企業(yè)有效溝通的途徑和措施研究

1、企業(yè)有效溝通的途徑和措施研究【摘 要】溝通體制是企業(yè)管理體系的神經(jīng)系統(tǒng)，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，對于如何在工作中利用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭_(dá)到有效溝通，以提高工作績效有著重要的意義。文章對企業(yè)管理有效溝通過程進(jìn)行了分析，并如何實(shí)現(xiàn)組織有效溝通提出了見解。【關(guān)鍵詞】溝通；有效溝通；溝通過程和要素；溝通障礙；有效溝通方式一、溝通概述溝通的簡單定義是指信息和思想在兩個(gè)和兩個(gè)以上的主體與客體之間傳遞和交流的過 程。有效溝通是指通過溝通的過程，使信息真實(shí)迅速地得到交流，并使組織中需要此信息的個(gè)體達(dá)成共識，完成溝通所要求達(dá)到的目的。溝通的有效性包括速度、 范圍、以及溝通目的等。溝通體制是企業(yè)管理體系的

2、神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)的運(yùn)作如同人體的行動，需要各個(gè)部位很好 地協(xié)作才能完成預(yù)定的動作，達(dá)到思想所要求的目標(biāo)。比如我們要拿起一個(gè)杯子，大腦發(fā)出 指令，通過眼睛（視覺）、手臂（傳達(dá)）、手（觸覺）的信息收集確定杯子位置、大小等信 息，大腦得到反饋信息后制定行動方案，身體各部位在相互配合的情況下執(zhí)行任務(wù)，完成拿 起一個(gè)杯子的動作。 這個(gè)過程就是一個(gè)溝通的過程，而且是一個(gè)有效的溝通過程，人體各部位的信息通過人體的神經(jīng)系統(tǒng)互相傳遞，使思想力和行動力得到了統(tǒng)一。如果在這個(gè)過程中，身體的其中一個(gè)部位沒有進(jìn)行協(xié)調(diào)作業(yè)，比如眼睛突然失明或者手臂抽筋，導(dǎo)致沒有完成拿起一個(gè)杯子的任務(wù)，我們就可以把這個(gè)過程稱之為無效溝通。企

3、業(yè)的各個(gè)部門也如同身體的各個(gè)部位，需要很好地進(jìn)行協(xié)作與協(xié)調(diào)，所以只有信息良好、 充分地傳遞和有效的溝通， 互相一致協(xié)作才能達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。正確地了解了溝通過程以及影響溝通的因素，對于我們?nèi)绾卧诠ぷ髦欣眠m當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭_(dá)到有效溝通，以提高工作績效有著重要的意義。二、溝通的途徑溝通過程包含信息傳送者編碼、接收者譯碼、信息反饋、溝通背景、溝通噪音，信息通（渠）道等六個(gè)要素。信息傳送者必須把他所需要傳送的信息1進(jìn)行適當(dāng)編碼，通過溝通通道進(jìn)行信息傳遞。接收者收到信息代碼后進(jìn)行譯碼，即正確還原成信息2,然后進(jìn)行必要的反饋。在反饋中，接收者和傳送者的角色進(jìn)行了對換，因此，管理溝通過程是一個(gè)雙向的互動的閉

4、環(huán)過程，而不是一個(gè)單向簡單的信息傳送過程。同時(shí)，在管理溝通過程當(dāng)中， 還存在著溝通背景及溝通噪音這兩大要素的影響。（一） 信息編碼與譯碼。信息編碼也就是信息發(fā)送者選擇表達(dá)方式和內(nèi)容，將信息與意 義符號化。譯碼則恰恰與之相反，將符號還原，并理解其信息內(nèi)容與含義的過程。其中，代 碼體系和信息背景的一致性值得注意，溝通主體在編碼、譯碼過程中必須充分考慮到對方的經(jīng)驗(yàn)背景、注重內(nèi)容、符號的可讀性等等。（二） 溝通通（渠）道。溝通通（渠）道的選擇會影響信息傳送的速度、有效性和完 整性。除了傳統(tǒng)的溝通通（渠）道，現(xiàn)已被企業(yè)利用的管理溝通電子渠道有：即時(shí)通訊工具、共享數(shù)據(jù)庫、電子郵件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)等一些新渠道。（三

5、）溝通反饋。反饋是指接收者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便發(fā)送者對接收者是否正確理解信息進(jìn)行核實(shí)。沒有反饋，發(fā)送者就無法確認(rèn)發(fā)送的信息是否已經(jīng)得到有效的譯碼、理解和執(zhí)行。（四） 溝通背景。溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景中發(fā)生的，任 何形式的管理溝通，都會受到各種內(nèi)外環(huán)境因素的影響。企業(yè)管理溝通的背景有心理背景、 物理背景、社會背景和文化政治背景等幾個(gè)方面。（五） 溝通噪音。溝通噪音是指一切影響有效溝通的消極、負(fù)面、阻礙因素，它存在于 管理溝通過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要包括發(fā)送噪音、傳輸噪音、接收噪音、系統(tǒng)噪音、環(huán)境噪 音、背景噪音及數(shù)量噪音等。溝通的過程是信息正確傳達(dá)、接收

6、、反饋的過程，而有效溝通的過程則是：溝通過程達(dá)成共識產(chǎn)生對策并達(dá)成溝通的目標(biāo)。有效溝通是在保證溝通閉環(huán)過程完成的條件下，還要用溝通的結(jié)果來評估， 看是否達(dá)成了共識， 同時(shí)產(chǎn)生對策并達(dá)到溝通的目標(biāo)。企業(yè)有效溝通的障礙基本就是由管理要素的各個(gè)階段發(fā)生選擇或者實(shí)施的不合理，以及溝通噪音的干擾等造成。如果要保證溝通的有效性，前提是溝通要素在溝通過程中的合理控制運(yùn)用。三、影響企業(yè)管理溝通有效性的因素溝通看起來不難，但如何才能做到有效地溝通，卻不是一件簡單的事。實(shí)際溝通中會發(fā)生很多溝通障礙和影響溝通有效性的因素，從溝通范圍來分有個(gè)人因素、人際因素、結(jié)構(gòu)因素。（一）個(gè)人因素。個(gè)人因素包括個(gè)體的個(gè)性差異、個(gè)體

7、的心理素質(zhì)、對信息的態(tài)度、知 覺選擇偏差、個(gè)體基本溝通能力等。1.個(gè)性差異所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約，個(gè)體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、語音語調(diào)等因素，都會成為信息溝通的障礙。2.個(gè)體的心理素質(zhì)所引起的障礙。比如下級的畏懼感、上級的權(quán)威影響以及個(gè)人心理品 質(zhì)也會造成溝通障礙。3.對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。一方面是認(rèn)識的差異，溝通主體忽視信息作用的現(xiàn)象還很普遍，這就為溝通造成了很大的障礙。另一方面是利益觀念， 不同的組織成員對信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點(diǎn)也不相同。很多組織成員只關(guān)心與物質(zhì)利益有關(guān)的信息，而忽視組織目標(biāo)、管理決策等方面的信息。4.知覺選擇偏差所

8、造成的障礙?？陀^因素如發(fā)送的信息各個(gè)部分的強(qiáng)度不同，對接收人的價(jià)值也不同，致使部分信息容易為人接收， 另一部分則被忽視。 由于主觀因素與個(gè)人心理 品質(zhì)有關(guān)，在接收或轉(zhuǎn)述一個(gè)信息時(shí)， 符合自己需要的、 與自己有切身利害關(guān)系的自然容易 被接收；而對自己不利的、或者與己無關(guān)的，則往往容易被忽略。5.個(gè)體基本的溝通能力如記憶不佳、口齒不清、溝通技巧等所造成的溝通障礙。（二）人際因素。1.溝通雙方的相互信任程度。溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要，在組織溝通中，同一事件當(dāng)信息來源不同時(shí)， 信息接收者通常會對來源的信息所產(chǎn)生的信賴程 度不一。2.溝通雙方的相似程度。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族

9、、社會地位、 興趣、價(jià)值觀、能力、知識、經(jīng)驗(yàn)水平等差距太大，都會導(dǎo)致溝通的障礙。（三）組織結(jié)構(gòu)因素。1.組織地位高低、信息傳遞鏈設(shè)置、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素都會對有效溝通產(chǎn)生影響。2.組織機(jī)構(gòu)龐雜、層次太多、業(yè)務(wù)流程混亂、分工不明、形成多頭領(lǐng)導(dǎo)、因人設(shè)事、人 浮于事，不僅容易使信息傳遞出現(xiàn)失真現(xiàn)象，也影響了信息的及時(shí)性和效率。3.組織中、部門間溝通的障礙。在一個(gè)企業(yè)里，設(shè)有若干職能部門，諸如生產(chǎn)部、銷售部、研究開發(fā)部、財(cái)務(wù)部等。市場導(dǎo)向要求企業(yè)所有部門承擔(dān)起信息傳遞的不同任務(wù)，形成整體作戰(zhàn)，但在以經(jīng)營業(yè)績?yōu)樵u價(jià)指標(biāo)的體系中，各部門很容易從自身利益出發(fā)，造成各部門的決策差異，甚至不認(rèn)同其他部門的決策

10、。同樣，在長期固化的組織結(jié)構(gòu)中，各部門自然會產(chǎn)生占地為王的潛意識，形成部門間溝通壁壘。四、實(shí)現(xiàn)組織有效溝通的方法途徑闡述了溝通過程和溝通障礙的因素后，我們再來探討如何在企業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)有效的溝通。企業(yè)管理要達(dá)到有效溝通必須對溝通過程中的六個(gè)要素進(jìn)行控制和對溝通中可能出現(xiàn)的障礙 進(jìn)行排除。實(shí)現(xiàn)組織有效溝通可以有以下幾種途徑：（一）培訓(xùn)。培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)組織有效溝通的重要方法，基本可以使個(gè)體和組織對溝通過程 的六大要素產(chǎn)生有意識的控制，也能對溝通障礙中的個(gè)人因素和人際因素進(jìn)行預(yù)防。1.溝通技巧的培訓(xùn)。如語言、行為信息的輸入輸出技巧， 可以使信息有效地表達(dá)和傾聽。通過調(diào)整個(gè)體的氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解、語音語

11、調(diào)、心理素質(zhì)、溝通心態(tài)等因素培養(yǎng)個(gè)體 的溝通能力，使個(gè)體在溝通過程中及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)送、接收、反饋信息，控制噪音干擾。2.企業(yè)文化培訓(xùn)。對溝通而言，它能整合溝通要素中的信息背景，減少背景噪音，形成 溝通主體較為穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)，保證良好的溝通背景，也使人際因素中的信任度、相似性、認(rèn)同感增強(qiáng)。（二）組織溝通環(huán)境的營造。組織溝通環(huán)境的營造越來越影響企業(yè)管理中的有效溝通。1.扁平型組織結(jié)構(gòu)。具有較少層次的扁平型組織結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢，它可 以縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道、避免信息傳遞鏈過長而失真，有利于信息的有效溝通。2.領(lǐng)導(dǎo)者要充分認(rèn)識到溝通對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要性，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)

12、建設(shè)良好的企業(yè)文化和溝通環(huán)境，統(tǒng)一人員的價(jià)值觀、思維模式、心理結(jié)構(gòu)，例如實(shí)行走動管理”、“Open Door”等，給予成員鼓勵(lì)、信任、勇氣，營造健康、平等、輕松的溝通環(huán)境。3.清楚的溝通體制保證企業(yè)的運(yùn)作，其方式以下表企業(yè)內(nèi)部信息溝通程序（已簡化）為例：非正式溝通，滿足組織成員感情的需要，企業(yè)需要建立員工對話機(jī)制、員工建議制度、 員工滿意度調(diào)查、內(nèi)部共享數(shù)據(jù)庫、高層溝通機(jī)制、會議管理制度等。同時(shí)，要注重各種溝通方式在企業(yè)管理中需要有具體的規(guī)定，比如建立會議管理制度，就必須制定會議準(zhǔn)備、主持，保證會議溝通的有效。（三）溝通渠道的選擇。渠道的選擇是指傳播信息的媒體選擇。現(xiàn)如今，有非常多的信息溝通渠

13、道都可以選擇， 企業(yè)管理要注重分析溝通目的和內(nèi)容， 以選擇合適的渠道來達(dá)成有效 溝通。1.書面或口頭采用書面溝通渠道的情況是： 需要保存記錄，處理大量細(xì)節(jié)問題，采用精確用詞的時(shí)候， 如文稿、郵件等。采用口頭溝通渠道的情況是：需要豐富的表達(dá)效果，在嚴(yán)謹(jǐn)度不高，并不須記錄時(shí)，如面談、電話等。2.正式或非正式正式溝通適用于條款、制度的商議，事實(shí)的表達(dá)，如備忘錄、建議書、通告、正式文件、 合同等。非正式溝通適用于獲取新的觀念和知識的場合，如電子郵件、互動研討會、即時(shí)通訊工 具等。3.個(gè)體或群體個(gè)體溝通適用于個(gè)人關(guān)系的構(gòu)造，獲知他人的反應(yīng)，交流屬于隱私和機(jī)密的信息。個(gè)別談話，溝通雙方可以發(fā)掘出對方許多不知道的信息，也是雙方協(xié)商工作方式、共同訂立工作目標(biāo)的機(jī)會。溝通方式可選擇面談、即時(shí)通訊、電子郵件等。群體溝通則適用于團(tuán)體關(guān)系或形象構(gòu)建，取得團(tuán)體的反應(yīng)，確保組織中的每個(gè)成員都能同時(shí)接收、理解、共享相關(guān)的信息?？蛇x擇會議、通告、即時(shí)通訊的聊天組群、電子郵件群發(fā)等 來完成。五.結(jié)語溝通在各種組織中已經(jīng)變得越來越重要，信息的傳遞，問題的解決，都要依賴暢通有效的溝通過程。如同神經(jīng)系統(tǒng)將