員工意識(shí)培訓(xùn)課程

1、2021-12-261心態(tài)、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行力2課堂要求課堂要求2021-12-262021-12-2632021-12-264優(yōu)秀員工的優(yōu)秀員工的10大積極心態(tài)大積極心態(tài)積極積極心態(tài)心態(tài)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)熱情熱情奉獻(xiàn)奉獻(xiàn)激情激情愉快愉快愛心愛心自豪自豪渴望渴望信賴信賴執(zhí)著執(zhí)著積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是天生好運(yùn) 氣、經(jīng)常有好事情發(fā)生 2021-12-2652021-12-266員工常見的員工常見的10大消極心態(tài)大消極心態(tài) 消極消極心態(tài)心態(tài)憤怒憤怒冷漠冷漠緊張緊張憂慮憂慮敵意敵意嫉妒嫉妒貪婪貪婪自私自私麻木麻木畏懼畏懼導(dǎo)致消極

2、心態(tài)的八個(gè)原因 1、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實(shí) 6、做事半途而廢 7、對(duì)未來悲觀 8、好高騖遠(yuǎn) 2021-12-267消極心態(tài)為什么使人不能成功 v令我們喪失機(jī)會(huì)v令我們的希望破滅v限制我們潛能的發(fā)揮v消耗掉我們90%的精力v令我們失道寡助v令我們不能充分享受人生 2021-12-268如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評(píng) 2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗(yàn)證 2021-12-269牢記一個(gè)法則2021-12-2610對(duì)積極心態(tài)做加法， 對(duì)消極心態(tài)做減法！第一個(gè)信念：我有必定成功公式 （1） 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它 寫下來。 （2） 逐

3、一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3） 拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。 （4） 觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用 （5） 修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。 2021-12-2611第二個(gè)信念：過去不等于未來 過去的他（她）過去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）海倫海倫看不見聽不見的殘疾看不見聽不見的殘疾人人作家作家呂蒙呂蒙被人嘰為吳下阿蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關(guān)羽的白衣過江，打敗關(guān)羽的名將名將 勾踐勾踐亡國的國君亡國的國君 成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者里根里根二流演員二流演員美國總統(tǒng)美國總統(tǒng)吳士宏吳士宏護(hù)士護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁集團(tuán)副總裁2021-12-2612第三個(gè)信念：做事先做人 *

4、做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個(gè)有向心力的人 * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人 2021-12-2613第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES，I AM READY！ 2021-12-2614412352021-12-2615 案例一：案例一： 有一個(gè)小孩，不小心碰到了桌子大哭。中國的媽媽見到后，第一個(gè)動(dòng)作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖，不哭！” 而英國的媽媽則不是這樣，她會(huì)要求小孩重新繞桌子走一遍，然后啟發(fā)他：“人之所以會(huì)撞上桌子，一般有三種情況。一是你跑得太快，剎不住腳；二是你不注意看路；三是你心里在想別的事情。你剛才是屬于哪種情況呢

5、？”2021-12-2616案例二案例二 西點(diǎn)軍校里有一個(gè)廣為傳誦的悠久傳統(tǒng)，就是遇到軍官問話，只有四種回答，除此之外，不能多說一個(gè)字： 1 1、“報(bào)告長官，是！” 2 2、“報(bào)告長官，不是！” 3 3、“報(bào)告長官，不知道！” 4 4、“報(bào)告長官，沒有任何借口！”2021-12-2617員工去找方法還是找借口？他們勇于承擔(dān)責(zé)任，檢查錯(cuò)誤并改進(jìn)還是相互抱怨、相互推卸責(zé)任？他們積極主動(dòng)為公司著想，為團(tuán)隊(duì)付出還是希望他們做事斤斤計(jì)較，只顧個(gè)人得失？換位思考換位思考2021-12-2618目錄412352021-12-2619透過現(xiàn)象看本質(zhì) 思考 試想一下，公司里每個(gè)人都不用負(fù)責(zé)任會(huì)怎樣？2021-1

6、2-26201.1.責(zé)任心在工作中的表現(xiàn)責(zé)任心在工作中的表現(xiàn)透過現(xiàn)象看本質(zhì) 好的現(xiàn)象好的現(xiàn)象2021-12-2621透過現(xiàn)象看本質(zhì)2021-12-2622沒有責(zé)任意識(shí)會(huì)怎樣2021-12-2623工作中責(zé)任心的5種體現(xiàn)方式2021-12-2624每一位員工，在公司中都承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，如何看待員工在工作過程中是否盡責(zé)？每一位員工，在公司中都承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，如何看待員工在工作過程中是否盡責(zé)？我們該用什么樣的責(zé)任心來保障我們的工作呢？我們該用什么樣的責(zé)任心來保障我們的工作呢？ 工作中責(zé)任心的工作中責(zé)任心的5 5種體現(xiàn)方式種體現(xiàn)方式 1 1、多問自己、多問自己“我做得好不好我做得好不好”； 2 2

7、、從、從“要我做要我做”到到“我要做我要做”； 3 3、執(zhí)行力：保證完成任務(wù)；、執(zhí)行力：保證完成任務(wù)； 4 4、敬業(yè)愛崗，注重信譽(yù)；、敬業(yè)愛崗，注重信譽(yù)； 5 5、真正負(fù)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。、真正負(fù)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。2.責(zé)任心是什么？ 1 1、多問自己“我做得好不好” 多問自己“我做得好不好”，而不是“我得到的多不多”。 只有先付出，才能夠得到。 想要、得到，必須先要做到。2021-12-2625 2 2、從“要我做”到“我要做” “要我做”：是一種由上級(jí)直接下達(dá)命令或分配任務(wù)必須完成的。 “我要做”：是一種自發(fā)的、主動(dòng)的，在未有上級(jí)直接下達(dá)命令或任務(wù)前自我去完成，并及時(shí)匯報(bào)結(jié)果。 沒有做不好的工作

8、，只有不負(fù)責(zé)任的人。 “要我做”到“我要做”是由一種被動(dòng)到主動(dòng)工作態(tài)度的改變。2021-12-2626 3 3、執(zhí)行力：保證完成任務(wù) 執(zhí)行力：保證完成任務(wù)，是說在接受命令或任務(wù)后，自行的去完成任務(wù)，且是高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的。同時(shí)，也沒有任何借口。 無論什么工作，都需要不找任何借口去執(zhí)行的人。無論什么工作，都需要不找任何借口去執(zhí)行的人。對(duì)我們而言，無論做什么事對(duì)我們而言，無論做什么事情，都要記住自己的責(zé)任，無論在什么樣的工作崗位上，都要對(duì)自己的工作負(fù)情，都要記住自己的責(zé)任，無論在什么樣的工作崗位上，都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。責(zé)。不要用任何借口來為自己開脫或搪塞，完美的執(zhí)行是不需要任何借口的。不要用任何借

9、口來為自己開脫或搪塞，完美的執(zhí)行是不需要任何借口的。 2021-12-2627 4 4、敬業(yè)愛崗，注重信譽(yù) 誠實(shí)和不許說謊。 守信、守時(shí)。 自我主動(dòng)提升工作技能。 以公司的榮辱為已任。2021-12-2628 5 5、真正的責(zé)任是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 跑到前面的馬才是千里馬，企業(yè)以成敗論英雄，只認(rèn)業(yè)績不認(rèn)人。 - - 這是許多企業(yè)的管理理念 快速反應(yīng)、速度第一、關(guān)注過程、重視結(jié)果、不求完美！敢于承擔(dān)責(zé)任，屢敗屢戰(zhàn)！堅(jiān)持到底，不怕困難！要有恒心和毅力。 - - 這是優(yōu)秀員工1010大標(biāo)準(zhǔn)2021-12-2629責(zé)任意識(shí)是什么？1.責(zé)任是對(duì)工作的出色完成，責(zé)任是忘我的責(zé)任是對(duì)工作的出色完成，責(zé)任是忘我的堅(jiān)持

10、堅(jiān)持，責(zé)任還是人性的升華。，責(zé)任還是人性的升華。2、強(qiáng)烈的責(zé)任感能喚醒一個(gè)人的、強(qiáng)烈的責(zé)任感能喚醒一個(gè)人的良知良知，激發(fā)一個(gè)人的潛能。，激發(fā)一個(gè)人的潛能。3、如果失去了責(zé)任感，就會(huì)等待別人的安排，從而失去了考慮自己潛能的、如果失去了責(zé)任感，就會(huì)等待別人的安排，從而失去了考慮自己潛能的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)。4、在團(tuán)隊(duì)中最需要的就是成員之間的、在團(tuán)隊(duì)中最需要的就是成員之間的協(xié)作協(xié)作和彼此的責(zé)任感。和彼此的責(zé)任感。2021-12-26303.缺乏責(zé)任心的原因2021-12-2631影響責(zé)任意識(shí)的內(nèi)部因素2021-12-2632責(zé)任意識(shí)的四個(gè)特征2021-12-2633思考一下2021-12-26342021-1

11、2-26354.怎樣提高責(zé)任意識(shí)優(yōu)化外部條件2021-12-26364.怎樣提高責(zé)任意識(shí)價(jià)值觀，追求，積極的執(zhí)行力+2021-12-26374.怎樣提高責(zé)任意識(shí)Step 1Step 2Step 3Title in here做事之后做事過程中做事之前2021-12-2638責(zé)任圈，愛心圓2021-12-2639責(zé)任意識(shí)的背后2021-12-26405.對(duì)于責(zé)任意識(shí)的思考2021-12-2641雷鋒日記2021-12-26422021-12-2643（一）、名言（一）、名言 微軟總裁比爾微軟總裁比爾 蓋茨坦言蓋茨坦言：“微軟在未來十年內(nèi)所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力。微軟在未來十年內(nèi)所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力

12、?！?IBM總裁郭士納也認(rèn)為：總裁郭士納也認(rèn)為：“一個(gè)成功的企業(yè)和管理者應(yīng)該具備三個(gè)基本特征，一個(gè)成功的企業(yè)和管理者應(yīng)該具備三個(gè)基本特征，即即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力及優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力及優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力?！?021-12-2644（二）、執(zhí)行力的含義（二）、執(zhí)行力的含義 所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。它是企業(yè)競爭力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。 簡單理解就是執(zhí)行并完成任務(wù)的能力，就是貫徹落實(shí)各項(xiàng)決策并實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的能力。 指企業(yè)從上到下，在每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)階段都一絲不茍地去貫徹。每個(gè)管理層級(jí)都包括在里面。2021-12

13、-2645（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn)（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn) 執(zhí)行力表現(xiàn)的情況： 計(jì)劃目標(biāo)100%100% 中層執(zhí)行結(jié)果：100%100%80%=80%80%=80% 基層執(zhí)行結(jié)果：80%80%80%=64%80%=64% 最終執(zhí)行結(jié)果：64%64%80%=5180%=51.2%2% 但是：1.11.1* *1.11.1* *1.1(101.1(10次方）= 2.5937424601= 2.5937424601 沒有強(qiáng)有力的執(zhí)行，所有的戰(zhàn)略、策劃、制度只能是建立在沙灘上的高樓。2021-12-2646（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn)三）、執(zhí)行力的表現(xiàn) 執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)： 無高度：企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程中，標(biāo)準(zhǔn)

14、漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標(biāo)準(zhǔn)越遠(yuǎn)。 無速度：企業(yè)的計(jì)劃在執(zhí)行過程中，經(jīng)常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴(yán)重影響了計(jì)劃的執(zhí)行速度。 無力度：企業(yè)制定的一些政策在職執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效。2021-12-2647 挑選“有執(zhí)行力”的員工自動(dòng)、自發(fā)注意細(xì)節(jié)為人誠信、負(fù)責(zé)善于分析、判斷、應(yīng)變樂于學(xué)習(xí)、求知具有創(chuàng)意韌性-對(duì)工作投入人際關(guān)系（團(tuán)隊(duì)精神良好）求勝欲望強(qiáng)烈2021-12-2648 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程 2021-12-2649一、服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)意識(shí)？ 顧客是怎樣失去的？ 酒店行業(yè)應(yīng)具備哪些服務(wù)意識(shí)？ 顧客服務(wù)的等級(jí)2021-12-2650

15、為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù) 利潤的源泉2021-12-2651 顧客的期望越來越高與五年前相比 顧客： 更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 2021-12-2652 顧客的期望越來越高顧客認(rèn)為 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2021-12-2653 顧客需求與企業(yè)需求的種類2021-12-2654 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 2021-12-2655顧客是怎樣失去的 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然改變個(gè)人喜好 5% 朋友推薦換另外一處 9% 在別處買更便宜產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿！68% 服務(wù)人員對(duì)他們的 服務(wù)需求漠不關(guān)心2021

16、-12-2656 一個(gè)的顧客 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24個(gè)不滿但并不投訴 不滿的顧客會(huì)把遭遇的經(jīng)歷告訴1020個(gè)人 6個(gè)有嚴(yán)重不滿但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴問題得到解決，會(huì)有60%愿與公司保持關(guān)系 如果迅速解決，會(huì)有9095%的與公司保持關(guān)系2021-12-2657 零售業(yè)具有哪些服務(wù)意識(shí)？ 設(shè)身處地的服務(wù)意識(shí) 超值服務(wù)意識(shí) 超常服務(wù)意識(shí) 感動(dòng)服務(wù)意識(shí) 個(gè)性化服務(wù)意識(shí) 延伸服務(wù)意識(shí)2021-12-2658零售業(yè)要具有哪些服務(wù)意識(shí)？ 跟進(jìn)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)鏈意識(shí) 細(xì)微服務(wù)意識(shí) 無干擾服務(wù)意識(shí) 感情化服務(wù)意識(shí) 一站式服務(wù)意識(shí) 快捷服務(wù)意識(shí)2021-

17、12-2659 顧客服務(wù)的等級(jí)六 長期伙伴五 專業(yè)顧問四 超值服務(wù)三 專人負(fù)責(zé)二 保持溝通一 有問必答 你的位置在哪里？2021-12-2660 責(zé)任心就是一種態(tài)度，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)。要想把事情做好，必須先把態(tài)度端正。 執(zhí)行力就是實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的能力和手段，沒有執(zhí)行力的企業(yè)就會(huì)陷入：高層怨中層，中層怪員工，員工怨高層的怪圈。 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 端正心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心, ,提升執(zhí)行力。需要全體員工身體力行, ,共同進(jìn)步。只有這樣, ,才能不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體的責(zé)任意識(shí), ,提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力, ,從而不斷推動(dòng)企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。2021-12-26612021-12-2