商務(wù)禮儀與形象設(shè)計(jì)-任瑩慧-

1、1商務(wù)禮儀與形象設(shè)計(jì)商務(wù)禮儀與形象設(shè)計(jì)講師講師 任瑩慧任瑩慧2課程提綱課程提綱第一部分第一部分: : 商務(wù)禮儀篇商務(wù)禮儀篇第二部分第二部分: : 形象設(shè)計(jì)篇形象設(shè)計(jì)篇第三部分第三部分: : 客戶服務(wù)滿意度篇客戶服務(wù)滿意度篇3角色認(rèn)知角色認(rèn)知第一部分第一部分: : 商務(wù)禮儀篇商務(wù)禮儀篇4什么是禮儀什么是禮儀: : 禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心. (禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)5商商務(wù)禮儀概念務(wù)禮儀概念 商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的溝通技巧、約定俗成的待人接物的

2、規(guī)范化做法。規(guī)范化做法。6學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用 改善個(gè)人的溝通技巧、提高個(gè)人的溝通水準(zhǔn) 提高個(gè)人素質(zhì) 維護(hù)形象7中國與西方禮儀的特點(diǎn)中國與西方禮儀的特點(diǎn)中方 重視血緣和親情 講究禮尚往來西方 強(qiáng)調(diào)個(gè)性，崇尚個(gè)性自由 尊重婦女， 簡易務(wù)實(shí) 平等、自由、開放8遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則 相互諒解，求同存異 信守時(shí)約 入鄉(xiāng)隨俗 女士優(yōu)先國際禮儀通則國際禮儀通則9哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該的紳士或淑女！我該怎么做呢？怎么做呢？10問 候介 紹交換名片交際禮儀：會(huì)面交際禮儀：會(huì)面11問候禮儀問候禮儀 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。

3、有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。12介紹禮儀介紹禮儀由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹；被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。13交換名片禮儀交換名片禮儀- - 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。14- - 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)

4、認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方。交換名片禮儀交換名片禮儀15交換名片禮儀交換名片禮儀- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。16準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約交際禮儀：接待拜訪交際禮儀：接待拜訪17- 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。- - 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。18- 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。- 主動(dòng)與客人交流，

5、回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。- 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。- 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。19聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn) 備赴 約結(jié)束拜訪20拜訪禮儀拜訪禮儀- 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。- 提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。- 出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。21拜訪禮儀拜訪禮儀- 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。- 重要約會(huì)應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。- 致謝；22人們常常說：距離產(chǎn)生美。因此，我們?cè)谂c人

6、交往的時(shí)候，一定要注意把握好距離的分寸。 一般情況下，人際交往的空間距離可分為： 1、親密距離（45cm以內(nèi)） 2、私人距離（45cm120cm之間） 3、社交距離（120cm360cm之間） 4、公眾距離（大于360cm） 記?。簺]有距離，就沒有朋友?？臻g禮儀空間禮儀23電梯禮儀電梯禮儀乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯門夾人；進(jìn)入電梯后應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先。24出行禮儀出行禮儀步行禮儀乘車禮儀25 1 1、步行禮儀、步行禮儀討論陪同上司或客戶行

7、應(yīng)注意哪些禮儀？26步行禮儀步行禮儀走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。當(dāng)走到車輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。27司機(jī)司機(jī)D DCB BA A記程車的座位次序記程車的座位次序28 主人開車時(shí)的座位次序主人開車時(shí)的座位次序主人主人A AD DC CB B292 2、乘車禮儀、乘車禮儀 送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決

8、定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。30上車禮儀上車禮儀31下車禮儀32使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來.33商務(wù)通訊禮儀商務(wù)通訊禮儀 :電電 話話34接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程電話禮儀：接聽電話流程35問對(duì)方是否愿

9、意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程36請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話禮儀：電話留言流程電話禮儀：電話留言流程37接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲讓您久等了。電話禮儀：接聽電話禮儀電話禮儀：接聽電話禮儀38若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。電話機(jī)旁

10、應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話禮儀：接聽電話禮儀電話禮儀：接聽電話禮儀39應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項(xiàng)填寫在電話留言便條上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。電話禮儀：接聽電話禮儀電話禮儀：接聽電話禮儀40在談話開始時(shí)，寫下對(duì)方的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，不要對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。電話禮儀：接聽電話技巧電話禮

11、儀：接聽電話技巧41時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。對(duì)相識(shí)的人，簡單問候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語。電話禮儀：撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀42 表達(dá)全面、簡明扼要。 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。電話禮儀：撥打電話禮儀電話禮儀：撥打電話禮儀43 能使用電話免提功能嗎？能先

12、問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？常見問題討論常見問題討論44奉茶和咖啡的禮儀奉茶和咖啡的禮儀 步驟1 準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客人 步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟拿起托盤退出會(huì)客室 45座次禮儀座次禮儀 內(nèi)外有別 禮儀規(guī)矩，更多用于招呼客人和正式場(chǎng)合。 家庭成員、熟人和自己人間則不必太過嚴(yán)格。46 中外有別 國內(nèi)政府會(huì)議及公務(wù)場(chǎng)合，座位講究左高。 一般商務(wù)場(chǎng)合及國際交往中，座位以右為尊。 中國人

13、常說男左女右，體現(xiàn)出一種男尊女卑，女性的地位不高。 但外國朋友如果看到中國人的結(jié)婚照片（男左女右），反而會(huì)以為女主人的地位很高。47座次排序基本規(guī)則座次排序基本規(guī)則 以右為上（遵循國際慣例） 居中為上（中央高于兩側(cè)） 前排為上（適用所有場(chǎng)合） 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上） 面門為上（良好視野為上） 除了以上四項(xiàng)原則，針對(duì)不同的會(huì)場(chǎng)情況，還應(yīng)該以使會(huì)議合理、高效進(jìn)行為原則來判斷座位次序。48不同會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的座次分析不同會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)的座次分析 長方形會(huì)議桌 這種會(huì)議桌適用于內(nèi)部會(huì)議或者雙邊談判的現(xiàn)場(chǎng)。進(jìn)行內(nèi)部會(huì)議時(shí)，職務(wù)最高的人應(yīng)該位于短矩形邊的一側(cè)，并且應(yīng)該面門而坐。進(jìn)行雙邊談判時(shí)，雙方可分別坐于桌子長邊

14、的兩側(cè)。 4950 橢圓形會(huì)議桌橢圓形會(huì)議桌 適用于內(nèi)部會(huì)議，職務(wù)最高的人應(yīng)該位于橢圓形會(huì)議桌的一頭。51 設(shè)有主席臺(tái)的會(huì)議桌設(shè)有主席臺(tái)的會(huì)議桌 內(nèi)部大型會(huì)議或者對(duì)外新聞發(fā)布會(huì)一般采用這樣的會(huì)議形式。主席臺(tái)座次排列為前排高于后排、中間高于兩邊、右邊高于左邊。主持人的位置可以在前排中間也可以在最右端，發(fā)言席在主席臺(tái)正前方或右前方。5253饋贈(zèng)禮儀饋贈(zèng)禮儀 “禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也。也?！?54 含義：饋贈(zèng)是人們?cè)诮煌^程中通過贈(zèng)送給交往對(duì)象禮物，來表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、敬意、友誼、紀(jì)念、祝賀、感謝、慰問、哀悼等情感與意愿的一種交際行

15、為。 饋贈(zèng)作為一種非語言的重要交際方式，是以物的形式出現(xiàn)，以物表情，禮載于物，起到寄情言意的“無聲勝有聲”的作用。得體的饋贈(zèng)，恰似無聲的使者，給交際活動(dòng)錦上添花，給人們之間的感情和友誼注入新的活力。 55饋贈(zèng)的六要素饋贈(zèng)的六要素 5W+1HWHO送給誰送給誰WHY為什么送為什么送WHAT送什么送什么WHEN何時(shí)送何時(shí)送WHERE什么場(chǎng)合送什么場(chǎng)合送HOW如何送如何送56 輕重原則輕重得當(dāng)，以輕禮寓重情 時(shí)機(jī)原則選時(shí)擇機(jī)，時(shí)不我待 效用性原則 投好避忌的原則 饋贈(zèng)的原則饋贈(zèng)的原則57贈(zèng)送的禮儀贈(zèng)送的禮儀 1 選擇合適的禮品 2 注意禮品的包裝 3 注意時(shí)機(jī)的選擇 4 注意贈(zèng)禮的場(chǎng)合 5 注意贈(zèng)禮

16、時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作和言語表達(dá)58受贈(zèng)的須知受贈(zèng)的須知欣然笑納欣然笑納 拒絕有方拒絕有方 依禮還禮依禮還禮59 初次見面應(yīng)說：幸會(huì)初次見面應(yīng)說：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說：看望別人應(yīng)說：拜訪拜訪等候別人應(yīng)說：恭候等候別人應(yīng)說：恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用：請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步留步對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書麻煩別人應(yīng)說：打擾麻煩別人應(yīng)說：打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng)求給方便應(yīng)說：借光求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：托人辦事應(yīng)說：拜托拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教請(qǐng)教他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問贊人見解應(yīng)用：高見贊人見解應(yīng)用：高見歸還原物應(yīng)說：奉還歸還

17、原物應(yīng)說：奉還求人原諒應(yīng)說：包涵求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎顧客應(yīng)叫：光顧歡迎顧客應(yīng)叫：光顧老人年齡應(yīng)叫：高壽老人年齡應(yīng)叫：高壽好久不見應(yīng)說：久違好久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨客人來到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說：失陪中途先走應(yīng)說：失陪與人分別應(yīng)說：告辭與人分別應(yīng)說：告辭交際常用的禮儀用語交際常用的禮儀用語60溝溝 通通 的的 種種 類類溝通語言 非語言 口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作61 注注 意意 說說 話話 的的 語語 氣氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言62非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感63服務(wù)中合適的應(yīng)酬語服務(wù)中合適的應(yīng)酬

18、語1迎接客戶時(shí)您好！2寒喧語早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯(cuò)。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意??！3表示感謝的語言謝謝。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!多謝您的幫助644回答客戶 是。 是的。知道了。5有事要離開客戶時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候， 我有事要離開一會(huì)。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來6被客戶催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了。7. 詢問客戶時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問8向客戶道歉時(shí)對(duì)不起。實(shí)在不好意思。很抱歉。659聽客戶說不滿時(shí)不好意思。實(shí)在對(duì)不起。對(duì)不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。給您添許多麻煩

19、了。今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。10. 請(qǐng)客戶坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。11送客戶時(shí)您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.12當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？中餐禮儀中餐禮儀 1 1、飯店的預(yù)約、飯店的預(yù)約 通常去較知名的飯店吃飯都要事先預(yù)約。 預(yù)約時(shí)注意：首先要說明人數(shù)和時(shí)間；其次要表明是否要視野良好的座位或舒適安靜的包房。 如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會(huì)的目的和預(yù)算。 在預(yù)定時(shí)間到達(dá)， 是基本的禮貌。672 2、座位的選擇、座位的選擇 1、右高左低原則兩人一同并排就坐，通常以右為上座，

20、以左為下座。因?yàn)橹胁蜕喜藭r(shí)多以順時(shí)針方向?yàn)樯喜朔较?，居右坐的因此要比居左坐的?yōu)先受到照顧。 2、中座為尊原則三人一同就坐用餐，坐在中間的人在位次上高于兩側(cè)的人。 3、面門為上原則用餐的時(shí)候，按照禮儀慣例，面對(duì)正門者是上座即主賓，背對(duì)正門者是主陪。 4、特殊原則高檔餐廳里，室內(nèi)外往往有優(yōu)美的景致或高雅的演出，供用餐者欣賞。這時(shí)候，觀賞角度最好的座位是上座。在餐館大廳用餐時(shí)，通常以靠墻的位置為上座，或者離門最遠(yuǎn)是上座。683 3、點(diǎn)菜和酒水飲料、點(diǎn)菜和酒水飲料 了解主賓飲食忌諱主要需要了解主賓有無宗教的飲食禁忌或者特殊忌諱。 原材料的葷素搭配如雞魚牛羊豬肉，一般各點(diǎn)一樣；烹調(diào)方式也要盡量豐富，比方

21、說煎炒烹炸，涼拌鍋?zhàn)械?。一方面可以豐富口味，一方面也是由于不同烹調(diào)方式所需時(shí)間不同，可以陸續(xù)上菜，避免等半天一個(gè)菜也不上或是一下上齊了菜的局面。69用餐時(shí)的禮儀用餐時(shí)的禮儀 專案作為主陪吃飯不是主要目的，照顧好主賓方的客人才是首要目的。 女性專案用唇膏的，盡量在有唇印的地方喝，不要把杯子轉(zhuǎn)的全是唇印。 擦嘴的毛巾，用好后不亂放，應(yīng)該折疊后放在左邊。 拿調(diào)味料時(shí)，如果不在自己身邊，不要站起來拿，應(yīng)向鄰座的人幫忙。 需要拿嘴里魚骨的時(shí)候，不要用手拿，應(yīng)用餐紙來拿嘴里骨頭。 自己的座位不要多動(dòng)，尤其是上菜時(shí)主動(dòng)向前挪動(dòng)椅子很狼狽。 坐在位置上不要抖腿，顯得很沒檔次。 喝湯時(shí)勺子不要到底撈，可用左手將

22、盤子抬起點(diǎn)再撈。70 骨頭不要亂放，全部放在骨盤里。 無論筷子上是否殘留著食物，都不要去舔。用舔過的筷子去夾菜，是不是有點(diǎn)倒人胃口？ 口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話，吃東西不要發(fā)出聲音。 必須小口進(jìn)食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。 避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬一不禁，應(yīng)說聲“對(duì)不起”。 人前不要挖鼻子，擦眼睛，用手剔牙，擠青春痘。 和人交談時(shí)，要暫時(shí)放下筷子，不能一邊說話，一邊像指揮棒似地舞著筷子。71西餐禮儀西餐禮儀上菜程序上菜程序1.開胃菜(咸和酸為主，量少質(zhì)高，魚子醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛什錦生菜沙拉) 2.餐包、濃湯（清湯奶油湯、蔬菜湯和冷湯等） 3.主菜(魚或

23、肉擇其一，最有代表性的是牛肉或牛排 )4.甜點(diǎn)(布丁、冰淇淋、奶酪、水果小蛋糕、綜合水果）5.飲料（咖啡、奶茶，咖啡加糖和淡奶油。茶一般加香桃片和糖 ）72西餐的座次安排西餐的座次安排73西餐圓桌的座次西餐圓桌的座次74西餐西餐T桌的座次桌的座次75西餐刀叉的使用順序西餐刀叉的使用順序 使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取刀叉，右手持刀左手持叉；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手拿刀將其切成小塊，每次切下的大小最好以一次入口為宜，別一次切太大塊才好。兩臂不要張開，刀與餐盤的角度保持在15度左右。76刀叉的使用方法刀叉的使用方法77刀叉的放置法刀叉的放置法 用餐中用餐中 78刀叉的放置法刀叉的放置法 用餐

24、完畢用餐完畢79西餐飲酒西餐飲酒 喝酒時(shí)絕對(duì)不能吸著喝而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈搖晃酒杯。此外，一飲而盡、邊喝邊透過酒杯看人、拿著酒杯邊說話邊喝酒、吃東西時(shí)喝酒、口紅印在酒杯沿上等，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。 80持杯的姿勢(shì)持杯的姿勢(shì)81 商務(wù)交往的四忌商務(wù)交往的四忌 舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭 82與與 同同 事事 相相 處處 的的 禮禮 儀儀 *真誠合作同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫*公平競爭寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 83角色認(rèn)知角色認(rèn)知第二部分第二部分: : 形象設(shè)計(jì)篇形象設(shè)計(jì)篇8

25、4 孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。做一個(gè)做一個(gè)“文質(zhì)彬彬文質(zhì)彬彬”的的人人85個(gè)人形象個(gè)人形象86外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。儀儀 表表87她給你的感覺有什么不同？她給你的感覺有什么不同？88“印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。89儀表的重要性儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號(hào) 55%聲音信

26、號(hào) 38%語言信號(hào) 7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素90美學(xué)家認(rèn)為:在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。最重要的服務(wù)禮儀最重要的服務(wù)禮儀微笑微笑91 微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的“露出八顆牙齒”92眼神禮儀眼神禮儀運(yùn)用運(yùn)用“大、中、小三角大、中、小三角”原則原則93 在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)。 盯住對(duì)方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。 渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。 窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。 用眼角瞥人，這是

27、一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。 頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。 左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺得用心不專?！爱悩赢悩印蹦抗饽抗?4目光接觸的技巧目光接觸的技巧95商務(wù)禮儀與形象設(shè)計(jì)商務(wù)禮儀與形象設(shè)計(jì)講師講師 譚小芳譚小芳96個(gè)人形象：儀表個(gè)人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。97個(gè)人形象：儀表個(gè)人形象：儀表男士：臉部

28、應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?8個(gè)人形象：儀表個(gè)人形象：儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。99個(gè)人形象：男士服飾個(gè)人形象：男士服飾西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。100個(gè)人形象：

29、男士服飾個(gè)人形象：男士服飾一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。101個(gè)人形象：男士服飾個(gè)人形象：男士服飾男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，要干凈，跟不要太高。應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。102個(gè)人形象：女士服飾個(gè)人形象：女士服飾鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。103個(gè)人形象：女士服飾個(gè)人形象：女士服飾必須穿襪子。高筒襪

30、的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。104 第一點(diǎn)，最重要的一個(gè)點(diǎn)，以少為佳。 第二點(diǎn)，同質(zhì)同色。 第三點(diǎn)，注意搭配。 第四點(diǎn)，符合習(xí)俗。 飾物佩戴和使用的禮儀飾物佩戴和使用的禮儀105化化 妝妝 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水106107照照鏡子照照鏡子-您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。”l搔癢或抓癢l猛扯或玩

31、弄頭發(fā)l當(dāng)眾梳頭l玩弄、挑或咬指甲l腳不停地抖動(dòng)l當(dāng)眾化妝或涂指甲油 l舌頭在嘴里亂動(dòng)l當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 l連續(xù)打呵欠108個(gè)人形象：行為舉止個(gè)人形象：行為舉止語速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。109個(gè)人形象：行為舉止個(gè)人形象：行為舉止視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢(shì)過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。110 體體 態(tài)態(tài) 語語行禮1111

32、 5 度行禮3 0 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮112 站站-站如松站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。113站站-站如松站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。114坐坐-坐如鐘坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。115坐坐-坐如鐘坐如鐘女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向

33、右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。116117 行行-行如風(fēng)行如風(fēng)規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。118自測(cè)習(xí)題自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練： 個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓(xùn)練： 按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美

34、的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練： 在地面上畫條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時(shí)兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60 。119蹲蹲-蹲的幾種形式蹲的幾種形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿120角色認(rèn)知角色認(rèn)知第三部分第三部分: : 客戶服務(wù)客戶服務(wù)滿意度篇滿意度篇121顧客滿意顧客滿意 顧客滿意是指一個(gè)人購買和試用產(chǎn)品之后通過對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果（perceived performance）與他的期望值（expectation）相比較后（P-E），所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。122產(chǎn)品

35、感知效果產(chǎn)品感知效果 產(chǎn)品感知效果是顧客在購買和試用產(chǎn)品之后依據(jù)自己的體驗(yàn)（resulting experience）所形成的對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知。123顧客期望顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品期望的形成過去的購買經(jīng)驗(yàn) 同樣的產(chǎn)品 類似的產(chǎn)品朋友和伙伴的各種建議銷售者和競爭者提供的信息和許諾等。124客戶滿意度客戶滿意度 客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。125顧客滿意為什么重要顧客滿意為什么重要一個(gè)高度滿意的顧

36、客的消費(fèi)行為特點(diǎn)：更忠誠購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)公司和它的產(chǎn)品說好話（WOM,Brand Reputation）忽視競爭品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感（Price Insensitive）向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議由于交易慣例化因而對(duì)其的服務(wù)成本低于新顧客126不滿意的客戶不滿意的客戶 企業(yè)丟掉的客戶中，有68是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意 每一位投訴者的背后站著26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者 其中6位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴8-12個(gè)熟人127為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？128求方供方129請(qǐng)記住： 如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供

37、方130韓國整容韓國整容韓國是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！131優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇對(duì)客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義132133什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性-提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性。-與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。134程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人135程序個(gè)人冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特點(diǎn)特點(diǎn)程序 慢、不一致、無組織、混亂、不便。個(gè)人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你。136“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人 不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。程序個(gè)人137“友好型”特點(diǎn)程序 慢、不一致、無組織、混亂。個(gè)人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。程序個(gè)人友好型138“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型139 1、既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化 2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 4、 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的