在線客服系統(tǒng)使用手冊V101

1、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺使用手冊2013-6目錄1、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺簡介 42、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡介 42.1、 訪客對話界面 42.2、 訪客端系統(tǒng)主菜單 42.3、 表情 42.4、 發(fā)送按鈕 53、客服端登錄界面 54、客服系統(tǒng)主菜單 64.1、 系統(tǒng) 64.1.1、 我的狀態(tài)64.1.2、 退出系統(tǒng)74.2、 查看 84.2.1、 工具欄84.2.2、 狀態(tài)欄 84.2.3、 顯示隊列84.2.4、 訪客排序94.2.5、 配置信息顯示列 104.3、 收藏 104.3.1、 添加到收藏夾104.3.2、 整理收藏夾 114.4、 工具 124.4.1、 常用

2、語與常用鏈接管理124.4.2、 常用文件管理 134.4.3、 對話主題管理134.4.4、 名片分類管理 144.4.5、 訪客阻止設(shè)置144.4.6、 自動應(yīng)答設(shè)置 154.4.7、 選項164.5、 幫助 175、工具欄176、快捷導(dǎo)航欄 217、控制面板217.1、 訪客對話 227.1.1、 訪客隊列237.1.2、 對話欄、 常用語、 常用鏈接 、 常用文件 2、 實時查看 2、 字體設(shè)置 2、 截屏2、 對話評估 2、 信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置 267

3、.1.3、 歷史對話欄277.2、 對話記錄 277.2.1、 對話記錄普通查詢和查詢結(jié)果列表 277.2.2、 對話記錄高級查詢和查詢結(jié)果列表 287.3、 系統(tǒng)設(shè)置 287.3.1、 對話窗口設(shè)置287.3.2、 對話提示設(shè)置 287.4、 客服管理 297.4.1、 管理客服人員297.4.2、 通知設(shè)置297.5、 本人信息 317.6、 名片管理 317.7、 數(shù)據(jù)分析 327.8、 商家后臺 321、當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺簡介當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺是成都金鎧甲科技有限公司推出的基于互 聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站實時交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需通過點擊網(wǎng)頁中特定的圖片或鏈接，即 可與網(wǎng)站后臺的

4、客服人員進行實時在線交流。2、“在線客服系統(tǒng)”訪客端系統(tǒng)簡介2.1、訪客對話界面當(dāng)當(dāng)同do-ngdang-Com部小J其您好！歡迎光臨商鋪L,請稍候店鋪名稱-Uv印0上“八一5將為您服務(wù).希望您能滿意!麻品洋細商家氈案收藏當(dāng)當(dāng)徐迎光臨當(dāng)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)噌首頁 圖書 音像全部窗品詳細分學(xué),尾品匯 圖書音像數(shù)字 孕嬰童 美收彳護 家居、密永家裝 服飾、內(nèi)衣測試廠告】訪客端方便、簡捷，您只需要輕輕點擊“在線咨詢圖標”就可以實現(xiàn)溝通。2.2、 訪客端系統(tǒng)主菜單2.3、 表情q:聲音提示，當(dāng)有消息時，訪客可以通過點擊此按鈕，選擇是否需訪客端聲音提示。®:訪客可以點擊選擇表情發(fā)送給客服人員。糜1:訪客可以

5、點擊此按鈕進行截屏，訪客端截屏前需根據(jù)提示安裝截屏插件。f:傳送文件，訪客端可以點擊此按鈕給客服人員發(fā)送文件。2.4、 發(fā)送按鈕發(fā)送 訪客可以點擊直接“發(fā)送”按鈕把輸入框輸入的相關(guān)信息發(fā)送給客服。也可以調(diào)整發(fā)送快捷鍵，如圖按Ent”理發(fā)送消息*技。匕鍵發(fā)送消息關(guān)巡發(fā)送二3、客服端登錄界面雙擊當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)應(yīng)用程序，輸入公司 ID、客服ID和密碼，即可 登錄在線客服系統(tǒng)。另：您可以勾選中“記住密碼”以方便您登錄客服端，且可 以選擇指定狀態(tài)登錄。網(wǎng)絡(luò)設(shè)置：您可以使用自定義代理服務(wù)器，系統(tǒng)默認將使用瀏覽器的代理服務(wù)器設(shè)置連接到當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺服務(wù)器，您可以根據(jù)實際需求進行設(shè)置，如下

6、圖所示：4、客服系統(tǒng)主菜單當(dāng)當(dāng)在法客服平臺系統(tǒng)查意收很夾因二良歸幫聃現(xiàn)4.1、 系統(tǒng)在“系統(tǒng)”中，客服人員可以進行設(shè)置我的狀態(tài)、退出軟件等操作。4.1.1、 我的狀態(tài)再當(dāng)當(dāng)在線客服平臺系統(tǒng)） 查看過）收藏夾魚）我的狀態(tài)Q聯(lián)機 忙碌 離開 隋身退出F&1 1所有客服人員可以通過選擇不同的項來更改自己的狀態(tài)。不同的狀態(tài)將體現(xiàn) 客服不同的工作方式;提示：1.處于忙碌、離開或隱身狀態(tài)，客服不能自動接受對話;2.只有管理員ID具有隱身狀態(tài)，普通客服ID沒有隱身狀態(tài)右下角圖標是當(dāng)當(dāng)商城在線客服系統(tǒng)溝通平臺運行時的狀態(tài)圖標，根據(jù)系統(tǒng)運行的不同狀態(tài)會顯示不同的圖標。如下所示：表示客服處于聯(lián)機狀態(tài)；G表

7、示客服處于忙碌狀態(tài)；表示客服處于離開狀態(tài)，表示客服處于隱身狀態(tài)（只有管理員ID具備）；表示客服人員處于離線狀態(tài)；圖標閃動，表示系統(tǒng)當(dāng)前有事件需要客服進行處理。 如：訪客請求對話, 對話被接通，收到新的消息，其它客服向我傳送對話等。鼠標右鍵單擊任務(wù)欄托盤顯示圖標，會打開彈出菜單欄，點擊不同的菜單 可選擇不同功能和狀態(tài)。力有新任務(wù)時在托盤區(qū)提醒童）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁（3D聯(lián)機）顯不主窗口退出電）/忙碌國）離開隱身Of）4.1.2、 退出系統(tǒng)如果客服退出時有“正在進行的對話”或者“未進行評估的對話”，系統(tǒng)會提示您，如下圖：4.2、 查看杳看?。┦詹匾玻┕ぞ呓üぞ邫谙模┲袪顟B(tài)欄:過謔隊列也）b J訪客卻序配置

8、多信息排序配置顯示列在“查看”中，客服人員可以選擇是否顯示工具欄、狀態(tài)欄及過濾隊列等操4.2.1、 工具欄suts）收?；?m（t）幫助如£12黑黑亶匾毓思選擇是否顯示工具欄。工具欄有接受對話、傳送對話、請求協(xié)同、插入對話、 攔截對話、監(jiān)控客服、關(guān)閉客服、顯示隊列、客服狀態(tài)等按鈕;4.2.2、 狀態(tài)欄商家置錄名49客服：1匕共建daa典5g. c角色:官理員聯(lián)鞏選擇是否顯示狀態(tài)欄。在狀態(tài)欄中顯示的有當(dāng)前登錄賬號信息：商家登錄名、 客服ID、客服角色、客服狀態(tài)。如果選擇不顯示狀態(tài)欄，則看不到這些信息。注：該功能無權(quán)限要求;4.2.3、 顯示隊列客服人員可以選擇訪客隊列中顯示的訪客， 這

9、在網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下 特別有用，通過過濾掉正在和別人對話的訪客及已離線的非關(guān)鍵性訪客，客服人員可以減少訪客隊列中顯示的訪客數(shù)目。默認情況下，離線的訪客將被過濾掉。4.2.4、訪客排序客服人員可以對訪客隊列中的訪客進行排序， 排序的條件可以是：狀態(tài)、訪 客ID、姓名、訪問次數(shù)等。默認情況下，系統(tǒng)將根據(jù)狀態(tài)進行排序。與客服對話中的訪客將排在隊列的前面。工具欄 狀右欄)過濾隊列9插入對話攔截對話訪客排序配置名信息排序 配置顯示列會信息排序Q接訪客狀懸接訪客接訪客姓名按訪問次數(shù)1F地址地理位置按進入時刻按等待時間按最后消息按離開時刻技接待的客服 按當(dāng)前訪問頁面 技訪客端語種排序注：也可自行點擊訪

10、客列表表頭進行排序。4.2.5、 配置信息顯示列客服人員可以通過該功能對訪客對話界面“訪客隊列”的需要顯示的信息進 行選擇和過濾，例如不顯示語種、進入時刻、等待時刻等信息。4.3、 收藏收藏添加到收藏夾也）整理收藏夾皿）在“收藏”中，客服人員可以將常用的網(wǎng)站 URL地址添加到收藏夾中，并根 據(jù)自己的喜好進行分類。4.3.1、 添加到收藏夾“在線客服系統(tǒng)”在線客服系統(tǒng)端系統(tǒng)借鑒了 IE的收藏夾功能。客服在使 用時可以將自己常用的網(wǎng)站地址添加到收藏夾， 這樣在以后的使用過程中就可以 通過“收藏”菜單快速的打開相應(yīng)的網(wǎng)站。客服人員可以根據(jù)需要對收藏夾進行 整理。4.3.2、 整理收藏夾4.4、 工具

11、富用語管理常用擦接管理常用文件管理對話主題管理名片分類管理訪客阻止設(shè)置 自動理答設(shè)置選項在“工具”中，客服人員可以對大部分的功能進行設(shè)置。如：常用語管理、常用鏈接管理、常用文件管理、對話主題管理、客戶分類管理、訪客阻止設(shè)置、自動應(yīng)答設(shè)置等。注：修改公司常用語管理、常用鏈接管理、對話主題管理功能，僅限于管理 員或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.1、 常用語與常用鏈接管理客服人員可以通過此窗口修改公司的常用語和常用鏈接信息，用于在訪客對話時快速應(yīng)答和推送 Web頁面?？头藛T可以根據(jù)自己的需要建立不同的目錄， 對常用語和常用鏈接進行分類管理。同時可以將當(dāng)前常用語導(dǎo)出保存，以后還可以導(dǎo)入已保存的

12、常用語。注：常用語和常用鏈接僅限于 管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員； 個人常用語是每個客服人員均可以應(yīng)用。4.4.2、 常用文件管理客服人員可以通過此功能把常用的文件保存在服務(wù)器，這樣不僅可以統(tǒng)一公 司常用文件，而且可以提高傳輸速度及提高工作效率。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。前話主題管理詢訴漱咨投建EEE4.4.3、 對話主題管理新建0錄:慚建子目錄I導(dǎo)工主題添加主題H 刪除導(dǎo)出主題目錄名:對話主題默認主題設(shè)為默值提示：您可以通過拖動主題和目錄來進行排序確定退出默認情況下系統(tǒng)會有預(yù)定義的對話主題信息， 但客服可以根據(jù)自己的需要設(shè) 置常用的對話主題，針對對話主

13、題進行多級劃分。對話主題用來對對話進行評估、分類，幫助您了解和分析到您網(wǎng)站對話的客 戶的目的意向，并應(yīng)用于后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員4.4.4、 名片分類管理默認情況下系統(tǒng)會有預(yù)定義的名片分類信息， 但客服可以根據(jù)自己的需要設(shè) 置常用的客戶分類，客戶分類用來對訪客名片信息進行歸類管理。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有對應(yīng)權(quán)限的普通客服人員。4.4.5、 訪客阻止設(shè)置訪客阻止退置服器器工F阻止客服人員在受到惡意訪客騷擾的情況下，可以使用訪客阻止功能。訪客 IP 阻止有兩種阻止方式：阻止訪客和阻止對話。您還可以設(shè)置阻止的起止時間， 要取消阻止，將

14、該訪客從列表中設(shè)置為“失效”即可。您也可以通過在訪客隊列中通過右鍵菜單對訪客進行阻止操作?？头藛T可查詢歷史阻止列表，查看阻止訪客的原因、查看阻止記錄操作記 錄，并可修改阻止時間等。4.4.6、 自動應(yīng)答設(shè)置當(dāng)網(wǎng)站的訪問量很大時，同時請求對話的訪客會比較多，那么客服可以開啟 自動應(yīng)答功能。通過設(shè)置自動應(yīng)答的超時時間，客服可以自動的接受請求的對話。 但是需要注意的是，若多個客服都開啟了此功能，且設(shè)置的超時時間相同，那么 最終將會按照隨機的情況來分配接待的客服。同時，客服還可以設(shè)置對話開始后自動向訪客發(fā)送歡迎信息，一般來說，對話開始后客服總是會向訪客發(fā)送一些歡迎的信息或問候語，那么就可以在此進行

15、設(shè)置。不同的客服人員設(shè)置的歡迎語是互不影響的， 但是如果是同一臺電腦則是 相同的！為降低客服人員在訪客數(shù)量較大時工作量，提升服務(wù)質(zhì)量，可以設(shè)置每間隔 指定的時間即自動向當(dāng)前客服的未給予答復(fù)的訪客發(fā)送消息， 自動回復(fù)的消息內(nèi) 容可以自定義。并且還可設(shè)置與同一訪客對話時最多可自動回復(fù)消息的次數(shù)。建議：設(shè)置一個統(tǒng)一格式的“歡迎語”。4.4.7、 選項選項代理設(shè)置|通知設(shè)置快德鍵設(shè)置耳它二類型：使用瀏覽器設(shè)置wi點擊設(shè)置按鈕修改您的瀏覽器設(shè)置設(shè)置b藤 I 取消LJ 1J在“代理設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置“在線客服系統(tǒng)”連接到服務(wù)器時所使用 的代理服務(wù)器。在“通知設(shè)置”中，用戶可以設(shè)置當(dāng)訪客進入網(wǎng)站、請求對

16、話、離線等時如 何通知客服，例如是否彈出冒泡通知窗口、是否播放聲音提示以及如何播放等等。在“快捷鍵設(shè)置”中，客服人員可以設(shè)置對話時客服發(fā)送消息的快捷鍵 （Enter 發(fā)送或Ctrl + Enter發(fā)送）以及在不同對話間快速切換的快捷鍵（默認的快捷鍵是 Alt+Z）在“其它”中，則可以設(shè)置計算機啟動時是否自動運行“當(dāng)當(dāng)商城在線客服 系統(tǒng)溝通平臺”程序；計算機空閑時是否自動將客服的狀態(tài)改為離開；是否關(guān)閉評估下拉框提示以及關(guān)閉快捷導(dǎo)航欄的閃爍提示；接通對話后是否自動開啟“實時查看”功能4.5、 幫助通過“幫助”中的菜單，用戶可以打開當(dāng)當(dāng)商城相關(guān)鏈接、以及聯(lián)系我們等 信息。5、工具欄 X注：接受對話和

17、結(jié)束對話 圖標合并用；傳送對話和響應(yīng)傳送 圖標合并用;請求協(xié)同和退出協(xié)同 圖標合并用；監(jiān)控客服和取消監(jiān)控 圖標合并用；接受對話接受對話：點擊此按鈕可以接受選定訪客發(fā)出的對話請求，與選定 的訪客開始對話。結(jié)束對話結(jié)束對話：點擊此按鈕可以結(jié)束與選定訪客的對話佶送對話傳送對話：點擊此按鈕可以將選定訪客對話傳送給其他客服人員誠意提示：如果當(dāng)前公司只有自己在線，則不能向本人傳送對話。如果是普通客服人員，不能傳送對話給處于隱身狀態(tài)的管理員。里座傳世響應(yīng)傳送：點擊此按鈕后，彈出響應(yīng)傳送的對話框，在此可以選擇 接受或是拒絕其他客服人員傳送過來的訪客對話。注：在接受傳送時，如果選擇了 “查看已有對話記錄”，那么

18、之前訪客和客 服的對話記錄會一同傳送過來；否則不會傳送。請求協(xié)同請求協(xié)同：點擊此按鈕，客服可以請求其他客服共同解答用戶問題;收到加入?yún)f(xié)同對話請求的客服，點擊確認接受請求后，立刻參與進入對話。9退出協(xié)同退出協(xié)同：點擊此按鈕，參與協(xié)同對話的客服可以退出該對話；口插入對話插入對話：點擊此按鈕，該客服可直接參與選定的對話，（如同協(xié)同對話功能）；不同的是插入對話功能，是客服自主選擇直接參與進入對話，而 不需要響應(yīng)其他客服的協(xié)同請求。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會話插入權(quán)限的普通客服人員?？头?自己已參與了協(xié)同的對話就不能再插入；沒有參與協(xié)同的對話可以插入。攔截對話攔截對話：點擊此按鈕，該客服把選定

19、的對話從另一個客服那里直 接攔截下來轉(zhuǎn)而自己和訪客對話，（如同傳送對話功能）；不同的是攔截對話功能, 是客服自主選擇直接攔截對話，而不需要響應(yīng)其他客服傳送對話請求。質(zhì)檢員在插入在線客服系統(tǒng)會話后，如果覺得客戶代表不能再為客戶服務(wù)時，可以選擇攔截操作，將該會話攔截下來。攔截操作通常用于客戶代表和客戶 發(fā)生爭執(zhí)或質(zhì)檢員判定客戶代表不能為客戶繼續(xù)服務(wù)時執(zhí)行。注：該功能，僅限于 管理員；或擁有會話攔截權(quán)限的普通客服人員。協(xié)同 的對話不能攔截。監(jiān)控客服監(jiān)控客服：點擊此按鈕后，選定的客服其所有對話活動都將被監(jiān)控 （包括客服與訪客的對話、客服與客服的對話）。注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客

20、服人員。I取消監(jiān)控取消監(jiān)控：點擊此按鈕后，對應(yīng)的客服其所有對話活動的監(jiān)控都會 被取消。注：該功能，僅限于管理員或具有監(jiān)控客服權(quán)限的普通客服人員。關(guān)閉客服關(guān)閉客服：點擊按鈕后，選定的客服將會被管理員強行關(guān)閉，被關(guān) 閉客服將會退出系統(tǒng)。注：該功能，僅限于管理員或具有關(guān)閉客服權(quán)限的普通客服人員。顯示隊列顯示隊列：點擊此按鈕，客服人員可以選擇查看特定的訪客，這在 網(wǎng)站訪客數(shù)量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉已離線等和自己不相關(guān)的訪 客，可以減少訪客隊列中顯示的訪客數(shù)目， 在訪客隊列中快速的找到自己感興趣 的訪客。需要注意的是：有些訪客，用戶是無法過濾掉的，因為這些訪客與客戶 的關(guān)系非常密切，系統(tǒng)默認為

21、全部顯示，不能過濾。我的狀態(tài)我的狀態(tài)：點擊此按鈕可以改變“我的狀態(tài)”。我的狀態(tài)聯(lián)機：表示當(dāng)前客服在線，可為訪客提供實時客服。只要有一個客 服處于聯(lián)機狀態(tài)，公司網(wǎng)頁的對話圖標顯示為在線，訪客可以在線咨詢。我的狀態(tài)忙碌：表示當(dāng)前客服忙碌，訪客可進行等待。當(dāng)所有登錄的客服都 處于忙碌狀態(tài)時，訪客打開的對話窗口中將提示：客服人員正忙，同時有“點擊留言”轉(zhuǎn)留言窗口的鏈接提示。里的疲態(tài)離開：表示當(dāng)前客服準備離開，訪客可進行留言。離開是為客服退 出做準備的，客服可以處理完當(dāng)前的會話然后退出。 當(dāng)所有的客服都處于離開狀 態(tài)或離線狀態(tài)時，公司網(wǎng)頁的對話圖標顯示為離線，此時訪客點擊網(wǎng)站的對話圖 標后將彈出留言窗口

22、。注：若當(dāng)前客服不具備接對話權(quán)限，則只能處于離開狀態(tài)。如我的彘 隱身:表示管理員處于隱身狀態(tài)，此時其他的普通客服人員無法察 覺管理員是否已登錄；只有同是管理員的能查看到此隱身狀態(tài)。注：該功能僅限于管理員；我的狀態(tài)離線：表示當(dāng)前客服沒有成功登錄，當(dāng)因網(wǎng)絡(luò)故障無法連接到服務(wù) 器時，或因其他原因也會顯示離線狀態(tài)。6、快捷導(dǎo)航欄若待我評估的訪客仃巾 I* |與訪客苴實姓名對話中 |,s |耒處理的對汪傳送請求斯冷 2 |諳球?qū)φZi的訪客|o無論客服切換到哪個功能模塊，快捷導(dǎo)航欄總是可見的，當(dāng)有新的消息到來 時，相應(yīng)的方框會不斷閃動以提示，用戶通過點擊相應(yīng)的選項就可以快速的定位 到訪客隊列中相應(yīng)的訪客所

23、在行，從而進行合適的處理。并且能對訪客的對話進 行評估（對話評估提醒閃爍可根據(jù)需要進行開啟或關(guān)閉設(shè)置）。7、控制面板訪客對話客服對話. j對話記錄系統(tǒng)設(shè)置.hii Hi客服管理本人信息名片管理數(shù)據(jù)紂析商家后臺注：普通客服人員，可根據(jù)權(quán)限設(shè)置，配置不同的功能模塊。7.1、訪客對話曬而卻D記剝口 崢 :文一 舊絕址 礪茅諫 工祺詛時再斫花頁面忠5金蛋圣人時竟等國時閆后消息忠開時到聲然 用一93 和小港 2222209他：,.,一.四帖 彩Lfi O0XK313D 1£:L7h3M.笥，中文訪客隊列詳細記錄了每個訪客的訪客 ID、注冊姓名、訪問次數(shù)、IP地址、 對話所在頁面、地理位置、進入

24、時刻、等待時間、最后消息時刻、離開時刻、接 待該訪客的客服、訪客端語言版本等，客服人員通過該窗口可詳細了解訪客信息 該列表可以在菜單“查看”一“配置顯示列”中進行選擇，同時可以左右拖動顯 示列的位置，以讓客服代表選擇自己最滿意的列表方式。注：可選擇某一用戶后，點擊鼠標右鍵，復(fù)制此用戶的相關(guān)信息；通過過濾隊列功能可以過濾掉不重要的訪客（如已離線訪客），在網(wǎng)站訪問量特別大的情況下建議過濾掉已離線訪客， 這樣客服人員可以更加快速的和訪客 對話。關(guān)鍵性的訪客所在的行（請求對話、和我對話、其他客服傳送對話給我）將 采用特定的顏色來顯示。當(dāng)訪客處于不同的狀態(tài)（請求對話、和我對話等等）時, 相應(yīng)行左側(cè)就會顯

25、示不同的圖標進行標識。 當(dāng)用戶在行上面雙擊鼠標時，觸發(fā)的 行為將取決于訪客所在的狀態(tài)，下面的表格列舉出了這種對應(yīng)關(guān)系：訪客狀態(tài)雙擊觸發(fā)的行為請求對話接受對話傳送對話給我響應(yīng)傳送當(dāng)客服同時與多個訪客進行對話時，在不同的訪客對話之間快速切換就顯得 非常重要。用戶可以通過使用快捷鍵來完成該項工作，系統(tǒng)默認的快捷鍵是Alt+Z,當(dāng)然用戶可以根據(jù)自己的需要進行自定義設(shè)置。訪客狀態(tài)圖標說明:（表示訪客發(fā)出對話請求，等待接受）二7（表示訪客與我正在對話）3*8（表示訪客和其他客服對話中）（表示其他客服向我轉(zhuǎn)接對話）（表示某客服正在被監(jiān)控）（表示訪客離開網(wǎng)頁）（表示傳送對話給其他客服）（協(xié)同對話發(fā)起者）3 （

26、表示該客服是插入了該對話）（協(xié)同對話參與者）1.1.2、 對話欄常用語常用鏈接富用文件:-.，.必司FAQ一 i£J日常- 同候語圖施好j_J AfAO嬴 I歷史對話訂單評盾與訪喜真大姓名的I對話開始于2013-06-03 09:25ctestL ilabgdang.coni T 2013-06-03 09:30:22iit： 你好.醫(yī)問有什么可以幫您了一字體 W截屏 傕送文件，實時查看魂情盤對話評估訪客對話欄的左邊提供了三個輔助對話工具（包括“常用語”、“常用鏈 接”、“常用文件”）、 常用語可預(yù)先設(shè)定“歡迎語”、“常用語”、“結(jié)束語”等公司常用語句，當(dāng)需要時可雙擊相

27、應(yīng)語句，就會在“信息輸入欄”中顯示，快速回復(fù)訪客；常用語同步查詢功能：同步查詢設(shè)置開啟以后，方便客服快速搜索設(shè)置的常 用語。常用語常用薛接常用文承I隔叵開啟同步查詢功罪查詢回復(fù)框前個字口在常用語目錄中顯示查詢結(jié)果在回復(fù)椎上方或下方顯示查詢結(jié)果提示:將直詢功能關(guān)嘯到消息回莫眠,使用多關(guān)鍵字查詢時請使用空格間隔口、 常用鏈接可預(yù)先設(shè)定常用鏈接和公司鏈接等網(wǎng)頁地址，當(dāng)需要時可雙擊選擇鏈接地址，然后直接推送給訪客，訪客端則會自動打開推送的網(wǎng)頁。（如果因為某種原因沒有成功，則訪客端顯示這個推送的鏈接，訪客可以點擊這個鏈接打開網(wǎng)頁）、 常用文件可預(yù)先上傳公司常用文件，在客服人員

28、和訪客對話時，若覺得訪客有這個需 求的時候，可以雙擊文件將文件發(fā)送給訪客，以節(jié)省響應(yīng)時間。、 實時查看按鍵點擊“實時查看”打開實時查看框后，客服人員可同步查看訪客正在輸 入的信息，為回復(fù)提前做好準備；、 字體設(shè)置“字體設(shè)置欄”可設(shè)置發(fā)送的字體大小及顏色等；、 截屏按住鼠標左颼并拖動以選擇要散屏的區(qū)域，松開鼠標左健以確定截屏區(qū)域.要重新選擇武屏區(qū)域話用鼠 標左避單擊空白處重新開始單擊“發(fā)送”以發(fā)送截屏“在線客服系統(tǒng)”系統(tǒng)支持客服端發(fā)送截屏的功能,進入截屏模式后，通過用鼠標選取截屏區(qū)域，然后點擊“發(fā)送”按鈕即可發(fā)送截屏。如果要取消發(fā)送截 屏，點擊“退出”按

29、鈕以退出截屏模式。訪客端收到截圖后將以縮略圖顯示在對 話窗口中，通過點擊可以放大顯示截圖。、 對話評估等待我評估的訪客個）0與我對話的訪客磔個）6請選擇主題-對話主題對訪客真實姓名【記錄1D: 1541進行對話許估一字體,截屏 3傳送文件，實時查看 一表情| u對i薪宿圖QE1國口咨投建詢訴議對話內(nèi)容顯示該訪客所有的對話內(nèi)容 美一記錄UH54與訪客真實姓名 的對話開始于2013-0度03 092gsctestl $daD 于 201305-03 09:32:31說:你好，請問有什么可以幫您？訪客真實姓名 于2013-06-03 0937:57說：你好,我想咨詢XXXXj與訪客 真

30、實姓名 的對話結(jié)束于2013-0拼口3 09:27對話結(jié)束時彈出漆對話推當(dāng)訪客與客服人員結(jié)束對話后，客服可針對和該訪客的對話進行評估。 若客 服端設(shè)置了開啟評估下拉框提示閃爍，則對話結(jié)束后，”等待我評估的訪客”方框， 就會有未評估的閃爍提示；若設(shè)置了對話結(jié)束時彈出對話評估框，則對話結(jié)束后， 就會自動彈出一個對話評估，提醒客服代表對已結(jié)束的對話進行評估。在對話評估框中，還可進行對話主題管理，從而為后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供數(shù)據(jù)。若客服在退出在線客服系統(tǒng)時，還有對話未評估，則會彈出一個提示框，提 醒客服進行評估。點擊“立即評估”，即進入對話評估窗口。、 信息發(fā)送快捷鍵設(shè)置發(fā)送y Ctrl+E

31、nter發(fā)送 C）Ent轉(zhuǎn)潢送電）發(fā)送后切換到下一對話S其它快捷鍵設(shè)置也）“在線客服系統(tǒng)”支持客服發(fā)送消息的快捷鍵設(shè)置，點擊發(fā)送按鈕右側(cè)的向 下箭頭，打開菜單，可選擇設(shè)置 發(fā)送消息的快捷方式（Ctrl+Ente發(fā)送或Enter 發(fā)送）；并且可通過點擊“其它快捷鍵設(shè)置”項，轉(zhuǎn)而打開客服端系統(tǒng)主菜單”工 具一選項一快捷鍵設(shè)置”窗口中。在此客服端系統(tǒng)主菜單的快捷鍵設(shè)置窗口中，可設(shè)置所有快捷鍵方式。1.1.3、 歷史對話欄對話歷史對話討單詳借該訪客的歷史對話記錄：目錄:2013-G6-C3G9:K皿川省成都市2013-06-03 09:25出加曲篇詞201306希 的:前四II省威標2013g3116

32、:47川II省綿陽市2013-05-31 1£:«皿|省鰥陽市2013-05-31 14:38四JII省編陽市20135-31 14; 10四川省捏陽市20I3-Q5-31 14:02四川省掰陽市201305-31 13:«四川省繳師時間地理位置對話主毀 J詢訴譚主題:對話開始手一tl S/dai 2013 06 03 09:25:39 sctestl ®dangdang.ccMiii.: 你好，請問有什么可以幫賽7 訪客真實姓名關(guān)閨對話.胞歷史對話欄可以看到選定訪客與客服之間的歷史對話記錄，包括對話的時 問，對話內(nèi)容等；以及對每個對話的評估信息，且可以

33、修改評估信息。在訪客到 來時立即調(diào)出該訪客的歷史記錄，便于客服提供更好的服務(wù)。7.2、 對話記錄7.2.1、 對話記錄普通查詢和查詢結(jié)果列表廣福話記錄列表工JS示：此時顯示的是若崖克.臊果.記錄舊154開始時間?Q13-0fi-C3 典 27 39通話時間 吩四眇驚客名秣真宗勝名客服名稱dangdang ccm操作查看砰估1532B13-M-03 09:26:55函1 0出其家姓名sctestl d 些看評依1522D13-QM3 09 25 2B份門出耳實姓名sctestl d ang dang. com直著坪估1512013-06-03 09:20 01盼刑真實姓名sctestl d君mg

34、 dsn .李廠云坪134 Total. 1 of 1 口目口魅0(普通查詢即簡單查詢，意在查詢某短時間某個客服，或是所有客服的全部對話記錄情況7.2.2、 對話記錄高級查詢和查詢結(jié)果列表記錄ID開始時闿通后時間訪客名稱客服名稱操作1542013-06-03 09:27:390分2 耕宜賓姓名sctestl dangdang.OTm直音評估1532013-06-03 09 26 550分1出具實姓名sctestlgdangdang com者看砰估1522013-06-03 09:25:26份1港直實姓名sctestl ©danpdariQ.com直看怦彷1512013-Q-B-O3

35、09.20 01冊兩耳實姓名sctesllgdangdang cam 李廣云xt評估提示：此時顯示為是神叁詢結(jié)黑.對話記錄順4Totol 1 ofl pagets)對話省口謾置0 未瞑設(shè)置對話提示設(shè)置是否需要上傳文件：二片更 廣不需要是否顯示泉皆國標:心需要不需要查看對話的歷史記錄，客服人員可以查看特定時間段所有客服的對話記錄, 并且可進行二次評估“高級查詢”通過各種限制條件篩選出特定的對話記錄供分析。注：在高級查詢的列表中，管理員可以導(dǎo)出詳細記錄、導(dǎo)出詳細記錄（excel）7.3、 系統(tǒng)設(shè)置7.3.1、 對話窗口設(shè)置。常見同期設(shè)置訪客端對話窗口工具條是否需要上傳文件和表情圖標按鈕7.3.2、

36、 對話提示設(shè)置書話窗口設(shè)置0 *聯(lián)設(shè)置 吁.叩_ 歡迎語：聘會您服帚，落空您酢滿意I 對話提取設(shè)置 等待消息：您好I政砒臨商W1,請稍候鬻忙消息：您好!歡迎用臨高情1.現(xiàn)在客服人員正忙，話稍候結(jié)束行 謝謝您的光臨，歡迎下次惠廊I電容長時同耒回復(fù)客阻善言；方開啟 廣關(guān)閉這2分步未發(fā)洎息，善皆蝠示：轅已長時沏未響應(yīng)客服j!推，如星時間過長未響應(yīng)，對話將初束!迫5分科未炭消息，繕柒援示：您勤:長時間未響應(yīng)客服，系蛻已結(jié)束您的對話，欺迫下次售詢！客服人員可設(shè)置訪客端歡迎語、等待語、繁忙語、結(jié)束語等消息；訪客長時間未回復(fù)客服警告：可設(shè)置時間，及提醒和關(guān)閉的提示語設(shè)置;注：該功能僅限于管理員或具有修改系統(tǒng)

37、設(shè)置權(quán)限的普通客服人員。7.4、 客服管理7.4.1、 管理客服人員客垠心4姓名呢秣*用色?所身分組告侯侍人數(shù)自動分配t操祚mengqlngbindam&ngqln$bindann&ngq；lrbgbinda苣垂員親植分坦50a 7E修改1禁用副解muweiweidangcrnyweiweigdangcmureiweidangc食里昂生獴分狙50是修改1禁用曲除sctestl(gdangdansctstldangdansctesllMA150a快皎1禁用期除wanc.ijdl3ngdarwan3?udan$dr陽wnig/udNhgd言 r營理局親植芬娟50是修改1禁用冊跳李云李廠云李廠云t»AA東芨公盥50是悻改1禁用刪除提示：首理員可以在這里對覘有的客服人員進行由理.客