醫(yī)患溝通第三講

1、醫(yī)患溝通常用技巧（一）醫(yī)患溝通常用技巧（一） 語言和行為的溝通語言和行為的溝通目目 錄錄1.醫(yī)患溝通的基本模式、類型 基本模式 單向溝通（無反饋） 雙向溝通（有反饋） 基本層次 一對一的溝通（最常見的醫(yī)生和患者之間） 一對多的溝通（醫(yī)生和患者以及病人家屬之間） 多對多的溝通（醫(yī)療糾紛）1.1醫(yī)患溝通的基本模式和層次 1.2醫(yī)患溝通的類型溝 通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝 通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱重音、聲調(diào)2.醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧2.1運用得體的稱呼語1 要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。2 與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，以示尊

2、重。3 避免直呼其名，亦不可用床號取代稱謂。醫(yī)護人員稱呼病人的原則醫(yī)護人員稱呼病人的原則2.2充分利用語言的幽默分清場合內(nèi)容高雅態(tài)度友善區(qū)別對象注意注意2.3語言表達簡潔明確1.條理清楚，重點突出2.充分考慮對方的接受和理解能力注意注意2.4善于使用美好語言1 安慰性語言2 鼓勵性語言3 勸說性語言4 積極的暗示性語言5 指令性語言6 稱贊語言2.4善于使用美好語言-勸說性語言2.4善于使用美好語言1 安慰性語言2 鼓勵性語言3 勸說性語言4 積極的暗示性語言5 指令性語言6 稱贊語言2.5講究提問的技巧1.一次問一個問題，避免重復(fù)提問。2.開放式提問為主，封閉式提問為輔3.避免“誘導(dǎo)式”提問

3、4.處理好談話中的沉默注意注意“哪里不舒服？哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)點：優(yōu)點：1. 1.患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足大的滿足。2. 2.全面了解病人的思想情感。全面了解病人的思想情感。缺點：缺點：患者容易說起來沒完沒了患者容易說起來沒完沒了 , ,需要控制掌握節(jié)奏。需要控制掌握節(jié)奏。A A開放式提問：開放式提問：B B封閉式提問封閉式提問：“是是”或或“不是不是”優(yōu)點：優(yōu)點：1. 1.醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息

4、有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。2. 2.收集患者信息來收集患者信息來說高效，規(guī)避責(zé)任。說高效，規(guī)避責(zé)任。 缺點：缺點：1. 1.患者回答起來，可能覺得不是很滿足?；颊呋卮鹌饋恚赡苡X得不是很滿足。2. 2.可能漏掉重要信息?？赡苈┑糁匾畔?。2.5提問的類型-舉例2.5講究提問的技巧-舉例2.5講究提問的技巧1.一次問一個問題，避免重復(fù)提問。2.開放式提問為主，封閉式提問為輔3.避免“誘導(dǎo)式”提問4.處理好談話中的沉默注意注意2.5講究提問的技巧-處理沉默1.鼓勵患者進一步講訴2.反向提問引出原來講話的內(nèi)容3.啟發(fā)患者道出“難言

5、之隱”注意注意2.6達到高水平共情狀態(tài)R.卡可夫”共情5水平”1.沒有理解，沒有指導(dǎo)2.沒有理解，有些指導(dǎo)3.理解存在，沒有指導(dǎo)4.既有理解，又有指導(dǎo)5.具有理解、指導(dǎo)和行動計劃共情：共情：醫(yī)生能夠進入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所處的環(huán)境的基礎(chǔ)上，幫助他們解除病痛，調(diào)整情緒，使他們重新回歸所處環(huán)境的最佳適應(yīng)狀態(tài)。2.6共情-水平層次注意注意2.6共情-技巧1.站在患者角度思考2.合理的表達1.直接傷害性語言2.消極暗示性語言3.竊竊私語忌用忌用2.7使用保護性語言，忌用傷害性語言保護性保護性1.保護患者2.保護“自己”2.8不評價他人的診斷與治療2.9因人因病而異李寧教授受襲案急

6、性子的人慢性子的人老年人兒童抑郁型或狂躁型的人2.10醫(yī)患溝通常用語和忌用語-11您好！請坐，請問哪里不舒服？2您怎么不好？3您這次來主要想解決什么問題？4目前您感覺最不好的是什么？6您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？7您放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。8不要急，慢慢說。9不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。10我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡可以問。11回去后請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。正確溝通常用語正確溝通常用語1.快講，哪里不好？2.怎么連自己的病都講不清呀！3.太羅嗦了，你到底想說什么？4.去躺在檢查床上，動作快點！

7、把衣服脫掉！5.不檢查，你自己倒霉。6.你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？7.我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？8.我們只管看病，其他事情管不了。9.要不要再來，你自己定，我們不好說。10.你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。2.10醫(yī)患溝通常用語和忌用語-2常見溝通忌用語常見溝通忌用語1.你怎么進來的？ 2.不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的，不要太嬌氣了。3.聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責(zé)。4.這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。5.你家里人呢？怎么這么不負責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。6.不要什么事都找醫(yī)生（護士），有情況我們自己會來的。2.102.10醫(yī)患溝

8、通常用語和忌用語醫(yī)患溝通常用語和忌用語-3-3 病房常見溝通忌用語病房常見溝通忌用語3.醫(yī)務(wù)人員的非言語溝通技巧艾伯特艾伯特. .梅拉比安：信息的全部表達等于梅拉比安：信息的全部表達等于肢體語言 55%聲音 38%語詞 7%3.1非語言溝通的重要性-1 現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克說德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。得靠整個人來溝通?！?.1非語言溝通的重要性-2 交談交談35%35%傾聽傾聽40%40%書寫書寫9%9%閱讀閱讀16%16%傾聽在醫(yī)患溝通中的作用傾聽在醫(yī)患溝通中的作用獲取病人的各種信息獲取病人的各種信息 有利于醫(yī)

9、患之間的情感交流有利于醫(yī)患之間的情感交流 3.2傾聽-重要性3.2傾聽自我評估3.2傾聽技巧1.營造氛圍2.盡量保持安靜3.積極給與反饋要點要點1.服飾整潔2.態(tài)度和藹3.舉止穩(wěn)重要點要點3.4重視第一印象3.4目光接觸3.5面部表情1.坐姿得體、文雅2.立姿挺拔3.步姿穩(wěn)健、步速適中、步態(tài)沉靜4.手勢語幅度、頻率要適度要點要點3.5身體姿勢3.6距離和方向四種人際距離：四種人際距離：1.1.親密的，約親密的，約0.50.5米以內(nèi)米以內(nèi)2.2.朋友的，約朋友的，約0.5-1.20.5-1.2米米3.3.社交的，約社交的，約1.2-3.51.2-3.5米米4.4.公眾的，約公眾的，約3.5-73

10、.5-7米米 1醫(yī)患之間一個手臂的長度，安撫患者時，距離可近些。2 座談時可使用90度角的座位方式。3 臥床患者，可以選擇坐在病床旁邊，保持視線與病床同高的水平為好3.7適當(dāng)?shù)慕佑|3.8副語言三種類型：社交/禮貌型，功能/職業(yè)型，友誼/溫暖型說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。 副語言：又稱超語詞性，是說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等。1.盲目的搖頭晃腦。2.經(jīng)常性地擠眉弄眼。3.兩眼死盯住別人不放或閉眼昕人講話。4.板著面孔斜眼看人。5.沖人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。6.抽鼻子，叭嗒嘴。7.看病歷時沾唾沫翻頁。8.沖著別人打哈欠、打噴嚏。9.無論對方心

11、情如何都對人家傻笑。3.9非語言溝通一些禁忌-1頭部頭部1.情緒一激動就手舞足蹈，忘乎所以。2.有人無人把手指掰得嗒嗒響。3.把手放在嘴里咬指甲。4.到衣服里去揩汗或搓汗泥。5.隨便用手剔牙、撓頭 。6.擦完鼻子往衣服上揩拭。7.握手時過分用力或者“死魚手 ”8.說話時用手指點對方。9.坐長椅時燒起二郎腿或把腿顫動不止。10.女性在交談時將雙腿叉開。11.走路時東倒西歪，搖搖晃晃。3.9非語言溝通一些禁忌-2手足手足4.醫(yī)患溝通的具體過程及原則開始階段中間階段結(jié)束階段問候病人就座建立和諧的氣氛詢問病情醫(yī)生情感表達非語言交流病人教育闡明治療措施建立長期關(guān)系總結(jié)反饋討論方法討論相關(guān)問題生活情況4.

12、醫(yī)患溝通的具體過程及要點平等共同參與誠信整體反饋保密4.2醫(yī)患溝通的基本原則以人為本同情小小 結(jié)結(jié) 1、醫(yī)患溝通中提問的技巧？ 2、何為共情？ 3、非言語溝通包括哪些？ 4、闡述醫(yī)患溝通的過程。 5、醫(yī)患溝通的基本原則有哪些？5、 課后復(fù)習(xí)課后復(fù)習(xí)目目 錄錄2.3語言表達簡潔明確1.條理清楚，重點突出2.充分考慮對方的接受和理解能力注意注意2.4善于使用美好語言1 安慰性語言2 鼓勵性語言3 勸說性語言4 積極的暗示性語言5 指令性語言6 稱贊語言1.你怎么進來的？ 2.不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的，不要太嬌氣了。3.聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責(zé)。4.這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。5.你家里人呢？怎么這么不負責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。6.不要什么事都找醫(yī)生（護士），有情況我們自己會來的。2.102.10醫(yī)患溝通常用語和忌用語醫(yī)患溝通常用語和忌用語-3-3 病房常見溝通忌用語病房常見溝通忌用語3.醫(yī)務(wù)人員的非言語溝通技巧 現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克說德魯克說：“人無法只靠