中國熊貓巨能小家電公司促銷員管理手冊(doc11)

1、中國熊貓巨能小家電有限公司促銷員員工手冊二00三年六月零售管理部目 錄引 言3第一章 企業(yè)簡介4 第二章 總經(jīng)理致辭5第三章 企業(yè)理念6第四章 促銷員工作守則7第五章 促銷員工作職責(zé)10附 件11引 言促銷員是誰？ 他們是公司的形象代表，具有創(chuàng)新精神和卓越表現(xiàn)的追求者。同樣也是聯(lián)接公司與顧客和市場的紐帶，為公司傳遞經(jīng)營理念、為顧客提供產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)知識、因此他們是顧客最好的朋友。第一章 企業(yè)簡介被譽(yù)為中國電子工業(yè)搖藍(lán)的熊貓電子集團(tuán)有限公司始創(chuàng)于1936年，是一家致力發(fā)展電子信息產(chǎn)業(yè)的國家大型重點(diǎn)企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)連續(xù)十二年躋身中國最大工業(yè)五百強(qiáng)，產(chǎn)品遍布世界四十多個(gè)國家和地區(qū)，是中國電子行業(yè)的第一

2、個(gè)“馳名商標(biāo)”。1996年成功在香港聯(lián)交所（H股）、上海證交所（A股）發(fā)行股票，2002年銷售額超過230億元。2002年6月，熊貓集團(tuán)又斥巨資全面進(jìn)軍小家電領(lǐng)域，組建了南京熊貓巨能小家電有限公司。南京熊貓巨能小家電有限公司致力于小家電產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售及零部件加工制作，公司高薪聘請了一批熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)作的職業(yè)經(jīng)理人加盟，對企業(yè)進(jìn)行卓而有效的現(xiàn)代化管理，同時(shí)，還網(wǎng)羅銷售英才，組成了一支以團(tuán)隊(duì)為核心的高學(xué)歷、高素質(zhì)的專業(yè)營銷隊(duì)伍，以科學(xué)的分銷渠道為產(chǎn)品的市場開拓奠定了基礎(chǔ)。秉承熊貓集團(tuán)“科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場開拓、科學(xué)管理”的經(jīng)營理念，和“科技含量高、工業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)尚、質(zhì)量優(yōu)、功能

3、實(shí)用”的生產(chǎn)理念，熊貓巨能小家電公司發(fā)展十分迅速，短短幾個(gè)月內(nèi)，已在江蘇、廣東、浙江等地全資建成大型生產(chǎn)基地，并配備了國際一流全自動生產(chǎn)流水線，擁有廠房60000平方米，高級工程師和專業(yè)技術(shù)人員百余名。同時(shí)，公司還致力海外市場的開拓，并已取得良好業(yè)績。公司設(shè)立了專業(yè)用戶服務(wù)部門，在擁有自己的維修服務(wù)隊(duì)伍的同時(shí)，與全國各地近百家維修網(wǎng)點(diǎn)建立了特約維修的協(xié)議，全力打造熊貓小家電品牌。“以科技服務(wù)未來”是熊貓小家電不斷發(fā)展的核心動力，把市場作為檢驗(yàn)產(chǎn)品的唯一標(biāo)準(zhǔn)是熊貓小家電的一貫作風(fēng)。熊貓小家電將以強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢作后盾，配合優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的銷售渠道、專業(yè)的市場策劃及以人為本的售后服務(wù)，快速占領(lǐng)市場

4、至高點(diǎn)，成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌。第二章 總經(jīng)理致辭親愛的員工們：歡迎你們加入熊貓巨能小家電有限公司，成為這個(gè)大家庭中一名優(yōu)秀的促銷員。熊貓巨能小家電公司是個(gè)團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、敬業(yè)、高效的集體，在這個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的崗位，并在自己的崗位上恪敬職守，不斷超越，為企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。而作為促銷員，你們直接面對著企業(yè)的上帝消費(fèi)者，直接代表著企業(yè)和產(chǎn)品的形象，是消費(fèi)者了解企業(yè)的最直接的渠道，你們對于企業(yè)形象的塑造、產(chǎn)品的銷售都起著十分重要的作用。相信大家都知道，企業(yè)要獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，個(gè)人要獲得高于社會平均水平的報(bào)酬，因素是多方面的，而其中最重要的一條則是依賴于每位員工對企業(yè)的支持與努力。我深信，凡

5、加入熊貓巨能小家電這個(gè)大家庭的員工都有著較高的綜合素質(zhì)，有著團(tuán)結(jié)、勤奮、愛崗、敬業(yè)的工作作風(fēng)，一定會為熊貓巨能小家電的事業(yè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，與熊貓小家電的未來發(fā)展共同進(jìn)步！最后祝大家在熊貓小家電中工作愉快，身體健康！總經(jīng)理：第三章 企業(yè)理念企業(yè)精神：1、團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、敬業(yè)2、創(chuàng)新、發(fā)展、超越、競爭企業(yè)目標(biāo)：1、求實(shí)開拓，不斷超越2、科技創(chuàng)新，面向未來3、趕超國際名牌，勇攀行業(yè)巔峰企業(yè)口號：以科技服務(wù)未來企業(yè)品牌觀： 1、不斷完善，精益求精2、以科技創(chuàng)新品牌，以品牌帶動發(fā)展企業(yè)服務(wù)觀：1、善盡企業(yè)本份，服務(wù)大眾生活2、精心周到，細(xì)致入微3、用戶為本，服務(wù)至上第四章 促銷員工作守則1、 專業(yè)操守

6、促銷員是熊貓小家電的一隊(duì)促銷隊(duì)伍，其職責(zé)包括推廣產(chǎn)品及公司形象，保持與商場的良好關(guān)系。換言之，促銷員是幫助熊貓?jiān)谙M(fèi)者及商場心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以促銷員除要遵守熊貓員工的操守外，應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”經(jīng)常保持笑容。無論對顧客及商場都需態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做的更好。2、 守時(shí)所有促銷員必須根據(jù)既定的工作時(shí)間表準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退。如有任何理由，不能準(zhǔn)時(shí)上班者，必須立即通知零售主管，或相關(guān)市場管理同事。3、 請假A、 不論年假，補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都需于兩星期前填寫請假單申請及通知公司，并得到部門的批準(zhǔn)方可休假。B、 病假需于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通

7、知零售主管及有關(guān)商場主管，事后應(yīng)盡快補(bǔ)填請假單，并提供醫(yī)生證明。C、 如有違反手冊，一律視作曠工處理。4、獎勵條例（一） 獎勵形式分為通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放獎金和晉升三種。（二） 獎勵由大區(qū)經(jīng)理呈報(bào)、總經(jīng)理簽審，并存入個(gè)人檔案。（三） 獎勵對象： 1、每個(gè)月評選一次“服務(wù)明星” （1）評選條件滿勤，無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜、衣著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。良好掌握各項(xiàng)知識，熟悉各種型號、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。（2）評選辦法各班組推薦，被推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）（3）獎勵辦法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎金。對連續(xù)三個(gè)月評為服務(wù)明

8、星的員工，可晉升一級工資。2、每個(gè)季度評選一次“先進(jìn)班組”（1）評選條件業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì)。（2）獎勵辦法張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。5、處罰條例（一）處罰的種類1、 A類過失：對A類過失者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款10元。月累計(jì)2次，作違紀(jì)處理，記班組過失一次。2、 類過失：對B類過失者進(jìn)行通報(bào)批評，每次罰款50元，月累計(jì)2次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。3、 嚴(yán)重違紀(jì)：員工嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘，記班組過錯一次；班組嚴(yán)重過錯，給予集體解聘。（二）違紀(jì)表現(xiàn)A類過失：（1） 售報(bào)表弄虛作假（包括多報(bào)或少報(bào)）；（2） 私取公司產(chǎn)品、禮品及獎卡等；

9、（3） 直按或間按透露公司業(yè)務(wù)/策略/銷售金額及業(yè)務(wù)秘密，顧客及經(jīng)銷商資料；（4） 有意或無意發(fā)表有損公司、產(chǎn)品或員工形象的言論，或做出有損公司利益的行為；（5） 接受任何與熊貓有業(yè)務(wù)關(guān)系的機(jī)構(gòu)或人事之禮品或金錢；（6） 在任職期內(nèi)幫助競爭對手進(jìn)行銷售活動；（7） 應(yīng)本人行為過失導(dǎo)至商場清除促銷人員；（8） 不服從公司的工作安排，消極怠工。B類過失：（1） 未按規(guī)定工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班或無故缺勤一天；未按公司請假流程提出請假申請并無故缺勤。（2） 未經(jīng)允許擅自變更休息日及工作時(shí)間。（3） 無特殊理由擅自離工作崗位超過二十分鐘。（4） 未能在工作時(shí)間內(nèi)穿著工作制服，工作制服保持整潔。（5） 在當(dāng)班

10、時(shí)間內(nèi)從事與專柜工作無關(guān)的任何活動。（6） 未能及時(shí)向經(jīng)銷商告知商場庫存情況，造成商場缺貨影響銷售。（7） 未經(jīng)允許將公司禮品贈于他人。（8） 未經(jīng)允許擅自將產(chǎn)品打折售出，如有違反除接受過失單處罰外，還需補(bǔ)足差額。（9） 未能嚴(yán)格遵守上交報(bào)表時(shí)間或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。（10） 未能遵守并執(zhí)行“促銷員工作職責(zé)”內(nèi)所列之各項(xiàng)內(nèi)容。（11） 直接或間接透露公司員工薪金等資料。（12） 受到商場管理部門或經(jīng)銷商的投訴。（13） 對所領(lǐng)用的物料如手冊、工衣、等不加以妥善保管。（14） 對公司專柜產(chǎn)品管理不善造成損壞或遺失。（15） 不按公司規(guī)定或促銷活動要求進(jìn)行POP和產(chǎn)品陳列。（16） 與公司不能保持良好的溝通

11、，不能如實(shí)反映專柜實(shí)際操作。（17） 不能保持柜臺、燈箱等硬件設(shè)施的形象整潔、完好。三、產(chǎn)品、現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度在營業(yè)過程中發(fā)生產(chǎn)品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，分區(qū)業(yè)務(wù)員賠償金額是其它人員的1.5倍。賠償金額按零售款全額賠償。實(shí)施說明：分區(qū)業(yè)務(wù)主管或零售主管直接對本區(qū)促銷員進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施相應(yīng)的處罰并記錄備案，處罰金額從本月工資中扣除。分區(qū)經(jīng)理對分區(qū)業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)控，對分區(qū)業(yè)務(wù)員和促銷員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，要求分區(qū)業(yè)務(wù)員簽字確認(rèn)。分區(qū)經(jīng)理一般不對促銷員直接處罰，只對分區(qū)業(yè)務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)處罰。受處罰員工對處罰如有異議，有權(quán)向分區(qū)經(jīng)理或零售管理部申訴，分區(qū)經(jīng)理或零售

12、管理部調(diào)查清楚后協(xié)商解決。第五章 促銷員工作職責(zé)1、 顧客的現(xiàn)場服務(wù)a向顧客介紹熊貓小家電產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格等；b 解答顧客提出的關(guān)于產(chǎn)品的疑問和產(chǎn)品使用過程中可能遇到的問題；c 記錄顧客對企業(yè)及產(chǎn)品提出的意見，并及時(shí)反饋相關(guān)部門；d 對于顧客需要而暫時(shí)短缺的產(chǎn)品，將產(chǎn)品型號、顧客姓名、電話等詳細(xì)記錄在預(yù)約登記臺帳上，并在貨到后及時(shí)通知顧客；e 發(fā)送產(chǎn)品宣傳資料。2、 顧客的售后服務(wù)a回答顧客關(guān)于產(chǎn)品使用、維修等方面的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問），并予以記錄b接受顧客投訴并及時(shí)反饋相關(guān)部門，予以處理c產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤d維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推薦2、產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持a有樣機(jī)出樣須按CI手冊要求陳列。 b演示機(jī)的陳列要擺放在售場顯眼的地方。cPOP宣傳單頁要根據(jù)公司的要求擺放。3、 貨架、展柜及區(qū)域環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)a貨架、樣機(jī)、宣傳立牌、產(chǎn)品包裝外殼要求無灰塵。 b展區(qū)內(nèi)地面干凈無塵土。 c專區(qū)里視線范圍內(nèi)無任何雜務(wù)堆放。 5、其與工作職責(zé)a監(jiān)督商場的銷售過程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋上級部門b監(jiān)督并記錄開箱合格率，將不合格產(chǎn)品記錄記下來及時(shí)反饋當(dāng)?shù)刎?fù)人和售后服務(wù)中心c跟蹤開箱不合