酒店工作總結(jié)范文集合五篇

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_酒店工作總結(jié)范文集合五篇 總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，不如我們來制定一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是精心整理的酒店工作總結(jié)5篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。 （一）本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：行業(yè)市場容量變化今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不少，同時彼此的競爭也加強了。品牌集中度及競爭態(tài)勢市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的木蘭天池、孝感

2、的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到酒店門前的路邊廣告等。同時在銷售上注意路邊酒店環(huán)境吵雜的劣勢，隨時調(diào)整銷售策略。競爭市場份額排名變化從年的市場競爭份額排名第四（排名依次為：夢天湖、荷田、湯孫湖山莊、酒店）上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時固定客源增加到多個。渠道模式變化及特點xx年的銷售以單個的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務分類整體直銷、旅行社及會議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多

3、重銷售模式。終端型態(tài)變化及特點xx年的酒店銷售是水平的，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項工作在概念上分開，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案個，其中企事業(yè)單位戶，特殊宴會客戶個，分銷單位戶。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場廣泛開拓客源、銷售做好服務歸口），并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。消費者需求變化僅僅為客人提供住房服務、餐飲服務、娛樂服務已不能滿足會議市場需求。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務團隊與特殊旅游團隊。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路條。市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)"知彼知己，百戰(zhàn)不殆"這句話

4、教會了我們很多的東西。尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等，都值得我們學習與借鑒。（二）新年度工作計劃"運籌于帷幄之中，決勝在千里之外"。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為酒店新年度整體營銷工作進行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃，只是基于年度分析的策略性工作思路，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實意義。目標導向營銷目標的擬定是來年營銷

5、工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標、費用目標、利潤目標、渠道開發(fā)目標、終端建設(shè)目標、人員配置目標的擬定，其中：銷售目標為萬年，費用目標為萬年，渠道開發(fā)目標為條年，終端建設(shè)目標為個人年，人員配置為人。產(chǎn)品規(guī)劃根據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品改良計劃有：擴充酒店產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品（如將大使套變四人間，提供團隊會務組消費并加強日常銷售）、將民族文化村與酒店搭配、將教工俱樂部與酒店搭配、將旅游線路與酒店搭配等。品牌推廣市場形象推廣計劃有：高校后勤酒店銷售高峰大會、湯遜湖品牌推廣策劃名節(jié)名丸。團隊支持為了保障來年營銷工作順利高效地實施，酒店還

6、需要通過苦練"內(nèi)功"來強化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶！ 酒店工作總結(jié) 篇2 年終就要到了，一年的工作即將結(jié)束，我也要在20xx年最后的尾巴上努力做好自己的工作，在今年的最后一刻依舊努力的提升自己!20xx年是麻煩的一年，因為在這一年里，我遇上了太多的麻煩，犯下了太多的錯誤!平穩(wěn)的工作總是能被打破，工作中也總是被指出自己的錯誤!但是，20xx也是成長的一年，麻煩給我?guī)砹藱C會，親手的實踐加速了自己的成長。錯誤讓我增長了見識，看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自己的錯誤更是讓自己清晰的看見了自己的不足，這一年光是彌補自己的不足就已經(jīng)

7、讓我手忙腳亂了!但，在這樣的代價下，我在工作中也變得更加順利，能力也得到了提高為了記錄這一年的成長和變化，我寫下了這份年終工作總結(jié)，期待在總結(jié)過后自己還能有新的收獲。一、個人的調(diào)整在今年的工作剛開始的時候，我發(fā)現(xiàn)自己的壞習慣又開始了，在長假過后，不僅在工作上，連心態(tài)上都變的懶散。雖然有幸得到領(lǐng)導的批評以此改變，但是我卻不能總是這樣，在之后的工作中，我也總是以改變自己的這個壞習慣為目的去改變自己。二、工作成長一年的工作，我們作為服務員的要求又有了新的提高。尤其是在X月的禮儀培訓上，我們每個員工都要達到服務的禮儀標準，都要學會禮儀用語。這讓我們頭疼了好一會!但是終究功夫不負有心人，我們成功的通過了

8、考核。但是這不過是在內(nèi)部的學習而已，在真正的運用到實戰(zhàn)之后，誰好誰壞一目了然，為此我們又以優(yōu)帶差，互相學習，互相磨練，在X月X日的時候，成功的達到了領(lǐng)導們要求的，提升了酒店的服務水平!三、工作方面作為酒店的服務員，我們負責的工作是多變的，僅僅一年的時間，我已經(jīng)更換了不少的職責。但是都是自己了解的工作，所以在接手后熟悉了一段時間后就習慣了。但工作中也常因為一些細節(jié)的問題犯下迷糊，這些讓我小心翼翼了很久，直到自己習慣了工作，才變得順利起來。四、總結(jié)服務員的工作雖然簡單，雖然不是什么難事，但是確是酒店最基礎(chǔ)的服務工作，要是我們的服務沒有過關(guān)，酒店的評價就會下降。作為酒店的一份子，我一定會繼續(xù)努力的提

9、升自己，讓自己無愧于XXX酒店員工的名號! 酒店工作總結(jié) 篇3 xx年7、8月份旺季已經(jīng)結(jié)束。在全體員工精誠團結(jié)，攜手并進，一心撲在工作上，一門心思搞服務，專心致志抓經(jīng)營。8月份營業(yè)額完成了2659087元，雖然比預算減少了55831元。減少比例為2%。散客為3807間夜，收入為1444935元，網(wǎng)絡(luò)為3125間夜，收入為1254921元。但是，完成了9個10萬的好成績。創(chuàng)造了往年最好的業(yè)績。這離不開公司的正確領(lǐng)導，離不開賓館各部門的鼎力相助，離不開員工的辛勤努力。在此，我對大家表示崇高的敬意和衷心的感謝！先將各部門工作總結(jié)如下：一、銷售部主要工作：1、制定8月份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付、預付、團購價格并

10、有效執(zhí)行。2、完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計表和賓客流量統(tǒng)計。3、完成6月份各訂房中心返傭。4、完成藝龍、114、12580業(yè)務經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通。5、完成1314年銷售數(shù)據(jù)分析表。6、市場調(diào)研，制定賓館房間價格。7、統(tǒng)計7月份網(wǎng)絡(luò)返傭數(shù)據(jù)。8、參加東城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會議并制作會議紀要傳達相關(guān)部門。9、制作文晟、文苑客房宣傳品。10、規(guī)范預定部接電話流程及標準。11、建立賓館客人數(shù)據(jù)庫。12、完成賓館特價房推廣。13、制作銷售、預定工作流程。14、制作9月份數(shù)據(jù)任務分解表。15、完成公司舉辦的員工運動會。二、前廳部主要工作：1、為了鞏固前廳部員工在工作中的責任心與責任感，組織召開了部門例會，

11、利用案例講解方式，對員工進行了思想教育。同時加強了禮貌禮儀的培訓工作。2、為了不影響正常工作的運轉(zhuǎn)，及時對前廳部各操作設(shè)備進行了檢查及維修工作。3、配合各部門工作臨檢，前廳部對各對外工作事項進行了規(guī)范及相關(guān)的抽查情況。4、銷售作為8月份主題，合理利用3角關(guān)系，對各房型、各房價進行了分析研究，靈活售房。5、嚴格利用時間段，做好每日客流統(tǒng)計，并進行分析對比，合理控房。6、加強員工的銷售知識和銷售技巧，提高入住率。7、配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價事宜的傳達情況。8、加強與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作，更好的銷售房間。9、早餐廳作為酒店的附加力量，及時做好宣傳工作以及售賣、及各項統(tǒng)計工作。10、完成領(lǐng)

12、導交代的其他工作以及日常工作的安排。三、客房部主要工作：1、旺季的這一個月，客房那個出租率很高，每天的平均入住率都在110間左右。這期間，每日召開早例會，總結(jié)昨日的工作及安排當日的工作。對旺季期間需要注意的事項進行提示。針對今日發(fā)生的案例進行分析和糾正，會后對發(fā)生的案例進行培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量。2、在全員銷售的決策下，房間為客人提供菜單及現(xiàn)金券，方便客人在我們餐廳使用，在期間，取得一定成績，增加餐廳的營業(yè)收入，又鍛煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。3、本月工作中還存在的不足分析如下：1）房間衛(wèi)生質(zhì)量下降，如衛(wèi)生間地面有頭發(fā)，物品擺放不規(guī)范

13、，一次性用品漏補，消費品漏查等。2）工作交接不明確，導致下一個班次的工作很被動。3）布草早領(lǐng)取和廠家點數(shù)的過過程中，數(shù)據(jù)還有誤差，工作缺乏責任心。4）本月除了一個案例618玻璃門壞的時間。四、工程部主要工作：1、開展預防維修，提高設(shè)備功效：對客房設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。2、積極解決遺留的問題：針對部分客房墻紙墻面滲水而發(fā)黑暴皮，影響了賓館的形象。我們找專業(yè)裝修隊伍解決，并親自參與施工，修復墻體發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達到消防規(guī)范的要求，在更新的

14、情況下及時維護補充賓館的消防設(shè)備。3、發(fā)現(xiàn)自身不足，加強管理水平：定期召開部門例會，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術(shù)難題，進行探討和解析。日常工作中，提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚團隊精神；工作積極主動，凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務。雖然在8月份的工作中，比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導布置的各項任務，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。其表現(xiàn)有：員工的意識不強、工作熱情有時不高、和其他部門溝通較少。技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨立工作能力。工作主動性不夠、工作效率較低、節(jié)約意識較淡薄。工程部在賓館屬于后勤部門，也是

15、一個花錢的部門。但我們將努力學習先進的工程管理經(jīng)驗，降低能源消耗，延長設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為純利潤。把工程部建設(shè)成為賓館一個新的創(chuàng)利潤部門，為賓館創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標。五、保安部工作總結(jié)：1、安全保衛(wèi)工作：負責兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營安全的前提，保安部在日常的工作中始終對賓館的重點設(shè)施和重點區(qū)域進行檢查，堅持每一到兩小時巡邏一遍，按時打點，發(fā)現(xiàn)問題及時通報，并通知賓館工程部。以確保安全無事故。在八月份，我們對院內(nèi)的停放車輛規(guī)范，要求執(zhí)勤人員的語言、動作、行為有效的保證車輛出入有序，對閑雜人員，可疑人員進行盤問，確保兩賓館的正常經(jīng)營

16、，提供服務。同時，為了進一步確保安全工作，將文苑、文晟兩賓館的開包檢查工作進一步落到了實處。2、消防安全工作：、在八月份，我們加強對消防設(shè)備的檢查及維護，保證24小時監(jiān)控室中控室有人值班，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和處理。、每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查，對消火栓、應急燈、指示牌、滅火器、防火門等進行檢查維護，保證消防系統(tǒng)的正常運行。、將部分不能使用的滅火器已購買并進行了更換。、將損壞的應急燈、安全指示牌已統(tǒng)計好報工程部進行維修、更換以及穿管保護。、將泵房已壞的壓力表進行更換和維修。、參加了消防部門組織的消防會議。以上是xx年8月份保安部所做的工作，但還存在諸多問題，離企業(yè)的要求還有距離。人員文化水平

17、低，創(chuàng)新能力不夠，學習風氣需要加強。在思想教育和思想作風上，需要加強培訓，努力打造一支、思想過硬、業(yè)務水平高、忠于公司、忠于企業(yè)的團隊。配合好兩賓館的工作，為賓館的經(jīng)營取得最大的效益而努力奮斗。在九月旺季中，聽從孫總指揮，配合賓館各個部門，做好兩賓館的安全工作，使企業(yè)取得更好的效益。六、餐飲部工作總結(jié)（1）經(jīng)營情況本月提前迎來平季，本月預算收入134500，是秉著上月營業(yè)額制定的預算，由于市場的不穩(wěn)定，預算完成的有點艱難，幸不辱命，最終在最后一天完成了本月預算本月營業(yè)額134843元。（2）員工工作情況員工不斷學習，在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務上由于餐廳員工文化程度的限制，員工努力學習了三

18、個月后，終于不負眾望全部學會使用瑞通系統(tǒng)。后廚的前期原定一人做早餐，后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行，因此人員上有所變化，早餐兩人做，后廚人員有點捉襟見肘。與廚師長研究表明我們的餐廳雖小，但是菜品種類繁瑣，蒸炒煮涼拌都有。我們需要改變菜譜改變定位。（3）人員編制配備：1、由于元洗碗工在工作上的懶散怠工，工作不認真故經(jīng)黃總批準另招來一名洗碗工，現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。2、餐廳由于自助餐的臨時工做到30號就離職，故這邊人員也配備了一名全職服務員，現(xiàn)已到崗。（4）營銷情況1、正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放，以紅包的形式放入客房，吸引客人眼球，同時代金券更加直觀，效果喜人，引來大量客人。2、早餐，采取賣出一張餐券給予相應

19、提成的獎勵機制，有效提高前廳賣券積極性，大量提高用餐人數(shù)，同時，保證菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。七、各部門工作計劃：（一）銷售部工作計劃1、制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表。2、統(tǒng)計8月份訂房中心返傭。3、聯(lián)系財務關(guān)于訂房中心7月份打款一事。4、制定10月份賓館價格。5、跟進藝龍和114、12580業(yè)務經(jīng)理聯(lián)系（提升賓館網(wǎng)絡(luò)級別）。6、市場調(diào)研，修改賓館房間價格。7、完善賓館數(shù)據(jù)庫。8、跟進賓館宣傳制作。（二）前廳部工作計劃：1、前廳部在缺少人員的情況下，合理安排班次，調(diào)整上班策略。2、合理控制費用，及時對前廳部辦公用品進行統(tǒng)計及采買工作。3、做好中秋節(jié)的客房推銷，力爭完成任務。4、協(xié)助營銷部做好接待、電話訂

20、房等各項工作，完善各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。5、對前廳部各區(qū)域進行衛(wèi)生檢查，保持良好的工作環(huán)境。6、做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計工作，進行相應的分析。7、跟進前廳部人員招聘事項。8、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進行各崗位職責，各崗位知識的培訓，各崗位常見案例的探討，主要是例會解說，加深工作認識。9、根據(jù)市局要求，落實制作及張貼各標牌工作。10、針對禮貌禮儀，儀容儀表做進一步培訓及在崗落實檢查情況。11、做好部門上月總結(jié)會議及9月份工作部署及安排。（三）客房部工作計劃：1、培養(yǎng)員工的自覺性和責任心。2、合理抽查房間的計劃衛(wèi)生提高衛(wèi)生質(zhì)量。3、加大儀容儀表的檢查力度

21、。4、對員工進行客房物品的擺放培訓。5、加強布草管理，找出問題，減少損失。6、安排好員工的中秋節(jié)活動及慰問。7、合理安排員工在不影響整體工作的前提下休假。（四）工程部工作計劃：1、跟進文晟、文苑賓館外墻粉刷事宜。2、文晟、文苑小電梯裝修詢價及報價。3、文苑6F部分玻璃門維修跟進。4、文苑西地下室門口改造跟進。5、文苑太陽能維修保養(yǎng)。（五）保安部工作計劃：1、配合消防部門安裝消防中控遠程監(jiān)控系統(tǒng)。2、加強人員服務質(zhì)量和禮節(jié)禮貌，確保日常工作中也能給客人帶來旺季的溫馨舒適的入住環(huán)境。3、做好9月份兩賓館的安全工作，確保不出任何安全問題。4、十月一前將綠植進行購買和布置。5、將兩賓館紅旗進行統(tǒng)計并購

22、買，在十月一前進行更換。6、完成好上級賦予的各項任務。（六）餐飲部工作計劃：1、新人員工作安排2、根據(jù)餐廳人員情況合理安排工作，根據(jù)人員編制安排工作時間。3、旺季總結(jié)，為下一個旺季做總結(jié)，做方案，做準備。4、加強員工禮貌禮節(jié)及服務意識。5、跟進上月未完成事宜6、餐廳重新定位，根據(jù)市場，正確定位餐廳。8月份的工作成績激勵著我們今后的工作方法和目標。9月份的工作仍然任重而道遠?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，承前啟后，繼續(xù)開來，瞄準目標，迎難而上是我們每一位員工應有的態(tài)度。沿著年初公司的指導思想和工作思路一如既往、奮力工作是我們應堅持的方向。正視困難，開拓創(chuàng)新，再鑄輝煌是我們共同的愿望。我們相信，有公司的正確領(lǐng)導，

23、我們接下來的工作目標一定會超額實現(xiàn)，我們賓館新的更好的業(yè)績一定會再創(chuàng)、 酒店工作總結(jié) 篇4 在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：一、對外銷售與接待工作首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。根據(jù)年初的工作計劃認真的落實每一項，年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客

24、人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議，同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。XX年9月份我到酒店擔任銷售部經(jīng)理，XX年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。、隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與5

25、4家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導及員工對我們銷售部工作的支持。二、對內(nèi)管理酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負責網(wǎng)站的維護和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更

26、多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。三、不足之處1、對外銷售需加強，現(xiàn)在我們散客相對比較少；2、對會議信息得不到及時的了解3、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。 酒店工作總結(jié) 篇5 1。規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在XX年XX月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語

27、，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2。為確保客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，

28、并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在XX年客房質(zhì)量達標率為98%。3。執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。4。開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，客房部從這個月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練

29、兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。5。建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，在這個月，客房部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6。開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南