酒店質檢工作程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-808編號：_酒店質檢工作程序審核：_時間：_單位：_酒店質檢工作程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。源 自物業(yè)論文酒店質檢工作程序（三）一、 綜合性檢查工作程序1 根據星級評定標準關于設施設備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務質量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對

2、整改的執(zhí)行情況。二、 對查出的問題進行處理的工作程序1 對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報酒店批準，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財務部繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統(tǒng)一留存；3 客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質檢部執(zhí)行酒店

3、決議；4 任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。三、 酒店表彰獎勵的工作程序1 由質檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報酒店批準；2 全店通報表揚；3 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發(fā)放獎金。四、 暗訪工作程序1 向總經理提出暗訪申請；2 經總經理批準后，由質檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確酒店的暗訪要求，以及酒店對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除酒店總經理與質檢部外，不得告知任何部門；3 暗訪人員來店按正常散客手續(xù)入住，酒店

4、不予出面接待；4 暗訪結束后，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關手續(xù)；5 根據暗訪情況，整理暗訪報告；6 將暗訪報告呈報酒店總經理，召開酒店服務質量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質量的目的。五、 開展專題活動的工作程序1 根據檢查中酒店存在的共性問題進行分類匯總，找出酒店存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；3 活動結束后，要進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。六、 衛(wèi)生檢查的工作程序1 采取不定期

5、檢查或重點抽查的方式對酒店食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；3 質檢部負責驗證核實。七、 日常檢查1 日常檢查以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；2 根據每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；3 綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、商品安全、過程控制及質量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設施設備的維修保養(yǎng)等；4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經常反復出現(xiàn)的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和

6、預防措施，報分管副總簽批實施；5 質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；第四節(jié) 附頁質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把酒店質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為酒店決策層提供質量決策依據。附:/大酒店質量檢查標準一、/大酒店服務質量考評標準項目 項目標準 考評標準一、儀表儀容 1、工裝 進入店內經營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝，制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，

7、拉好拉鏈，領帶領結要打正卡領。 不按此規(guī)定著裝應立即整改，并批評教育。2、襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調為主。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、領帶 穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、飾品 不得佩戴任何飾品，不帶有色眼鏡，如遇

8、紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7、發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）的女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔，不得鋦彩色頭發(fā)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。9、身體 勤洗澡，更換干凈內衣、 襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規(guī)定者立

9、即整改，并批評教育。11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。二、禮節(jié)禮貌 1、語言 外語講英語、日語、朝語，國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2、語調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。

10、不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉身離開。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、回答

11、內容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。三、行為舉止 1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬

12、腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當行禮。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5、握手 按規(guī)定姿勢握手。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。四、勞動

13、紀律 1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴重者開除出店。2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現(xiàn)象。 違反此規(guī)定者批評教育。五、清潔衛(wèi)生與設施設備保養(yǎng) 1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。2、外環(huán)境花木、藝術品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。4、門窗 無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。6、電話 定期消毒，無

14、污跡，無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。7、空調排風口 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。8、客用品 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。9、地毯 干凈無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。10、設施設備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。11、背景音樂 音質好，音量柔和適度。 違反此規(guī)定立即整改。12、電視節(jié)目質量 圖像清晰，音質好。 違反此規(guī)定立即整改。13、音響質量效果 音質好，調節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。14、店內溫度 符合標準。 違反此規(guī)定立即整改。15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關規(guī)定 違反此

15、規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育。六、服務態(tài)度、效率、技能 1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。 對客人不耐心立即整改，并批評教育。3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。 不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規(guī)定的時間內予以完成，并達到標準。 做不到者進行培訓，以達到標準。5、技能 精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟。 達不到者進行培訓，以達到標準。七、商品服務 1、商品擺放水平 商品展示性強，突出

16、重點，美觀豐富。 達不到該標準立即整改，并批評教育。2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯。 達不到該標準加強培訓。八、前廳服務 1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供房態(tài)與當天客房銷售情況。 達不到該標準立即整改，并批評教育。2、打字服務 每分鐘打字85個。 達不到該標準加強培訓。3、總機服務 接話快，業(yè)務熟，轉接電話無差錯。 達不到該標準加強培訓。4、大堂副理 協(xié)調應變能力強。 達不到該標準加強培訓。5、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。 達不到該標準加強培訓。九、客房服務 1、工作程序 按客房工作手冊操作，無差錯。 達不到該標準加強培訓。2、消毒制度 按比例配置消毒

17、夜并按規(guī)程操作，達到消毒要求。 達不到標準立即整改，并批評教育。3、客用、客損 客房內如有客用、客損必須開具單據及時報前臺收銀。 未開或忘報者立即整改，并批評教育。4、客房服務效果 四星級服務質量評定標準。 達不到標準立即整改，并批評教育。十、餐飲服務 1、工作程序 各服務工作程序標準。 達不到標準立即整改，并批評教育。2、空氣清潔程度 清新無異味。 達不到標準立即整改，并批評教育。3、菜式美觀程度 色、形、器俱佳。 達不到標準立即整改，并批評教育。4、會議服務 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。 達不到標準立即整改，并批評教育。十一、保安服務 1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內指定位置。 達不到標準立即

18、整改，并批評教育。2、來店車輛檢查 認真檢查車況并做好記錄，記錄準確，無漏項。 達不到標準立即整改，并批評教育。3、值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。 達不到標準立即整改，并批評教育。十二、檢修服務 1、設施設備的檢修 對酒店的設施設備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。 達不到標準立即整改，并批評教育。2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內趕到現(xiàn)場，根據情況采取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標準立即整改，并批評教育。十三、洗滌服務 1、洗燙質量 無明顯的可以洗脫的污漬，無異味、脫色、串色現(xiàn)象，無變形、縮小、脫線現(xiàn)象，無熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象，無雜物、灰塵污染，無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕。 達不到標準立即整改，并批評教育。2、收發(fā)登記 收取客衣、布草要認真檢查，對檢查的情況登記清楚 達不到標準立即整改，并批評教育。3實際操作 按規(guī)程標準操作 達不到標準立即整改，并批評教育。十四、收銀服務 1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。3、折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據，字跡清晰