售后客服考核篇天貓售后處理方法考核題目終審稿)

1、后客服考核篇天貓色 爭處理方法考核題目文稿歸稿存檔編號：KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-場景一買家A購買了 2雙F5716,實付商品金額536元。后來補差1價10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是 開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？解析546元。免費提供，并寄出按訂單如實開具金額的發(fā)票。2買家A要求開546元的發(fā)票，一張268元，一張278元，并 且要求貨票同行，開2個抬頭，寄往2個不同的城市，我們 該怎么處理？解析如果是貨票同行的，可以拒絕買家寄往2個不同城市的要 求。如果是分開的，是不可以拒絕的。3買家A要求開546元的發(fā)票

2、，一張258元，一張288元，我 們給開嗎？解析如果客單價是268兀，那么258兀的發(fā)票是開不出來的。所 以不可以開一張258兀，一張288兀，但是可以開一張268 元，一張278元。4買家A要求開556元的發(fā)票，我們給開嗎如果顧客再多給我 們10元（這10元既不是商品，也不是郵費），我們給開嗎解析不給開。按訂單如實開具金額5買家A不要機打的發(fā)票，要求手寫的發(fā)票，要求開非鞋類的 發(fā)票，要求開票的公司改成他指定的公司。我們該怎么處 理？解析開具普票、增值稅發(fā)票、手寫發(fā)票、機打發(fā)票四中發(fā)票中的 一種就可以。如果沒有手寫的發(fā)票，可以告訴買家提供別的 發(fā)票。只能開自己類目的發(fā)票。開票的公司所蓋的章要與

3、店 鋪營業(yè)執(zhí)照名稱一致。不可以任意更改。6買家A要求發(fā)票用順豐快遞寄出，我們該怎么辦可以讓買家 補拍郵費么解析如果買家非常著急的話，在經(jīng)濟承受范圍，免費給顧客用順 豐寄出去。如果超過經(jīng)濟承受范圍看，就和買家好好解釋。場景二1買家A在旺旺上留言發(fā)韻達(dá)快遞，實際上，我們只有申通快 遞，這種時候，我們該發(fā)什么快遞如果發(fā)申通，是否會違背 承諾解析首先，我們應(yīng)該電話聯(lián)系顧客，如果申通可以發(fā)的話，就發(fā) 申通，如果只有韻達(dá)可以到的話，讓倉庫幫忙聯(lián)系韻達(dá)快遞 取件。如果我們沒有在旺旺上答應(yīng)顧客可以發(fā)申通的話，就 算是發(fā)了申通，也是不會違背承諾的。2買家A在旺旺上留言發(fā)韻達(dá)快遞，客服承諾可以，實際上， 我們只有

4、申通快遞，這種時候，我們該發(fā)什么快遞如果發(fā)申 通，是否會違背承諾解析既然客服答應(yīng)了顧客可以發(fā)韻達(dá)的話，讓倉庫幫忙聯(lián)系韻達(dá) 快遞取件。如果我們在旺旺上答應(yīng)顧客可以發(fā)申通的話，如 果發(fā)了申通，是違背承諾的。3買家A在訂單備注里留言發(fā)韻達(dá)快遞，實際上，我們只有申 通快遞，這種時候，我們該發(fā)什么快遞如果發(fā)申通，是否會 違背承諾解析首先，我們應(yīng)該電話聯(lián)系顧客，如果申通可以發(fā)的話，就發(fā) 申通，如果只有韻達(dá)可以到的話，讓倉庫幫忙聯(lián)系韻達(dá)快遞 取件。如果我們沒有在旺旺上答應(yīng)顧客可以發(fā)申通的話，就 算是發(fā)了申通，也是不會違背承諾的。4買家A在自己的收貨地址里寫上了，只有韻達(dá)可以到，我們 該發(fā)什么快遞如果發(fā)申通，

5、是否會違背承諾解析首先，我們應(yīng)該電話聯(lián)系顧客，如果申通可以發(fā)的話，就發(fā) 申通，如果只有韻達(dá)可以到的話，讓倉庫幫忙聯(lián)系韻達(dá)快遞 取件。如果我們沒有在旺旺上答應(yīng)顧客可以發(fā)申通的話，就 算是發(fā)了申通，也是不會違背承諾的。場景三1我們設(shè)置的是包郵，但是買家A拍下之后，有顯示郵費，再 未聯(lián)系客服的情況下，付款了，后續(xù)投訴違背承諾。投訴會 成立么？解析主動聯(lián)系顧客，退運費。如果商家沒有在旺旺上說不退，是 不會成立的。同時，設(shè)置運費模板的時候，要小心一些。2我們設(shè)置的是包郵，但是買家A拍下之后，有顯示郵費，這個郵費是順豐快遞的差價，付款了，后續(xù)投訴違背承諾。投 訴會成立么？解析商家必須在寶貝詳情頁寫上如果需

6、要發(fā)順豐，需要聯(lián)系在線 客服補拍差價。否則，還是有可能有糾紛的。場景四1天貓規(guī)定72小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是買家A要求10天后發(fā) 貨，如果我們10天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？解析不會。約定大于規(guī)則。2天貓規(guī)定72小時內(nèi)安排發(fā)貨，但是買家A要求10天后發(fā) 貨，如果我們9天后發(fā)貨，會違背天貓規(guī)則么？解析會。場景五1買家A已拍下付款，但是我們?nèi)必浟耍撊绾翁幚硎欠窨梢?旺旺留言我們?nèi)必浟?，讓顧客另選一款解析積極主動電話聯(lián)系顧客換款或者再耐心等待下或者退款。2當(dāng)客服和買家A電話溝通之后，買家要求賠付30%,我們該 如何操作？解析在買家申請7天無理由退貨退款之后，積極主動聯(lián)系買家賠 付30%3當(dāng)客服和買家A

7、電話溝通之后，買家要求給他發(fā)他要的任意 款式，我們該如何操作？解析如果條件允許的話，就按照買家要求的款式發(fā)。4當(dāng)客服和買家A電話溝通之后，買家后臺申請了未按約定時 間發(fā)貨，我們該如何操作？解析積極主動電話聯(lián)系買家修改退款原因。5買家A收到之后，尺碼小了，要求換貨，我們該怎么處理？解析如果有比這個尺碼大的，就給買家換，如果沒有的話，建議 顧客去鞋店用鞋撐撐一下，一般可以大一碼。自己斟酌。6買家A收到之后，發(fā)現(xiàn)鞋子有瑕疵，要求換貨，我們該怎么 處理？解析如果瑕疵不影響穿著的話，給買家好評返現(xiàn)一點錢。以買家 的要求為出發(fā)點，如果確實接受不了，可以給顧客換貨。7買家A收到之后，發(fā)現(xiàn)鞋子有質(zhì)量問題，要求

8、換貨，我們該 怎么處理？解析如果岀現(xiàn)質(zhì)量問題，無條件的需要幫買家換貨。但是呢，在 處理這個問題之前，先讓顧客拍照。先初步判斷下情況。很 多買家會把線頭這種問題稱之為質(zhì)量問題。8退回有質(zhì)量問題的鞋子，非得寄到付，我們該怎么處理？解析耐心勸說，如果實在沒有錢，可以先打款給買家，讓買家寄 回。9退回有質(zhì)量問題的鞋子，非得馬上轉(zhuǎn)賬郵費給他，我們該怎 么處理？解析聯(lián)系財務(wù)給打款，如果財務(wù)不在，讓買家申請后臺退款退運 費。10我們收到之后，發(fā)現(xiàn)這雙鞋子已經(jīng)沒有庫存了，該怎么處 理？解析如果答應(yīng)給買家換貨的話，需要給買家預(yù)留鞋子的。這款還 會生產(chǎn)的話，就等生產(chǎn)出來寄給買家，如果沒有的話，聯(lián)系 買家換款，如果

9、買家不同意的話，就只好聯(lián)系買家申請退款 To11買家A收到我們戰(zhàn)略發(fā)貨的鞋子之后，非常生氣，要求馬上 把正確的鞋子寄出，不然就差評。我們該怎么處理？解析這里指的戰(zhàn)略發(fā)貨指的是稍稍有點小瑕疵的鞋子，但是這種 小瑕疵是在鞋類標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的。如果顧客實在接受不了，就 給顧客換貨。12買家第三次收到鞋子的時候，還是不滿意，要退貨，怎么處 理？解析在不影響二次銷售的前提下，支持。13買家第四次收到鞋子之后，給了差評。我們該怎么處理？解析針對評價的內(nèi)容，具體情況具體分析。評價回復(fù)要好好解釋 一下。14買家A過了兒天，又追加了差評。我們該怎么處理？解析針對評價的內(nèi)容，具體情況具體分析。評價回復(fù)要好好解釋 一下

10、。15剛巧碰上活動，這個差價，給不給買家A?解析耐心給買家解釋一下做活動是很正常的。如果實在是解決不 了，就退。16穿了 1個星期之后，脫膠了，我們該如何處理？解析如果脫膠范圍小的話，讓顧客去鞋店粘一下。一般幾元就可 以解決了。如果脫膠范圍大的話，該返修返修，該換貨就換 貨。場景六1買家A旺旺溝通時，要求換貨，但是后續(xù)申請了 7天無理由 退貨退款，我們該怎么處理？解析讓顧客退貨重新拍，或者讓顧客后臺不要填寫退貨信息，直 接給顧客換貨。值得注意的一點，是訂單備注，一定要備注 清楚。否則容易造成違背承諾。2如果我們退款的話，會不會違背承諾？解析會。場景七1買家A拍下商品264元，覺得數(shù)字不好聽，讓

11、客服再加1 元，我們該怎么處理解析不可以。加價是違規(guī)行為。場景八1在二包范圍內(nèi)，買家的鞋子出現(xiàn)了質(zhì)量問題，該如何處理？解析按照鞋類三包的規(guī)定執(zhí)行。場景九1買家A買了 2雙鞋子，反饋只收到1雙鞋子，我們該如何處 理？解析聯(lián)系快遞，問清包裹的重量。如果確實漏發(fā)，先電話聯(lián)系買 家，如果確認(rèn)需要補發(fā)的話，就補發(fā)一雙給買家。如果買家 不要的話，就聯(lián)系買家退款1雙的錢。場景十1買家A反饋好評返現(xiàn)未到賬，該如何處理？解析安撫買家的情緒，聯(lián)系財務(wù)給打款截圖。場景十1買家A買到寶貝，包裹顯示簽收了，但是顧客沒有收到。我 們該如何處理？解析安撫買家的情緒，聯(lián)系快遞核實情況。場景十1買家A想要40碼的，但是拍不下，實際庫存又是有的，怎二解析么處理？增加庫存。場景十1買家A拍下的40碼已經(jīng)發(fā)貨了，但是在運輸途中