2018年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊

1、目錄第一部分 2018 年度家用空調(diào)產(chǎn)品服務(wù)政策1一、產(chǎn)品三包政策 1二、免費安裝政策 2三、包修期外維修與收費服務(wù)政策 2第二部分 服務(wù)商設(shè)立、變更及取消制度6一、服務(wù)商設(shè)立制度 6二、服務(wù)商資料變更制度 8三、服務(wù)商取消制度 10第三部分 家用空調(diào)售后服務(wù)費用結(jié)算管理制度11一、服務(wù)費用結(jié)算管理規(guī)定 11二、安裝工單管理規(guī)則 13三、維修工單管理規(guī)則 15四、 2018 年度家用空調(diào)安裝維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 21第四部分 家用空調(diào)配件管理制度31第五部分家用空調(diào)技術(shù)支持管理制度39第六部分 家用空調(diào)質(zhì)量信息反饋管理制度40一、質(zhì)量信息反饋基本規(guī)定 40二、質(zhì)量信息反饋方式 40三、質(zhì)量信息反饋要

2、求 41四、質(zhì)量信息反饋考核辦法 42第七部分家用空調(diào)安裝維修服務(wù)規(guī)范43一、安裝維修上門服務(wù)行為規(guī)范 43二、送貨搬運規(guī)范 45三、安裝操作規(guī)范 46四、維修操作規(guī)范 47五、空調(diào)移機操作基本要求 48六、空調(diào)清洗操作規(guī)范 48七、格力服務(wù) “五優(yōu)” 49八、格力服務(wù)“十要十不要” 50九、電氣安全基本要求 50十、格力家用空調(diào)安裝維修“十大”禁令 50十一、格力家用空調(diào)安裝質(zhì)量巡視監(jiān)督制度 51第八部分 服務(wù)信息處理管理規(guī)定591、 客戶服務(wù)投訴信息處理流程圖 592、 客戶服務(wù)信息處理流程 60三、電話語言規(guī)范 60四、話務(wù)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn) 64五、服務(wù)信息處理考核規(guī)定 66六、服務(wù)投訴信息

3、處理分級管理 68第九部分 服務(wù)商考評管理制度72一、服務(wù)商的考評依據(jù) 72二、服務(wù)商安裝、維修服務(wù)督導(dǎo)考評規(guī)則 72三、服務(wù)商的獎勵條款 78第十部分 銷售公司績效考評制度79第一部分2018年度家用空調(diào)產(chǎn)品服務(wù)政策一、產(chǎn)品三包政策1包修政策2018年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于14000W）、除濕機包修政策為整機包修六年。以下情況之一的不屬于包修范圍，服務(wù)商可按本手冊有關(guān)規(guī)定實行收費維修：1.1 消費者因使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞的；1.2 非格力服務(wù)商所安裝、維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動維修的）；1.3 無包修憑證、無有效發(fā)票或無有效購買憑證的；1.4 有效憑證、包修憑證不

4、符或涂改的；1.5 因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的；1.6 處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。說明：包修期內(nèi)，屬產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修，不得向用戶收取高空維修作業(yè)費。2包換政策按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時，可以換機。2.1 產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機。2.2 按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以 換 機，并按國家三包規(guī)定，重新起算更換機的包修期限。2.3 產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致?lián)Q貨的，原安裝位置拆舊機、裝新機不收取拆機費和高空作業(yè)安裝費。3包退政策3.1 按國家規(guī)定的三

5、包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機時，可以退機。3.1.1 產(chǎn)品自售出之日起10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以退機。3.1.2 自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上主要性能故障仍無法修好，用戶堅持退機的。3.2 對退機折舊費規(guī)定3.2.1 對于不符合退機條件，但用戶堅持要求退機的，自購機之日起，按國家三包規(guī)定每日1%核收折舊費，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待維修的時間。3.2.2 對于退機或換機所置換下來的舊機，如有修復(fù)價值的，必須確保維修后機器質(zhì)量及性能 達(dá)到產(chǎn)品出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按處理品實行處理。二、免費安裝政策1免費安裝范圍格力家用：分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)實行免費安裝；免費

6、安裝費用由服務(wù)商按 服務(wù)費用結(jié)算管理制度規(guī)定要求向格力電器申請安裝費結(jié)算（注：免費安裝時不得向用戶收取額外的上門遠(yuǎn)程交通費）；但屬下列情況可按格力家用空調(diào)安裝收費服務(wù)項目指導(dǎo)價額外收費：1.1 需加長連接管；1.2 使用吊車、吊繩安裝的，四樓及以上在墻外進(jìn)行施工（在陽臺施工不另行收費）；1.3 超過40CM的磚墻、鋼筋混凝土墻鉆孔或在玻璃門窗上鉆孔；1.4 拆除防盜網(wǎng)才能安裝的；搬拆移位重新安裝的；1.5 安裝支架等所有材料費。2下列情況實行收費安裝2.1 安裝窗式空調(diào)器；2.2 移動空調(diào)鉆排氣口洞；2.3 無有效發(fā)票或無有效購買憑證，又無免費安裝憑證、無機身條形碼的。由用戶向購買商店協(xié) 商，

7、協(xié)商未果的應(yīng)及時向銷售公司申報協(xié)助處理。三、包修期外維修與收費服務(wù)政策1服務(wù)政策1.1 超包修期（產(chǎn)品購買之日至用戶報修之日，時間超出包修期）產(chǎn)品發(fā)生故障的維修實行向用 戶收費。1.2 對丟失有效購買票據(jù)憑證的、購機發(fā)票的，計算產(chǎn)品購買的日期可以按其機身銘牌的出廠日 期次月后計算；對于分體式空調(diào)，以內(nèi)機或外機中較遲的出廠日期計算；或者由服務(wù)商根據(jù)用戶報 修機器的條碼以公司結(jié)算系統(tǒng)信息資料的購買日期為準(zhǔn)。1.3 非格力服務(wù)商移機造成故障的，實行收費維修。1.4 超過包修期，用戶自己購買更換屬格力零部件的，對其維修更換的格力零部件包修期限為 90 天，此包修期內(nèi)實行免費維修（包修90天期限在整機包

8、修期之內(nèi)，以整機包修期為準(zhǔn)；90天期限在 整機包修期之外，其更換的格力零部件按90天期限包修）。2超包修期外的維修要求2.1 用戶向服務(wù)商報修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)。2.2 首先應(yīng)檢查產(chǎn)品的包修卡及有效購買票據(jù)憑證進(jìn)行核實，確定其是否屬包修期外維修；其次 對用戶產(chǎn)品進(jìn)行故障檢查，確定維修項目和收費價格；向用戶出示2018年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊的收費標(biāo)準(zhǔn)或當(dāng)?shù)匾?guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)，與用戶友好協(xié)商收費維修項目，待與用戶達(dá)成收費 后，方可進(jìn)行超包外的維修服務(wù)。2.3 若發(fā)生爭議情況下，維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度，并及時將情況上報給銷售公司，以 求 協(xié)調(diào)處理。3維修服務(wù)明碼標(biāo)價及收費

9、要求3.1 嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方法定的維修服務(wù)收費價格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意后進(jìn)行收費服務(wù)，不得 違 規(guī)亂收費。3.2 國家和地方暫無相關(guān)法規(guī)的，必須嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行 收費服務(wù)，不得違規(guī)亂收費。3.3 服務(wù)商必須在經(jīng)營場所的顯著位置對維修服務(wù)收費價格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式進(jìn)行 事 先價格公示；讓用戶認(rèn)知，維修前協(xié)商好維修項目的收費價格。3.4 上門維修服務(wù)時，維修人員應(yīng)在檢測維修服務(wù)前主動向用戶出示2018年度格力電器家用空 調(diào)上門服務(wù)手冊內(nèi)的收費價格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價格手冊，以便于用戶查詢，是否選擇收費維修， 讓用戶明明白白消費。3.5 完成維修后，必須與用

10、戶一起進(jìn)行試運行，運行正常后方可進(jìn)行收費，收費后應(yīng)給用戶開具 合法票據(jù)；并在格力派工系統(tǒng)錄入收費維修相關(guān)信息內(nèi)容和格力配件系統(tǒng)中做好收費配件的出庫記 錄。3.6 收費標(biāo)準(zhǔn)3.6.1 包修期外維修費收費按照包修期外維修收費服務(wù)項目指導(dǎo)價（未含開票稅金）執(zhí)行。3.6.2 服務(wù)商為用戶提供包修期外維修的配件，按照2018年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊中查找相對應(yīng)配件價格；如在2018年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊中無法查找的，在“配件管理系統(tǒng)-配件市場供貨價”中查找；嚴(yán)格按“配件市場供貨價”上浮不超過17%執(zhí)行收費（含開票稅金）。舊配件應(yīng)留給用戶自行處置，不得退回銷售公司；如因隨意加價導(dǎo)致惡劣后果的，格力總部將嚴(yán)厲考核相關(guān)服務(wù)商。4考核辦法4.1 故意隱瞞事實真相，以小報大，欺騙用戶等手段獲取不正當(dāng)費用的，將給予嚴(yán)厲考核，按其 不 正當(dāng)收費10倍支付違約金，按情節(jié)給予全國通報，嚴(yán)重的將取消服務(wù)商資格。4.2 收費項目未按規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，擅自提高的，按其提高部分的 10倍支付違約金，按情節(jié)給 予全國通報，嚴(yán)重的將取消服務(wù)商資格。4.3 將收費維修更換的舊件退