銀行營業(yè)部服務(wù)文化工作實施方案.doc

1、銀行營業(yè)部服務(wù)文化工作實施方案_年是銀行營業(yè)部（以下簡稱：營業(yè)部）最為關(guān)鍵的年頭，業(yè)務(wù)發(fā)展要取得突破，就必須在服務(wù)工作落實上狠下功夫，進一步強化服務(wù)意識、激發(fā)服務(wù)潛能、創(chuàng)新服務(wù)手段、規(guī)范服務(wù)行為、加強服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)，旨在把營業(yè)部打造成為一支服務(wù)優(yōu)良，具有高素質(zhì)的專業(yè)金融服務(wù)隊伍。在這一目標(biāo)指引下我部制定了如下服務(wù)文化工作方案：一、進一步強化服務(wù)意識進一步增強“以客戶為中心”的服務(wù)意識?！耙钥蛻魹橹行摹笔俏也糠?wù)工作的本質(zhì)要求，可以從外部和內(nèi)部兩個方面來開展。在外部方面，可以建立一個外部監(jiān)管機制，分別通過第三方檢查、客戶意見簿、服務(wù)調(diào)查問卷來進行監(jiān)督。首先，要提升對于第三方檢查結(jié)果的重視度，每一

2、位前臺工作人員在日常工作中需要條條落實服務(wù)細(xì)節(jié)及規(guī)范；其次，對于客戶意見簿中的可行性高的建議要及時采納；再者，在大堂工作低峰時，大堂經(jīng)理可以隨機對客戶進行問卷調(diào)查，詢問客戶對營業(yè)部網(wǎng)點服務(wù)的不足和滿意之處，與其他營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)體驗相比較的差距。在內(nèi)部方面，首先我部必須做到了解客戶的基本情況，既要將服務(wù)理念牢固樹立在內(nèi)心深處，也要深入到客戶內(nèi)心世界中，通過了解客戶的生活、工作、娛樂愛好真正把握客戶的現(xiàn)時需求和潛在需求。要貼近客戶的思想，站在客戶的立場考慮問題，正確地理解客戶每一需求背后的合理原因。只有轉(zhuǎn)換立場、換位思考，才能真正感受到客戶的需求和困擾?？蛻魶]想到的我們要提前想到，當(dāng)服務(wù)人員能夠處處

3、真誠地為客戶著想時，客戶自然會報以信任和配合。當(dāng)然，做好服務(wù)不是要去機械地應(yīng)對客戶，要能夠準(zhǔn)備把握客戶內(nèi)心的真實需要，急客戶之所急、想客戶之所想，深度挖掘、動態(tài)跟蹤長期可持續(xù)地服務(wù)不同的客戶。其次，要樹立“細(xì)心、耐心、熱心”三個心的服務(wù)態(tài)度。二、服務(wù)文化工作總體目標(biāo)通過提高服務(wù)水平，改進服務(wù)態(tài)度，全面增強我部員工的服務(wù)意識，以良好的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度為客戶提供一流服務(wù)，提高客戶對我部的滿意度，使客戶把我部作為辦理銀行業(yè)務(wù)的首選地點，提升我部在社會上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽，樹立我部優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，促進我部各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。三、創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境1、責(zé)任明晰，明確到人營業(yè)部總經(jīng)理為第一責(zé)任人，

4、營業(yè)部副經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)部的環(huán)境檢查，分社負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)柜臺內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，普通區(qū)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)一樓大廳環(huán)境衛(wèi)生，vip大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)vip區(qū)大廳環(huán)境衛(wèi)生，各客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)自己片區(qū)的辦公環(huán)境。2、標(biāo)準(zhǔn)一致，統(tǒng)一思想柜面人員的服務(wù)平臺應(yīng)保持規(guī)范整潔，只能放置與辦理業(yè)務(wù)有關(guān)的物品，其余物品應(yīng)全部入箱柜、抽屜保管，營造和諧統(tǒng)一的服務(wù)環(huán)境。同時柜面人員必須保證服務(wù)平臺的整潔衛(wèi)生，出現(xiàn)污跡應(yīng)在當(dāng)日及時清潔，日終時按照規(guī)范要求整理服務(wù)平臺，交接班人員對服務(wù)平臺的整潔規(guī)范有監(jiān)督職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向分社負(fù)責(zé)人報告。柜臺外的環(huán)境衛(wèi)生由大堂經(jīng)理進行監(jiān)督維護。四、規(guī)范服務(wù)操作（一）柜面人員（包括高柜和低柜）辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)

5、務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時間，在有效時間內(nèi)辦結(jié)業(yè)務(wù)。柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)堅持“四清”原則，即做到問清、點清、交清、筆筆清。辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守“現(xiàn)金收入先收款后記賬，現(xiàn)金付出先記賬后付款”的原則，嚴(yán)禁違規(guī)反向操作，產(chǎn)生會計差錯。柜面人員需要暫時離柜處理其它事項時，應(yīng)及時告之客戶，時間稍長時應(yīng)放置告示牌示意客戶。（二）大堂經(jīng)理1、負(fù)責(zé)網(wǎng)點內(nèi)營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的管理工作；維護網(wǎng)點形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設(shè)備，參與管理自助服務(wù)設(shè)備并負(fù)責(zé)報修。2、負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶?？蛻暨M入營業(yè)網(wǎng)點后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。3、識別vip客戶，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)

6、先服務(wù)，并向理財經(jīng)理引薦可能的vip客戶。4、指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵客戶使用離柜服務(wù)渠道。5、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動宣傳、推介我部各項產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時反饋信息。6、維護網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件。7、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，主要包括理財經(jīng)理接待的vip客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識別出的vip客戶數(shù)量、高、低柜柜員識別出的vip客戶數(shù)量、網(wǎng)點接到的投訴案件數(shù)量等。五、規(guī)范服務(wù)流程1、柜面人員每日營業(yè)開始時，就應(yīng)提醒自己要堅持按照規(guī)范的服務(wù)流程為客戶提供服

7、務(wù)，并使用規(guī)范的服務(wù)話術(shù)向客戶問候；2、在業(yè)務(wù)處理過程中，應(yīng)積極收集、更新客戶資料，遇到有潛力的客戶及時記錄信息并推薦給客戶經(jīng)理；3、大堂經(jīng)理或柜面人員發(fā)現(xiàn)潛力客戶，向客戶進行初步營銷后，應(yīng)當(dāng)在第一時間將客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理。一方面縮短大堂經(jīng)理和柜面人員對單一客戶的服務(wù)時間，另一方面可以為客戶提供更加專業(yè)和周到的服務(wù)。六、規(guī)范服務(wù)話術(shù)大堂經(jīng)理和柜面人員與客戶交談時，應(yīng)堅持使用普通話和“您好、請、謝謝、對不起、再見”10字文明用語。語言親切、熱情，語音、語調(diào)、語速適中。如客戶偏好說方言，員工可根據(jù)客戶的需求使用方言?；卮饐栴}簡明扼要、通俗易懂、針對性強。對不能準(zhǔn)確回復(fù)的問題，及時向有關(guān)部門或其他人員詢問，不能以“不知道”搪塞客戶。不能直接使用“不行”等否定性語言回復(fù)客戶。七、常規(guī)化、持續(xù)化進行公眾文化教育服務(wù)開展每年不低于兩次的公眾文化教育宣傳服務(wù)活動，通過介紹銀行業(yè)金融知識及銀行產(chǎn)品、服務(wù)，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費者保障自身財產(chǎn)安全的意識和能力，提高公眾對銀行產(chǎn)品的認(rèn)識，引導(dǎo)公眾更好地使用銀行產(chǎn)品，提高廣大群眾金融意識和金融素質(zhì)，防范金融風(fēng)險，強化公眾風(fēng)險意識，幫助金融消費者準(zhǔn)確理解金融產(chǎn)品的風(fēng)險，提高消費者自我保護意識、公眾識別和防范金融風(fēng)險的能力，樹立我部切實履行服務(wù)社會之責(zé)任良好的形象，增強員工文明規(guī)范服務(wù)意識，樹立以“客戶為中心