質(zhì)量環(huán)境管理部綜合十二項考評標(biāo)準(zhǔn)

1、珠海御溫泉渡假村名稱：服務(wù)質(zhì)量考評及檢查和處罰標(biāo)準(zhǔn)編 號：YWQ/QEW-7.5.1/446-047-101門：質(zhì)量環(huán)境管理部 本：征求意見稿4頁檢查項目檢查細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表：總體標(biāo)準(zhǔn)：自然得體、整齊清潔、端莊大方、精神奕奕。1、上班時間未經(jīng)允許私接、私打手機。1、 頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等:2、面部干凈，男性胡子過長，女士化濃妝，涂紅色以外的唇膏。3、衣著不整，工衣不凈，榮譽佩章、金紐扣，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶不規(guī)范指甲 過長，染有色指甲油。4、未穿規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的鞋襪，皮鞋不光亮。5、佩戴不符合規(guī)定的飾物。6、將鑰匙配戴在客人能看見的位置。7、上班未按規(guī)定佩戴工號牌，

2、或未按規(guī)定將工號牌佩戴于左前胸。&員工上班佩戴手機。9、營業(yè)區(qū)域攜帶對講機未按要求佩戴對講機耳塞的。 員工上崗儀容儀表不符合御溫泉形象中御儀篇的相關(guān)要求。 頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等，扣2.0分/次1.0分/次0.5分/次10、11、次。12、分/次。13、14、15、16、17、18 分/次。19、0.5面部干凈，男性胡子過長，女士化濃妝，涂紅色以外的唇膏，扣指甲過長，染有色指甲油，扣0.5分/次。，扣0.5分/次。未穿規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的鞋襪，皮鞋不光亮，扣 0.5分/次。佩戴不符合規(guī)定的飾物，扣0.5分/次。將鑰匙配戴在客人能看見的位置，扣 0.5分/次。 上班未按

3、規(guī)定佩戴工號牌，或未按規(guī)定將工號牌佩戴于左前胸,0.50.5員工上班佩戴手機，扣0.5分/次。二、三項禮儀：總體標(biāo)準(zhǔn)：微笑，敬禮，敬語自然得體?？己嗽u分標(biāo)準(zhǔn):1、向他人發(fā)表嚴(yán)重?fù)p壞渡假村形象的言語，造成負(fù)面影響的?？鄯植⒘硖?。2、當(dāng)值時抽煙、飲酒者：扣分并另處。1、 對客人使用杜絕四語（否定語、煩躁語、頂撞語、蔑視語。）之一的2、當(dāng)值時隨地吐痰，亂扔垃圾。2.0分/次1.0分/次0.2分/次2.0分/次1.0分/次0.5分/次2.0分/次1.0分/次0.5分/次1、見到客人不主動讓道、點頭問好。2、見到客人不理睬，不敬禮或面無表情。3、見到公司領(lǐng)導(dǎo)或同事不打招呼。4、在崗期間，視客人不顧，談話

4、，聊天、吃零食。5、當(dāng)值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等。6、營業(yè)場所或公共場所對客人或同事說臟話。7、當(dāng)值時打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作。1、員工上崗禮貌禮節(jié)不符合御溫泉形象中御禮篇的相關(guān)要求。2、所在部門員工在村內(nèi)公共場合不按御溫泉三字規(guī)操作的。3、所在部門員工在員工餐廳不文明用餐的。三、操作規(guī)程 總體標(biāo)準(zhǔn)：按文件操作，做所寫，操作技能符合崗位要求。1、濫用職權(quán)給本渡假村造成一定的經(jīng)濟或聲譽損失，扣分并另處。2、工作失職而造成災(zāi)、傷或其它事故，扣分并另處。3、擾亂本渡假村營業(yè)場所秩序，扣分并另處。4、行為給本渡假村的營業(yè)造成嚴(yán)重經(jīng)濟損失或負(fù)面影響。1、由于操作

5、不規(guī)范造成公司物品受損的。2、因操作不當(dāng)造成客人投訴的。3、在職能部門限期整改通知書下達(dá)期限到后仍未完成任務(wù)且無合理理由的。1、寫到未做到的，做到未寫到的。2、對員工申報的感情化事例未進行核實和評價的。3、對于周經(jīng)理例會、晨會上涉及要求傳達(dá)到員工內(nèi)容但詢問員工不知的。4、未在要求時間內(nèi)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，且未向公司領(lǐng)導(dǎo)說明原因的。5、對要求完成的任務(wù)無任何信息反饋的。6、對本崗位使用的工具、機械做不到“三知”、“三會”7、部門月質(zhì)量目標(biāo)、月培訓(xùn)計劃未及時上交到相關(guān)職能部門的。四、培訓(xùn)與意識：按時按質(zhì)按量完成本部包括渡假村培訓(xùn)職能部門下達(dá)的培訓(xùn)計劃。達(dá)到培訓(xùn)目 的，包括意識和能力。1、部門培

6、訓(xùn)處于失控狀態(tài)，相關(guān)的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄及檔案嚴(yán)重不全。1、培訓(xùn)計劃未能完成，（部門無明確理由說明或人力資源部不能證明的）2、培訓(xùn)內(nèi)容與渡假村現(xiàn)行版本的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書不符。1、抽查3位以上受訓(xùn)員工未達(dá)到相應(yīng)培訓(xùn)目的（包括意識和能力）.2、培訓(xùn)記錄不完善（包括培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)成績表、培訓(xùn)報告、培訓(xùn) 檔案表，扣0.2分/項/次）3、因故漏訓(xùn)者未進行及時的補訓(xùn)的。3、新入職員工在部門上崗前未進行崗前培訓(xùn)的。4、對于轉(zhuǎn)崗人員未進行新崗位相關(guān)知識面培訓(xùn)和考核的。5、員工對培訓(xùn)要求不明確的，所培訓(xùn)的技能不能滿足客人需求的。五、遵章守紀(jì)：嚴(yán)格遵守公司和部門規(guī)定的各項規(guī)章制度。A級1、接受各種形

7、式的賄賂、回扣或向他人行賄，扣分并另處。2、露渡假村機密情報，違反渡假村保密制度，扣分并另處。3、私用或盜取公司、客用物品及飲料，扣分并另處。3、私吞客人給的小費，扣分并另處。4、未經(jīng)許可，挪用公物公款，扣分并另處。5、私換外幣，涂改，假造單據(jù)，帳單發(fā)票證明，貪公司財物，扣分并另處。2.0分/次B級1、頂撞上司，不聽從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。2、私自處理客人的遺留物品，扣分并另處。3、私自處理客人轉(zhuǎn)送公司的物品，扣分并另處。4、故意多收或少收客人費用，扣分并另處。5、未按要求進行請假或續(xù)假的。6、擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵打架，扣分并另處。1.0分/次C級1、私用渡假村電話聊天、辦私事。2、當(dāng)值時不顧

8、其他客人，同熟客長時間聊天，冷落其他客人。3、私用客用洗手間。4、吃飯時間，每次超過30分鐘。5、未經(jīng)部門主管同意、當(dāng)值時會見親友。6、私自外借本部門設(shè)備。7、私入客房。&在其他部門或公共場所不遵守相關(guān)規(guī)定，根據(jù)情況扣分處理。9、發(fā)生事故不報告或報告失實，扣分并另處。10、未經(jīng)允許使用客用設(shè)備設(shè)施及用品，扣分并另處。0.5分/次六、清潔衛(wèi)生：堅持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；备愫们鍧嵭l(wèi)生，做到“十無”A級1、部門因清潔衛(wèi)生質(zhì)量問題而引發(fā)客人投訴的。2、部門班組周五衛(wèi)生檢查連續(xù)三周不獎不罰者，扣分并另處。2.0分/次B級1、發(fā)現(xiàn)五項不達(dá)標(biāo)的實行倒扣分，每超出 10項倒扣1分。（溫泉露天一、二 區(qū)為1

9、5項）注：1）、清潔衛(wèi)生每項扣分視當(dāng)時問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.10.5分不等.（即無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網(wǎng)、無污跡、無 害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒。）2）、清潔衛(wèi)生此項請參照各部門衛(wèi)生檢 查的內(nèi)容與要求。未向公司領(lǐng)導(dǎo)請假無故不參加周五綜合衛(wèi)生點評的。1.0分/次C級1、周計劃衛(wèi)生連續(xù)兩天無故未做者。2、總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項不達(dá)標(biāo)，扣 0.1分。發(fā)現(xiàn)有三項不達(dá)標(biāo)，扣 0.5分。（檢 查標(biāo)準(zhǔn)請各部門參照本部門的衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與要求）3、 連續(xù)抽檢部門平日衛(wèi)生質(zhì)量三天不徹底者（問題點超過5個）。（檢查標(biāo)準(zhǔn) 參照部門計劃衛(wèi)生制度和衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與要求）4、屬于部門的下水管道、走廊高空、墻

10、面、燈籠、木柱、燈管、空調(diào)、地面、 綠化帶未進行有計劃的清潔而出現(xiàn)厚塵、陳垢和雜草從生的。6、在部門巡查中一次性打蒼蠅超過 5只，扣分并罰款。0.5分/次七、文件與記錄總體標(biāo)準(zhǔn):文件與記錄管理符合文件與記錄控制程序要求.A級1、 遺失記錄扣2分，另根據(jù)渡假村的相關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。2.0分/2、 遺失文件扣2分，另根據(jù)渡假村的相關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理。次B級1、文件保管無專人負(fù)責(zé)。2、受控文件處于失控狀態(tài)。3、未按文件更改要求擅自進行文件更改或替換的。4、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或總辦主任批準(zhǔn)同意對受控文件進行復(fù)印的。1.0 分 /次C級1現(xiàn)行版本文件、記錄與作廢版本文件、記錄同時使用且無注明的。 2文件

11、有涂改、不整潔、保管不善。3文件修改、補充或刪減不按程序和手續(xù)進行。4文件無審核、批準(zhǔn)和編碼。5記錄缺項不完整。6記錄不按要求進行標(biāo)識、保存、防腐、變質(zhì)。7未按規(guī)定進行文件借閱的，渝期未歸所借文件的。0.5 分 /次八、員工考評 總體標(biāo)準(zhǔn)：從實際出發(fā)，實事求是，做到公平、公正。A級1、部門員工考評處于走形式，不認(rèn)真考評狀態(tài)，經(jīng)提醒仍未整改的。2、替代別人考評、考勤和打卡的?？鄯植⒘硖帯?.0 分/次B級1、未在考評表背面注明扣分原因。2、扣員工分后未向員工做解釋工作。3、人為的加倍扣分或扣分。不按標(biāo)準(zhǔn)操作的。1.0 分/次C級4、未在規(guī)定時間內(nèi)完成員工考評工作。5、未給當(dāng)班60鳩上員工寫評語。

12、6、未按員工七項考評標(biāo)準(zhǔn)評分。7、原始考勤記錄與評分表考核不一致。&事后發(fā)現(xiàn)員工失誤而未及時在當(dāng)日考評中兌現(xiàn)。9、隨意涂改或更改考勤。10、工本應(yīng)受到加分而未在考評上兌現(xiàn)。11、對員工考評不認(rèn)真、不嚴(yán)格、不公平。0.5 分/次九、物資管理 總體標(biāo)準(zhǔn)：熟悉部門或?qū)坏奈锪鲜褂们闆r，做好增收節(jié)支。A級1、擅自攜出公司物品扣分并另處。2、挪用公款公物扣分并另處。3、涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)，做假賬等，扣分并另處。4、私換外幣，私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利?？鄯植⒘硖?。破壞本渡假村重要資料或設(shè)備設(shè)施使渡假村經(jīng)營受到嚴(yán)重影響的，扣分并另處。2.0 分/次B級1、對物資管理不善，使用不當(dāng)，造成浪費

13、或遺失。2、私自外借渡假村設(shè)備或工具扣分并另處。3、未經(jīng)報廢便投入使用的毛巾等物資。1.0 分/次C級1、對部門物資不清楚。2、不及時或不認(rèn)真做好盤點工作。3、使用物資標(biāo)識不明者，及名稱、規(guī)格、質(zhì)量等資料不全。4、未按正常手續(xù)對物資進行調(diào)撥的。5、部門固定資產(chǎn)無專人管理，因儲存不善而帶來物品非正常損耗的。0.5 分/次十、糾正與預(yù)防 對已發(fā)生的和潛在的不合格項及時地進行原因分析，采取糾正和預(yù)防措施，并且 通過驗證予以關(guān)閉，達(dá)到持續(xù)改進的效果。A級1、 對于周五服務(wù)質(zhì)量（綜合）檢查及入口衛(wèi)生檢查中存在的問題（包括圖片），連 續(xù)三周仍未整改關(guān)閉的。一個問題點罰款 100元。并扣2分/次。2、公司領(lǐng)

14、導(dǎo)指示，經(jīng)理例會、晨會涉及到問題點已關(guān)閉后重復(fù)出現(xiàn)的。其中包括（相同問題點不同部門）。2.0 分/次B級1、對于周五服務(wù)質(zhì)量（綜合）檢查中存在的問題（包括圖片），在第二周仍未整改 關(guān)閉的。一個問題點罰款50元。并扣1分一次。2、營銷中心“三個一”、周質(zhì)量分析中涉及到問題點經(jīng)關(guān)閉后重復(fù)出現(xiàn)的。其中包 括（相同問題點不同部門）。1.0 分/次C級1、已發(fā)生和明知潛在不合格不米取糾正和預(yù)防措施。2、發(fā)生不合格項雖采取了糾正措施，但未經(jīng)驗證，或不按時間要求進行關(guān)閉的。3、對因驗證不合格而不追蹤處理，不重新分析原因，采取措施，予以關(guān)閉的。3、 對于周五服務(wù)質(zhì)量（綜合）檢查中存在的問題（包括圖片），間隔幾

15、周重復(fù)發(fā)生 的。一個問題點罰款20元。并扣0.5分一次。4、對營銷中心“三個一”中所涉及的問題未進行及時有效的跟進和關(guān)閉。0.5 分/次十一、環(huán)境行為總體標(biāo)準(zhǔn):遵守環(huán)境法律法規(guī)，預(yù)防污染，水、氣、聲、渣處理不違反渡假村環(huán)境 目標(biāo)，合理節(jié)約能源資源，不斷提高環(huán)境績效。A級1、因部門對環(huán)境管理方案或各應(yīng)急（預(yù)警）方案的過程控制不嚴(yán)格而帶來嚴(yán)重的 負(fù)面環(huán)境影響。2.0 分/次B級1、對設(shè)備設(shè)施因維護或保養(yǎng)不善而發(fā)生異常狀態(tài)，給環(huán)境帶來負(fù)面影響的。1.0 分/次C級1、故意浪費本渡假村財物、資源，扣分并另處。2、環(huán)境管理方案不落實。3、垃圾不分類存放。4、水、電開關(guān)不按時或無具體時間和責(zé)任時間規(guī)定。5

16、、不按相關(guān)規(guī)定操作導(dǎo)致水、氣、污染或噪聲超標(biāo)。6、部門未能進行有效的節(jié)能降耗措施來達(dá)到節(jié)約資源，減少環(huán)境影響。0.5 分/次擬稿:批準(zhǔn):審核:5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 101