C基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)3投訴處理、演練

1、基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training歡迎大家參加培訓(xùn)歡迎大家參加培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU TrainingNoImage基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training 客戶服務(wù)電話技巧客戶服務(wù)電話技巧課程內(nèi)容課程內(nèi)容基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training 積極的心態(tài)積

2、極的心態(tài) 工作的熱情工作的熱情 職業(yè)化工作態(tài)度職業(yè)化工作態(tài)度 客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí) 學(xué)習(xí)精神學(xué)習(xí)精神 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變 電話禮儀的要點(diǎn)電話禮儀的要點(diǎn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training6電話溝通的技巧電話溝通的技巧快速告知對(duì)方電話目的；把你的名字告訴對(duì)方；在電話里微笑；征詢客戶同意；配合對(duì)方的講話速度；講話友好、抑揚(yáng)頓挫；感謝對(duì)方配合。基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training電話回訪與面對(duì)面訪談的區(qū)別電話回訪與面對(duì)面訪談的區(qū)別挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)對(duì)策對(duì)策客戶容易 掛電話 說(shuō)“不” 態(tài)度粗魯 不要

3、把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的 花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系 讓客戶看到好處 對(duì)問(wèn)題作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用問(wèn)題解決模式 時(shí)間有限 作好組織和準(zhǔn)備 詢問(wèn)客戶目前是否有時(shí)間接電話 沒(méi)有目光接觸和身體語(yǔ)言 運(yùn)用你的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)來(lái)顯示對(duì)客戶感興趣和 關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。 核查-得到反饋 容易分心 傾聽 專注 做筆記 不容易建立信任度 準(zhǔn)備好實(shí)例 證明你所說(shuō)的話 準(zhǔn)確/精確基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training電話回訪的目的和作用是什么？電話回訪對(duì)于業(yè)務(wù)部有什么意義？小組討論小組討論基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TING

4、YU Trainingv 回訪問(wèn)卷v 客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答v 客戶投訴答復(fù)v 特殊客戶處理電話回訪的準(zhǔn)備電話回訪的準(zhǔn)備基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training整體印象傾聽定位檢查建立關(guān)系提問(wèn) 電話回訪的六個(gè)技巧電話回訪的六個(gè)技巧探詢反饋探詢反饋開場(chǎng)白異議解決產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)束電話/跟進(jìn)給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺(jué)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training寫出你們常用的回訪電話腳本按照剛才學(xué)習(xí)的技巧重新撰寫？小組討論小組討論基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Train

5、ing整體印象核實(shí)信息確定解決途徑確保實(shí)施詢問(wèn)傾聽接電話的六個(gè)技巧接電話的六個(gè)技巧解決問(wèn)題解決問(wèn)題問(wèn)候應(yīng)答了解問(wèn)題產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)束電話/跟進(jìn)給人自信的，職業(yè)和專業(yè)的感覺(jué)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（1） 三聲內(nèi)拿起聽筒 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷

6、宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（2） 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training最重要的電最重要的電話傾聽技巧話傾聽技巧是：聽他所是：聽他所沒(méi)有說(shuō)沒(méi)有說(shuō)的的基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training 現(xiàn)場(chǎng)接待技巧現(xiàn)場(chǎng)接待技巧課程內(nèi)容課程內(nèi)容基本客戶服務(wù)技巧

7、培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training看著地板看著地板只用語(yǔ)言打招呼只用語(yǔ)言打招呼眼睛看著別處眼睛看著別處毫毫無(wú)表情無(wú)表情且呆板且呆板靠在靠在桌子上桌子上手放在兜內(nèi)手放在兜內(nèi)搖頭晃腦搖頭晃腦毫無(wú)誠(chéng)意毫無(wú)誠(chéng)意心不在焉心不在焉現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)避免避免的事項(xiàng)的事項(xiàng) 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training現(xiàn)場(chǎng)接待的工作要點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)接待的工作要點(diǎn)：正確的姿態(tài)整理好隨時(shí)要用到的資料 處理好和其他各部門同事的溝通 桌面經(jīng)常保持

8、清潔整齊 注意服務(wù)儀容 接待客戶時(shí)要注意客戶的心理及順應(yīng)客戶的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你現(xiàn)場(chǎng)接待水準(zhǔn)的是：最影響你現(xiàn)場(chǎng)接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說(shuō)話技巧。第三是你的說(shuō)話技巧。 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training1、必要的心理準(zhǔn)備；2、確?？蛻暨M(jìn)來(lái)后，能清楚知道所要去的部門的位置；3、準(zhǔn)備好需要的小冊(cè)子；4、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備第一步：具體而完善的準(zhǔn)備基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Trai

9、ning1、以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。（1）必須站起來(lái)向客戶說(shuō)聲：“您好！” （2）中午十一點(diǎn)前可以說(shuō)聲：“上午好！” （3）午后可以說(shuō)一聲：“您好！” 2、確認(rèn)客戶需求（1）詢問(wèn)對(duì)方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地詢問(wèn)一些基本信息。第二步：主動(dòng)招呼客戶第二步：主動(dòng)招呼客戶基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training當(dāng)你清楚了客戶的來(lái)意后，便向客戶微笑說(shuō)一聲：“請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。或者“請(qǐng)您跟我這邊請(qǐng)！”如果有幾位客戶同時(shí)到來(lái)，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

10、考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)客戶時(shí)的要點(diǎn)也不同：場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)客戶時(shí)的要點(diǎn)也不同： 1、大廳內(nèi)：走在客戶側(cè)前方兩至三步。偶爾向后望，確認(rèn)客戶跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走?！?2、上樓：先說(shuō)一聲：“在十四樓。”然后開始引領(lǐng)客戶到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓客戶先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。第三步：引領(lǐng)客戶第三步：引領(lǐng)客戶基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training第四步：入座，

11、備茶第四步：入座，備茶休息室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；桌面是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training第四步：當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時(shí)第四步：當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客戶正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”2、送別客戶時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)客戶到電梯門口，替客戶按電梯按鈕，當(dāng)客人走進(jìn)電梯門后，在電梯門未關(guān)閉前，向客人告別。3、 對(duì)于特別的客戶，需送至室外，待客戶發(fā)動(dòng)車輛后最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，在窗口說(shuō)“路上小心開車”與客人揮手告

12、別，直到汽車遠(yuǎn)去。基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training 客戶投訴處理客戶投訴處理課程內(nèi)容課程內(nèi)容基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果 惡名昭彰一位不滿的客戶平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 化抱怨為玉帛？將客戶抱怨、不滿妥善處理，70%客戶會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光

13、臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)客戶的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。 你能“喜新厭舊”？你吸引一位新客戶的力量，平均是保有一位老客戶的6倍；客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值?；究蛻舴?wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training什么是投訴客戶在消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的不滿意而向公司的相關(guān)人員進(jìn)行反映-就稱之為“投訴”！ 小組討論小組討論基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training敵意曲線敵意曲線基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基

14、本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training投訴的客戶最關(guān)心什么？投訴的客戶最關(guān)心什么？基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training客戶通常因?yàn)槟男┰蚨г梗靠蛻敉ǔＲ驗(yàn)槟男┰蚨г?？?duì)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)政策不滿意政策不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意出于客戶自己出于客戶自己的性格而抱怨的性格而抱怨其他其他銷售時(shí)給予客戶不切實(shí)際的期望用詞表達(dá)的是對(duì)己方的開脫和不愿擔(dān)責(zé)任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達(dá)到隱藏的目的誤導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品使用程度的認(rèn)識(shí)口氣和表情流露對(duì)客戶的漠不關(guān)心對(duì)服務(wù)人員抱有偏見(jiàn)專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評(píng)

15、判服務(wù)對(duì)不切實(shí)際的期望未做出應(yīng)有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應(yīng)有的待人的禮貌 承諾后不能履行跟進(jìn)不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training客戶希望通過(guò)抱怨獲得客戶希望通過(guò)抱怨獲得 受到重視、關(guān)心和尊重 服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題和不滿意的原因 得到補(bǔ)償和賠償 問(wèn)題能夠盡快得到解決 確保問(wèn)題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì) 傾聽，并表現(xiàn)出來(lái)表示同情、理 解、歉意 重述所聽到和理解到的內(nèi)容 告知解決方案、解釋解決方案 讓客戶知道問(wèn)題得以解決的最短時(shí)間 告訴客戶將采取的措

16、施和該措施對(duì)徹底解決問(wèn)題的有效性基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training 客戶從此不再光顧 影響其他客戶 聲譽(yù)受損（1傳10） 浪費(fèi)大量時(shí)間精力 其他損失 處理不善的損失處理不善的損失基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training 品牌：婷宇的品牌形象 個(gè)人：挑戰(zhàn)性的工作，累積經(jīng)驗(yàn)，表現(xiàn)自我，個(gè)人能力提高 客戶：服務(wù)好，滿意，有信心，物有所值 公司：形象好，聲譽(yù)高，免費(fèi)獲取信息意見(jiàn)，擁有長(zhǎng)期客戶成功處理的好處成功處理的好處基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Tra

17、ining客戶無(wú)理取鬧害怕態(tài)度粗暴的客戶推卸責(zé)任過(guò)分保護(hù)公司當(dāng)作個(gè)人事件常有的負(fù)面心態(tài)常有的負(fù)面心態(tài)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training客戶投訴處理能力自我評(píng)估客戶投訴處理能力自我評(píng)估得分說(shuō)明：從不這樣極少這樣有時(shí)這樣通常這樣總是這樣得分說(shuō)明：從不這樣極少這樣有時(shí)這樣通常這樣總是這樣我覺(jué)得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿我覺(jué)得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會(huì)當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會(huì)保持平靜保持平靜不去打岔不去打岔專心于客戶所關(guān)心的事專心于客戶所關(guān)心的事面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗姿態(tài)面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗姿態(tài)我

18、會(huì)放下手頭工作和其他電話的干擾我會(huì)放下手頭工作和其他電話的干擾身體專注身體專注面部表情合適面部表情合適與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信耐心聽完對(duì)方的全部陳述后再作出回答耐心聽完對(duì)方的全部陳述后再作出回答 適當(dāng)?shù)淖鲇涗涍m當(dāng)?shù)淖鲇涗?表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解 讓客戶知道自己樂(lè)于給予幫助讓客戶知道自己樂(lè)于給予幫助 知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤語(yǔ)調(diào)自信而殷勤 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭 避免指責(zé)自己的同事和公司避免指責(zé)自己的同事和公司 不滿的客戶走了以后，我不滿的客戶走了以后，我能控制住自己的情緒

19、能控制住自己的情緒 不對(duì)其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件不對(duì)其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件 能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn)能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn) 基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training客戶焦急不安的原因是什么？客戶焦急不安的原因是什么？因?yàn)榭蛻舯旧?l期望未能達(dá)到l對(duì)產(chǎn)品了解不夠l本來(lái)就不高興l成見(jiàn)l人格受懷疑l情緒得不到宣泄l需求未滿足l。因?yàn)槲覀?l缺乏培訓(xùn)l對(duì)產(chǎn)品了解不夠l溝通技巧差l憑空許諾l態(tài)度惡劣l不認(rèn)真聽l不緊不慢l處事輕率l不耐煩l?；究蛻舴?wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/

20、TINGYU TrainingCOSTCOST： COMFORT COMFORT （安定）（安定） OPEN EARS OPEN EARS （聆聽）（聆聽） SUGGEST SUGGEST （建議）（建議） THANK THANK （道謝）（道謝）處理投訴的技巧處理投訴的技巧基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU TrainingSOLARSOLAR： SYMPATHETIC SYMPATHETIC （同情）（同情） OPEN OPEN （開放）（開放） LEAN LEAN （前傾）（前傾） ATTEND ATTEND （關(guān)注）（關(guān)注） RELAX RELAX

21、 （放松）（放松）處理投訴的技巧處理投訴的技巧基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU TrainingPLACE 擇地而談PEOPLE易人而處PRINCIPLE依章活辦3P 3P 原則原則基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training例如：這不是什么大問(wèn)題你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生這不關(guān)我的事我不太清楚我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話我也不知道該怎么辦？我們公司就是這么規(guī)定的你自己不認(rèn)識(shí)說(shuō)明書上的字嗎？改天再通知你 處理投訴的技巧處理投訴的技巧千萬(wàn)不能這樣說(shuō)千萬(wàn)不能這樣說(shuō)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培

22、訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫我不能我必須如果試試看有沒(méi)有其他可能我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達(dá)方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算 不要說(shuō)我做不到！別讓問(wèn)題制服了你！不要說(shuō)我做不到！別讓問(wèn)題制服了你！基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training1010種雪上加霜的投訴處理方式種雪上加霜的投訴處理方式只說(shuō)抱歉，沒(méi)有行動(dòng)拒絕空口承諾完全沒(méi)反應(yīng)粗暴無(wú)禮把抱怨推給別人處理逃避個(gè)人責(zé)任非言語(yǔ)的拒絕訪談客戶訊問(wèn)客戶基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶

23、服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training 客戶服務(wù)顧問(wèn)自客戶服務(wù)顧問(wèn)自我激勵(lì)我激勵(lì) 壓力管理壓力管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training因?yàn)槲覀儾恢谰烤故裁磳?duì)我們最重要，所以每件事好像都很重要。因?yàn)槊考潞孟穸己苤匾晕覀儾坏貌幻考露甲?。有些人看到我們每件事都做，所以，他們期望我們什么都做。每件事都做讓我們非常忙碌，所以我們沒(méi)有時(shí)間去考慮，究竟什么對(duì)我們最重要?；究蛻舴?wù)技巧培訓(xùn)基本客戶服務(wù)技巧培訓(xùn) 婷宇培訓(xùn)婷宇培訓(xùn)/TINGYU Training壓力效率的抉擇壓力效率的抉擇壓力少沉悶壓力少沉悶缺乏動(dòng)力缺乏動(dòng)力壓力大緊張壓力大緊張