現(xiàn)場(chǎng)各崗帶客流程

1、泉州店現(xiàn)場(chǎng)各崗帶客流程迎賓區(qū)：A、迎客：“晚上好，歡迎光臨AGOGO。”90度鞠躬）B、詢(xún)問(wèn)：1、服：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？” （無(wú)）服：“請(qǐng)問(wèn)您大概幾位呢？ （7人）（根據(jù)客人人數(shù)從大到小安排包廂）服：“給您安排一間大包可以嗎？”（可以）服：（問(wèn)總臺(tái)）“總臺(tái)總臺(tái)，麻煩安排一間大包廂，謝謝?！笨偱_(tái)：大包廂麻煩把客人安排在 261 ,謝謝！ A區(qū)A區(qū)261準(zhǔn)備帶客。2、服：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”（有）服：“先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（陳）服：“陳先生，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)定編號(hào)是多少呢？”（ 801）服：“陳先生，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)定電話(huà)尾數(shù)是多少？ ”（ 1190）服：（問(wèn)總臺(tái)）“總臺(tái)總臺(tái)編號(hào)為801陳先生預(yù)定的是幾號(hào)包

2、廂？他的電話(huà)尾數(shù)為1190”總臺(tái)：請(qǐng)稍等，陳先生預(yù)定的801在261，謝謝！3、服：“先生小姐，您是要找朋友是嗎？”（是的）/ （不知道）服：“請(qǐng)問(wèn)您朋友在哪個(gè)包廂呢？ ”（ 261）服：“那您電話(huà)聯(lián)系一下好嗎？”C、引領(lǐng)、確認(rèn)房號(hào)（無(wú)預(yù)約、預(yù)約、訪(fǎng)客）1、服：“陳先生，您好，您的包廂在二樓261，這邊請(qǐng)”（直臂式）（走在客人右前方約一米處，拐彎時(shí)稍停，面向客人，用斜下式指引要去的方向, 遇到臺(tái)階，提醒客人“小心臺(tái)階”不時(shí)回頭關(guān)注客人，防止走失。）服：“您的包廂到了，里邊請(qǐng)。（配上手勢(shì)）服：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這間包廂滿(mǎn)意嗎？”（滿(mǎn)意）服：“請(qǐng)稍等馬上為您開(kāi)機(jī)。服：“祝您玩的開(kāi)心?！保腿诉M(jìn)包廂后，在門(mén)

3、口中間鞠躬90 度）2、（訪(fǎng)客）服：“先生、小姐您好261包廂到了，請(qǐng)您確認(rèn)一下是否是您的朋友”服：里面請(qǐng)（敲門(mén)：三聲，開(kāi)門(mén)如是右方向門(mén)用左手開(kāi)門(mén)，用斜下式請(qǐng)客人入 內(nèi)。如是用右手開(kāi)門(mén)，直接請(qǐng)客入內(nèi)無(wú)須手勢(shì)。）服：“祝您玩的開(kāi)心。（客人進(jìn)包廂后，在門(mén)口中間鞠躬90度）D、送客：1，“先生小姐，請(qǐng)慢走歡迎再次光臨agogo?！保ň瞎?0 度）總臺(tái)：（客人自行到總臺(tái)）一、接待1、總臺(tái):“下午好晚上好，歡迎光臨agogo ”總臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”（有）總臺(tái)：“先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（陳）總臺(tái)：“陳先生，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)定編號(hào)是多少呢？”（801）總臺(tái)：“陳先生，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)定電話(huà)尾數(shù)是多少？ ”（ 11

4、90）總臺(tái)：“陳先生請(qǐng)您稍等。總臺(tái)：“六區(qū)六區(qū)，麻煩到總臺(tái)帶陳先生到261，謝謝?！?、總臺(tái)：“下午好晚上好，歡迎光臨agogo ”總臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”（沒(méi)有）總臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您大概幾位呢？ ”7人）（根據(jù)客人人數(shù)從大到小安排包廂）總臺(tái)：“給您安排一間大包可以嗎？”（可以）總臺(tái)：“六區(qū)六區(qū)，麻煩到總臺(tái)帶陳先生到261，謝謝。”二、結(jié)束（客人自行到總臺(tái)結(jié)帳）1、總臺(tái)：先生、小姐，下午好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？（買(mǎi)單）總臺(tái)：先生請(qǐng)問(wèn)您在幾號(hào)包廂？（與區(qū)域確定包廂號(hào)、或是根據(jù)客人提供的結(jié)帳 憑證進(jìn)行確認(rèn)）總臺(tái)：先生、請(qǐng)問(wèn)您是否買(mǎi)到現(xiàn)在？（是的或不是，如果要參加預(yù)買(mǎi)，需提醒客 人預(yù)買(mǎi)的款項(xiàng)如果提醒

5、離場(chǎng)是不能給予退還的。）總臺(tái)：請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡或是抵用券嗎？（有）（沒(méi)有）總臺(tái)：請(qǐng)您出示一下。謝謝 （進(jìn)行推銷(xiāo)會(huì)員卡）（打單）總臺(tái)：先生，您好，這是您的帳單請(qǐng)您過(guò)目，您消費(fèi)到現(xiàn)在總共是XX元。（帳單給客人，帳單正面朝向客人，手指向消費(fèi)金額處）總臺(tái)：先生，您好，收您XX元，請(qǐng)稍等馬上為您找零?？偱_(tái)：先生，您好，這是您的找零 XX元和您的帳單請(qǐng)您收好，謝謝。三、電話(huà)預(yù)定：1、準(zhǔn)備工作：筆與紙；停止一切不必要的動(dòng)作，使用正確的姿勢(shì)接聽(tīng)電話(huà)；帶著微笑接聽(tīng)電話(huà)。2、接電話(huà)：（必須三聲內(nèi)接起電話(huà)）A、您好，agogo泉州店很樂(lè)意為您服務(wù)；B、請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？（訂包廂）C、請(qǐng)問(wèn)您好預(yù)定什么時(shí)候的包廂呢

6、？（確定預(yù)定包廂的日期）D、請(qǐng)問(wèn)您大概幾位？（根據(jù)客人的人數(shù)從大到小安排包廂）E、給您預(yù)定一間XX包廂，可以嗎？F、先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（陳）G、陳先生，可以留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎？（123456）H、陳先生，您大概幾點(diǎn)能到我們現(xiàn)場(chǎng)呢？（確定預(yù)定時(shí)間）I、（在20: 30前可以給客人預(yù)留10分鐘，如到20: 00）給您的包廂預(yù)留到20 :10，您看可以嗎？J、復(fù)述：陳先生，您預(yù)定是XX日的（今晚）的一間XX包廂，保留到20: 10， 你的聯(lián)系電話(huà)是：123456，請(qǐng)您記一下您的預(yù)定編號(hào)801，您來(lái)的時(shí)候跟我 們現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員報(bào)一下即可。K、陳先生，請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？（不需要）L、謝謝您的

7、來(lái)電，我們期待您的光臨。/再見(jiàn)。超市帶客流程：導(dǎo)購(gòu)（門(mén)口迎客）1、問(wèn)候：先生、小姐，晚上好，歡迎光臨AGOGO。（90度鞠躬）2、提籃：先生、小姐，您好，請(qǐng)讓我來(lái)為您提籃。（并進(jìn)行介紹促銷(xiāo)超市當(dāng)中 的物品，根據(jù)客人的喜歡以及把握動(dòng)態(tài)給予適當(dāng)促銷(xiāo)）3、結(jié)算：先生，您好，請(qǐng)這邊結(jié)算買(mǎi)單。（在買(mǎi)單時(shí)可以進(jìn)行促銷(xiāo)廚房的小菜 食品）4、詢(xún)問(wèn)包廂號(hào)：先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您在幾號(hào)包廂？（并做好派送登記）5、配送食品碟（買(mǎi)單完后）6、派送：A、送到包廂門(mén)口將食品給服務(wù)生，交接好已配和未配食品，如爆米花、果盤(pán) 等，B、如果包廂門(mén)口無(wú)服務(wù)員在時(shí)，需要直接進(jìn)入包廂進(jìn)行食品拆包。 拆包注意 事項(xiàng)：兩個(gè)以上茶幾時(shí)應(yīng)注意食品

8、酒水適當(dāng)分配， 拆包時(shí)手不能接觸食品， 不可用不雅動(dòng)作（用牙齒、筆拆包）。C、退出包廂：（拆完食品時(shí)），你的酒水食品已上齊，請(qǐng)您慢用。退出包 廂，選擇一個(gè)可以面向整個(gè)包廂的位置，鞠躬 90度，附上祝福用語(yǔ)：祝 您玩得開(kāi)心。超市收銀：A、問(wèn)候：“先生小姐，下午好?！盉、刷磁：食品刷磁，不漏項(xiàng)，不重復(fù)。C、收銀：先生、小姐，“您好，總共*元，收您*元。”D、打單并找零，將小票一同給客人?！跋壬?，這是您的找零*元，請(qǐng)收好收 銀小票，祝您玩的開(kāi)心?！盓、（如有吧臺(tái)食品，將第二聯(lián)小票，蓋現(xiàn)金收訖章，寫(xiě)上房號(hào)，交給予 吧臺(tái)。）包廂帶客流程：注意：進(jìn)門(mén)（敲門(mén)，進(jìn)門(mén)，鞠躬 90度，問(wèn)好）出門(mén)（鞠躬，問(wèn)候，退出

9、）-在包廂內(nèi)忌諱背對(duì)客人，不可阻礙客人視線(xiàn)。準(zhǔn)備工作：在帶客前做好包廂內(nèi)的帶客準(zhǔn)備工作，檢查包廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否完好；包廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否可以正常使用； 溫度、空氣質(zhì)量是否適中；（如果包廂內(nèi)的有異味必須要開(kāi)啟空調(diào)排風(fēng)）。包廂內(nèi)的系統(tǒng)須開(kāi)啟；1、 迎客：站在包廂門(mén)口選擇可以面向客人的位置；“下午好/晚上好，歡迎光臨agogo?！保?90 度鞠躬2、引領(lǐng)進(jìn)房：“先生小姐，里邊請(qǐng)。'（鞠躬90 度,手勢(shì)配橫擺式/斜下式）3、包廂介紹：“先生小姐，請(qǐng)入坐。”（雙手橫擺式/曲臂式）包廂介紹情況：保持站立姿勢(shì)，無(wú)需鞠躬，“先生、小姐請(qǐng)入座（手勢(shì)：雙手橫擺式或是曲臂式），我是服務(wù)員某某，非 常高興為

10、您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)需要我為您介紹消費(fèi)方式與點(diǎn)歌程序嗎？（需要）你所消費(fèi)的是一間大包廂（手勢(shì)：直臂式，到大包廂時(shí)才做手勢(shì)），每小時(shí)139元， 今天白天打3折，如果您持有會(huì)員卡可以享受 1折的優(yōu)惠，酒水與食品可以 到2樓的超市自由選購(gòu)（手勢(shì)：直臂式籽，到2樓時(shí)才做手勢(shì)），點(diǎn)歌可用觸摸 鍵盤(pán)（手勢(shì)：曲臂式手指觸摸鍵盤(pán)），先生、小姐請(qǐng)往這邊看（把點(diǎn)歌器轉(zhuǎn)向客 人）我們這邊有語(yǔ)種點(diǎn)歌、字?jǐn)?shù)點(diǎn)歌、歌星點(diǎn)歌，最簡(jiǎn)單是的拼音點(diǎn)歌方式，你可以直接按拼音點(diǎn)歌鍵（操作給客人看），依次輸入歌名的第一個(gè)拼音字母，比如你要點(diǎn)一首寧夏，就直接輸入NX按數(shù)字鍵確認(rèn)即可。請(qǐng)問(wèn)我這樣為您介 紹清楚嗎？（清楚）把點(diǎn)歌器轉(zhuǎn)向原位。起身后4

11、、配麥：1）、“請(qǐng)銷(xiāo)等馬上為您備麥”2 ）、配麥，“麥測(cè)試，麥測(cè)試?！痹偬溙? ）、先套無(wú)線(xiàn)麥再套有線(xiàn)麥4）、套麥時(shí)手應(yīng)高于桌面，讓客人上眼看到我們的麥套是一次性干凈衛(wèi)生 的。5）、手不能大面積的接觸麥套，6）、有演唱臺(tái)的不能站在演唱臺(tái)上套麥。 過(guò)程中后背不能對(duì)著客人，“先生您好，有線(xiàn)麥/無(wú)線(xiàn)麥可以正常使用了。（每配完一去麥都必須告知客人）”（注 意麥的柄部朝向客人，稍停，退回包廂門(mén)口，不能背對(duì)客人，退三步再轉(zhuǎn)身。）“如果您需要其他幫助，請(qǐng)按服務(wù)鈴?！保ㄖ赶蛴|摸鍵盤(pán)，所站位置盡量面對(duì)所有客人）“祝您玩的開(kāi)心?！保ň瞎?0度，不能背對(duì)客人，關(guān)門(mén)要輕）5、簽入場(chǎng)單，（敲門(mén)、進(jìn)門(mén)、鞠躬）“先生小姐

12、，晚上好，這是您的入場(chǎng)時(shí)間單，您的包廂起用時(shí)間是 16: 00， 請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)，謝謝?！保ǘ资椒?wù)，帳單正面朝向客人，筆尖按出，不 能將筆尖對(duì)著客人）“謝謝，這是您的結(jié)算憑證，幫您放在臺(tái)座上可以嗎？。（將底聯(lián)給客人或放在 臺(tái)座上，退出如上）6、配送食品酒水：兩個(gè)以上茶幾時(shí)應(yīng)注意食品酒水適當(dāng)分配，拆包時(shí)手不能接觸食品，不可用不雅動(dòng)作（用牙齒、筆拆包）“先生小姐，您的食品酒水已上齊，請(qǐng)稍等，馬上為您配送杯具?！保S手將 購(gòu)物籃與食品包裝袋帶出包廂）配送杯具，（根據(jù)人數(shù)和相應(yīng)酒水進(jìn)行及時(shí)派送）7、應(yīng)答服務(wù)，（敲門(mén)、進(jìn)門(mén)、鞠躬）“下午好，很樂(lè)意為您服務(wù)?！卑吹舴?wù)鈴）（客未答時(shí)）“請(qǐng)問(wèn)有什么需要

13、幫助嗎？”（此時(shí)，客人可能是要代買(mǎi)食品、酒水或需要其他幫助，如要求 DJ進(jìn)行調(diào)音 等，我們應(yīng)及時(shí)為客人解決。不清楚時(shí)，不能給客人可能性的答復(fù)， 應(yīng)請(qǐng)客 人稍等，出去詢(xún)問(wèn)清楚后再答復(fù)客人）“對(duì)不起，打擾了?！笨腿苏`按服務(wù)鈴，退出如上）8、巡房（2030分鐘左右，帶上托盤(pán)、兩個(gè)煙缸、抹布，敲門(mén)、進(jìn)門(mén)、鞠躬、 問(wèn)好）目的是：1、保證包廂內(nèi)的環(huán)境干凈，2、促使客人再次消費(fèi)，增加超市的消費(fèi)額。A、“打擾了，為您做巡房服務(wù)?！蔽覀儸F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員自覺(jué)做巡房服務(wù)）B、“晚上好，很樂(lè)意為您做巡房服務(wù)”（客人按服務(wù)鈴時(shí)做巡房服務(wù)）“請(qǐng)問(wèn)可以為您更換煙缸嗎？”（更換方法）“請(qǐng)問(wèn)可以為您清理桌面嗎？”（服務(wù)前征詢(xún)客人意

14、見(jiàn)垃圾先放入托盤(pán)， 盡量不挪動(dòng)客人杯具和物品，退出如上）“請(qǐng)問(wèn)可以為您清理地面嗎？”（撤出空碟，不要阻擋客人視線(xiàn)）“您的酒水與食品已不多是否須要在添置一些呢？” （進(jìn)行促銷(xiāo)）9、結(jié)算：（敲門(mén)、進(jìn)門(mén)、鞠躬）“下午好，很樂(lè)意為您服務(wù)?！辟I(mǎi)單）“請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)到幾點(diǎn)呢？ ”（現(xiàn)在）“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡。（有/無(wú)）“請(qǐng)問(wèn)您有抵用券嗎？”“請(qǐng)您將結(jié)算憑證給我好嗎？”“請(qǐng)稍等，馬上為您打單”無(wú)需祝福語(yǔ)，如有欲買(mǎi)部分需祝福語(yǔ)）“下午好，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”（走向買(mǎi)單客人）“您好，這是您的帳單，總共*元?！薄笆漳?元，請(qǐng)稍等，馬上為您找零?！蓖顺觯卸Y，無(wú)祝福語(yǔ)）“先生，您好，這是您的找零*元，請(qǐng)收好您的結(jié)算單，三個(gè)月累計(jì)

15、包廂 費(fèi)滿(mǎn)1000元，可贈(zèng)送會(huì)員卡一張?！保ㄈ缈腿速I(mǎi)單后5分鐘還未離開(kāi)，需進(jìn)行催單）“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要續(xù)單嗎？”10、送客：（站于包廂門(mén)口）“謝謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎再次光臨AGOGO，請(qǐng)帶好隨身物品?！本仙砉?0）11、查房：（設(shè)備是否正常，設(shè)施有無(wú)破損，配備物品是否遺失，是否有客遺物品） 項(xiàng)目：麥、杯具、遙控器、沙發(fā)、衣柜、吧臺(tái)等。12、清包：（一）查房后，根據(jù)包廂臟亂情況準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔用具1、（較干凈）帶上掃把、垃圾斗、抹布、托盤(pán)。2、（一般臟亂）帶上掃把、垃圾斗、抹布、托盤(pán)或清潔框、拖把。3、（較臟亂）除帶上以上清潔用具外，大包廂還可帶上兩個(gè)大垃圾袋。（二）整理器皿1、撤掉臟的飲具、酒

16、具、碟子、骰盅裝進(jìn)框內(nèi)（如有麥克風(fēng)應(yīng)先收起）。2、將煙灰缸的雜物倒入垃圾筒后，裝進(jìn)框內(nèi)。注意清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙 蒂（火柴梗）有無(wú)熄滅。（三）收拾垃圾1、將大的可回收垃圾先撿起，注意應(yīng)將罐內(nèi)的酒水、飲料等先倒到框內(nèi)。2、將桌（茶幾）面、吧臺(tái)垃圾清理到垃圾筒內(nèi)，用抹布將桌面、沙發(fā)及沙發(fā) 后、吧臺(tái)（吧椅）擦試干凈。3、將麥線(xiàn)擦試干凈，按規(guī)范盤(pán)好，先放于沙發(fā)上。4、清掃地面垃圾，由內(nèi)而外。注意清桌面、地面時(shí)應(yīng)將小的可回收垃圾和骰 粒撿起。（四）檢查客用需配備品的情況（五）撤出器皿和垃圾（包括可回收垃圾）到工作間，注意應(yīng)分類(lèi)放置。（六）補(bǔ)充包廂配備品并按規(guī)定擺放備好需補(bǔ)充的易耗品、垃圾袋、煙灰缸，用

17、托盤(pán)托到包廂，易耗品按公司規(guī)定 的數(shù)量配備，煙灰缸、臺(tái)座、遙控器、歌本按擺放規(guī)定放好，套上垃圾袋， 將垃圾袋放于不太顯眼的地方（注意垃圾筒內(nèi)如有垃圾應(yīng)先清干凈）。（七）拖地：由內(nèi)到外，做到地面光亮（注意將麥線(xiàn)歸位），如地面較濕應(yīng)用 干拖或地刮弄干。（八）檢查在離開(kāi)包廂前先自我檢查一遍，麥線(xiàn)、桌面物品、吧椅是否擺放整齊，總體衛(wèi) 生是否干凈，清潔用具是否遺留在包廂內(nèi)，如有發(fā)現(xiàn)不妥之處應(yīng)及時(shí)處理。（九）關(guān)掉電視電源、關(guān)燈，只留有排氣扇13、報(bào)0K房14、總清：總清流程：一 查房后，根據(jù)包廂臟亂情況準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔用具1、（較干凈）帶上掃把、垃圾斗、抹布、托盤(pán)。2、（一般臟亂）帶上掃把、垃圾斗、抹布、托盤(pán)

18、或清潔框、拖把。3、（較臟亂）除帶上以上清潔用具外，大包廂還可帶上兩個(gè)大垃圾袋。二. 整理器皿1、 撤掉臟的飲具、酒具、碟子、骰盅裝進(jìn)框內(nèi)（如有麥克風(fēng)應(yīng)先收起）。2、將煙灰缸的雜物倒入垃圾筒后，裝進(jìn)框內(nèi)。注意清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙 蒂（火柴梗）有無(wú)熄滅。三. 拾垃圾1、將大的可回收垃圾先撿起，注意應(yīng)將罐內(nèi)的酒水、飲料等先倒到框內(nèi)。2、將桌（茶幾）面、吧臺(tái)垃圾清理到垃圾筒內(nèi)，用抹布將桌面、沙發(fā)及沙發(fā) 后、吧臺(tái)（吧椅）擦試干凈。3、將麥線(xiàn)擦試干凈，按規(guī)范盤(pán)好，先放于沙發(fā)上。4、清掃地面垃圾，由內(nèi)而外。注意清桌面、地面時(shí)應(yīng)將小的可回收垃圾和骰 粒撿起。四. 檢查客用需配備品的情況五. 撤出器皿和垃圾

19、（包括可回收垃圾）到工作間，注意應(yīng)分類(lèi)放置。六. 補(bǔ)充包廂配備品并按規(guī)定擺放備好需補(bǔ)充的易耗品、垃圾袋、煙灰缸，用托盤(pán)托到包廂，易耗品按公司規(guī)定 的數(shù)量配備，煙灰缸、臺(tái)座、遙控器、歌本按擺放規(guī)定放好，套上垃圾袋，將 垃圾袋放于不太顯眼的地方（注意垃圾筒內(nèi)如有垃圾應(yīng)先清干凈）七、抹塵：由內(nèi)而外、從上到下、順時(shí)針或逆時(shí)針進(jìn)行，應(yīng)做到不漏項(xiàng)、不重 復(fù)，注意地角線(xiàn)的擦試（吧臺(tái)、吧椅、沙發(fā)、沙發(fā)后背、茶幾、茶幾腳、點(diǎn)歌 系統(tǒng)、門(mén)、電視柜、演唱臺(tái)吧椅、顯示器）。八、拖地，加洗衣粉，清洗第一遍，再用清水掃洗第二遍，直到地面亮光無(wú)污 漬。九、檢查十、關(guān)掉所有電源，將門(mén)敞開(kāi)。十一、待地面干后再將一些細(xì)小垃圾清掃干凈， 將薄窗簾拉上。附：錄歌、刻歌、我的歌庫(kù)介紹錄