大學(xué)附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-612編號(hào)：_大學(xué)附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定審核：_時(shí)間：_單位：_大學(xué)附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。來源自建筑施工 資料大學(xué)附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定第一條 為加強(qiáng)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局醫(yī)院投訴管理辦法（試行）（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)20xx111號(hào)），并結(jié)合我院

2、實(shí)際，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為?；颊呒坝嘘P(guān)人員反映的不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的意見（如違法、違紀(jì)等），由指定部門按規(guī)定受理和處理，不屬本投訴管理之列。匿名投訴，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。第三條 本規(guī)定適用于院本部的投訴管理，其他院區(qū)參照本規(guī)定并結(jié)合院區(qū)實(shí)際執(zhí)行。第四條 各部門、各科室應(yīng)當(dāng)不斷提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生，并根據(jù)醫(yī)院防范醫(yī)療事故預(yù)案、處理醫(yī)療事故預(yù)案和醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案建立健全醫(yī)

3、療安全預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。（一）牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。（二） 努力提高職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（三）尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。（四）投訴管理

4、部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和行政后勤等部門應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。第五條 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組、投訴管理部門、各科室組成的三級(jí)投訴管理網(wǎng)絡(luò)，各部門、科室密切配合，規(guī)范、有序地處理醫(yī)院投訴。（一）醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，醫(yī)療副院長(zhǎng)和質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處處長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員有：院長(zhǎng)辦公室主任、黨委辦公室主任、監(jiān)察室主任、醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)、護(hù)理部主任、財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)、后勤處處長(zhǎng)、服務(wù)管理科科長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、門診辦公室主任、保衛(wèi)科科長(zhǎng)、收費(fèi)管理科科長(zhǎng)、各大科主任和醫(yī)技科室主任等，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴管理工作。下設(shè)辦公室，設(shè)于服務(wù)管理科。（二）質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處為醫(yī)院投訴管理部

5、門，質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處服務(wù)管理科和醫(yī)務(wù)處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門，履行以下職責(zé):1、統(tǒng)一受理投訴，其中門診辦公室負(fù)責(zé)門診患者的投訴，其他患者的投訴、全院重大醫(yī)療事件和醫(yī)患糾紛處理（含協(xié)商、調(diào)解、訴訟）由服務(wù)管理科負(fù)責(zé)。2、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。3、指導(dǎo)各科室的投訴處理工作。4、定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。（三）各業(yè)務(wù)科室應(yīng)當(dāng)成立科室投訴處理小組，由科主任、書記、醫(yī)療副主任、區(qū)長(zhǎng)、護(hù)長(zhǎng)等共35人組成，負(fù)責(zé)本科室的投訴接待、調(diào)查、報(bào)告和處理等工作。（四）各行政、后勤管理部門和科室應(yīng)當(dāng)配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第六條 保障醫(yī)院投訴

6、處理工作人員的工作待遇與人身安全，給予醫(yī)院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)貼。鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第七條 各部門、各級(jí)人員對(duì)投訴的接待、處理，必須貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，依照處理程序，及時(shí)認(rèn)真做好調(diào)查研究、分析鑒定等工作，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、結(jié)論有據(jù)、處理得當(dāng)。（一） 建立暢通、便捷的投訴渠道，分別在服務(wù)管理科、門診辦公室設(shè)立投訴受理窗口，并在醫(yī)院顯著位置予以公布投訴電話（醫(yī)院投訴電話87775064、門診投訴電話87330568）。（二）

7、 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時(shí)，接待的人員應(yīng)當(dāng)予以重視，熱情接待，耐心解釋，不得推諉；對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，爭(zhēng)取將投訴處理于萌芽之中；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到服務(wù)管理科或門診辦公室投訴，并做好交接工作。（三） 接待投訴人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，疏導(dǎo)勸慰，穩(wěn)定投訴人情緒，化解矛盾，避免激化；如實(shí)填寫或引導(dǎo)投訴人填寫醫(yī)院投訴記錄表，并與投訴人一起認(rèn)真核實(shí)其相關(guān)信息和反映的事實(shí)情況，最終由投訴人簽名（或蓋章）確認(rèn)。（四）當(dāng)患者及其家屬等人員通過來電、

8、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關(guān)部門（包括服務(wù)管理科、門診部辦公室、醫(yī)務(wù)科、院長(zhǎng)辦公室、黨委辦公室等）投訴的，各部門應(yīng)按“首訴負(fù)責(zé)制”做好記錄和轉(zhuǎn)接工作。（五）服務(wù)管理科或門診辦公室接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在投訴登記本上進(jìn)行登記，及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并將有關(guān)投訴資料復(fù)印件和“投訴調(diào)查報(bào)告表”送當(dāng)事部門或科室。當(dāng)事部門或科室應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查，收集當(dāng)事人陳述材料和有關(guān)旁證材料后，提交科室投訴處理小組討論，并認(rèn)真填寫“投訴調(diào)查報(bào)告表”，由當(dāng)事部門或科室科負(fù)責(zé)人簽名，在個(gè)工作日內(nèi)將上述 材料呈報(bào)至服務(wù)管理科或門診辦公室。（六）服務(wù)管理科或門診辦公室在了解、核實(shí)有關(guān)情況，或接到當(dāng)事部門或

9、科室呈報(bào)的陳述材料和調(diào)查報(bào)告后，應(yīng)認(rèn)真核查和分析，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。1、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠現(xiàn)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。2、對(duì)于情況較復(fù)雜，需進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。3、對(duì)于涉及多個(gè)部門或科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。4、對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，或經(jīng)投訴管理部門反饋不能解決的醫(yī)療糾紛，需由質(zhì)量管理評(píng)價(jià)處組織召開醫(yī)療事故處理小組會(huì)議討論，形成嚴(yán)謹(jǐn)、周密、有據(jù)的處理意見后答復(fù)投訴人。投訴人對(duì)醫(yī)院答復(fù)不滿的，應(yīng)當(dāng)告知其

10、按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。（七） 對(duì)于需要醫(yī)患雙方共同溝通或協(xié)商解決的投訴事項(xiàng)，由當(dāng)事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應(yīng)態(tài)度熱情，謙虛謹(jǐn)慎，以事實(shí)為依據(jù)，如實(shí)剖析，疏通引導(dǎo)，取得理解，達(dá)成共識(shí)。（八）各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。投訴管理部門有權(quán)向投訴人、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和負(fù)責(zé)人調(diào)查情況，查閱有關(guān)原始記錄或病歷等資料，相關(guān)部門、當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)積極配合，不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。（九）相關(guān)科室對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立

11、即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生；積極組織病例討論、邀請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診或全院大會(huì)診，并由科主任或指定醫(yī)務(wù)人員向病員或其家屬詳細(xì)講明有關(guān)治療措施和處理辦法，以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重?fù)尵炔±?，?yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告，由醫(yī)務(wù)科組織和協(xié)調(diào)有關(guān)會(huì)診、搶救等工作。（十） 屬于下列情形之一的投訴，由投訴管理部門向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；3、沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；4、已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件；（十一?對(duì)于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院財(cái)物、

12、擾亂醫(yī)院正常工作秩序等違法或過激行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院保衛(wèi)科、公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門，由其依法采取相應(yīng)措施和處理。第八條 服務(wù)管理科或門診辦公室的應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案，留檔備查：（一）醫(yī)院投訴記錄表（含投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)）及投訴人提供的相關(guān)證明材料；（二） “投訴調(diào)查報(bào)告表”（含調(diào)查、處理及反饋情況）、當(dāng)事人陳述材料、有關(guān)旁證和其他相關(guān)證明材料；（三）醫(yī)院答復(fù)意見、相關(guān)調(diào)查和處理決議等書面材料；（四）投訴登記本等與投訴事項(xiàng)有關(guān)的其他材料。第九條 醫(yī)院投訴管理納入質(zhì)量控制體系，并建立健全投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：（一）對(duì)查實(shí)的投訴，由服務(wù)管理科或門診辦公室按其類別提交醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)

13、或職業(yè)道德建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組討論定性，按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理。投訴處理納入質(zhì)量控制體系，與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。（二）投訴管理部門每季度統(tǒng)計(jì)投訴情況，并對(duì)投訴進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。（三）定期召開投訴分析會(huì)議，或在院例會(huì)對(duì)每季度投訴情況進(jìn)行通報(bào)，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，不斷持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。第十條 醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見和建議，進(jìn)行內(nèi)部投訴的，或臨床一線工作人員發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，由服務(wù)管理科受理，及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門按規(guī)定程序處理并反饋。第十一條 有關(guān)重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的報(bào)告，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定（衛(wèi)醫(yī)發(fā)20xx206號(hào)）的要求認(rèn)真做好報(bào)告工作。第十二條 加強(qiáng)投訴處理工作的監(jiān)督管理，實(shí)行責(zé)任追究制度：（一）當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時(shí)，接待的人員違反醫(yī)院投訴“首訴負(fù)責(zé)制”，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的不當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，推諉、誘導(dǎo)投訴和激化矛盾的，按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）當(dāng)事人、當(dāng)事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對(duì)投訴調(diào)查情況，或不按時(shí)呈報(bào)材料，延