創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)

1、如何打造一個(gè)新型物業(yè)公司創(chuàng)建現(xiàn)代物業(yè)管理和服務(wù)內(nèi)容概要居民物業(yè)的構(gòu)成高壓配電變電低壓配電動(dòng)力照明消防供水低區(qū)供水高區(qū)供水消防系統(tǒng)安防系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)門禁系統(tǒng)周界系統(tǒng)停車系統(tǒng)公共綠化公共照明化糞池污雨排系統(tǒng)廢中水系統(tǒng)垃圾休閑設(shè)施道路交通熱力換熱電網(wǎng)供電市政供水居民燃?xì)馐姓崂暹\(yùn)電梯對(duì)物業(yè)的理解對(duì)物業(yè)的理解一般意義的理解一般意義的理解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵保障公共設(shè)備以及管理區(qū)域內(nèi)的供全體業(yè)主使用和享有的設(shè)施和空間能有效使用。良好的物業(yè)管理能夠保值。良好的物業(yè)服務(wù)能夠增值。 物業(yè)管的是環(huán)境衛(wèi)生物業(yè)管的是環(huán)境衛(wèi)生 物業(yè)管的是維修物業(yè)管的是維修 物業(yè)管的是車輛物業(yè)管的是車輛多數(shù)人并不知道什么是

2、物業(yè)，什么是物業(yè)管理，什么是多數(shù)人并不知道什么是物業(yè)，什么是物業(yè)管理，什么是物業(yè)服務(wù)，這是導(dǎo)致業(yè)主與物管企業(yè)互不理解的根源。物業(yè)服務(wù)，這是導(dǎo)致業(yè)主與物管企業(yè)互不理解的根源。普通的理解混淆了物業(yè)與物業(yè)普通的理解混淆了物業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念服務(wù)企業(yè)的概念物業(yè)是業(yè)主的，物業(yè)服務(wù)是業(yè)主物業(yè)是業(yè)主的，物業(yè)服務(wù)是業(yè)主購(gòu)買的，并且是以團(tuán)體的形式購(gòu)購(gòu)買的，并且是以團(tuán)體的形式購(gòu)買的。買的。業(yè)主關(guān)心什么業(yè)主關(guān)心什么由于業(yè)主對(duì)物管的缺乏了解，他們關(guān)心的問題往往更直接，但卻不是關(guān)鍵。最關(guān)心的只是最關(guān)心的只是套內(nèi)那點(diǎn)事套內(nèi)那點(diǎn)事公共設(shè)備設(shè)施公共設(shè)備設(shè)施的直接影響的直接影響環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境和衛(wèi)生保障設(shè)施保障設(shè)施服務(wù)服務(wù)A

3、BCD物管企業(yè)做什么物管企業(yè)做什么管理管理服務(wù)服務(wù) 公共財(cái)產(chǎn)的管理公共財(cái)產(chǎn)的管理受全體業(yè)主委托，對(duì)公共財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命，降低使用成本。 公共利益的維護(hù)公共利益的維護(hù)用業(yè)主公約的形式，維護(hù)絕大多數(shù)業(yè)主的共同利益，包括生活秩序、安全防范等。 提供保障性服務(wù)提供保障性服務(wù)環(huán)境的管理：包括環(huán)境衛(wèi)生、垃圾消納等等。 提供增值服務(wù)提供增值服務(wù)包括社區(qū)文化、社區(qū)照顧等有償服務(wù)。l設(shè)備設(shè)施管理l基礎(chǔ)資料和臺(tái)賬l維修保養(yǎng)計(jì)劃l應(yīng)急維修l日常維修l工程服務(wù)物業(yè)企業(yè)一般都按照四大專業(yè)來進(jìn)行管理和服務(wù)，物業(yè)企業(yè)一般都按照四大專業(yè)來進(jìn)行管理和服務(wù)，根據(jù)管理規(guī)模來設(shè)置對(duì)應(yīng)的實(shí)施部門，同時(shí)承

4、擔(dān)服務(wù)外根據(jù)管理規(guī)模來設(shè)置對(duì)應(yīng)的實(shí)施部門，同時(shí)承擔(dān)服務(wù)外包的管理。包的管理。檔案資料管理客戶需求分析生活服務(wù)咨詢報(bào)事、保修投訴處理社區(qū)文化p安全保衛(wèi)p出入管理p車輛管理和交通疏導(dǎo)p消防安全p緊急事件處理垃圾清理垃圾清理保潔與消殺保潔與消殺綠化和美化綠化和美化工程工程客服客服秩序秩序環(huán)境環(huán)境物業(yè)企業(yè)的專業(yè)分工物業(yè)企業(yè)的專業(yè)分工財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)人力資源人力資源運(yùn)營(yíng)模式是由實(shí)實(shí)在在的各種體系所構(gòu)成的，以客運(yùn)營(yíng)模式是由實(shí)實(shí)在在的各種體系所構(gòu)成的，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以品質(zhì)管理為目標(biāo)，通過滿足客戶需求戶服務(wù)為導(dǎo)向，以品質(zhì)管理為目標(biāo)，通過滿足客戶需求提升企業(yè)價(jià)值。提升企業(yè)價(jià)值。市場(chǎng)信息市場(chǎng)信息發(fā)展發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)品質(zhì)品

5、質(zhì)管理管理數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理服務(wù)支援服務(wù)支援市場(chǎng)信息及營(yíng)銷中心呼叫中心或服務(wù)臺(tái)現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式房屋租賃中心數(shù)據(jù)數(shù)字通訊中心核算體系培訓(xùn)體系質(zhì)量體系法律事務(wù)主流住宅的客戶細(xì)分人群細(xì)分自由釋放型品味生活型務(wù)實(shí)家庭型尊貴享受型人群比例14%24%31%31%情感+功能需求效、捷、定制服務(wù) 關(guān)愛家人、高品質(zhì)服務(wù) 效、物有所值的服務(wù) 管家式、全方位的服務(wù)溝通方向 物業(yè)類型高效、輕松的生活 品質(zhì)、舒心、愉悅 舒適、安心 尊貴、享受 產(chǎn)品系列公寓、高層 多層、小高層、高層 小高層、多層 別墅、洋房 家庭結(jié)構(gòu)中端產(chǎn)品、具有商務(wù)特 征，面積相對(duì)較小。 2-3人/ 輕，單身/未婚比 高。

6、中端產(chǎn)品、面積中等，具有 居家生活特征。 齡較大/家庭規(guī)模較大，與 人孩子同住 。中端偏下產(chǎn)品、面積中等， 具有居家生活特征。齡較大/家庭規(guī)模中等/三 口之家為主。 高端產(chǎn)品、面積較大。 齡最大/家庭規(guī)模較大，多 子/保姆比高。物業(yè)接觸頻率2.3次/月2.8次/月3.7次/月3.4次/月 主流住宅客戶的核心需求主流住宅客戶的核心需求情感情感需求需求 高級(jí)高級(jí)功能功能需求需求初級(jí)初級(jí)功能功能需求需求l 環(huán)境：干凈、整潔環(huán)境：干凈、整潔l 安全：基本安全安全：基本安全l 服務(wù)：效率、專業(yè)服務(wù)：效率、專業(yè)l 信息溝通：無(wú)障礙溝通信息溝通：無(wú)障礙溝通l 社區(qū)文化：基本娛樂社區(qū)文化：基本娛樂l 費(fèi)用：合

7、理收費(fèi)費(fèi)用：合理收費(fèi) 環(huán)境：享受（體面）環(huán)境：享受（體面） 安全：安心安全：安心 服務(wù)：關(guān)愛服務(wù)：關(guān)愛 信息溝通：尊重信息溝通：尊重 社區(qū)文化：愉快（享受）社區(qū)文化：愉快（享受） 費(fèi)用：物有所值費(fèi)用：物有所值u 環(huán)境：寧?kù)o、優(yōu)雅環(huán)境：寧?kù)o、優(yōu)雅u 安全：全方位的安全安全：全方位的安全u 服務(wù)：親切、貼心服務(wù)：親切、貼心u 信息溝通：真誠(chéng)聆聽、溝通信息溝通：真誠(chéng)聆聽、溝通u 社區(qū)文化：精彩、多樣社區(qū)文化：精彩、多樣u 費(fèi)用：性價(jià)比高費(fèi)用：性價(jià)比高隨著客戶逐步成熟，他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求會(huì)由基本功能需求的滿足，逐步上升為對(duì)情感需求的追求。用戶認(rèn)同與物業(yè)間“純經(jīng)濟(jì)益”的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但隨著情感需

8、求的增強(qiáng)，多的用戶期望在經(jīng)濟(jì)益關(guān)系中融合享受生活、關(guān)愛的人性化元素。需求分析的拓展需求分析的拓展 傳統(tǒng)意義上的客戶需求分析都局限在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的范疇。 不管是基礎(chǔ)需求、高級(jí)需求，乃至情感需求都是在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的角度去討論。 不管是什么需求，必須以保障基礎(chǔ)服務(wù)為前提。 需求分析的角度應(yīng)該調(diào)整到客戶生活需求的角度。 了解需求能夠拓展新的服務(wù)項(xiàng)目。 了解需求能夠衍生新的產(chǎn)品。 只有真正的去關(guān)心客戶的需求，才能將服務(wù)做到一定水平只有真正的去關(guān)心客戶的需求，才能將服務(wù)做到一定水平 善于利用現(xiàn)代技術(shù)，才能使服務(wù)低成本提供。 構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)管理模式，使客戶需求成為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。管理模式管理模式現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀

9、分析從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)劃分模糊、從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)劃分模糊、崗位布局亂崗位布局亂員工關(guān)懷少、職業(yè)目標(biāo)缺失員工關(guān)懷少、職業(yè)目標(biāo)缺失u復(fù)雜、低效率、低實(shí)效復(fù)雜、低效率、低實(shí)效u邏輯散亂、以點(diǎn)代面邏輯散亂、以點(diǎn)代面u忽視團(tuán)隊(duì)忽視團(tuán)隊(duì)l八股等級(jí)八股等級(jí)l忽視需求忽視需求l無(wú)客戶關(guān)系管理無(wú)客戶關(guān)系管理l功利嚴(yán)重功利嚴(yán)重 人力人力 成本成本 管理管理 服務(wù)服務(wù) 政策政策構(gòu)成不清晰構(gòu)成不清晰合理性差合理性差核算體系不完整核算體系不完整u缺乏扶持缺乏扶持u服務(wù)主體能力低下服務(wù)主體能力低下管理模式管理模式成本現(xiàn)狀成本現(xiàn)狀 惡性循環(huán)惡性循環(huán)核算成本核算成本短期利益短期利益直接計(jì)算直接計(jì)算無(wú)視間接成本無(wú)視間接成

10、本忽視長(zhǎng)期成本忽視長(zhǎng)期成本看米下鍋看米下鍋u人工成本人工成本u能耗成本能耗成本u材料成本材料成本u管理成本管理成本放棄的成本放棄的成本宣教與引導(dǎo)宣教與引導(dǎo)管理研究管理研究無(wú)奈的成本無(wú)奈的成本為了維持經(jīng)營(yíng)不得不支出為了維持經(jīng)營(yíng)不得不支出沒有義務(wù)支出沒有義務(wù)支出技術(shù)和管理水平帶來的支出技術(shù)和管理水平帶來的支出管理模式管理模式管理現(xiàn)狀管理現(xiàn)狀惡性循環(huán)惡性循環(huán) 管理體系管理體系看似完整，水平較高。實(shí)際上繁雜而無(wú)操作性，效率低、難執(zhí)行、少實(shí)效。 管理理念管理理念只追求概念化的管理理念，忽視現(xiàn)狀的分析。盲目，好高騖遠(yuǎn)。 重視個(gè)人能力而忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)重視個(gè)人能力而忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)能人理論造成虛假的人才難求，更嚴(yán)重

11、的是管理成本的大幅增加。 管理流程管理流程邏輯不清晰、職能不明確，推諉和越位交替進(jìn)行，內(nèi)耗嚴(yán)重，協(xié)作缺失。無(wú)頭蒼蠅無(wú)頭蒼蠅1.八股式的標(biāo)準(zhǔn)2.缺乏企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.客戶的需求難于與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與成本沒有對(duì)應(yīng)關(guān)系1.缺少對(duì)客戶的了解，靠理解和悟性提供服務(wù)2.客戶關(guān)系是博弈和游斗。3.沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系是寶貴的資源。4.缺乏客戶關(guān)系的維護(hù)（宣教、理解）1.不關(guān)心客戶需求。2.服務(wù)與效益的關(guān)系既不關(guān)心也不理解。3.服務(wù)過程的堅(jiān)持與效益的關(guān)系也被漠視。4.服務(wù)需要規(guī)劃和創(chuàng)新停留在口號(hào)上。1.假：服務(wù)只注重表面現(xiàn)象。2.大：追求形式效果，忽視實(shí)際作用。3.空：停留在瞬間靈感或因循守舊。4.散：想到了才

12、做，沒有策劃和計(jì)劃。服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)客戶關(guān)系客戶關(guān)系對(duì)服務(wù)的理解對(duì)服務(wù)的理解為服務(wù)而服務(wù)為服務(wù)而服務(wù)管理模式管理模式服務(wù)的現(xiàn)狀服務(wù)的現(xiàn)狀管理模式的構(gòu)建原則管理模式的構(gòu)建原則管理模式的構(gòu)建必須遵循實(shí)事求是、因地制宜的原則，拿管理模式的構(gòu)建必須遵循實(shí)事求是、因地制宜的原則，拿來主義一定會(huì)失敗，沒有獨(dú)立的思考，沒有面對(duì)實(shí)際的態(tài)來主義一定會(huì)失敗，沒有獨(dú)立的思考，沒有面對(duì)實(shí)際的態(tài)度是不會(huì)設(shè)計(jì)出好的管理模式的，就更談不到特色和優(yōu)勢(shì)度是不會(huì)設(shè)計(jì)出好的管理模式的，就更談不到特色和優(yōu)勢(shì)。管理管理模式模式人力資源人力資源分析分析成本成本分析分析戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)管理管理理念理念相信事務(wù)是普遍聯(lián)系的，只有把運(yùn)營(yíng)過程所

13、設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)都有機(jī)地聯(lián)系起來，才能實(shí)現(xiàn)高效管理。分析和改進(jìn)是保持企業(yè)旺盛生命力不可或缺的環(huán)節(jié)，也是提升企業(yè)價(jià)值最有效的手段。選擇9000體系為管理模式構(gòu)建的基礎(chǔ)模型，原因在于9000體系提供的是邏輯，而不是程式化的方法。理念和目標(biāo)容易選定，而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效方法才是最寶貴的。從實(shí)際出發(fā)從實(shí)際出發(fā)管理模式的構(gòu)建方法管理模式的構(gòu)建方法可參考的組織架構(gòu)可參考的組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理行政事務(wù)行政事務(wù)人力資源人力資源工程管理中心工程管理中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心工程管理工程管理環(huán)境管理環(huán)境管理秩序維護(hù)秩序維護(hù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)設(shè)備設(shè)施設(shè)備設(shè)施綜合維修綜合維修特種設(shè)備特種設(shè)備維修服務(wù)維修服務(wù)保潔管理保潔管理

14、綠化管理綠化管理垃圾處理垃圾處理廢物處理廢物處理中控管理中控管理出入管理出入管理安全管理安全管理消防管理消防管理檔案管理檔案管理報(bào)事報(bào)修報(bào)事報(bào)修投訴處理投訴處理社區(qū)文化社區(qū)文化財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理研發(fā)中心研發(fā)中心管理模式管理模式事件驅(qū)動(dòng)事件驅(qū)動(dòng) 客戶的服務(wù)需求，維修、客戶的服務(wù)需求，維修、 客戶投訴客戶投訴 潛在的客戶需求潛在的客戶需求計(jì)劃執(zhí)行的節(jié)點(diǎn)計(jì)劃執(zhí)行的節(jié)點(diǎn) 突發(fā)事件（故障、災(zāi)害突發(fā)事件（故障、災(zāi)害） 分析、研發(fā)得出的新的服務(wù)需求分析、研發(fā)得出的新的服務(wù)需求 季節(jié)、節(jié)日等季節(jié)、節(jié)日等 設(shè)備設(shè)施的自然周期設(shè)備設(shè)施的自然周期 行政管理周期行政管理周期事件驅(qū)動(dòng)來自于計(jì)算機(jī)多任務(wù)系統(tǒng)的管理模式，效率

15、高、邏輯嚴(yán)密。 客戶事件客戶事件 系統(tǒng)事件系統(tǒng)事件 周期事件周期事件傳統(tǒng)物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體基本服務(wù)增值服務(wù)物管公司所謂基礎(chǔ)服務(wù)就是物業(yè)分內(nèi)的事，包括工程、保潔、保安等，這部分服務(wù)的成本都由物業(yè)費(fèi)來消化。所謂增值服務(wù)就是利用管理區(qū)域內(nèi)的可經(jīng)營(yíng)資源，通過銷售服務(wù)獲取收益，這部分收益是要與業(yè)主分享的。現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)模式業(yè)主群體物管公司基本服務(wù)情感服務(wù)增值服務(wù)社區(qū)文化平臺(tái)咨詢服務(wù)信息服務(wù)平臺(tái)社會(huì)服務(wù)資源整合服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)回訪和調(diào)查回訪和調(diào)查服務(wù)執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行溝通能力差溝通能力差傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài)傳統(tǒng)物業(yè)的客服狀態(tài)專業(yè)溝通專業(yè)溝通中間機(jī)構(gòu)中間機(jī)構(gòu)窗口和界面窗口和界面?zhèn)髀曂矀髀曂部头芭_(tái)客服前臺(tái)客服助

16、理客服助理專業(yè)部門專業(yè)部門監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)多數(shù)物業(yè)公司都設(shè)置客戶服務(wù)部，也往往認(rèn)為客戶服務(wù)就是客服部的工作，然而客服部當(dāng)前的狀態(tài)不過是溝通渠道而已。大客服的概念大客服的概念以客戶需求為導(dǎo)向，所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都圍繞客服進(jìn)行，以客戶需求為導(dǎo)向，所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都圍繞客服進(jìn)行，客戶滿意度決定一切?？蛻魸M意度決定一切?？头芭_(tái)客服前臺(tái)客服助理客服助理專業(yè)部門專業(yè)部門監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)客服前臺(tái)的短板是缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)，除了保持溝通能力和技巧外，突破點(diǎn)在于相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。有的也叫樓管員（管家），短板在于服務(wù)意識(shí)，真正的工作是服務(wù)的組織者，突破點(diǎn)在于組織協(xié)調(diào)能力的鍛煉。短板在于溝通能力和技巧，還有責(zé)任心的問題，突

17、破點(diǎn)在于執(zhí)行力。短板在于視角（關(guān)注點(diǎn)）的偏離，監(jiān)督和評(píng)價(jià)在保證用戶滿意的同時(shí)更要注意團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。物業(yè)的客服應(yīng)該是主動(dòng)的主動(dòng)了解只有了解客戶的需求，服務(wù)才更有效。需求可以被滿足（能力）需求有一定的量（成本)需求的滿足有回報(bào)（收益）價(jià)值實(shí)現(xiàn)最直接的價(jià)值實(shí)現(xiàn)往往收益最低。價(jià)值的度量是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而價(jià)值的評(píng)估應(yīng)該是綜合的。充分尊重尊重是相互的，需求是合理的當(dāng)尊重達(dá)到滿足心理需求的層面時(shí)就變成了關(guān)愛。傳統(tǒng)物業(yè)的盈利空間越來越小利潤(rùn)實(shí)現(xiàn) 物業(yè)費(fèi)和公共收益分享是主要的收入來源。 物業(yè)費(fèi)收繳率十分關(guān)鍵。 大中修使用公維困難重重。 物業(yè)費(fèi)調(diào)整難以實(shí)現(xiàn)。 公共收益的分配遭受詬病。成本支出 人工成本上漲是最大的成本增幅

18、。 設(shè)備、工具、材料的價(jià)格也不斷攀升。 能源價(jià)格的政策調(diào)整也影響巨大。 管理提升和技術(shù)提升沒有資金來源?，F(xiàn)在的物業(yè)越來越不務(wù)正業(yè)忽視基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)急功近利追求眼前收益理論和概念成了炒作的熱點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)成了強(qiáng)心劑彩生活模式似乎是救命稻草服務(wù)成了幌子基礎(chǔ)業(yè)務(wù)越來越不受重視基礎(chǔ)物業(yè)管理和服務(wù)的忽視使物管企業(yè)與服務(wù)對(duì)象之間的距離越來越遠(yuǎn)。盲目推廣新的商業(yè)模式變成了物管企業(yè)與業(yè)主（客戶）之間的博弈。短期的膨脹與階段性的成功拉長(zhǎng)了價(jià)值回歸的周期。信任危機(jī)的加劇構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題資產(chǎn)的價(jià)值是最直接表現(xiàn)出來的，也資產(chǎn)的價(jià)值是最直接表現(xiàn)出來的，也是最容易貶值的，企業(yè)的盈利能力直是最容易貶值的，企業(yè)的盈利

19、能力直接決定資產(chǎn)價(jià)值的積累。接決定資產(chǎn)價(jià)值的積累。品牌價(jià)值不能等同于品牌價(jià)值不能等同于盈利能力，但可以決盈利能力，但可以決定企業(yè)盈利能力的可定企業(yè)盈利能力的可持續(xù)性，是強(qiáng)大的市持續(xù)性，是強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。潛在價(jià)值的概念表面上看比較潛在價(jià)值的概念表面上看比較空洞，但內(nèi)涵廣且深，人才、空洞，但內(nèi)涵廣且深，人才、團(tuán)隊(duì)、理念、邏輯、方法等等團(tuán)隊(duì)、理念、邏輯、方法等等。潛在價(jià)值決定了企業(yè)的未來。潛在價(jià)值決定了企業(yè)的未來。 資產(chǎn)價(jià)值資產(chǎn)價(jià)值 品牌價(jià)值品牌價(jià)值 潛在價(jià)值潛在價(jià)值構(gòu)建商業(yè)模式必須思考的問題競(jìng)爭(zhēng)需要預(yù)測(cè)科技是生產(chǎn)力管理產(chǎn)生效益不急功近利，目標(biāo)長(zhǎng)遠(yuǎn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)前瞻前瞻技術(shù)技術(shù)科學(xué)管理科

20、學(xué)管理理性經(jīng)營(yíng)理性經(jīng)營(yíng)核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀企業(yè)在構(gòu)建商業(yè)模式的時(shí)候，很容易幻想一夜暴富，不腳踏實(shí)地的飛速發(fā)展，面臨的一定是補(bǔ)課，甚至是淘汰。 怎樣才能讓客戶變成資源是一個(gè)辨證的問題，是你的客戶但不一定怎樣才能讓客戶變成資源是一個(gè)辨證的問題，是你的客戶但不一定是你的資源，怎樣把客戶變成資源是現(xiàn)代物業(yè)要解決的問題。是你的資源，怎樣把客戶變成資源是現(xiàn)代物業(yè)要解決的問題。 坐在金山上要飯的真正含義坐在金山上要飯的真正含義客戶是資源客戶是資源海納百川海納百川智者智者服務(wù)足夠?qū)I(yè)服務(wù)足夠?qū)I(yè)專家專家服務(wù)得到認(rèn)可服務(wù)得到認(rèn)可誠(chéng)信誠(chéng)信打造現(xiàn)代物業(yè)的商業(yè)模式打造現(xiàn)代物業(yè)的商業(yè)模式了解客戶需求了解客戶需求做好基礎(chǔ)

21、服務(wù)做好基礎(chǔ)服務(wù)整合周邊資源整合周邊資源開發(fā)新領(lǐng)域開發(fā)新領(lǐng)域互信的互信的建立建立確立運(yùn)確立運(yùn)營(yíng)方向營(yíng)方向合作合作共贏共贏改革改革創(chuàng)新創(chuàng)新 物業(yè)企業(yè)具有先天優(yōu)勢(shì)。服務(wù)做到位就能與客戶建立良好的關(guān)系。貼心的服務(wù)取得信任了解客戶需求很重要。多數(shù)物管企業(yè)沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。特色和意識(shí)是最大的優(yōu)勢(shì)。 做服務(wù)的管控與整合。壟斷是短期的利益。壟斷的是關(guān)系而不是利益。 不斷探索新的服務(wù)領(lǐng)域。只有不斷創(chuàng)新才能保持企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。p事實(shí)上，好的商業(yè)模式的本質(zhì)是不變的，就是滿足你的客戶需求。事實(shí)上，好的商業(yè)模式的本質(zhì)是不變的，就是滿足你的客戶需求。p客戶的需求很多，憑什么讓你提供服務(wù)客戶的需求很多，憑什么讓你提供服務(wù)

22、誠(chéng)信！誠(chéng)信！應(yīng)用新技術(shù)應(yīng)用新技術(shù)人人力力感感官官服服務(wù)務(wù)需需求求物業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，誰(shuí)能夠充分利用新技術(shù)提高生產(chǎn)力，誰(shuí)就能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。新技術(shù)的應(yīng)用可以降低運(yùn)行應(yīng)成本新技術(shù)的應(yīng)用可以降低運(yùn)行應(yīng)成本新技術(shù)應(yīng)用能獲取有效信息新技術(shù)應(yīng)用能獲取有效信息新技術(shù)應(yīng)用能提升服務(wù)品質(zhì)新技術(shù)應(yīng)用能提升服務(wù)品質(zhì)新技術(shù)應(yīng)用不是神話，是工具。新技術(shù)應(yīng)用要切合實(shí)際。勞動(dòng)密集型向技術(shù)應(yīng)用型的轉(zhuǎn)化。現(xiàn)代物業(yè)商業(yè)模式的步驟現(xiàn)代物業(yè)商業(yè)模式的步驟行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理咨詢管理咨詢專業(yè)培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)政府政府合作商合作商供應(yīng)商供應(yīng)商 環(huán)境環(huán)境秩序秩序工程工程 應(yīng)用新技術(shù)降低運(yùn)營(yíng)成本應(yīng)用新技術(shù)降低運(yùn)營(yíng)成本 做貼心服務(wù)，贏得用戶信

23、任做貼心服務(wù)，贏得用戶信任 分析客戶需求，形成客戶資源分析客戶需求，形成客戶資源 從實(shí)效出發(fā)，構(gòu)建專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)效出發(fā)，構(gòu)建專業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 簡(jiǎn)單有效的管理體系簡(jiǎn)單有效的管理體系 形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的范例形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的范例 整合服務(wù)資源，做用戶橋梁整合服務(wù)資源，做用戶橋梁 引進(jìn)合作，實(shí)現(xiàn)共贏引進(jìn)合作，實(shí)現(xiàn)共贏 與政府合作，打造和諧社區(qū)與政府合作，打造和諧社區(qū)中國(guó)物業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)中國(guó)物業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)服務(wù)產(chǎn)品的提供者服務(wù)產(chǎn)品的提供者現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)基礎(chǔ)服務(wù)提供:保安、保潔、綠化客戶關(guān)系維護(hù)l整合社會(huì)資源l專項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)員外包l供應(yīng)鏈管控l服務(wù)方案集成l制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略高附

24、加值的創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供顧問和咨詢提供人力資源提供配套產(chǎn)品服務(wù)方案的集成服務(wù)方案的集成者者管理服務(wù)的開發(fā)者管理服務(wù)的開發(fā)者行業(yè)發(fā)展的研發(fā)者行業(yè)發(fā)展的研發(fā)者現(xiàn)在做什么？ 必須在產(chǎn)業(yè)之初確立戰(zhàn)略目標(biāo)。 戰(zhàn)略目標(biāo)的確立要分析國(guó)家政策趨勢(shì)、要分析市場(chǎng)（行業(yè)）的發(fā)展趨勢(shì)、要分析。戰(zhàn)略目標(biāo) 發(fā)展規(guī)劃的制定要切合實(shí)際，穩(wěn)扎穩(wěn)打。 發(fā)展規(guī)劃要著眼于打造自身優(yōu)勢(shì)和特色。做市場(chǎng)的領(lǐng)軍者。 知道什么要變，什么要不變。發(fā)展規(guī)劃 初期的實(shí)施計(jì)劃尤為重要，基礎(chǔ)牢固是前提。 特別要注重初期的目標(biāo)對(duì)遠(yuǎn)期目標(biāo)的影響。 初期的主要任務(wù)就是閉關(guān)修煉。實(shí)施計(jì)劃初期的重點(diǎn)任務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 戰(zhàn)略規(guī)劃與投資團(tuán)隊(duì) 經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì) 計(jì)劃執(zhí)行團(tuán)

25、隊(duì) 產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與塑造 每個(gè)層面都要有目標(biāo)一致的培訓(xùn)，包括價(jià)值觀、工作要求、工作方法。管理、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)。 塑造企業(yè)的風(fēng)格。管理體系 借鑒行業(yè)領(lǐng)先者與相關(guān)行業(yè)的管理，結(jié)合自身發(fā)展需要和現(xiàn)狀編制簡(jiǎn)單有效的管理體系并不斷改進(jìn)。初期的目標(biāo)初期的目標(biāo) 點(diǎn)滴積累而不是盲目強(qiáng)求點(diǎn)滴積累而不是盲目強(qiáng)求 準(zhǔn)確定位服務(wù)品質(zhì)與品牌的關(guān)系準(zhǔn)確定位服務(wù)品質(zhì)與品牌的關(guān)系 先進(jìn)技術(shù)的高性價(jià)比應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)的高性價(jià)比應(yīng)用 基礎(chǔ)技術(shù)應(yīng)用得到良好的傳承基礎(chǔ)技術(shù)應(yīng)用得到良好的傳承 目標(biāo)準(zhǔn)確、培訓(xùn)到位、評(píng)估得法目標(biāo)準(zhǔn)確、培訓(xùn)到位、評(píng)估得法 覆蓋全面、邏輯嚴(yán)密、簡(jiǎn)單有效覆蓋全面、邏輯嚴(yán)密、簡(jiǎn)單有效用冷靜的態(tài)度面對(duì)宏偉的目標(biāo)，千里

26、之行始于足下，腳踏實(shí)地、兢兢業(yè)業(yè)，量的積累才能有質(zhì)的變化。 品牌價(jià)值品牌價(jià)值提升提升 技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用導(dǎo)向?qū)蚬芾眢w系管理體系構(gòu)建構(gòu)建怎樣成功怎樣成功新理念新理念新模式新模式新技術(shù)新技術(shù)企業(yè)的心胸決定企業(yè)的未來！企業(yè)的心胸決定企業(yè)的未來！科學(xué)、符合實(shí)際的管理決定企業(yè)的實(shí)力！科學(xué)、符合實(shí)際的管理決定企業(yè)的實(shí)力！新技術(shù)應(yīng)用的程度決定企業(yè)的效率！新技術(shù)應(yīng)用的程度決定企業(yè)的效率！成功成功企業(yè)企業(yè)精品最值錢！ 誠(chéng)信最值錢！用境界塑造靈魂！用實(shí)力展現(xiàn)魅力！用才智積累財(cái)富！管理模式管理模式現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)劃分模糊、從業(yè)人員素質(zhì)低、專業(yè)劃分模糊、崗位布局亂崗位布局亂員工關(guān)懷少、職業(yè)目標(biāo)缺失

27、員工關(guān)懷少、職業(yè)目標(biāo)缺失u復(fù)雜、低效率、低實(shí)效復(fù)雜、低效率、低實(shí)效u邏輯散亂、以點(diǎn)代面邏輯散亂、以點(diǎn)代面u忽視團(tuán)隊(duì)忽視團(tuán)隊(duì)l八股等級(jí)八股等級(jí)l忽視需求忽視需求l無(wú)客戶關(guān)系管理無(wú)客戶關(guān)系管理l功利嚴(yán)重功利嚴(yán)重 人力人力 成本成本 管理管理 服務(wù)服務(wù) 政策政策構(gòu)成不清晰構(gòu)成不清晰合理性差合理性差核算體系不完整核算體系不完整u缺乏扶持缺乏扶持u服務(wù)主體能力低下服務(wù)主體能力低下管理模式管理模式管理現(xiàn)狀管理現(xiàn)狀惡性循環(huán)惡性循環(huán) 管理體系管理體系看似完整，水平較高。實(shí)際上繁雜而無(wú)操作性，效率低、難執(zhí)行、少實(shí)效。 管理理念管理理念只追求概念化的管理理念，忽視現(xiàn)狀的分析。盲目，好高騖遠(yuǎn)。 重視個(gè)人能力而忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)重視個(gè)人能力而忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)能人理論造成虛假的人才難求，更嚴(yán)重的是管理成本的大幅增加。 管理流程管理流程邏輯不清晰、職能不明確，推諉和越位交替進(jìn)行，內(nèi)耗嚴(yán)重，協(xié)作缺失。無(wú)頭蒼蠅無(wú)頭蒼蠅1.八股式的標(biāo)準(zhǔn)2.缺乏企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.客戶的需求難于與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與成本沒有對(duì)應(yīng)關(guān)系1.缺少對(duì)客戶的了解，靠理解