在線客服系統(tǒng)使用手冊(cè)V101

1、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)使用手冊(cè)2013-6目錄1、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)簡(jiǎn)介 42、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡(jiǎn)介 42.1、 訪客對(duì)話界面 42.2、 訪客端系統(tǒng)主菜單 42.3、 表情 42.4、 發(fā)送按鈕 53、客服端登錄界面 54、客服系統(tǒng)主菜單 64.1、 系統(tǒng) 64.1.1、 我的狀態(tài)64.1.2、 退出系統(tǒng)74.2、 查看 84.2.1、 工具欄84.2.2、 狀態(tài)欄 84.2.3、 顯示隊(duì)列84.2.4、 訪客排序94.2.5、 配置信息顯示列 104.3、 收藏 104.3.1、 添加到收藏夾104.3.2、 整理收藏夾 114.4、 工具 124.4.1、 常用

2、語(yǔ)與常用鏈接管理124.4.2、 常用文件管理 134.4.3、 對(duì)話主題管理134.4.4、 名片分類管理 144.4.5、 訪客阻止設(shè)置144.4.6、 自動(dòng)應(yīng)答設(shè)置 154.4.7、 選項(xiàng)164.5、 幫助 175、工具欄176、快捷導(dǎo)航欄 217、控制面板217.1、 訪客對(duì)話 227.1.1、 訪客隊(duì)列237.1.2、 對(duì)話欄、 常用語(yǔ)、 常用鏈接 、 常用文件 2、 實(shí)時(shí)查看 2、 字體設(shè)置 2、 截屏2、 對(duì)話評(píng)估 2、 信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置 267

3、.1.3、 歷史對(duì)話欄277.2、 對(duì)話記錄 277.2.1、 對(duì)話記錄普通查詢和查詢結(jié)果列表 277.2.2、 對(duì)話記錄高級(jí)查詢和查詢結(jié)果列表 287.3、 系統(tǒng)設(shè)置 287.3.1、 對(duì)話窗口設(shè)置287.3.2、 對(duì)話提示設(shè)置 287.4、 客服管理 297.4.1、 管理客服人員297.4.2、 通知設(shè)置297.5、 本人信息 317.6、 名片管理 317.7、 數(shù)據(jù)分析 327.8、 商家后臺(tái) 321、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)簡(jiǎn)介當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)是成都金鎧甲科技有限公司推出的基于互 聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)中特定的圖片或鏈接，即 可與網(wǎng)站后臺(tái)的

4、客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)在線交流。2、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡(jiǎn)介2.1、訪客對(duì)話界面當(dāng)當(dāng)同do-ngdang-Com部小J其您好！歡迎光臨商鋪L,請(qǐng)稍候店鋪名稱-Uv印0上“八一5將為您服務(wù).希望您能滿意!麻品洋細(xì)商家氈案收藏當(dāng)當(dāng)徐迎光臨當(dāng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)噌首頁(yè) 圖書(shū) 音像全部窗品詳細(xì)分學(xué),尾品匯 圖書(shū)音像數(shù)字 孕嬰童 美收彳護(hù) 家居、密永家裝 服飾、內(nèi)衣測(cè)試廠告】訪客端方便、簡(jiǎn)捷，您只需要輕輕點(diǎn)擊“在線咨詢圖標(biāo)”就可以實(shí)現(xiàn)溝通。2.2、 訪客端系統(tǒng)主菜單2.3、 表情q:聲音提示，當(dāng)有消息時(shí)，訪客可以通過(guò)點(diǎn)擊此按鈕，選擇是否需訪客端聲音提示。®:訪客可以點(diǎn)擊選擇表情發(fā)送給客服人員。糜1:訪客可以

5、點(diǎn)擊此按鈕進(jìn)行截屏，訪客端截屏前需根據(jù)提示安裝截屏插件。f:傳送文件，訪客端可以點(diǎn)擊此按鈕給客服人員發(fā)送文件。2.4、 發(fā)送按鈕發(fā)送 訪客可以點(diǎn)擊直接“發(fā)送”按鈕把輸入框輸入的相關(guān)信息發(fā)送給客服。也可以調(diào)整發(fā)送快捷鍵，如圖按Ent”理發(fā)送消息*技。匕鍵發(fā)送消息關(guān)巡發(fā)送二3、客服端登錄界面雙擊當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)應(yīng)用程序，輸入公司 ID、客服ID和密碼，即可 登錄在線客服系統(tǒng)。另：您可以勾選中“記住密碼”以方便您登錄客服端，且可 以選擇指定狀態(tài)登錄。網(wǎng)絡(luò)設(shè)置：您可以使用自定義代理服務(wù)器，系統(tǒng)默認(rèn)將使用瀏覽器的代理服務(wù)器設(shè)置連接到當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)服務(wù)器，您可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)置，如下

6、圖所示：4、客服系統(tǒng)主菜單當(dāng)當(dāng)在法客服平臺(tái)系統(tǒng)查意收很夾因二良?xì)w幫聃現(xiàn)4.1、 系統(tǒng)在“系統(tǒng)”中，客服人員可以進(jìn)行設(shè)置我的狀態(tài)、退出軟件等操作。4.1.1、 我的狀態(tài)再當(dāng)當(dāng)在線客服平臺(tái)系統(tǒng)） 查看過(guò)）收藏夾魚(yú)）我的狀態(tài)Q聯(lián)機(jī) 忙碌 離開(kāi) 隋身退出F&1 1所有客服人員可以通過(guò)選擇不同的項(xiàng)來(lái)更改自己的狀態(tài)。不同的狀態(tài)將體現(xiàn) 客服不同的工作方式;提示：1.處于忙碌、離開(kāi)或隱身狀態(tài)，客服不能自動(dòng)接受對(duì)話;2.只有管理員ID具有隱身狀態(tài)，普通客服ID沒(méi)有隱身狀態(tài)右下角圖標(biāo)是當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺(tái)運(yùn)行時(shí)的狀態(tài)圖標(biāo)，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行的不同狀態(tài)會(huì)顯示不同的圖標(biāo)。如下所示：表示客服處于聯(lián)機(jī)狀態(tài)；G表

7、示客服處于忙碌狀態(tài)；表示客服處于離開(kāi)狀態(tài)，表示客服處于隱身狀態(tài)（只有管理員ID具備）；表示客服人員處于離線狀態(tài)；圖標(biāo)閃動(dòng)，表示系統(tǒng)當(dāng)前有事件需要客服進(jìn)行處理。 如：訪客請(qǐng)求對(duì)話, 對(duì)話被接通，收到新的消息，其它客服向我傳送對(duì)話等。鼠標(biāo)右鍵單擊任務(wù)欄托盤顯示圖標(biāo)，會(huì)打開(kāi)彈出菜單欄，點(diǎn)擊不同的菜單 可選擇不同功能和狀態(tài)。力有新任務(wù)時(shí)在托盤區(qū)提醒童）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁(yè)（3D聯(lián)機(jī)）顯不主窗口退出電）/忙碌國(guó)）離開(kāi)隱身Of）4.1.2、 退出系統(tǒng)如果客服退出時(shí)有“正在進(jìn)行的對(duì)話”或者“未進(jìn)行評(píng)估的對(duì)話”，系統(tǒng)會(huì)提示您，如下圖：4.2、 查看杳看住）收藏也）工具建工具欄夏）中狀態(tài)欄:過(guò)謔隊(duì)列也）b J訪客卻序配置

8、多信息排序配置顯示列在“查看”中，客服人員可以選擇是否顯示工具欄、狀態(tài)欄及過(guò)濾隊(duì)列等操4.2.1、 工具欄suts）收?；?m（t）幫助如£12黑黑亶匾毓思選擇是否顯示工具欄。工具欄有接受對(duì)話、傳送對(duì)話、請(qǐng)求協(xié)同、插入對(duì)話、 攔截對(duì)話、監(jiān)控客服、關(guān)閉客服、顯示隊(duì)列、客服狀態(tài)等按鈕;4.2.2、 狀態(tài)欄商家置錄名49客服：1匕共建daa典5g. c角色:官理員聯(lián)鞏選擇是否顯示狀態(tài)欄。在狀態(tài)欄中顯示的有當(dāng)前登錄賬號(hào)信息：商家登錄名、 客服ID、客服角色、客服狀態(tài)。如果選擇不顯示狀態(tài)欄，則看不到這些信息。注：該功能無(wú)權(quán)限要求;4.2.3、 顯示隊(duì)列客服人員可以選擇訪客隊(duì)列中顯示的訪客， 這

9、在網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下 特別有用，通過(guò)過(guò)濾掉正在和別人對(duì)話的訪客及已離線的非關(guān)鍵性訪客，客服人員可以減少訪客隊(duì)列中顯示的訪客數(shù)目。默認(rèn)情況下，離線的訪客將被過(guò)濾掉。4.2.4、訪客排序客服人員可以對(duì)訪客隊(duì)列中的訪客進(jìn)行排序， 排序的條件可以是：狀態(tài)、訪 客ID、姓名、訪問(wèn)次數(shù)等。默認(rèn)情況下，系統(tǒng)將根據(jù)狀態(tài)進(jìn)行排序。與客服對(duì)話中的訪客將排在隊(duì)列的前面。工具欄 狀右欄)過(guò)濾隊(duì)列9插入對(duì)話攔截對(duì)話訪客排序配置名信息排序 配置顯示列會(huì)信息排序Q接訪客狀懸接訪客接訪客姓名按訪問(wèn)次數(shù)1F地址地理位置按進(jìn)入時(shí)刻按等待時(shí)間按最后消息按離開(kāi)時(shí)刻技接待的客服 按當(dāng)前訪問(wèn)頁(yè)面 技訪客端語(yǔ)種排序注：也可自行點(diǎn)擊訪

10、客列表表頭進(jìn)行排序。4.2.5、 配置信息顯示列客服人員可以通過(guò)該功能對(duì)訪客對(duì)話界面“訪客隊(duì)列”的需要顯示的信息進(jìn) 行選擇和過(guò)濾，例如不顯示語(yǔ)種、進(jìn)入時(shí)刻、等待時(shí)刻等信息。4.3、 收藏收藏添加到收藏夾也）整理收藏夾皿）在“收藏”中，客服人員可以將常用的網(wǎng)站 URL地址添加到收藏夾中，并根 據(jù)自己的喜好進(jìn)行分類。4.3.1、 添加到收藏夾“在線客服系統(tǒng)”在線客服系統(tǒng)端系統(tǒng)借鑒了 IE的收藏夾功能?？头谑?用時(shí)可以將自己常用的網(wǎng)站地址添加到收藏夾， 這樣在以后的使用過(guò)程中就可以 通過(guò)“收藏”菜單快速的打開(kāi)相應(yīng)的網(wǎng)站。客服人員可以根據(jù)需要對(duì)收藏夾進(jìn)行 整理。4.3.2、 整理收藏夾4.4、 工具

11、富用語(yǔ)管理常用擦接管理常用文件管理對(duì)話主題管理名片分類管理訪客阻止設(shè)置 自動(dòng)理答設(shè)置選項(xiàng)在“工具”中，客服人員可以對(duì)大部分的功能進(jìn)行設(shè)置。如：常用語(yǔ)管理、常用鏈接管理、常用文件管理、對(duì)話主題管理、客戶分類管理、訪客阻止設(shè)置、自動(dòng)應(yīng)答設(shè)置等。注：修改公司常用語(yǔ)管理、常用鏈接管理、對(duì)話主題管理功能，僅限于管理 員或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.1、 常用語(yǔ)與常用鏈接管理客服人員可以通過(guò)此窗口修改公司的常用語(yǔ)和常用鏈接信息，用于在訪客對(duì)話時(shí)快速應(yīng)答和推送 Web頁(yè)面?？头藛T可以根據(jù)自己的需要建立不同的目錄， 對(duì)常用語(yǔ)和常用鏈接進(jìn)行分類管理。同時(shí)可以將當(dāng)前常用語(yǔ)導(dǎo)出保存，以后還可以導(dǎo)入已保存的

12、常用語(yǔ)。注：常用語(yǔ)和常用鏈接僅限于 管理員；或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員； 個(gè)人常用語(yǔ)是每個(gè)客服人員均可以應(yīng)用。4.4.2、 常用文件管理客服人員可以通過(guò)此功能把常用的文件保存在服務(wù)器，這樣不僅可以統(tǒng)一公 司常用文件，而且可以提高傳輸速度及提高工作效率。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。前話主題管理詢?cè)V漱咨投建EEE4.4.3、 對(duì)話主題管理新建0錄:慚建子目錄I導(dǎo)工主題添加主題H 刪除導(dǎo)出主題目錄名:對(duì)話主題默認(rèn)主題設(shè)為默值提示：您可以通過(guò)拖動(dòng)主題和目錄來(lái)進(jìn)行排序確定退出默認(rèn)情況下系統(tǒng)會(huì)有預(yù)定義的對(duì)話主題信息， 但客服可以根據(jù)自己的需要設(shè) 置常用的對(duì)話主題，針對(duì)對(duì)話主

13、題進(jìn)行多級(jí)劃分。對(duì)話主題用來(lái)對(duì)對(duì)話進(jìn)行評(píng)估、分類，幫助您了解和分析到您網(wǎng)站對(duì)話的客 戶的目的意向，并應(yīng)用于后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析中注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員4.4.4、 名片分類管理默認(rèn)情況下系統(tǒng)會(huì)有預(yù)定義的名片分類信息， 但客服可以根據(jù)自己的需要設(shè) 置常用的客戶分類，客戶分類用來(lái)對(duì)訪客名片信息進(jìn)行歸類管理。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對(duì)應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.5、 訪客阻止設(shè)置訪客阻止退置服器器工F阻止客服人員在受到惡意訪客騷擾的情況下，可以使用訪客阻止功能。訪客 IP 阻止有兩種阻止方式：阻止訪客和阻止對(duì)話。您還可以設(shè)置阻止的起止時(shí)間， 要取消阻止，將

14、該訪客從列表中設(shè)置為“失效”即可。您也可以通過(guò)在訪客隊(duì)列中通過(guò)右鍵菜單對(duì)訪客進(jìn)行阻止操作?？头藛T可查詢歷史阻止列表，查看阻止訪客的原因、查看阻止記錄操作記 錄，并可修改阻止時(shí)間等。4.4.6、 自動(dòng)應(yīng)答設(shè)置當(dāng)網(wǎng)站的訪問(wèn)量很大時(shí)，同時(shí)請(qǐng)求對(duì)話的訪客會(huì)比較多，那么客服可以開(kāi)啟 自動(dòng)應(yīng)答功能。通過(guò)設(shè)置自動(dòng)應(yīng)答的超時(shí)時(shí)間，客服可以自動(dòng)的接受請(qǐng)求的對(duì)話。 但是需要注意的是，若多個(gè)客服都開(kāi)啟了此功能，且設(shè)置的超時(shí)時(shí)間相同，那么 最終將會(huì)按照隨機(jī)的情況來(lái)分配接待的客服。同時(shí)，客服還可以設(shè)置對(duì)話開(kāi)始后自動(dòng)向訪客發(fā)送歡迎信息，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)話開(kāi)始后客服總是會(huì)向訪客發(fā)送一些歡迎的信息或問(wèn)候語(yǔ)，那么就可以在此進(jìn)行

15、設(shè)置。不同的客服人員設(shè)置的歡迎語(yǔ)是互不影響的， 但是如果是同一臺(tái)電腦則是 相同的！為降低客服人員在訪客數(shù)量較大時(shí)工作量，提升服務(wù)質(zhì)量，可以設(shè)置每間隔 指定的時(shí)間即自動(dòng)向當(dāng)前客服的未給予答復(fù)的訪客發(fā)送消息， 自動(dòng)回復(fù)的消息內(nèi) 容可以自定義。并且還可設(shè)置與同一訪客對(duì)話時(shí)最多可自動(dòng)回復(fù)消息的次數(shù)。建議：設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一格式的“歡迎語(yǔ)”。4.4.7、 選項(xiàng)選項(xiàng)代理設(shè)置|通知設(shè)置快德鍵設(shè)置耳它二類型：使用瀏覽器設(shè)置wi點(diǎn)擊設(shè)置按鈕修改您的瀏覽器設(shè)置設(shè)置b藤 I 取消LJ 1J在“代理設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置“在線客服系統(tǒng)”連接到服務(wù)器時(shí)所使用 的代理服務(wù)器。在“通知設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置當(dāng)訪客進(jìn)入網(wǎng)站、請(qǐng)求對(duì)

16、話、離線等時(shí)如 何通知客服，例如是否彈出冒泡通知窗口、是否播放聲音提示以及如何播放等等。在“快捷鍵設(shè)置”中，客服人員可以設(shè)置對(duì)話時(shí)客服發(fā)送消息的快捷鍵 （Enter 發(fā)送或Ctrl + Enter發(fā)送）以及在不同對(duì)話間快速切換的快捷鍵（默認(rèn)的快捷鍵是 Alt+Z）在“其它”中，則可以設(shè)置計(jì)算機(jī)啟動(dòng)時(shí)是否自動(dòng)運(yùn)行“當(dāng)當(dāng)商城在線客服 系統(tǒng)溝通平臺(tái)”程序；計(jì)算機(jī)空閑時(shí)是否自動(dòng)將客服的狀態(tài)改為離開(kāi)；是否關(guān)閉評(píng)估下拉框提示以及關(guān)閉快捷導(dǎo)航欄的閃爍提示；接通對(duì)話后是否自動(dòng)開(kāi)啟“實(shí)時(shí)查看”功能4.5、 幫助通過(guò)“幫助”中的菜單，用戶可以打開(kāi)當(dāng)當(dāng)商城相關(guān)鏈接、以及聯(lián)系我們等 信息。5、工具欄 X注：接受對(duì)話和

17、結(jié)束對(duì)話 圖標(biāo)合并用；傳送對(duì)話和響應(yīng)傳送 圖標(biāo)合并用;請(qǐng)求協(xié)同和退出協(xié)同 圖標(biāo)合并用；監(jiān)控客服和取消監(jiān)控 圖標(biāo)合并用；接受對(duì)話接受對(duì)話：點(diǎn)擊此按鈕可以接受選定訪客發(fā)出的對(duì)話請(qǐng)求，與選定 的訪客開(kāi)始對(duì)話。結(jié)束對(duì)話結(jié)束對(duì)話：點(diǎn)擊此按鈕可以結(jié)束與選定訪客的對(duì)話佶送對(duì)話傳送對(duì)話：點(diǎn)擊此按鈕可以將選定訪客對(duì)話傳送給其他客服人員誠(chéng)意提示：如果當(dāng)前公司只有自己在線，則不能向本人傳送對(duì)話。如果是普通客服人員，不能傳送對(duì)話給處于隱身狀態(tài)的管理員。里座傳世響應(yīng)傳送：點(diǎn)擊此按鈕后，彈出響應(yīng)傳送的對(duì)話框，在此可以選擇 接受或是拒絕其他客服人員傳送過(guò)來(lái)的訪客對(duì)話。注：在接受傳送時(shí)，如果選擇了 “查看已有對(duì)話記錄”，那么

18、之前訪客和客 服的對(duì)話記錄會(huì)一同傳送過(guò)來(lái)；否則不會(huì)傳送。請(qǐng)求協(xié)同請(qǐng)求協(xié)同：點(diǎn)擊此按鈕，客服可以請(qǐng)求其他客服共同解答用戶問(wèn)題;收到加入?yún)f(xié)同對(duì)話請(qǐng)求的客服，點(diǎn)擊確認(rèn)接受請(qǐng)求后，立刻參與進(jìn)入對(duì)話。9退出協(xié)同退出協(xié)同：點(diǎn)擊此按鈕，參與協(xié)同對(duì)話的客服可以退出該對(duì)話；口插入對(duì)話插入對(duì)話：點(diǎn)擊此按鈕，該客服可直接參與選定的對(duì)話，（如同協(xié)同對(duì)話功能）；不同的是插入對(duì)話功能，是客服自主選擇直接參與進(jìn)入對(duì)話，而 不需要響應(yīng)其他客服的協(xié)同請(qǐng)求。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會(huì)話插入權(quán)限的普通客服人員?？头?自己已參與了協(xié)同的對(duì)話就不能再插入；沒(méi)有參與協(xié)同的對(duì)話可以插入。攔截對(duì)話攔截對(duì)話：點(diǎn)擊此按鈕，該客服把選定

19、的對(duì)話從另一個(gè)客服那里直 接攔截下來(lái)轉(zhuǎn)而自己和訪客對(duì)話，（如同傳送對(duì)話功能）；不同的是攔截對(duì)話功能, 是客服自主選擇直接攔截對(duì)話，而不需要響應(yīng)其他客服傳送對(duì)話請(qǐng)求。質(zhì)檢員在插入在線客服系統(tǒng)會(huì)話后，如果覺(jué)得客戶代表不能再為客戶服務(wù)時(shí)，可以選擇攔截操作，將該會(huì)話攔截下來(lái)。攔截操作通常用于客戶代表和客戶 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或質(zhì)檢員判定客戶代表不能為客戶繼續(xù)服務(wù)時(shí)執(zhí)行。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會(huì)話攔截權(quán)限的普通客服人員。協(xié)同 的對(duì)話不能攔截。監(jiān)控客服監(jiān)控客服：點(diǎn)擊此按鈕后，選定的客服其所有對(duì)話活動(dòng)都將被監(jiān)控 （包括客服與訪客的對(duì)話、客服與客服的對(duì)話）。注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客

20、服人員。I取消監(jiān)控取消監(jiān)控：點(diǎn)擊此按鈕后，對(duì)應(yīng)的客服其所有對(duì)話活動(dòng)的監(jiān)控都會(huì) 被取消。注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客服人員。關(guān)閉客服關(guān)閉客服：點(diǎn)擊按鈕后，選定的客服將會(huì)被管理員強(qiáng)行關(guān)閉，被關(guān) 閉客服將會(huì)退出系統(tǒng)。注：該功能，僅限于管理員或具有關(guān)閉客服權(quán)限的普通客服人員。顯示隊(duì)列顯示隊(duì)列：點(diǎn)擊此按鈕，客服人員可以選擇查看特定的訪客，這在 網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下特別有用，通過(guò)過(guò)濾掉已離線等和自己不相關(guān)的訪 客，可以減少訪客隊(duì)列中顯示的訪客數(shù)目， 在訪客隊(duì)列中快速的找到自己感興趣 的訪客。需要注意的是：有些訪客，用戶是無(wú)法過(guò)濾掉的，因?yàn)檫@些訪客與客戶 的關(guān)系非常密切，系統(tǒng)默認(rèn)為

21、全部顯示，不能過(guò)濾。我的狀態(tài)我的狀態(tài)：點(diǎn)擊此按鈕可以改變“我的狀態(tài)”。我的狀態(tài)聯(lián)機(jī)：表示當(dāng)前客服在線，可為訪客提供實(shí)時(shí)客服。只要有一個(gè)客 服處于聯(lián)機(jī)狀態(tài)，公司網(wǎng)頁(yè)的對(duì)話圖標(biāo)顯示為在線，訪客可以在線咨詢。我的狀態(tài)忙碌：表示當(dāng)前客服忙碌，訪客可進(jìn)行等待。當(dāng)所有登錄的客服都 處于忙碌狀態(tài)時(shí)，訪客打開(kāi)的對(duì)話窗口中將提示：客服人員正忙，同時(shí)有“點(diǎn)擊留言”轉(zhuǎn)留言窗口的鏈接提示。里的疲態(tài)離開(kāi)：表示當(dāng)前客服準(zhǔn)備離開(kāi)，訪客可進(jìn)行留言。離開(kāi)是為客服退 出做準(zhǔn)備的，客服可以處理完當(dāng)前的會(huì)話然后退出。 當(dāng)所有的客服都處于離開(kāi)狀 態(tài)或離線狀態(tài)時(shí)，公司網(wǎng)頁(yè)的對(duì)話圖標(biāo)顯示為離線，此時(shí)訪客點(diǎn)擊網(wǎng)站的對(duì)話圖 標(biāo)后將彈出留言窗口

22、。注：若當(dāng)前客服不具備接對(duì)話權(quán)限，則只能處于離開(kāi)狀態(tài)。如我的彘 隱身:表示管理員處于隱身狀態(tài)，此時(shí)其他的普通客服人員無(wú)法察 覺(jué)管理員是否已登錄；只有同是管理員的能查看到此隱身狀態(tài)。注：該功能僅限于管理員；我的狀態(tài)離線：表示當(dāng)前客服沒(méi)有成功登錄，當(dāng)因網(wǎng)絡(luò)故障無(wú)法連接到服務(wù) 器時(shí)，或因其他原因也會(huì)顯示離線狀態(tài)。6、快捷導(dǎo)航欄若待我評(píng)估的訪客仃巾 I* |與訪客苴實(shí)姓名對(duì)話中 |,s |耒處理的對(duì)汪傳送請(qǐng)求斯冷 2 |諳球?qū)φZ(yǔ)i的訪客|o無(wú)論客服切換到哪個(gè)功能模塊，快捷導(dǎo)航欄總是可見(jiàn)的，當(dāng)有新的消息到來(lái) 時(shí)，相應(yīng)的方框會(huì)不斷閃動(dòng)以提示，用戶通過(guò)點(diǎn)擊相應(yīng)的選項(xiàng)就可以快速的定位 到訪客隊(duì)列中相應(yīng)的訪客所

23、在行，從而進(jìn)行合適的處理。并且能對(duì)訪客的對(duì)話進(jìn) 行評(píng)估（對(duì)話評(píng)估提醒閃爍可根據(jù)需要進(jìn)行開(kāi)啟或關(guān)閉設(shè)置）。7、控制面板訪客對(duì)話客服對(duì)話. j對(duì)話記錄系統(tǒng)設(shè)置.hii Hi客服管理本人信息名片管理數(shù)據(jù)紂析商家后臺(tái)注：普通客服人員，可根據(jù)權(quán)限設(shè)置，配置不同的功能模塊。7.1、訪客對(duì)話曬而卻D記剝口 崢 :文一 舊絕址 礪茅諫 工祺詛時(shí)再斫花頁(yè)面忠5金蛋圣人時(shí)竟等國(guó)時(shí)閆后消息忠開(kāi)時(shí)到聲然 用一93 和小港 2222209他：,.,一.四帖 彩Lfi O0XK313D 1£:L7h3M.笥，中文訪客隊(duì)列詳細(xì)記錄了每個(gè)訪客的訪客 ID、注冊(cè)姓名、訪問(wèn)次數(shù)、IP地址、 對(duì)話所在頁(yè)面、地理位置、進(jìn)入

24、時(shí)刻、等待時(shí)間、最后消息時(shí)刻、離開(kāi)時(shí)刻、接 待該訪客的客服、訪客端語(yǔ)言版本等，客服人員通過(guò)該窗口可詳細(xì)了解訪客信息 該列表可以在菜單“查看”一“配置顯示列”中進(jìn)行選擇，同時(shí)可以左右拖動(dòng)顯 示列的位置，以讓客服代表選擇自己最滿意的列表方式。注：可選擇某一用戶后，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，復(fù)制此用戶的相關(guān)信息；通過(guò)過(guò)濾隊(duì)列功能可以過(guò)濾掉不重要的訪客（如已離線訪客），在網(wǎng)站訪問(wèn)量特別大的情況下建議過(guò)濾掉已離線訪客， 這樣客服人員可以更加快速的和訪客 對(duì)話。關(guān)鍵性的訪客所在的行（請(qǐng)求對(duì)話、和我對(duì)話、其他客服傳送對(duì)話給我）將 采用特定的顏色來(lái)顯示。當(dāng)訪客處于不同的狀態(tài)（請(qǐng)求對(duì)話、和我對(duì)話等等）時(shí), 相應(yīng)行左側(cè)就會(huì)顯

25、示不同的圖標(biāo)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 當(dāng)用戶在行上面雙擊鼠標(biāo)時(shí)，觸發(fā)的 行為將取決于訪客所在的狀態(tài)，下面的表格列舉出了這種對(duì)應(yīng)關(guān)系：訪客狀態(tài)雙擊觸發(fā)的行為請(qǐng)求對(duì)話接受對(duì)話傳送對(duì)話給我響應(yīng)傳送當(dāng)客服同時(shí)與多個(gè)訪客進(jìn)行對(duì)話時(shí)，在不同的訪客對(duì)話之間快速切換就顯得 非常重要。用戶可以通過(guò)使用快捷鍵來(lái)完成該項(xiàng)工作，系統(tǒng)默認(rèn)的快捷鍵是Alt+Z,當(dāng)然用戶可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行自定義設(shè)置。訪客狀態(tài)圖標(biāo)說(shuō)明:（表示訪客發(fā)出對(duì)話請(qǐng)求，等待接受）二7（表示訪客與我正在對(duì)話）3*8（表示訪客和其他客服對(duì)話中）（表示其他客服向我轉(zhuǎn)接對(duì)話）（表示某客服正在被監(jiān)控）（表示訪客離開(kāi)網(wǎng)頁(yè)）（表示傳送對(duì)話給其他客服）（協(xié)同對(duì)話發(fā)起者）3 （

26、表示該客服是插入了該對(duì)話）（協(xié)同對(duì)話參與者）1.1.2、 對(duì)話欄常用語(yǔ)常用鏈接富用文件:-.，.必司FAQ一 i£J日常- 同候語(yǔ)圖施好j_J AfAO嬴 I歷史對(duì)話訂單評(píng)盾與訪喜真大姓名的I對(duì)話開(kāi)始于2013-06-03 09:25ctestL ilabgdang.coni T 2013-06-03 09:30:22iit： 你好.醫(yī)問(wèn)有什么可以幫您了一字體 W截屏 傕送文件，實(shí)時(shí)查看魂情盤對(duì)話評(píng)估訪客對(duì)話欄的左邊提供了三個(gè)輔助對(duì)話工具（包括“常用語(yǔ)”、“常用鏈 接”、“常用文件”）、 常用語(yǔ)可預(yù)先設(shè)定“歡迎語(yǔ)”、“常用語(yǔ)”、“結(jié)束語(yǔ)”等公司常用語(yǔ)句，當(dāng)需要時(shí)可雙擊相

27、應(yīng)語(yǔ)句，就會(huì)在“信息輸入欄”中顯示，快速回復(fù)訪客；常用語(yǔ)同步查詢功能：同步查詢?cè)O(shè)置開(kāi)啟以后，方便客服快速搜索設(shè)置的常 用語(yǔ)。常用語(yǔ)常用薛接常用文承I隔叵開(kāi)啟同步查詢功罪查詢回復(fù)框前個(gè)字口在常用語(yǔ)目錄中顯示查詢結(jié)果在回復(fù)椎上方或下方顯示查詢結(jié)果提示:將直詢功能關(guān)嘯到消息回莫眠,使用多關(guān)鍵字查詢時(shí)請(qǐng)使用空格間隔口、 常用鏈接可預(yù)先設(shè)定常用鏈接和公司鏈接等網(wǎng)頁(yè)地址，當(dāng)需要時(shí)可雙擊選擇鏈接地址，然后直接推送給訪客，訪客端則會(huì)自動(dòng)打開(kāi)推送的網(wǎng)頁(yè)。（如果因?yàn)槟撤N原因沒(méi)有成功，則訪客端顯示這個(gè)推送的鏈接，訪客可以點(diǎn)擊這個(gè)鏈接打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)）、 常用文件可預(yù)先上傳公司常用文件，在客服人員

28、和訪客對(duì)話時(shí)，若覺(jué)得訪客有這個(gè)需 求的時(shí)候，可以雙擊文件將文件發(fā)送給訪客，以節(jié)省響應(yīng)時(shí)間。、 實(shí)時(shí)查看按鍵點(diǎn)擊“實(shí)時(shí)查看”打開(kāi)實(shí)時(shí)查看框后，客服人員可同步查看訪客正在輸 入的信息，為回復(fù)提前做好準(zhǔn)備；、 字體設(shè)置“字體設(shè)置欄”可設(shè)置發(fā)送的字體大小及顏色等；、 截屏按住鼠標(biāo)左颼并拖動(dòng)以選擇要散屏的區(qū)域，松開(kāi)鼠標(biāo)左健以確定截屏區(qū)域.要重新選擇武屏區(qū)域話用鼠 標(biāo)左避單擊空白處重新開(kāi)始單擊“發(fā)送”以發(fā)送截屏“在線客服系統(tǒng)”系統(tǒng)支持客服端發(fā)送截屏的功能,進(jìn)入截屏模式后，通過(guò)用鼠標(biāo)選取截屏區(qū)域，然后點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕即可發(fā)送截屏。如果要取消發(fā)送截 屏，點(diǎn)擊“退出”按

29、鈕以退出截屏模式。訪客端收到截圖后將以縮略圖顯示在對(duì) 話窗口中，通過(guò)點(diǎn)擊可以放大顯示截圖。、 對(duì)話評(píng)估等待我評(píng)估的訪客個(gè)）0與我對(duì)話的訪客磔個(gè)）6請(qǐng)選擇主題-對(duì)話主題對(duì)訪客真實(shí)姓名【記錄1D: 1541進(jìn)行對(duì)話許估一字體,截屏 3傳送文件，實(shí)時(shí)查看 一表情| u對(duì)i薪宿圖QE1國(guó)口咨投建詢?cè)V議對(duì)話內(nèi)容顯示該訪客所有的對(duì)話內(nèi)容 美一記錄UH54與訪客真實(shí)姓名 的對(duì)話開(kāi)始于2013-0度03 092gsctestl $daD 于 201305-03 09:32:31說(shuō):你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？訪客真實(shí)姓名 于2013-06-03 0937:57說(shuō)：你好,我想咨詢XXXXj與訪客 真

30、實(shí)姓名 的對(duì)話結(jié)束于2013-0拼口3 09:27對(duì)話結(jié)束時(shí)彈出漆對(duì)話推當(dāng)訪客與客服人員結(jié)束對(duì)話后，客服可針對(duì)和該訪客的對(duì)話進(jìn)行評(píng)估。 若客 服端設(shè)置了開(kāi)啟評(píng)估下拉框提示閃爍，則對(duì)話結(jié)束后，”等待我評(píng)估的訪客”方框， 就會(huì)有未評(píng)估的閃爍提示；若設(shè)置了對(duì)話結(jié)束時(shí)彈出對(duì)話評(píng)估框，則對(duì)話結(jié)束后， 就會(huì)自動(dòng)彈出一個(gè)對(duì)話評(píng)估，提醒客服代表對(duì)已結(jié)束的對(duì)話進(jìn)行評(píng)估。在對(duì)話評(píng)估框中，還可進(jìn)行對(duì)話主題管理，從而為后臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供數(shù)據(jù)。若客服在退出在線客服系統(tǒng)時(shí)，還有對(duì)話未評(píng)估，則會(huì)彈出一個(gè)提示框，提 醒客服進(jìn)行評(píng)估。點(diǎn)擊“立即評(píng)估”，即進(jìn)入對(duì)話評(píng)估窗口。、 信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置發(fā)送y Ctrl+E

31、nter發(fā)送 C）Ent轉(zhuǎn)潢送電）發(fā)送后切換到下一對(duì)話S其它快捷鍵設(shè)置也）“在線客服系統(tǒng)”支持客服發(fā)送消息的快捷鍵設(shè)置，點(diǎn)擊發(fā)送按鈕右側(cè)的向 下箭頭，打開(kāi)菜單，可選擇設(shè)置 發(fā)送消息的快捷方式（Ctrl+Ente發(fā)送或Enter 發(fā)送）；并且可通過(guò)點(diǎn)擊“其它快捷鍵設(shè)置”項(xiàng)，轉(zhuǎn)而打開(kāi)客服端系統(tǒng)主菜單”工 具一選項(xiàng)一快捷鍵設(shè)置”窗口中。在此客服端系統(tǒng)主菜單的快捷鍵設(shè)置窗口中，可設(shè)置所有快捷鍵方式。1.1.3、 歷史對(duì)話欄對(duì)話歷史對(duì)話討單詳借該訪客的歷史對(duì)話記錄：目錄:2013-G6-C3G9:K皿川省成都市2013-06-03 09:25出加曲篇詞201306希 的:前四II省威標(biāo)2013g3116

32、:47川II省綿陽(yáng)市2013-05-31 1£:«皿|省鰥陽(yáng)市2013-05-31 14:38四JII省編陽(yáng)市20135-31 14; 10四川省捏陽(yáng)市20I3-Q5-31 14:02四川省掰陽(yáng)市201305-31 13:«四川省繳師時(shí)間地理位置對(duì)話主毀 J詢?cè)V譚主題:對(duì)話開(kāi)始手一tl S/dai 2013 06 03 09:25:39 sctestl ®dangdang.ccMiii.: 你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫賽7 訪客真實(shí)姓名關(guān)閨對(duì)話.胞歷史對(duì)話欄可以看到選定訪客與客服之間的歷史對(duì)話記錄，包括對(duì)話的時(shí) 問(wèn)，對(duì)話內(nèi)容等；以及對(duì)每個(gè)對(duì)話的評(píng)估信息，且可以

33、修改評(píng)估信息。在訪客到 來(lái)時(shí)立即調(diào)出該訪客的歷史記錄，便于客服提供更好的服務(wù)。7.2、 對(duì)話記錄7.2.1、 對(duì)話記錄普通查詢和查詢結(jié)果列表廣福話記錄列表工JS示：此時(shí)顯示的是若崖克.臊果.記錄舊154開(kāi)始時(shí)間?Q13-0fi-C3 典 27 39通話時(shí)間 吩四眇驚客名秣真宗勝名客服名稱dangdang ccm操作查看砰估1532B13-M-03 09:26:55函1 0出其家姓名sctestl d 些看評(píng)依1522D13-QM3 09 25 2B份門出耳實(shí)姓名sctestl d ang dang. com直著坪估1512013-06-03 09:20 01盼刑真實(shí)姓名sctestl d君mg

34、 dsn .李廠云坪134 Total. 1 of 1 口目口魅0(普通查詢即簡(jiǎn)單查詢，意在查詢某短時(shí)間某個(gè)客服，或是所有客服的全部對(duì)話記錄情況7.2.2、 對(duì)話記錄高級(jí)查詢和查詢結(jié)果列表記錄ID開(kāi)始時(shí)闿通后時(shí)間訪客名稱客服名稱操作1542013-06-03 09:27:390分2 耕宜賓姓名sctestl dangdang.OTm直音評(píng)估1532013-06-03 09 26 550分1出具實(shí)姓名sctestlgdangdang com者看砰估1522013-06-03 09:25:26份1港直實(shí)姓名sctestl ©danpdariQ.com直看怦彷1512013-Q-B-O3

35、09.20 01冊(cè)兩耳實(shí)姓名sctesllgdangdang cam 李廣云xt評(píng)估提示：此時(shí)顯示為是神叁詢結(jié)黑.對(duì)話記錄順4Totol 1 ofl pagets)對(duì)話省口謾置0 未瞑設(shè)置對(duì)話提示設(shè)置是否需要上傳文件：二片更 廣不需要是否顯示泉皆國(guó)標(biāo):心需要不需要查看對(duì)話的歷史記錄，客服人員可以查看特定時(shí)間段所有客服的對(duì)話記錄, 并且可進(jìn)行二次評(píng)估“高級(jí)查詢”通過(guò)各種限制條件篩選出特定的對(duì)話記錄供分析。注：在高級(jí)查詢的列表中，管理員可以導(dǎo)出詳細(xì)記錄、導(dǎo)出詳細(xì)記錄（excel）7.3、 系統(tǒng)設(shè)置7.3.1、 對(duì)話窗口設(shè)置。常見(jiàn)同期設(shè)置訪客端對(duì)話窗口工具條是否需要上傳文件和表情圖標(biāo)按鈕7.3.2、

36、 對(duì)話提示設(shè)置書(shū)話窗口設(shè)置0 *聯(lián)設(shè)置 吁.叩_ 歡迎語(yǔ)：聘會(huì)您服帚，落空您酢滿意I 對(duì)話提取設(shè)置 等待消息：您好I政砒臨商W1,請(qǐng)稍候鬻忙消息：您好!歡迎用臨高情1.現(xiàn)在客服人員正忙，話稍候結(jié)束行 謝謝您的光臨，歡迎下次惠廊I電容長(zhǎng)時(shí)同耒回復(fù)客阻善言；方開(kāi)啟 廣關(guān)閉這2分步未發(fā)洎息，善皆蝠示：轅已長(zhǎng)時(shí)沏未響應(yīng)客服j!推，如星時(shí)間過(guò)長(zhǎng)未響應(yīng)，對(duì)話將初束!迫5分科未炭消息，繕柒援示：您勤:長(zhǎng)時(shí)間未響應(yīng)客服，系蛻已結(jié)束您的對(duì)話，欺迫下次售詢！客服人員可設(shè)置訪客端歡迎語(yǔ)、等待語(yǔ)、繁忙語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)等消息；訪客長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)客服警告：可設(shè)置時(shí)間，及提醒和關(guān)閉的提示語(yǔ)設(shè)置;注：該功能僅限于管理員或具有修改系統(tǒng)

37、設(shè)置權(quán)限的普通客服人員。7.4、 客服管理7.4.1、 管理客服人員客垠心4姓名呢秣*用色?所身分組告侯侍人數(shù)自動(dòng)分配t操祚mengqlngbindam&ngqln$bindann&ngq；lrbgbinda苣垂員親植分坦50a 7E修改1禁用副解muweiweidangcrnyweiweigdangcmureiweidangc食里昂生獴分狙50是修改1禁用曲除sctestl(gdangdansctstldangdansctesllMA150a快皎1禁用期除wanc.ijdl3ngdarwan3?udan$dr陽(yáng)wnig/udNhgd言 r營(yíng)理局親植芬娟50是修改1禁用冊(cè)跳李云李廠云李廠云t»AA東芨公盥50是悻改1禁用刪除提示：首理員可以在這里對(duì)覘有的客服人員進(jìn)行由理.客