第11章客戶(hù)管理

1、第十一章第十一章 客戶(hù)管理客戶(hù)管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶(hù)管理的含義；2.熟悉客戶(hù)管理的內(nèi)容；3.掌握客戶(hù)分析的方法；4.學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴；5.掌握利用計(jì)算機(jī)做客戶(hù)進(jìn)行管理的方法。第一節(jié)第一節(jié) 客戶(hù)管理概述客戶(hù)管理概述一、客戶(hù)管理的對(duì)象一、客戶(hù)管理的對(duì)象（一）客戶(hù)管理是指對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶(hù)檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶(hù)保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）客戶(hù)管理的對(duì)象是客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶(hù)資料。（三）對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)從時(shí)間系列和客戶(hù)的重要程度兩個(gè)角度將將客戶(hù)分為老客戶(hù)、新客戶(hù)和潛在客戶(hù)，其中每類(lèi)客戶(hù)又分為重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)和零散客戶(hù)。二、客戶(hù)管理的內(nèi)容（一）客戶(hù)基本資料的管理

2、（二）交易狀況的管理（三）客戶(hù)管理管理（四）客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理三、客戶(hù)管理的方法（一）巡視管理1.傾聽(tīng)2.教育3.幫助（二）關(guān)系管理1.為每個(gè)大客戶(hù)選派精干的大戶(hù)業(yè)務(wù)代表2.加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的追蹤服務(wù)（1）電話(huà)追蹤（2）郵件追蹤（3）溫情追蹤（4）水平追蹤（三）篩選管理四、客戶(hù)管理的原則（一）動(dòng)態(tài)管理（二）突出重點(diǎn)（三）靈活運(yùn)用1.評(píng)估交易2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)3.提高業(yè)績(jī)4.專(zhuān)人負(fù)責(zé)第二節(jié)第二節(jié) 客戶(hù)分析客戶(hù)分析一、建立客戶(hù)檔案一、建立客戶(hù)檔案企業(yè)實(shí)施建檔管理，必須將客戶(hù)區(qū)別為經(jīng)銷(xiāo)商與一般客戶(hù)。經(jīng)銷(xiāo)商是指有再銷(xiāo)售行為的企業(yè)。一般客戶(hù)是指產(chǎn)品直接使用者的客戶(hù)?？蛻?hù)資料的收集一是靠銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)了解，二是有意識(shí)地搜

3、集。二、客戶(hù)分析的內(nèi)容二、客戶(hù)分析的內(nèi)容(一一)客戶(hù)與本公司交易情況分析客戶(hù)與本公司交易情況分析1.客戶(hù)構(gòu)成分析2.客戶(hù)與本公司的交易業(yè)績(jī)分析3.不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析4.不同商品毛利率的分析5.商品周轉(zhuǎn)率的分析6.交叉比率的分析7.貢獻(xiàn)比率的分析(二二)客戶(hù)信用調(diào)查分析客戶(hù)信用調(diào)查分析客戶(hù)信用調(diào)查可利用多種方式分析客戶(hù)信用調(diào)查可利用多種方式分析1.通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查2.利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查3.通過(guò)客戶(hù)或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查4.內(nèi)部調(diào)查(三)交易開(kāi)始與終止的分析處理1.交易開(kāi)始2.中止交易三、客戶(hù)分析的流程三、客戶(hù)分析的流程(一)整理資料(二)客戶(hù)構(gòu)成分析(三)劃分客戶(hù)等級(jí)(四)

4、客戶(hù)名冊(cè)登記(五)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行路序分類(lèi)(六)確定客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃第三節(jié) 客戶(hù)投訴的處理一、客戶(hù)投訴處理的目的與效一、客戶(hù)投訴處理的目的與效果果(一)客戶(hù)投訴處理的目的1.消除客戶(hù)的不滿(mǎn)、恢復(fù)信譽(yù)2.確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制3.收集客戶(hù)信息4.挖掘潛在的需求(二)客戶(hù)投訴處理的效果1.擴(kuò)大、提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)2.強(qiáng)化組織的活動(dòng)3.降低成本4.提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)5.確保擴(kuò)大銷(xiāo)路6.改善方法及保證契約二、客戶(hù)投訴案件的受理客戶(hù)投訴是客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)的一種具體表現(xiàn)。企業(yè)對(duì)外應(yīng)化解客戶(hù)投訴，圓滿(mǎn)解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶(hù)投訴，充分檢討與改善銷(xiāo)售行為，將其化為提升企業(yè)素質(zhì)的良機(jī)。三、客戶(hù)投訴處理的程序日本T牌汽

5、車(chē)廠(chǎng)客戶(hù)投訴處理過(guò)程：1.聽(tīng)客戶(hù)投訴2.分析原因3.找出解決方案4.把解決方案?jìng)鬟_(dá)給顧客5.處理6.檢討結(jié)果四、有效處理客戶(hù)投訴的要點(diǎn)(一)虛心接受投訴(二)追究原因(三)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施(四)改善缺點(diǎn)(五)建立客戶(hù)投訴管理體系(六)后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施五、客戶(hù)索賠的處理第四節(jié)第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶(hù)關(guān)系管理一、建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的作用圖10-3 銷(xiāo)售員與客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的關(guān)系 建立及充實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)個(gè)別客戶(hù)信息提高及應(yīng)用對(duì)個(gè)別客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)與促銷(xiāo)銷(xiāo)售陳述客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度維系客戶(hù)管理系統(tǒng)化二、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料的形成一個(gè)企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)成應(yīng)包括資料來(lái)源、客戶(hù)類(lèi)別和資料內(nèi)容三方面?？蛻?hù)

6、數(shù)據(jù)庫(kù)形成大致經(jīng)歷六個(gè)階段：1. 作出建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的決定2. 客戶(hù)資料的搜集3. 個(gè)別客戶(hù)資料卡內(nèi)容填寫(xiě)4. 資料的整理及篩選5. 智慧型信息的完成6. 靈活使用客戶(hù)數(shù)庫(kù)中的信息三、客戶(hù)關(guān)系管理三、客戶(hù)關(guān)系管理(一)客戶(hù)關(guān)系管理的特征1. 分析客戶(hù)信息2. 集成客戶(hù)互動(dòng)渠道3. 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用4. 建設(shè)信息倉(cāng)庫(kù)5. 集成工作流程二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容1. 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MA)2. 銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化(SFA)3. 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)4. (三)CRM的實(shí)施要點(diǎn)5. 應(yīng)為CRM計(jì)劃設(shè)定明確的目標(biāo)6. 應(yīng)提供CRM解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源7. 應(yīng)使企業(yè)員工適應(yīng)CRM系統(tǒng).企業(yè)信用管理的內(nèi)企業(yè)信用管

7、理的內(nèi)涵涵 企業(yè)信用管理是指通過(guò)制定信用企業(yè)信用管理是指通過(guò)制定信用政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集和評(píng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集和評(píng)估，對(duì)客戶(hù)信用額度的授予、債權(quán)的估，對(duì)客戶(hù)信用額度的授予、債權(quán)的保障、應(yīng)收賬款的回收等環(huán)節(jié)進(jìn)行全保障、應(yīng)收賬款的回收等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，以保障應(yīng)收賬款安全、及時(shí)面監(jiān)督，以保障應(yīng)收賬款安全、及時(shí)地回收。地回收。企業(yè)信用管理的目的是在力求達(dá)企業(yè)信用管理的目的是在力求達(dá)到企業(yè)銷(xiāo)售最大化的同時(shí)，將信用風(fēng)到企業(yè)銷(xiāo)售最大化的同時(shí)，將信用風(fēng)險(xiǎn)降至最低。險(xiǎn)降至最低。 企業(yè)信用管理概述企業(yè)信用管理概述 佳杰科技與華杰傲

8、天的合作佳杰科技與華杰傲天的合作佳杰科技與華杰傲天曾經(jīng)有多年的合作，以前雙方合作比較愉快，雖然華杰傲天有幾次超期的情況，但并不嚴(yán)重。直到后來(lái)，華杰傲天突然出現(xiàn)了跳票（空頭支票），于是佳杰科技毫不猶豫地停掉了華杰傲天的信用額度。從那以后，華杰傲天似乎又開(kāi)始了真誠(chéng)的合作，每單都按時(shí)結(jié)款，毫不拖欠。于是，佳杰科技又慢慢給他放了一定額度。沒(méi)想到，沒(méi)過(guò)幾天，華杰傲天的老毛病又犯了，又開(kāi)始了跳票。所以這次佳杰科技堅(jiān)決地停止了華杰傲天的信用額度，并開(kāi)始催收以前的賬款。通知華杰傲天，如果不回款，馬上起訴。其間，華杰傲天曾經(jīng)更名為匯天英杰，佳杰科技的銷(xiāo)售人員說(shuō)：“這是一家新的公司?！钡?，信用控制部門(mén)掌握了華杰

9、傲天的有關(guān)動(dòng)向，于是拒絕出貨。銷(xiāo)售人員卻說(shuō)：“很多廠(chǎng)商都在和他合作，為什么我們不能？”“不行，因?yàn)樗呀?jīng)有了幾次空頭支票記錄?！毙庞每刂撇块T(mén)人員據(jù)理力爭(zhēng)?！八皇怯捎谫Y金周轉(zhuǎn)問(wèn)題?！变N(xiāo)售人員堅(jiān)持說(shuō)?！靶庞貌患案窬蛨?jiān)決不能和他合作?！睕](méi)過(guò)幾天，就發(fā)生了轟動(dòng)的華杰傲天潛逃案。佳杰科技成功地規(guī)避了壞賬的損失。.企業(yè)信用管理的內(nèi)容企業(yè)信用管理的內(nèi)容(1)制定信用政策制定信用政策信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)（取得商業(yè)信用的最低條件）、信信用期限、現(xiàn)金折扣、信用標(biāo)準(zhǔn)（取得商業(yè)信用的最低條件）、信用額度和收賬政策用額度和收賬政策。(2)管理客戶(hù)資信管理客戶(hù)資信不同資信情況的客戶(hù)，制訂不同的信用政策。不同資信

10、情況的客戶(hù)，制訂不同的信用政策。(3)應(yīng)收賬款的管理應(yīng)收賬款的管理 變應(yīng)收賬款為企業(yè)現(xiàn)金收入返款率應(yīng)收賬款為企業(yè)現(xiàn)金收入返款率 8.2客戶(hù)資信管理客戶(hù)資信管理 8.2.1客戶(hù)信用調(diào)查客戶(hù)信用調(diào)查8.2.2客戶(hù)信用評(píng)價(jià)客戶(hù)信用評(píng)價(jià)8.2.3客戶(hù)信用等級(jí)客戶(hù)信用等級(jí)8.2.4制定信用政策制定信用政策.客戶(hù)信用調(diào)查客戶(hù)信用調(diào)查信用調(diào)查的內(nèi)容：信用調(diào)查的內(nèi)容：（）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況的調(diào)查（）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況的調(diào)查客戶(hù)的總體經(jīng)營(yíng)狀況如何？客戶(hù)的聲譽(yù)、形象如何？客戶(hù)對(duì)自己的生意客戶(hù)的總體經(jīng)營(yíng)狀況如何？客戶(hù)的聲譽(yù)、形象如何？客戶(hù)對(duì)自己的生意，是否有很好的規(guī)劃？客戶(hù)對(duì)自己所在的行業(yè)是否非常了解？客戶(hù)是否制，是否有很好的

11、規(guī)劃？客戶(hù)對(duì)自己所在的行業(yè)是否非常了解？客戶(hù)是否制定了營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略或者競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？客戶(hù)的內(nèi)部管理如何？客戶(hù)是否具有成熟的定了營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略或者競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？客戶(hù)的內(nèi)部管理如何？客戶(hù)是否具有成熟的公司文化？各部門(mén)之間的協(xié)作精神如何？客戶(hù)經(jīng)營(yíng)者本人的素質(zhì)如何？各公司文化？各部門(mén)之間的協(xié)作精神如何？客戶(hù)經(jīng)營(yíng)者本人的素質(zhì)如何？各級(jí)管理人員的素質(zhì)如何？客戶(hù)整體的士氣怎樣？級(jí)管理人員的素質(zhì)如何？客戶(hù)整體的士氣怎樣？（）客戶(hù)財(cái)務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查（）客戶(hù)財(cái)務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查客戶(hù)手中的現(xiàn)金是否充足？客戶(hù)是否持有票據(jù)貼現(xiàn)客戶(hù)是否有延期支付客戶(hù)手中的現(xiàn)金是否充足？客戶(hù)是否持有票據(jù)貼現(xiàn)客戶(hù)是否有延期支付債務(wù)？客戶(hù)是否出現(xiàn)預(yù)收融資票據(jù)的情況？客戶(hù)

12、是否有為融資而低價(jià)拋售債務(wù)？客戶(hù)是否出現(xiàn)預(yù)收融資票據(jù)的情況？客戶(hù)是否有為融資而低價(jià)拋售的情況？客戶(hù)是否有提前回收賒銷(xiāo)款？客戶(hù)是否開(kāi)始利用高息貸款？客的情況？客戶(hù)是否有提前回收賒銷(xiāo)款？客戶(hù)是否開(kāi)始利用高息貸款？客戶(hù)與銀行的關(guān)系是否變得緊張？客戶(hù)是否有其他債權(quán)人無(wú)法收回其貨款？戶(hù)與銀行的關(guān)系是否變得緊張？客戶(hù)是否有其他債權(quán)人無(wú)法收回其貨款？客戶(hù)的票據(jù)是否曾經(jīng)被銀行拒付？客戶(hù)銀行賬戶(hù)是否已被凍結(jié)？客戶(hù)的票據(jù)是否曾經(jīng)被銀行拒付？客戶(hù)銀行賬戶(hù)是否已被凍結(jié)？（）客戶(hù)支付情況的調(diào)查（）客戶(hù)支付情況的調(diào)查客戶(hù)是否已不能如期付款？客戶(hù)是否有推遲現(xiàn)金支付日？客戶(hù)是否有推客戶(hù)是否已不能如期付款？客戶(hù)是否有推遲現(xiàn)金支

13、付日？客戶(hù)是否有推遲簽發(fā)支票？客戶(hù)是否有提出要求票據(jù)延期？客戶(hù)是否有要求延長(zhǎng)全部票遲簽發(fā)支票？客戶(hù)是否有提出要求票據(jù)延期？客戶(hù)是否有要求延長(zhǎng)全部票據(jù)或貨款的支付日期？據(jù)或貨款的支付日期？ 客戶(hù)信用調(diào)查的方法客戶(hù)信用調(diào)查的方法（）直接調(diào)查法（）直接調(diào)查法當(dāng)面采訪(fǎng)、詢(xún)問(wèn)、觀察、記錄等當(dāng)面采訪(fǎng)、詢(xún)問(wèn)、觀察、記錄等 ，保證搜集資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，保證搜集資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 （）間接調(diào)查法（）間接調(diào)查法 客戶(hù)資料來(lái)源有四種：客戶(hù)資料來(lái)源有四種：一是客戶(hù)的財(cái)務(wù)報(bào)表。一是客戶(hù)的財(cái)務(wù)報(bào)表。二是信用評(píng)估機(jī)構(gòu)。二是信用評(píng)估機(jī)構(gòu)。三是銀行。三是銀行。四是其他部門(mén)。如財(cái)稅部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門(mén)、證券

14、交易四是其他部門(mén)。如財(cái)稅部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門(mén)、證券交易部門(mén)等。部門(mén)等。 怎樣獲得客戶(hù)資信信息？2.客戶(hù)信用評(píng)價(jià)客戶(hù)信用評(píng)價(jià) “5C”評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)法品質(zhì)（品質(zhì)（CharacterCharacter）企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往來(lái)、信用評(píng)情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往來(lái)、信用評(píng)價(jià)等。價(jià)等。 能力（能力（CapacityCapacity）經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施條件、企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施條件、企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力和銷(xiāo)售能力等。件、員工

15、能力、生產(chǎn)能力和銷(xiāo)售能力等。 資本（資本（CapitalCapital）資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況等資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況等 。 擔(dān)保品（擔(dān)保品（CollateralCollateral）授信狀態(tài)和擔(dān)保品狀況。授信狀態(tài)和擔(dān)保品狀況。 環(huán)境（環(huán)境（ConditionCondition）政府的鼓勵(lì)與限制政策、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)政府的鼓勵(lì)與限制政策、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)供需狀況、被評(píng)價(jià)企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。供需狀況、被評(píng)價(jià)企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。 綜合評(píng)定.客戶(hù)信用分級(jí)客戶(hù)信用分級(jí)AAA級(jí)，即級(jí)，即3級(jí)，信用極好級(jí)，信用極好AA級(jí)，即級(jí)，即2A級(jí)，

16、信用優(yōu)良級(jí)，信用優(yōu)良A級(jí)，即級(jí)，即1級(jí)，信用較好級(jí)，信用較好BBB級(jí)，即級(jí)，即3B級(jí)，信用一般級(jí)，信用一般BB級(jí)，即級(jí)，即2B級(jí)，信用欠佳級(jí)，信用欠佳B級(jí)，信用較差級(jí)，信用較差CCC級(jí)，即級(jí)，即3C級(jí)，信用很差級(jí)，信用很差CC級(jí)，即級(jí)，即2C級(jí)，信用極差級(jí)，信用極差C級(jí)，沒(méi)有信用級(jí)，沒(méi)有信用D級(jí)，沒(méi)有信用級(jí)，沒(méi)有信用 .制定信用政策制定信用政策 （）信用審批條件（）信用審批條件客戶(hù)信用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可作為發(fā)放信用的參考條件。例如：客戶(hù)信用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可作為發(fā)放信用的參考條件。例如： 信用等級(jí)信用等級(jí) AAA AA A 授信額度授信額度 100萬(wàn)元以上萬(wàn)元以上 50萬(wàn)元以上萬(wàn)元以上 10萬(wàn)元以上萬(wàn)

17、元以上 （）信用審批權(quán)限各級(jí)主管（）信用審批權(quán)限各級(jí)主管例如：信用額度例如：信用額度時(shí)間時(shí)間申報(bào)人申報(bào)人審核人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人 萬(wàn)元萬(wàn)元30天天銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員主任主任經(jīng)理經(jīng)理 萬(wàn)元萬(wàn)元30天天銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員主任主任/經(jīng)理經(jīng)理銷(xiāo)售副總銷(xiāo)售副總 萬(wàn)元萬(wàn)元30天天銷(xiāo)售員銷(xiāo)售員經(jīng)理經(jīng)理/副總副總總經(jīng)理總經(jīng)理 （）信用額度和期限（）信用額度和期限月結(jié)、季結(jié)、押批結(jié)。月結(jié)、季結(jié)、押批結(jié)。 （）信用的監(jiān)控和跟進(jìn)（）信用的監(jiān)控和跟進(jìn) 防止超額和超限信用的發(fā)生。 如果發(fā)生下列情況，企業(yè)要及時(shí)停止信用發(fā)放，避免不必要的損失：如果發(fā)生下列情況，企業(yè)要及時(shí)停止信用發(fā)放，避免不必要的損失：（1）支票結(jié)算時(shí)透支。）支票結(jié)算

18、時(shí)透支。（2）匯票發(fā)生兩次以上退票。）匯票發(fā)生兩次以上退票。（3）多次超期付款。）多次超期付款。 8.3應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款管理1. 應(yīng)收賬款的功能與成本應(yīng)收賬款的功能與成本 2. 應(yīng)收賬款管理要點(diǎn)應(yīng)收賬款管理要點(diǎn)3.收款的風(fēng)險(xiǎn)信息及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管收款的風(fēng)險(xiǎn)信息及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中常見(jiàn)問(wèn)題理中常見(jiàn)問(wèn)題 4. 企業(yè)應(yīng)收帳款的處理方法企業(yè)應(yīng)收帳款的處理方法 5. 討債技巧討債技巧 1. 應(yīng)收賬款的功能與成本應(yīng)收賬款的功能與成本 (1)應(yīng)收賬款的功能應(yīng)收賬款的功能 增加銷(xiāo)售。增加銷(xiāo)售。 減少存貨。減少存貨。 (2)應(yīng)收賬款的成本應(yīng)收賬款的成本 機(jī)會(huì)成本。機(jī)會(huì)成本。 管理費(fèi)用。管理費(fèi)用。 壞賬成本。壞賬成本。

19、 2. 應(yīng)收賬款管理要點(diǎn)應(yīng)收賬款管理要點(diǎn) (1)加強(qiáng)銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)部門(mén)的監(jiān)管加強(qiáng)銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)部門(mén)的監(jiān)管(2)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的監(jiān)管加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的監(jiān)管(3)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的監(jiān)管加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的監(jiān)管 3.收款的風(fēng)險(xiǎn)信息及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中常見(jiàn)問(wèn)題收款的風(fēng)險(xiǎn)信息及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中常見(jiàn)問(wèn)題(1)應(yīng)收帳款的風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)收帳款的風(fēng)險(xiǎn)信息 客戶(hù)的辦公地點(diǎn)由高檔向低檔搬遷?？蛻?hù)的辦公地點(diǎn)由高檔向低檔搬遷。 客戶(hù)頻繁轉(zhuǎn)換管理層、業(yè)務(wù)人員，離職人員增加?？蛻?hù)頻繁轉(zhuǎn)換管理層、業(yè)務(wù)人員，離職人員增加。 客戶(hù)受到法律訴訟，官司纏身?？蛻?hù)受到法律訴訟，官司纏身。 客戶(hù)門(mén)前討債的人增多，而老板避而不見(jiàn)?？蛻?hù)門(mén)前討債的人增多，而老板避而不見(jiàn)。 客

20、戶(hù)付款比過(guò)去延遲，經(jīng)常超出最后期限?？蛻?hù)付款比過(guò)去延遲，經(jīng)常超出最后期限。 客戶(hù)多次破壞付款承諾?？蛻?hù)多次破壞付款承諾。 客戶(hù)發(fā)生意外，如被司法機(jī)關(guān)調(diào)查?？蛻?hù)發(fā)生意外，如被司法機(jī)關(guān)調(diào)查。 客戶(hù)決策層存在較嚴(yán)重的矛盾，未來(lái)發(fā)展方向不明確?？蛻?hù)決策層存在較嚴(yán)重的矛盾，未來(lái)發(fā)展方向不明確。 客戶(hù)有不明確贏利的投資，如股票、期貨等?？蛻?hù)有不明確贏利的投資，如股票、期貨等。 客戶(hù)不正常的不回復(fù)電話(huà)?？蛻?hù)不正常的不回復(fù)電話(huà)。 客戶(hù)開(kāi)出大量的期票?？蛻?hù)開(kāi)出大量的期票。 出現(xiàn)銀行退票，理由是余款不足。出現(xiàn)銀行退票，理由是余款不足。 客戶(hù)頻繁轉(zhuǎn)換開(kāi)戶(hù)銀行?？蛻?hù)頻繁轉(zhuǎn)換開(kāi)戶(hù)銀行。 客戶(hù)以低價(jià)拋售商品，加快貨款回收

21、?？蛻?hù)以低價(jià)拋售商品，加快貨款回收。 客戶(hù)突然下超出所在區(qū)域銷(xiāo)售能力的大訂單?？蛻?hù)突然下超出所在區(qū)域銷(xiāo)售能力的大訂單。 客戶(hù)對(duì)下屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)賒銷(xiāo)較多，貨款回收困難?？蛻?hù)對(duì)下屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)賒銷(xiāo)較多，貨款回收困難。 客戶(hù)主業(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)移?？蛻?hù)主業(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)移。 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張過(guò)快，管理與經(jīng)營(yíng)不能同步發(fā)展客戶(hù)經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張過(guò)快，管理與經(jīng)營(yíng)不能同步發(fā)展。(2)企業(yè)應(yīng)收賬款管理中常見(jiàn)的問(wèn)題企業(yè)應(yīng)收賬款管理中常見(jiàn)的問(wèn)題心存僥幸，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶(hù)會(huì)按時(shí)付款。心存僥幸，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶(hù)會(huì)按時(shí)付款。對(duì)客戶(hù)，尤其是對(duì)老客戶(hù)不進(jìn)行信用調(diào)查和評(píng)估，惟恐得罪朋友對(duì)客戶(hù)，尤其是對(duì)老客戶(hù)不進(jìn)行信用調(diào)查和評(píng)估，惟恐得罪朋友。簽訂合同時(shí)，客戶(hù)根本不

22、討價(jià)還價(jià)，完全認(rèn)同企業(yè)開(kāi)出的條件，簽訂合同時(shí)，客戶(hù)根本不討價(jià)還價(jià)，完全認(rèn)同企業(yè)開(kāi)出的條件，而銷(xiāo)售人員還沾沾自喜。而銷(xiāo)售人員還沾沾自喜。企業(yè)因急于銷(xiāo)貨而在付款條件上做無(wú)條件的讓步。企業(yè)因急于銷(xiāo)貨而在付款條件上做無(wú)條件的讓步。出現(xiàn)欠款，銷(xiāo)售人員不但不積極追款，反而處處為其客戶(hù)辯解。出現(xiàn)欠款，銷(xiāo)售人員不但不積極追款，反而處處為其客戶(hù)辯解。對(duì)客戶(hù)延期付款過(guò)于寬容。對(duì)客戶(hù)延期付款過(guò)于寬容。出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理漏洞，與銷(xiāo)售部門(mén)缺乏溝通。出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理漏洞，與銷(xiāo)售部門(mén)缺乏溝通。對(duì)客戶(hù)過(guò)于依賴(lài)，以為對(duì)客戶(hù)過(guò)于依賴(lài)，以為“大樹(shù)底下好乘涼大樹(shù)底下好乘涼”。漠視法律的作用。漠視法律的作用。.企業(yè)應(yīng)收帳款的處理方法企業(yè)應(yīng)收帳款

23、的處理方法 (1)正常應(yīng)收款的處理方法正常應(yīng)收款的處理方法 銷(xiāo)售資料（收貨單據(jù)、發(fā)票等）準(zhǔn)備齊全，內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。銷(xiāo)售資料（收貨單據(jù)、發(fā)票等）準(zhǔn)備齊全，內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。 發(fā)票盡早送達(dá)客戶(hù)，并同時(shí)確認(rèn)。發(fā)票盡早送達(dá)客戶(hù)，并同時(shí)確認(rèn)。 完善客戶(hù)跟進(jìn)制度?？蛻?hù)接觸率與成功回收率是成正比的，經(jīng)完善客戶(hù)跟進(jìn)制度?？蛻?hù)接觸率與成功回收率是成正比的，經(jīng) 常與客戶(hù)接觸被拖欠的機(jī)會(huì)就小。常與客戶(hù)接觸被拖欠的機(jī)會(huì)就小。 定期探訪(fǎng)。如果客戶(hù)到期付款，應(yīng)按時(shí)上門(mén)收款。定期探訪(fǎng)。如果客戶(hù)到期付款，應(yīng)按時(shí)上門(mén)收款。 建立形象。企業(yè)對(duì)所有欠款都是非常嚴(yán)肅的，是不能夠容忍被建立形象。企業(yè)對(duì)所有欠款都是非常嚴(yán)肅的，是不能夠容忍被 拖欠的。拖欠的。 服務(wù)精神。認(rèn)同及理解客戶(hù)的困難，同時(shí)幫助客戶(hù)解決困難。服務(wù)精神。認(rèn)同及理解客戶(hù)的困難，同時(shí)幫助客戶(hù)解決困難。 技巧訓(xùn)練。追收欠款是需要技巧的，如電話(huà)技巧、拜訪(fǎng)技巧等。技巧訓(xùn)練。追收欠款是需要