酒店銷售部工作程序要求

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-511編號(hào)：_酒店銷售部工作程序要求審核：_時(shí)間：_單位：_酒店銷售部工作程序要求用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。更多資訊酒店銷售部工作程序及要求(一)商務(wù)市場(chǎng)工作程序1銷售計(jì)劃：上周做好下周銷售工作計(jì)劃表，每日預(yù)約第二天所拜訪的客2拜訪客戶：首先打電話預(yù)訂，準(zhǔn)備好資料、名片，檢查個(gè)人儀容儀表。訪問客戶做好談話記錄，銷售報(bào)告，公司資料

2、卡(見本章末附表)3經(jīng)常與新、老客戶以拜訪電話、傳真、郵件等形式保持密切來往。4接受預(yù)訂：1)填寫預(yù)訂單(見本章末附表)2)下發(fā)給預(yù)定部和財(cái)務(wù)部。然后按到店日期存檔。3)以傳真、電話形式進(jìn)行確認(rèn)。4)更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫更改取消預(yù)訂單(表格與團(tuán)隊(duì)變更取消表一樣)，將所有材料合訂一起存檔。5跟蹤服務(wù)，征求意見?？腿穗x店后銷售人員要及時(shí)與預(yù)訂人聯(lián)系，首先感謝對(duì)方使用我店，詢問客人對(duì)酒店的反映，征求客戶意見，進(jìn)行詳細(xì)記錄，在銷售會(huì)議上報(bào)告客戶的反映。6在接會(huì)議、大型活動(dòng)時(shí)注意協(xié)調(diào)好各部門共同完成好接待工作。(二)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)工作程序1與國內(nèi)外旅行社建立聯(lián)系。經(jīng)常拜訪旅行社，保持與新、老客戶的聯(lián)系，了

3、解旅行社的團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)情況，尋求合作對(duì)象，積極推廣酒店，向旅行社提供酒店資料、圖片、報(bào)價(jià)單。(后附報(bào)價(jià)單)2簽訂合作協(xié)議由市場(chǎng)總監(jiān)擬定合作協(xié)議書標(biāo)準(zhǔn)文本(參見訂房合同)，文本內(nèi)容包括：1)在一年間，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量，及大致時(shí)間。2)酒店對(duì)旅行社提供客房種類和優(yōu)惠價(jià)格。3)客房?jī)r(jià)格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)。4)對(duì)免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平。5)用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式。6)聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法。7)結(jié)帳方式及時(shí)間要求。8)違約責(zé)任及賠償。9)不可抗力因素。3接受旅行社預(yù)訂1)預(yù)訂：由旅行社發(fā)來訂房傳真(見本章末附表)寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類

4、、航班號(hào)、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。2)確認(rèn)：查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單傳真給旅行社(見本章末附表)。3)填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，并將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單與旅行社訂房傳真(復(fù)印件)下發(fā)給預(yù)定部、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字(見本章末附表)。4)登記存檔：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單登記在-月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表(見本章末附表)然后按進(jìn)店日期存檔。5)更改：在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)，如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改。然后填寫變更預(yù)訂單(見本章末附表)下發(fā)預(yù)訂部、前廳部、財(cái)務(wù)部，并給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。4取消預(yù)訂1)接到旅行社發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫取消預(yù)訂單(

5、見本章末附表)下發(fā)預(yù)訂部、前廳部、財(cái)務(wù)部。2)將旅行社傳單及所有預(yù)訂單、合訂一起存檔，通報(bào)銷售部經(jīng)理。3)在-月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。5接團(tuán)、送團(tuán)1)檢查當(dāng)日到店團(tuán)隊(duì)接待準(zhǔn)備工作。對(duì)照?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)定單與電腦仔細(xì)對(duì)照檢查，并做好以下各項(xiàng)工作：團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期及航班、房間價(jià)格等有無差錯(cuò)。房間準(zhǔn)備情況、包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤。各團(tuán)隊(duì)有特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與管家部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)特殊安排。準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。2)團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐

6、，及特殊要求。3)接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，備好登記入住單及鑰匙。團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘通知銷售總監(jiān)，銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。4)在每個(gè)團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳，同時(shí)與各位客人道別。(三)寫字間、長(zhǎng)包房工作程序及要求1預(yù)告銷售員在同客人洽談簽約后，就客人入住日期、房號(hào)等事項(xiàng)向前廳、財(cái)務(wù)和管家部發(fā)出書面預(yù)告，各部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備。2押金1)銷售員攜租賃協(xié)議復(fù)印件和由銷售部經(jīng)理簽發(fā)的入住通知單(一式四份)，陪客人到財(cái)務(wù)部門交付協(xié)議規(guī)定的預(yù)付房費(fèi)(一般為90天預(yù)付金)和200元人民幣鑰匙押金。 2)財(cái)務(wù)收存協(xié)議復(fù)印件建檔，并對(duì)協(xié)議中有關(guān)租期、付款、押金

7、、批準(zhǔn)人等進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)與酒店規(guī)定不符之處，有權(quán)質(zhì)詢或拒簽入住通知單。3)如無不妥，財(cái)務(wù)應(yīng)即刻辦妥收款手續(xù)，開出預(yù)付金收據(jù)和鑰匙押金收據(jù)，并在入住通知單上簽字。3登記1)由銷售員陪客人攜其有效證件、房費(fèi)預(yù)付金收據(jù)、鑰匙押金收據(jù)和入住通知單到前臺(tái)接待辦入住登記，若以上項(xiàng)目不齊全或有疑問，前臺(tái)經(jīng)辦人員有權(quán)質(zhì)詢或拒辦。2)持有市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)或總經(jīng)理批示者，按批示辦理。3)前臺(tái)接待應(yīng)建立相應(yīng)的檔案。4)辦妥手續(xù)后，前臺(tái)經(jīng)辦接待員按登記的入住日期開通電話，并在入住通知單上簽字。4開房1)由銷售員陪同客人到所租房間，將入住通知單和鑰匙押金收據(jù)交樓層服務(wù)員驗(yàn)票，服務(wù)員開啟房門，辦理鑰匙和室內(nèi)物品移交手續(xù)，并在

8、入住通知單上簽字。2)入住通知單由銷售、財(cái)務(wù)、前廳各存一份。3)樓層服務(wù)員通知管家部派送鮮花并敬茶水以示歡迎。5服務(wù)有關(guān)部門提供相應(yīng)的服務(wù)。6收賬1)財(cái)務(wù)部于每月初五天內(nèi)向客戶發(fā)出上月房雜費(fèi)賬單(如雜費(fèi)超過6000元應(yīng)即行發(fā)出賬單)，客戶在收到賬單后的7天內(nèi)付款，逾期不付則加收滯納金，滯納金計(jì)算方式：欠付總數(shù)3欠付天數(shù)。2)結(jié)賬匯率按付款當(dāng)日國家外匯牌價(jià)折算。3)欠款累計(jì)接近協(xié)議規(guī)定的預(yù)付金數(shù)額，財(cái)務(wù)應(yīng)即書面通知客人；欠款累計(jì)超過預(yù)付金，財(cái)務(wù)再次書面通知客人并告知在欠付情況下根據(jù)協(xié)議規(guī)定，酒店擁有單方面無條件中止協(xié)議的權(quán)力。若催告無效，財(cái)務(wù)部會(huì)同銷售部報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)同意后可實(shí)

9、施中斷電話，停止簽單等措施。7退房1)對(duì)協(xié)議即將到期的客戶，銷售部提前一個(gè)月發(fā)出書面通知，了解客人意向，如客人無意續(xù)租，銷售員應(yīng)在協(xié)議終止前一周書面通知財(cái)務(wù)、前廳、客房做好結(jié)賬，收房準(zhǔn)備。2)退房者如無欠付款等未決事宜，銷售部應(yīng)告知其在辦理退房手續(xù)前應(yīng)遷出私有物品，恢復(fù)其租前狀態(tài)，以便順利辦理退房手續(xù)。3)退房應(yīng)按以下程序辦理。A、銷售員持銷售部經(jīng)理簽發(fā)的離店通知單(一式二份)，通知客房、前廳人員到場(chǎng)檢查房間家俱和電話設(shè)施，收齊鑰匙，如無異議，檢查部門即在離店通知單簽字，客人交出鑰匙后，一般不得滯留房?jī)?nèi)，若有少量物品不能及時(shí)遷走，可由管家部代為寄存(貴重、易燃、易爆、易破損、易變質(zhì)物品除外)。

10、B、退房者到前臺(tái)辦理結(jié)賬、交回房卡、房費(fèi)算到交回鑰匙的日期(如實(shí)際住用日期超過合同規(guī)定日期，延期部份的房費(fèi)按當(dāng)時(shí)酒店寫字間門市價(jià)格計(jì)算)。C、前臺(tái)結(jié)賬經(jīng)辦人及時(shí)通知總機(jī)中止此房全部電話服務(wù)。D、退還應(yīng)退押金。銷售和客戶在離店通知單簽字，雙方各執(zhí)一份。8續(xù)租1)銷售部對(duì)將要到期的客人提前一個(gè)月發(fā)出書通知，了解其意圖，客人如有續(xù)租之意向，應(yīng)在協(xié)議終止前與銷售部進(jìn)行具體談判并簽約，新協(xié)議起租日須與舊協(xié)議終止日相銜接，如因特殊情況無法在舊協(xié)議終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新協(xié)議中追認(rèn)：從舊協(xié)議終止日起第二天房?jī)r(jià)即按新協(xié)議價(jià)收取。2)續(xù)租客人須辦理以下變更手續(xù)：A、銷售員將新協(xié)議復(fù)印一份送財(cái)務(wù)部并持

11、本部經(jīng)理簽發(fā)的續(xù)租通知單(一式四份)，帶客人辦理續(xù)租手續(xù)。B、財(cái)務(wù)審核續(xù)租協(xié)議，若原有押金低于應(yīng)交押金數(shù)，客人應(yīng)即補(bǔ)齊押金，何時(shí)補(bǔ)齊，財(cái)務(wù)何時(shí)簽署續(xù)租單。C、到前臺(tái)接待辦理續(xù)租登記，變更房卡和電腦記錄后，經(jīng)辦員簽署續(xù)租單。D、持續(xù)租單交樓層服務(wù)員確認(rèn)簽字。E、續(xù)租單由銷售、財(cái)務(wù)、前廳各執(zhí)一份。9變更1)在協(xié)議期內(nèi)，客人如變動(dòng)或增加持卡人，需書面申請(qǐng)，銷售部經(jīng)理簽發(fā)房卡申辦單由客戶持此單到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，此單一式二份，前廳、銷售各持一份。2)如客戶在協(xié)議期內(nèi)變更用房，則按以下程序辦理：A、銷售部與客戶洽談，如租用期、房?jī)r(jià)、押金不變，可用備忘錄方式說明；如租期延長(zhǎng)或房?jī)r(jià)不同，則重新簽署協(xié)議，并注明從新協(xié)議簽署之日起，原協(xié)議同時(shí)失效。B、銷售員將備忘錄或新協(xié)議復(fù)印件送財(cái)務(wù)部并持銷售部經(jīng)理簽發(fā)的換房通知單(一式三份)帶客人辦理換房手續(xù)。C、財(cái)務(wù)審核備忘錄或新協(xié)議，若原有押金低于應(yīng)交押金數(shù)，客人應(yīng)補(bǔ)