創(chuàng)佳物業(yè)管理公司管理手冊(cè)(2)

1、序 言 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司是隸屬于美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的下屬子公司，專責(zé)處理美心房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財(cái)務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108人。自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，管理公司全體員工以“依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、服務(wù)第一”的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務(wù)，力求使美心房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為人們夢(mèng)寐以求的安居家園。在對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的同時(shí)，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開拓提供多項(xiàng)服務(wù)，并贏得了普遍業(yè)主和住戶的認(rèn)同。以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚(yáng)。在此，管理處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)

2、主和住戶創(chuàng)造并保持一個(gè)優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司第一編 主要職能一、 創(chuàng)佳物業(yè)管理公司主要功能：1. 作為美心房地產(chǎn)對(duì)外的主要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；2. 協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系；3. 代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達(dá)管理方的精神；4. 為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)；二、 目的：1. 最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；3. 通過對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；4. 通過對(duì)業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達(dá)到物業(yè)管理的目的；

3、5. 通過對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。三、 職責(zé)范圍：（一） 辦公室1. 統(tǒng)籌計(jì)劃管理處各部門工作的分配安排；2. 負(fù)責(zé)與各公司（部門）的工作協(xié)調(diào)與溝通；3. 跟進(jìn)會(huì)所范圍內(nèi)的商鋪?zhàn)赓U手續(xù)；4. 收發(fā)并整理管理處對(duì)外及外來文件；5. 每月匯總管理處各部門員工的考勤； 6. 每月核對(duì)各部門領(lǐng)料記錄；7. 向各部門傳達(dá)經(jīng)理室下達(dá)指示或向經(jīng)理室匯報(bào)各部門情況；8. 整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；（二） 各區(qū)管理處1. 辦理業(yè)主收樓手續(xù)；2. 辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報(bào)手續(xù)；3. 辦理裝修申請(qǐng)及各類出入證手續(xù)；4. 辦理業(yè)主日常項(xiàng)目申報(bào)等有關(guān)手續(xù)；5.

4、有償服務(wù)的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。6. 協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。7. 接待來訪單位或個(gè)人及其來電（函）；8. 接收及記錄業(yè)主報(bào)修工程項(xiàng)目，并落工程單到各有關(guān)部門；9. 監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進(jìn)度及結(jié)果；10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；11. 接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進(jìn)；12. 協(xié)助財(cái)務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費(fèi)事宜；（三） 清潔綠化部1. 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；2. 對(duì)未收樓的單位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作；3. 負(fù)責(zé)行政辦公樓的日常清潔；4. 看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞；5. 負(fù)責(zé)清運(yùn)小

5、區(qū)淤泥、垃圾；6. 為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）；7. 服務(wù)過程中，聽取客人意見，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并反饋有關(guān)部門；8. 定期對(duì)全區(qū)公共場(chǎng)所進(jìn)行滅“四害”工作；9. 積極、認(rèn)真地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。（四） 工程維修部1）水電維修組1. 保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護(hù)與維修；2. 對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作；3. 負(fù)責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；4. 對(duì)管理處各部門傳達(dá)或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進(jìn)行檢修；5. 與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，及時(shí)處理相關(guān)問題；6. 定

6、期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運(yùn)行情況，并認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄；7. 每月抄錄住宅單位水電表，進(jìn)行月度水電耗用分析對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象；8. 保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等；9. 確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情況下及時(shí)派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障；10. 遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時(shí)，迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障或采取有效的應(yīng)急措施，及時(shí)處理問題；11. 積極、認(rèn)真地完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。）土建給排水維修組1. 嚴(yán)格遵守公司（部門）規(guī)章制度，維護(hù)公司（部門）利益，工作中按實(shí)際情況、實(shí)事求是地

7、為業(yè)主解決問題；2. 在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門對(duì)社區(qū)的管理，使業(yè)主的交樓工作能順利進(jìn)行；3. 對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行維修、部分安裝、修改工程的計(jì)劃、組織施工、進(jìn)度跟進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督；4. 定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收交接工作，并對(duì)物業(yè)手尾工程進(jìn)行跟進(jìn)；5. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門傳達(dá)或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程，組織各施工部門施工及按實(shí)際情況制訂施工時(shí)間；6. 定期組織相關(guān)部門對(duì)小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行維修工作；7. 跟進(jìn)工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系，及時(shí)反饋工程情況，從而降低投訴率；8. 積極、認(rèn)真地完成上級(jí)交辦的

8、各項(xiàng)任務(wù)。第二編 組織架構(gòu)圖第三編職務(wù)說明書（含崗位責(zé)任制）一、 管理公司經(jīng)理室職務(wù)名稱：經(jīng)理 所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級(jí)：美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成總經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)處理小區(qū)管理處的相關(guān)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與小區(qū)對(duì)外部門的溝通聯(lián)系。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會(huì)關(guān)系，善于溝通，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會(huì)議，會(huì)后及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議精神。2. 審核管理處每月財(cái)務(wù)狀況、物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處

9、理。3. 每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請(qǐng)。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對(duì)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 小區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。2. 事件處理的及時(shí)性。3. 管理費(fèi)欠費(fèi)率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會(huì)反響。工作難點(diǎn)：在維護(hù)公司利益立場(chǎng)上，滿足業(yè)主要求。工作禁忌：利用職權(quán)之便，以損害公司利益達(dá)到管理目的及效果。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年

10、以上大公司相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有較強(qiáng)邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。職務(wù)名稱：工程部副經(jīng)理 所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。對(duì)工程難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)。與小區(qū)的施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢修知識(shí)，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會(huì)議，協(xié)助經(jīng)理落實(shí)會(huì)議精神。2. 審核工程部每月物料耗用情況，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)處理。3. 每月審核轄下部門員工

11、的考勤情況，批核本部門增減人員的申請(qǐng)。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對(duì)工程部日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。2. 工程處理的及時(shí)性及完成工期。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。工作禁忌：對(duì)工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門。任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有一定

12、的專業(yè)水平二、 各區(qū)管理處職務(wù)名稱：主任 所屬部門：各區(qū)管理處直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。對(duì)業(yè)主提出的難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有行政管理及服務(wù)意識(shí)，具有良好的物業(yè)管理知識(shí)及與人溝通的技巧。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理公司經(jīng)理召開的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2. 審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的

13、申請(qǐng)。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對(duì)各區(qū)管理處日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。2. 熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：濫用職權(quán)，私下對(duì)業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 工 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，職務(wù)名稱：管理員 所屬部門：各區(qū)管

14、理處直接上級(jí)：各區(qū)管理處 主任工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，積極主動(dòng)完成上司下達(dá)的工作任務(wù)，及時(shí)處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)。懂得靈活運(yùn)用的技巧。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加本部門會(huì)議，嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。2. 對(duì)業(yè)主（住戶）的投訴項(xiàng)目分類、及時(shí)處理。3. 保持與業(yè)主（住戶）的良好關(guān)系，及時(shí)反饋業(yè)主（住戶）意見。4. 在工作中發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)提出個(gè)人建議。5. 保持與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。6. 妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個(gè)人資料。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反

15、響。2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 跟催相關(guān)部門處理工程報(bào)修項(xiàng)目。2. 與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。工作禁忌：1. 脫離工作立場(chǎng)，墮入業(yè)主（住戶）角色。2. 向業(yè)主（住戶）泄露公司管理運(yùn)作及制度或其他業(yè)主資料。3. 帶有個(gè)人感情或情緒工作。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：懂得本行業(yè)的原理及要求個(gè)人素質(zhì)：工作主動(dòng)、認(rèn)真、細(xì)致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團(tuán)體合作精神 三、公司辦公室職務(wù)名稱：辦公室主任 所屬部門：辦公室

16、直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)勞動(dòng)法等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)處理管理公司人事行政相關(guān)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與公司對(duì)外部門的溝通聯(lián)系工作要求：掌握較全面的人事勞動(dòng)法規(guī)知識(shí)，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2. 定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)查、辭退、考核等管理工作。4. 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等

17、公關(guān)活動(dòng)，出具有關(guān)證明。5. 跟進(jìn)轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。6. 負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。7. 對(duì)各區(qū)的業(yè)主資料進(jìn)行整理、分類、保管、錄入。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動(dòng)，提前做好各部門人力資源計(jì)劃。2. 能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)考核情況，不偏私。3. 能否盤活公司轄下物業(yè)（商鋪、住宅）。4. 采購物品是否及時(shí)、有效，能否有效控制成本。工作難點(diǎn)：1. 能否貫徹落實(shí)公司的人事培訓(xùn)考核制度。2. 能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。

18、與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)行政人事管理經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：辦公室文員 所屬部門：公司辦公室直接上級(jí)：辦公室 主任工作概況：根據(jù)公司的制度和上級(jí)的工作安排，處理辦公室的內(nèi)務(wù)工作及與相關(guān)部門聯(lián)系工作。做好文書記錄工作，接聽電話，每月定時(shí)做考勤及部門報(bào)表等。工作要求：要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗(yàn)，掌握資料管理的知識(shí)和相關(guān)程序，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、熱情、細(xì)心。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)完成

19、考勤記錄匯總、周報(bào)、月報(bào)等工作。2. 接聽電話，聯(lián)絡(luò)和接待本部門的工作。3. 負(fù)責(zé)文書與通信處理，處理部門公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。4. 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)部門工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。5. 協(xié)助主任安排及分配工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 部門資料、文件的收發(fā)速度。2. 接收公司指導(dǎo)及向上匯報(bào)的及時(shí)性。3. 資料、文件的存檔量及其條理性。工作難點(diǎn)：因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文件收發(fā)不及時(shí)，文檔管理混亂。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部任職資格：身體：健康 學(xué)歷：高中以上 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)文職管理經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素

20、質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有條理四、 清潔綠化部職務(wù)名稱：主任 所屬部門：清潔綠化部直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。監(jiān)督清潔公司的日常保潔情況，對(duì)日常工作中遇到的難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：熟悉相關(guān)的清潔綠化知識(shí)及其操作程序。具有行政管理及服務(wù)意識(shí)，具有良好的物業(yè)管理知識(shí)及與人溝通的技巧。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1、 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2、 審核清潔綠化部每月物料耗

21、用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3、 每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請(qǐng)。4、 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5、 對(duì)清潔綠化部日常事務(wù)作出審批與決策。6、 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 靈活發(fā)揮管理公司與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。2. 有效地監(jiān)督清潔外包公司的工作情況。工作禁忌：1. 工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時(shí)處理或上報(bào)。2. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其他

22、各部門2. 外部：外包清潔綠化公司任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，五、工程維修部職務(wù)名稱：土建給排水維修組主管 所屬部門：工程維修部直接上級(jí)：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 工程副經(jīng)理工作概況：貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織落實(shí)工程維修項(xiàng)目的管理工作和運(yùn)行情況。督導(dǎo)轄下員工與業(yè)主進(jìn)行樓宇驗(yàn)收交接。對(duì)工程維修服務(wù)中遇到的難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：掌握較全面的房屋構(gòu)造、施工、維修知識(shí)及相關(guān)的處理程序，具有行政管理及服務(wù)意識(shí)，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，

23、積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開的主管行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2 審核工程維修部每月物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3 協(xié)助工程（副）經(jīng)理每月審核本部門員工的考勤情況及本部門增減人員的申請(qǐng)。4 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5 對(duì)工程維修部日常事務(wù)作出審批與決策。6 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2工程維修項(xiàng)目的處理速度及效果。3客戶的投訴量。4突發(fā)性事故處理的及時(shí)性。工作難點(diǎn)：1、對(duì)業(yè)主（住戶）報(bào)修項(xiàng)目作出合理報(bào)價(jià)。2、如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，保持班組團(tuán)結(jié)。3、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：對(duì)工程維修問題妄下判斷，從而造成延

24、誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：1、內(nèi)部：客戶服務(wù)部、工程維修部、家政服務(wù)部、綠化部及其他相關(guān)部門2、外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)房屋構(gòu)造及物業(yè)管理知識(shí)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：土建維修工 所屬部門：工程維修部直接上級(jí)：土建給排水維修組 主管工作概況：貫徹實(shí)施本部門的工作要求及完成（副）主管下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助（副）主管完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，處理本部門的突發(fā)性事故，聯(lián)系并監(jiān)督相關(guān)部門的維修人員完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的工程維修項(xiàng)目。與業(yè)主辦理樓宇驗(yàn)

25、收交接手續(xù)。工作要求：了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識(shí)及相關(guān)的處理程序，具有良好的服務(wù)意識(shí)與較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加部門（副）主管召開的部門會(huì)議，貫徹落實(shí)會(huì)議精神。2. 協(xié)助（副）主管處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 根據(jù)業(yè)主（住戶）報(bào)修項(xiàng)目要求，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行工程維修。4. 每日巡查報(bào)修單位的工程維修進(jìn)度，并做好每日巡查記錄。5. 與業(yè)主辦理樓宇驗(yàn)收工作，并對(duì)工程遺留問題進(jìn)行跟進(jìn)檢修。6. 協(xié)調(diào)上門維修人員與業(yè)主（住戶）的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 工程維修項(xiàng)目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴

26、量。4. 處理突發(fā)性事情的積極性及其處理措施與效果。工作難點(diǎn)：1. 按業(yè)主（住戶）的報(bào)修要求，及時(shí)安排相關(guān)部門上門檢修工程項(xiàng)目。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 不及時(shí)匯報(bào)工程情況，對(duì)業(yè)主（住戶）的投訴實(shí)行隱瞞。2. 利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。3. 向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、工程維修部、家政服務(wù)部、綠化部2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：中專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)房屋構(gòu)造及維修工程知識(shí)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致。善于與人溝通。職務(wù)

27、名稱：水電維修組 主管 所屬部門：水電維修組直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織落實(shí)水電維修工程的管理工作和運(yùn)行情況。對(duì)水電維修服務(wù)中遇到的難題及時(shí)提出處理方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求：掌握較全面的水電安裝、維修知識(shí)及相關(guān)的處理程序，具有行政管理及服務(wù)意識(shí)，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2. 審核水電維修組每月物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 每月審核本部門員工的

28、考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請(qǐng)。4. 及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5. 對(duì)水電維修組日常事務(wù)作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項(xiàng)目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。4. 突發(fā)性事故處理的及時(shí)性。工作難點(diǎn)：1. 對(duì)業(yè)主（住戶）報(bào)修項(xiàng)目作出合理報(bào)價(jià)。2. 如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，保持班組團(tuán)結(jié)。3. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。2. 對(duì)水電維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財(cái)務(wù)部、會(huì)

29、所維修部2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：水電維修工 所屬部門：水電維修組直接上級(jí)：水電維修組 主管工作概況：貫徹實(shí)施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)。或協(xié)助領(lǐng)班完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的維修項(xiàng)目。對(duì)區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作要求：掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識(shí)及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加部門（副）主任召開的部

30、門會(huì)議，貫徹落實(shí)會(huì)議精神。2. 負(fù)責(zé)維修業(yè)主日常生活的大小問題。3. 協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應(yīng)急措施，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)處理。4. 根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對(duì)區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。5. 負(fù)責(zé)看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運(yùn)作及維修性能。6. 日常巡視，確保供電正常并對(duì)區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項(xiàng)目的處理效果及其時(shí)效。3. 客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1. 以最少的物料耗用，完成項(xiàng)目的維修，并得到客戶滿意。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 利用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。2. 對(duì)業(yè)

31、主（住戶）的投訴實(shí)行隱瞞。3. 對(duì)維修項(xiàng)目處理程序不熟練，及上門維修服務(wù)時(shí)欠缺禮貌。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財(cái)務(wù)部、會(huì)所維修部2. 外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康 學(xué)歷：中專 工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務(wù)水平六、保安部職務(wù)名稱：保安（副）隊(duì)長(zhǎng) 所屬部門：保安部直接上級(jí)：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理公司 經(jīng)理工作概況：貫徹實(shí)施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完成業(yè)主（住戶）報(bào)修的維修項(xiàng)

32、目。對(duì)區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作要求：掌握相當(dāng)?shù)乃姲惭b、維修知識(shí)及養(yǎng)護(hù)處理程序，具有良好的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、主動(dòng)、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：1. 加強(qiáng)巡崗，制止和糾正保安班長(zhǎng)擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象2.審核保安部每月物料耗用情況，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3.每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請(qǐng)。4.及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5.對(duì)保安部日常事務(wù)作出審批與決策。6.調(diào)節(jié)本部員工與業(yè)主的關(guān)系。7.做好緊急情況處理方案，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好安全檢查工作。8.加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。8. 抓好保安員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主（住戶）

33、的滿意程度及其反響。2.投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1.靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致職務(wù)名稱：保安班長(zhǎng) 直接上級(jí)：保安部 隊(duì)長(zhǎng) 所屬部門：保安部職責(zé)范圍：1.按時(shí)參加本部門會(huì)議，嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。2.以身作則，忠于職守，嚴(yán)守紀(jì)律3.加強(qiáng)巡崗，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象4.迅速查明、上報(bào)、處理好異?，F(xiàn)象5.牢記緊急情況

34、處理方案，熟悉市場(chǎng)消防設(shè)備的性能、位置和使用方法6.帶領(lǐng)全班保安員認(rèn)真做好防火、防盜、防毒、防事故工作7.帶頭學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識(shí)，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識(shí)技能，不斷提高自身素質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2.投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1.靈活發(fā)揮上傳下達(dá)的橋梁作用。2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：保安部、客戶服務(wù)中心及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、派出所、任職資格：身體：健康 學(xué)歷：高中 工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：服從命令，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致七、客戶服務(wù)部職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部 （副）

35、主任 所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級(jí)：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨(dú)立監(jiān)督部門，根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進(jìn)情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項(xiàng)等作用。工作要求：扎實(shí)的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和先進(jìn)的投訴分析處理方法，掌握客戶服務(wù)技巧，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強(qiáng)原則性，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、主動(dòng)。職責(zé)范圍：1. 按時(shí)參加管理公司召開的行政會(huì)議，貫徹落實(shí)經(jīng)理室會(huì)議精神。2. 定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會(huì)議，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)處理。3. 對(duì)各區(qū)投訴進(jìn)行整理分析，定期向經(jīng)理

36、室提交月度投訴統(tǒng)計(jì)分析表，并提交切合實(shí)際的整改方案，對(duì)個(gè)別個(gè)案進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運(yùn)作，定期向經(jīng)理室提交弱電系統(tǒng)報(bào)障匯總表，并分析各類故障成因。5. 與管理處主任一同跟進(jìn)各區(qū)重大投訴。6. 監(jiān)察公司工作計(jì)劃、規(guī)章制度的落實(shí)和執(zhí)行情況，落實(shí)公司規(guī)范化進(jìn)程。7. 直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn),負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、計(jì)劃書。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1. 投訴分析的準(zhǔn)確率。2. 重大投訴處理速度及效果。3. 各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報(bào)障報(bào)修率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會(huì)反響。工作難點(diǎn)：1. 能否貫徹落實(shí)公司的人事培訓(xùn)考核制度。2. 能否最大限度提高公司轄下各部門

37、的辦事效率。工作禁忌：利用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價(jià)局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康 學(xué)歷：大專以上 工作經(jīng)驗(yàn)：有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗(yàn)個(gè)人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。第四編 操作程序第一部分 各區(qū)管理處一、操作要求：（一）各區(qū)管理處主任/管理員/收費(fèi)文員1、 操作要求（1） 熟悉小區(qū)管理公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、物業(yè)使用守則、裝修管理規(guī)定的內(nèi)容。（2） 與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。（

38、3） 處理并跟進(jìn)業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實(shí)際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟進(jìn)事情的發(fā)展，及時(shí)把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。（4） 提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。（5） 建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。（6） 由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄，并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。（7） 應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時(shí)，應(yīng)與客人同時(shí)站起，并說：“請(qǐng)慢行”。（以上語句僅作參考）。（8） 任何人不能擅自在業(yè)主

39、面前作任何解決承諾。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā)生差異時(shí)引起不必要的糾紛。（9） 接待業(yè)主時(shí)，必須要做到“主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不煩”。（10） 應(yīng)有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。（11） 客戶提出之問題，必須詳細(xì)記錄并據(jù)實(shí)際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(jìn)（此項(xiàng)工作需多次復(fù)查，確保無遺留項(xiàng)目）。（12） 對(duì)曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂，待再次見面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶，以示對(duì)他（她）的重視。（13） 所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫，字跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯(cuò)別字的現(xiàn)象發(fā)生。（14） 所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。

40、對(duì)各部門分別建立資料簽收簿，由收費(fèi)文員統(tǒng)一管理。（15） 所用資料文件的存放應(yīng)固定合理，并準(zhǔn)備充分齊全，避免工作過程中臨時(shí)找尋，影響服務(wù)形象。（16） 工作臺(tái)面應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時(shí)，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個(gè)良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。（17） 接聽電話時(shí)間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。（18） 接聽語：“早晨，小區(qū)管理處”、“您好，小區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。 （19） 接聽要求： 語調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。 語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)（必要時(shí)，以國語為準(zhǔn)）。 詢問來電

41、人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。 應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并詳細(xì)記錄，必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。 當(dāng)來電需要對(duì)方稍等時(shí)，需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機(jī)，但應(yīng)避免對(duì)方久等。2、操作程序：（1）收樓的操作程序 確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè)主的授權(quán)書（律師簽證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。 由業(yè)主填寫商品房移交接收書（附表1）及簽署前期物業(yè)管理協(xié)議（附表2），小區(qū)管理公約（附表3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。

42、 由業(yè)主簽收商品住宅質(zhì)量保證書、商品房使用說明書（附表4、附表5）、物業(yè)使用守則房屋裝飾裝修管理規(guī)定（附表6、附表7）等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于鎖鑰簽收簿內(nèi)注明）。 業(yè)主填寫住戶卡申請(qǐng)表（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時(shí)填寫車位租用協(xié)議（附表9）。 交納業(yè)主（住戶）卡工本費(fèi)20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收?。?。 由業(yè)主簽署業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書（附表10）。 通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓，驗(yàn)樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫保修項(xiàng)目登記表（附表11），并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫工作單（附表12）后歸存業(yè)主檔案。 將以上有

43、關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。（1） 辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序 裝修單位需提供的有關(guān)資料：1） 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時(shí)，必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。2） 房屋各層平面圖。3） 室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。 填表：客戶于前臺(tái)索取裝修申請(qǐng)表（附表13）一式三份，填寫裝修項(xiàng)目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn)）。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層

44、、高層不予批準(zhǔn)），需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。 申報(bào)人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。 填寫裝修承諾書（附表14）一式三份，裝修委托書（附表15），由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。 審批：呈交所有裝修資料及裝修申請(qǐng)表給管理處審批（最長(zhǎng)審批期限三個(gè)工作天，無特殊情況當(dāng)天能批核）。 通過審批后，由管理處整理分類有關(guān)資料，業(yè)主手持裝修申請(qǐng)表（副本）裝修承諾書（副本）各一份，裝修負(fù)責(zé)人手持裝修承諾書（副本）裝修委托書（副本）各一份，水電維修人員手持裝修申請(qǐng)表（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。 收費(fèi)：裝修單位需繳交費(fèi)用。1） 裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式/商鋪2000元，其余

45、各區(qū)800元。2） 裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶 元（待定）。3） 裝修工人出入證按金每個(gè)50元，工本費(fèi)每個(gè)5元。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！ 辦理裝修工人出入證：1） 必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。2） 必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人（持裝修委托書）親臨申辦。3） 必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。4） 填寫裝修工人出入證應(yīng)注明有效日期及辦證日期。5） 裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。6） 貼相、蓋章、收費(fèi)。7） 裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫加班申請(qǐng)表（附表16）。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場(chǎng)。（裝修工人一律不得留

46、宿）。8） 如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目）發(fā)生，管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外，今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。 辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)：1） 在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月（鋪位另計(jì)），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。2） 將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。3） 工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費(fèi)不可退還。4） 由收費(fèi)文員填寫創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場(chǎng)手續(xù)表（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。（2） 水電維修的處理操作程序 適用項(xiàng)目：室內(nèi)設(shè)

47、施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。 接到業(yè)主的水電維修要求后，在創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表（附表19）上作詳細(xì)記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期，若已過保修期，則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。 填寫工作單（附表12）。 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3） 注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。 通知水電維修組派員簽單。 跟進(jìn)：工程完工期到后，跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對(duì)完工情況（必要時(shí)致電業(yè)主征

48、詢意見）。當(dāng)超出約定時(shí)間（以一天為準(zhǔn)）仍未完工時(shí)，跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋，解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的，應(yīng)立即向主任匯報(bào)。主任接到匯報(bào)后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進(jìn)行解釋。 資料記錄存檔：由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷，本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。（3） 工程維修的處理操作程序 適用項(xiàng)目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺(tái)不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。 接到業(yè)主的工程維修要求后，在投訴處理記錄表（附表17）上作詳細(xì)記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過

49、保修期，若已過保修期，則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜，對(duì)于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目，需另作處理。并立即填寫工作單。 填單要求：1） 注明出單日期、填寫人姓名。2） 注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3） 注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。4） 本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。 通知土建給排水維修組派員簽單。必要時(shí)，應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。 跟進(jìn)：參照上一程序 資料存檔：參照上一程序（二） 投訴處理1、 客戶的投訴可能有以下幾種形式l 通過書面形式進(jìn)行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。l 通過電話形式進(jìn)行投訴。l 直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴。

50、2、 針對(duì)不同形式的投訴，采取以下相應(yīng)的處理操作程序（1） 對(duì)書面形式的投訴處理操作程序。 詳細(xì)閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表示歉意，請(qǐng)求諒解。 按投訴資料的投訴情況填寫投訴處理記錄表（附表17），并連同投訴資料交由主任簽署。 按主任已簽署的投訴處理記錄表上的處理意見開出相應(yīng)的通知單，由跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達(dá)成處理共識(shí)，主要是投訴處理開始及完成時(shí)間要相關(guān)部門予以明確。 再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計(jì)劃完成時(shí)間，征詢業(yè)主之意見。 跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門的處理情

51、況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報(bào)，由主任親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn)，仍無法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 投訴處理完后，由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。 跟進(jìn)人員將業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果的意見詳細(xì)記錄在投訴處理記錄表上，并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。 客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及投訴處理記錄表（副本），進(jìn)行整理分析，并向上級(jí)部門提出分析報(bào)告和整改方案。（2） 對(duì)來電形式的投訴處理操作程序 對(duì)投訴來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免在電話里進(jìn)行解釋，對(duì)關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便條上即時(shí)記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在投訴

52、處理記錄表上）。對(duì)不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進(jìn)行詢問明確，目的要準(zhǔn)確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。 在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)求業(yè)主的諒解。（3） 對(duì)直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴的處理。 在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí)，接待人員要耐心平靜地聆聽，對(duì)關(guān)鍵問題要及時(shí)在便條上予以記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在投訴處理記錄表上），不要在業(yè)主投訴過程中進(jìn)行申辯解釋。 待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對(duì)業(yè)主表示歉意并請(qǐng)求諒解，并在對(duì)業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專ㄟ@點(diǎn)可靈活掌握）。 向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。（三） 來訪登記的工作操作程序1、 操作要求（1） 人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。（2） 物品放行：適用于所有進(jìn)出園區(qū)之物品2、操作程序（1） 人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實(shí)身份后開出人員/車輛放行條