××物流有限公司質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊(cè)

1、 重慶嘉川物流有限公司質(zhì)量體系文件 （編號(hào)） 質(zhì)量手冊(cè) 2002年5月8日發(fā)布 2002年6月1日實(shí)施 重慶嘉川物流有限公司發(fā)布 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令 本質(zhì)量手冊(cè)根據(jù)GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)要求編制而成，它體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，覆蓋了GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)八個(gè)部分全部要求，闡述了公司質(zhì)量體系質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量保證、持續(xù)改進(jìn)措施，概述了質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)，包括或引用了主要程序文件。 本手冊(cè)適用于合同條件下，顧客需要證實(shí)公司提供合格服務(wù)和質(zhì)量保證能力場(chǎng)合，適用于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司質(zhì)量體系認(rèn)證場(chǎng)合，也適用于顧客對(duì)公司二方認(rèn)定，同時(shí)也是公司內(nèi)部質(zhì)量管理綱領(lǐng)性、指導(dǎo)性文件

2、。 經(jīng)審查，本質(zhì)量手冊(cè)符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求，符合公司服務(wù)提供具體情況，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布，并于2002年5月8日起實(shí)施。 公司質(zhì)量體系各部門領(lǐng)導(dǎo)和全體員工，要認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊(cè)，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量手冊(cè)，把質(zhì)量手冊(cè)各項(xiàng)規(guī)定貫穿于各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)之中，努力把公司建設(shè)成滿足顧客期望和需求組織，為振興公司作出更大貢獻(xiàn)。 總經(jīng)理： 二二年五月八日 目 錄 前言1 1適用范圍及質(zhì)量手冊(cè)管理3 2引用文件4 3術(shù)語和定義4 4 質(zhì)量管理體系4 4.1總要求4 4.2文件要求5 5管理職責(zé)7 5.1管理承諾7 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)7 5.3質(zhì)量方針8 5.4策劃8 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通9 5.6管理評(píng)

3、審13 6資源管理14 6.1資源提供14 6.2人力資源14 6.3基礎(chǔ)設(shè)施15 6.4工作環(huán)境15 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)16 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃16 7.2與顧客有關(guān)過程17 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)19 7.4采購(gòu)22 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供24 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制27 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)28 8.1總則29 8.2監(jiān)視和測(cè)量29 8.3不合格品控制31 8.4數(shù)據(jù)分析32 8.5改進(jìn)33 附錄A 質(zhì)量職能分配表37 附錄B 質(zhì)量控制程序文件目錄39 附圖 公司質(zhì)量體系機(jī)構(gòu)圖40 前 言 重慶嘉川物流有限公司成立于1994年，注冊(cè)資金為2000萬元人民幣，是一個(gè)以運(yùn)輸為主，集貨運(yùn)、客運(yùn)、汽車修理、倉

4、儲(chǔ)、配送為一體綜合物流公司。其下屬有重慶嘉川貨運(yùn)分公司、重慶嘉川橡膠制品分公司、重慶嘉川出租汽車分公司和三個(gè)多功能修理廠，并在上海、天津、廣州、青島、成都、沈陽、無錫、西安等地設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。 本公司實(shí)力雄厚，現(xiàn)有員工800多人，現(xiàn)代化大型倉庫8000余平方米，擁有各種運(yùn)輸車輛400余輛，其中拖車90余輛，并在全國(guó)各地設(shè)有中轉(zhuǎn)庫，可隨時(shí)對(duì)貨物進(jìn)行中轉(zhuǎn)接發(fā)、配送、保管、裝卸。為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，降低營(yíng)運(yùn)成本，公司進(jìn)行有效資源整合，建立了規(guī)模龐大貨物運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，并與多家物流企業(yè)聯(lián)合，互需互動(dòng)、資源共享，其服務(wù)范圍輻射全國(guó)各大、中城市。 本公司安全保障體系完備。每臺(tái)車都配有GPS衛(wèi)星定位跟蹤系統(tǒng)，可隨時(shí)對(duì)

5、在途運(yùn)輸車輛實(shí)施全方位安全監(jiān)控。對(duì)車輛及貨物都進(jìn)行高額投保，其中，每車貨物保額高達(dá)80萬元。并致力于建立現(xiàn)代化信息管理平臺(tái)，為客戶提供先進(jìn)物流管理和服務(wù)支持，創(chuàng)建信息溝通反饋系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈一體化。 本公司秉承“嘉川物流、鐵馬行空”企業(yè)精神，“現(xiàn)代物流、誠(chéng)信為本、一流服務(wù)、互利雙贏”經(jīng)營(yíng)理念和“優(yōu)質(zhì)、高效、安全、快捷”服務(wù)理念。以客戶為中心，實(shí)施營(yíng)銷策略，針對(duì)客戶不同要求，為其量身設(shè)計(jì)一套高效合理物流方案，以降低客戶成本，減小路途風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶最大利益。公司勵(lì)精圖治八年，成績(jī)斐然。2001年三大支柱產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值達(dá)1.817億元。 本公司與重慶長(zhǎng)安汽車股份有限公司、重慶長(zhǎng)安鈴木有限公司、威海

6、三角集團(tuán)、南京躍進(jìn)集團(tuán)、豐田通商株式會(huì)社成都事務(wù)所、日本豐田通商（天津）公司、山西利民工業(yè)集團(tuán)、中日合資貴州云雀汽車有限公司、山東成山輪胎股份有限公司，保持著長(zhǎng)期業(yè)務(wù)往來，已安全運(yùn)送商品車75429輛。并與青島澳柯瑪商務(wù)有限公司、山東濟(jì)南松下公司、山東小鴨圣吉奧集團(tuán)、江蘇小天鵝集團(tuán)，廣東珠海格力、科龍、康佳、美、TCL、創(chuàng)維、高路華等知名企業(yè)合作，安全運(yùn)載大家電399萬臺(tái)。年運(yùn)輸能力可達(dá)3.63億噸公里。 本公司愿與國(guó)內(nèi)外廣大客戶攜手合作，共同開發(fā)西南、西部市場(chǎng)和全國(guó)市場(chǎng)，為中國(guó)加入WTO以后國(guó)際市場(chǎng)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。 本質(zhì)量手冊(cè)是在采用GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司服務(wù)實(shí)際情況編制

7、而成，本質(zhì)量手冊(cè)為公司服務(wù)提出了質(zhì)量管理體系要求，它覆蓋了GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)（除7.3及7.6之外）所有要求。它描述了公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系范圍，為質(zhì)量管理體系編制形成文件程序或?qū)ζ湟?，質(zhì)量管理體系過程之間相互作用表述，是合同環(huán)境下第二方審核、非合同環(huán)境下第三方質(zhì)量認(rèn)證和公司內(nèi)部質(zhì)量管理依據(jù)，是公司質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性、法規(guī)性文件，是公司各部門和全體員工開展質(zhì)量活動(dòng)行動(dòng)綱領(lǐng)，其它質(zhì)量法規(guī)政策和相關(guān)文件不得與本手冊(cè)相悖。 本手冊(cè)附錄A是手冊(cè)附錄，為各職能部門質(zhì)量職能分配表。 本手冊(cè)附錄B是手冊(cè)提示附錄，為質(zhì)量控制程序文件目錄。 重慶嘉川物流有限公司質(zhì)

8、量體系文件 質(zhì) 量 手 冊(cè) （編號(hào)） 1 適用范圍及質(zhì)量手冊(cè)管理 1.1 適用范圍 本手冊(cè)描述了公司質(zhì)量管理體系過程及其相互作用，提供查詢相關(guān)文件途徑。 本手冊(cè)適用于合同條件下，需要證實(shí)公司提供合格服務(wù)和質(zhì)量保證能力場(chǎng)合、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司質(zhì)量保證能力質(zhì)量體系認(rèn)證場(chǎng)合，適用于顧客對(duì)公司二方認(rèn)定，同時(shí)也適用于公司內(nèi)部質(zhì)量管理。 本手冊(cè)覆蓋物流服務(wù)全過程，采用了GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)，有刪減，刪減原因詳見相關(guān)條款說明。 1.2 質(zhì)量手冊(cè)管理 1.2.1 質(zhì)量手冊(cè)編制和審批 質(zhì)量手冊(cè)由人事行政部組織有關(guān)人員編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 1.2.2 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)

9、放 質(zhì)量手冊(cè)分受控和非受控兩種版本，受控版本由廠辦公室加蓋受控印章，按分發(fā)號(hào)登記發(fā)放，對(duì)內(nèi)發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表，各部門領(lǐng)導(dǎo)及從事質(zhì)量管理必須使用質(zhì)量手冊(cè)人員，對(duì)外發(fā)至認(rèn)證機(jī)構(gòu)。非受控版本發(fā)給上級(jí)部門或用作交流。 1.2.3 質(zhì)量手冊(cè)持有者必須妥善保管，不得遺失、涂改，未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借，調(diào)離工作崗位必須將質(zhì)量手冊(cè)交還，并辦理登記手續(xù)。 1.2.4 質(zhì)量手冊(cè)修改 本手冊(cè)符合GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求標(biāo)準(zhǔn)要求，并隨標(biāo)準(zhǔn)修改將作相應(yīng)修改。 手冊(cè)局部修改由各部門提出并填寫質(zhì)量體系文件修改修改通知單，經(jīng)管理者代表審核后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。修改采用換頁方法，但必須作好標(biāo)識(shí)，并在修改頁上作

10、好記錄。 1.2.5 質(zhì)量手冊(cè)評(píng)價(jià) 人事行政部每年要組織有關(guān)部門定期對(duì)質(zhì)量手冊(cè)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提供管理評(píng)審，必要時(shí)予以修改。 1.2.6 質(zhì)量手冊(cè)由人事行政部歸口管理并解釋。 2 引用文件 下列標(biāo)準(zhǔn)包含條文，通過在本文件中引用而構(gòu)成本文件條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本文件各方應(yīng)探討，使用本文件最新版本可能性。 GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求 3 術(shù)語和定義 本手冊(cè)等同采用GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語術(shù)語和定義。 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，持續(xù)滿足顧客及其他相關(guān)方要求

11、，公司按照GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)文件化質(zhì)量管理體系，為此要達(dá)到以下要求： a) 策劃識(shí)別公司質(zhì)量管理體系所需過程，編制相應(yīng)質(zhì)量管理體系文件并組織實(shí)施。 b) 服務(wù)過程負(fù)責(zé)部門明確如下，各部門行政主管即是該過程第一責(zé)任人。 4.1.1各過程第一責(zé)任人負(fù)責(zé)完成本過程各項(xiàng)任務(wù)，并負(fù)責(zé)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)： a) 明確本過程輸入需求，并與上過程明確接口關(guān)系； b) 明確本過程輸出需求，并與下過程明確接口關(guān)系； c) 明確本過程質(zhì)量分目標(biāo)及測(cè)量； d) 提出本過程資源需求； e) 提出本過程人員激勵(lì)和約束方案； f) 為保證完成本過程各項(xiàng)任務(wù)提出過程工作程序并實(shí)施

12、。 4.1.2 過程實(shí)施均有程序文件和第三層次文件，以保證實(shí)施。 4.1.3 在過程運(yùn)作中，通過文件學(xué)習(xí)、宣傳、例會(huì)溝通，審核檢查、監(jiān)視和測(cè)量，顧客滿意度測(cè)量等信息反饋，獲得必要信息資源，以支持過程運(yùn)作。 4.1.4 在過程實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，采取必要措施，實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果并對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 4.2 文件要求 4.2.1 總則 公司質(zhì)量體系文件包括： a) 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊(cè)； c) 程序文件； d) 國(guó)家法律及本行業(yè)法規(guī)性文件； e) 第三層次管理制度、規(guī)范、辦法、記錄表格和有關(guān)報(bào)告。 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) a) 質(zhì)量管理體系范圍包括了物流服務(wù)全過程。 b) 覆

13、蓋GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)全部?jī)?nèi)容，有刪減。 c) 質(zhì)量體系明確規(guī)定編制13個(gè)程序文件或?qū)ζ湟?，程序文件目錄見附錄B。 d) 清楚地表達(dá)質(zhì)量體系過程及相互作用。 4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求文件要按文件控制和記錄程序規(guī)定執(zhí)行，并達(dá)到以下要求： a) 文件發(fā)布前按規(guī)定進(jìn)行審批，以確保文件充分、適宜、有效； b) 必要時(shí)要對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審，以剔除不適用條款，增補(bǔ)必要內(nèi)容，進(jìn)行更新并再次批準(zhǔn)； c) 文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)應(yīng)得到識(shí)別； d) 確保在使用處獲得適用文件有關(guān)版本； e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別； f) 確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g) 對(duì)保留作廢文件要進(jìn)

14、行適當(dāng)標(biāo)識(shí)； 4.2.4 記錄控制 質(zhì)量管理體系所需記錄按文件控制和記錄控制程序規(guī)定執(zhí)行，并達(dá)到以下要求： a) 記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； b) 記錄應(yīng)有標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置控制; c) 記錄應(yīng)能清楚地表明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求程度以及質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行，記錄保持時(shí)間應(yīng)滿足顧客和法律法規(guī)要求，與服務(wù)相適應(yīng)。 4.2.5 支持性程序文件 文件控制和記錄程序 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)： a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并提供必要資源。 b) 向全體員工傳達(dá)滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要

15、求重要性。 c) 總經(jīng)理按規(guī)定時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審，具體按管理評(píng)審控制程序進(jìn)行，以確保適宜資源及有效體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，持續(xù)滿足顧客要求。 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司成功取決于理解并滿足顧客當(dāng)前需求和未來期望，并爭(zhēng)取超越這些需求。 5.2.1 公司領(lǐng)導(dǎo)通過宣傳、培訓(xùn)、教育，引導(dǎo)全體員工關(guān)注顧客需求，把顧客放在心中，以自己良好、規(guī)范工作來滿足顧客要求。 5.2.2 在滿足顧客要求同時(shí)，必須符合國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，并隨其變化而轉(zhuǎn)化，使建立質(zhì)量管理體系也隨之更新，且符合發(fā)展需要。 5.3 質(zhì)量方針 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量方針： a）體現(xiàn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，與公司發(fā)展宗旨相適應(yīng)，為公司及各

16、部門質(zhì)量目標(biāo)制定和評(píng)審提供框架。 b）通過質(zhì)量體系文件發(fā)布、會(huì)議、培訓(xùn)、教育、宣傳、考核等形式，使員工了解質(zhì)量方針含義，使質(zhì)量方針要求轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工責(zé)任、追求和行為。 c）包括對(duì)滿足顧客和法律法規(guī)要求、以及對(duì)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)承諾。 d）每年管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針適宜性作出評(píng)價(jià)，并進(jìn)行相應(yīng)修改，使其持續(xù)適應(yīng)公司發(fā)展宗旨，滿足顧客和法律法規(guī)要求。 5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量，并與質(zhì)量方針保持一致，并確保質(zhì)量目標(biāo)在管理層和執(zhí)行層得到層層展開，各部門應(yīng)細(xì)化落實(shí)公司質(zhì)量目標(biāo)，以確保質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 a) 策劃時(shí)機(jī) 下列情況

17、需進(jìn)行質(zhì)量策劃： 按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)須建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； 組織質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； 組織資源配置、質(zhì)量管理體系情況發(fā)生重大變化； 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋特殊事項(xiàng)； 針對(duì)具體服務(wù)、項(xiàng)目和合同進(jìn)行質(zhì)量策劃，并形成質(zhì)量計(jì)劃。 b) 策劃內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)策劃并決定需達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)質(zhì)量管理過程，確定過程輸入、輸出，并作出相應(yīng)規(guī)定； 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源配置； 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行檢查、評(píng)審，尋找與質(zhì)量目標(biāo)差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系有效性和效率； 策劃結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件并與其它質(zhì)量管理體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，已有文件內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊要求增加

18、新內(nèi)容，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系完整性。 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)確保公司內(nèi)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 5.5.1.1 公司組織機(jī)構(gòu) 公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置見附圖1。 5.5.1.2 職責(zé)和權(quán)限 - 總經(jīng)理 a) 貫徹國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，制定宣傳企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保滿足顧客要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)。 b) 貫徹公司董事會(huì)決議，開拓公司業(yè)務(wù)并支持公司持續(xù)改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 c) 建立公司組織制度，批準(zhǔn)公司各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督貫徹落實(shí)。 d) 明確各職能部門管理及質(zhì)量職責(zé)并監(jiān)督履行職責(zé)。 e) 負(fù)責(zé)審批各類高層管理及經(jīng)營(yíng)文件和報(bào)告。 f) 負(fù)責(zé)提請(qǐng)董

19、事會(huì)聘任或解聘部門負(fù)責(zé)人。 g) 董事會(huì)授予其他職權(quán)。 - 人事行政部 a) 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要，合理聘任各部門工作人員，并提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 b) 組織制定公司培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行檢查。 c) 管理全公司行政文件、質(zhì)量體系文件等各類管理規(guī)章制度文件，并管理公司人事檔案。 - 商務(wù)部 a) 負(fù)責(zé)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研，收集匯總國(guó)內(nèi)同行業(yè)信息，為企業(yè)發(fā)展決策提供相關(guān)資料。 c) 負(fù)責(zé)開拓市場(chǎng)及新客戶，做好合同評(píng)審工作，建立健全合同管理制度，監(jiān)督合同實(shí)施。 d) 對(duì)客戶進(jìn)行訪問，了解顧客需要及期望，并及時(shí)傳遞到公司各相關(guān)部門。 e) 建立客戶并保存客戶資料。 f) 負(fù)責(zé)車輛掛靠有關(guān)事宜。 -運(yùn)輸部 a

20、) 負(fù)責(zé)編制車輛調(diào)配計(jì)劃，并落實(shí)調(diào)配計(jì)劃。 b) 負(fù)責(zé)運(yùn)輸過程質(zhì)量控制，督促檢查及確保顧客能及時(shí)完好地收到貨物。 c) 協(xié)助商務(wù)部對(duì)顧客要求進(jìn)行評(píng)審。 d) 協(xié)助駕駛員解決相關(guān)事宜。 c)組織處理顧客投訴并保存處理記錄，同時(shí)執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查分析和保存相關(guān)服務(wù)記錄。 - 技安部 a) 貫徹執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)車輛運(yùn)輸法律法規(guī)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 b)負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)技術(shù)文件管理工作，做到技術(shù)文件完整統(tǒng)一、清晰、正確。 c) 負(fù)責(zé)車輛檔案、駕駛員員檔案管理。 d) 負(fù)責(zé)車輛檢查及安全行車監(jiān)督，保證按照駕駛員協(xié)會(huì)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 e) 負(fù)責(zé)對(duì)駕駛員資格鑒定和安全培訓(xùn)，并做好記錄。 f) 負(fù)責(zé)協(xié)助車主辦理相關(guān)證件和保險(xiǎn)

21、事宜。 g) 協(xié)助駕駛員人員解決事故。 h) 傳達(dá)上級(jí)主管部門指示精神。 - 倉庫 a) 對(duì)進(jìn)庫貨品清點(diǎn)驗(yàn)收。 b) 負(fù)責(zé)倉庫日常管理，保證倉儲(chǔ)物品安全清潔及整潔。 c)對(duì)進(jìn)出貨品詳細(xì)登記并保存記錄，定期對(duì)倉儲(chǔ)貨品進(jìn)行檢查以保證貨品狀態(tài)完好。 - 管理者代表 總經(jīng)理在其管理層指定一名管理者為管理者代表，無論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)具有以下職責(zé)和權(quán)限： a）確保公司質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實(shí)施和保持； b）向總經(jīng)理報(bào)告公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)需求； c）確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求意識(shí)； d）負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜外部聯(lián)絡(luò)。 5.5.3 內(nèi)部溝通 5.5.3.1 公司采用文件發(fā)布

22、和傳遞、辦公會(huì)、各專業(yè)例會(huì)、專題協(xié)調(diào)會(huì)、培訓(xùn)教育、質(zhì)量信息等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與。 5.5.3.2 公司采用文件傳遞、現(xiàn)場(chǎng)辦公、檢查、審核、信息通報(bào)、質(zhì)量信息反饋等形式加強(qiáng)與各部門溝通，以保持步調(diào)一致。 5.6 管理評(píng)審 5.6.1 總則 管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，對(duì)公司質(zhì)量管理體系適宜性、充分性、有效性，以及質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針、目標(biāo)改進(jìn)機(jī)會(huì)和需要作出評(píng)價(jià)。 管理評(píng)審應(yīng)納入公司年度質(zhì)量工作計(jì)劃，通常每年進(jìn)行一次，評(píng)審時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。當(dāng)市場(chǎng)需求、顧客抱怨、公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化或發(fā)生重大質(zhì)量事故，總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，由總經(jīng)理決定適當(dāng)增加。 應(yīng)保持管理評(píng)

23、審記錄，包括：評(píng)審?fù)ㄖ?huì)議簽到、會(huì)議原始記錄、評(píng)審報(bào)告、改進(jìn)措施實(shí)施計(jì)劃等。 5.6.2 評(píng)審輸入包括以下內(nèi)容： a）公司內(nèi)、外體系審核結(jié)果，由人事行政部提供； b）顧客滿意與否及與顧客溝通結(jié)果，由商務(wù)部提供； c）過程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，由運(yùn)輸部提供； d）對(duì)服務(wù)要求和質(zhì)量管理體系要求符合性有重大影響糾正和預(yù)防措施實(shí)施狀況，由各實(shí)施部門提供； e）對(duì)以往管理評(píng)審改進(jìn)措施實(shí)施情況驗(yàn)證結(jié)果，由人事行政部提供； f）對(duì)可能影響質(zhì)量體系變更情況，由人事行政部提供； g）有關(guān)改進(jìn)建議，由建議部門提供。 5.6.3 評(píng)審輸出包括以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性評(píng)價(jià)意見及改進(jìn)措施； b)

24、與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量符合性評(píng)價(jià)意見及改進(jìn)措施； c) 資源配置符合性評(píng)價(jià)意見及優(yōu)化措施。 人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤管理和效果驗(yàn)證。 5.6.4 支持性程序文件 管理評(píng)審控制程序 6 資源管理 6.1 資源提供 總經(jīng)理策劃確立并提供以下方面所需資源： a）實(shí)施、保持、改進(jìn)質(zhì)量管理體系，必要時(shí)進(jìn)行資源補(bǔ)充和更新； b）實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 6.2 人力資源 6.2.1 總則 通過教育培訓(xùn)，使全體員工熟悉和掌握崗位工作所需服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)及操作技能和經(jīng)驗(yàn)，確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員是能夠勝任。 6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a) 各部門負(fù)責(zé)人識(shí)別各項(xiàng)活動(dòng)

25、過程，對(duì)人員進(jìn)行分類，提出各類人員能力要求，并按崗位要求配置和聘用合適人員。 b) 人事行政部會(huì)同各部門提出各個(gè)崗位人員能力要求，并根據(jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)技能等結(jié)合工作需要有計(jì)劃進(jìn)行各類教育培訓(xùn)，以提高他們質(zhì)量意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和操作技能。培訓(xùn)方式可以是自學(xué)，專題教育培訓(xùn)，訓(xùn)練等。 c) 每次培訓(xùn)后對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)是否達(dá)到培訓(xùn)計(jì)劃所預(yù)期目標(biāo)，培訓(xùn)人員是否具備相應(yīng)能力，對(duì)評(píng)價(jià)未達(dá)到預(yù)期要求培訓(xùn)活動(dòng)和培訓(xùn)對(duì)象，應(yīng)進(jìn)行再培訓(xùn)等后續(xù)措施，以保證培訓(xùn)質(zhì)量和有效性。 d) 通過教育培訓(xùn)，使員工意識(shí)到所從事質(zhì)量活動(dòng)對(duì)滿足顧客和國(guó)家法律法規(guī)要求，對(duì)公司發(fā)展至關(guān)重要，促使其立足本職崗位

26、，積極投入?yún)⑴c質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 e) 人事行政部應(yīng)建立、保持每位員工教育、培訓(xùn)經(jīng)歷、崗位技術(shù)認(rèn)可記錄和檔案。 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.3.1 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 工作場(chǎng)所，包括辦公場(chǎng)所、倉庫等； 工作用具，包括設(shè)備、工裝、車輛、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等； 輔助設(shè)施，包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)、辦公用品、通訊設(shè)施等； 6.3.2 基礎(chǔ)設(shè)施提供 各使用部門根據(jù)工作要求提出基礎(chǔ)設(shè)施申請(qǐng)要求；人事行政部根據(jù)實(shí)際需要及公司發(fā)展需要進(jìn)行審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 6.3.3 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù) 基礎(chǔ)設(shè)施日常維護(hù)由各使用部門負(fù)責(zé)；各使用部門進(jìn)行日常保養(yǎng)。 6.4 支持性程序文件 人力資源控制程序 7 服

27、務(wù)實(shí)現(xiàn) 7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃 公司應(yīng)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃。策劃時(shí)應(yīng)確定以下方面內(nèi)容： a）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求，由人事行政部提出，總經(jīng)理審批。 b）針對(duì)服務(wù)確定過程、文件和資源需求： 服務(wù)策劃由運(yùn)輸部部提出，總經(jīng)理審批； 采購(gòu)過程策劃由商務(wù)部提出，總經(jīng)理審批。 c）服務(wù)所要求驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、及服務(wù)接收準(zhǔn)則： 服務(wù)策劃應(yīng)確定分階段評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； 采購(gòu)過程應(yīng)確定驗(yàn)證活動(dòng)； 上述活動(dòng)都應(yīng)確定服務(wù)接收準(zhǔn)則，由運(yùn)輸部提出，總經(jīng)理審批。 d）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程記錄： 服務(wù)實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門應(yīng)控制證實(shí)過程及其產(chǎn)品滿足要求記錄。 以上要求均應(yīng)以文件形式進(jìn)行流轉(zhuǎn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)上述過程依據(jù)。 針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目

28、和合同，通常以質(zhì)量計(jì)劃形式對(duì)其質(zhì)量管理體系過程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定。質(zhì)量計(jì)劃由人事行政部負(fù)責(zé)編制，并經(jīng)商務(wù)部、技安部會(huì)簽后，由管理者代表審批。 7.2 與顧客有關(guān)過程 7.2.1 與服務(wù)有關(guān)要求確定 商務(wù)部應(yīng)對(duì)與服務(wù)部有關(guān)要求進(jìn)行確定。確定與服務(wù)有關(guān)要求有以下幾個(gè)方面： a) 顧客明示規(guī)定要求，包括服務(wù)固有質(zhì)量特性和服務(wù)交付及交付后活動(dòng)要求； b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途和已知預(yù)期用途所必需要求； c) 與服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)要求； d) 公司確定任何附加要求。 7.2.2 與服務(wù)有關(guān)要求評(píng)審 7.2.2.1 商務(wù)部應(yīng)組織對(duì)與服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審。通過評(píng)審達(dá)到以下要求： a)

29、確保準(zhǔn)確理解了顧客要求（含顧客明示和隱含要求及法律法規(guī)要求），特別是供需雙方對(duì)合同理解不一致要求得到解決。 b) 與以前表述不一致合同要求已予解決； c) 公司有能力滿足規(guī)定要求。 7.2.2.2 評(píng)審時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)在公司向顧客作出提供服務(wù)承諾之前，在合同環(huán)境下，應(yīng)在提交標(biāo)書、接受合同及接受合同更改之前。 7.2.2.3 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起措施應(yīng)予以記錄和保持。 7.2.2.4 若顧客提供要求沒有形成文件，公司在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)，如電話等。 7.2.2.5 若服務(wù)要求發(fā)生變更，除在接受合同更改前對(duì)變更后服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審?fù)?，公司還應(yīng)對(duì)規(guī)定有關(guān)服務(wù)要求文件進(jìn)行相應(yīng)更改，并將變更信息及

30、時(shí)傳達(dá)到公司各有關(guān)部門，確保相關(guān)文件得到修改，確保相關(guān)人員知道已變更要求。 當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更影響到顧客要求時(shí)候，其相應(yīng)修改應(yīng)征得顧客同意。 7.2.3 顧客溝通 商務(wù)部應(yīng)確定并實(shí)施與顧客溝通有效安排，通過走訪、開專題會(huì)、填寫調(diào)查表等方式，就以下幾個(gè)方面內(nèi)容與顧客進(jìn)行溝通： a）在向顧客作出提供服務(wù)承諾之前，對(duì)有關(guān)服務(wù)要求信息與顧客進(jìn)行溝通，以便正確理解顧客要求； b）對(duì)顧客問詢、合同處理，包括對(duì)其修改進(jìn)行溝通，使顧客了解公司所確定服務(wù)要求及實(shí)施情況； c）向顧客提供服務(wù)后，公司要收集顧客對(duì)服務(wù)反饋信息，包括抱怨（含投訴和意見）。 d）在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中公司應(yīng)不斷地征求顧客意見和要求，在理解顧客

31、要求上取得進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和共識(shí)，同時(shí)，經(jīng)常向顧客通報(bào)服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)情況，以便得到顧客理解、支持和幫助。 7.2.4支持性程序文件 與顧客有關(guān)過程控制程序 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 公司目前經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，針對(duì)客戶特殊運(yùn)輸服務(wù)要求，公司運(yùn)輸部制定相關(guān)質(zhì)量計(jì)劃由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。列出本條是為了與GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系 要求條款相適應(yīng)。 7.4 采購(gòu) 7.4.1 采購(gòu)過程 7.4.1.1 商務(wù)部負(fù)責(zé)供方選擇、評(píng)價(jià)控制。 7.4.1.2 商務(wù)部應(yīng)根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)本公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)影響程度采取不同控制方法。這些影響如下： a) 對(duì)本公司提供服務(wù)影響； b) 對(duì)本公司服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)后影響

32、。 7.4.1.3 商務(wù)部應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方提供產(chǎn)品/服務(wù)能力準(zhǔn)則，并依據(jù)準(zhǔn)則組織對(duì)供方提供產(chǎn)品/服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇供方。 7.4.1.4 評(píng)價(jià)結(jié)果和評(píng)價(jià)引起必要控制措施應(yīng)予以記錄并保持。 7.4.2 采購(gòu)信息 7.4.2.1 采購(gòu)信息應(yīng)清楚準(zhǔn)確地表達(dá)擬采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)要求。適當(dāng)時(shí)包括： a) 有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)要求； b) 有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)提供程序性要求； 供方提交產(chǎn)品/服務(wù)程序 供方生產(chǎn)或服務(wù)提供過程要求 供方設(shè)備方面要求 c) 有關(guān)供方人員資格要求； d) 有關(guān)供方質(zhì)量管理體系要求。 7.4.2.2 采購(gòu)信息在與供方溝通前，應(yīng)對(duì)采購(gòu)信息充分和適宜性進(jìn)行審批。

33、 7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)驗(yàn)證 7.4.3.1 采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)由商務(wù)部提交給運(yùn)輸部和技安部驗(yàn)證。驗(yàn)證可采用如下方式： a) 在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證； b) 查驗(yàn)供方提供合格證據(jù)。 7.4.3.2 當(dāng)公司或其顧客擬在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，商務(wù)部應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證安排和服務(wù)放行方法作出規(guī)定。 7.4.4 支持性程序文件 采購(gòu)控制程序 7.5 服務(wù)提供 7.5.1 服務(wù)提供過程控制 公司應(yīng)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行控制，保證服務(wù)質(zhì)量?？刂茟?yīng)通過： a) 制定服務(wù)提供過程計(jì)劃； b) 使用和維護(hù)適合設(shè)備設(shè)施； c) 必要作業(yè)指導(dǎo)書； d) 實(shí)施監(jiān)視活動(dòng)； e) 嚴(yán)格實(shí)施規(guī)定放行和交付程序； 752 服務(wù)提供過程確

34、認(rèn) 對(duì)物流服務(wù)特性及服務(wù)提供特性控制是通過控制其過程實(shí)現(xiàn)，對(duì)這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)它們過程能力，適用時(shí)，這些確認(rèn)應(yīng)包括： a) 為過程評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定準(zhǔn)則； b) 設(shè)備認(rèn)可和人員資格鑒定； c) 使用方法和程序； d) 記錄要求； e) 必要再確認(rèn) 753 標(biāo)識(shí)和可追溯性 a) 公司應(yīng)規(guī)定并實(shí)施車輛/服務(wù)標(biāo)識(shí)方法及標(biāo)識(shí)內(nèi)容； b) 當(dāng)有可追溯性要求時(shí)，公司應(yīng)控制并記錄車輛/服務(wù)唯一性標(biāo)識(shí)； 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 本公司物流服務(wù)主要設(shè)備車輛按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定每年由車輛管理所進(jìn)行年審，故公司無監(jiān)視和測(cè)量裝置，本條款予以刪減。 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 總則 8.1.1 人事行政部應(yīng)按照

35、以下方面目實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程。 a) 證實(shí)服務(wù)符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系符合性； c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。 8.1.2 為確保實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程有效性，人事行政部應(yīng)對(duì)這些過程進(jìn)行策劃。策劃內(nèi)容包括監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目、內(nèi)容、方法、頻次和必要記錄。 8.1.3 策劃還應(yīng)包括對(duì)數(shù)據(jù)分析技術(shù)在內(nèi)適用方法及其應(yīng)用程度確定。 8.2 監(jiān)視和測(cè)量 8.2.1 顧客滿意 8.2.1.1 運(yùn)輸部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意程度方面信息。這些信息包括： a) 對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量各方面意見； b) 顧客需求變化； c) 市場(chǎng)信息。 8.2.1.2 信息收集方式： a) 接受顧客

36、投訴和抱怨； b) 使用調(diào)查表收集信息，走訪顧客，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研； c) 收集消費(fèi)者組織、媒體及行業(yè)組織報(bào)告。 8.2.1.3 運(yùn)輸部負(fù)責(zé)顧客信息統(tǒng)計(jì)分析，并利用這些信息，確定顧客滿意程度趨勢(shì)，找出與本公司目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距，歸納自身工作存在問題，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)。 8.2.1.4 對(duì)顧客信息統(tǒng)計(jì)分析資料，作為公司有關(guān)單位進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)依據(jù)。 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.2.1 人事行政部應(yīng)編制程序文件，按策劃時(shí)間間隔實(shí)施定期內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定要求，是否得到有效實(shí)施與保持。程序應(yīng)包括： a) 審核方案策劃（含確定審核頻次、目、準(zhǔn)則、范圍等）； b) 審核職責(zé)（含審核

37、人員資格、審核組組成和分工，審核員不應(yīng)審核自己工作等）； c) 審核公正性和客觀性要求； d) 審核實(shí)施（包括審核準(zhǔn)備、審核計(jì)劃、審核方法、現(xiàn)場(chǎng)審核程序及規(guī)定等）； e) 報(bào)告審核結(jié)果（含審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論）； f) 對(duì)受審各部門要求，確保及時(shí)采取糾正措施，以消除發(fā)現(xiàn)不合格及原因； g) 跟蹤活動(dòng)，即對(duì)糾正措施驗(yàn)證及驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告要求； h) 保持記錄要求，一般應(yīng)保存審核方案策劃結(jié)果、審核計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、審核結(jié)果（不合格報(bào)告及審核報(bào)告）、糾正措施及驗(yàn)證報(bào)告等； i) 審核結(jié)果要作為管理評(píng)審輸入。 8.2.2.2 審核方案策劃，原則上公司每年組織一次內(nèi)審。當(dāng)體系運(yùn)行問題較多時(shí)，可適當(dāng)增加內(nèi)審次

38、數(shù)。 8.2.3 過程監(jiān)視和測(cè)量 8.2.3.1人事行政部負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系各個(gè)過程監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)各個(gè)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果能力。 8.2.3.2 過程監(jiān)視和測(cè)量采用方法應(yīng)能起到證實(shí)各個(gè)過程能力作用。公司質(zhì)量管理各個(gè)過程監(jiān)視和測(cè)量通常采用內(nèi)部審核和質(zhì)量檢查方法。 8.2.3.3 當(dāng)過程監(jiān)視和測(cè)量反映出過程未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)采取糾正和糾正措施，以消除過程中引發(fā)不合格原因。 8.2.3.4 判斷過程監(jiān)視和測(cè)量方法是否適宜、解決過程不合格糾正措施是否有效，應(yīng)以服務(wù)符合性和過程有效性為依據(jù)。 8.2.4 服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量 8.2.4.1 應(yīng)對(duì)服務(wù)提供特性幾采購(gòu)車輛進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視，以驗(yàn)證

39、提供服務(wù)是否滿足要求；應(yīng)制定檢驗(yàn)計(jì)劃，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程規(guī)定階段中實(shí)施。 8.2.4.2 符合所使用接收準(zhǔn)則證據(jù)應(yīng)與文件化，記錄應(yīng)表明有權(quán)放行責(zé)任人。 8.2.4.3 在服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)任何不合格均依據(jù)不合格服務(wù)控制程序執(zhí)行。 8.2.5 支持性程序文件 顧客滿意測(cè)量控制程序 內(nèi)部審核管理程序 8.3 不合格品控制 8.3.1 公司應(yīng)確保不符合要求服務(wù)/車輛得到識(shí)別并處于受控狀態(tài)，以防止不合格服務(wù)/車輛非預(yù)期使用或交付，包括： a) 不合格產(chǎn)生過程應(yīng)及時(shí)糾正； b) 不合格服務(wù)應(yīng)經(jīng)過評(píng)審，決定處理方式并實(shí)施；不合格服務(wù)在得到糾正后，應(yīng)重新驗(yàn)證以證實(shí)其符合性； c) 當(dāng)不合格服務(wù)發(fā)現(xiàn)后，公司

40、應(yīng)針對(duì)不合格服務(wù)后果采取適當(dāng)措施； d) 保存不合格評(píng)審記錄及處理記錄，包括所批準(zhǔn)讓步記錄； 8.3.2 不合格服務(wù)處置途經(jīng)可以有以下幾種： a) 采取措施，消除以發(fā)生不合格； b) 經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)或顧客批準(zhǔn)時(shí)，讓步使用、放行或接收不合格服務(wù)； c) 采取措施，防止原預(yù)期使用或應(yīng)用； 8.3.3 支持性程序文件 不合格品控制程序 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.4.1 公司制定并實(shí)施數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)程序以確保質(zhì)量管理體系適用性和有效性，并規(guī)定采取改進(jìn)措施。 8.4.2 各部門確定、收集相關(guān)數(shù)據(jù)，包括通過測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)以及其他相關(guān)來源所產(chǎn)生數(shù)據(jù)。公司應(yīng)分析這些數(shù)據(jù)，以獲得下列腥信息： a) 顧客滿意和/

41、或不滿意； b) 顧客要求符合性； c) 過程、服務(wù)以及其趨勢(shì)特性，包括采取預(yù)防措施機(jī)會(huì)； d) 供方； 8.4.3 數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)作為評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系證據(jù)，作為管理評(píng)審輸入和持續(xù)改進(jìn)依據(jù)。 8.4.4 支持性程序文件 數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)程序 8.5 改進(jìn) 8.5.1 持續(xù)改進(jìn) 公司各部門應(yīng)從以下方面進(jìn)一步尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取適當(dāng)方式，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。 a) 公司質(zhì)量方針建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)氛圍與環(huán)境； b) 確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)方向； c) 通過內(nèi)部審核、監(jiān)視和測(cè)量、數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)不足，不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，并作出適當(dāng)改進(jìn)活動(dòng)安排； d) 通過管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)

42、價(jià)，提出新、更高改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)決策； e) 實(shí)施糾正、預(yù)防措施以及其他適用措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。 8.5.2 糾正措施 8.5.2.1 人事行政部應(yīng)編制程序文件，規(guī)定以下方面要求： a) 識(shí)別和評(píng)審需要采取糾正措施不合格問題； b) 通過分析，確定不合格原因； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生措施需求； d) 確定并實(shí)施所需糾正措施； e) 跟蹤并記錄所采取糾正措施實(shí)施情況及結(jié)果； f) 對(duì)所采取糾正措施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 8.5.2.2 不合格識(shí)別 a) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行方面不合格有： 內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格 外審發(fā)現(xiàn)不合格 b) 服務(wù)質(zhì)量方面不合格有： 過程監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)不合格 服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)不合格 服務(wù)后發(fā)現(xiàn)不合格 顧客抱怨 c) 其它方面不合格有： 數(shù)據(jù)分析輸出不合格 管理評(píng)審輸出不合格 國(guó)家行檢發(fā)現(xiàn)不合格 8.5.2.3 不合格評(píng)審 a) 人事行政部對(duì)以下不合格進(jìn)行評(píng)審，并責(zé)成責(zé)