杰出班組長(zhǎng)管理技能訓(xùn)練

1、1杰出班組長(zhǎng)管理才能訓(xùn)練杰出班組長(zhǎng)管理才能訓(xùn)練 培訓(xùn)專(zhuān)家培訓(xùn)專(zhuān)家:謝玉雄謝玉雄2 謝玉雄謝玉雄 現(xiàn)現(xiàn) 任：任：德信誠(chéng)高級(jí)培訓(xùn)師德信誠(chéng)高級(jí)培訓(xùn)師 MTP管理才能訓(xùn)練授證講師管理才能訓(xùn)練授證講師 學(xué)學(xué) 歷：歷：EMBA碩士碩士 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué) 理學(xué)學(xué)士理學(xué)學(xué)士經(jīng)經(jīng) 歷：歷：日本日本TDK合資公司人力資源部合資公司人力資源部 總監(jiān)總監(jiān) 虎彩集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理虎彩集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理 致伸實(shí)業(yè)（臺(tái)資）人力資源部課長(zhǎng)、副經(jīng)理、經(jīng)理致伸實(shí)業(yè)（臺(tái)資）人力資源部課長(zhǎng)、副經(jīng)理、經(jīng)理 富士康企業(yè)集團(tuán)中央人力資源部資深富士康企業(yè)集團(tuán)中央人力資源部資深培訓(xùn)規(guī)劃師培訓(xùn)規(guī)劃師專(zhuān)專(zhuān) 長(zhǎng)：長(zhǎng)：現(xiàn)場(chǎng)管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)

2、力、培訓(xùn)師訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)管理、中高層領(lǐng)導(dǎo)力、培訓(xùn)師訓(xùn)練授授 課：課：數(shù)百場(chǎng)次數(shù)百場(chǎng)次3課程目的課程目的讓班組長(zhǎng)了解自己的角色定位讓班組長(zhǎng)了解自己的角色定位, 培養(yǎng)良好的工培養(yǎng)良好的工作心態(tài)作心態(tài)掌握正確的工作教導(dǎo)技巧掌握正確的工作教導(dǎo)技巧培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的系統(tǒng)思考能力培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的系統(tǒng)思考能力掌握高效溝通的心理與改善現(xiàn)場(chǎng)人際關(guān)系掌握高效溝通的心理與改善現(xiàn)場(chǎng)人際關(guān)系掌握解決沖突的方法掌握解決沖突的方法第一單元第一單元: 班組長(zhǎng)的角色定位與心態(tài)班組長(zhǎng)的角色定位與心態(tài)第二單元第二單元: 現(xiàn)場(chǎng)工作教導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工作教導(dǎo)第三單元第三單元: 班組長(zhǎng)的品質(zhì)管理班組長(zhǎng)的品質(zhì)管理第四單元第四單元: 問(wèn)題分析

3、與解決問(wèn)題分析與解決第五單元第五單元: 溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系第六單元第六單元: 沖突管理沖突管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容 如果是一只綿羊在率領(lǐng)一群獅如果是一只綿羊在率領(lǐng)一群獅子，那么這群獅子也就不再是獅子，那么這群獅子也就不再是獅子了。子了。 拿破侖拿破侖 第一單元第一單元 班組長(zhǎng)的角色定位與心態(tài)班組長(zhǎng)的角色定位與心態(tài) 6角色認(rèn)知決策主管決策主管高階主管高階主管中階主管中階主管基層主管基層主管基基 層層 員員 工工班、組長(zhǎng)班、組長(zhǎng)7班組長(zhǎng)所處的位置相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理者上司上司同事同事成果，結(jié)果成果，結(jié)果認(rèn)可，價(jià)值認(rèn)可，價(jià)值員工員工8 班組長(zhǎng)代表的立場(chǎng) 班組長(zhǎng)要代表三個(gè)立場(chǎng)：班組

4、長(zhǎng)要代表三個(gè)立場(chǎng)： 一、對(duì)下一、對(duì)下( (部屬部屬) )代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng); ; 二、對(duì)上二、對(duì)上( (上級(jí)上級(jí)) )代表生產(chǎn)者的立場(chǎng)代表生產(chǎn)者的立場(chǎng); ; 三、對(duì)待直接上級(jí)既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí)三、對(duì)待直接上級(jí)既代表員工的立場(chǎng)，同時(shí) 又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)；又代表上級(jí)的輔助人員的立場(chǎng)； 9管理者的心態(tài)成本觀念（不浪費(fèi)）；成本觀念（不浪費(fèi)）；責(zé)任感（部下的錯(cuò)誤是上司的責(zé)任）；責(zé)任感（部下的錯(cuò)誤是上司的責(zé)任）；工作迅速、講求效率（為生命負(fù)責(zé)）；工作迅速、講求效率（為生命負(fù)責(zé)）；科學(xué)方式工作，以數(shù)據(jù)說(shuō)話（非感覺(jué)）；科學(xué)方式工作，以數(shù)據(jù)說(shuō)話（非感覺(jué)）；持續(xù)改善（對(duì)應(yīng)環(huán)境變化）；持續(xù)

5、改善（對(duì)應(yīng)環(huán)境變化）；執(zhí)行力強(qiáng)，堅(jiān)持到底（少說(shuō)空話）；執(zhí)行力強(qiáng)，堅(jiān)持到底（少說(shuō)空話）；培育部屬，共同成長(zhǎng)（三贏）；培育部屬，共同成長(zhǎng)（三贏）；融入企業(yè)價(jià)值觀（積極應(yīng)對(duì)）。融入企業(yè)價(jià)值觀（積極應(yīng)對(duì)）。10管理者的角色扮演管理者的角色扮演扮演角色扮演角色承擔(dān)任務(wù)承擔(dān)任務(wù)1.領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)部屬，通過(guò)他們完成工作目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)部屬，通過(guò)他們完成工作目標(biāo)2.監(jiān)督者監(jiān)督者對(duì)部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、考核對(duì)部屬的工作、行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、考核3.傳播者傳播者上情下達(dá)，下情上達(dá)，傳達(dá)必要的工作資訊上情下達(dá)，下情上達(dá)，傳達(dá)必要的工作資訊4.協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的工作、任務(wù)協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的

6、工作、任務(wù)5.訓(xùn)練者訓(xùn)練者給予部屬必要的訓(xùn)練和教導(dǎo)給予部屬必要的訓(xùn)練和教導(dǎo)6.執(zhí)行者執(zhí)行者應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動(dòng)力，將本職工作完成好應(yīng)具有強(qiáng)烈的行動(dòng)力，將本職工作完成好7.調(diào)配者調(diào)配者對(duì)企業(yè)資源予以合理的調(diào)配利用對(duì)企業(yè)資源予以合理的調(diào)配利用8.支持者支持者給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上最強(qiáng)有力的支持與協(xié)助給予部屬精神上、實(shí)質(zhì)上最強(qiáng)有力的支持與協(xié)助9.好部屬好部屬善待上司，履行部屬應(yīng)盡的責(zé)任善待上司，履行部屬應(yīng)盡的責(zé)任工工 作作 教教 導(dǎo)導(dǎo) JOB INSTRUCTION 第二單元第二單元12班組長(zhǎng)的工作關(guān)係班組長(zhǎng)的工作關(guān)係上 司管理人員部屬其 他訓(xùn)練保養(yǎng)安全生産品質(zhì)其他主管公司外人員同 事客戶(hù)/協(xié)力商13班

7、組長(zhǎng)必備的五個(gè)條件班組長(zhǎng)必備的五個(gè)條件1. 兩種知識(shí): a. 專(zhuān)業(yè)的知識(shí). b.職責(zé)的知識(shí). 三種技能: a. 教導(dǎo)的技能 b.領(lǐng)導(dǎo)的技能 c. 改善的技能14教導(dǎo)的發(fā)生原因教導(dǎo)的發(fā)生原因1.人事上的調(diào)動(dòng)等人事上的調(diào)動(dòng)等: 新進(jìn)新進(jìn).升遷升遷.調(diào)職調(diào)職.離職等離職等2.工作上的不良現(xiàn)象工作上的不良現(xiàn)象: 産量或品質(zhì)差産量或品質(zhì)差.常受傷常受傷.損壞設(shè)備或工具等損壞設(shè)備或工具等3.生産上需求生産上需求: 新産品新産品.新設(shè)備新設(shè)備.新設(shè)計(jì)新設(shè)計(jì).生産計(jì)劃變更生産計(jì)劃變更.品品管規(guī)格變更管規(guī)格變更.作業(yè)方式變更作業(yè)方式變更,設(shè)備變更等設(shè)備變更等15實(shí)例：教導(dǎo)時(shí)間表實(shí)例：教導(dǎo)時(shí)間表生產(chǎn)部（6月/19

8、日）裝配二極管裝配電阻焊接導(dǎo)通測(cè)試耐壓測(cè)試削邊角人事調(diào)動(dòng)工作不良趙大錢(qián)二4/25孫山下月初調(diào)走李四周伍 4/15焊接浪費(fèi)材料吳路鄭企5/10生産需求（服務(wù)需求）五月中需增一名工作分解編 號(hào)31216填寫(xiě)教導(dǎo)時(shí)間表的內(nèi)容填寫(xiě)教導(dǎo)時(shí)間表的內(nèi)容n寫(xiě)上部門(mén)主管姓名、部門(mén)名稱(chēng)、填表日期寫(xiě)上部門(mén)主管姓名、部門(mén)名稱(chēng)、填表日期n列出部門(mén)工作項(xiàng)目列出部門(mén)工作項(xiàng)目n列出部門(mén)人員姓名列出部門(mén)人員姓名n分析各人會(huì)做的工作分析各人會(huì)做的工作n依人事異動(dòng)、工作不良、生産需求找出教依人事異動(dòng)、工作不良、生産需求找出教導(dǎo)的需要導(dǎo)的需要n計(jì)劃要接受教導(dǎo)的人和完成時(shí)間計(jì)劃要接受教導(dǎo)的人和完成時(shí)間n填上工作分解編號(hào)（準(zhǔn)備工作分解表

9、）填上工作分解編號(hào)（準(zhǔn)備工作分解表）17 有缺點(diǎn)的教導(dǎo)示範(fàn)有缺點(diǎn)的教導(dǎo)示範(fàn)在學(xué)工作教導(dǎo)前，我們來(lái)瞭解一下一般常在學(xué)工作教導(dǎo)前，我們來(lái)瞭解一下一般常用的幾種教導(dǎo)方法有什麼不對(duì)。用的幾種教導(dǎo)方法有什麼不對(duì)。(一一)只用說(shuō)的只用說(shuō)的: : ( (畫(huà)幾何圖形畫(huà)幾何圖形) )(二二)只用做的只用做的: : ( (打領(lǐng)帶打領(lǐng)帶) )(三三)邊說(shuō)邊做邊說(shuō)邊做: : ( (小明游戲小明游戲) )(四四)不認(rèn)真的教導(dǎo)不認(rèn)真的教導(dǎo): : ( (打線結(jié)打線結(jié)) )18正確的工作教導(dǎo)四階段法正確的工作教導(dǎo)四階段法第一階段第一階段準(zhǔn)備準(zhǔn)備第二階段第二階段示範(fàn)示範(fàn)第三階段第三階段實(shí)作實(shí)作第四階段第四階段上線上線19教導(dǎo)前

10、的準(zhǔn)備事項(xiàng)教導(dǎo)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)1.計(jì)劃教導(dǎo)時(shí)間計(jì)劃教導(dǎo)時(shí)間 教導(dǎo)誰(shuí)教導(dǎo)誰(shuí)教導(dǎo)什麼工作教導(dǎo)什麼工作何時(shí)完成教導(dǎo)何時(shí)完成教導(dǎo)2.準(zhǔn)備工作分解表準(zhǔn)備工作分解表 列出步驟列出步驟 找出要點(diǎn)找出要點(diǎn)（品質(zhì)、安全、易作（品質(zhì)、安全、易作）3.準(zhǔn)備教導(dǎo)需要的東西準(zhǔn)備教導(dǎo)需要的東西 備齊工作要用的設(shè)備備齊工作要用的設(shè)備 工具工具 材料材料4.準(zhǔn)備教導(dǎo)場(chǎng)地準(zhǔn)備教導(dǎo)場(chǎng)地 整理清潔教導(dǎo)用的工作場(chǎng)所整理清潔教導(dǎo)用的工作場(chǎng)所20第一階段準(zhǔn)備造成輕鬆的氣氛造成輕鬆的氣氛告訴他將教導(dǎo)的工作告訴他將教導(dǎo)的工作名稱(chēng)名稱(chēng)詢(xún)問(wèn)他是否曾做過(guò)這詢(xún)問(wèn)他是否曾做過(guò)這些工作些工作強(qiáng)調(diào)認(rèn)真學(xué)習(xí)的重要強(qiáng)調(diào)認(rèn)真學(xué)習(xí)的重要調(diào)整至正確的教導(dǎo)位調(diào)整至正確的

11、教導(dǎo)位置置21第二階段示範(fàn) （說(shuō)明工具、零件）一面做給他看、一面將每一步驟講給他聽(tīng)一面做給他看、一面將每一步驟講給他聽(tīng)一面做給他看、一面將每一步驟的要點(diǎn)講給他一面做給他看、一面將每一步驟的要點(diǎn)講給他聽(tīng)聽(tīng)一面做給他看、一面將要點(diǎn)的理由講給他聽(tīng)一面做給他看、一面將要點(diǎn)的理由講給他聽(tīng)耐心地解答問(wèn)題耐心地解答問(wèn)題22第三階段第三階段實(shí)作實(shí)作讓他做做看讓他做做看改正錯(cuò)誤改正錯(cuò)誤請(qǐng)他做一遍說(shuō)出主要步驟請(qǐng)他做一遍說(shuō)出主要步驟請(qǐng)他再做一遍同時(shí)說(shuō)出要點(diǎn)請(qǐng)他再做一遍同時(shí)說(shuō)出要點(diǎn)請(qǐng)他再做一遍同時(shí)說(shuō)出要點(diǎn)的理由請(qǐng)他再做一遍同時(shí)說(shuō)出要點(diǎn)的理由鼓勵(lì)並確認(rèn)已徹底瞭解鼓勵(lì)並確認(rèn)已徹底瞭解23第四階段第四階段上線上線請(qǐng)他加入工

12、作請(qǐng)他加入工作指定協(xié)助他的人指定協(xié)助他的人常常檢查與指導(dǎo)常常檢查與指導(dǎo)鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)逐漸減少指導(dǎo)逐漸減少指導(dǎo)24工作教導(dǎo)應(yīng)有的理念工作教導(dǎo)應(yīng)有的理念二十一世紀(jì)，二十一世紀(jì)，不能再學(xué)習(xí)的人叫文盲不能再學(xué)習(xí)的人叫文盲管理的提升，始於教育，終於教育。管理的提升，始於教育，終於教育。員工沒(méi)能力員工沒(méi)能力,責(zé)任在我。責(zé)任在我。學(xué)習(xí)者沒(méi)有學(xué)會(huì)，是教導(dǎo)者沒(méi)有教好！學(xué)習(xí)者沒(méi)有學(xué)會(huì)，是教導(dǎo)者沒(méi)有教好！25 某某LCD制造公司品管部的劉主任交代王紅組長(zhǎng)今天的制造公司品管部的劉主任交代王紅組長(zhǎng)今天的工作后工作后,馬上開(kāi)會(huì)去了馬上開(kāi)會(huì)去了.王組長(zhǎng)安排本組的培訓(xùn)了王組長(zhǎng)安排本組的培訓(xùn)了3天的新進(jìn)天的新進(jìn)員工小梅去做員

13、工小梅去做QC工作工作.這之後這之後, ,王組長(zhǎng)忙著安排本組其他王組長(zhǎng)忙著安排本組其他員員工工的的工作去了工作去了, , 小梅以前沒(méi)做過(guò)小梅以前沒(méi)做過(guò)QC工作工作,結(jié)果一個(gè)上午下結(jié)果一個(gè)上午下來(lái)來(lái), ,小梅小梅漏檢了漏檢了2525個(gè)個(gè)LCDLCD外觀不良品外觀不良品, ,其中還有其中還有2 2個(gè)非常嚴(yán)重個(gè)非常嚴(yán)重的焊接松動(dòng)。劉主任散會(huì)得知此事后的焊接松動(dòng)。劉主任散會(huì)得知此事后, ,將王組長(zhǎng)痛罵了一頓。將王組長(zhǎng)痛罵了一頓。怒氣沖沖的王組長(zhǎng)于是找到小梅大吵大鬧一番怒氣沖沖的王組長(zhǎng)于是找到小梅大吵大鬧一番. .責(zé)怪她做事責(zé)怪她做事沒(méi)有責(zé)任心，還罵她真笨，昨天剛剛學(xué)了，今天全不會(huì)。沒(méi)有責(zé)任心，還罵她真

14、笨，昨天剛剛學(xué)了，今天全不會(huì)。請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn):1.:1.小梅真的沒(méi)有責(zé)任心嗎小梅真的沒(méi)有責(zé)任心嗎? ? 2. 2.作為管理者應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題作為管理者應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題? ?思考題思考題: 為什麼會(huì)這樣為什麼會(huì)這樣?26一.什么是品質(zhì)質(zhì)？ 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)） 要求：指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 1.品質(zhì)的內(nèi)涵是由一質(zhì)的內(nèi)涵是由一組固有特性組成。組固有特性組成。2.2.特性和要求之間符特性和要求之間符合性的比較得出質(zhì)合性的比較得出質(zhì)量好壞的程度量好壞的程度3.3.品質(zhì)具有品質(zhì)具有經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性，廣義性廣義性，時(shí)效性時(shí)效性和和相對(duì)性相對(duì)性4.4.品質(zhì)的優(yōu)劣

15、是滿(mǎn)足品質(zhì)的優(yōu)劣是滿(mǎn)足要求的程度要求的程度第三單元第三單元 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的管理現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的管理27品質(zhì)的特性理解品質(zhì)的特性理解經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性: 最少的資源投入，獲得最大的效益最少的資源投入，獲得最大的效益廣義性廣義性: 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指的質(zhì)量的質(zhì)量時(shí)效性時(shí)效性: 顧客要求會(huì)不斷提高顧客要求會(huì)不斷提高, 組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。相對(duì)性相對(duì)性: 需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 28客戶(hù)導(dǎo)向的品質(zhì)目標(biāo)管理客戶(hù)導(dǎo)向的品質(zhì)目標(biāo)管

16、理客戶(hù)品質(zhì)客戶(hù)品質(zhì) (? % & PPM)出貨品質(zhì)出貨品質(zhì) (? % & PPM)制程品質(zhì)制程品質(zhì) (? % & PPM)進(jìn)料品質(zhì)進(jìn)料品質(zhì) (? % & PPM)29品質(zhì)的幾種正確觀念第一次就把事情做好第一次就把事情做好 只要有隱患的就一定會(huì)發(fā)生只要有隱患的就一定會(huì)發(fā)生品質(zhì)是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的品質(zhì)是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的不是檢驗(yàn)出來(lái)的三不政策：不接受、不制造、不流出三不政策：不接受、不制造、不流出下一流程就是客戶(hù)下一流程就是客戶(hù)預(yù)防勝于檢驗(yàn)預(yù)防勝于檢驗(yàn)質(zhì)量管理始于培訓(xùn)質(zhì)量管理始于培訓(xùn) 、終于培訓(xùn)、終于培訓(xùn)質(zhì)量分析手法介紹：質(zhì)量分析手法介紹：1-QCTool

17、s2-FMEA3-SPC30外觀檢驗(yàn)外觀檢驗(yàn)外觀檢驗(yàn)外觀檢驗(yàn)注意注意檢驗(yàn)產(chǎn)品離眼睛距離檢驗(yàn)產(chǎn)品離眼睛距離檢驗(yàn)產(chǎn)品的光強(qiáng)度檢驗(yàn)產(chǎn)品的光強(qiáng)度檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)時(shí)間檢驗(yàn)的角度檢驗(yàn)的角度不同的面質(zhì)量要求不同不同的面質(zhì)量要求不同31功能檢驗(yàn)功能檢驗(yàn)使用性使用性安全性安全性美學(xué)性美學(xué)性電器性能電器性能一般電子產(chǎn)品的一般電子產(chǎn)品的性能包括性能包括工作電流，工作電流，工作電壓。工作電壓。根據(jù)不同根據(jù)不同產(chǎn)品確定產(chǎn)品確定檢查指導(dǎo)書(shū)檢查指導(dǎo)書(shū)樣品樣品產(chǎn)品檔案表產(chǎn)品檔案表色板色板客戶(hù)提供的特別要求資料客戶(hù)提供的特別要求資料ECNECNMEMOMEMO等等等等所需所需文件文件注意文注意文件有效性件有效性32可靠性試驗(yàn)產(chǎn)品的

18、產(chǎn)品的可靠性可靠性實(shí)驗(yàn)一實(shí)驗(yàn)一般包括般包括高低溫試驗(yàn)高低溫試驗(yàn)濕熱實(shí)驗(yàn)濕熱實(shí)驗(yàn)溫度沖擊試驗(yàn)溫度沖擊試驗(yàn)振動(dòng)試驗(yàn)振動(dòng)試驗(yàn)防腐實(shí)驗(yàn)防腐實(shí)驗(yàn)跌落試驗(yàn)跌落試驗(yàn)老化試驗(yàn)老化試驗(yàn)恒溫濕熱恒溫濕熱交變濕熱交變濕熱常溫濕熱常溫濕熱33包裝方法是否正確？包裝方法是否正確？包裝用料是否正確？包裝用料是否正確？產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)是否正確？產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)是否正確？產(chǎn)品有無(wú)特殊要求？產(chǎn)品有無(wú)特殊要求？包裝和標(biāo)識(shí)的檢查包裝和標(biāo)識(shí)的檢查34QC工程圖工程圖序號(hào) 流 程 控制項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)要求 抽樣方法 數(shù)量 檢驗(yàn)手段 檢驗(yàn)結(jié)果 判定35品質(zhì)成本關(guān)係圖品質(zhì)成本關(guān)係圖外部保證品質(zhì)成本外部保證品質(zhì)成本鑑定成本鑑定成本內(nèi)部失敗內(nèi)部失敗外部失敗外部

19、失敗失敗成本失敗成本運(yùn)作品質(zhì)成本運(yùn)作品質(zhì)成本品質(zhì)成本品質(zhì)成本預(yù)防成本預(yù)防成本36設(shè)計(jì)品質(zhì)與成本之關(guān)係圖設(shè)計(jì)品質(zhì)與成本之關(guān)係圖n天下沒(méi)有白吃的午餐天下沒(méi)有白吃的午餐 n最小的投資穫得最大的報(bào)酬最小的投資穫得最大的報(bào)酬售價(jià)成本利潤(rùn)可達(dá)到之技術(shù)水準(zhǔn)金額abc37製造品質(zhì)與成本之關(guān)係圖製造品質(zhì)與成本之關(guān)係圖n製造品質(zhì)的好壞直接影響成本製造品質(zhì)的好壞直接影響成本總費(fèi)用成本不良損失管制費(fèi)用品質(zhì)均勻度a+b=cabcc1c238 各類(lèi)品質(zhì)成本間之比例各類(lèi)品質(zhì)成本間之比例（不包含外部品質(zhì)保證成本）（不包含外部品質(zhì)保證成本）焦點(diǎn)放在失敗成本及預(yù)防與鑑定成本焦點(diǎn)放在失敗成本及預(yù)防與鑑定成本, ,降低失敗成本降低失

20、敗成本則要支出預(yù)防與鑑定成本則要支出預(yù)防與鑑定成本, ,反之相反反之相反. .示意圖如下：示意圖如下：預(yù)防及鑑定成本失敗成本總品質(zhì)成本單位產(chǎn)品之品質(zhì)成本 100%不良 品質(zhì)水準(zhǔn) 100%良Total Quality Cost Minimization39總品質(zhì)成本曲線劃分區(qū)域圖總品質(zhì)成本曲線劃分區(qū)域圖最佳區(qū)域總品質(zhì)成本曲線100%不良 品質(zhì)水準(zhǔn) 100%良改良計(jì)劃區(qū)域失敗成本70%預(yù)防及鑑定成本30%尋求突破之計(jì)劃繼續(xù)進(jìn)行改良。最適區(qū)域失敗成本約50%，預(yù)防及鑑定成本約50%，若不能找到有利計(jì)劃，則加強(qiáng)管制。完美區(qū)域失敗成本60%，放鬆標(biāo)準(zhǔn)；減少檢驗(yàn)；試行決策之稽核。管制重心管制重心是維持此一

21、最佳點(diǎn)是維持此一最佳點(diǎn)40品質(zhì)成本改進(jìn)模式與效應(yīng)品質(zhì)成本改進(jìn)模式與效應(yīng)投入少量的預(yù)防成本預(yù)防成本和和鑑定成本鑑定成本就能控制較大的就能控制較大的失敗成本失敗成本 ! 預(yù)防成本預(yù)防成本鑑定成本鑑定成本 失敗成本失敗成本110100什么是問(wèn)題什么是問(wèn)題 當(dāng)事物現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)狀況或或人們預(yù)期的狀態(tài) 有了差距時(shí)，我們就說(shuō)我們遇到問(wèn)題。 問(wèn)題就是差距！ 問(wèn)題=標(biāo)準(zhǔn)-現(xiàn)狀n今日的問(wèn)題，是昨日的行動(dòng)所造成；今日的問(wèn)題，是昨日的行動(dòng)所造成；n所有未來(lái)的問(wèn)題，均隱藏于現(xiàn)在之行動(dòng)中。所有未來(lái)的問(wèn)題，均隱藏于現(xiàn)在之行動(dòng)中。第四單元第四單元 解決問(wèn)題的步驟解決問(wèn)題的步驟42現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi) 容物的管

22、理物的管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理不會(huì)做不會(huì)做人的管理人的管理教導(dǎo)教導(dǎo)缺少技能缺少技能不想做不想做激勵(lì)激勵(lì)缺少動(dòng)力缺少動(dòng)力想做、做不好想做、做不好改善改善缺少方法缺少方法設(shè)備資産設(shè)備資産損壞/遺失保養(yǎng)/盤(pán)點(diǎn)環(huán)境安全環(huán)境安全髒、亂、差、6S管理文件資料文件資料過(guò)時(shí)，錯(cuò)誤更新正確物料物料庫(kù)存浪費(fèi)減少庫(kù)存製造流程繁雜不順暢簡(jiǎn)化/刪除製造方法方法不簡(jiǎn)便尋找標(biāo)準(zhǔn)化方法ISO9000缺乏品質(zhì)保證建立品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)章制度沒(méi)有制度規(guī)範(fàn)化現(xiàn)狀 原因 對(duì)策43 現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)照固定的生產(chǎn)批量 庫(kù)存 廠幅空間做太多的浪費(fèi)無(wú)法保證可賣(mài)出的東西太多依據(jù)確定訂單來(lái)生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)部門(mén)來(lái)生產(chǎn)不考慮交貨

23、日期 等待的浪費(fèi)雙手均未抓到及摸到東西的時(shí)間自動(dòng)機(jī)器操作中,人員在等待不良的等待設(shè)備故障.材料不良的等待搬運(yùn)的浪費(fèi)不必要的移動(dòng)及把東西暫放在一旁產(chǎn)品很整齊的排列在機(jī)器之間搬運(yùn)距離很遠(yuǎn)的地方,小批量的運(yùn)輸主副線中的搬運(yùn)加工上的浪費(fèi)因技術(shù)(設(shè)計(jì)加工)不足造成加工上的浪費(fèi)在加工時(shí)超過(guò)必要以上的距離,所造成的浪費(fèi)總床作業(yè)上重復(fù)的試模成型后去毛頭加工的浪費(fèi)打孔后的倒角.紋孔作業(yè)的浪費(fèi)44現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)現(xiàn)場(chǎng)浪費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)庫(kù)存庫(kù)存的浪的浪費(fèi)費(fèi)不良品所造成不良品所造成的庫(kù)存的庫(kù)存.半成半成品所造成的庫(kù)品所造成的庫(kù)存存不良品存在庫(kù)房待修不良品存在庫(kù)房待修設(shè)備能力不足所造成的安全庫(kù)存設(shè)備能力不

24、足所造成的安全庫(kù)存換線時(shí)間太長(zhǎng)換線時(shí)間太長(zhǎng),造成大批量生產(chǎn)的浪費(fèi)造成大批量生產(chǎn)的浪費(fèi)動(dòng)作動(dòng)作的浪的浪費(fèi)費(fèi)額外動(dòng)作的浪額外動(dòng)作的浪費(fèi)費(fèi)工作時(shí)的換手作業(yè)工作時(shí)的換手作業(yè)未倒角之產(chǎn)品造成不易裝配的浪費(fèi)未倒角之產(chǎn)品造成不易裝配的浪費(fèi)小零件組合時(shí)小零件組合時(shí),握持壓住的浪費(fèi)握持壓住的浪費(fèi)做出做出不良不良的浪的浪費(fèi)費(fèi)制造不良品所制造不良品所損失的浪費(fèi)損失的浪費(fèi)因作業(yè)不熟練所造成的不良因作業(yè)不熟練所造成的不良因不良而修改時(shí)所造成的浪費(fèi)因不良而修改時(shí)所造成的浪費(fèi)45建立成本觀念建立成本觀念 營(yíng)銷(xiāo)總收入 原材料成本（采購(gòu)成本采購(gòu)成本） 加工成本（材料損耗、能源損耗、設(shè)備維護(hù)、材料損耗、能源損耗、設(shè)備維護(hù)、 設(shè)備

25、折舊、交通運(yùn)輸?shù)龋┰O(shè)備折舊、交通運(yùn)輸?shù)龋?人工成本（工資、食、宿、福利、培訓(xùn)等工資、食、宿、福利、培訓(xùn)等） 交際成本（出差、客戶(hù)招待、客戶(hù)開(kāi)發(fā)等出差、客戶(hù)招待、客戶(hù)開(kāi)發(fā)等） 各種規(guī)費(fèi)（工商、稅務(wù)、海關(guān)、年審等）工商、稅務(wù)、海關(guān)、年審等）企業(yè)利潤(rùn)企業(yè)利潤(rùn) ？46人的問(wèn)題來(lái)自需求的不滿(mǎn)足v馬斯洛需求階級(jí)理論馬斯洛需求階級(jí)理論:其中若有一項(xiàng)需求無(wú)其中若有一項(xiàng)需求無(wú)法滿(mǎn)足法滿(mǎn)足, 其更上一級(jí)的需求就其更上一級(jí)的需求就不會(huì)出現(xiàn)不會(huì)出現(xiàn) ；人的心靈總向新的觀人的心靈總向新的觀念延展念延展,絕不會(huì)折回原絕不會(huì)折回原先的層面先的層面 。 自我實(shí)現(xiàn)需求自我實(shí)現(xiàn)需求 被尊重需求被尊重需求社交需求社交需求安全需求安

26、全需求生理需求生理需求47確立目標(biāo)確立目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查要因分析要因分析對(duì)策制定對(duì)策制定對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施效果檢查效果檢查總結(jié)鞏固總結(jié)鞏固再次循環(huán)再次循環(huán)PACD解決問(wèn)題的步驟解決問(wèn)題的步驟48從游戲中體會(huì)解決問(wèn)題的方法形式：形式：10人一組為最佳人一組為最佳 時(shí)間：時(shí)間：15分鐘分鐘活動(dòng)目的：體會(huì)問(wèn)題解決有什么步驟，體會(huì)團(tuán)隊(duì)合作的精神?；顒?dòng)目的：體會(huì)問(wèn)題解決有什么步驟，體會(huì)團(tuán)隊(duì)合作的精神。操作程序操作程序1、每、每10人一組組圈著站成一個(gè)向心圈。人一組組圈著站成一個(gè)向心圈。2、先舉起你的右手，握住對(duì)面那個(gè)人的手；再舉起你的左手，握住另外、先舉起你的右手，握住對(duì)面那個(gè)人的手；再舉起你的左手，握

27、住另外一個(gè)人的手；現(xiàn)在你們面對(duì)一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，在不松開(kāi)手的情況下，一個(gè)人的手；現(xiàn)在你們面對(duì)一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，在不松開(kāi)手的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開(kāi)。想辦法把這張亂網(wǎng)解開(kāi)。 3、告訴大家一定可以解開(kāi)，但答案會(huì)有兩種。一種是一個(gè)大圈，另外一、告訴大家一定可以解開(kāi)，但答案會(huì)有兩種。一種是一個(gè)大圈，另外一種是兩個(gè)套著的環(huán)。種是兩個(gè)套著的環(huán)。4、如果過(guò)程中實(shí)在解不開(kāi)，可允許學(xué)員決定相鄰兩只手?jǐn)嚅_(kāi)一次，但再、如果過(guò)程中實(shí)在解不開(kāi)，可允許學(xué)員決定相鄰兩只手?jǐn)嚅_(kāi)一次，但再次進(jìn)行時(shí)必須馬上封閉。次進(jìn)行時(shí)必須馬上封閉。 有關(guān)討論：1。你在開(kāi)始的感覺(jué)怎樣，是否思路很混亂？。你在開(kāi)始的感覺(jué)怎樣，是否思路很混亂

28、？2。當(dāng)解開(kāi)了一點(diǎn)以后，你的想法是否發(fā)生了變化？。當(dāng)解開(kāi)了一點(diǎn)以后，你的想法是否發(fā)生了變化？3。最后問(wèn)題得到了解決，你是不是很開(kāi)心？。最后問(wèn)題得到了解決，你是不是很開(kāi)心？4。在這個(gè)過(guò)程中，你學(xué)到了什么？。在這個(gè)過(guò)程中，你學(xué)到了什么？解手鏈解手鏈49【人人】的問(wèn)題的四種發(fā)生型類(lèi)的問(wèn)題的四種發(fā)生型類(lèi)感 覺(jué) 到的找 上 門(mén)的難 易困難度預(yù) 想 到的自已跳進(jìn)去的起點(diǎn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)時(shí)間（早 遲）50 案例案例:你會(huì)如何處理這件事？你會(huì)如何處理這件事？某點(diǎn)子廠生產(chǎn)部裝配線某點(diǎn)子廠生產(chǎn)部裝配線B B組，由于員工王冬不懂得組，由于員工王冬不懂得按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定的方法作業(yè)，造成按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定的方法作業(yè)，造成1200

29、1200個(gè)產(chǎn)品不個(gè)產(chǎn)品不良，班長(zhǎng)陳書(shū)海把良，班長(zhǎng)陳書(shū)海把B B組組長(zhǎng)何敏叫到辦公室，了解組組長(zhǎng)何敏叫到辦公室，了解到：因?yàn)槿耸植蛔悖s產(chǎn)量，組長(zhǎng)何敏不得不安排到：因?yàn)槿耸植蛔悖s產(chǎn)量，組長(zhǎng)何敏不得不安排剛剛進(jìn)廠的王冬馬上上崗，她還說(shuō)最近生產(chǎn)線晚上剛剛進(jìn)廠的王冬馬上上崗，她還說(shuō)最近生產(chǎn)線晚上燈火通明，都在加班，讓王冬馬上上崗這也是無(wú)賴(lài)燈火通明，都在加班，讓王冬馬上上崗這也是無(wú)賴(lài)之舉。之舉。請(qǐng)問(wèn)：假定你是陳班長(zhǎng)，你將如何處理這件事？請(qǐng)問(wèn)：假定你是陳班長(zhǎng)，你將如何處理這件事？51現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決的系統(tǒng)思維方法現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決的系統(tǒng)思維方法現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)問(wèn)問(wèn)題題解解決決52第五單元第五單元 溝通技巧與溝通技巧與PA

30、C心理心理53 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。 溝通的定義溝通的目的溝通的目的說(shuō)明事物陳述事實(shí)引起思考影響見(jiàn)解；表達(dá)情感表示觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)建立關(guān)系暗示情分友善（不友善）建立關(guān)系進(jìn)行企圖透過(guò)問(wèn)候說(shuō)明（暗示）達(dá)成目標(biāo)55調(diào)查表明一次完整信息的傳遞= 7% 直接來(lái)源于我們所說(shuō)的話38% 得益于我們講話的方式得益于我們講話的方式 音調(diào)、語(yǔ)音、音量音調(diào)、語(yǔ)音、音量55% 來(lái)源于非語(yǔ)言的指引來(lái)源于非語(yǔ)言的指引 手式、姿勢(shì)、面部表情、目光手式、姿勢(shì)、面部表情、目光56 （1 1） 溝

31、通的基本原則溝通的基本原則 A A 準(zhǔn)確性原則準(zhǔn)確性原則 B B 完整性原則完整性原則 C C 及時(shí)性原則及時(shí)性原則 D D 策略性原則策略性原則（2 2）溝通中必須排除的障礙）溝通中必須排除的障礙 A A 語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙 B B組織障礙（上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者）組織障礙（上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者） C C 心理障礙（性格、情感、疾病）心理障礙（性格、情感、疾?。?D D 其它障礙（時(shí)間、環(huán)境、利益）其它障礙（時(shí)間、環(huán)境、利益）溝通的基本原則溝通的基本原則57造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因 溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理 信息衰減與失真信息衰減與失真 選擇性?xún)A聽(tīng)選擇性?xún)A聽(tīng) 溝通雙方的相對(duì)性溝通雙方

32、的相對(duì)性溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理你想要說(shuō)的你想要說(shuō)的100% 你表達(dá)出的你表達(dá)出的 80%聽(tīng)眾接收到聽(tīng)眾接收到 60%聽(tīng)眾理解的聽(tīng)眾理解的 40%聽(tīng)眾記住的聽(tīng)眾記住的 20%造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因58溝通能力測(cè)驗(yàn)59 向上溝通 a、服從、尊重上級(jí)是基礎(chǔ)、服從、尊重上級(jí)是基礎(chǔ) b、迎合上級(jí)是方法、迎合上級(jí)是方法（你的心里有沒(méi)有上司）（你的心里有沒(méi)有上司） c、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖是原則、理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖是原則 60平行溝通 a、平等互惠、分工合作 b、平時(shí)要注意建立信任關(guān)系 c、 推已至人、可以先從下屬開(kāi)始 d、站在對(duì)方的立場(chǎng) e、把握時(shí)機(jī)和方式 f、先作第一步 表達(dá)誠(chéng)意討論：

33、你在工作中存在的與平級(jí)人員的溝通障礙？討論：你在工作中存在的與平級(jí)人員的溝通障礙？61向下溝通C準(zhǔn)確、明白，不要形容和描繪準(zhǔn)確、明白，不要形容和描繪C盡量讓下屬先說(shuō)盡量讓下屬先說(shuō) C批評(píng)時(shí)對(duì)事不對(duì)人批評(píng)時(shí)對(duì)事不對(duì)人C傾聽(tīng)部下的意見(jiàn)傾聽(tīng)部下的意見(jiàn)C征求解決的方案征求解決的方案C利用身體語(yǔ)言表達(dá)認(rèn)可與鼓勵(lì)利用身體語(yǔ)言表達(dá)認(rèn)可與鼓勵(lì)C讓部屬參與決策讓部屬參與決策討論：你在工作中存在的與下級(jí)人員的溝通障礙？討論：你在工作中存在的與下級(jí)人員的溝通障礙？62溝通的理念 真 實(shí) 適當(dāng) 清 晰 完 整言辭恰當(dāng)言辭恰當(dāng)63案例研討案例研討 你是一個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，有三位員工最你是一個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)

34、常遲到，你想找三位員工談話。這三位近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，員工平常的表現(xiàn)不一樣，A A表現(xiàn)很好，表現(xiàn)很好，B B表現(xiàn)表現(xiàn)一般，一般，C C表現(xiàn)很差，你將怎樣跟他們溝通？表現(xiàn)很差，你將怎樣跟他們溝通？64溝通策略的分析運(yùn)用當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）P-教導(dǎo)概念（父母）A-思考概念（成人）C-求知概念（兒童）65 P-教導(dǎo)概念的說(shuō)話特征:P-教導(dǎo)概念（父母）我告訴你.我敢肯定，你不能成功（價(jià)值判斷）你真笨（評(píng)價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你我爸都這么說(shuō),（教誨）我命令你我警告你66A-思考概念的說(shuō)話特征A-思考概念（成人）我覺(jué)得我建議這樣會(huì)更加不利客觀地說(shuō)我們想辦

35、法我認(rèn)為67C-求知概念的說(shuō)話特征C-求知概念（兒童）真飄亮好好玩.真煩人為什么她工資高,而我就這么點(diǎn).我愛(ài)怎么做就怎么做你可管不著68說(shuō)話識(shí)別PAC:李芳李芳:老公老公,今天是周末今天是周末,我想請(qǐng)你去深圳看一套房我想請(qǐng)你去深圳看一套房, 三房一廳三房一廳,好漂亮噢好漂亮噢!請(qǐng)分析李芳的請(qǐng)分析李芳的 P A CP A C 劉民: P: P:有什么好看的有什么好看的, ,我們又買(mǎi)不起我們又買(mǎi)不起. . A: A:三房一廳有多大面積三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去我們現(xiàn)在就去! C C : :親愛(ài)的親愛(ài)的, ,是嗎是嗎? ?真是太好了真是太好了! !69說(shuō)話P:劉民: P: P:有什么好看的有什

36、么好看的, ,我們又買(mǎi)不起我們又買(mǎi)不起. .李芳李芳: 不去就算了不去就算了, ,真討厭真討厭! ! 溝通中斷溝通中斷! ! 70說(shuō)話A: 劉民: A: A:三房一廳有多大面積三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去我們現(xiàn)在就去! 李芳李芳: 我查過(guò)資料了我查過(guò)資料了, ,三房一廳有三房一廳有118M 現(xiàn)在付首期現(xiàn)在付首期,可打可打9.5折折.271說(shuō)話C:劉民: C C : :親愛(ài)的親愛(ài)的, ,是嗎是嗎? ?真是太好了真是太好了! !李芳李芳: .72PAC說(shuō)話識(shí)別練習(xí): 某部門(mén)李總經(jīng)理請(qǐng)劉軍到辦公室，告訴他：某部門(mén)李總經(jīng)理請(qǐng)劉軍到辦公室，告訴他：“我們最近要對(duì)我們最近要對(duì)QC人員員進(jìn)行品管進(jìn)行品管

37、手法的課程訓(xùn)練，你們小組里面有好幾位這方面的高手，你想想看請(qǐng)哪一位負(fù)責(zé)寫(xiě)課程大綱及計(jì)劃，下星期一要交給我?！?劉軍劉軍說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，我可以找小趙負(fù)責(zé)這個(gè)課程，他在這方面很出色?！?到了周一，李總李總問(wèn)劉軍劉軍：“怎么上星期交待的課程計(jì)劃我還沒(méi)看到？”劉軍劉軍:“報(bào)告李總李總，還沒(méi)做好，可能要等到明天才能完成?！?李總李總不高興的說(shuō)：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒(méi)完成？” 劉軍劉軍面帶難色回答：“李總李總，我也沒(méi)辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒(méi)想到這小子周四請(qǐng)了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的個(gè)性偏偏又是慢郎中，我有啥辦法? 李總生氣李總生氣地說(shuō)：“我早

38、就知道你們這些年輕人沒(méi)有責(zé)任感??！真是氣死我了。明天還做不出來(lái),我就叫你滾!”73第六單元 沖突管理工作中的衝突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)、工作中的衝突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)、價(jià)值觀或事件互不相容的情境。它同時(shí)也價(jià)值觀或事件互不相容的情境。它同時(shí)也是糾紛、爭(zhēng)吵或鬥爭(zhēng)的狀態(tài)。是糾紛、爭(zhēng)吵或鬥爭(zhēng)的狀態(tài)。所有型式的對(duì)立或敵對(duì)的互動(dòng)關(guān)係所有型式的對(duì)立或敵對(duì)的互動(dòng)關(guān)係, ,它是它是基於權(quán)力、資源或社會(huì)地位的缺乏與價(jià)值基於權(quán)力、資源或社會(huì)地位的缺乏與價(jià)值系統(tǒng)的不同。系統(tǒng)的不同。74衝突的類(lèi)型是否可以提昇組織的效益是否可以提昇組織的效益(1) 建設(shè)性建設(shè)性 (Functional Conflict)衝突衝突 衝

39、突會(huì)支持組織的目標(biāo)，並增進(jìn)其表現(xiàn)。衝突會(huì)支持組織的目標(biāo)，並增進(jìn)其表現(xiàn)。(2) 破壞性破壞性 (Dysfunctional Conflict)衝突衝突 衝突會(huì)違反組織的目標(biāo)並妨礙團(tuán)體的表現(xiàn)。衝突會(huì)違反組織的目標(biāo)並妨礙團(tuán)體的表現(xiàn)。75衝突的類(lèi)型衝突的類(lèi)型(1)任務(wù)衝突任務(wù)衝突: 每個(gè)人對(duì)工作內(nèi)容與工作目標(biāo)有不同的意見(jiàn)或觀每個(gè)人對(duì)工作內(nèi)容與工作目標(biāo)有不同的意見(jiàn)或觀 點(diǎn)。表現(xiàn)點(diǎn)。表現(xiàn)出激烈的討論或個(gè)人情緒上的激動(dòng)。出激烈的討論或個(gè)人情緒上的激動(dòng)。(觀看觀看vcd案例案例)(2) 關(guān)係衝突關(guān)係衝突: 人際之間互動(dòng)關(guān)係上的衝突。情緒上或人際間的不協(xié)調(diào)，人際之間互動(dòng)關(guān)係上的衝突。情緒上或人際間的不協(xié)調(diào)，如感

40、到與他人的關(guān)係是充滿(mǎn)緊張不安的情緒，或與人發(fā)生如感到與他人的關(guān)係是充滿(mǎn)緊張不安的情緒，或與人發(fā)生摩擦。摩擦。(觀看觀看vcd案例案例)(3) 過(guò)程衝突過(guò)程衝突: 衝突是成員對(duì)工作該如何被執(zhí)行有不同意見(jiàn)。包括衝突是成員對(duì)工作該如何被執(zhí)行有不同意見(jiàn)。包括: :工作工作的指派、責(zé)任的歸屬及資源如何分配運(yùn)用。如誰(shuí)該做什麼的指派、責(zé)任的歸屬及資源如何分配運(yùn)用。如誰(shuí)該做什麼事事? ? 要負(fù)多少責(zé)任。要負(fù)多少責(zé)任。(觀看觀看vcd案例案例)76衝突的處理方法1.1.確定雙方處理衝突的意願(yuàn)確定雙方處理衝突的意願(yuàn)2.2.認(rèn)清衝突的類(lèi)型認(rèn)清衝突的類(lèi)型3.3.以雙贏代替競(jìng)爭(zhēng)以雙贏代替競(jìng)爭(zhēng)4.4.運(yùn)用幽默運(yùn)用幽默5.5.直接溝通直接溝通6.6.尋求公正中立的第三者協(xié)助尋求公正中立的第三者協(xié)助77以關(guān)心自己與關(guān)心他人 ，區(qū)分出五種衝突管理風(fēng)格 : (一) 競(jìng)爭(zhēng) (二) 雙贏 (三) 逃避 (四) 退讓 (五)妥協(xié)沖突處理的五種策略逃避逃避退讓退讓競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)雙雙贏贏妥妥協(xié)協(xié)滿(mǎn)足自己利益滿(mǎn)足對(duì)方利益78五種衝突處理風(fēng)格( (一一) )