新人教版初中物理溫度教學(xué)課件

1、終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性 分析顧客的購(gòu)物心理歷程 掌握迎合顧客心理的銷(xiāo)售八步法 培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)安排：培訓(xùn)安排： ? 方式：教員講解；互動(dòng)交流；角色演練； ? 請(qǐng)保持安靜：請(qǐng)把手機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī) ? 時(shí)間：4課時(shí) 什么是銷(xiāo)售？ 自銷(xiāo)售產(chǎn)生以來(lái)，什么發(fā)生了根本性變化？ 今天什么樣的銷(xiāo)售最受歡迎？ 誰(shuí)能告訴我？ 銷(xiāo)售：以你的產(chǎn)品/服務(wù)幫助顧客解決問(wèn)題及滿足顧客的需求。 顧客心理的轉(zhuǎn)變： 單純型 享受型 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的好處： 公司：贏得更多顧客; 獲得更高利潤(rùn) 顧客：心情愉悅; 賓至如歸; 個(gè)人：更多回頭客; 受到公司重視 什么是成功的銷(xiāo)售員？ 成功的銷(xiāo)

2、售員具備的要素-KASH定則 K-知識(shí) A-態(tài)度 S -技巧 H-習(xí)慣 興趣是顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的前兆AIDMA法則 A:注意 I：興趣 D:欲望 M:記憶 A：購(gòu)買(mǎi)行為 等待機(jī)會(huì) 親切招呼 介紹產(chǎn)品 了解產(chǎn)品 鼓勵(lì)試用 處理異議 建議購(gòu)買(mǎi) 美程服務(wù) 銷(xiāo)售八步法 第一步：等待機(jī)會(huì)第一步：等待機(jī)會(huì) 1、堅(jiān)守固定的位置 （保證貨/禮品庫(kù)存充足，掌握活動(dòng)方案內(nèi)容。） 2、保持良好的形象 （工裝整潔，淡妝上崗，面帶微笑。） 3、整理陳列的產(chǎn)品 （保持柜臺(tái)柜內(nèi)干凈整潔） 4、關(guān)注顧客到來(lái) （隨時(shí)關(guān)注顧客的到來(lái)，為銷(xiāo)售作好準(zhǔn)備工作） 銷(xiāo)售并非顧客到來(lái)時(shí)才開(kāi)始，必需作好良好的準(zhǔn)備工作 第二步：親切招呼第二步：

3、親切招呼 常用的招呼方式 先生/小姐：歡迎光臨XX手機(jī) 先生/小姐：歡迎XX營(yíng)業(yè)廳 先生/小姐：歡迎光臨天翼專(zhuān)柜 先生/小姐：歡迎光臨XX專(zhuān)柜 優(yōu) 點(diǎn)：常用方法簡(jiǎn)單直接，更貼近于品牌和營(yíng)業(yè)廳的要求 問(wèn)題所在：千篇一律，沒(méi)有吸引力，不是良好的開(kāi)端 與顧客建立良好的關(guān)系是成功銷(xiāo)售的第一步，因此用親切的語(yǔ)言或行動(dòng)吸引顧客注意，令顧客駐足就會(huì)至關(guān)重要。 想想還有什么其他的招呼方式嗎想想還有什么其他的招呼方式嗎？ 產(chǎn)品迎客招呼方法 ?消費(fèi)者來(lái)到終端，左顧右盼各節(jié)柜臺(tái)里的產(chǎn)品，看的多問(wèn)的少，或則沉默不語(yǔ) ?促銷(xiāo)員：先生/小姐，看一下XX新款雙待機(jī)XX，價(jià)格才XXXX，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還送一張128M TF擴(kuò)展卡

4、?促銷(xiāo)員：先生/小姐，看一下XX雙待機(jī)產(chǎn)品，7款雙待機(jī)任您選購(gòu) ?促銷(xiāo)員：先生/小姐，您可以看一下終端雙待機(jī)銷(xiāo)售冠軍，XXXX，現(xiàn)在超值購(gòu)買(mǎi)，而且還送XXX禮品 ? 優(yōu)點(diǎn)：結(jié)合產(chǎn)品，讓消費(fèi)者第一時(shí)間了解產(chǎn)品類(lèi)別和促銷(xiāo)信息 ? 缺點(diǎn)：沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者需求辨別清楚時(shí)容易讓消費(fèi)者厭煩 ? 方法：結(jié)合產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)和差異點(diǎn)，比如功能上差異點(diǎn)、促銷(xiāo)信息等 ?此類(lèi)消費(fèi)者對(duì)自身消費(fèi)目標(biāo)不是很明確，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和產(chǎn)品招呼方式都是無(wú)法激起他的購(gòu)買(mǎi)欲望。 ?促銷(xiāo)員：先生/小姐，您的女兒穿的真漂亮，真可愛(ài)。給您女兒看下手機(jī)吧，看看這款XXXX和您女兒真配（孩子年紀(jì)比較合適買(mǎi)手機(jī)） ?促銷(xiāo)員

5、：先生，歡迎來(lái)看下XXXX，看這手機(jī)多配您，拿起來(lái)跟您一樣成熟，大方沉穩(wěn)。 ?促銷(xiāo)員：先生，看您的樣子一定商務(wù)需求比較多，看一下我們這款全球最小的電腦雙待手機(jī)XXXX ? 優(yōu)點(diǎn)：能夠給消費(fèi)者親切感，更加方便的切入產(chǎn)品，引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望 ? 缺點(diǎn)：適度而行，過(guò)分的親熱會(huì)另消費(fèi)者產(chǎn)生懷疑 ? 方法：視時(shí)而定，視事而定，視人而定。 稱(chēng)贊式招呼方法 賣(mài)場(chǎng)迎面走來(lái)一家三口，父親邊走邊打著電話，女兒穿著漂亮的裙子賣(mài)場(chǎng)迎面走來(lái)一家三口，父親邊走邊打著電話，女兒穿著漂亮的裙子 親切招呼-宜&忌 接一帶二招呼三，善用肢體語(yǔ)言 宜： ? 微笑 ? 站姿 ? 目光接觸 如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常

6、規(guī)打招呼如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒(méi)有吭聲，你會(huì)怎么辦？的方法，但是顧客沒(méi)有吭聲，你會(huì)怎么辦？ 思考？思考？ 第三步：了解需求第三步：了解需求 ?顧客的環(huán)境需求有哪些？顧客的環(huán)境需求有哪些？ ?高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品 ?合適的產(chǎn)品價(jià)格 ?熱情周到的態(tài)度 ?方便快捷的服務(wù) ?準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí) ?可靠和完整的售后服務(wù) ?令人愉快的購(gòu)物環(huán)境 ? ?顧客的產(chǎn)品需求有哪些？顧客的產(chǎn)品需求有哪些？ ?強(qiáng)大的照相功能 ?強(qiáng)大的音樂(lè)播放功能 ?商務(wù)功能 ?智能機(jī)的可DIY拓展性 ?外觀、氣質(zhì)、手感 ?手機(jī)的人性化操作 ?手寫(xiě)功能 ?令人愉快的購(gòu)物環(huán)境 ? ? 每位消費(fèi)者都有他

7、對(duì)產(chǎn)品的特殊需求和對(duì)環(huán)境的特殊要求，只有能夠把握好兩種需求的促銷(xiāo)員才是真正的優(yōu)秀的促銷(xiāo)員 ?觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。 ?詢(xún)問(wèn)：詢(xún)問(wèn)是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。 （盡量采用選擇式/封閉式提問(wèn)方式） ?聆聽(tīng)：聆聽(tīng)顧客與我們之間的交流；聆聽(tīng)顧客之間的對(duì)話。 了解需求的方法 當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)候 主動(dòng)熱情、留心觀察顧客，做到三看： A：看顧客的神態(tài)、氣質(zhì) B：看顧客的服飾舉止 C：看顧客的眼神、目光落處及同伴的關(guān)注點(diǎn) 觀察 問(wèn)題： 1、一對(duì)夫婦帶著小孩來(lái)買(mǎi)手機(jī)，你推薦給他們XXX機(jī)型你覺(jué)得什么功能是最吸引他們的？ 2、什么樣的打扮的顧客是 XXX機(jī)型的消費(fèi)者 需求探詢(xún)問(wèn)題舉例需求探詢(xún)問(wèn)題舉例 ?開(kāi)

8、放式問(wèn)題 ?您希望手機(jī)具備哪些功能？ ?您以前用過(guò)什么機(jī)子？ ?選擇性問(wèn)題 ?您需要的手機(jī)商務(wù)功能強(qiáng)些還是娛樂(lè)功能強(qiáng)些？ ?您喜歡什么外觀的手機(jī)是直板的、翻蓋的還是滑蓋的？ ?封閉式問(wèn)題 ?請(qǐng)問(wèn)是您自己用嗎？ ?您想購(gòu)買(mǎi)一部雙待機(jī)是嗎？ ?您想買(mǎi)一部手寫(xiě)手機(jī)對(duì)嗎？ ?給顧客說(shuō)的機(jī)會(huì) ?注意力要集中 ?不要打斷顧客的話 ?給顧客以思考的時(shí)間 ?對(duì)顧客的話要有反應(yīng) ?聽(tīng)重點(diǎn) ?不要主觀猜測(cè) 聆聽(tīng)的要點(diǎn)：聆聽(tīng)的要點(diǎn)： 如果顧客對(duì)你之前的介紹出現(xiàn)異議或者出現(xiàn)反駁代表什么 如果顧客的同伴對(duì)你的介紹大加評(píng)判顧客不做聲代表什么 如果顧客對(duì)你之前的介紹默默點(diǎn)頭但是不做回答代表什么 練習(xí)： 對(duì)事 對(duì)人 被動(dòng) 主

9、動(dòng) 分析型分析型 友善型友善型 控制型控制型 表現(xiàn)型表現(xiàn)型 顧客類(lèi)型分析 表現(xiàn)型 ? 喜歡就買(mǎi)；易被誘惑 ? 容易受同伴的影響 ? 愛(ài)面子 ? 追求潮流、追求與眾不同 ? 愛(ài)表現(xiàn)自己引人注意 友善型 ?友好、和善 ?非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度 ?喜歡征求別人的意見(jiàn) ?買(mǎi)東西喜歡和朋友一起去 ? 讓步、撤退、聽(tīng)取意見(jiàn) 控制型 ? 喜歡支配一切 ? 果斷、直率、固執(zhí) ? 沒(méi)耐心、急于表達(dá) ? 要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)法 ? 就事不就人 分析型分析型 ? 注重性能價(jià)格比 ? 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專(zhuān)業(yè)的人交往 ? 條理性強(qiáng) ? 做決定的過(guò)程緩慢 ? 喜歡了解細(xì)節(jié) 對(duì)事 對(duì)人 被動(dòng) 主動(dòng) 分析型 友善型 控制型 表現(xiàn)型 顧

10、客的四種類(lèi)型和風(fēng)格顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格 “ 表現(xiàn)型表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 介紹新產(chǎn)品與眾不同之處 言語(yǔ)要有趣味性 交換時(shí)尚意見(jiàn) 表現(xiàn)熱情 多稱(chēng)贊對(duì)方 “ 友善型友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 ? 注意他關(guān)心的人 ? 給予專(zhuān)業(yè)的建議 ? 更多尊重他的同伴的意見(jiàn) ? 幫助他（她）做決定 ? 視其為自己的朋友 ? “ 控制型控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 ? 態(tài)度謙和 ? 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn) ? 尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突” ? 聽(tīng)從指示 ? 不要催促 ? “ 分析型分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略顧客的應(yīng)對(duì)策略 ? 詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處 ? 保持耐心 ? 多比較 ? 產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確 ?

11、 說(shuō)話嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔 ? 第四步：介紹產(chǎn)品第四步：介紹產(chǎn)品 FABE介紹法 針對(duì)顧客需要介紹產(chǎn)品 列舉其他購(gòu)買(mǎi)案例 介紹產(chǎn)品的法則： F F：Features Features 特征 A A：Advantage Advantage 優(yōu)點(diǎn) B B：Benefit Benefit 利益 E E：Evidence Evidence 證據(jù) 產(chǎn)品本身具有的特性 產(chǎn)品特性所引了的 針對(duì)所有客戶(hù)優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處 體驗(yàn)產(chǎn)品的功能、行 業(yè)或相關(guān)部門(mén)的信息 發(fā)布、真實(shí)案例 產(chǎn)品中酷派298是最新款 的雙待機(jī)手機(jī)， 應(yīng)用最先進(jìn)的第 二代射頻技術(shù) 第二代雙待機(jī)技 術(shù)，通話更清晰， 性能更穩(wěn)定 您看您一個(gè)手機(jī) 兩

12、個(gè)號(hào)碼，工作 一個(gè)號(hào)，生活一 個(gè)號(hào)多方便 您可以先操作一下， 左上方有兩個(gè)信號(hào)顯 示，撥號(hào)盤(pán)里也是可 以選擇網(wǎng)絡(luò)撥出 優(yōu)點(diǎn)和利益的區(qū)別: 優(yōu)點(diǎn)是某個(gè)特征所具有的優(yōu)點(diǎn)，跟具體的人沒(méi)有關(guān)系 利益是跟人有關(guān)的，同樣這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)甲是利益，對(duì)乙就不一定是利益 FABE介紹法 情景銷(xiāo)售演練情景銷(xiāo)售演練1 規(guī)則： 1、兩人一組，一名扮演促銷(xiāo)員，一名扮演顧客 2、確保演示物品狀態(tài)良好 3、演示過(guò)程中用語(yǔ)言給予說(shuō)明配合 4、盡可能站在顧客的左側(cè) 5、手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客 6、讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品 應(yīng)用FABE法則對(duì)238進(jìn)行介紹 讓消費(fèi)者 1、深刻了解該功能的好處 2、初步了解該功能的使用 介紹產(chǎn)品功能的宗旨：

13、讓消費(fèi)者 WHAT這個(gè)功能能做什么？能實(shí)現(xiàn)什么？ 有什么好處？ HOW 怎么實(shí)現(xiàn)的？ 介紹產(chǎn)品功能的流程的方法 WHAT過(guò)程過(guò)程 促銷(xiāo)員 顧客 生動(dòng)的介紹功能 深刻的了解功能好處 聯(lián)想功能與自身需求的結(jié)合點(diǎn) 急切的需求了解使用方法 導(dǎo)出HOW過(guò)程 HOW過(guò)程過(guò)程 促銷(xiāo)員 顧客 介紹功能使用方法 介紹試用 了解方法 達(dá)成共識(shí) 購(gòu)買(mǎi)意向 情景銷(xiāo)售演練情景銷(xiāo)售演練2 規(guī)則： 1、兩人一組，一名扮演促銷(xiāo)員，一名扮演顧客 2、確保演示物品狀態(tài)良好 3、演示過(guò)程中用語(yǔ)言給予說(shuō)明配合 4、盡可能站在顧客的左側(cè) 5、手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客 6、讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品 舉例：證券手機(jī)768的無(wú)線秘書(shū)功能互動(dòng) 第五步

14、：鼓勵(lì)試用第五步：鼓勵(lì)試用 -人們對(duì)聽(tīng)到的事物只能記住10% - 對(duì)看到的事情能記住50% - 而對(duì)親身經(jīng)歷的事情能記住90% 由此可見(jiàn)，鼓勵(lì)顧客觸摸和試用產(chǎn)品，可以加深顧客的印象，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。 據(jù)心理學(xué)家分析： 第六步：處理異議第六步：處理異議 技巧 保持良好的態(tài)度 針對(duì)顧客的不理解，逐步耐心的解答 針對(duì)顧客的疑問(wèn)，引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答 有問(wèn)題的顧客往往才是真心想買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對(duì)意見(jiàn)，成功就在眼前了。 ?懷疑 ?誤解 ?缺點(diǎn) 顧客問(wèn)題產(chǎn)生的起因：顧客問(wèn)題產(chǎn)生的起因： 顧客常關(guān)心的幾類(lèi)問(wèn)題顧客常關(guān)心的幾類(lèi)問(wèn)題 1. 關(guān)于攝像頭的成相效果 2. 關(guān)于顯示屏

15、的顯示效果 3. 關(guān)于雙待機(jī)的電池和待機(jī)時(shí)間。 4. 關(guān)于某項(xiàng)特定功能 5. 關(guān)于價(jià)格售后 顧客最常問(wèn)的問(wèn)題懷疑 顧客心理 顧客關(guān)心手機(jī)的拍照效果 顧客基本了解目前市場(chǎng)上手機(jī)的像素 顧客對(duì)影響手機(jī)拍照效果的因素并不是太了解 解答角度 手機(jī)照相的效果是跟攝像頭和屏幕都有關(guān)系的我們這么大屏幕的手機(jī) 130w像素足夠清晰成像 照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關(guān)，還與屏幕的分辨率有關(guān) 照片的清晰度與拍照人員的技巧有關(guān) 130萬(wàn)像素拍出的照片不如200萬(wàn)像素手機(jī)的拍照效果？ 顧客最常問(wèn)的問(wèn)題顧客最常問(wèn)的問(wèn)題誤解誤解 顧客心理 關(guān)心手機(jī)的電池待機(jī)時(shí)間 對(duì)雙待機(jī)的使用表示認(rèn)可 曾經(jīng)使用的產(chǎn)品應(yīng)該不是雙待

16、機(jī) 解答角度 電池容量，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置（雙電）， XXXX雙待機(jī)電池容量一般都上 1000毫安 雙待機(jī)使用的耗電量是單模手機(jī)的 2倍左右 省電模式/方法 雙待機(jī)很方便，但是聽(tīng)說(shuō)很費(fèi)電雙待機(jī)很方便，但是聽(tīng)說(shuō)很費(fèi)電 顧客最常問(wèn)的問(wèn)題顧客最常問(wèn)的問(wèn)題缺點(diǎn)缺點(diǎn) 顧客心理 很看重紅外和藍(lán)牙的文件傳輸 對(duì)手機(jī)本身質(zhì)量持有懷疑態(tài)度 顧客希望得到合理的解釋 解答角度 藍(lán)牙和紅外的傳輸文件的局限性 通過(guò)數(shù)據(jù)線和電腦連接的速度最快 借助特維中心可以免費(fèi)提供服務(wù) 藍(lán)牙通常不能發(fā)送和接收文件藍(lán)牙通常不能發(fā)送和接收文件 處理異議-宜&忌 第七步：建議購(gòu)買(mǎi)第七步：建議購(gòu)買(mǎi) 方式方式 ?直接式 ?想當(dāng)然式 ?選擇式

17、?建議式 顧客購(gòu)買(mǎi)的八個(gè)時(shí)機(jī)顧客購(gòu)買(mǎi)的八個(gè)時(shí)機(jī) -突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) -話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí) -不講話而若有所思時(shí) -不斷點(diǎn)頭時(shí) -開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí) -尋求隨行人或他人看法時(shí) -關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí) -不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí) 熱情準(zhǔn)備成交！ 勇于提出成交！ 及時(shí)促成成交！ 保持微笑，保持熱情！ 第八步：美程服務(wù)第八步：美程服務(wù) .附加推銷(xiāo) .辦理手續(xù) .試機(jī) .包裝，介紹售后服務(wù) .送客 ?附加推銷(xiāo)的好處 ? 顧客得到滿意的產(chǎn)品 ? 增加銷(xiāo)售額 ? 樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象 ?試機(jī) ? 產(chǎn)品各個(gè)部位的名稱(chēng) ? 產(chǎn)品的基本功能及使用 ? 操作演示 ? 指導(dǎo)/協(xié)助試用 ?辦理手續(xù) ? 用禮貌的語(yǔ)言向顧客講明辦理購(gòu)買(mǎi)手續(xù)的流程 ? 協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)（交款、選貨等） ? 注重細(xì)節(jié)（微笑、手勢(shì)、語(yǔ)言） ?包裝 ? 同顧客一起核查 ? 幫助顧客放好所有物品 ? 講清售后服務(wù)范圍 ? 介紹使用注意事項(xiàng) 情景銷(xiāo)售演練情景銷(xiāo)售演練3 ? 小組抽取是演練、評(píng)委信息單 ? 各小組嚴(yán)格按要求完成 ? 時(shí)間：準(zhǔn)備2分鐘；演練3分鐘 ? 點(diǎn)評(píng)：1分鐘/組 ? 講師總結(jié) ? 演練要求： ? 1、嚴(yán)格杜絕嬉笑打