第九章酒店公關(guān)危機(jī)管理

1、第九章第九章 酒店公關(guān)危機(jī)管理酒店公關(guān)危機(jī)管理案例 19991999年年6 6月初月初, ,比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)后美國(guó)飲料可口可樂(lè)后, ,發(fā)生了中毒事件。發(fā)生了中毒事件。 一周后一周后, ,比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷(xiāo)售可比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷(xiāo)售可口可樂(lè)以及可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料口可樂(lè)以及可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料 可口可樂(lè)公司成功應(yīng)對(duì)歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)，可口可樂(lè)公司成功應(yīng)對(duì)歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)，重新回到比利時(shí)的市場(chǎng)。重新回到比利時(shí)的市場(chǎng)。問(wèn)題?是什么讓可口可樂(lè)免受滅頂之災(zāi)是什么讓可口可樂(lè)免受滅頂之災(zāi)?？公關(guān)危

2、機(jī)處理公關(guān)危機(jī)處理! ! 酒店公關(guān)危機(jī)概述公關(guān)危機(jī)概述 目錄目錄酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防酒店公關(guān)危機(jī)處理酒店公關(guān)危機(jī)處理第一節(jié) 酒店公關(guān)危機(jī)概述（一）含義: 它是指由于某些突發(fā)事件及重大問(wèn)題的出現(xiàn),影響了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行,對(duì)酒店的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅,從而使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害。一、酒店公關(guān)危機(jī)的含義、特點(diǎn) 思考思考:公關(guān)危機(jī)就是危機(jī)公關(guān)公關(guān)危機(jī)就是危機(jī)公關(guān),這一說(shuō)法對(duì)嗎這一說(shuō)法對(duì)嗎?危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān): : 指任何社會(huì)組織指任何社會(huì)組織, ,為了解決組織自為了解決組織自身陷入的危機(jī)身陷入的危機(jī), ,挽回不良事件給公眾造挽回不良事件給公眾造成的負(fù)面影響和損失成的負(fù)面影響和損失, ,而

3、采取的一系列而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施。措施。 公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī) 一種特殊的危機(jī)狀態(tài):關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn),卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān) 處理危機(jī)的一種方法:運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī),幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。 著名策劃人李光斗著名策劃人李光斗: :危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)時(shí), ,你所做的一切

4、工作。如果你很不幸你所做的一切工作。如果你很不幸, ,住所失火你所住所失火你所做的第一件事是打做的第一件事是打119119報(bào)火警報(bào)火警, ,此時(shí)你所要面臨的是處此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系理和政府的關(guān)系。由于城門(mén)失火、殃及池。由于城門(mén)失火、殃及池魚(yú)，你必須處理和鄰里的關(guān)系魚(yú)，你必須處理和鄰里的關(guān)系。你要去保。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失。你的。你的家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損，要重新整合自己的形。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損，要重新整合自己的形象象。甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無(wú)所。

5、甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無(wú)所有有。危機(jī)的發(fā)展過(guò)程階段危機(jī)的發(fā)展過(guò)程階段危機(jī)從其自身發(fā)展過(guò)程來(lái)說(shuō)危機(jī)從其自身發(fā)展過(guò)程來(lái)說(shuō),一般經(jīng)歷四個(gè)階段一般經(jīng)歷四個(gè)階段:突發(fā)期突發(fā)期擴(kuò)散期擴(kuò)散期爆發(fā)期爆發(fā)期衰退期。衰退期。企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)（二）（二）突發(fā)性突發(fā)性輿論關(guān)注性輿論關(guān)注性嚴(yán)重危害性嚴(yán)重危害性普遍性普遍性可變性可變性突發(fā)性突發(fā)性石油爆炸石油爆炸飛機(jī)失事臺(tái)風(fēng)普遍性普遍性因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無(wú)法飛行。因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無(wú)法飛行。輿論的關(guān)注性例子:三鹿牌嬰幼兒奶粉事件 三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)三鹿作為中國(guó)奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè), ,年銷(xiāo)售年銷(xiāo)售100100多億多億元。元。 20082

6、008年年6 6月、月、8 8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。相關(guān)的信息已有流傳。 9 9月月9 9日日, ,一則標(biāo)題為一則標(biāo)題為“1414名嬰兒同患名嬰兒同患腎結(jié)石腎結(jié)石”的報(bào)道出現(xiàn)在的報(bào)道出現(xiàn)在蘭州晨報(bào)蘭州晨報(bào)上上, ,隨后，湖南、湖北、隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱(chēng)，出現(xiàn)疑似案例。稱(chēng)，出現(xiàn)疑似案例。 但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直但三鹿沒(méi)有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至至9 9月月1111日日, ,東方早報(bào)東方早報(bào)率先將矛頭指向三鹿奶率先將矛頭

7、指向三鹿奶粉粉, ,石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明, ,“經(jīng)自檢發(fā)經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將司決定將20082008年年8 8月月6 6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回粉全部召回”。 但隨著三鹿奶粉事件在中國(guó)的影響不斷擴(kuò)大，美但隨著三鹿奶粉事件在中國(guó)的影響不斷擴(kuò)大，美國(guó)食品和藥品管理局（國(guó)食品和藥品管理局（FDAFDA）1111日發(fā)出警告說(shuō)，某日發(fā)出警告說(shuō)，某些來(lái)自中國(guó)的奶粉將被禁止在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售。時(shí)些來(lái)自中國(guó)的奶粉將被禁止在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售。時(shí)至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入

8、獄，當(dāng)?shù)厥姓两袢杖鼓谭燮髽I(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓鞴茴I(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間主管領(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅?；绎w煙滅。嚴(yán)重的危害性嚴(yán)重的危害性 指危機(jī)具有破壞性的同時(shí)指危機(jī)具有破壞性的同時(shí), ,也能為組也能為組織帶來(lái)機(jī)遇。有些組織越是在發(fā)生危機(jī)的時(shí)織帶來(lái)機(jī)遇。有些組織越是在發(fā)生危機(jī)的時(shí)刻刻, ,越能顯示出綜合實(shí)力和整體素質(zhì)越能顯示出綜合實(shí)力和整體素質(zhì), ,他們沉他們沉著應(yīng)對(duì)，從危機(jī)中找出自身弊端，不斷改進(jìn)著應(yīng)對(duì)，從危機(jī)中找出自身弊端，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力; ;借機(jī)擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度，借機(jī)擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度，使危機(jī)成轉(zhuǎn)機(jī)。使危機(jī)成轉(zhuǎn)機(jī)。

9、可變性可變性案例:美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件 19821982年年9 9月月, ,美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故亡的嚴(yán)重事故, ,一開(kāi)始死亡人數(shù)只有一開(kāi)始死亡人數(shù)只有3 3人人, ,后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá)達(dá)250250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%94%的消費(fèi)者知道泰的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。諾中毒事件。 事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆博克（博克（Jim BurkeJim Burke）的領(lǐng)導(dǎo)下，

10、強(qiáng)）的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查，在全部對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查，在全部800800萬(wàn)片藥劑萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過(guò)的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過(guò)7575片，并片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為人數(shù)也確定為7 7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即

11、人，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，不惜花巨資在最短，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，并花5050萬(wàn)美元向有關(guān)萬(wàn)美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報(bào)。的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警報(bào)。 泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最做最壞打算的危機(jī)管理方案壞打算的危機(jī)管理方案”。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益眾和消費(fèi)者利益, ,這一信條最終拯救了強(qiáng)生

12、公司的信譽(yù)。這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。 事故發(fā)生前事故發(fā)生前, ,泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%35%的份額的份額, ,年銷(xiāo)售額高達(dá)年銷(xiāo)售額高達(dá)4.54.5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝留時(shí)，并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥加哥等地

13、的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用品生產(chǎn)企業(yè)采用“無(wú)污染包裝無(wú)污染包裝”。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定，結(jié)果在價(jià)值1212億美元的止億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用5 5個(gè)月的時(shí)間就個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的奪回了原市場(chǎng)份額的70%70%。 分析分析: 強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感, ,受到了消費(fèi)者的歡迎受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)和認(rèn)可。強(qiáng)生

14、還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般竟然奇跡般的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)的為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù), ,這歸功于強(qiáng)生在這歸功于強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧。危機(jī)管理中高超的技巧。 二、酒店公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型媒體危機(jī)媒體危機(jī)災(zāi)變危機(jī)災(zāi)變危機(jī) 管理危機(jī)管理危機(jī) 市場(chǎng)危機(jī)市場(chǎng)危機(jī)信譽(yù)危機(jī)信譽(yù)危機(jī)公關(guān)危機(jī)類(lèi)型公關(guān)危機(jī)類(lèi)型 指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。對(duì)于指企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。對(duì)于任何關(guān)于產(chǎn)品的不良反映迅速提出有效的解決方案并任何關(guān)于產(chǎn)品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實(shí)施是應(yīng)對(duì)商譽(yù)危機(jī)的上策。予以實(shí)施是應(yīng)對(duì)商譽(yù)危機(jī)的上

15、策。 如如的蘇丹紅事件的蘇丹紅事件,嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質(zhì)嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質(zhì),速溶茶含超標(biāo)氟化物速溶茶含超標(biāo)氟化物,致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌的影響將是致命的。的影響將是致命的。（一）信譽(yù)危機(jī)（一）信譽(yù)危機(jī) 指由于市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突指由于市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突變變, ,或是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)需求有變或是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)需求有變, ,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)手段增強(qiáng)等原競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)手段增強(qiáng)等原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機(jī)。因?qū)е碌钠髽I(yè)危機(jī)。 例例: :禽流感引發(fā)的公眾恐慌禽流感引發(fā)的公眾恐慌 例一蘇丹紅事件例一蘇丹紅事件 例二孔雀綠石事件例二孔雀綠石事件 例三啤酒甲醇事件例三啤酒甲醇事件 例

16、四三鹿奶粉事件例四三鹿奶粉事件（二）市場(chǎng)危機(jī)（二）市場(chǎng)危機(jī) 指企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)中指企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)中, ,由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)。這樣的事件既有來(lái)自誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)。這樣的事件既有來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部的事件于企業(yè)內(nèi)部的事件, ,也有來(lái)自于企業(yè)外部的事件。也有來(lái)自于企業(yè)外部的事件。（1 1）嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如勞資矛盾引起的罷工。）嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如勞資矛盾引起的罷工。 （2 2）工作失誤引起的危機(jī)。比如因管理不善而引）工作失誤引起的危機(jī)。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質(zhì)量事故等。起的重大傷亡事故、質(zhì)量事故等。（3 3）決策失誤引起的危機(jī)。比如企業(yè)有意出售假）

17、決策失誤引起的危機(jī)。比如企業(yè)有意出售假冒產(chǎn)品或不合格產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營(yíng)不衛(wèi)生食品冒產(chǎn)品或不合格產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營(yíng)不衛(wèi)生食品而引起的危機(jī)。而引起的危機(jī)。（4 4）糾紛事件。如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。）糾紛事件。如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。（三）管理危機(jī)（三）管理危機(jī) 指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂損害指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂損害了公眾利益而引起公眾對(duì)組織的不滿(mǎn)所產(chǎn)生的危了公眾利益而引起公眾對(duì)組織的不滿(mǎn)所產(chǎn)生的危機(jī)。包括機(jī)。包括: :（1 1）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機(jī)失事、火車(chē)出軌、傳染病流行、大樓洪水、飛機(jī)失事、火車(chē)

18、出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。倒塌等引起的重大傷亡事故。（2 2）外在因素引起的事故。如偽劣商品導(dǎo)致的嚴(yán)）外在因素引起的事故。如偽劣商品導(dǎo)致的嚴(yán)重傷亡事件、瓦斯爆炸等。重傷亡事件、瓦斯爆炸等。（3 3）外來(lái)的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本）外來(lái)的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣商品、重大組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣商品、重大盜竊案件。盜竊案件。（四）災(zāi)變危機(jī)（四）災(zāi)變危機(jī) 指由于組織內(nèi)部發(fā)生指由于組織內(nèi)部發(fā)生丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重丑聞而使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。它使組織形象損害的危機(jī)。它使組織形象在公眾心目中倒塌在公眾心目中倒塌,

19、,如不及如不及時(shí)想辦法挽救時(shí)想辦法挽救, ,很快就會(huì)波很快就會(huì)波及到組織的其它領(lǐng)域及到組織的其它領(lǐng)域, ,帶來(lái)帶來(lái)災(zāi)難性的損失。例如災(zāi)難性的損失。例如: :（五）媒體危機(jī)（五）媒體危機(jī)第二節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防第二節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防 一、酒店公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置一、酒店公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置危機(jī)管理委員會(huì)危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理工作小組危機(jī)管理辦公室二、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)與評(píng)估二、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)與評(píng)估 危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)很重要的防范措施。危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)很重要的防范措施。 危機(jī)形態(tài)的分類(lèi)危機(jī)形態(tài)的分類(lèi). 1.按危機(jī)引發(fā)原因分類(lèi)按危機(jī)引發(fā)原因分類(lèi): (1)(1)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危

20、機(jī) (2) (2)產(chǎn)品價(jià)格引發(fā)的危機(jī)產(chǎn)品價(jià)格引發(fā)的危機(jī) (3)(3)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機(jī)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機(jī) （4 4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷引發(fā)的危機(jī)）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷引發(fā)的危機(jī) （5 5）銷(xiāo)售員跳槽帶走客戶(hù)引發(fā)的危機(jī)）銷(xiāo)售員跳槽帶走客戶(hù)引發(fā)的危機(jī) 2.按危機(jī)危害程度分類(lèi)按危機(jī)危害程度分類(lèi)三、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防三、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防 公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對(duì)公關(guān)危機(jī)的隱公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對(duì)公關(guān)危機(jī)的隱患進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控、管理的活動(dòng)。對(duì)于患進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控、管理的活動(dòng)。對(duì)于公關(guān)危機(jī)預(yù)防工作公關(guān)危機(jī)預(yù)防工作,可以從三個(gè)方面進(jìn)行可以從三個(gè)方面進(jìn)行考慮考慮: 危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的,

21、但多數(shù)在一但多數(shù)在一定程度上是可以預(yù)見(jiàn)和避免的。組織應(yīng)樹(shù)立全定程度上是可以預(yù)見(jiàn)和避免的。組織應(yīng)樹(shù)立全員危機(jī)管理意識(shí)員危機(jī)管理意識(shí),對(duì)危機(jī)進(jìn)行日常預(yù)防。對(duì)危機(jī)進(jìn)行日常預(yù)防。 （一）增強(qiáng)全員危機(jī)管理意識(shí)（一）增強(qiáng)全員危機(jī)管理意識(shí) 危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化環(huán)境及內(nèi)部條件的變化, ,建立一套能夠感建立一套能夠感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的系統(tǒng)應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的系統(tǒng), ,通過(guò)對(duì)危機(jī)源進(jìn)行不通過(guò)對(duì)危機(jī)源進(jìn)行不斷的監(jiān)測(cè)斷的監(jiān)測(cè), ,從而在各種危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí)準(zhǔn)從而在各種危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地向組織發(fā)出警報(bào)，提醒組織對(duì)危機(jī)采確地向組織發(fā)出警報(bào)，提醒組織對(duì)危機(jī)采取必要的正確行動(dòng)

22、，增強(qiáng)組織的免疫力、取必要的正確行動(dòng)，增強(qiáng)組織的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，防患于未然。應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，防患于未然。（二）建立靈敏的公共關(guān)系預(yù)警系統(tǒng)（二）建立靈敏的公共關(guān)系預(yù)警系統(tǒng) 組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提供組織保證和人力資源支持供組織保證和人力資源支持,一般危機(jī)管理一般危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成應(yīng)由組織的最高管理者、相關(guān)機(jī)構(gòu)的組成應(yīng)由組織的最高管理者、相關(guān)職能部門(mén)主管及組織的公共關(guān)系顧問(wèn)、法職能部門(mén)主管及組織的公共關(guān)系顧問(wèn)、法律顧問(wèn)、新聞發(fā)言人等構(gòu)成。危機(jī)管理機(jī)律顧問(wèn)、新聞發(fā)言人等構(gòu)成。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)的獨(dú)立性和相應(yīng)的發(fā)言權(quán)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)的獨(dú)立性和相應(yīng)的發(fā)言權(quán)

23、,專(zhuān)職專(zhuān)職負(fù)責(zé)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)事件負(fù)責(zé)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)事件,并應(yīng)成為組并應(yīng)成為組織重要的常設(shè)機(jī)構(gòu)。織重要的常設(shè)機(jī)構(gòu)。 （三）建立公共關(guān)系危機(jī)管理機(jī)構(gòu)（三）建立公共關(guān)系危機(jī)管理機(jī)構(gòu)第三節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)處理第三節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)處理 一、危機(jī)處理作用 重塑形象 降低或挽回酒店經(jīng)濟(jì)損失 協(xié)調(diào)酒店與公眾的關(guān)系二、酒店公關(guān)危機(jī)處理原則二、酒店公關(guān)危機(jī)處理原則真誠(chéng)溝通真誠(chéng)溝通原則原則時(shí)效原則時(shí)效原則維護(hù)聲譽(yù)原維護(hù)聲譽(yù)原則則公眾至公眾至上原則上原則權(quán)威論權(quán)威論斷原則斷原則“3T”原則原則 英國(guó)著名的危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特,它強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息的重要性。 1、Tell your own tale (以我為主

24、提供情況) 2、Tell it fast (盡快提供情況) 3、Tell it all (提供全部的情況) 主動(dòng)、充分、迅速地溝通主動(dòng)、充分、迅速地溝通!“3T”原則原則 任何危機(jī)都會(huì)給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p失任何危機(jī)都會(huì)給公眾的生命財(cái)產(chǎn)帶來(lái)?yè)p失, ,應(yīng)把搶?xiě)?yīng)把搶救安置災(zāi)民放在第一位。救安置災(zāi)民放在第一位。 這是公共關(guān)系的核心原則這是公共關(guān)系的核心原則, ,也是處理危機(jī)的核心原也是處理危機(jī)的核心原則。沒(méi)有這條原則則。沒(méi)有這條原則, ,小危機(jī)也可轉(zhuǎn)化為大危機(jī)。小危機(jī)也可轉(zhuǎn)化為大危機(jī)。 案例1:一顧客花1080元買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)，事后，商店發(fā)現(xiàn)了發(fā)票中的錯(cuò)誤，營(yíng)業(yè)員將1280元開(kāi)成了1080元，少21

25、0元。隨即向顧客家中不要貨款，最終訴諸法律來(lái)解決。公眾至公眾至上原則上原則 案例案例2:2:在一超市在一超市, ,一位顧客買(mǎi)了一臺(tái)照相機(jī)和變焦一位顧客買(mǎi)了一臺(tái)照相機(jī)和變焦鏡頭鏡頭, ,貨架上標(biāo)價(jià)是貨架上標(biāo)價(jià)是25002500元元, ,但在收款機(jī)上打出的但在收款機(jī)上打出的是是15001500元，收款員連續(xù)打了兩次，都是元，收款員連續(xù)打了兩次，都是15001500元。元。收款員只好對(duì)顧客說(shuō)收款員只好對(duì)顧客說(shuō)“先生，您走運(yùn)了先生，您走運(yùn)了”。按。按15001500元收取貨款。之后立即通知有關(guān)部門(mén)來(lái)修理元收取貨款。之后立即通知有關(guān)部門(mén)來(lái)修理電腦。電腦。 這位顧客會(huì)因此成為該超市的這位顧客會(huì)因此成為該超

26、市的“回頭客回頭客”，甚，甚至至“忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客”，還會(huì)將這種良好的感受進(jìn)行人，還會(huì)將這種良好的感受進(jìn)行人際傳播。對(duì)該店來(lái)說(shuō)，雖然損失了際傳播。對(duì)該店來(lái)說(shuō)，雖然損失了10001000元，但卻元，但卻換回了顧客的信任和贊譽(yù)，這是一筆無(wú)形資產(chǎn)。換回了顧客的信任和贊譽(yù)，這是一筆無(wú)形資產(chǎn)。而這筆無(wú)形資產(chǎn)終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)。而這筆無(wú)形資產(chǎn)終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)。 兩個(gè)案例事件由頭相似，但處理危機(jī)的原則不同，結(jié)果當(dāng)兩個(gè)案例事件由頭相似，但處理危機(jī)的原則不同，結(jié)果當(dāng)然不同。該店失去了更多的顧客，這釀成了更大的危機(jī)。然不同。該店失去了更多的顧客，這釀成了更大的危機(jī)。 公關(guān)在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)組織信譽(yù)。公

27、關(guān)在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)組織信譽(yù)。 維護(hù)信譽(yù)的原則這是危機(jī)處理出發(fā)點(diǎn)和歸宿。組維護(hù)信譽(yù)的原則這是危機(jī)處理出發(fā)點(diǎn)和歸宿。組織的聲譽(yù)是組織的生命織的聲譽(yù)是組織的生命,而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)組織的而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)組織的聲譽(yù)帶來(lái)影響聲譽(yù)帶來(lái)影響,甚至是致命的。因此甚至是致命的。因此,在處理危機(jī)時(shí)，在處理危機(jī)時(shí)，一切都是維護(hù)組織的聲譽(yù)。一切都是維護(hù)組織的聲譽(yù)。 例例:“泰諾泰諾”中毒事件，雖然只涉及一個(gè)地區(qū)，但為維中毒事件，雖然只涉及一個(gè)地區(qū)，但為維護(hù)公司信譽(yù)，不惜承擔(dān)重大損失，下決心召回全國(guó)產(chǎn)護(hù)公司信譽(yù)，不惜承擔(dān)重大損失，下決心召回全國(guó)產(chǎn)品，換得輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市品，換得輿論和

28、公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。維護(hù)聲譽(yù)原維護(hù)聲譽(yù)原則則 即以公眾利益為重即以公眾利益為重, ,勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通公眾。公眾。 事實(shí)上事實(shí)上,90% ,90% 以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。因此此, ,危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)、危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。坦率的態(tài)度。 真誠(chéng)溝通真誠(chéng)溝通原則原則案例百事可樂(lè)危機(jī)公關(guān)案例百事可樂(lè)危機(jī)公關(guān) 19981998年年4 4月月1717日下午日下午, ,開(kāi)張僅十天的