管理信息系統(tǒng)—客戶關系管理ppt課件

1、客戶關系管理系統(tǒng)Customer Relationship Management客戶關系管理客戶關系管理系統(tǒng)What is “CRM?Customer Relationship Management 客戶關系管理是一種技術性的戰(zhàn)略客戶關系管理是一種技術性的戰(zhàn)略技術面：技術面：CRM是一套系統(tǒng)，用來搜集各項與是一套系統(tǒng)，用來搜集各項與顧客相關的資料、分析企業(yè)與顧客關系的一顧客相關的資料、分析企業(yè)與顧客關系的一套系統(tǒng)。套系統(tǒng)。戰(zhàn)略面：戰(zhàn)略面：CRM指的是一種過程，評估並分配指的是一種過程，評估並分配較多的企業(yè)資源在能夠增進顧客關系的地方。較多的企業(yè)資源在能夠增進顧客關系的地方。CRM的首要目的是能

2、夠即時的滿足顧客需求，的首要目的是能夠即時的滿足顧客需求，以提高顧客稱心度，並與顧客建立一個長期以提高顧客稱心度，並與顧客建立一個長期的良好關系，進而添加營業(yè)利潤。隨著業(yè)績的良好關系，進而添加營業(yè)利潤。隨著業(yè)績的逐漸增長，顧客關系也愈形重要，甚至取的逐漸增長，顧客關系也愈形重要，甚至取代集客力，成為電子商務成敗與否的重要關代集客力，成為電子商務成敗與否的重要關鍵要素。鍵要素。CRM的來源及開展：的來源及開展： 最早開展客戶關系管理的國家是美國，最早開展客戶關系管理的國家是美國，在在1980年初便有所謂的年初便有所謂的“接觸管理接觸管理(Contact Management),即專門搜集客戶即專

3、門搜集客戶與公司聯(lián)絡的一切信息；與公司聯(lián)絡的一切信息；1985年，巴巴年，巴巴拉拉本德本德杰克遜提出了關系營銷的概念，使杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷實際的研討又邁上了一個新人們對市場營銷實際的研討又邁上了一個新的臺階；到的臺階；到1990年那么演化成包括效力中年那么演化成包括效力中心支持資料分析的客戶關懷心支持資料分析的客戶關懷Customer care。直到。直到2019年，年，Gartner Group Inc公司才正式提出了公司才正式提出了CRMCustomer Relationship Management 客戶關系管客戶關系管理概念。理概念?？蛻絷P系管理系統(tǒng)CRM出現(xiàn)

4、的緣由：出現(xiàn)的緣由：需求的拉動需求的拉動一方面，很多企業(yè)在信息化方面曾一方面，很多企業(yè)在信息化方面曾經(jīng)做了大量工經(jīng)做了大量工 作，收到了很好的經(jīng)濟效作，收到了很好的經(jīng)濟效益。另一方面，一個普遍的景象是，在益。另一方面，一個普遍的景象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和效力部門的信很多企業(yè)，銷售、營銷和效力部門的信息化程度越來越不能順應業(yè)務開展的需息化程度越來越不能順應業(yè)務開展的需求，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營求，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和效力的日常業(yè)務的自動化和科學化。銷和效力的日常業(yè)務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求根底。這是客戶關系管理應運而生的需求根底。技術的推進技術

5、的推進計算機、通訊技術、網(wǎng)絡運用的飛計算機、通訊技術、網(wǎng)絡運用的飛速開展使得上面的想法不再停留在夢想速開展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機運階段。辦公自動化程度、員工計算機運用才干、企業(yè)信息化程度、企業(yè)管理程用才干、企業(yè)信息化程度、企業(yè)管理程度的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn)。度的提高都有利于客戶關系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理程度低下、我們很難想象，在一個管理程度低下、員工認識落后、信息化程度很低的企業(yè)員工認識落后、信息化程度很低的企業(yè)從技術上實現(xiàn)客戶關系管理。有一種說從技術上實現(xiàn)客戶關系管理。有一種說法很有道理：客戶關系管理的作用是錦法很有道理：客戶關系

6、管理的作用是錦上添花。如今，信息化、網(wǎng)絡化的理念上添花。如今，信息化、網(wǎng)絡化的理念在我國很多企業(yè)曾經(jīng)深化人心，很多企在我國很多企業(yè)曾經(jīng)深化人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒?。業(yè)有了相當?shù)男畔⒒住?電子商務在全球范圍內(nèi)正開展的如電子商務在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改動著企業(yè)做生意的方式?；鹑巛?，正在改動著企業(yè)做生意的方式。經(jīng)過經(jīng)過Internet，可開展營銷活動，向客，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后效力，搜集客戶戶銷售產(chǎn)品，提供售后效力，搜集客戶信息。重要的是，這一切的本錢是那么信息。重要的是，這一切的本錢是那么低。低。 客戶關系管理系統(tǒng)CRM的益處：的益處：擴展行銷業(yè)務：

7、開發(fā)出客製化的產(chǎn)品給顧客。例如行動業(yè)者、網(wǎng)路業(yè)者。提升顧客效力的質(zhì)量： 以行動業(yè)者所建置的客戶效力中心Call Center為例，在CRM系統(tǒng)的運作下，當顧客來電時可立刻于電腦螢幕上顯示顧客相關資料供效力人員查看，以便提供適切的效力，藉此提升顧客效力質(zhì)量。提升運營績效： 顧客關係管理強調(diào)企業(yè)的流程應該以顧客的角度來設計，而不是以產(chǎn) 品導向式設計，藉以降低行銷費用的支出，以提高公司運營績效。潮流趨勢，提升公司的籠統(tǒng)： 塑造效力業(yè)籠統(tǒng)。客戶關系管理系統(tǒng)CRM在國內(nèi)的運用：在國內(nèi)的運用：CRM的三大運用領域：營銷、銷售、效力的三大運用領域：營銷、銷售、效力CRM的三大運用渠道：、呼叫中心、網(wǎng)絡的三大

8、運用渠道：、呼叫中心、網(wǎng)絡CRM的三大運用難點：運用規(guī)模、運用范圍、的三大運用難點：運用規(guī)模、運用范圍、運用層次運用層次客戶關系管理系統(tǒng)CRM-ERP-SCM Relationship當訂單終了后依然要和客戶維系著一定的關系，不僅可以掌握住客戶新的需求動向，更可將公司所能提供的新產(chǎn)品或效力引見給客戶。客戶關系管理系統(tǒng)The Scope of CRM維系階段What？市場規(guī)階段劃銷售階段訂單處置階段效力階段對客戶的售貨效力，包括問題的回答、特殊情況的處置等回應速度與質(zhì)量決議客戶能否與公司堅持良好的關系。同時是客戶能否給予公司下一次生意時機的關鍵。按照公司制定的銷售目的與鎖定的前潛在客戶進展接觸的

9、銷售活動，不斷到接到訂單或是銷售失敗。分析市場與客戶需求制定出行銷的方案CRD所涉及的范疇包括：市場規(guī)劃階段銷售階段訂單處置階段 效力階段 維系階段指從接到訂單起到出貨及收到錢為止，業(yè)務員按照客戶的要求提供清楚的資料。這一階段通常是最會出問題的地方，業(yè)務人員必需提出任何能夠會影響到客戶權益的問題來尋求處理方桉，業(yè)務人員必需與企業(yè)內(nèi)其他相關的部門聯(lián)絡?？蛻絷P系管理系統(tǒng)1. 資料搜集(Data Collection)銷售點 管理系統(tǒng)(POS) 電子訂貨系統(tǒng)電子交換EOS/EDI企業(yè)資源規(guī)劃(ERP) 顧客效力中心(Call Center) 信譽卡核發(fā)(Card lssue) 市場調(diào)查與統(tǒng)計2.資料

10、儲存(Data Storage) 資料庫(Data Base) 資料倉儲(Data Warehouse) 資料超市(Data Mart) 知識庫(Konwledge Base) 模型庫(Model Base)3. 資料采集(Data Mining)統(tǒng)計(statistics) 學習機制(machine learing) 決策樹(decision tree)4. 資料展現(xiàn)(Data Visualization)主管咨詢系統(tǒng)(EIS) 線上及時分析處置(OLAP) 報表系統(tǒng)(Reporting) 隨性查詢(Ad Hoc Query) 決策援助系統(tǒng)(DSS) 戰(zhàn)略資訊系統(tǒng)(SIS)CRM實現(xiàn)的四大步

11、驟：實現(xiàn)的四大步驟：客戶關系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)架構系統(tǒng)架構:Web客服DM/FaxSMS面對面CRM 互動面互動面資料倉儲(Data Warehouse)資料超市(Data Mart)資料采集(Data Mining)商業(yè)智慧(BI)CRM 分析面分析面客服中心系統(tǒng)(Call Center)行銷活動管理系統(tǒng)(Campaign Management)銷售自動化(Sales Force Auto.)CRM 執(zhí)行面執(zhí)行面企業(yè)中心系統(tǒng) (后臺)- ERP SCM 面對客戶系統(tǒng) (前臺)- POS系統(tǒng)- 電子商務-顧客效力CRM 基礎面基礎面外部獲得資料人口統(tǒng)計資料市場調(diào)查資料- 顧客稱心度調(diào)查客戶關系管理系統(tǒng)CRM的執(zhí)行步驟：的執(zhí)行步驟：客戶互動資 料 探 勘分析與修正市 場 規(guī) 劃客戶關系管理系統(tǒng)CRM之主要理念之主要理念 關系行銷 (Relationship Marketing) 以顧客為中心 (Customer Centricity) 顧客知識(Customer Intelligence) 關鍵時辰(Moment of Truth) 個人化/客製化 (Personalization/Customization) 4 RIGHTs客戶關系管理系統(tǒng)4 RIGHTs 適當?shù)?目的對象(Right Target) 適當?shù)臅r機(Right Timing) 適當?shù)臏贤ü艿?(Right