VIP服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)(5.29)

1、VIP服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)匙美服飾培訓(xùn)部010203 人性化管理+個(gè)性化服務(wù) 新增VIP13777回訪(fǎng)模型 老顧客VIP個(gè)性化服務(wù)01人性化管理+個(gè)人化服務(wù)02新增VIP13777回訪(fǎng)模型A類(lèi)顧客的定義A類(lèi)顧客為店鋪消費(fèi)前5%10%的VIP；每個(gè)店鋪A類(lèi)VIP維護(hù)數(shù)量視店鋪具體情況，由銷(xiāo)售主管確定；確定VIP數(shù)量后，由店長(zhǎng)將全部A類(lèi)VIP信息錄入店鋪IPAD微信號(hào)中格式為（A+顧客姓名，例：客戶(hù)李梅，錄入信息為“A李梅”）；錄入完畢后，A類(lèi)全部VIP顧客由主管協(xié)助店長(zhǎng)分配給形象顧問(wèn)，（轉(zhuǎn)正員工可分配）進(jìn)行一對(duì)一維護(hù)；A類(lèi)VIP顧客需保留照片（電子版存于店鋪IPAD,視情況打印照片）； 【建議：從顧客

2、微信朋友圈截取顧客照片并打印存檔】03老顧客VIP個(gè)性化服務(wù)人性化管理+個(gè)性化服務(wù)l 如何實(shí)現(xiàn)VIP人性化管理? 管理原則+管理工具（VIP調(diào)查問(wèn)卷、VIP顧客信息表）l 如何實(shí)現(xiàn)VIP個(gè)性化服務(wù)? 個(gè)性化服務(wù)參考內(nèi)容如何實(shí)現(xiàn)人性化管理+個(gè)性化服務(wù)？完善VIP調(diào)查問(wèn)卷和VIP顧客信息表；每日晨會(huì)及交接班會(huì)議分享VIP顧客信息，并檢查VIP維護(hù)記錄；每月制定并分配新老顧客維護(hù)計(jì)劃及新開(kāi)發(fā)VIP顧客指標(biāo)（數(shù)量）；定期分析VIP銷(xiāo)售占比，提升VIP客單價(jià)；如何實(shí)現(xiàn)人性化管理？人性化管理工具VIP調(diào)查問(wèn)卷人性化管理工具VIP調(diào)查問(wèn)卷關(guān)于聯(lián)系方式：X女士/先生，我稍后會(huì)將這件衣服的洗滌保養(yǎng)方式發(fā)到您的手

3、機(jī)上，請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式是？1關(guān)于資料卡的填寫(xiě)：X女士/先生公司為提高我們的服務(wù)質(zhì)量對(duì)我們形象顧問(wèn)的接待都是有考核的，針對(duì)我們今天的服務(wù)您還滿(mǎn)意吧？這是我們公司的VIP調(diào)查問(wèn)卷，麻煩您協(xié)助登記一下。以后有什么品牌活動(dòng)，我們都會(huì)第一時(shí)間通知到您。2如何消除顧客抗拒，讓顧客配合填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷？人性化管理工具VIP顧客信息表VIP顧客信息表填寫(xiě)注意事項(xiàng)本表由形象顧問(wèn)參考VIP調(diào)查問(wèn)卷及銷(xiāo)售接待自行完善，不可代填，店長(zhǎng)定期檢查。VIP維護(hù)記錄由店長(zhǎng)檢查并簽字審核，公司會(huì)針對(duì)維護(hù)記錄進(jìn)行抽查。每位形象顧問(wèn)對(duì)應(yīng)的VIP維護(hù)也會(huì)作為績(jī)效考核的一部分。本表由店鋪統(tǒng)一建檔管理，形象顧問(wèn)離職其負(fù)責(zé)的VIP需與店長(zhǎng)交接

4、，由店長(zhǎng)重新分配給其他形象顧問(wèn)管理。VIP資料屬于公司機(jī)密性文件，不得轉(zhuǎn)借不得外傳，若私自泄露VIP信息，公司將追究其法律責(zé)任。盡量爭(zhēng)取到A類(lèi)VIP顧客照片，存于店鋪IPAD,部分重點(diǎn)A類(lèi)VIP顧客可打印照片。如何實(shí)現(xiàn)VIP個(gè)性化服務(wù)？ 個(gè)性化服務(wù)參考內(nèi)容ABC詢(xún)問(wèn)并記住顧客的姓，在接待過(guò)程中重復(fù)稱(chēng)呼顧客；記住顧客的長(zhǎng)相，性格特點(diǎn)，及穿衣偏好,近期生活狀況等；針對(duì)VIP顧客提供個(gè)性化服務(wù)例：提前準(zhǔn)備試衣桿,挑選顧客喜愛(ài)類(lèi)型的服飾/可搭配最近一次購(gòu)買(mǎi)服飾的系列掛好，并制作貼心小標(biāo)簽；關(guān)注顧客興趣愛(ài)好，定期編輯整理與其興趣愛(ài)好相關(guān)的資訊分享給顧客；關(guān)心顧客生活，協(xié)助顧客處理其生活中的某些問(wèn)題； 新

5、增VIP13777回訪(fǎng)模型 4個(gè)短信+1個(gè)電話(huà)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)從：產(chǎn)品關(guān)懷如何實(shí)現(xiàn)對(duì)從：產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷四四個(gè)短信一個(gè)電話(huà)個(gè)短信一個(gè)電話(huà)第一個(gè)短信 時(shí)間：在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的當(dāng)天（半小時(shí)以后，或當(dāng)天時(shí)間：在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的當(dāng)天（半小時(shí)以后，或當(dāng)天晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。 目的：感恩！讓顧客記住我們。目的：感恩！讓顧客記住我們。 要點(diǎn)：一定要體現(xiàn)個(gè)性化，對(duì)顧客的個(gè)性化。要點(diǎn)：一定要體現(xiàn)個(gè)性化，對(duì)顧客的個(gè)性化。 例：親愛(ài)的例：親愛(ài)的* * *女士女士/ /先生，感謝先生，感謝您您購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)KEYKEY品牌服飾品牌服飾，您的小酒窩非常的迷人，讓人印象深刻您的小酒窩非常的迷人，讓

6、人印象深刻（根據(jù)顧客情（根據(jù)顧客情況進(jìn)行個(gè)性化贊美）況進(jìn)行個(gè)性化贊美）我是我是KEYKEY某某店形象顧問(wèn)某某，某某店形象顧問(wèn)某某，真心希望能成為您的真心希望能成為您的形象顧問(wèn)形象顧問(wèn)！祝您生活開(kāi)心，工作！祝您生活開(kāi)心，工作愉快。愉快。 注意：讓顧客感受到我們喜歡她注意：讓顧客感受到我們喜歡她/ /他，記住了她他，記住了她/ /他。他?？偨Y(jié)：感恩感恩+ +個(gè)性化特征表述個(gè)性化特征表述+ +祝福祝福第二個(gè)電話(huà)第二個(gè)電話(huà)（問(wèn)候電話(huà)）（問(wèn)候電話(huà)）時(shí)間：購(gòu)物后的第三天晚上時(shí)間：購(gòu)物后的第三天晚上7878點(diǎn)點(diǎn)目的：感受我們完善的售后服務(wù)！目的：感受我們完善的售后服務(wù)！電話(huà)內(nèi)容：電話(huà)內(nèi)容：l詢(xún)問(wèn)顧客在穿著的

7、過(guò)程中舒適程度如何？詢(xún)問(wèn)顧客在穿著的過(guò)程中舒適程度如何？l專(zhuān)業(yè)化的建議。專(zhuān)業(yè)化的建議。告訴顧客如何搭配出不同的風(fēng)格。告訴顧客如何搭配出不同的風(fēng)格。場(chǎng)合著裝的建議。場(chǎng)合著裝的建議。告訴顧客與風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型告訴顧客與風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型。l具體講解所購(gòu)衣服的洗滌和保養(yǎng)知識(shí)。具體講解所購(gòu)衣服的洗滌和保養(yǎng)知識(shí)。用什么洗。用什么洗。用什么曬。用什么曬。收藏的注意事項(xiàng)。收藏的注意事項(xiàng)。語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)：普通話(huà)語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)：普通話(huà)-清晰，柔和，流暢，專(zhuān)業(yè)！清晰，柔和，流暢，專(zhuān)業(yè)！語(yǔ)言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹語(yǔ)言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹+ +詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)1 1（是否有時(shí)間接聽(tīng)電（是否有時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)）話(huà)）+ +詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)2 2+

8、+洗滌建議。洗滌建議。 自我介紹自我介紹+ +詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)1 1：例：例：X X女士女士/ /先生您好，我是先生您好，我是KEYKEY品牌服飾品牌服飾* * *店的店的形象顧問(wèn)形象顧問(wèn)* * *，想耽誤您，想耽誤您2 2分鐘時(shí)間可以嗎分鐘時(shí)間可以嗎？ 詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)2 2的內(nèi)容：買(mǎi)的衣服在穿了嗎（的內(nèi)容：買(mǎi)的衣服在穿了嗎（詢(xún)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，要對(duì)應(yīng)問(wèn)題作不同的處理。）？感覺(jué)如何？家人的評(píng)價(jià)如何？感覺(jué)如何？家人的評(píng)價(jià)如何？例：李女士，例：李女士，今天打電話(huà)給您主要是想問(wèn)一下，三天前您購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)衣在穿了嗎？今天打電話(huà)給您主要是想問(wèn)一下，三天前您購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)衣在穿了嗎？您氣質(zhì)那么嫻靜優(yōu)雅您氣質(zhì)那么嫻靜優(yōu)雅，這件衣服真的

9、很適合您，我想家人，這件衣服真的很適合您，我想家人也也一定一定都說(shuō)您穿著好看都說(shuō)您穿著好看吧？吧？u可參考的語(yǔ)言模版各種不同情況的處理：各種不同情況的處理：1 1、顧客不愿意接聽(tīng)電話(huà)、顧客不愿意接聽(tīng)電話(huà)不接：第一通電話(huà)打完以后，間隔不接：第一通電話(huà)打完以后，間隔1010分鐘左右再打第二分鐘左右再打第二通。如果顧客仍舊沒(méi)有接聽(tīng)，將這次電話(huà)的目的以短信通。如果顧客仍舊沒(méi)有接聽(tīng)，將這次電話(huà)的目的以短信形式告知！形式告知！接通電話(huà)以后不耐煩：禮貌而落落大方的表示歉意，然接通電話(huà)以后不耐煩：禮貌而落落大方的表示歉意，然后后輕輕的輕輕的掛掉電話(huà)！掛掉電話(huà)！例：很抱歉李女士例：很抱歉李女士/ /先生先生打擾

10、到您，打擾到您，給您帶來(lái)不便了，那這里還是要祝您永遠(yuǎn)自信美麗，天給您帶來(lái)不便了，那這里還是要祝您永遠(yuǎn)自信美麗，天天開(kāi)心！再見(jiàn)！天開(kāi)心！再見(jiàn)！發(fā)送短信，闡述電話(huà)的內(nèi)容（詢(xún)問(wèn)發(fā)送短信，闡述電話(huà)的內(nèi)容（詢(xún)問(wèn)2 2的內(nèi)容）！的內(nèi)容）！ 碰壁受挫很正常碰壁受挫很正常，但堅(jiān)持去做了就一定會(huì)有收獲。，但堅(jiān)持去做了就一定會(huì)有收獲。u關(guān)于第一個(gè)電話(huà)的實(shí)操2 2、詢(xún)問(wèn)、詢(xún)問(wèn)2 2中碰到的問(wèn)題中碰到的問(wèn)題 還沒(méi)有穿！還沒(méi)有穿！ 季節(jié)己經(jīng)到了還沒(méi)穿。季節(jié)己經(jīng)到了還沒(méi)穿。 語(yǔ)言模版：李女士，這兩天的天氣是正好適合穿這件風(fēng)衣的。如果語(yǔ)言模版：李女士，這兩天的天氣是正好適合穿這件風(fēng)衣的。如果您搭配衫衣您搭配衫衣+ +褲子的

11、話(huà)在職場(chǎng)會(huì)顯得你很知性。如果您搭配針織衫褲子的話(huà)在職場(chǎng)會(huì)顯得你很知性。如果您搭配針織衫就又多了一份柔美。就又多了一份柔美。 季節(jié)沒(méi)到還沒(méi)穿季節(jié)沒(méi)到還沒(méi)穿原則上在這種情況下，要避免問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。但如原則上在這種情況下，要避免問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。但如果是果是T T恤，衫衣，等等可作內(nèi)搭，可以給顧客搭配上的建議。恤，衫衣，等等可作內(nèi)搭，可以給顧客搭配上的建議。語(yǔ)言模版：李女士，其實(shí)這件小衫的搭配性很強(qiáng)的，如果配您的小語(yǔ)言模版：李女士，其實(shí)這件小衫的搭配性很強(qiáng)的，如果配您的小西裝穿的話(huà)，會(huì)給您知性的氣質(zhì)增加一份柔和的親切感。西裝穿的話(huà)，會(huì)給您知性的氣質(zhì)增加一份柔和的親切感。穿了穿了感覺(jué)很好感覺(jué)很好11給顧客贊美

12、給顧客贊美。 模版模版1 1：太好了李女士，說(shuō)實(shí)話(huà)我們這件風(fēng)衣是限量版的：太好了李女士，說(shuō)實(shí)話(huà)我們這件風(fēng)衣是限量版的貨量不多，因?yàn)樗欢ㄒ衲@樣的氣質(zhì)才能穿得出效貨量不多，因?yàn)樗欢ㄒ衲@樣的氣質(zhì)才能穿得出效果。果。 模版模版2 2：李女士，您的眼光特別的好，這件衣服是我們的：李女士，您的眼光特別的好，這件衣服是我們的經(jīng)典款經(jīng)典款。感覺(jué)一般感覺(jué)一般詢(xún)問(wèn)顧客搭配方式。給顧客不同的搭配建議。詢(xún)問(wèn)顧客搭配方式。給顧客不同的搭配建議。告訴顧客不同的搭配風(fēng)格適合的不同的穿著場(chǎng)合以及和告訴顧客不同的搭配風(fēng)格適合的不同的穿著場(chǎng)合以及和風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型等等。有問(wèn)題有問(wèn)題-主動(dòng)向顧客

13、提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。（如免費(fèi)的修改，主動(dòng)向顧客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。（如免費(fèi)的修改，或者調(diào)換。目的：在初期就解決隱患問(wèn)題，并讓顧客感或者調(diào)換。目的：在初期就解決隱患問(wèn)題，并讓顧客感受到最貼心的關(guān)愛(ài)，加強(qiáng)顧客對(duì)品牌的信任）受到最貼心的關(guān)愛(ài)，加強(qiáng)顧客對(duì)品牌的信任） 3、洗滌保養(yǎng)的說(shuō)明、洗滌保養(yǎng)的說(shuō)明 撐握清楚衣服面料的特性。講清楚優(yōu)點(diǎn)，再講保養(yǎng)事宜。撐握清楚衣服面料的特性。講清楚優(yōu)點(diǎn)，再講保養(yǎng)事宜。 保養(yǎng)：洗滌保養(yǎng)：洗滌+ +晾曬晾曬+ +熨燙熨燙+ +收藏收藏n 小結(jié)：小結(jié)：電話(huà)禮儀要保持好。電話(huà)禮儀要保持好。記住了顧客的習(xí)慣。在詢(xún)問(wèn)時(shí)讓顧客感受到我們對(duì)她的記住了顧客的習(xí)慣。在詢(xún)問(wèn)時(shí)讓顧客感受到我們對(duì)她的

14、關(guān)注。關(guān)注。有投訴時(shí)，注意聆聽(tīng)，不要著急著解釋。一定要處理好有投訴時(shí)，注意聆聽(tīng)，不要著急著解釋。一定要處理好心情。心情。演練是必須的演練是必須的！第二個(gè)短信時(shí)間：時(shí)間：7 7天后天后目的：將對(duì)產(chǎn)品的關(guān)懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度，目的：將對(duì)產(chǎn)品的關(guān)懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓顧客放心。讓顧客放心。內(nèi)容：先描述衣服的特征內(nèi)容：先描述衣服的特征+ +洗滌保養(yǎng)洗滌保養(yǎng)+ +強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)能帶來(lái)的好處。強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)能帶來(lái)的好處。重點(diǎn)放在熨燙重點(diǎn)放在熨燙+ +收藏。收藏。注意：注意：A A、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。B B、短信簡(jiǎn)短但

15、能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。、短信簡(jiǎn)短但能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。第三個(gè)短信時(shí)間：購(gòu)買(mǎi)后的第時(shí)間：購(gòu)買(mǎi)后的第1414天天1515天天目的：從產(chǎn)品關(guān)懷，轉(zhuǎn)移到對(duì)顧客本身的關(guān)懷。目的：從產(chǎn)品關(guān)懷，轉(zhuǎn)移到對(duì)顧客本身的關(guān)懷。內(nèi)容重點(diǎn)：體現(xiàn)個(gè)性化。針對(duì)顧客的愛(ài)好、年紀(jì)、職業(yè)等來(lái)內(nèi)容重點(diǎn)：體現(xiàn)個(gè)性化。針對(duì)顧客的愛(ài)好、年紀(jì)、職業(yè)等來(lái)編輯溫馨短信。編輯溫馨短信。 第一步：第一個(gè)短信：p 時(shí)間：顧客離店的半個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)，或當(dāng)天晚上。p 重點(diǎn)：感恩感恩+ +個(gè)性化特征表述個(gè)性化特征表述+ +祝福祝福，讓顧客記住我們。讓顧客記住我們。 第二步一個(gè)電話(huà)：p 時(shí)間：購(gòu)買(mǎi)后的第三天，晚上7到8點(diǎn)。p 重點(diǎn)

16、：1、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)：普通話(huà)語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)：普通話(huà)-清晰，柔和，流暢，專(zhuān)業(yè)！清晰，柔和，流暢，專(zhuān)業(yè)！2 2、語(yǔ)言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹、語(yǔ)言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹+ +詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)1 1（是否有時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)）（是否有時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)）+ +詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)2 2+ +洗滌洗滌建議。建議。3 3、提前演練、提前演練，打電話(huà)之前，先練習(xí)。打電話(huà)之前，先練習(xí)。4 4、溝通記錄一定要有！、溝通記錄一定要有！維護(hù)步驟小結(jié)： 第三步：第二個(gè)短信p 時(shí)間：購(gòu)物后的一個(gè)星期。p 內(nèi)容重點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)的收藏，保養(yǎng)短信。免燙的服務(wù)可以重點(diǎn)提及。 第四步第三個(gè)短信p 時(shí)間：購(gòu)物后的1415天p 內(nèi)容重點(diǎn)：從圍繞產(chǎn)品到圍繞顧客。產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷的轉(zhuǎn)變。建

17、立情感。p 針對(duì)顧客的個(gè)性化溫馨短信。 第五步第四個(gè)短信：p 時(shí)間：45天左右p 目的：預(yù)約顧客！p 重點(diǎn)內(nèi)容：產(chǎn)品搭配、新品推薦等的提醒或建議老顧客VIP個(gè)性化服務(wù)l 老顧客VIP個(gè)性化服務(wù)“五必須”l 記住顧客的名字與外貌l 老顧客VIP情感維護(hù)短信參考如何實(shí)現(xiàn)老顧客VIP個(gè)性化服務(wù)？每位顧客不每位顧客不論是否買(mǎi)衣論是否買(mǎi)衣服，出門(mén)必服，出門(mén)必須送到門(mén)外，須送到門(mén)外，并目送顧客并目送顧客離開(kāi)；離開(kāi)； 每位老顧客每位老顧客VIPVIP都必須在都必須在VIPVIP資料卡中保留其照片資料卡中保留其照片（照片可經(jīng)顧客同意后拍（照片可經(jīng)顧客同意后拍攝攝/ /也可由顧客自行提也可由顧客自行提供）；供）

18、；了解顧客喜愛(ài)的飲品類(lèi)型了解顧客喜愛(ài)的飲品類(lèi)型（白開(kāi)水、果汁、花茶、咖（白開(kāi)水、果汁、花茶、咖啡等），顧客進(jìn)店啡等），顧客進(jìn)店2 2分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)為顧客準(zhǔn)備好喜愛(ài)的飲品為顧客準(zhǔn)備好喜愛(ài)的飲品每位形象顧問(wèn)負(fù)責(zé)的每位形象顧問(wèn)負(fù)責(zé)的VIPVIP必須每周六發(fā)必須每周六發(fā)一次與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的短信一次與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的短信/ /微信（祝福、微信（祝福、美容、幽默美容、幽默），短信必），短信必須單個(gè)發(fā)，并稱(chēng)呼須單個(gè)發(fā)，并稱(chēng)呼X X女士女士/ /先生，署名先生，署名X X店形象顧問(wèn)店形象顧問(wèn)XXXX，必須一對(duì)一發(fā)送，不，必須一對(duì)一發(fā)送，不允許群發(fā)。允許群發(fā)。記住顧客的姓名及長(zhǎng)相，記住顧客的姓名及長(zhǎng)相，顧客進(jìn)店后馬上認(rèn)出顧客顧客進(jìn)店后馬上認(rèn)出顧客并以姓式稱(chēng)呼；并以姓式稱(chēng)呼；35241老顧客VIP個(gè)性化服務(wù)“五必須”記住顧客的名字：顧客在店時(shí)，盡可能多的稱(chēng)呼顧客帶姓氏的尊稱(chēng)，多次重復(fù)。記住顧客的外貌：觀察顧客外貌，并在手機(jī)中保存照片，經(jīng)常翻看顧客照片。記住顧客其他信息：每一次接待完成后，進(jìn)行VIPVIP信息表更新，熟記顧客其他信息。記住顧客的名字與外貌店長(zhǎng)需充分監(jiān)督大家執(zhí)行，在每日會(huì)議中有意識(shí)引導(dǎo)大家記憶VIP信息，并抽查。對(duì)于店鋪重要VIP，必須做到每一位形象顧問(wèn)熟記其姓名外貌。老顧客VIP情感維護(hù)短信參考店長(zhǎng)須在