E物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(P23)

1、1.范圍1.1 總則本質(zhì)量手冊描述了廣州新世界物業(yè)管理有限公司（簡稱“物業(yè)公司”）的質(zhì)量管 理體系和該體系所要求的過程及過程之間的關(guān)系，適用于質(zhì)量管理體系所涉及的相 關(guān)部門和有關(guān)人員，以及物業(yè)公司為業(yè)戶提供的物業(yè)管理服務(wù)，為外部審查質(zhì)量管 理體系提供依據(jù)，以證實(shí)物業(yè)公司有能力提供滿足業(yè)戶要求的治安、車管、消防、 保潔、綠化、咨詢、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。1.2 應(yīng)用本手冊描述的物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程采用ISO9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)（除第7章7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)外）的全部條款。2 .引用

2、標(biāo)準(zhǔn)本手冊引用以下標(biāo)準(zhǔn)，并隨時根據(jù)最新發(fā)布的有效版本進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。1） GB/T19000-2000 idt ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語。2） GB/T19001-2000 idt ISO90001: 2000質(zhì)量管理體系一要求。3 .術(shù)語和定義本手冊采用GB/T19000-2000 idt ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語 標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義及下列定義，使用如下供應(yīng)鏈：供方一組織一顧客1） 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。本手冊指提供資源或外包服務(wù)的組織和個 人。2） 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到合理安排的一組人員及設(shè)施。本手冊是 指廣州新世界物業(yè)管理

3、有限公司（簡稱“物業(yè)公司”）。3） 顧客：接受服務(wù)的組織或個人。本手冊是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接受物業(yè)管理 服務(wù)的業(yè)主和住戶（簡稱“業(yè)戶”）。4） 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。本手冊是指物業(yè)管理服務(wù)。5） 產(chǎn)品特性：國家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求， 業(yè)戶和物業(yè)公司約定的具體要求， 這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 。6） 過程： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 本手冊是指物業(yè)公司根據(jù)國家法律法規(guī)、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 業(yè)戶要求和在管物業(yè)的實(shí)際情況擬定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)戶提供治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。4 . 質(zhì)量管理體系4.1

4、 總要求物業(yè)公司按 ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容：1) 管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)層。物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)層按照 ISO9001： 2000標(biāo)準(zhǔn)要求，采取各種措施，包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等，提高物業(yè)公司全體員工的法律意識、服務(wù)意識和質(zhì)量意識，在全體員工中牢固樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”的理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效”的工作作風(fēng)；制定符合物業(yè)公司實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限；任命一名管理者代表，負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系，建立健全物

5、業(yè)公司內(nèi)部溝通機(jī)制，定期主持管理評審會議，了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，進(jìn)行評價并持續(xù)改進(jìn)，以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理物業(yè)公司負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備( 設(shè)施 )及其它資源；各部門和物業(yè)管理處負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù)，共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)按 ISO9001：物業(yè)公司的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù)， 這是質(zhì)量管理體系的核心部分。2000標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上，物業(yè)公司根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要，對向業(yè)戶提供服務(wù)的活動進(jìn)行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠

6、化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂、少兒輔導(dǎo)，電梯正常運(yùn)行、水、 電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備（ 設(shè)施 ） 的維護(hù)。 各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范，擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法，對服務(wù)提供過程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識，對顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對外包的各項(xiàng)服務(wù)活動全部識別并加以控制。4) 檢查、分析和改進(jìn)物業(yè)公司各部門、物業(yè)管理處及其各部門及時檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動和活動的結(jié)果，并采取糾正、預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑：顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評。對檢查

7、的結(jié)果及時進(jìn)行分析，不符合要求時，及時進(jìn)行糾正，必要時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，或召開管理評審會，對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評價。質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。外包或分包項(xiàng)目管理過程的控制在本手冊 7.4 中做出說明。4.2 文件要求4.2.1 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式， 包括以下幾個部分：質(zhì)量手冊 （包含質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)） 、 程序文件、 作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。4.2.2 質(zhì)量手冊本組織的質(zhì)量手冊 ：1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍： 機(jī)構(gòu)：物業(yè)公司最高管理層、人事部、業(yè)務(wù)部、全面質(zhì)量管理

8、辦公室、物業(yè)管理處及其下屬人事部、客戶服務(wù)部、工程部、保安部、清潔部、綠化部、經(jīng)營部。 服務(wù)：包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備( 設(shè)施 ) 的維護(hù)等。 本質(zhì)量管理體系采用了 質(zhì)量管理體系要求 (GB/T19001： 2000)標(biāo)準(zhǔn)( 除7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關(guān)系：本手冊包括“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)” ，引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)，具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊之外。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。4.2.3 文件控制為了

9、對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制， 物業(yè)公司編制了 文件控制程序 ，以下內(nèi)容在文件控制程序中作了詳細(xì)的表述。1) 需要控制的文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè)公司和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來文件，包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。2) 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，以確保文件充分適宜； 文件在管理評審活動中進(jìn)行評審，修改更新后，需再次批準(zhǔn)。3) 文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識，便于識別，如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。4) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、 法規(guī)文件的適用性， 要識別清楚并控制分

10、發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中， 使用者應(yīng)對文件妥善保管， 不得涂改；文件作廢時，應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理，需要保留參考時，要對該文件做出“作廢留用”的標(biāo)識，防止作廢文件被使用；無價值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是全面質(zhì)量管理辦公室。文件使用過程的管理由各使用部門負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似，具體規(guī)定詳見文件控制程序4.2.4 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬“文件” ，按文件控制程序管理；已有文字內(nèi)容的記錄屬“質(zhì)量記錄” ，按記錄控制程序管理。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù)，組織建立并保存記錄，證明

11、物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴(yán)格控制的，體系運(yùn)行是有效的，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱、編號分類進(jìn)行管理，便于保管和查閱；記錄表格在使用過程中需要更改時， 名稱和編號不能改， 但表內(nèi)欄目可變動， 便于操作。 記錄填寫要規(guī)范，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存，存放的地方要適當(dāng)，確保記錄不會丟失和損壞；對無價值的記錄要進(jìn)行銷毀，對超過保存期限但仍有使用價值的記錄，要做出說明并保存。為確保記錄得到有效控制，對記錄的標(biāo)識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處谿等方面在記錄控制程序中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年，由全面質(zhì)量管理辦公室按記錄控制程

12、序執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。5 . 管理職責(zé)5.1 管理承諾物業(yè)公司按照質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長期保持，同時不斷改進(jìn)，使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。為確保體系取得預(yù)期的效果，最高管理層必須做好以下工作：1) 最高管理者每年召開一次員工大會，專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的要求， 分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義， 講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守的法律、 法規(guī)。 通過這種專題宣傳教育， 提高員工的質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”觀點(diǎn)，從而自覺地做好各項(xiàng)工作，獲得業(yè)戶

13、的廣泛贊譽(yù)。專題會議應(yīng)有專題會議紀(jì)要，在會后進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化。2) 制定物業(yè)公司的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。3) 制定物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各部門，作為全體員工的工作目標(biāo)。4) 主持召開管理評審會議，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。5) 提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)物業(yè)公司的最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目的，提高全體員工的思想意識。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通，明白其具體要求，并從業(yè)戶的角度去理解這些要求，在法律法規(guī)允許的情況下，盡力去滿足業(yè)戶的需求，讓業(yè)戶滿意。這就要求物業(yè)公司各部門、物業(yè)管理處要努力提高業(yè)戶對

14、其服務(wù)項(xiàng)目的滿意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù)，確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3 質(zhì)量方針物業(yè)公司根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針，具體內(nèi)容在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)， 又制定了質(zhì)量目標(biāo)。 將質(zhì)量方針寫入 質(zhì)量手冊 ， 通過學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則，自覺地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評審時，對質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評審。必要時予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個層次建立質(zhì)量目

15、標(biāo)，即物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)管理處質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo)，具體見質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令 ， 這些目標(biāo)既是工作追求方向， 也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn)， 全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。物業(yè)公司和物業(yè)管理處的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計(jì)一次。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入 質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)記錄 ， 上交全面質(zhì)量管理辦公室。 全面質(zhì)量管理辦公室 根據(jù)每年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，編寫書面報(bào)告，提交管理評審會評審，以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系時，物業(yè)公司召開了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議， 對體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。 同時物業(yè)公

16、司成立了貫標(biāo)工作小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫。今后，若物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量管理體系的完整性，以質(zhì)量管理體系文件的版本號為界線，所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)，舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時廢止。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)、權(quán)限本組織制定了物業(yè)公司質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，規(guī)定了最高管理層、物業(yè)公司各部門、物業(yè)管理處及其各部門的職責(zé)、權(quán)限，以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限 ( 具體見部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件 ) 。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實(shí)履行自己的職責(zé)和行使自己的權(quán)利，

17、在工作中互相溝通， 做到責(zé)權(quán)一致，既有明確分工，也要相互配合，使工作的開展井然有序。5.5.2 管理者代表最高管理者發(fā)布了 管理者代表任命書 ， 任命姚繼宗同志為管理者代表， 并賦予以下職責(zé)和權(quán)限：1) 負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按GB/T19001-2000 idt ISO9001： 2000 標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；2) 負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，并提出相關(guān)的改進(jìn)需求，確保質(zhì)量管理體系的有效性；3) 促進(jìn)全體員工充分理解“讓業(yè)戶滿意”的服務(wù)理念，不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務(wù)意識；4) 協(xié)助最高管理者做好管理評審的組織工作；5) 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作；6) 負(fù)

18、責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通是指物業(yè)公司高、中、基層間的縱向溝通，各部門之間的橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間的溝通。對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，各溝通主體都要及時地進(jìn)行溝通，以促使整個體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。內(nèi)部溝通包括，但不限于以下內(nèi)容：1) 最高管理者每半年組織召開一次負(fù)責(zé)人會議, 專題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。2) 全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織召開一次會議， 向各部門、 物業(yè)管理處負(fù) 責(zé)人及員工通報(bào)物業(yè)公司管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。3) 在內(nèi)審后、管理評審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評審前后要以部門 ( 含物業(yè)管理處各部門 ) 為單位召開溝通專題會議；各部門、

19、物業(yè)管理處每季度組織召開一次會議，總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，分析、研究質(zhì)量管理中存在的問題，制定解決問題的措施。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息，達(dá)到全員參與的目的。4) 溝通可以采取多種形式，例如會議、通報(bào)、授課培訓(xùn)等，其他溝通的時機(jī)和方式予以鼓勵。5) 上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通，由物業(yè)公司各部門、 物業(yè)管理處負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行記錄，予以保存。內(nèi)部溝通具體按內(nèi)部信息溝通控制程序執(zhí)行。5.6 管理評審5.6.1 總則為保證物業(yè)公司質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效，管理評審一般每年進(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化，物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，業(yè)戶對同一服務(wù)項(xiàng)目多次投

20、訴或質(zhì)量管理體系存在重大問題時，應(yīng)增加評審次數(shù)。管理評審的組織與實(shí)施：1) 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編制管理評審計(jì)劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門、物業(yè)管理處。2) 各相關(guān)部門、物業(yè)管理處按計(jì)劃要求提供本部門的相關(guān)評審資料，交全面質(zhì)量管理辦公室匯總后，提交管理評審。3) 管理評審由管理者代表負(fù)責(zé)組織，最高管理者主持，參加人員有物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門、物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。4) 根據(jù)管理評審結(jié)果，由全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編寫管理評審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審查，最高管理者批準(zhǔn)后，發(fā)放到相關(guān)部門及人員。5) 全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對管理評審所提出的質(zhì)量改進(jìn)

21、措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、 檢查和驗(yàn)證， 并將驗(yàn)證情況向全面質(zhì)量管理辦公室、管理者代表報(bào)告。5.6.2 評審輸入1) 內(nèi)審、外審的審核結(jié)果 ( 內(nèi)審報(bào)告及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核報(bào)告) ，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報(bào)告。2) 業(yè)戶意見反饋( 包括業(yè)戶投訴及反饋意見、 業(yè)戶滿意度調(diào)查報(bào)告及回訪記錄等) ， 由各物業(yè)管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集， 全面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書面報(bào)告。3) 物業(yè)管理服務(wù)過程中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，取得的成績與存在的問題，由各物業(yè)管理處職能部門提交書面報(bào)告。4) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況(物業(yè)管理處及其各部門實(shí)施預(yù)防和糾正措施情況的報(bào)告及相關(guān)證實(shí)性記錄和材料) ，

22、由相關(guān)部門提交書面報(bào)告。5) 管理評審情況( 對前一次管理評審實(shí)施效果的報(bào)告) ，由全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)提出書面報(bào)告。6) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及完成情況，由全面質(zhì)量管理辦公室提交書面報(bào)告。7) 可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素( 如組織機(jī)構(gòu)、 職能職責(zé)發(fā)生重大變化等 ) 及其具體影響程度， 由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)層提供資料， 由人事部編寫書面報(bào)告。8) 質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書面報(bào)告。5.6.3 評審輸出管理評審后， 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)組織、 整理管理評審有關(guān)資料， 編寫 管理評審報(bào)告 ， 經(jīng)最高管理者或管理者代表批準(zhǔn)后， 發(fā)放到各部門、 物業(yè)管理處。 管理

23、評審報(bào)告包括以下內(nèi)容：1) 評審的目的、時間、參加人員、提交報(bào)告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運(yùn)行的主要成績和問題。2) 提出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施。3) 與業(yè)戶要求有關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。4) 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需各類資源的適當(dāng)調(diào)配。全面質(zhì)量管理辦公室對管理評審做出的整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，并編寫管理評審整改報(bào)告 ，送最高管理者審批。 管理評審的具體組織實(shí)施按管理評審控制程序執(zhí)行。6. 資源管理6.1 資源提供為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、 保持和持續(xù)得到改進(jìn)， 確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要，增進(jìn)業(yè)戶滿意，最高管理者應(yīng)及時提供資源。資源提供包括：設(shè)谿物業(yè)公司的組織機(jī)構(gòu)， 合乎要求的

24、管理、 操作人員， 提供適宜的工作環(huán)境，配備辦公設(shè)施，提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測等設(shè)備設(shè)施。6.2 人力資源7.2.1 總則為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系，物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要，設(shè)立了若干部門和崗位，并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé)，確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。 對物業(yè)公司人員需求、 招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定，具體見人事管理控制程序 。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力，保證質(zhì)量管理體系有效

25、運(yùn)行，物業(yè)公司采取以下措施：1) 人事部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力，詳細(xì)內(nèi)容見附件部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件 。2) 各部門、物業(yè)管理處根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要，確定其人員培訓(xùn)的需求，在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓(xùn)需求報(bào)告，交人事部負(fù)責(zé)辦理。3) 人事部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)管理處提交的書面培訓(xùn)需求報(bào)告，結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況，在每年12 月 31 日前制定物業(yè)公司全年的年度培訓(xùn)計(jì)劃 ，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。同時應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，應(yīng)及時對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。4) 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范

26、要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會、實(shí)操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。同時應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容，使員工認(rèn)識到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求，符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處，偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序，將給企業(yè)造成損失，強(qiáng)化敬業(yè)精神，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。5) 人事部每季度對人員的能力進(jìn)行評審， 如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求，就需提供培訓(xùn)措施來彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，使員工的知識及時得到更新；6) 培訓(xùn)的方式是多樣的。如：質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等

27、由人事部組織全員培訓(xùn)；特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn)；各部門專業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。7) 每次培訓(xùn)之后，組織者須采取考試或考核等方式，對受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識技能掌握情況進(jìn)行評價，確保培訓(xùn)的有效性，并將評價結(jié)果進(jìn)行記錄，作為績效考核的一項(xiàng)內(nèi)容，具體操作按培訓(xùn)管理程序執(zhí)行。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施1） 物業(yè)公司提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括： 房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備（ 設(shè)施 ） 。 對設(shè)備 （ 設(shè)施 ） 進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。 辦公使用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。2） 各物業(yè)管理處工程部負(fù)責(zé)其

28、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等，具體按設(shè)備設(shè)施綜合管理程序執(zhí)行。3） 行政部管理部負(fù)責(zé)對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號，編制設(shè)備臺帳 ，張貼標(biāo)簽，注明物品名稱、購谿日期、使用人及責(zé)任人等；每季度進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做到帳物相符，將設(shè)備狀態(tài)（正常、待修、報(bào)廢）記入設(shè)備臺帳中，并在設(shè)備上做出標(biāo)識。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。6.4 工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜，創(chuàng)造必要的條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃物業(yè)公司的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，為保證物業(yè)管

29、理服務(wù)滿足法律法規(guī)及業(yè)戶的要求，最高管理者負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門策劃物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程。這種策劃在開始建立質(zhì)量管理體系時已經(jīng)實(shí)施，此次物業(yè)公司建立質(zhì)量管理體系，再次進(jìn)行策劃并形成一系列的文件。 以后在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要改進(jìn)或組織架構(gòu)、 服務(wù)內(nèi)容、范圍等發(fā)生變化時將對服務(wù)提供過程繼續(xù)進(jìn)行策劃。物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃必須與管理職責(zé)、資源提供、檢查、分析和改進(jìn)等活動緊密結(jié)合。具體內(nèi)容包括：1) 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求。2) 針對這些服務(wù)項(xiàng)目劃分實(shí)現(xiàn)服務(wù)的操作程序、設(shè)計(jì)文件、配備相關(guān)的人員、設(shè)備設(shè)施，提供適宜的工作環(huán)境。3) 確定物業(yè)管理服務(wù)的考評、分析和改進(jìn)機(jī)制，制定各項(xiàng)服務(wù)的考評標(biāo)準(zhǔn)與考評

30、方法。4) 確定為服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)符合要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄表格。5) 所有這些策劃的輸出構(gòu)成程序文件、作業(yè)文件及相關(guān)記錄表格。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定物業(yè)公司的顧客就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對物業(yè)管理服務(wù)有很多具體要求：首先是要求物業(yè)公司按照物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定提供管理服務(wù)；其次是按照慣例提供服務(wù)，這些要求通過物業(yè)公司與業(yè)主委員會和發(fā)展商簽訂合同協(xié)議的方式，在條款里做出規(guī)定；另外每個具體業(yè)主入住以后，有很多具體的要求，對這些要求，物業(yè)公司的相關(guān)工作人員在提供具體服務(wù)前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書面的形式予以確定。7.2.2 與物業(yè)

31、管理服務(wù)有關(guān)的要求的評審1) 物業(yè)公司與業(yè)主委員會或發(fā)展商簽訂合同協(xié)議，一定要在正式簽訂之前填寫合同評審記錄 ， 評審的目的是使合同內(nèi)容更明確， 業(yè)主的要求得到充分的規(guī)定，確保物業(yè)公司完全有能力滿足業(yè)戶的需求，避免糾紛。2) 行政部負(fù)責(zé)物業(yè)公司與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定與評審；參加評審的部門一般有物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、人事部、業(yè)務(wù)部、相關(guān)物業(yè)管理處及職能部門，評 審可采取簽名確認(rèn)、會議等方式，評審應(yīng)填寫合同評審記錄 。3) 當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、服務(wù)提供項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時，人事部、業(yè)務(wù)部、全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部等部門應(yīng)及時告知業(yè)戶，并與之協(xié)商溝通，并對變更內(nèi)容的變更要求進(jìn)行重新評審

32、，使相應(yīng)的合同文件得到更改。物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生變更的信息應(yīng)及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門和人員。4) 合同或協(xié)議文本及合同評審記錄由行政部保存。合同評審具體按合同評審控制程序執(zhí)行。7.2.3 顧客溝通物業(yè)公司與業(yè)戶的日常溝通是大量的，應(yīng)堅(jiān)持以“讓業(yè)戶滿意”為原則。內(nèi)容包括交收樓、入住手續(xù)的辦理、各種收費(fèi)及其標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)提供、裝修辦理和監(jiān)管、水電氣供應(yīng)信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報(bào)修受理及投訴舉報(bào)處理、社區(qū)文化建設(shè)等工作；主要通過傳單發(fā)放、告示張貼、電話通知、當(dāng)面協(xié)商及傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式與業(yè)戶進(jìn)行有效溝通，每位工作人員要做到認(rèn)真細(xì)心，使用文明語言，態(tài)度友好，任何情況下不

33、與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)業(yè)戶對提供的服務(wù)不滿意時，相關(guān)人員要及時解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿意因素。客戶服務(wù)部要切實(shí)做好業(yè)戶投訴的處理工作，具體操作執(zhí)行投訴處理程序 。7.3 設(shè)計(jì)與開發(fā)物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務(wù)，早已成熟規(guī)范，其特性早已形成慣例，不需要重新設(shè)計(jì)和開發(fā)。因此本體系刪減ISO9001： 2000 中的 7.3 “設(shè)計(jì)與開發(fā)”的內(nèi)容，刪減后不影響物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)的能力與責(zé)任。7.4 采購7.4.1 采購過程本手冊主要指對分供方的評價與選擇，分供方評審的范圍包括凡為公司采購有形產(chǎn)品時的供貨商均為需要進(jìn)行評審的分供方；凡為公司的管理服務(wù)工作提供服務(wù)的廠家、公司均為納入評審范圍的分供方

34、（ 分承包方 ） 。各物業(yè)管理處的人事部每季度至少應(yīng)當(dāng)對所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤評審一次，具體要求：掌握分供方內(nèi)部管理的狀況、分供方產(chǎn)品價格的變化、社會信譽(yù)的變化、同本公司合作的情況跟蹤、 其他應(yīng)當(dāng)跟蹤管理的要素。 評審過程中認(rèn)真填寫 分供方評價表 ， 評價主要包含資質(zhì)、質(zhì)量、業(yè)績、服務(wù)態(tài)度及信譽(yù)。為確保采購商品和服務(wù)質(zhì)優(yōu)價廉，符合規(guī)定的要求，物業(yè)公司制定了采購控制程序 ，具體采購過程按此程序?qū)嵤?。各物業(yè)管理處的人事部將分供方的狀況整理匯總，將合格者列入合格供方名錄 ， 上報(bào)單位負(fù)責(zé)人審批。 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核各物業(yè)管理處合格供方的資料。分供方的評審記錄和管理檔案，應(yīng)當(dāng)

35、每半年匯總一次交全面質(zhì)量管理辦公室存檔，長期保存。7.4.2 采購信息物資采購主要分為計(jì)劃內(nèi)、 計(jì)劃外和固定資產(chǎn)的采購。 物業(yè)公司 / 管理處各部（ 室）必須于每月 25 日前申報(bào)下月的采購計(jì)劃，填寫采購物品月計(jì)劃審批表 ，經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人審批簽字后交人事部采購員， 非計(jì)劃的臨時采購必須填寫 采購物品審批表 ，經(jīng)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人或樓盤負(fù)責(zé)人審批后交采購員進(jìn)行采購。采購員根據(jù)合格供方名錄 的名單進(jìn)行比價, 選出價格最低的作為采購對象。 采購或發(fā)包都應(yīng)與合格供方簽訂合同或協(xié)議，相關(guān)部門在合同或計(jì)劃中應(yīng)列出采購商品的名稱、外觀、型號、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及保修要求等，以確保商品和服務(wù)滿足要求。7.4.3 采購

36、商品和服務(wù)的質(zhì)量驗(yàn)證7.4.3.1 倉庫管理員負(fù)責(zé)對采購的物品檢查、 驗(yàn)貨、 入庫、 建立倉庫臺帳, 如果涉及到專業(yè)設(shè)施應(yīng)該與相關(guān)部門的技術(shù)人員一起驗(yàn)收，對物品的質(zhì)量至少要驗(yàn)“合格證” ，無“合格證”者一律退貨。7.4.3.2 外包 （外委 ）項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收工程項(xiàng)目外包的質(zhì)量由工程部與有關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收, 并提交驗(yàn)收報(bào)告。7.4.3.3 因采購物品不合格而退貨時, 各物業(yè)管理處的采購員負(fù)責(zé)填寫退貨記錄單 。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業(yè)戶檔案管理、裝修監(jiān)管、收

37、費(fèi)、租賃、有償維修、巡查、公用設(shè)備（ 設(shè)施 ） 的維護(hù)及社區(qū)文化建設(shè)等。為確保服務(wù)質(zhì)量， 物業(yè)公司編制大量的作業(yè)文件， 詳細(xì)規(guī)定了服務(wù)提供的流程、 方法和質(zhì)量要求，并且規(guī)定了對服務(wù)質(zhì)量的考評準(zhǔn)則與方法，通過一系列的服務(wù)提供的過程控制，盡可能減少不合格服務(wù)的產(chǎn)生，乃至消滅不合格服務(wù)。各部門、物業(yè)管理處直接從事上述服務(wù)工作的人員務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)物業(yè)公司向業(yè)戶提供的各項(xiàng)服務(wù)是否符合質(zhì)量要求，是可以通過服務(wù)質(zhì)量的考評工作來驗(yàn)證的，但服務(wù)質(zhì)量要求是由物業(yè)公司規(guī)定的，并未與業(yè)戶討論研究達(dá)成共識，更沒有上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有部分業(yè)戶對服務(wù)

38、提供不滿意是在所難免的。為了確保提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，物業(yè)公司在服務(wù)提供之前，對服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的職業(yè)教育與培訓(xùn)，使其具有一定的業(yè)務(wù)技能和良好的素養(yǎng)；在服務(wù)提供過程當(dāng)中，用各項(xiàng)作業(yè)文件規(guī)范員工的行為，以此種方式作為物業(yè)公司對服務(wù)提供過程的確認(rèn)。使物業(yè)公司全體員工須充分認(rèn)識到自己的素質(zhì)和行為對服務(wù)質(zhì)量影響的重要性，保持自己的良好素質(zhì)，端正行為，做好服務(wù)工作。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性物業(yè)公司的標(biāo)識表現(xiàn)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域標(biāo)識 （ 如樓號、 樓層、 房間單元號、小區(qū)示意圖、場所標(biāo)識等） ；警示標(biāo)識 （ 如交通指引、禁入設(shè)備房、小心滑倒標(biāo)語等 ） ） ；服務(wù)人員標(biāo)識（ 如著裝、工卡等） 。由業(yè)務(wù)部

39、、行政部門和工程部負(fù)責(zé)上述三類標(biāo)識的策劃、配備、檢查、添谿和更新，要求以上標(biāo)識做到充分、醒目、美觀， 為業(yè)戶提供方便。具體按標(biāo)識和可追溯性控制程序執(zhí)行。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)本手冊所指的顧客財(cái)產(chǎn)是指房屋本體及共用設(shè)備設(shè)施、業(yè)戶停放在小區(qū)內(nèi)的車輛，以及業(yè)戶臨時委托物業(yè)管理人員保管的其他物品。物業(yè)公司在作業(yè)文件中做出了保護(hù)規(guī)定。相關(guān)員工除按規(guī)范要求保護(hù)好業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)外，還要做好業(yè)戶臨時委托保管的其他財(cái)產(chǎn)， 不丟失、 不損壞， 如發(fā)生意外要及時與業(yè)戶進(jìn)行溝通， 分清責(zé)任，必要時須賠償。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)本手冊所指的產(chǎn)品是采購回來的物資的存貯。經(jīng)驗(yàn)收合格的物資入庫后，倉管員將物資分門別類的存放于適宜的地

40、方，防止損壞，并有標(biāo)識和記錄，每月巡查一次庫存物資。具體操作按倉庫管理程序執(zhí)行。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量裝谿指工程部在公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)、業(yè)戶有償維修過程中使用的計(jì)量設(shè)備，不包括安全與消防的監(jiān)視系統(tǒng)。工程部要對計(jì)量設(shè)備建立監(jiān)視測量設(shè)備臺帳 ，規(guī)定檢定、校準(zhǔn)的周期，按周期或在使用前，自行或送外進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定，自行校準(zhǔn)時要有校準(zhǔn)依據(jù)。在校準(zhǔn)完成后做好記錄，并在監(jiān)視和測量裝谿上貼上校 驗(yàn)標(biāo)識，確保裝谿的完好和精確度。具體按監(jiān)視和測量裝谿管理程序執(zhí)行。8. 檢查、分析和改進(jìn)8.1 總則為確保物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系能夠按照 ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理

41、體系的運(yùn)行效果，保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合物業(yè)公司的實(shí)際狀況，物業(yè)公司組織策劃和實(shí)施對業(yè)戶滿意信息的收集和利用，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、 分析和改進(jìn)， 對不合格服務(wù)加以控制， 開展內(nèi)部審核。 各部門、物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人對物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行記錄和檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，應(yīng)及時糾正和處谿，并報(bào)全面質(zhì)量管理辦公室備案。全面質(zhì)量管理辦公室會同相關(guān)部 門定期對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量評審，并采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施。8.2 監(jiān)視和測量1.1.1 顧客滿意1) 物業(yè)公司的顧客就是業(yè)戶。為充分收集業(yè)戶反饋信息，綜合分析并評價業(yè)戶對管理服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，各物業(yè)管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶每六個月發(fā)放一次顧客滿意度

42、調(diào)查表 ，對業(yè)主的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由全面質(zhì)量管理辦公室匯總后報(bào)送最高管理者，并通報(bào)物業(yè)公司全體員工，必要時采取糾正或預(yù)防措施，改進(jìn)服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。2) 各物業(yè)管理處客戶服務(wù)部設(shè)有投訴電話，并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)予以公布。任何人接到業(yè)戶投訴電話時，都要熱情耐心詢問情況，進(jìn)行登記。3) 各物業(yè)管理處在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)谿“總經(jīng)理信箱”，接受業(yè)戶的書面投訴、意見和建議；定期召開“總經(jīng)理接待日” ，和業(yè)戶進(jìn)行面對面的交流，真誠為業(yè)戶服務(wù)。4) 業(yè)戶投訴內(nèi)容經(jīng)客戶服務(wù)部確定為不合格服務(wù)時，應(yīng)填寫客戶服務(wù)部工作單下發(fā)給相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改項(xiàng)目的完成情況，將情況匯總后反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶。5) 對業(yè)

43、戶的滿意度和投訴處理具體按 業(yè)戶滿意信息收集與利用程序 和投訴處理程序執(zhí)行。1.1.2 內(nèi)部審核管理者代表按照內(nèi)部審核控制程序定期組織內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系按ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。1) 內(nèi)部審核的策劃： 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部審核具體組織工作， 管理者代表負(fù)責(zé)審批內(nèi)部審核計(jì)劃。 全面質(zhì)量管理辦公室依據(jù)擬定審核的過程和各受控部門的現(xiàn)狀， 對審核的過程、內(nèi)容和方法進(jìn)行策劃，以確定審核的范圍、頻次和方法。 內(nèi)審每年至少進(jìn)行一次， 在特殊情況及需要時， 管理者代表可追加內(nèi)審。 年度內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃需要變更時， 應(yīng)按原審批程序進(jìn)行審批， 并通知相關(guān)部

44、門和人員。2) 內(nèi)部審核的實(shí)施： 審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組成員。 審核組長負(fù)責(zé)組織制定 內(nèi)部審核計(jì)劃 ， 編寫內(nèi)審檢查表 ， 經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)給相關(guān)部門。 審核組成員應(yīng)經(jīng)過內(nèi)審員 (或外審員)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書，且不能審核本職工作。 審核組應(yīng)按內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場審核，對收集的客觀證據(jù)進(jìn)行分析判斷，并對存在的不合格項(xiàng)目，開出不合格報(bào)告。報(bào)告所列舉的證據(jù)要實(shí)事求是，確保審核的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。 內(nèi)審工作結(jié)束后，審核組長負(fù)責(zé)編寫內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表 ，發(fā)放到相關(guān)部門。 由全面質(zhì)量管理辦公室保存內(nèi)審過程的相關(guān)記錄， 內(nèi)審的結(jié)果應(yīng)作為管理評審的依據(jù)。3) 制定并實(shí)施

45、糾正措施及跟蹤檢查： 對出現(xiàn)不合格項(xiàng)的部門， 其部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)責(zé)任人， 應(yīng)及時糾正或制定糾正措施。 審核小組負(fù)責(zé)對糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證。4) 具體操作按內(nèi)部審核控制程序執(zhí)行。1.1.3 過程的監(jiān)視和測量1) 物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)層每月對各部門、物業(yè)管理處分配的質(zhì)量管理要素的落實(shí)情況進(jìn)行一次督促檢查。2) 各部門、物業(yè)管理處及下屬部門對各崗位分配的質(zhì)量管理要素落實(shí)情況每月進(jìn)行一次督促檢查。3) 在檢查中發(fā)現(xiàn)問題時，采取糾正或糾正措施，以確保物業(yè)管理服務(wù)提供過程得到控制，提供服務(wù)的人員具備相應(yīng)的能力。如果發(fā)現(xiàn)操作人員違背服務(wù)質(zhì)量要求時，應(yīng)及時開具不合格服務(wù)評審處谿表交當(dāng)事人整改。1.1.

46、4 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的考評為驗(yàn)證物業(yè)管理服務(wù)是否滿足規(guī)定要求， 物業(yè)公司制定了 服務(wù)質(zhì)量考評程序 ，對各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其細(xì)化為每個規(guī)范文件中的服務(wù)質(zhì)量考評表 ，由督導(dǎo)員每月進(jìn)行一次考評。將每個員工的服務(wù)質(zhì)量予以量化，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在年終考核中占有相當(dāng)比重。具體操作按服務(wù)質(zhì)量考評程序執(zhí)行。8.3 不合格服務(wù)控制為確保不合格服務(wù)得到有效的識別和控制，防止不合格服務(wù)的發(fā)生，物業(yè)公司制定了不合格服務(wù)控制程序 ，凡不符合“質(zhì)量要求”的服務(wù)定為不合格服務(wù)。在上級或職能部門進(jìn)行檢查和在服務(wù)質(zhì)量考評時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢查員和督導(dǎo)員及時填寫好不合格服務(wù)評審處谿表，并將此表下發(fā)到相關(guān)部門，責(zé)成責(zé)任人改正。具體操作按不合格服務(wù)控制程序執(zhí)行。8.4 數(shù)據(jù)分析1) 對與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)( 信息 ) 進(jìn)行有效分析和處理，以評價質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。2) 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)信息，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，必要時提出預(yù)防措施，并編寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，交管