客戶檔案管理專業(yè)技術(shù)方案

1、客戶檔案管理方案文案受控狀態(tài)客戶檔案管理方案名稱編號執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、目的1建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營銷效率，擴大產(chǎn)品市場份額，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。2指導公司客戶檔案管理工作的開展。二、適用范圍本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。三、客戶檔案信息收集1收集渠道（ 1）網(wǎng)上信息收集。（ 2）客戶相關(guān)宣傳廣告和產(chǎn)品廣告。（ 3）同客戶的交易記錄。（ 4）向客戶所在的行業(yè)協(xié)會或國家相關(guān)行政管理部門查詢。（ 5）由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。（ 6）向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫。（ 7）委托專業(yè)調(diào)

2、查機構(gòu)進行專項調(diào)查。（ 8）其他渠道。2收集內(nèi)容包括重要領(lǐng)導的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、EMAIL 、網(wǎng)站、業(yè)務范圍、主導產(chǎn)品、行業(yè)地位、發(fā)展動態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。四、客戶檔案的立檔和歸檔1立檔和歸檔要求（ 1）確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)齊全、完整。（ 2）在歸檔的資料中，應將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復以及多種文字形成的同一文件，進行分類歸檔。（3）做到客戶檔案資料排列的3 個“前后”批復在前、請示在后。正件在前、附件在后。印件在前、定稿在后。（ 4）客戶資料應按排列順序，依次編寫頁號。裝訂的案卷應統(tǒng)一在有文字的每

3、頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。2客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案的內(nèi)容如下表所示?？蛻魴n案表檔案編號：建檔日期：年月日客戶名稱客戶地址郵編客戶基本資料客戶電話傳真E mail成立日期注冊資金主要股東開戶行賬號姓名職位教育經(jīng)歷公司法人出生日期興趣愛好家庭情況客戶負責人及聯(lián)公司主要姓名職位教育經(jīng)歷系人資料負責人出生日期興趣愛好家庭情況主要姓名職位教育經(jīng)歷聯(lián)系人出生日期興趣愛好家庭情況公司規(guī)模職工人數(shù)中方人數(shù)外方人數(shù)公司性質(zhì)上市公司；私人有限公司；中外合資；外商獨資；國營公司同業(yè)領(lǐng)導者；具影響力；中等；小型廠商；其他客戶經(jīng)營資料地位公司業(yè)務主營業(yè)務附加業(yè)務公司近 3 年銷銷售業(yè)績售業(yè)績同本公司的交

4、易情況編號交易時間交易地點交易金額交易負責人是否有違約情況備注該客戶當前信用等級本公司在交易中的優(yōu)勢本公司在交易中的劣勢和對策備注五、客戶檔案的管理本公司對客戶檔案實行分類管理的措施。1原則（ 1）確?？蛻舨坑邢拶Y源利用的最大化。（ 2）實行客戶檔案的分類管理、區(qū)別對待。2標準按不同的區(qū)域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施ABC 分類管理。3具體管理措施具體的管理措施如下表所示。客戶檔案分類管理表類別占客戶總數(shù)的比例管理措施1每周保證電話溝通1 次以上，每 2 個月拜訪其高層領(lǐng)導1 次，2專人對其進行資訊收集，如通過專業(yè)報刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動A20%態(tài)3隨時提供給客戶良好的建議和合作切

5、入點至少每周保證電話聯(lián)絡(luò)1 次，每 3 個月拜訪一次其營銷總監(jiān)及以上管B40%理人員 1次每 2 周保證電話聯(lián)絡(luò)1 次以上，每4 個月進行 1 次拜訪，拜訪對象包C40%括營銷部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)等中高層管理人員六、客戶檔案信息的使用1公司實行客戶檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，便于調(diào)用和查找。2根據(jù)客戶檔案信息編寫客戶聯(lián)絡(luò)一覽表和制定客戶關(guān)系維護方案。3公司對檔案查詢和使用實行權(quán)限設(shè)置，A 級客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經(jīng)理級以上人員。4其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經(jīng)客戶服務部予以批準。七、客戶檔案的完善和更新1客戶檔案的完善和更新是一個連續(xù)性的工作，市場營銷部由專人負責客戶檔案的完善和更新工作。2客戶檔案在獲取新的客戶信息后1 天內(nèi)完成