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文檔簡介

處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止1、形象：* 企業(yè)的形象* 領導者的風采* 展現(xiàn)你的風采2、表情舉止：* 沉著穩(wěn)定要有自信心* 處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注* 臉部放松，態(tài)度和藹,語言：1 ' 禮貌用語請字當頭2' 語氣、語調(diào)、用詞3、 使用道歉語，感謝語配合肢體語言二應變能力包括：1' 公關交際能力2、 協(xié)調(diào)能力3、 自控及承受能力4、 經(jīng)驗儲存能力5、 擁有業(yè)務知識及社會知識四、投訴原則的運用：處理投訴五、及時處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升 到上 一級處理。六、提升服務質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設施、服務）全面著手到位。首先抓服務，抓門店服務上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓，抓典型例子 舉一反三，進行教育。真正做到：服務質(zhì)量標準化服務方法規(guī)范化 服務過程程序化

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