預(yù)訂部的培訓(xùn)內(nèi)容

1、預(yù)訂部的培訓(xùn)內(nèi)容、 預(yù)訂員的工作職責(zé)：1、標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)電話2、及時(shí)處理客人的預(yù)訂和咨詢3、查看當(dāng)日酒店房間情況（包括當(dāng)日預(yù)訂、當(dāng)日在店、當(dāng)日預(yù) 退、可用房數(shù)、房型、預(yù)計(jì)住房率等）4、記錄并處理好所有新進(jìn)的預(yù)訂和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)訂5、處理取消和更改預(yù)訂（如：延住和提早離開(kāi)等等）6、向客人提供有關(guān)酒店服務(wù)，活動(dòng)和觀光景點(diǎn)的信息7、調(diào)查并處理未到預(yù)訂8做好Boss卡和VIP卡的預(yù)訂并跟進(jìn)9、悉知房?jī)r(jià)變動(dòng)，特殊安排，各種促銷(xiāo)活動(dòng)和預(yù)訂截止日期10、隨時(shí)監(jiān)控預(yù)訂情況，并通知經(jīng)理目前和未來(lái)的住房率11、隨時(shí)與前臺(tái)、銷(xiāo)售部、客房等各部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)系12、對(duì)報(bào)表、文檔、通知、信函、公文和其他相關(guān)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行 有

2、效維護(hù)和存檔13、保持維護(hù)所有在工作區(qū)域的高度清潔 、 怎樣正確接聽(tīng)電話：1、電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽(tīng)電話。 2、正確、完整而清晰地報(bào)出 Greeting 。RSVN： Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！預(yù)訂部，很樂(lè)意為你服務(wù)3、對(duì)于任何打進(jìn)電話來(lái)的，無(wú)論是客人還是同事，我們都要使用 相同的電話問(wèn)候語(yǔ)，以表現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性和統(tǒng)一性。前臺(tái)的電 話是有來(lái)電顯示的，不能因?yàn)榭吹绞蔷频陜?nèi)部的電話號(hào)碼就不 報(bào) Greeting。4、聆聽(tīng)的技巧：要知道客人的需求，我們就必須理解客人的語(yǔ)言， 因此有效的聆聽(tīng)是非常重要的。當(dāng)我們認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求時(shí)，

3、我們手邊應(yīng)該有一個(gè)小本子和一支筆， 用來(lái)記錄客人的要求；同 時(shí)，在聆聽(tīng)的過(guò)程中，我們應(yīng)該用明白的語(yǔ)言來(lái)表示我們已經(jīng)聽(tīng) 懂了客人的要求，比如我們可以說(shuō)：“是的，我明白了?！薄昂玫?， 我會(huì)立即幫您做?！?、不能在電話中表現(xiàn)出任何的不耐煩，特別是遇到客人比較急燥的時(shí)候，我們更應(yīng)該認(rèn)真地傾聽(tīng)，不要打斷客人，更不能與客人 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6、如果電話線路有問(wèn)題，不能聽(tīng)清客人的聲音時(shí)，我們應(yīng)該禮貌 地說(shuō)：“對(duì)不起，電話線路不太清楚，您能重新打一次嗎？”7、在客人未掛電話前，我們不能先掛電話三、客源的分類(lèi)：1、散客（Walk in ）-指沒(méi)有通過(guò)任何協(xié)議或網(wǎng)絡(luò)訂房預(yù)訂，自己來(lái)酒店訂房的客人，一般房?jī)r(jià)按執(zhí)行價(jià)入住2

4、、協(xié)議散客、會(huì)議-指經(jīng)常與酒店往來(lái)有良好信譽(yù)的公司或 單位，并簽有合同，享受協(xié)議價(jià)格的客人3、旅行社散客、團(tuán)隊(duì)指長(zhǎng)期與酒店合作的旅行社，并簽有合同，享受旅行社的協(xié)議價(jià)格的客人(該房?jī)r(jià)要對(duì)客人保密)4、Boss卡客戶-指辦理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss 卡的優(yōu)惠政策5、VIP卡客戶-指辦理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡 的優(yōu)惠政策6、網(wǎng)絡(luò)訂房客戶-指通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)的方式預(yù)訂的客人，享受 相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議價(jià)7、免費(fèi)客戶-指各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或酒店特別邀請(qǐng)的重要貴賓四、訂房常見(jiàn)的基本方式：前臺(tái)預(yù)訂 信函預(yù)訂 電話預(yù)訂 傳真預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂電腦網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂五、預(yù)訂的常見(jiàn)形式：1、臨時(shí)性預(yù)訂(Si

5、mple Reservation ):指客人在即將抵達(dá)，或在抵店的當(dāng)天進(jìn)行的預(yù)訂，酒店有權(quán)在下午6點(diǎn)前取消2、確認(rèn)性預(yù)訂(Con firmed Reservation ):指酒店答應(yīng)為預(yù)訂者保留客房至某一時(shí)間，但如果客人到了截止時(shí)間還是未抵 店，又未通知酒店有關(guān)推遲抵店情況的，酒店可將其預(yù)訂的 客房另租給其他客人3、擔(dān)保性預(yù)訂(Guaranteed Reservation ):指客人要確保酒店保留其預(yù)訂的房間，通過(guò)使用信用卡、預(yù)付訂金、訂立合 同等方法，來(lái)確保酒店應(yīng)有的收入，而酒店則必須保證為其 提供所需的客房，除非接到了預(yù)訂者取消訂房的通知，否則即使客人未抵店，也應(yīng)保留客房到次日 12點(diǎn)為止

6、六、客房預(yù)訂的程序：臺(tái)標(biāo)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？詢問(wèn)客人訂房的需求（房型,房數(shù),來(lái)期，離期,）詢問(wèn)客人貴姓住店客人姓名是否需要無(wú)煙房等特殊要求告知客人房?jī)r(jià)，如是協(xié)議客人，及時(shí)查出協(xié)議價(jià)付款方式是否需要接機(jī)服務(wù)（航班號(hào)，起飛時(shí)間，地點(diǎn),價(jià)格）聯(lián)系方式及傳真號(hào)（是否需要訂房確認(rèn)書(shū)）預(yù)訂到店時(shí)間及保留時(shí)間再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準(zhǔn)確無(wú)誤詢問(wèn)客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來(lái)電 預(yù)訂的程序1、熱情友好的問(wèn)候客人2、詢問(wèn)客人訂房的需求（房型,房數(shù),來(lái)期，離期）3、詢問(wèn)客人貴姓4、詢問(wèn)住店客人姓名5、是否需要無(wú)煙房等特殊要求6、告知客人房?jī)r(jià)，如是協(xié)議客人，及時(shí)查出協(xié)議價(jià)7、詢問(wèn)客人付款方式8詢問(wèn)客人是否需

7、要接機(jī)服務(wù)（航班號(hào)，起飛時(shí)間，地點(diǎn)，價(jià)格）9、聯(lián)系方式及傳真號(hào)（是否需要訂房確認(rèn)書(shū)）10、預(yù)訂到店時(shí)間及保留時(shí)間11、再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準(zhǔn)確無(wú)誤12、詢問(wèn)客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來(lái)電七、如何處理超額預(yù)訂1、首先應(yīng)告之預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果 客人愿意可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等候名單上，如有人取 消預(yù)訂或提前退房，再安排客人入住2、我們盡量使用建議代替拒絕，如建議客人在時(shí)間、客房類(lèi)型方面 作些更改，如果同意，可盡量幫忙安排房間3、如果不愿意主動(dòng)提出幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做擔(dān)保預(yù)訂1、當(dāng)房間很緊張時(shí)，客人所訂房間需要說(shuō)明需要交一些訂金才能為其保留房間，一般規(guī)定是收取一晚的房費(fèi)做為訂金， 并告之如 果不來(lái)同樣要收取一晚的房費(fèi)2、擔(dān)保預(yù)訂可以用信用卡、現(xiàn)金、匯款的方式3、如用信用卡擔(dān)保預(yù)訂需要客人發(fā)送相應(yīng)的卡號(hào)、有效期和客人的簽名，并注明房間類(lèi)型、價(jià)格和如果未到就要扣取一晚的房費(fèi)， 預(yù)訂部要回傳訂房確認(rèn)單九、如何銷(xiāo)售客房1、當(dāng)接到客人預(yù)訂或咨詢房間時(shí)，要給客人推薦適合他的房型2、根據(jù)客人的特別喜好，而投其所好來(lái)介紹客房3、當(dāng)住房率很高時(shí)，我們盡量先推套房，單間和標(biāo)間相對(duì)更好賣(mài)4、當(dāng)沒(méi)有主樓房間時(shí)，如果別墅有，可以將別墅分