XX物業(yè)公司客服部崗位說明書范本

1、XX物業(yè)公司 客服部 職位說明書1.1職位名稱: 客服部經(jīng)理1.2職位職級(jí): C1.3所在部門: 客服部1.4職位定員:1人工程經(jīng)理客服部經(jīng)理3.1直接匯報(bào)職位：工程經(jīng)理3.2直接下屬： 客服主管3.3間接下屬： 大堂接待4.1 根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及?物業(yè)管理委托合同?，按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定所管轄范圍的具體的物業(yè)管理實(shí)施方案，標(biāo)準(zhǔn)管理效勞工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)責(zé)任目標(biāo)。4.2 5.1 全面負(fù)責(zé)客服部工作，負(fù)責(zé)客服部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為客戶提供良好的管理與效勞，認(rèn)真按照公司質(zhì)量管理體系開展各項(xiàng)工作。5.2 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬員工的工作完成情況；落實(shí)以及在執(zhí)

2、行過程中的綜合協(xié)調(diào)，保證客服部各項(xiàng)工作的有序運(yùn)轉(zhuǎn)。5.3 保持各部門間的橫向溝通，方便部門間工作的順利執(zhí)行。5.4 對(duì)部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督、審核。5.5 建立完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)修改使其更加完善，從而提高對(duì)客戶效勞效率。5.6對(duì)工程清潔、綠化進(jìn)行日常協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。根據(jù)客服部實(shí)際情況，提請公司招聘、錄用、考核、解聘、調(diào)整效勞人員，并負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作的組織與實(shí)施。定期向大廈業(yè)主/使用人進(jìn)行問卷調(diào)查，定期安排業(yè)主/使用人的拜訪，全力完善效勞質(zhì)量。定期召開客服部工作會(huì)議，總結(jié)客服部管理工作，聽取意見，完善管理和效勞，建立及

3、健全部門各項(xiàng)規(guī)章制度，制定和實(shí)施部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，編寫部門各崗位的工作規(guī)程及職責(zé)，并定期向工程經(jīng)理提交工程管理報(bào)告，提出合理化建議。針對(duì)主業(yè)逾期未交付管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂可行性方案。執(zhí)行平安生產(chǎn)規(guī)定，確保工作責(zé)任范圍內(nèi)的平安生產(chǎn)。完成公司安排或委托的其它工作任務(wù)。6.1教育要求:6.2工作經(jīng)驗(yàn):6.3技能要求:6.4品格要求:6.5知識(shí)要求:6.6其他要求:晉升方向： 客服部 職位說明書1.1職位名稱: 客服主管1.2職位職級(jí): D1.3所在部門: 客服部1.4職位定員:2名客服部經(jīng)理客服專員3.1直接匯報(bào)職位：客服部經(jīng)理3.2直接下屬： 客服專員、大堂接待3.3間接下屬： 4.

4、1 4.2 5.1 負(fù)責(zé)根據(jù)杏林灣商務(wù)營運(yùn)中心效勞處的工作方針及意圖，組織開展部門工作，向客服經(jīng)理負(fù)責(zé)。5.2 遵守效勞處的各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)效勞處的各項(xiàng)決策，制訂本部工作方案，并根據(jù)新出現(xiàn)情況對(duì)方案進(jìn)行修改和完善。5.3 負(fù)責(zé)部門之間的溝通聯(lián)系，落實(shí)效勞處委派的各項(xiàng)工作任務(wù)。5.4 及時(shí)向上級(jí)反映本部門的實(shí)際情況，每月向客服經(jīng)理遞交工作報(bào)告，遇重大事件必須及時(shí)向上級(jí)請示和匯報(bào)。5.5 監(jiān)督及指導(dǎo)部門員工的工作，及時(shí)處理部門員工反映的問題。5.6做好每次交、收樓及裝修工程前的準(zhǔn)備工作及善后工作，并對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行檢查監(jiān)督。編排客服部員工的上班時(shí)間及每日工作崗位，經(jīng)常親自抽查巡視大廈公共地方和本部

5、工作崗位，監(jiān)督指導(dǎo)本部員工的日常工作，掌握每個(gè)崗位員工的工作狀況和大廈情況。安排定期進(jìn)行客戶回訪及意見調(diào)查工作，對(duì)客戶所反映的問題及時(shí)跟進(jìn)處理及向上級(jí)匯報(bào)。受理突發(fā)事件，遇有突發(fā)緊急情況，如水浸、火警、盜警、困梯等情況，必須盡快報(bào)告消防中心，同時(shí)進(jìn)行即時(shí)處理或善后處理，處理過程中視情況的嚴(yán)重性采取相應(yīng)方法，以及決定應(yīng)否即時(shí)通知維序主管、工程主管、物業(yè)經(jīng)理，如有需要，應(yīng)向監(jiān)控中心要求協(xié)助和支援。全面負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔、綠化工作，對(duì)大廈公共區(qū)域、外圍的清潔、綠化效勞工作進(jìn)行督導(dǎo)。每天巡視大廈要有二次以上，并作好記錄，及時(shí)通知清潔工、綠化工、清潔公司整改。對(duì)外包清潔合同的工作落實(shí)進(jìn)行分析及記錄，配合

6、大廈的特征與需要，提供應(yīng)上級(jí)作為日后合同更新時(shí)使用。定期做出突擊檢查或夜巡，增加各員工的警戒性、積極性與紀(jì)律性。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，消除事故隱患。每周及每月對(duì)未完成之工作工程統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)，直至完成為止。接受效勞處其它工作指令。6.1教育要求:6.2工作經(jīng)驗(yàn):6.3技能要求:6.4品格要求:6.5知識(shí)要求:6.6其他要求:晉升方向： 客服部 職位說明書1.1職位名稱: 客服專員1.2職位職級(jí): D1.3所在部門: 客服部1.4職位定員:2名客服主管客服專員3.1直接匯報(bào)職位：客服主管3.2直接下屬： 3.3間接下屬： 4.1 4.2 5.1 貫徹執(zhí)行客服主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，向客服主管負(fù)責(zé)

7、。5.2 協(xié)助客服主管做好部門方案和有關(guān)管理政策。5.3 根據(jù)客服主管指示的各項(xiàng)工作方針，貫徹執(zhí)行客戶效勞工作，并將執(zhí)行情況及時(shí)反應(yīng)。5.4 對(duì)前臺(tái)接待員及客戶反映的工作問題進(jìn)行跟進(jìn)，了解完成情況及跟進(jìn)結(jié)果，及時(shí)匯報(bào)部門主管。5.5 按效勞處的要求對(duì)大廈客戶進(jìn)行定期的意見調(diào)查及回訪工作。5.6根據(jù)交樓程序的要求與主業(yè)辦理交樓手續(xù)，根據(jù)?裝修手冊?的程序與主業(yè)辦理申請裝修手續(xù)及進(jìn)行竣工驗(yàn)收工作。受理和處理客戶的投訴，組織落實(shí)客戶的合理效勞要求，及時(shí)向主管反映結(jié)果。根據(jù)主管指定的要求、有關(guān)樓層情況工作及考前須知仔細(xì)巡視指定的區(qū)域，巡樓完畢后，必須及時(shí)提交巡樓報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)列明發(fā)現(xiàn)的情況和對(duì)原有事項(xiàng)

8、的驗(yàn)收情況，巡樓報(bào)告不得馬虎應(yīng)付或胡亂涂改，對(duì)不清楚的事情，必須向上級(jí)主管了解，以免誤報(bào)?；I劃主業(yè)聯(lián)誼活動(dòng)及向客戶提供增值效勞。6.1教育要求:6.2工作經(jīng)驗(yàn):6.3技能要求:6.4品格要求:6.5知識(shí)要求:6.6其他要求:晉升方向： 客服部 職位說明書1.1職位名稱: 客服專員1.2職位職級(jí): D1.3所在部門: 客服部1.4職位定員:2名客服主管大堂接待3.1直接匯報(bào)職位：客服主管3.2直接下屬： 3.3間接下屬： 4.1 4.2 5.1 貫徹執(zhí)行客服主管的工作指令，向客服主管負(fù)責(zé)。5.2 上崗時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)崗位物品，巡視崗位管轄范圍的根本情況，仔細(xì)閱讀大堂工作日志，留意以往的記錄，如接班發(fā)現(xiàn)

9、異常情況，必須馬上向上級(jí)主管報(bào)告。接崗后，密切監(jiān)察崗位范圍內(nèi)的有關(guān)情況。5.3 負(fù)責(zé)效勞處前臺(tái)接待工作，客戶查詢解答工作，熱情有禮接待訪客，了解其來意及時(shí)通傳相關(guān)人員。5.4 接聽客戶 ，接待客戶的投訴或意見，并及時(shí)報(bào)告直屬主管。5.5 負(fù)責(zé)效勞處內(nèi)部文件的收發(fā)工作，并對(duì)收發(fā)文件作好登記。5.6負(fù)責(zé)接收郵局投遞組送來的或維序員轉(zhuǎn)交過來的郵件并派發(fā)給客戶簽收，負(fù)責(zé)將業(yè)主/使用人退回的郵件退給郵遞員。在節(jié)假日，非辦公時(shí)間注意保存好暫時(shí)派發(fā)不出的報(bào)刊雜志或郵件，作好登記，按房號(hào)包好，待節(jié)假日后統(tǒng)一派發(fā)。每小時(shí)定時(shí)巡視大堂，檢查大堂、首層電梯廳及效勞走廊。每天下班前參加班后例會(huì)，留心當(dāng)班主管小結(jié)當(dāng)天工作情況和提出以后應(yīng)注意的事項(xiàng)。完成責(zé)任范圍內(nèi)上司安排的其它工作事項(xiàng)。6.1教育要求:6.2工作經(jīng)驗(yàn):6.3技能要求:6.4品格要求: