深圳某物業(yè)公司管理手冊

1、南油物業(yè)管理有限公司簡介 深圳南油物業(yè)管理有限公司于1993年11月經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)成立。是深圳市具有物業(yè)管理甲級資質(zhì)的專業(yè)化管理公司。 經(jīng)過9年的發(fā)展和企業(yè)整合，今天的南油物業(yè)管理有限公司已頗具規(guī)模。注冊資本1500萬元，現(xiàn)有資產(chǎn)近5000萬元，凈資產(chǎn)2000萬元。員工800多人，管轄著近20個物業(yè)小區(qū)，管理的面積近200萬平方米，管理的物業(yè)類型齊全，具有各類型、多層次的物業(yè)管理經(jīng)驗。 多年來，公司一直致力于以科學(xué)的管理手段來提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。98年全面實施ISO9002國際質(zhì)量保證體系，各部室及各管理處均實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，管理服務(wù)工作更加科學(xué)化和規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意率都普遍提

2、高，被評為“深圳市質(zhì)量管理先進企業(yè)”和“重合同守信用企業(yè)”。 經(jīng)過全體員工的積極進取和努力拼搏下，不僅創(chuàng)出了獨具特色的管理模式，而且在社會上取得較高的管理信譽，97年被深圳市委、市政府首批授予“文明企業(yè)”。創(chuàng)建了一批市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)物業(yè)小區(qū)和安全文明小區(qū)，為特區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造良好的投資環(huán)境，履行企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任，同時也為廣大業(yè)主提供了一個安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán)境。 展望前程，南油物業(yè)管理公司的全體同仁，將以提供一流的管理服務(wù)和創(chuàng)名牌管理為目標(biāo)，決心把我們的服務(wù)工作做到“優(yōu)質(zhì)規(guī)范、止于至善”。隊 長車管員 隊 長保安員 清 潔 組收款員電腦員清潔工機電主管維 修 工管理員資料員主任助理

3、管理處副主任管理處主任 管 理 組 車 管 隊 保 安 隊 財 務(wù) 組 設(shè)備運行維修組管理處組織機構(gòu)圖 資料管理 清潔 空調(diào) 收款 治安 車輛管理 裝修管理 機電設(shè)備 電腦 消防 房屋管理 公用設(shè)施 社區(qū)文化 維修服務(wù) 投訴處理 中控室值班 設(shè)施管理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理總經(jīng)理海戀辦公室工程部管 I S理 O 辦 部 董事會康樂大廈中南花園南海城荔庭園福園海映海暉大廈萬象新園世紀(jì)廣場桃苑愉康花園愉康大廈工業(yè)區(qū)南油生活區(qū)康樂園南山花園月亮灣山莊月亮灣花園社區(qū)文化部保安部經(jīng)營部策劃發(fā)展部財務(wù)部公司組織機構(gòu)圖 管理處主任崗位職責(zé) 、熟練掌握深圳市物業(yè)管理條例及有關(guān)行政法規(guī)，堅決貫徹執(zhí)行公司的工作方針和各

4、項規(guī)章制度，確保完成公司的各項經(jīng)濟指標(biāo)和責(zé)任目標(biāo)。 、負(fù)責(zé)管理處的全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，按公司的有關(guān)規(guī)定對小區(qū)樓宇的驗收、清潔、綠化、消防、治安、公共設(shè)施、設(shè)備、供水、供電、社區(qū)文化以及有關(guān)的行政事務(wù)工作實施管理。對管理處的內(nèi)部運作、整體服務(wù)質(zhì)量、收支情況、安全等項工作負(fù)責(zé)。、建立管理處各崗位的工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，制定各崗位的職責(zé)，根據(jù)本小區(qū)的實際情況，制定管理處年、月工作計劃及年工作總結(jié)，并組織員工按時完成各項任務(wù)。4、每月組織召開管理處員工例會一次，及時總結(jié)、檢查和布置工作。 5、每月做好管理處各項工作的月檢及評審工作，據(jù)實進行獎罰，并報公司領(lǐng)導(dǎo)審核后予以執(zhí)行。 6、熱情接待住戶來訪，聽取合理化

5、建議，對業(yè)主的投訴要耐心解釋、及時處理。定期組織開展業(yè)主意見調(diào)查及回訪工作，接受監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。 7、負(fù)責(zé)住戶裝修的一般性審批，并組織有關(guān)人員進行督促、檢查。 8、做好管理處分包項目的審核，并組織有關(guān)人員對施工質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查和管理。 、對管理處員工的使用有建議權(quán)，對聘用工的辭退有建議權(quán)，對定編范圍內(nèi)臨時工的使用、辭退有決定權(quán)。 10、協(xié)助業(yè)主委員會開展工作。11、完成公司交付的其他工作。 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二二年六月一日管理處副主任崗位職責(zé) 、熟練掌握深圳市物業(yè)管理條例及有關(guān)行政法規(guī)。執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。 、在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，分管管理處的部分管理工作,如治安保衛(wèi)、車輛管理

6、、消防、公共設(shè)施、設(shè)備的維修、裝修管理、清潔衛(wèi)生等項工作。 、負(fù)責(zé)對分管工作的抽檢、周檢。 、協(xié)助管理處主任制定、落實管理處員工培訓(xùn)計劃。 、負(fù)責(zé)協(xié)助檢查和監(jiān)督管理處的其他工作。 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二二年六月一日 管理處收款員崗位職責(zé) 1、收款員必須認(rèn)真執(zhí)行財務(wù)部的各項規(guī)定與要求，履行好自己的職責(zé)。 2、收款員收取的各項費用款項必須當(dāng)天送存銀行，如果銀行下班，將現(xiàn)金(1000元)以上送交公司財務(wù)部；1000元以下，除零星找贖外，次日必須及時送存銀行。 3、收款員不得坐支、挪用現(xiàn)金。 4、收款員對于處理一些減免費單據(jù)經(jīng)管理部同意，財務(wù)部核準(zhǔn)，公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可處理。 5、收款員必須按照公

7、司的各項收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)收費，確保公司利益，如發(fā)現(xiàn)收費項目與標(biāo)準(zhǔn)不符，甚至私設(shè)小金庫，將追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。 6、收款員必須積極配合公司各部室的工作，及時做好各種統(tǒng)計報表。 7、對拖欠款必須積極催收、及時入帳。 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二二年六月一日保安員崗位職責(zé) 1、自覺遵守國家法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。 2、依法辦事，文明執(zhí)勤，樹立保安衛(wèi)士良好形象。 3、服從安排，聽從指揮，努力完成崗位執(zhí)勤任務(wù)及管理處交辦的其它任務(wù)。 4、堅持原則，樂于奉獻，敢于同壞人、壞事做斗爭。 5、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，發(fā)揚愛崗敬業(yè)的好風(fēng)氣。 6、做好防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害等治安防范工作，發(fā)

8、現(xiàn)問題及隱患及時處理和匯報。 7、積極參加政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及軍事訓(xùn)練，提高自身修養(yǎng)與素質(zhì)。 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二二年六月一日 車管員崗位職責(zé) 1、停車場管理員（以下稱車管員）要嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，熱愛本職工作，敬業(yè)盡職。 2、做到上班不遲到，不早退，工作時間嚴(yán)禁擅自離崗。 3、車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行深圳市居民住宅區(qū)機動車保管站(場)管理規(guī)定(試行)。 4、車管員要嚴(yán)格認(rèn)真地登記車輛進出情況，保證車輛進出有序，并整齊停放在適當(dāng)?shù)奈恢?，交班時應(yīng)做好交接班記錄。 5、車管員嚴(yán)格按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費。 6、車管員必須按照“車輛停放管理程序”做好安全管理，以確保業(yè)主財產(chǎn)的安全及停車場設(shè)施設(shè)備的完好

9、；發(fā)現(xiàn)問題及時報告管理處，并做好記錄。 7、協(xié)助清潔員工搞好停車場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保證停車場內(nèi)衛(wèi)生、整潔，發(fā)現(xiàn)有垃圾、積水、積塵等現(xiàn)象，及時通知清潔員工和管理處，以便及時處理；停車場內(nèi)嚴(yán)禁亂拉線、亂堆放、亂張貼等，若發(fā)現(xiàn)，車管員須及時制止，并做好記錄及將情況報告管理處。8、上班時按停車場主管部門的要求著裝，穿著嚴(yán)肅整潔，語言文明禮貌，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)禁徇私舞弊，共同維護公司的良好形象。 南油物業(yè)管理有限公司 二年七月一日 保安隊（班）長崗位職責(zé) 1、帶領(lǐng)本隊堅決完成崗位執(zhí)勤任務(wù)，盡職盡責(zé)，提供高質(zhì)量的保安服務(wù)。 2、掌握本隊隊員的思想，工作情況，督促各項規(guī)章制度的落實。 3、以身作則，搞好團

10、結(jié)，帶領(lǐng)本隊隊員認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。 4、負(fù)責(zé)保安員的班次安排及各崗位的檢查、巡視。認(rèn)真做好值班記錄和每月匯報工作，遇有重大情況及時報告保安部和管理部以及有關(guān)部門。 5、及時發(fā)現(xiàn)并解決崗位中存在的問題，定期與業(yè)主委員會和管理處溝通，征求意見，不斷改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 6、完成管理處主任交辦的其它任務(wù)。 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二年六月一日 管理員崗位職責(zé) 、熟悉深圳市的物業(yè)管理條例、有關(guān)行政法規(guī)及公司的各項管理規(guī)定，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對轄區(qū)物業(yè)實施管理。 、熟練掌握小區(qū)樓宇（大廈）的結(jié)構(gòu)、管線網(wǎng)絡(luò)，各種設(shè)備及開關(guān)的位置，樓座排列、單元戶

11、數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。 、負(fù)責(zé)小區(qū)房屋、公共設(shè)施、公共場地、裝修施工的管理，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題交有關(guān)人員及時處理，并將處理結(jié)果跟蹤到底。 、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔檢查工作，并做好對清潔工的考核、督促及有關(guān)協(xié)調(diào)工作。 、負(fù)責(zé)辦理住戶的入住及退房手續(xù)，負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管及未入伙住戶鑰匙的保管工作。 、負(fù)責(zé)對住戶投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄，統(tǒng)計總結(jié)。 、負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實施。 、負(fù)責(zé)管理處各種資料、檔案的收集、建立與管理工作，協(xié)助收款員運用電腦做好物業(yè)管理工作。、完成管理處主任交給的其他工作。 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二二年六月一日清潔班班長崗位職責(zé) 1

12、、熟悉掌握公司有關(guān)清潔方面的管理規(guī)定,帶領(lǐng)全班員工保質(zhì)保量完成清潔工作任務(wù)。 2、嚴(yán)格做好本班員工班前、班后簽到工作，有遲到、早退、脫崗，串崗現(xiàn)象要及時向管理處匯報。 3、積極帶領(lǐng)本班員工參加公司、管理處組織的各種活動和學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能水平。 4、在完成本職清潔工作的前提下，做好日清潔檢查工作。 5、虛心接受業(yè)主投訴，立即整改。 6、完成管理處主任交辦的其他工作。 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二二年六月一日 清潔工崗位職責(zé) 、遵紀(jì)守法，遵守公司制定的各項規(guī)章制度，團結(jié)互助，下級服從上級。 、遵守作息時間，不得遲到、早退、無故曠工，有事須提前辦理請假手續(xù)，上下班要按時簽到。 、儀表儀容大方，

13、穿戴整潔，文明作業(yè)，上班必須穿工作服、戴工作牌。 、有較強的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，誠懇接受業(yè)主投訴。 、認(rèn)真做好衛(wèi)生區(qū)域的清潔，對責(zé)任區(qū)域全面負(fù)責(zé)，按崗位內(nèi)容、清潔工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作。上班時間不得從事與工作無關(guān)的事情。 、完成管理處主任交辦的其他工作。 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二二年六月一日 運行維修組崗位職責(zé) 運行維修組人員在組長(機電主管)的領(lǐng)導(dǎo)下，實行管修結(jié)合，分點負(fù)責(zé)，對所轄區(qū)的機電設(shè)備運行、保養(yǎng)和維修實施具體管理。 1、熟悉所轄區(qū)供水、供電消防系統(tǒng)、管線路和控制位置、機電設(shè)備的性能和使用狀況。熟悉安全用電、供水、供電操作，準(zhǔn)確使用消防設(shè)備，及時排除各種故障。 2、精通各種設(shè)備的使用性

14、能，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。遵守公司制訂的水電運行維修保養(yǎng)制度，每周保養(yǎng)一次，小修不過夜，大修一周內(nèi)處理完畢及時判斷和處理一般性的故障及事故時采取的應(yīng)急措施。 3、每天要巡查設(shè)備、儀表的運行情況。認(rèn)真做好各種運行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 4、在水廠、高壓電站不停水、不停電的日常情況下，保證正常的水、電供應(yīng)。 5、在緊急情況下，需要備用發(fā)電及使用消防泵時：應(yīng)及時安全投入使用。 6、對備用的水泵、機電設(shè)備，定期試運行及保養(yǎng)。7、每天對發(fā)電機房、水泵房、配電房進行清掃和設(shè)備檢查保養(yǎng)等工作。 8、負(fù)責(zé)對管道、管道井及閥門的清理、保養(yǎng)。對公共照明、路燈等設(shè)施的維修、維護等工作。 9、堅守工作崗位，按時上、

15、下班，并做好交接班工作，保管好資料、圖紙、工具等。 10、積極配合管理員、收款員做好抄水、電表和水、電費的收繳工作。11、遇有大維修，則應(yīng)主動服從工程部的統(tǒng)一調(diào)動，利用各處相互支援的方式完成任務(wù)。 南油物業(yè)管理有限公司 二年七月一日開發(fā)商 / 業(yè)主委員會南油前期介入入驗收接管 管入伙（住）管理車輛管理消防管理保安管理綠化養(yǎng)護有償服務(wù)安全防范清潔衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護房屋維護電梯管理出租房及空置物業(yè)管理社區(qū)文化供水供電日常管理二次裝修管理公司管理服務(wù)流程圖顧客 要求工作流程及信息反饋流程圖 顧客 滿意服務(wù)實現(xiàn)過程服務(wù)資源管理測量、分析和改進管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 以過程為基礎(chǔ)建立質(zhì)量管理體

16、系采用如下PDCA模式 輸入 輸出 P策劃：根據(jù)顧客要求和本公司的質(zhì)量方針，策劃必要的目標(biāo)和過程以達到滿 意的結(jié)果D執(zhí)行：實施已設(shè)計的各過程（執(zhí)行質(zhì)量體系文件）C檢查：根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)及服務(wù)要求對過程和服務(wù)結(jié)果進行監(jiān)控與測量，并報告其結(jié)果A-處置：采取糾正措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績保安部工作職責(zé) 一、按內(nèi)部治安管理要求，建立健全內(nèi)部治安管理制度，負(fù)責(zé)公司的治安保衛(wèi)工作。認(rèn)真貫徹執(zhí)行深圳經(jīng)濟特區(qū)社會治安綜合治理條例和南油集團保安員手冊條例。 二、指導(dǎo)、檢查、督促與協(xié)調(diào)各管理處保安工作。 三、協(xié)助辦公室做好保安員的招聘和辭退工作，負(fù)責(zé)保安員的培訓(xùn)、檔案、政審工作，關(guān)心保安員的生活和成長。 四、負(fù)責(zé)

17、建立安全消防責(zé)任制，負(fù)責(zé)組織義務(wù)消防隊和消防專兼職人員的培訓(xùn)工作，并加強對有關(guān)人員的安全防范意識教育，擬定重要防護單位的消防應(yīng)急方案，組織消防演練。 五、負(fù)責(zé)定期對各管理處的消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患及時下發(fā)整改通知和協(xié)助處理。參與公司的消防項目外包合同的評審與監(jiān)督，配合相關(guān)部門及時消除火險隱患。 六、指導(dǎo)、檢查停車場的安全管理工作。 七、對公司范圍內(nèi)發(fā)生的治安、消防事故、案件及時報告，協(xié)同處理、整改。 八、代表公司歸口與公安、消防、車管、保衛(wèi)等部門的聯(lián)系，建立并管理公司保安、消防、停車場資料檔案。 九、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司 二一年一月一日保安服務(wù)職責(zé)范圍 在

18、本單位保衛(wèi)組織及主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，本著”預(yù)防為主”的方針，在各自崗位上保護國家、集體和個人的生命財產(chǎn)安全，協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安和打擊、制止違法犯罪，同各種治安、自然災(zāi)害事故作斗爭。 一、在自己的崗位上，保護國家集體和個人的生命財產(chǎn)安全； 二、協(xié)助公安機關(guān)維護治安秩序，預(yù)防、打擊、制止各種犯罪； 三、對現(xiàn)行的違法犯罪分子、刑事犯罪分子以及在押逃犯，有權(quán)送公安機關(guān)； 四、對非現(xiàn)行的治安、刑事犯罪嫌疑分子有監(jiān)視、檢舉報告之責(zé)任； 五、對刑事犯罪的現(xiàn)場，應(yīng)協(xié)助公安機關(guān)維護秩序，保護現(xiàn)場，以利公安機關(guān)進行勘查、未經(jīng)現(xiàn)場公安機關(guān)允許，不得變更與處理現(xiàn)場； 六、建立工作檔案，以利業(yè)務(wù)開展。深圳南油物業(yè)管

19、理有限公司 二一年一月一日保安人員的權(quán)力范圍 根據(jù)有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，保安員不得行使公安機關(guān)和其他國家職能部門的權(quán)力，即無偵查破案、審訊犯罪嫌疑人、拘留、逮捕、搜查的權(quán)力，無權(quán)處罰違法犯罪人員，沒有沒收他人財物的權(quán)力。但有責(zé)任積極協(xié)助公安機關(guān)偵查破案，可以保護案件現(xiàn)場，維護發(fā)案現(xiàn)場秩序，在公安機關(guān)尚未到達之前對有關(guān)證據(jù)采取保護措施。保安人員在執(zhí)行任務(wù)時，可以佩帶非殺傷性的防衛(wèi)器械及通訊、報警用具，可以對可疑人員進行必要的盤查詢問，對可疑的危險物品采取緊急措施，對現(xiàn)行違法人員有責(zé)任扭送公安機關(guān)處理，并將有關(guān)情況記錄下來，報告上級主管部門。深圳南油物業(yè)管理有限公司管理處崗位量化考核制度 為了充分調(diào)動員

20、工的工作積極性和主動性，加強員工的組織紀(jì)律性，提高員工的競爭意識，全面促進工作，從而實現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標(biāo)，特制定員工工作考核制度。 一、考核種類：考核分月考核和半年考核，月考核由各班（隊）長進行評比打分，年終考核由主任與各班（隊）長組成考核小組進行評比打分，日常的記錄、檢查由各班（隊）長進行記錄。二、考核頻度：考核每月進行一次，半年小結(jié)一次，年度總評一次。三、考核回避：考核小組成員被考核時，當(dāng)事人應(yīng)回避。四、考核標(biāo)準(zhǔn)：考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見考核表。五、獎懲：（一）每半年月考核平均分在9分以上為達標(biāo)，可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎金的足額，89分為基本達標(biāo)，可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎金的90%，77.9分可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎金的

21、80%，66.9分可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎金的50%，6分以下取消半年獎金。（二）年度扣分累計在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎，扣分在1018分之間可領(lǐng)取90%的年終獎金，扣分在1826分之間可領(lǐng)取70%的年終獎金，扣分在2636之間可領(lǐng)取50%的年終獎，累計扣分在36分以上取消年終獎金。（三）連續(xù)半年考核在9.5分以上者，半年獎可上浮10%。（四）連續(xù)半年考核5分以下者辭退或給予行政處分。（五）年度考核評為先進工作者，年終獎可上浮10%。 六、適用范圍：管理處全體員工（管理處副主任和主任由公司組織考核）主任助理月考核表（一）姓名： 年 月 日 工作牌編號：序號考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理條例（

22、0.3），熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（0.3），熟悉本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）2遵守勞動紀(jì)律（0.2），著裝整潔、佩證上崗（0.2），服從主任的工作安排（0.2）3做好員工的勞動紀(jì)律教育（0.3），做好員工的績效考核（0.3）4對待住戶熱情有禮、有耐心（0.2），不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）負(fù)責(zé)處理業(yè)主的一般投訴（0.2）5廉潔奉公、遵守公司廉潔制度（1）每違反一次扣1分，重復(fù)發(fā)生辭退6制訂管理處員工的培訓(xùn)計劃（0.5）負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)（0.5）做好管理處員工的培訓(xùn)考核（0.5）做好員工的思想工作（0.3）7對當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的問題及時處理并報告（0.5）8制定有豐富住戶生活的各種活動計劃（0.

23、5）有實施文化活動的記錄，圖片和資料（0.5）9協(xié)助主任做好精神文明建設(shè)的宣傳工作（0.3）10工作不負(fù)責(zé)任或態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計考評人意見管理處主任意見機電主管（維修）月考核表（二）姓名： 年 月 日 工作牌編號：序號考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理條例（0.3），熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（0.3），熟悉本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）2遵守勞動紀(jì)律（0.2），著裝整潔、佩證上崗（0.2），服從主任的工作安排（0.1）3掌握機電設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件的應(yīng)急措施以及救生知識（0.2）4對待住戶熱情有禮（0.1）有耐心（0.1），不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）負(fù)責(zé)業(yè)主（住

24、戶）對維修工作的一般投訴處理（0.2）5廉潔奉公，遵守公司廉潔制度（1）每違反一次扣1分，重復(fù)發(fā)生辭退6熟悉小區(qū)機電設(shè)備、設(shè)施的分布、運行及完好狀況，并有檢查記錄（0.5）公用設(shè)施、設(shè)備完好年 以上（0.2）7編制器材、設(shè)備維修養(yǎng)護計劃（0.3）器材保管和領(lǐng)用制度（0.2）8負(fù)責(zé)機電設(shè)備維修人員的崗前培訓(xùn)及日常檢查監(jiān)督和指導(dǎo)（0.3）9協(xié)助主任做好公共設(shè)施、設(shè)備的日常安全生產(chǎn)工作（0.3）10工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計考評人（班、隊長）意見管理處主任意見管理員月考核表（三）姓名： 年 月 日 工作牌編號：序號考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理條例（0.3）

25、，并能靈活運用（0.3）熟記住宅區(qū)管理規(guī)章制度（0.3），熟記本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）2遵守勞動紀(jì)律（0.1）著裝整潔、佩證上崗（0.1），服從主任的工作安排（0.1）3掌握火災(zāi)、臺風(fēng)、消防和治安等方面突發(fā)事件的應(yīng)急措施以及救生知識（0.2）4對待住戶熱情有禮（0.1），有耐心（0.1），不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1），有效投訴、處理率100%（0.2）。5廉潔奉公、遵守公司廉潔制度（1），每違反一次扣1分，重復(fù)違反辭退。6熟悉住宅區(qū)樓宇的排列（0.1）結(jié)構(gòu)（0.1）戶型、棟號、單元數(shù)（0.1）住宅的基本情況（0.2）7熟悉管理服務(wù)費等的收費標(biāo)準(zhǔn)（0.1）和計算方法（0.1），協(xié)助收費工

26、作（0.1）不亂收、少收、多收或不收費（0.2）8審批裝修不循私情（0.5）嚴(yán)查違章（2）每發(fā)現(xiàn)一處違章裝修扣0.5分，扣滿2.5分為止9配合公安部門搞好安全防范（0.1）督促保安、清潔、綠化等班組工作（0.2）10做好每日巡視記錄（0.3）定期回訪記錄（0.3）接待來訪記錄（0.3）11維修安排合理及時（0.2）督促維修按質(zhì)按量完成（0.1）12協(xié)助主任助理開展社區(qū)文化活動（0.2），與住戶建立良好的關(guān)系，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)（0.2）13工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止考核人意見管理處主任意見保安隊長月考核表（四）姓名： 年 月 日 工作牌編號：序號考核內(nèi)容滿分

27、扣分得分1熟記物業(yè)管理條例（0.3），熟記管理規(guī)章制度（0.3），熟練崗位職責(zé)（0.3），熟記國家、省和深圳的有關(guān)治安條例、法令（0.3）2遵守勞動紀(jì)律（0.2），佩證上崗（0.1）著裝整潔（0.1），舉止文明（0.1）3積極參加消防訓(xùn)練，按要求達標(biāo)（0.2），掌握火災(zāi)、臺風(fēng)、消防和治安方面等突發(fā)事件的應(yīng)急措施，以及救生知識（0.2）4對待住戶熱情有禮、有耐心（0.2），不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.2）5制定保安員訓(xùn)練大綱（0.2），負(fù)責(zé)上崗培訓(xùn)（0.2）和思想教育（0.1）6人員調(diào)配合理（0.2），流動崗、固定崗保持24小時無缺崗（0.2），住宅區(qū)內(nèi)無治安死角（0.1）7每日查崗不少于四次（0

28、.3），公平合理考核保安員（0.2），車輛引導(dǎo)、停放有序（0.1）8堅持常規(guī)訓(xùn)練（0.3）定期組織隊員進行消防訓(xùn)練、文化學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)火警、匪警等突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識，人人達標(biāo)（0.6），有1人不達標(biāo)扣0.1，扣滿0.9分為止9宿舍內(nèi)務(wù)整潔（0.2）隊容整齊（0.2），遵守員工宿舍管理制度（0.2）10督促車管員的工作（0.3）監(jiān)督交通、車輛管理等工作運行情況（0.3）11配合公安部門搞好安全防范工作（0.2）12廉潔奉公，遵守公司廉潔制度（1）重復(fù)發(fā)生立即辭退13工作不負(fù)責(zé)和態(tài)度不端正被投訴一次扣2分，隊員被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計考評人（班、隊長）意見管理處主任意見保安員（事

29、務(wù)助理）月考核表（五）姓名： 年 月 日 工作牌編號：序號考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理條例（0.3），熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（0.3），熟記本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）0.92掌握特區(qū)有關(guān)戶口管理，外來人員、暫住人員管理的基本政策、法規(guī)（0.3）以及國家、省和深圳有關(guān)治安條例、法令的基本內(nèi)容（0.3）0.63遵守勞動紀(jì)律（0.2），佩證上崗（0.1）著裝整潔（0.1），值班時不會客（0.1），不閑聊（0.1），服從隊長的工作安排（0.2）0.94對待住戶熱情有禮、有耐心（0.2），宣傳國家法規(guī)政策（0.1）并對違反制度的行為進行制止、勸阻（0.1）嚴(yán)禁打罵（0.1）和無故刁難（0.1

30、）0.65抓到嫌疑人員，不毆打（0.1）和擅自審訊（0.1）不扣留身份證（0.1）索要財物（0.1），亂罰款（0.1），嚴(yán)加看管并移交有關(guān)部門處理（0.1）0.66熟悉住宅區(qū)樓宇的排列（0.2），棟號、單元數(shù)（0.2），住戶家庭基本情況（0.3），不向無關(guān)人員談?wù)摚?.2），嚴(yán)查“三無”和閑雜人員（0.3）1.27嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)（0.2），做好詳細(xì)值班記錄（0.2）巡邏記錄（0.2）0.68堅持常規(guī)訓(xùn)練（0.3）積極參加消防訓(xùn)練并按要求達標(biāo)（0.3）正確使用和愛護對講機等保安用具（0.3）0.99掌握火警、匪警和突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識（0.3）遇事故發(fā)生，挺身而出，依法維護住戶的合法

31、權(quán)益（0.5），及時采取搶救措施、外救措施（0.3），維護現(xiàn)場秩序并通知，協(xié)助有關(guān)部門查處（0.3）1.410遵守員工宿舍管理制度（0.3），輪流做好值日，負(fù)責(zé)宿舍衛(wèi)生保潔（0.2）保持無亂搭亂掛（0.2），做好隊容糾察工作（0.3）111工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計考評人意見管理處主任意見維修工月考核表（六）姓名： 年 月 日 工作牌編號：序號考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理條例（0.3），熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（0.3），熟記本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）2積極參加消防訓(xùn)練，按要求達標(biāo)（0.2）掌握火災(zāi)、臺風(fēng)消防和治安等方面突發(fā)事件的應(yīng)急措施，以及救

32、生知識（0.2）3對待住戶熱情有禮（0.1）有耐心（0.1），不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）對維修工作的一般投訴處理（0.2）4按住戶要求進行服務(wù)工作（0.2），不違約（0.2）5愛護住戶的財物（0.3）不損環(huán)（0.3），不涂污（0.3）不亂翻閱住戶的私人物品（0.3）6上門服務(wù)（維修）做到及時、有效，并記錄（0.5）有反饋（0.2）7免費服務(wù)項目，不私自向住戶索要小費、物品（1）每被發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分，扣滿為止8服務(wù)態(tài)度誠實可信（0.2）不帶無關(guān)人員到住戶家（0.2）住戶對服務(wù)滿意率99%（0.3）9每日巡視檢查公用設(shè)施的運行和完好狀況并記錄（0.3），公用設(shè)施完好率99%以

33、上（0.3）10工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計考評人（班、隊長）意見管理處主任意見收款員月考核表（七）姓名： 年 月 日 工作牌編號：序號考核內(nèi)容滿分扣分得分1熟記物業(yè)管理條例（0.3）熟記管理規(guī)章制度（0.3），熟記本崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（0.3）2熟練操作電腦（0.2）建立健全電腦財務(wù)資料 （0.2）3接待住戶熱情有禮（0.2），有耐心（0.1），不含糊其辭、推卸責(zé)任（0.1）4熟悉住宅區(qū)單元戶數(shù)和面積等基本情況（0.2）熟悉掌握管理費等標(biāo)準(zhǔn)（0.1）和計算方法（0.1）準(zhǔn)確無誤地做好收費工作（0.3），不亂收、少收、多收或不收費（0.3）收費率達98%（0

34、.3）5堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度（0.2）收付款項與會計填制記帳憑證相符（0.3），每日保險柜現(xiàn)金存量不超過1000元人民幣（0.2），個人不挪用或借支公款（0.3）6熟悉掌握出納帳的記錄原則和方法（0.3），建立健全現(xiàn)金，銀行存款日記帳和其他帳目（0.3），帳目清晰（0.2）手續(xù)齊全（0.2）帳帳相符、帳表相符（0.2）日清月結(jié)、準(zhǔn)確無誤（0.4）7因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計考評人（班、隊長）意見管理處主任意見業(yè)主投訴處理程序1.0 目的 明確業(yè)主投訴處理程序，確保業(yè)主投訴的問題得到及時、有效、合理的處理和解決。2.0 適用范圍 適用于本公司管轄小區(qū)業(yè)

35、主投訴問題的處理。3.0 職責(zé)3.1 公司各管理處負(fù)責(zé)接收業(yè)主直接或間接的投訴信息登記，并負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)問題的投訴處理，超出管理處職權(quán)范圍的投訴，根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。3.2 各部門針對管理處轉(zhuǎn)交業(yè)主的投訴及時進行調(diào)查分析，提出解決措施，必要時提出糾正預(yù)防措施，并對解決及糾正措施的有效性進行驗證。3.3 對超出本部門處理權(quán)限的投訴，由管理者代表協(xié)調(diào)和組織處理。4.0 實施程序4.1 業(yè)主投訴的接收4.1.1 對業(yè)主口頭或書面的投訴由管理處或問題涉及到的部門進行接待，并認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄。4.1.2 對超出本部門職權(quán)范圍的投訴應(yīng)反饋給相關(guān)部門和上級主管領(lǐng)導(dǎo)。4.1.3 被投訴部門

36、負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的內(nèi)容指定相關(guān)人員填寫業(yè)主投訴處理報告，內(nèi)容包括：業(yè)主姓名、投訴文件（信件、傳真、電話及面談?wù)接涗洠⒕幪?、日期、投訴內(nèi)容處理結(jié)果。為了便于跟蹤、檢索，投訴處理報告應(yīng)進行編號，并與業(yè)主書面投訴原件的編號相一致。4.2 業(yè)主投訴的處理（應(yīng)滿足公司對業(yè)主的承諾）4.2.1 因投訴涉及到的部門或管理處其主要負(fù)責(zé)人要根據(jù)業(yè)主投訴處理報告，立即安排投訴問題的處理:4.2.1.1能解決的問題立即采取相應(yīng)的措施并與業(yè)主聯(lián)系，做好耐心細(xì)致的解釋工作。對暫時不能解決的問題，要進行調(diào)查、分析原因，提出解決問題方案，逐步實施，并向投訴業(yè)主作出說明。4.2.1.2業(yè)主對同一問題的反復(fù)投訴，需采取糾正預(yù)

37、防措施，并填寫糾正/預(yù)防措施報告。4.2.1.3對不屬我公司管理權(quán)限內(nèi)并受客觀原因制約，我公司無力解決的業(yè)主投訴問題，要及時向業(yè)主講明情況盡快給予答復(fù)。4.2.1.4 經(jīng)調(diào)查核實，對業(yè)主投訴失實的問題，要盡快說明情況，做出解釋。4.2.2 對重大問題或超出本部門處理權(quán)限需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的投訴問題,由部門經(jīng)理向管理者代表報告，由管理者代表協(xié)調(diào)，提出意見并處理，必要時應(yīng)報告總經(jīng)理，重大的業(yè)主投訴作為管理評審的內(nèi)容。4.2.3 對采取糾正措施的問題，應(yīng)按糾正和預(yù)防措施控制程序處理。4.2.4 相關(guān)責(zé)任部門在完成糾正措施后，應(yīng)將結(jié)果反饋給受理投訴的管理處，由該管理處轉(zhuǎn)告給業(yè)主。4.2.5 對投訴問題不及時處

38、理,給業(yè)主造成財產(chǎn)和精神損失，損害公司名譽和利益的單位和個人，予以相應(yīng)的處罰。4.2.6 按照回訪工作規(guī)程做好投訴處理后的回訪工作。4.2.7 回訪工作規(guī)程4.2.7.1 被投訴部門根據(jù)業(yè)主投訴記錄，無論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實是否相符，100%進行回訪，回訪時間按投訴時間和內(nèi)容具體確定。4.2.7.2管理處每星期一根據(jù)上星期的維修派工單，由設(shè)備管理維修主管對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。4.2.7.3回訪可采取現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式，并填寫好回訪記錄。4.2.7.4回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，立即安排人限期解決，并再次回訪，直到住戶滿意為止。5

39、.0 相關(guān)記錄 QR01401 業(yè)主投訴記錄 QR01402 業(yè)主投訴處理報告 QR01202 回訪記錄 業(yè)主投訴處理報告日期：投訴單位/人 電話住址投訴形式親臨（ ） 電話（ ） 信函（ ）投訴內(nèi)容受理部門記錄人部門負(fù)責(zé)人處理結(jié)果處理人處理時間驗證結(jié)果南油物管 QR014-02 版本：B 回訪工作規(guī)程 1、管理員對照住戶投訴記錄，無論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實是否相符，100%進行回訪，回訪時間按投訴時間和內(nèi)容具體確定。 2、管理處每星期一根據(jù)上星期的維修通知單，由設(shè)備管理維修主管對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。 3、回訪采用現(xiàn)場查看、檢查與住戶交談等綜合方式進行，并填寫好回訪記錄

40、。 4、回訪后對不合格項及存在問題及時向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，立即安排人限期解決，并再次回訪，直到住戶滿意為止。5、相關(guān)記錄： QR01202 回訪記錄 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二二年六月一日管理處值班制度一、 夜間值班制度：1 管理處夜間值班時間：17：30次日7：30。值班員為輪班維修工。2 值班員負(fù)責(zé)受理住戶的一般性維修申請，并及時處理。當(dāng)場處理不了的填寫維修派工單交由日班處理。3 巡視樓道內(nèi)照明系統(tǒng)和供電系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4 中控室值班員負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，供水系統(tǒng)的巡視。5 值班員遇緊急狀態(tài)，應(yīng)及時報管理處主任。二、 節(jié)假日值班制度：1 管理處主任應(yīng)在節(jié)假日前安排好值班人員

41、。2 值班員必須堅守崗位，及時處理住戶的投訴和維修申請。處理不了的或有緊急情況及時報管理處主任。3 檢查保安、清潔等崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄。4 值班情況記入值班記錄表。5 嚴(yán)格遵守管理處人員言行規(guī)范。6 做好交接班工作。維修班值班制度 一、 準(zhǔn)時交接班，不得擅自離開值班崗位和遲到早退。二、 熟練使用公司通訊聯(lián)系電話和聯(lián)系手段。三、 值班員必須著裝整齊，舉止端正，待人接物文明禮貌，語言得體。四、 認(rèn)真處理各種值班事項，做到反應(yīng)快捷、果斷、穩(wěn)妥，遇有緊急重大事件或難以處理的問題時，要及時請示當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)。五、 值班人員必須認(rèn)真、真實、完整地做好值班記錄，及時完成情況處理并嚴(yán)肅交

42、接。六、 不準(zhǔn)在值班室內(nèi)吸煙、打牌、大聲喧嘩、在值班室內(nèi)與非值班人員聊天，嚴(yán)禁泄露公司機密。七、 愛護公用物品，保管好通訊器材，嚴(yán)禁用值班電話聊私事。八、 保持好值班室內(nèi)整潔有序，不隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物。九、 值夜班人員要認(rèn)真對辦公區(qū)進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 深圳南油物業(yè)管理有限公司 二一年元月維修服務(wù)管理程序1.0 目的 本程序明確了對業(yè)主（客戶）自用設(shè)施的維修安裝有償服務(wù)的職責(zé)、方法和要求，以確保業(yè)主（客戶）能按本程序得到及時有序的服務(wù)，滿足業(yè)主（客戶）要求。2.0 適用范圍 本程序適用于公司管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（客戶）自用給排水、供電設(shè)施、房屋建筑部分及業(yè)主(客戶)提出的其它維修安裝服務(wù)。3.