iso--IT管理手冊

1、IT服務管理手冊樣式編號編制審核批準密級版本發(fā)布日期XXXX有限責任公司樣式編號：XX-SM-GL-01IT管理手冊版本：V1.0變更履歷序號版本更改處更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準人/日期1目錄1.管理手冊說明51.1公司簡介51.2IT服務管理范圍61.3術(shù)語和定義61.4IT服務管理手冊的管理62.管理體系要求72.1管理職責72.2文件要求92.3能力、意識和培訓103.服務管理規(guī)劃和實施113.1計劃服務管理113.2實施IT服務113.3監(jiān)視、測量和評審123.4持續(xù)改進124.新服務或變更服務的策劃與實施134.1制訂新服務或變更服務計劃135.服務交付過程135.1服務級

2、別管理135.2服務報告145.3可用性和IT服務持續(xù)性管理145.4IT服務的預算及財務管理155.5容量管理165.6信息安全管理176.關(guān)系過程176.1總則176.2業(yè)務關(guān)系管理186.3供應商管理187.解決方案流程197.1背景197.2事件管理207.3問題管理208.控制流程218.1配置管理218.2變更管理229.發(fā)布過程239.1發(fā)布管理2310.輸出的文件24附錄一：公司組織架構(gòu)25附錄二： 各部門主要工作職責261公司管理事務部分262財務部分273公司市場及銷售管理部分274公司技術(shù)管理部分28附錄三：公司IT服務管理體系關(guān)系圖33發(fā) 布 令XXXX有限責任公司按照

3、ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務管理規(guī)范的要求以及本公司的業(yè)務特點，建立與本公司IT服務業(yè)務相一致的IT服務管理體系，編制本IT服務管理手冊。本手冊是公司實施IT服務管理，開展持續(xù)改進IT服務質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度活動的綱領性文件，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。為滿足不斷變化的客戶需求及公司IT服務業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)定增長，秉承“共創(chuàng)、共贏、共享”的發(fā)展理念，在“客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越”的方針指導下，公司將遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整體的IT服務質(zhì)量管理水平、業(yè)務能力，以及全體員工的工作技能和服務質(zhì)量意識。并通過有效的PDCA活動，向客戶持續(xù)

4、提供滿足要求的IT服務。為了能夠更好地貫徹公司管理層在IT服務管理方面的策略和方針，根據(jù)ISO/IEC 20000 信息技術(shù)服務管理規(guī)范的要求，任命 王喆 為公司的服務管理者代表，作為本公司組織和實施IT服務管理體系的負責人，直接向公司管理層報告、負責。管理者代表的主要職責是：1、按照ISO/IEC 20000 信息技術(shù)服務管理規(guī)范的要求，組織相關(guān)資源，建立、實施和保持IT服務管理體系，不斷改進IT服務管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。2、向公司管理層報告IT服務管理體系的業(yè)績，如：服務方針和服務目標的業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項服務活動及改進的要求和結(jié)果等。3、組織ISO/IEC 200

5、00 體系的管理評審，推動內(nèi)部審核活動。4、推動公司各部門領導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務指導等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認知程度，以及為達到公司服務管理目標所應做出的貢獻。 公司總經(jīng)理：XXXX1. 管理手冊說明1.1 公司簡介1.2 IT服務管理范圍1.2.1 本公司向客戶提供IT服務所需的IT基礎設施和IT技術(shù)支持服務。1.2.2 本手冊適用于向客戶或認證機構(gòu)證實，本公司具備提供符合客戶需求的IT服務能力和服務質(zhì)量。1.3 術(shù)語和定義1.3.1 本手冊應用ISO/IEC 2000中的術(shù)語及定義。1.3.2 技術(shù)服務事業(yè)部二級部門服務部簡稱服務部。1.4

6、IT服務管理手冊的管理1.4.1 手冊的編制、批準和發(fā)布1.4.1.1 按照公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求，經(jīng)公司管理者代表批準，技術(shù)服務事業(yè)部組織相關(guān)人員，結(jié)合本公司業(yè)務特點，根據(jù)ISO/IEC 2000標準的要求編寫。1.4.1.2 IT服務管理手冊由公司管理者代表批準后發(fā)布。1.4.2 手冊的分發(fā)1.4.2.1 技術(shù)服務事業(yè)部負責手冊的發(fā)放、更新、管理與存檔。1.4.2.2 公司各部門負責手冊的使用和保管。1.4.3 手冊的受控狀態(tài)1.4.3.1 書面形式的手冊分“有效文件”和“保留文件”兩種形式。作為公司日常運營的依據(jù)及提供給外部認證機構(gòu)的手冊均為“有效文件”形式。1.4.3.2 當手冊內(nèi)

7、容變更時，“有效文件”形式的手冊應及時予以更新和發(fā)放。1.4.3.3 “有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原來的版本，以便于追溯，則應當用“保留文件”的標識予以區(qū)分。1.4.3.4 電子形式的手冊由技術(shù)服務事業(yè)部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進行管理。1.4.4 手冊的變更1.4.4.1 因公司戰(zhàn)略調(diào)整、客戶需求或改進活動等引起的手冊內(nèi)容的變更，按公司總經(jīng)理指示，技術(shù)服務事業(yè)部組織相關(guān)部門對涉及變更的內(nèi)容進行更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準后發(fā)布。1.4.4.2 更新后的手冊，應及時地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊持有者，并收回舊版的手冊。對電子形式的手冊，由技術(shù)服務事業(yè)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)則進行更新和歸檔管理。1

8、.4.5 公司內(nèi)部手冊持有者的責任1.4.5.1 與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學習手冊的要求并遵照執(zhí)行。1.4.5.2 妥善保管，不得私自更改、曲解手冊的內(nèi)容。不得隨意向其他與公司業(yè)務無關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應經(jīng)技術(shù)服務事業(yè)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報公司總經(jīng)理批準。2. 管理體系要求2.1 管理職責2.1.1 由技術(shù)服務事業(yè)部總監(jiān)根據(jù)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及客戶需求，發(fā)布和建立適合公司IT服務管理體系的組織架構(gòu)，組織各部門管理人員定義、維護IT服務管理的角色及職責，并協(xié)調(diào)、提供開展相關(guān)業(yè)務所需的各類資源。2.1.2 公司IT服務管理體系組織架構(gòu) 參見附錄一2.1.3 各

9、部門主要工作職責參見附錄二2.1.4 公司IT服務管理職能關(guān)系架構(gòu)圖2.1.4.1 服務管理職能說明為保證IT服務管理體系的順利實施，以及實施后得到持續(xù)的管理和維護，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外建立服務管理職能關(guān)系架構(gòu)。IT服務管理職能關(guān)系架構(gòu)，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進行的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進的分工，在將來的IT服務管理體系中仍將發(fā)揮其作用。服務部根據(jù)IT服務管理程序要求對所有服務合同按照項目進行管理與運行，由項目經(jīng)理按照服務管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對項目執(zhí)行管理。一個完整的服務項目必須包含服務臺、事件管理、業(yè)務關(guān)系管理、信息安全管理、供應商管理和IT財務管理。對于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管

10、理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、服務級別管理以及服務報告可由服務部經(jīng)理依照與用戶簽署的服務合同進行選擇裁剪。2.1.4.2 角色分配說明針對服務部當前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經(jīng)理。為此將13個流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。由項目經(jīng)理負責相應流程的實施、管理和控制。對項目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應工作任務的完成，可能并不是由自己去完成。2.1.4.2.1 項目經(jīng)理 職責說明：1）、負責IT服務項目的立項工作，按照服務合同要求負責相應流程的實施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排項目組成員完成相應工作任務。2）、負責從服務臺接受事

11、件報告開始，分配相應的職能小組進行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協(xié)調(diào)。3）、負責各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。4）、負責系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負責安排系統(tǒng)連續(xù)性的計劃和演練，并負責系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。5）、主要負責與用戶的溝通，對供應商的管理，以及項目的預/決算的管理。 能力要求：熟悉服務部的各種服務管理流程，具有較強的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。2.1.5 公司IT服務管理體系關(guān)系圖參見附錄三2.1.6 由管理者代表授權(quán)技術(shù)服務事業(yè)部總監(jiān)，按ISO/IEC 20000的要求，負責協(xié)調(diào)和組織所有與IT服務有關(guān)的活動，通過管理和實施各項活動，使IT服務業(yè)務的質(zhì)量得到有效的保持和維護

12、。2.1.7 技術(shù)服務事業(yè)部組織制訂、批準和發(fā)布公司IT服務策略、服務目標，并使其成為公司關(guān)注的焦點，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動和資源的準則，成為建立、實施、保持并改進IT服務管理體系的宗旨。2.1.12.1.22.1.32.1.42.1.52.2.1.52.1.61. 公司 IT服務策略：客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越2.1.72.1.7.12. 公司 IT服務目標：公司通過服務質(zhì)量改進程序確定年度服務質(zhì)量目標2.1.8 公司的IT服務目標按ISO/IEC 20000的要求，與公司的業(yè)務相結(jié)合，并通過流程績效不斷提高和改進。2.1.9 技術(shù)服務事業(yè)部負責組織相關(guān)

13、部門，通過會議、評審、書面報告、培訓等方式，及時有效溝通工作，達到IT服務管理目標和持續(xù)改進的需求，并在公司中積極貫徹實施IT服務管理的重要性。2.1.10 技術(shù)服務事業(yè)部負責組織相關(guān)部門按照PDCA的要求，通過對所屬業(yè)務的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進IT服務的交付和管理。2.1.11 管理者代表按照服務質(zhì)量改進管理程序中的計劃間隔，由技術(shù)服務事業(yè)部負責組織相關(guān)部門實施IT服務管理體系的內(nèi)部審核，確保IT服務管體系的有效性與符合性。2.1.12 管理者代表按照服務質(zhì)量改進管理程序中的計劃間隔，組織相關(guān)部門執(zhí)行IT服務管理體系的管理評審，確保IT服務管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、

14、充分和有效。2.2 文件要求2.2.1 公司的文件管理體系分為A、B、C、D四層，即A層為管理手冊、B層為程序文件、C層為工作流程或規(guī)定、D層為記錄。2.2.1.1 管理手冊 描述IT服務管理體系的文件，是全體員工必須長期遵循的法規(guī)性文件。2.2.1.2 程序文件 覆蓋公司主要業(yè)務過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。2.2.1.3 工作流程或規(guī)定 是開展具體業(yè)務工作的規(guī)范類、指導性文件，是程序文件的支持性文件。2.2.1.4 記錄 在開展具體業(yè)務工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。2.2.2 技術(shù)服務事業(yè)部負責組織制訂文件和記錄管理程序，明確文件的擬制、批

15、準、發(fā)放、變更、存檔等管理要求，并監(jiān)控實施。2.2.3 技術(shù)服務事業(yè)部負責組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務特點及標準的要求，制訂相關(guān)的程序文件，經(jīng)公司管理者代表批準后實施。2.2.4 根據(jù)公司業(yè)務特點，在IT服務管理體系運行的初期，由銷售部門代表客戶按照服務級別管理程序的要求，共同簽署服務級別協(xié)議，經(jīng)公司管理者代表批準后實施。2.2.5 技術(shù)服務事業(yè)部負責組織擬制與本部門業(yè)務相關(guān)的各類C層文件，并按文件和記錄管理程序的要求對文件和記錄的有效性進行管理。2.2.6 技術(shù)服務事業(yè)部負責定期組織各部門對文件和記錄的有效性和適用性進行評審，按服務質(zhì)量改進管理程序的要求，組織各部門實施改進措施。2.3 能力

16、、意識和培訓2.3.1 技術(shù)服務事業(yè)部各級領導應通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務指導等方法，培養(yǎng)和增強IT服務管理人員的職業(yè)技能，并確保員工在IT服務管理體系要求的范圍內(nèi)認識各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達到或?qū)崿F(xiàn)服務管理目標所應做出的貢獻。2.3.2 技術(shù)服務事業(yè)部按照人力資源控制程序要求實施人員的招聘、培訓、崗位規(guī)劃與績效評估等工作。2.3.3 人力資源部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及勞動人事管理制度的要求，組織各部門采取人力資源規(guī)劃、工作分析、崗位設計等方法，確保崗位發(fā)展需求及每個與IT服務管理有關(guān)的角色在工作中所需的能力。2.3.12.3.22.3.2.1 通過檢查職位申請者的信息（包括專業(yè)資格

17、）的有效性，識別申請者的優(yōu)點、缺點和潛力。2.3.2.2 針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關(guān)部門采取相應的改進措施。2.3.4 人力資源部按照人力資源管理制度的要求，負責維護部門員工適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗的記錄，與IT服務相關(guān)的各部門負責定期對培訓、績效等結(jié)果進行評價、分析和報告。3. 服務管理規(guī)劃和實施在開展IT服務管理的活動中，PDCA原理貫穿于IT服務管理體系的全部流程，其中：P（計劃） 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標和流程。D（實施） 實施流程。C（檢查） 根據(jù)策略、目標和要求對過程和服務進行監(jiān)控、測量，并報告結(jié)果。A（改進） 采取措施以持續(xù)改進流程的性能。3.

18、1 計劃服務管理3.1.1 服務部向客戶提供三大服務項目：常駐現(xiàn)場技術(shù)服務、定期巡檢技術(shù)服務、咨詢規(guī)劃設計服務。XXXX公司為不斷滿足市場需求和企業(yè)自身發(fā)展需要，將在未來將原有的三大技術(shù)服務內(nèi)容重新規(guī)劃和設計，細化成六大服務內(nèi)容：基礎設施服務、運維服務、專業(yè)技術(shù)服務、IT安全服務、咨詢設計評估服務、培訓服務。從而實現(xiàn)在堅持原有行業(yè)內(nèi)的服務的基礎上向行業(yè)外擴展的計劃。3.1.2 服務部根據(jù)公司IT服務管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責并依據(jù)條款4-9中所規(guī)定的服務管理過程向客戶提供IT服務。3.1.3 相關(guān)部門根據(jù)管理評審的結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實際，由技術(shù)服務事業(yè)部組織相關(guān)部門對當前與本

19、部門相關(guān)的IT服務工作的改進需求、以及公司業(yè)務發(fā)展策略、技術(shù)動態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度IT服務工作的安排進行規(guī)劃，制訂本部門的年度工作計劃，并按公司內(nèi)控制度制訂對應的部門年度費用預算。3.2 實施IT服務3.2.1 技術(shù)服務事業(yè)部組織相關(guān)部門按批準后的公司年度計劃，對計劃周期內(nèi)的工作任務、目標、績效要求進行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。3.2.2 相關(guān)部門年度工作計劃、年度費用預算應與已批準的本部門年度工作計劃、預算一致，如有變更，引起預算的變化，應上報技術(shù)服務事業(yè)部按照相關(guān)流程審批、執(zhí)行。3.2.3 技術(shù)服務事業(yè)部負責組織IT服務項目的立項工作，并按照

20、項目管理規(guī)定對項目計劃周期內(nèi)的工作任務、目標、績效要求進行分解，制訂項目實施計劃和費用預算，并進行跟蹤、檢查。3.3 監(jiān)視、測量和評審3.3.1 服務部負責收集、匯總、整理IT服務項目的日常服務數(shù)據(jù)。3.3.2 服務部經(jīng)理負責組織IT服務項目，按各項目階段性工作計劃、費用預算的內(nèi)容，以及IT服務管理的要求，收集與IT服務相關(guān)的信息，監(jiān)控、測量和評審與本業(yè)務相關(guān)的服務規(guī)劃要求、已有的SLA符合要求的程度。IT服務項目在運行中，應監(jiān)控、測量和評審的內(nèi)容為：3.3.1.1 既定的IT服務目標的達成程度。3.3.1.2 客戶滿意度。3.3.1.3 資源利用。3.3.1.4 服務實施的趨勢。3.3.1.

21、5 嚴重不符合。3.3.3 技術(shù)服務事業(yè)部按照服務質(zhì)量改進管理程序的要求，組織IT服務管理體系的管理評審活動，以確保IT服務要求得到有效的實施和維護。3.4 持續(xù)改進3.4.1 服務部每年至少進行一次服務管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進行。3.4.2 在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合標準的活動都應該采取糾正措施予以改進，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應該予以控制。3.4.3 服務部在內(nèi)部審核后，應進行管理評審，管理評審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報告，存在問題及改進建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運行的要素。3.4.4 服務部按管理評審的要求，確定服務改進的測量、報告和溝通流程和

22、內(nèi)容。監(jiān)控IT服務運行中出現(xiàn)的不符合項，組織相關(guān)部門實施、驗證改進活動。任何不符合ISO/IEC 20000-1：2005標準的活動都應被糾正。3.4.5 對于內(nèi)部審核、管理評審或其他活動中所發(fā)現(xiàn)的不符合項或潛在不符合項，應按照服務質(zhì)量改進管理程序要求進行及時糾正。4. 新服務或變更服務的策劃與實施4.1 制訂新服務或變更服務計劃4.1.1 銷售部門負責與客戶溝通，服務部配合，收集客戶對現(xiàn)有SLA的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更服務的要求，及時反饋客戶的改進需求。4.1.2 當出現(xiàn)新服務或變更服務時，服務部根據(jù)服務策劃管理程序的要求，組織實施IT服務策劃和實施工作。4.1.3 服務部組織

23、對新服務或變更服務策劃結(jié)果的驗證、確認，驗證通過后按服務策劃管理程序?qū)嵤?.1.4 服務部應報告新服務或變更服務按計劃實施所達到的結(jié)果，服務部按發(fā)布管理程序，執(zhí)行實施發(fā)布評審，比較實際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。5. 服務交付過程5.1 服務級別管理5.1.1 服務部負責與相關(guān)部門溝通，制訂公司的服務目錄。服務目錄應定義所有服務，并包含服務名稱、服務目標或標準、聯(lián)系接口、服務提供時間和例外、安全方面的考慮和安排。5.1.2 服務目錄是公司所提供的服務內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署SLA時應參考服務目錄。5.1.3 公司應該根據(jù)當前的服務能力對服務目錄進行更新與維護。5.1.4 根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資

24、源要求及客戶需求，服務部在與銷售部門和其他相關(guān)部門溝通、確定SLA時，應考慮：可接受持續(xù)損失服務的最大周期、可接受降級服務的最大周期，服務恢復時，可接受降級服務級別。5.1.5 銷售部門代表客戶，與服務部簽訂服務級別協(xié)議。應明確：服務要求和期望服務工作量特征的協(xié)議、服務目標協(xié)議、服務級別實現(xiàn)、工作量的測量和報告，以及服務目標不能完成的分析與說明。5.1.6 服務級別協(xié)議包含以下內(nèi)容：服務的簡述、術(shù)語表、客戶職責、服務部門職責和義務、服務目標、服務時間、工作量限制（最大及最小工作量），支持和相關(guān)服務、影響和優(yōu)先級描述、授權(quán)細節(jié)，及授權(quán)人員聯(lián)系信息、有效期或SLA變更控制機制（包含升級和通知流程）

25、、服務中斷采取的糾正措施，計劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率、溝通的簡述，包括報告、投訴程序、在SLA中規(guī)定條款的例外情況。 5.1.7 商務部應依據(jù)與客戶簽訂的SLA以及供應商管理程序的要求，組織簽署與供應商之間的支持合同（或協(xié)議）。5.1.8 當出現(xiàn)重要業(yè)務變更時，銷售部門應及時與技術(shù)服務事業(yè)部溝通，按原流程重新組織相關(guān)部門，調(diào)整、修訂服務級別協(xié)議，并作為服務改進計劃的輸入。5.2 服務報告5.2.1 服務部應就向客戶提交的服務報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致。5.2.2 服務部擬制內(nèi)部服務報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數(shù)據(jù)、SLA目標實現(xiàn)等進行匯總、統(tǒng)計和分析，

26、組織召開月度服務質(zhì)量分析會議，形成會議紀要后發(fā)放。5.2.3 服務報告主要包括的內(nèi)容：執(zhí)行服務級別目標的績效，違反SLA、安全管理要求等的不符合項和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報告主要事件、變更、定期趨勢信息、客戶滿意度分析。5.2.4 當出現(xiàn)有關(guān)IT服務系統(tǒng)配置項的變更時，服務部應按變更管理程序的要求執(zhí)行。5.2.5 服務報告應及時、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。5.3 可用性和IT服務持續(xù)性管理5.3.1 服務部應按照可用性與IT服務持續(xù)性管理程序的要求，擬制可用性與IT服務持續(xù)性計劃，根據(jù)客戶業(yè)務優(yōu)先級、服務級別協(xié)議和評估的風險，按設計的工作量計劃維護有效的服務能

27、力，并與服務級別協(xié)議的目標保持一致。應考慮：5.3.1.1 IT服務持續(xù)性計劃考慮對服務和系統(tǒng)組成的關(guān)系。5.3.1.2 應清晰的分配調(diào)用IT服務持續(xù)性計劃的責任，并清晰的計劃對每個目標采取措施的責任。5.3.1.3 備份服務恢復所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設備和必要員工，在重大服務失敗或災難時，保持快速有效。5.3.1.4 在遠程的安全地點，所有IT服務持續(xù)性文件應存儲和維護至少一份，與其他必要的設備保存在一起。5.3.1.5 定期開展IT服務持續(xù)性計劃的測試。5.3.1.6 使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計劃的角色與職責，并能訪問IT服務持續(xù)性文件。5.3.2 服務部每年末組織對可用性與IT服務持續(xù)

28、性計劃進行評審，并根據(jù)業(yè)務需求的變化及時調(diào)整計劃的內(nèi)容和目標，確保從普通到重大服務失效的任何環(huán)境下都能滿足與客戶協(xié)商的要求。5.3.3 當業(yè)務環(huán)境發(fā)生重大變化時，服務部應重新組織評審、修訂可用性與IT服務持續(xù)性計劃。并通過能力管理和配置管理活動，評價所有服務組成的有效性，預知可能的、潛在的問題，并采取預防措施。5.3.4 對可用性與IT服務持續(xù)性計劃中內(nèi)容和目標的變更，服務部應及時組織相關(guān)部門按變更管理程序的要求進行評估、驗證和確認，確保變更的效果及滿足SLA的要求。5.3.5 服務部應定期對可用性信息進行測量和記錄，未計劃的不可用應被調(diào)查、評估，并采取適當?shù)募m正或預防措施。可用性活動包括：5

29、.3.5.1 監(jiān)控和記錄服務的可用性。5.3.5.2 服務準確的歷史數(shù)據(jù)。5.3.5.3 與SLA中定義需求相比較，以識別不符合SLA有效目標的事項。5.3.5.4 記錄不符合項，并組織評審。5.3.5.5 考慮、評估供應商的影響。5.3.5.6 預計未來的可用性。5.4 IT服務的預算及財務管理5.4.1 技術(shù)服務事業(yè)部應根據(jù)國家的有關(guān)法律法規(guī)和財務政策，及IT財務管理程序的要求，根據(jù)公司的業(yè)務策略（包括產(chǎn)品策略、銷售策略、服務策略等），組織擬制、審核本部門的總體性和階段性的IT服務費用預算及成本標準。5.4.2 技術(shù)服務事業(yè)部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、公司現(xiàn)有的SLA要求，及本部門業(yè)務的特點，

30、按部門工作計劃的內(nèi)容，組織擬制本部門階段性的費用預算計劃，經(jīng)財務部匯總、報批后實施。5.4.3 在預算期間出現(xiàn)的服務變更引起的預算變化，相關(guān)部門應按IT財務管理程序的要求執(zhí)行預算變更申請。5.4.4 在對服務級別協(xié)議進行評審時，服務部應根據(jù)公司策略，評估實現(xiàn)服務目標和需求的成本，并根據(jù)確定的服務級別協(xié)議跟蹤成本的變化。5.4.5 服務部應在服務變更時，計算服務變更成本，并通過變更管理程序進行批準。5.4.6 服務部應根據(jù)預算編制跟蹤財務變化，并對超出預算要求的變化，提前向技術(shù)服務事業(yè)部提出預警信號。5.5 容量管理5.5.1 技術(shù)服務事業(yè)部負責現(xiàn)有IT服務系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)容量管理程序的

31、要求，制訂容量管理計劃，應在計劃中描述業(yè)務需求，包括：5.5.1.1 當前和預計的容量和性能需求。5.5.1.2 針對服務升級所定義的時間表、閾值和成本。5.5.1.3 評估預期的服務升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。5.5.1.4 預計外部變更的影響，如法律影響等。5.5.1.5 對數(shù)據(jù)和流程進行預先分析。5.5.1.6 定義監(jiān)控服務容量、調(diào)整服務性能和提供充分容量的方法、程序和技術(shù)。5.5.1.7 為達到SLA所要求的服務級別目標和業(yè)務需求所應具備的資金條件。5.5.2 服務部協(xié)助收集、統(tǒng)計當前IT基礎設施的實際性能和預期要求的運行信息，以支持服務業(yè)務的開展。5.5.3 技術(shù)服務事業(yè)

32、部應根據(jù)服務特點、服務量、服務報告和客戶業(yè)務等信息，組織對容量管理計劃進行評審，并保留評審相關(guān)的紀錄。5.5.4 當出現(xiàn)臨時的新增或變更服務時，技術(shù)服務事業(yè)部應根據(jù)容量管理程序的要求，及時對容量管理計劃的相關(guān)內(nèi)容進行評估和更新。5.6 信息安全管理5.6.1 根據(jù)公司業(yè)務及SLA要求，服務部組織制訂信息安全管理策略、目標，并負責識別、分類信息安全資產(chǎn)，包括：5.6.1.1 提供服務所需要的信息安全資產(chǎn)目錄。5.6.1.2 根據(jù)信息安全資產(chǎn)對服務的重要性以及所要求的保護級別對信息安全資產(chǎn)進行分類，并指派相應的安全負責人。5.6.2 服務部對信息安全資產(chǎn)實施安全風險評估，并應考慮以下因素：5.6.

33、2.1 特性（例如軟件漏洞、運行錯誤、通信失?。?。5.6.2.2 發(fā)生的可能性。5.6.2.3 潛在的業(yè)務影響。5.6.2.4 信息安全政策目標，滿足客戶特定安全需要以及所采用的法規(guī)條例。5.6.2.5 歷史經(jīng)驗。5.6.3 服務部制訂信息安全管理規(guī)范，描述相關(guān)風險的控制，及運行和維護控制的方式。5.6.4 服務部應規(guī)定信息安全管理的權(quán)限，在訪問信息系統(tǒng)和服務時，應基于已定義的所有必要安全需求的正式協(xié)議。5.6.5 在服務變更實施之前，服務部應組織相關(guān)部門按照變更管理程序的要求評估對信息安全影響。5.6.6 服務部每月對信息安全信息進行匯總、分析，擬制信息安全評估報告。主要包含：5.6.6.1

34、 信息安全策略的有效性。5.6.6.2 信息安全事件的趨勢。5.6.6.3 改進服務的計劃。5.6.6.4 信息、資產(chǎn)和系統(tǒng)的訪問控制。6. 關(guān)系過程6.1 總則6.1.1 供應商和客戶的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束。6.1.2 銷售部門按業(yè)務關(guān)系管理程序的要求明確定義供應商和客戶的角色、范圍和職能，通過合同、溝通、培訓等方式確保實施和參與服務提供的各方：6.1.2.1 理解并滿足業(yè)務需求。6.1.2.2 理解能力和約束條件。6.1.2.3 理解職責和責任。6.2 業(yè)務關(guān)系管理6.2.1 服務部按照業(yè)務關(guān)系管理程序的要求，牽頭并定期組織銷售部門，開展服務管理評價活動，討論、匯報服務范圍、SL

35、A、合同或業(yè)務需求的變化，及性能、成績、結(jié)果和措施計劃，并形成會議紀要。6.2.2 當服務目標、服務需求、支持合同、業(yè)務等發(fā)生新增、變更或撤銷時，服務部應按服務策劃管理程序的要求，提出并評估服務范圍和SLA的改進方案，由服務部組織實施。6.2.3 服務部與客戶建立有效的互動、溝通關(guān)系，以便及時了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進行響應。根據(jù)客戶滿意度管理規(guī)定，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢。6.2.4 技術(shù)服務事業(yè)部根據(jù)業(yè)務關(guān)系管理程序中的客戶投訴管理流程，負責收集、統(tǒng)計、分析客戶投訴的記錄，識別投訴的發(fā)展趨勢和存在問題，確保服務的持續(xù)性目標的實現(xiàn)。6.3 供應商

36、管理6.3.1 商務部按XXXX公司內(nèi)控手冊中供應商管理業(yè)務程序的要求，對供應商提供的IT服務的過程進行管理，完善供應商管理制度和采購規(guī)范，建立和維護公司合格供應商名單。并確保：6.3.1.1 供應商了解其對本公司承擔的責任。6.3.1.2 服務要求滿足協(xié)議約定的服務級別和范圍。6.3.1.3 管理變更。6.3.1.4 記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務交流。6.3.1.5 了解所有供應商的業(yè)績并采取相應改進措施。6.3.2 商務部負責組織相關(guān)部門對供應商提供服務的所滿足的需求、范圍、服務級別、接口和溝通流程等進行評審并達成一致，按公司正式授權(quán)，組織簽署與供應商之間的支持合同或供貨協(xié)議。主要包含：6.3

37、.2.1 服務、角色、責任的定義。6.3.2.2 服務范圍。6.3.2.3 合同管理流程、授權(quán)級別和合同結(jié)束計劃。6.3.2.4 相關(guān)支付條款。6.3.2.5 約定報告的內(nèi)容和服務成果記錄。6.3.3 與供應商簽署的支持合同或供貨協(xié)議應確保與本公司向客戶提供服務的SLA相關(guān)聯(lián)，并一致。6.3.4 商務部負責擬制公司合格供應商名單，并負責合格供應商名單的維護和管理。6.3.5 當公司與供應商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變更時，商務部應重新組織相關(guān)部門進行合同評審，在評審中應討論和明確對本公司SLA影響和變更，并按照變更管理程序的要求實施。6.3.6 商務部按供應商管理程序的要求，對公司合格供應

38、商進行季度評價和年度評審，監(jiān)督、記錄供應商對本公司SLA的落實情況，擬制供應商合作分析報告，將評定的結(jié)果及時反饋給相關(guān)供應商，并組織進行相關(guān)調(diào)整和改進。6.3.7 商務部應組織管理與供應商之間的合同沖突，并在支持合同或供貨協(xié)議中明確。如果爭議無法通過正常途徑解決時，應交由更高級別的解決途徑。6.3.8 商務部應確保所有合同沖突被記錄、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。7. 解決方案流程7.1 背景7.1.1 事件和問題管理作為獨立的流程管理，事件管理關(guān)注的是服務恢復，而問題管理考慮的是識別并消除事件隱患。7.1.2 事件或問題解決的時間安排應考慮以下因素：7.1.2.1 優(yōu)先級。7.1.2.2 現(xiàn)有技能。

39、7.1.2.3 資源要求。7.1.2.4 解決方案的效果和成本。7.1.2.5 實施解決方案所需時間。7.2 事件管理7.2.1 服務部服務臺按照事件管理程序的要求，根據(jù)事件的影響和緊急程度確定事件處理優(yōu)先級別，并基于優(yōu)先級別確定解決事件的目標。其中應包括：7.2.1.1 接收請求、記錄、優(yōu)先級分配、分類。7.2.1.2 一線事件解決或轉(zhuǎn)移。7.2.1.3 考慮安全事件。7.2.1.4 事件跟蹤和生命周期管理。7.2.1.5 事件驗證和關(guān)閉。7.2.1.6 一線客戶聯(lián)系。7.2.1.7 事件升級。7.2.2 事件報告方式包括電話、拜訪、傳真或者電子郵件，所有事件應在服務臺正式記錄，并可檢索和分

40、析。7.2.3 服務部對升級的事件提供解決方案，協(xié)助服務臺關(guān)閉事件。7.2.4 服務部負責對升級的技術(shù)問題提供處理事件的技術(shù)支持，協(xié)助服務臺解決未知錯誤。7.2.5 技術(shù)服務事業(yè)部組織建立事件知識庫，以確保服務臺人員可訪問經(jīng)常更新的知識庫。知識庫中包括技術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、已知錯誤、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）、檢查清單等有助于恢復服務的各種信息。7.2.6 對重大事件的處理，服務部按服務臺工作指導手冊的要求執(zhí)行。7.2.7 服務臺應在證實事件已經(jīng)解決并且服務已經(jīng)恢復的時候，事件才能最終關(guān)閉。7.3 問題管理7.3.1 服務部根據(jù)問題管理控制程序?qū)栴}原因的預先識別、分析、管理直至關(guān)閉，

41、以減少對業(yè)務的影響。7.3.2 服務部根據(jù)日常檢查、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等糾正措施，識別潛在問題。所有被識別的問題都應該得到記錄。7.3.3 在問題得到解決后，服務部將相關(guān)信息應加入問題知識庫，服務部同時應升級所有相關(guān)文件，如用戶指南和系統(tǒng)文件。7.3.4 記錄對服務或問題管理流程的改進，并作為服務改進計劃的輸入。8. 控制流程8.1 配置管理8.1.1 服務部應根據(jù)配置管理程序的要求，評估所有與IT服務相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項，識別、定義、維護IT服務和基礎設施的組件，明確配置項之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號，制訂和實施配置項分類定義表，以確保有效管理IT資產(chǎn)和配置。被

42、管理的配置項主要包括：信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布、相關(guān)系統(tǒng)文檔、例如要求規(guī)范、設計、測試報告、發(fā)布文檔、每個應用環(huán)境配置基線、或描述應用環(huán)境、標準硬件組成和發(fā)布、備份和電子資料庫、如最終軟件庫（DSL）、配置管理包或工具、許可證、安全組件、如防火墻、服務相關(guān)文檔、例如服務級別協(xié)議、活動程序、務支持設施、例如機房電源。8.1.2 服務部根據(jù)配置項之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級，確定配置管理數(shù)據(jù)庫的范圍、分解的層數(shù)、詳細的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，擬制配置管理數(shù)據(jù)庫初始化表單，形成配置基線，并和公司的服務目標、與公司的SLA保持一致。8.1.3 服務部制訂配置管理計

43、劃，并每年末進行更新。主要包括：配置管理的范圍、目標、策略、標準角色和責任、配置管理流程定義服務和基礎設施中配置項，配置控制變更，記錄和報告配置項情況，證實配置項的完整性和正確性責任、可檢索、可審計的要求，例如出于安全、法律、規(guī)章或業(yè)務目的、配置控制（訪問、保護、版本、開發(fā)、發(fā)布控制）、交互控制流程，及信息接口和發(fā)布、資源管理規(guī)劃和建立，以便使資產(chǎn)和配置受控，并維持配置管理系統(tǒng)，如培訓活動、與配置相關(guān)的供應商管理要求和活動。8.1.4 服務部在配置管理過程中應監(jiān)控配置項的整個生命周期，確保只有被授權(quán)且可識別的配置項才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被認可的變更請求，不能添加、修改、替換

44、或刪除配置項。8.1.5 服務部應保存有效的配置記錄，以反映配置項狀態(tài)、位置和版本的變化，并通過各種狀態(tài)監(jiān)控配置項的變更，例如訂購、接收、測試、使用、變更、拆卸、取消。配置項的更新信息應作為配置管理計劃和變更管理的輸入。8.1.6 為保護系統(tǒng)、服務和基礎設施的完整性和安全性，配置項信息應被保存在一個安全環(huán)境。應：保護其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災害后恢復方法、對受控軟件、測試產(chǎn)品和支持文檔等備份的恢復進行限制。8.1.7 配置評審程序應包含缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和報告結(jié)果。8.1.8 服務部應定期擬制配置項管理報告，報告應包括：配置項最新版本、配置項的位置和軟件主要版本的位置、相互依賴關(guān)

45、系、版本歷史。在任何時候都可核對配置項以下內(nèi)容：服務配置項或系統(tǒng)、變更、基準線、開發(fā)或發(fā)布、版本或變量。8.1.9 服務部應定期組織相關(guān)部門實施配置認可和審核活動，并檢查是否有充分的資源以支持：保護物理配置和公司的知識資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準確、可控、可見。8.1.10 服務部應確保變更、發(fā)布、系統(tǒng)或環(huán)境符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是準確的。8.1.11 在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應被記錄、評估和改進。8.2 變更管理8.2.1 服務部根據(jù)公司業(yè)務需要或客戶需求，制訂變更計劃。應考慮：清晰定義變更的范圍、使業(yè)務增值的變更才能被認可，例如商業(yè)的、法

46、律的、規(guī)章的、法令的、根據(jù)優(yōu)先級和風險為變更安排時間、在變更實施中驗證配置項變更、需要時監(jiān)控并改進變更實施時間。8.2.2 服務部在組織、開展變更時，還應在變更計劃中對具體實施進行說明：發(fā)起、記錄和分類、評估變更對服務、客戶和發(fā)布計劃的影響、緊急程度、成本、收益和風險、如果沒有成功時可以恢復或修訂、備案，如變更請求與受影響的配置項、更新后的實施和發(fā)布計劃版本、根據(jù)變更的類型、大小和風險，得到變更負責方的認可或拒絕、由負責變更組件的團隊負責人進行實施、測試、驗證、取消、結(jié)束和評審、時間安排、監(jiān)控和報告、與事件、問題、其它變更和配置項記錄聯(lián)系。8.2.3 服務部應將變更計劃安排的時間信息及時提供給

47、與變更有關(guān)的人員，變更狀態(tài)和安排的實施時間應作為變更和發(fā)布時間安排的依據(jù)。8.2.4 服務部應在變更實施后組織對其效果和改進記錄進行評審，評審結(jié)果應妥善保管并作為服務改進計劃的輸入。實施后評審（PIR）應檢查：變更是否滿足目標、客戶對結(jié)果是否滿意、沒有預期之外的負面影響。8.2.5 服務部應在變更計劃中考慮緊急變更的要求，識別緊急變更的需求、風險和必要性，定義緊急變更的內(nèi)容、范圍、級別、權(quán)限、接口、活動等，并在變更后評審。8.2.6 服務部應對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應的糾正、預防措施，并保存相關(guān)的記錄。9. 發(fā)布過程9.1 發(fā)布管理9.1.1 服務部根據(jù)變更管理程序的要求，結(jié)合業(yè)務對信息系統(tǒng)

48、、基礎設施、服務和文檔等進行規(guī)劃，識別發(fā)布的內(nèi)容、種類、層次、影響等，制訂發(fā)布策略來配置發(fā)布活動，包括：發(fā)布頻度和類型、發(fā)布管理的角色和責任、發(fā)布測試和實施的授權(quán)、所有發(fā)布的唯一標識和描述、分組變更以進行版本發(fā)布、為提高效率和可重復性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)流程自動化方法、發(fā)布的驗證和接受。9.1.2 服務部根據(jù)需要負責制訂發(fā)布計劃，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎設施、服務和文檔得到認可、授權(quán)、預定、協(xié)調(diào)和跟蹤。一般包括：發(fā)布日期和交付描述、本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變更、問題和已知錯誤，以及在發(fā)布測試期間被識別的已知錯誤、在可行的情況下，為每個實施地點制訂一份活動計劃、如發(fā)布失敗，可以被撤銷或修復的方

49、式、驗證和驗收流程、對客戶和服務支持人員的交流、準備、備案和培訓、采購、存儲、分發(fā)、聯(lián)系、接受和銷毀商品的后勤工作和流程、確保服務級別所需的支持資源、可能對發(fā)布測試和實施造成影響的相關(guān)變更和風險的標識、與相關(guān)人員、客戶代表安排的更新、評審會議。9.1.3 當進行重大升級時，服務部組織安排仿真環(huán)境的驗證和評審，確保發(fā)布進入生產(chǎn)時與預期狀態(tài)一致。發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準線的已安裝軟硬件等。9.1.4 服務部按發(fā)布計劃的安排，組織上線實施工作。制訂上線計劃，經(jīng)批準后，按發(fā)布計劃的要求實施發(fā)布。并及時向服務部反饋上線成功的驗證信息。9.1.5 如果發(fā)布未成功，則應按發(fā)布計劃中

50、制訂的撤銷計劃的內(nèi)容，實施回退操作，并將發(fā)布情況及時報告服務部。9.1.6 服務部對發(fā)布未成功的原因進行確認，如需重新實施變更，則按變更管理程序的要求執(zhí)行。如屬潛在問題引起的發(fā)布未成功，則應按問題管理程序的要求執(zhí)行。9.1.7 發(fā)布成功后，服務部應及時將發(fā)布信息對配置管理數(shù)據(jù)庫進行更新。服務臺應及時將發(fā)布成功的信息對事件知識庫進行更新。服務部及時更新問題知識庫。9.1.8 服務部負責發(fā)布文檔的保存。并負責上線文檔的保存。9.1.9 服務部組織對IT服務系統(tǒng)的運行監(jiān)控，收集生產(chǎn)系統(tǒng)運行信息，完成月度服務質(zhì)量分析報告。10. 輸出的文件記錄和文檔文件屬性完成的部門/職位IT服務管理手冊A服務部文件

51、和記錄管理程序B服務部服務策劃管理程序B服務部服務級別管理程序B服務部可用性與IT服務持續(xù)性管理程序B服務部IT財務管理程序B服務部容量管理程序B服務部信息安全管理程序B服務部業(yè)務關(guān)系管理程序B服務部事件管理程序B服務部問題管理程序B服務部配置管理程序B服務部變更管理程序B服務部容量管理程序B服務部服務質(zhì)量改進管理程序B服務部25/36附錄一：公司組織架構(gòu)29/35 附錄二： 各部門主要工作職責1 公司管理事務部分1.1 綜合部經(jīng)理1) 向公司總經(jīng)理報告。2) 負責公司日常綜合行政事務，組織建立和監(jiān)督執(zhí)行公司各項行政制度，參與公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。3) 負責公司的日常法律事務，組織法律合同年

52、檢、知識產(chǎn)權(quán)保護等工作，協(xié)調(diào)、處理法律咨詢、法律糾紛。4) 負責擬制、發(fā)送、簽收公司與上級單位和相關(guān)部門間的往來公文；協(xié)調(diào)、處理上級主管部門、各級政府部門的相關(guān)接口工作。5) 負責公司辦公室設施環(huán)境、固定資產(chǎn)（包括租賃資產(chǎn)）的實物管理，負責公司日常性辦公用品采購工作。6) 負責管理公司的公共車輛，保證公司公共車輛的狀態(tài)良好和滿足公司人員的用車需求。7) 協(xié)助公司各項產(chǎn)業(yè)和國際標準貫徹，并在行政制度方面予以配合。8) 負責公司的企業(yè)文化建設。1.2 人力資源部經(jīng)理1) 向公司總經(jīng)理報告，負責公司的人事管理和人力資源開發(fā)工作。2) 負責制定公司人事管理制度，研究、分析并提出改進工作意見和建議。負責

53、人事考核、考查工作，建立人才庫，規(guī)范人才培養(yǎng)。3) 負責編制年、季、月度用工平衡計劃和工資計劃。負責編制員工培訓大綱、課程計劃，組織員工培訓工作。4) 擬制勞動人事統(tǒng)計工作制度，建立健全人事勞資統(tǒng)計核算標準，核定各崗位工資標準，定期編制勞資人事等有關(guān)的統(tǒng)計報表。5) 負責招聘、錄用、辭退工作，組織擬制每一職位的工作標準及其所需資格、條件，組織簽訂員工勞動合同，依法對員工實施管理。6) 負責擬制員工勞動紀律管理制度，負責考勤、獎懲、差假、調(diào)動等管理工作。7) 配合公司經(jīng)營目標，組織擬制人力資源發(fā)展及人員編制數(shù)額計劃，確保人員編制的合理性和準確性。8) 負責員工各項福利與勞動保護管理工作，營造員工

54、與公司之間的和諧關(guān)系。2 財務部分2.1 財務部經(jīng)理1) 負責公司財務戰(zhàn)略的制定、財務管理及內(nèi)部控制工作，向公司總經(jīng)理報告。2) 建立科學、系統(tǒng)符合企業(yè)實際情況的財務核算體系和財務監(jiān)控體系，向公司經(jīng)營決策提供依據(jù)，協(xié)助總經(jīng)理制定公司戰(zhàn)略，組織公司財務戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。3) 制定公司資金運營計劃，對公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金籌措方式進行成本計算，監(jiān)督資金管理報告和預、決算，提供最為經(jīng)濟的籌資方式。4) 組織對重大項目和經(jīng)營活動的財務風險評估、指導、跟蹤和財務風險控制，審核公司重大資金流向和重大財務支出。5) 根據(jù)法律法規(guī)、會計準則、公司政策以及上級主管部門的要求，組織制訂公司財務管理制度，負責擬

55、制、審核公司的總體性和階段性的財務規(guī)劃。6) 負責監(jiān)督、審計公司財務管理制度和財務計劃的執(zhí)行情況，審核財務報表，向總經(jīng)理提交財務管理工作報告、財務分析和改進建議。7) 負責管理公司資產(chǎn)，監(jiān)督公司資產(chǎn)的運行效率，保證公司資產(chǎn)的安全和優(yōu)化配置。8) 參與公司重要事項的分析和決策，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、業(yè)務發(fā)展及對外投資等事項提供財務方面的分析和決策依據(jù)。9) 協(xié)調(diào)公司同銀行、工商、稅務等政府部門的關(guān)系，維護公司權(quán)益。10) 向上級主管單位匯報公司經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果、財務收支及計劃的具體情況，對公司經(jīng)營狀況和預算執(zhí)行情況進行分析。11) 負責部門人員及其他日常管理工作。3 公司市場及銷售管理部分1.3 負責市場及銷售的公司副總經(jīng)