醫(yī)患溝通文檔

1、在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)患溝通技巧的"一、二、三、四、五、六"1. 1一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；2. 2兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；3. 3三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握

2、患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。4. 4四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。5. 5五個避免：避免強(qiáng)求患者及時接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。6. 6六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通。END醫(yī)患溝通方式1. 預(yù)防為主的針對性溝通：在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點(diǎn)對象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要

3、求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。2. 交換對象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。3. 集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。4. 書面溝通：為了彌補(bǔ)語言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書面溝通，

4、把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。5. 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進(jìn)行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。6. 實(shí)物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合

5、畫圖進(jìn)行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。溝通是一個外來語，一般釋義有傳播、傳達(dá)、交流、聯(lián)系等。人類生活離不開人際溝通。然而，人類很早就意識到，要準(zhǔn)確表達(dá)自己和理解別人都十分困難。俄國有個詩人說，沒有任何痛苦能勝過語言的而痛苦。在很多民族語言中，一語多義，多語一義并不鮮見。如果你沒有經(jīng)歷過失戀的痛苦，你無法體會這是一種怎樣的悲傷；如果你為受過巨大的挫折，又怎能體會莊子所說“哀莫大于心死”！醫(yī)者絕不可能有各種疾病的親身體驗(yàn)，因此，當(dāng)病人向醫(yī)者訴說他的痛苦、陳述他的感受時，

6、不一定都能被醫(yī)者理解、喚起醫(yī)者的共鳴；同樣，當(dāng)醫(yī)者表達(dá)診療意見、提出配合要求時，也不一定能全被病人領(lǐng)會、贏得病人的合作。醫(yī)患溝通是一門值得研究的學(xué)問。醫(yī)患交流知識和技能的學(xué)習(xí)之所以需要貫穿于醫(yī)學(xué)教育全程，落實(shí)在醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中，是因?yàn)獒t(yī)者的醫(yī)患交流水平直接和間接地關(guān)聯(lián)著醫(yī)療質(zhì)量、效率和效益，影響到社會精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)。中文名醫(yī)患溝通外文名Doctor-patient Communication相關(guān)書籍醫(yī)患溝通意    義減少不必要的醫(yī)患糾紛等目錄1釋義2意義3相關(guān)書籍4制度 內(nèi)容 主要形式和要求 技巧與方法 保

7、障5狹義廣義1釋義編輯(Doctor-patient Communication)醫(yī)患溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。這就要求，醫(yī)務(wù)人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場上思考和處理問題。在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類

8、健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步的目的。2意義編輯在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的社會背景下,加強(qiáng)與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,減少不必要的醫(yī)患糾紛。2.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發(fā)展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動必須由醫(yī)患雙方共同參與完成。2.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技高速發(fā)展,臨床醫(yī)生對儀器的依賴性越來越大。社會-心理-生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展,是醫(yī)

9、學(xué)人文精神的回歸,醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯得重要。2.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降所導(dǎo)致。2.4醫(yī)患溝通是雙向性的要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價值,實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價值、醫(yī)學(xué)知識和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式可以以交談為主,也可通過電話、書信等方法。3相關(guān)書籍編輯醫(yī)患溝通是從醫(yī)人員為了解決病人溝通時的問題而特別出版的一本，心理溝通和交流的本書重點(diǎn)介紹收集信息，深入透徹的指導(dǎo)廣大從醫(yī)人員的有效溝通方法1 。醫(yī)患溝通內(nèi)容為：作者對醫(yī)患溝通進(jìn)行了全面的更

10、新：重新設(shè)計了醫(yī)患溝通的結(jié)構(gòu)和各個章節(jié)，納入了2003年引介的增強(qiáng)版Calgary Cambridge指南（Kurtz等，2003），詳見第1章； 確保全書描述了一套詳盡、易于理解的臨床方法，將傳統(tǒng)的臨床方法與有效的溝通技巧明確結(jié)合；擴(kuò)展了第3章（“收集信息”），兼顧考慮了內(nèi)容和過程技巧，完整病史與重點(diǎn)病史以及溝通過程技巧對臨床推理的影響； 將組織訪談結(jié)構(gòu)的內(nèi)容分離出來并單獨(dú)成章（第4章），而不是作為信息收集的補(bǔ)充，并將其概念化為一連續(xù)脈絡(luò)，如同關(guān)系建設(shè)一樣貫穿于整個訪談過程；在關(guān)于關(guān)系建設(shè)的第5章，加入了我們對增強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之內(nèi)和與社區(qū)之間、醫(yī)生與患者之間的關(guān)系與合作的需求的思考； 在第6

11、章（解釋與計劃）中，深度探討了日益重要的共同參與決策制定、對風(fēng)險的排序和解釋等方面的內(nèi)容； 在第8章更加詳細(xì)地探討了如何解決醫(yī)學(xué)訪談中特殊的溝通問題，及其與Calgary?Cambridge指南的核心過程技巧的關(guān)系。4制度編輯2 內(nèi)容（一）醫(yī)療、護(hù)理、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。（二）“醫(yī)患溝通”的三個層面1.是普通疾

12、病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。2.是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會，集中進(jìn)行溝通。主要形式和要求1.床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)士必

13、須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。3.集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。4.出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。技巧與方法（一）基本要求尊重、誠信

14、、同情、耐心1.一個技巧。傾聽請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）請多向病人或家屬說幾句，2.二個掌握。掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。3.三個留意。留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。4.四個避免。避免強(qiáng)求對方及時接受事實(shí)；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。5.六種方式。 就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對照形象比喻溝通。（二）溝通方法1.預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過

15、程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。2.交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。3.書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。4.先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后，由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾

16、對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。保障把“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、質(zhì)量考核辦將定期每月抽查一次，查病歷了解“醫(yī)患溝通”記錄情況，還將不定期進(jìn)行督查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)施情況，聽取病人意見。并由考核辦通報實(shí)施效果，并加以評價，提出改進(jìn)措施或意見，向全院通報。對拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過程中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關(guān)規(guī)定給予處理。5狹義廣義編輯狹義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實(shí)踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主

17、要構(gòu)成。由于它發(fā)生在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)患個體之間，雖然面廣量大，但絕大部分的醫(yī)患溝通一般范圍小、難度小、影響小，不易引起人們的關(guān)注。它的主要意義在于，科學(xué)指引診療患者傷病，提高現(xiàn)實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。廣義的醫(yī)患溝通，是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會各界進(jìn)行的溝通交流，如制定新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開處理個案、健康教育等等。它是在狹義醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上衍生出來的醫(yī)患溝通，由許多未處理好且社會影響較大的醫(yī)患溝通（關(guān)系）個

18、案所引發(fā)，但廣義的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的社會效益和長久的現(xiàn)實(shí)意義是巨大的，它不僅有利于醫(yī)患雙方個體的信任合作及關(guān)系融洽，更重要的是它能推動醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進(jìn)步。參考資料· 1  醫(yī)患溝通  中華醫(yī)界管理學(xué)院 引用日期2013-07-2 · 2  醫(yī)院醫(yī)患溝通制度  和田地區(qū)政府信息公開 2007-1-1 引用日期2013-05-1 詞條標(biāo)簽：社會 ， 疾病 ， 法律 ， 醫(yī)學(xué)醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)

19、性，因此，醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī)。說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。下面談的雖然側(cè)重在交流技巧，但每一項(xiàng)技巧都體現(xiàn)著醫(yī)生為病人服務(wù)的精神。1、傾聽這是最重要也最基本的一項(xiàng)技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫(yī)生所忽視。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作"嗯、嗯"聲，或簡單地插一句"我聽清楚了"等等。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病

20、人，尤其需要醫(yī)生有耐心。有時，病人扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來。總之，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。2、接受這里指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。3、肯定這里指的是肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。例如，病人訴述"身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的"。醫(yī)生

21、首先必須肯定病人這種跳動感的真實(shí)性，并且對病人的不適感和擔(dān)心表示理解。解釋是下一步的工作，如告訴病人，跳動感來源于肌肉的活動或動脈的搏動等，因?yàn)樯窠?jīng)是不會動的。耳科醫(yī)生不會對訴說眩暈的病人說："天花板和地板、桌子和椅子，其實(shí)都沒有動，你的感覺是錯誤的和虛幻的。"醫(yī)生必須承認(rèn)，時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。4、澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。例如，病人向心

22、理治療師訴說夫妻感情不和，經(jīng)常吵架，使她大受刺激，醫(yī)生對此不要問"為什么"，因?yàn)檫@可能引起兩種不好的后果，一是為病人推卸責(zé)任大開方便之門："他那牛脾氣，他跟誰合得來？不吵架才怪呢。"二是可能使病人感到醫(yī)生在追究他的責(zé)任，猜疑、敏感和傾向于自責(zé)、后悔的人尤其容易有這種反應(yīng)。因此，應(yīng)當(dāng)詢問夫妻吵架、不和的具體經(jīng)過，可以請病人以最近的一次、刺激最大的一次或者病人認(rèn)為最典型的一次，作詳細(xì)的、從頭到尾的描述，醫(yī)生應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來?；谶@種分析與病人交流，很可能達(dá)到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。5、善于提問盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式

23、化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的"審問"方式。提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"。"封閉式"提問只允許病人回答"是"或"否"，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于"受審"地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。"開放式"提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解

24、病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。醫(yī)生還常常采取"有限開放式"提問，例如問病人："昨夜睡得怎么樣？""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。6、重構(gòu)把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。例如，病人訴說："我的母親根本不理解我，也不是真正關(guān)心我。"這顯然是一種抱怨，下面是醫(yī)生恰當(dāng)?shù)胤磻?yīng)的一種形式：&q

25、uot;你的苦惱我完全可以理解，因?yàn)槲覀兠總€人都需要親人的理解和關(guān)心。"一般地說，病人對醫(yī)生這樣的說法會予以首肯。這樣一來，就把抱怨變成了"需要"，"需要"成了醫(yī)生和病人的共同語言，同時也為進(jìn)一步的交談開辟了途徑：病人需要母親的理解和關(guān)心，這是合情合理的，病人的這種需要未能得到滿足，除了母親那一方面的原因以外，病人這一方面可以做些什么來促進(jìn)需要之滿足呢？這就把消極的抱怨引導(dǎo)到用實(shí)際行動（母子之間的交流）去滿足需要的積極道路上來了。7、代述有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生

26、有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音，例如，醫(yī)生試探性地問病人："你是不是覺得王主任（病人所在病房的主任）這個人不大細(xì)心？"如果病人表示同意，這就使病人內(nèi)心的隱憂或顧慮得到了表達(dá)和理解。當(dāng)然，醫(yī)生可以就此對病人作簡單的解釋，以解除病人的擔(dān)心，例如，王主任身兼數(shù)職，工作繁忙，他對病房工作只抓重大問題，具體診療實(shí)際是由他的副手李大夫負(fù)責(zé)，李大夫可是個非常仔細(xì)的人呵，如此等等。如果醫(yī)生善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通。8、鼓勵病人表達(dá)這有多種不同的方法，下面舉幾個例子。（1）用未完成句，意在使病人接著說下去："整天躺在床上，你是

27、不是覺得""你好像心里老在想"（2）用正面的敘述啟動病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒，例如，"你的兒媳婦對你不大親？"（3）醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。例如醫(yī)生說："近來我兒子準(zhǔn)備高考，這一下子可好，弄得全家都不安寧。""我的一位親戚剛過四十，近來下了崗，初中文化，又沒有什么技術(shù)，大家都為他一家子擔(dān)心。"如此等等。只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達(dá)。9、對焦這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個

28、作為"焦點(diǎn)"。選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。原則是，某問題的解決有利于其它問題的解決，至少不致妨礙其它問題的解決，那么，該問題便可以當(dāng)作焦點(diǎn)。然而，醫(yī)生所選定的焦點(diǎn)常常并不是病人認(rèn)為最重要的，或者認(rèn)為并不是首先要解決的。這意味著，兩個人沒對上口徑，因此，需要"對焦"。對焦是一個互相交流、商討的過程。一旦對上了焦，醫(yī)生和病人便可以圍繞共同的主題深入討論，有的放矢地交談下去，直至問題獲得解答。值得注意的是，對焦本身對病人心理有良好的效應(yīng)。在對焦的那一時刻，病人會有獲得了知心之感，會覺得和醫(yī)生"想到一塊兒去了

29、。"想深入交談而又深入不下去的醫(yī)生，必須想到還沒有對上焦，醫(yī)患"像兩股道上跑的車。"病人可能不只是有一個焦點(diǎn)問題，但作為心理治療的某一階段來說，焦點(diǎn)只能有一個。整個心理治療可以分若干階段來進(jìn)行。同時涉及兩個以上的"焦點(diǎn)"，會使談話東一榔頭西一棒子，花費(fèi)了時間，似乎談了很多事情，但任何一個問題也不能深入，得不出共識，也找不到解決問題的途徑。有時候，醫(yī)生和病人談?wù)摬∪说墓ぷ鲉栴}，沒談上幾句，病人便扯到家庭問題上去了。然而，當(dāng)醫(yī)生接著想和病人深入下去談?wù)劶彝栴}，病人卻談不了多久又扯到工作上去了。對此，醫(yī)生應(yīng)該想到，病人有明顯"回避&quo

30、t;的傾向。為了引導(dǎo)病人采取面對現(xiàn)實(shí)和對自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，醫(yī)生可以明確地向病人指出，病人面前有兩個問題：工作問題和家庭問題，病人打算先討論哪一個？醫(yī)生也可以發(fā)表意見，先討論哪一個比較有利，要求病人明確這一段時間里交談的主題。要告訴病人，這個問題談幾句，那個問題扯幾句，結(jié)果只是浪費(fèi)時間，到頭來什么問題也解決不了。面對現(xiàn)實(shí)有時是痛苦的，醫(yī)生應(yīng)對此表示理解，但由于怕觸及痛處而回避，只會使痛苦拖延得不到解決，回避是一種不健康的態(tài)度。通常，醫(yī)生還可以舉出病人一些其它回避的實(shí)例，分析其危害性，鼓勵病人面對現(xiàn)實(shí)：世界上有很多事，不硬著頭皮面對是不行的，長痛不如短痛等。 作者：沈文軍，王楚放，吳之余

31、摘要：  以病人為中心,實(shí)施醫(yī)患溝通,是適應(yīng)主義市場體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著技術(shù)的迅猛,醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,向著生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對象的擁戴。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動中最基本的人際關(guān)系,這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接著整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動的展開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高效果的需要。     關(guān)鍵詞：  醫(yī)院；醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系   &#

32、160; 以病人為中心，實(shí)施醫(yī)患溝通，是醫(yī)院適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度，向著生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對象的擁戴。     1  良好醫(yī)患關(guān)系從醫(yī)患溝通開始     醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動中最基本的人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動的展開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)

33、醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。     1.1  加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要  醫(yī)院盡管擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務(wù)中良好的人文關(guān)懷要通過醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與患者建立良好的關(guān)系，就是塑造醫(yī)院的形象。     1.2  加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要  我們大都熟悉這樣的情景病人坐下來就診時，總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一

34、挪，向醫(yī)師靠攏，這當(dāng)然不會是完全無意識的行為，人際距離也是溝通的手段。靠攏醫(yī)師，就是感受疾病痛苦的病人對來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。醫(yī)師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關(guān)系，是醫(yī)患間真誠溝通的重要方面和手段?；颊叩结t(yī)院看病，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權(quán)利知道病情是起碼的要求。如果對自己的病情不明白，就不容易理解醫(yī)療方案，也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員如能告之真實(shí)病情，更能贏得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫(yī)生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況，都要根據(jù)不同的對象進(jìn)行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近了醫(yī)患關(guān)系，更能避免可能發(fā)生的矛盾

35、。病人就診時，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。     曾聽說在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評，當(dāng)向病人調(diào)查時，許多病人都提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項(xiàng)共同的，這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”1。這里醫(yī)生的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓病人感受到醫(yī)者的關(guān)愛和體貼。可見，醫(yī)患溝通是多方面的，隨時、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行

36、的。     1.3  加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要  世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19s就被醫(yī)生打斷了2。     在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時時體現(xiàn)對患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的。  

37、0;  有這樣一個案例，某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體，說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此的過程中發(fā)現(xiàn)，病人在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”，難道“看一看”就這么重要嗎？在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實(shí)是重要的，因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時，他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛，溝通就這樣得以完成。     將醫(yī)療服務(wù)的

38、全過程中所有的醫(yī)患接觸都當(dāng)作真實(shí)瞬間來把握，必將收到事半功倍的效果。所謂真實(shí)瞬間是指在特定的時間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)提供者抓住機(jī)遇向顧客提供服務(wù)，展示服務(wù)質(zhì)量的時間。在醫(yī)療服務(wù)過程中，病人主要是通過這些真實(shí)瞬間感受醫(yī)療質(zhì)量的好壞。醫(yī)院的窗口服務(wù)、醫(yī)生診察、床前交班、查房等都是醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)瞬間3。     1.4  加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要  醫(yī)學(xué)科學(xué)是一門實(shí)踐性強(qiáng)、風(fēng)險性高的學(xué)科。在生命過程和許多疾病中，還有很多沒有被人類完全認(rèn)識，有的雖已認(rèn)識但沒有行之有效的治療。因此，醫(yī)患雙方通過語言進(jìn)行交流溝通、互相信

39、任顯得十分必要。只有醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作，才能使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)學(xué)事業(yè)，推動醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。     2  醫(yī)患溝通中存在的醫(yī)患矛盾是客觀存在的問題     醫(yī)患雙方的矛盾關(guān)系，是客觀存在的，既對立又統(tǒng)一，它始終貫穿于醫(yī)療工作的全過程是不能回避和掩蓋的，我們必須正確認(rèn)識和對待。     2.1  醫(yī)學(xué)科學(xué)的復(fù)雜性  醫(yī)

40、學(xué)科學(xué)領(lǐng)域有很多未知數(shù)，有的是尚無辦法解決的，同時醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)有高有低，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備和級別也不一樣，即使在醫(yī)學(xué)發(fā)達(dá)國家也同樣有解決不了的問題。所以任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病。而病人對醫(yī)療效果的期望值過高，也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。     2.2  醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)有待提高  在少數(shù)醫(yī)務(wù)人員中存在著服務(wù)態(tài)度生硬冷漠，醫(yī)療技術(shù)水平不高，職業(yè)素質(zhì)低，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中存在著一些不正之風(fēng)，人數(shù)雖少但影響極壞。因此，醫(yī)務(wù)人員必須努力提高職業(yè)道德素質(zhì)。     2.3

41、0; 醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯的不足  在衛(wèi)生改革中，不適應(yīng)發(fā)展的舊體制和機(jī)制，束縛著改革的進(jìn)展，也影響著醫(yī)患關(guān)系，形成負(fù)面影響。隨著醫(yī)保制度的建立，改變了公費(fèi)勞保制度，實(shí)行基本醫(yī)療，用藥受到限制，病人又要承擔(dān)一部分經(jīng)費(fèi)，當(dāng)病人心理承受能力降低時，往往將不滿發(fā)泄到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員身上。     3  改善醫(yī)患關(guān)系的措施     現(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用，還制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求（如：規(guī)定住院醫(yī)師周內(nèi)與病人溝通次等），

42、這些當(dāng)然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫(yī)者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”，因此，為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用，醫(yī)者需要和掌握多種溝通手段和運(yùn)用技巧。     世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。  

43、60;  3.1  保證醫(yī)患溝通渠道的暢通  通過不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文知識和技能，提高人際交往能力，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高與患者進(jìn)行語言溝通交流的能力，使他們敢于溝通，善于交流，既掌握原則性，又把握靈活性，把患者當(dāng)作親人，多一些耐心，建立融洽的朋友式的關(guān)系，不斷贏得患者的信任和理解。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方處于主動地位，患方處于被動地位，要時時掌握主動權(quán)，有針對性引導(dǎo)，做到有的放矢。     3.2  提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是溝通的前提  醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的生命安

44、全和身心健康，是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)工作的試金石，是醫(yī)療的生命線。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，核心是要促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設(shè)施，另外一個重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加強(qiáng)與患者和家屬的溝通，使患者和家屬對疾病的診療方案、費(fèi)用、效果有所了解。從這個意義上講，加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。     3.3  注重對患者的心理疏導(dǎo)  在醫(yī)療工作中，患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過程中，患者會遇到許多困難，有些困難會使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。尤其是絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時，其心理負(fù)擔(dān)過重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當(dāng)患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時，首當(dāng)其沖的是醫(yī)務(wù)人員，此時醫(yī)患關(guān)系的緊張、激化是不可避免的。這時作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時，注重對患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會，掃清心理障礙，形成共識。這也是心理的重要之一。     3.4