畢業(yè)論文淺談導(dǎo)游素質(zhì)的現(xiàn)狀和應(yīng)對(duì)策略

1、淺談導(dǎo)游素質(zhì)的現(xiàn)狀和應(yīng)對(duì)策略【摘要】 ：【英文對(duì)照】：【關(guān)鍵詞】：導(dǎo)游員、提高、素質(zhì)【正文快照】：旅游業(yè)在我國(guó)已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)在已具備了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡人意，導(dǎo)致這個(gè)缺陷的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員本身的素質(zhì)。一、 導(dǎo)游員素質(zhì)現(xiàn)狀我國(guó)的導(dǎo)游工作經(jīng)歷了數(shù)十年的磨難和坎坷,其不同時(shí)期的工作性質(zhì)折射出各個(gè)時(shí)期的時(shí)代色彩。自1989 年我國(guó)開(kāi)展了導(dǎo)游資格考試后 , 我國(guó)的導(dǎo)游工作一年一個(gè)臺(tái)階地向上發(fā)展著。由于旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)致導(dǎo)游人員的緊缺，所以只要具有高中、中專(zhuān)學(xué)歷以上的人員均可報(bào)考，導(dǎo)游職業(yè)的入行門(mén)檻較低，致使導(dǎo)游人員素質(zhì)

2、普遍偏差。旅游這個(gè)行業(yè)的興起，吸引了很多人對(duì)這個(gè)職業(yè)的興趣，都想成為一名導(dǎo)游員，走遍全國(guó)乃至世界各地。我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的現(xiàn)狀。在32 萬(wàn)多名執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，其中30 歲以下占80%， 大專(zhuān)以上下學(xué)歷占80。 隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)逐漸不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，與我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)全方面提升的要求不相適應(yīng)，與建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)的要求不相適應(yīng)。二、導(dǎo)游在工作中所存在的問(wèn)題世博期間，導(dǎo)游嚴(yán)重緊缺，很多導(dǎo)游都是連帶世博團(tuán)的，都稱(chēng)這 些導(dǎo)游“博導(dǎo)”，因?yàn)槭啦﹫F(tuán)帶多了，導(dǎo)游就對(duì)此產(chǎn)生了厭倦，每天 去同一個(gè)地方，講解的內(nèi)容也是一成不變，只是接觸的客人是不一樣 的。在那期間有

3、一導(dǎo)游，因?yàn)檫B帶幾天團(tuán)，身心都比較疲憊，他等客 人上車(chē)后就坐在導(dǎo)游座上，整個(gè)途中一句話都沒(méi)說(shuō)，客人要求他講解， 他就當(dāng)沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，結(jié)果全車(chē)客人就投訴他，他這樣做是導(dǎo)游職業(yè)道德所 不允許的，不僅影響了客人，這也關(guān)系到旅行社的名譽(yù)。某次我?guī)F(tuán)去海寧皮革城，看到一名導(dǎo)游正與客人發(fā)生沖突，之 后聽(tīng)一客人說(shuō)是由于客人不愿意進(jìn)店買(mǎi)東西，該導(dǎo)游強(qiáng)迫該客人下 車(chē)，引起了爭(zhēng)執(zhí)，最后導(dǎo)致兩個(gè)人動(dòng)起手來(lái)，這是一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn) 題，這件事使得導(dǎo)游在游客心中的形象一落千丈，說(shuō)明現(xiàn)在的導(dǎo)游人 員素質(zhì)是多方面的偏低。以上的兩個(gè)案例只是說(shuō)明了幾方面的問(wèn)題， 其實(shí)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)是 一個(gè)高智慧、高技能結(jié)合的工作，要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人

4、員應(yīng)具備 全方面的素質(zhì)要求。隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代的旅游活動(dòng)目的逐漸向受 教育、獲信息、領(lǐng)略異國(guó)他鄉(xiāng)的風(fēng)情、增長(zhǎng)知識(shí)、擴(kuò)大閱歷的方向轉(zhuǎn) 化。這種轉(zhuǎn)化對(duì)導(dǎo)游員提出了更高的知識(shí)要求， 導(dǎo)游員的作用也越重 要。導(dǎo)游員不僅要滿足旅游者追新求異的旅游目的， 還要在消遣之余， 幫助他們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)，獲取教益。真正成為文化的傳播者、引導(dǎo)者。要 勝任這項(xiàng)工作導(dǎo)游員必須以淵博的知識(shí)作后盾，具有較高的文化素養(yǎng)， 可如今蓬勃發(fā)展的旅游態(tài)勢(shì)突顯出合格旅游人才生產(chǎn)的滯后，很多沒(méi)有接受過(guò)高等教育的從業(yè)人員在操作中暴露了很多問(wèn)題。（ 1 ）導(dǎo)游知識(shí)素質(zhì)欠缺。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的生疏，對(duì)其歷史

5、文化方面缺乏了解，講解時(shí)信口開(kāi)河或鬧笑話；導(dǎo)游講解時(shí)呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。（2）導(dǎo)游的文化素質(zhì)不高。很少有導(dǎo)游能自己撰寫(xiě)導(dǎo)游詞，了解旅游地的真正文化意義，千篇一律的導(dǎo)游詞根本不能滿足不同游客層次的需要， 而使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不能提高。（3）導(dǎo)游服務(wù)中反映出導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、錯(cuò)接、遲接，以及擅自更改行程、 增加購(gòu)物點(diǎn)等問(wèn)題。（4）導(dǎo)游與游客交往中反映出導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的惟一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。對(duì)于現(xiàn)階段導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題，如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今旅游業(yè)中非常重要的一個(gè)課題。三、如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游在我

6、看來(lái)，導(dǎo)游員在旅游工作中應(yīng)該是美的使者，顧有必要注重自身形象設(shè)計(jì)。言談、舉止、儀容、儀表等都是導(dǎo)游在帶團(tuán)期間很重要的外在素質(zhì)表現(xiàn)，性格要活潑開(kāi)朗，不應(yīng)把不好的情緒帶到工作中；著裝要整潔，干凈利索，不要追求奇裝異飾。每一個(gè)參加過(guò)導(dǎo)游人員資格考試的人都應(yīng)記得，在導(dǎo)游實(shí)務(wù)緒論中告訴我們，“導(dǎo)游服務(wù)是一種建立在具有較高個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)上，影響面較廣的高智能服獨(dú)立性強(qiáng)務(wù)， 這是由導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)向?qū)в稳藛T提出的要求決定的。的特點(diǎn)要求導(dǎo)游服務(wù)人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過(guò)程中提高個(gè)人的各種能力；腦體高度結(jié)合的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識(shí)和健康的體魄，以便能隨時(shí)隨地向游客提供所需要的服務(wù)；復(fù)雜多變的特點(diǎn)要

7、求導(dǎo)游人員有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及心理自控能力， 能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問(wèn)題；關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒、思維縝密，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。”除了外在的素質(zhì)，導(dǎo)游員更應(yīng)具備良好的個(gè)人品質(zhì)，這是導(dǎo)游員勝任旅游接待工作的必要條件。（ 1）政治素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵守法紀(jì)。每位導(dǎo)游人員均應(yīng)把祖國(guó)的利益放在首位，自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和民族的尊嚴(yán)。（ 2）業(yè)務(wù)素質(zhì)導(dǎo)游員往往都是一個(gè)人負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以要具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。旅游行程的全面實(shí)

8、施、有關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)與安排、團(tuán)隊(duì)的生活服務(wù)等都需要導(dǎo)游的協(xié)調(diào)和安排。（ 3）文化素質(zhì)作為一名導(dǎo)游員，帶團(tuán)途中可以增加自己的經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)闊眼界，日常生活中也應(yīng)該包攬群書(shū)，豐富知識(shí)含量?，F(xiàn)在的旅游更趨于對(duì)文化知識(shí)的追求，所以導(dǎo)游員知識(shí)面要廣，有真材實(shí)料，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識(shí)的主要來(lái)源。由此可見(jiàn)，豐富的知識(shí)是做好導(dǎo)游工作的前提。（ 4）身體素質(zhì)導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，面對(duì)各色各樣的游客，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。因此，導(dǎo)游人員必須有一個(gè)健康強(qiáng)壯的體魄。（ 5）心理素質(zhì)導(dǎo)游員的心理素質(zhì)指導(dǎo)游員自身具有良好的意志品質(zhì)以及

9、能調(diào)節(jié)旅游者的情緒。 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于能否使客人滿意，這就要求導(dǎo)游要對(duì)游客提供個(gè)性化的服務(wù)。導(dǎo)游要察言觀色，注意細(xì)節(jié)，善于捕捉游客的一舉一動(dòng)，提供針對(duì)性地服務(wù)。同時(shí)導(dǎo)游員還應(yīng)具備沉著冷靜、獨(dú)立思考的能力，善于應(yīng)付突發(fā)事件，使得旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。我們明確了導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，那么， 導(dǎo)游人員平時(shí)應(yīng)該如何培養(yǎng)和提高個(gè)人素質(zhì)呢？我認(rèn)為，一是要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，要做到潔身自好、樂(lè)觀開(kāi)朗、經(jīng)常鍛煉，保持健康的體魄。導(dǎo)游人員日常工作緊張，壓力大，生活沒(méi)有飲食規(guī)律，時(shí)饑時(shí)飽；帶團(tuán)外出接觸形形色色的人和事，難免受到各種不良誘惑，越是這樣越要注意保持自己良好的生活習(xí)慣和堅(jiān)持身體鍛煉。曾見(jiàn)過(guò)不少

10、年輕的導(dǎo)游，平時(shí)不出團(tuán)時(shí)，通宵達(dá)旦的上網(wǎng)聊天，白天頭昏腦脹不能正常工作，長(zhǎng)此以往，怎能保持自己適應(yīng)職業(yè)要求的身體狀態(tài)呢。二是要注意在日常生活中加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)。我們中國(guó)的傳統(tǒng)文化中，歷來(lái)提倡注重個(gè)人的精神修養(yǎng)，比如說(shuō)，“吾日三省吾身 ”， 說(shuō)的就是人在日常生活中要時(shí)時(shí)注意反省自己，這確實(shí)是提高自身修養(yǎng)的好方法；古人還提倡“慎獨(dú) ”， 就是說(shuō)越是在無(wú)人監(jiān)督的情況下越是要注意自己的行為。導(dǎo)游人員工作獨(dú)立性強(qiáng)，經(jīng)常遠(yuǎn)離領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督管轄，非常需要這種“慎獨(dú) ”精神，有了這種精神，在各種不良誘惑面前才能做到 “出污泥而不染 ”。三是要搞好導(dǎo)游培訓(xùn)工作。即旅游教育培訓(xùn)的理念，培訓(xùn)即管理的理念； 人才培養(yǎng)是旅游業(yè)

11、持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力的理念；培訓(xùn)是開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)出效益的理念；領(lǐng)導(dǎo)者就是總訓(xùn)導(dǎo)師，管理者就是培訓(xùn)者的理念；調(diào)動(dòng)四個(gè)方面的培訓(xùn)積極性。發(fā)揮縣（市、區(qū)）旅游行政管理部門(mén)的培訓(xùn)管理作用；發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)的培訓(xùn)服務(wù)作用；發(fā)揮旅游院校、培訓(xùn)單位的中堅(jiān)作用；發(fā)揮企業(yè)的自主培訓(xùn)作用；抓好導(dǎo)游隊(duì)伍人才建設(shè)工程。加大導(dǎo)游人才培養(yǎng)的力度，實(shí)施人才建設(shè)工程。通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、 考試和管理，提高導(dǎo)游員的兩個(gè)文明素質(zhì)，尤其是精神文明素質(zhì)；推行導(dǎo)游等級(jí)考核制度，優(yōu)化導(dǎo)游結(jié)構(gòu)，形成一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、職業(yè)道德好、結(jié)構(gòu)較為合理、數(shù)量充裕的導(dǎo)游隊(duì)伍；加強(qiáng)創(chuàng)新，切實(shí)提高培訓(xùn)質(zhì)量。注重理念創(chuàng)新、內(nèi)容創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。同時(shí)，創(chuàng)新需要提高

12、培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)化水平及旅游培訓(xùn)質(zhì)量。四是要加大導(dǎo)游管理制度。要建立方便快捷的投訴通道。旅行社組團(tuán)后,要把旅游線路和線路上的投訴電話一起印發(fā)給游客,維護(hù)游客的投訴權(quán)，促進(jìn)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量；要結(jié)合國(guó)家旅游局對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)施的計(jì)分管理辦法,加大對(duì)導(dǎo)游人員私拿回扣違規(guī)行為的處罰力度,對(duì)私拿回扣,一經(jīng)查實(shí)的,要堅(jiān)決給予扣分,情節(jié)嚴(yán)重的,取消其從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格；要努力提高導(dǎo)游員的社會(huì)地位。要積極地在導(dǎo)游隊(duì)伍中樹(shù)立正氣，表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)出色的導(dǎo)游員，堅(jiān)持每年都能評(píng)出一些優(yōu)秀導(dǎo)游員，向社會(huì)展示導(dǎo)游員的風(fēng)采，在導(dǎo)游中樹(shù)立起學(xué)習(xí)的楷模，增強(qiáng)導(dǎo)游員的自豪感，提高導(dǎo)游員的素質(zhì)。再者，也是最重要的，就是導(dǎo)游人員應(yīng)該注重自身素質(zhì)的提高。我們必須充分認(rèn)識(shí)只有真正提高自己的素質(zhì)， 才是自己在競(jìng)爭(zhēng)日趨激 烈的旅游市場(chǎng)上安身立命的根本。要懂得 自重者人恒重之”的道理, 做到愛(ài)國(guó)愛(ài)企、