酒店(賓館)質(zhì)檢工作制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-272編號(hào)：_酒店(賓館)質(zhì)檢工作制度審核：_時(shí)間：_單位：_酒店(賓館)質(zhì)檢工作制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運(yùn)作中實(shí)踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。源 自物業(yè)論文酒店（賓館）質(zhì)檢工作制度為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員組長：常務(wù)副總經(jīng)理副組長

2、：行政辦主任（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作）成 員：各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求（1） 人事部不定時(shí)對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查；（2） 20：00次日08：30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；（3） 固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2：304：00A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員B、集合地點(diǎn)：前廳芙蓉吧C、質(zhì)檢要求： 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)； 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。二、質(zhì)檢項(xiàng)目序 號(hào) 質(zhì)檢工作項(xiàng)目1

3、負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查2 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查3 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門進(jìn)行檢查客房行政、后勤 對(duì)客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查對(duì)前廳的檢查對(duì)行政人事部的檢查對(duì)員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）對(duì)員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）保安部 對(duì)監(jiān)控室的檢查工程部 對(duì)工程部的檢查餐飲部 對(duì)餐飲各項(xiàng)的檢查廚部 對(duì)廚部各項(xiàng)的檢查康體部 對(duì)康體各項(xiàng)的檢查4 對(duì)員工儀表儀容的檢查：對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢查、對(duì)員工佩帶

4、飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、對(duì)員工工牌的檢查、對(duì)員工身體異味的檢查5 對(duì)員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查6 對(duì)員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線的檢查7 對(duì)員工不講普通話的檢查8 對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的檢查9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況10 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容三、 質(zhì)檢方式：1、 專人巡查每天由人事部安排一名人員，對(duì)酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。2、突擊檢查根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)

5、部門經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。3、周檢由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對(duì)酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)員工手冊(cè) 、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、酒店考勤管理規(guī)定、 質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法 。五、處罰1、處罰方式（1）行政處分依照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條列進(jìn)行處罰（2）經(jīng)濟(jì)處罰（3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。（4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機(jī)關(guān)懲處。2、處罰類別（1）“輕微過失”（即罰款金額為510元） ；（2）“較

6、嚴(yán)重過失”（即罰款金額為2030元）（3）“嚴(yán)重過失”（即罰款50100元）；（4）“重大過失”（即罰款金額為200300元），即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。3、處罰實(shí)施由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。4、處罰權(quán)限質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì)部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交 至酒店人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。5、對(duì)部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過失”

7、或“嚴(yán)重過失”一次。部門經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。6、投訴及處理（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）若受罰人對(duì)投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。

8、六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定1、獎(jiǎng)勵(lì)條件 ：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。2、獎(jiǎng)勵(lì)方式 ：（1）口頭表揚(yáng) （2）通報(bào)表揚(yáng) （3）授予獎(jiǎng)狀 （4）經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)3、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）質(zhì)檢成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由 質(zhì)檢成員直接開具獎(jiǎng)勵(lì)單寫清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表揚(yáng)情況直接與部門的年終績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。周五質(zhì)檢小組成員（行政人事部員工、值班經(jīng)理、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)酒店實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上，及時(shí)交到行政人事部。七、質(zhì)檢考核細(xì)則（一）加分標(biāo)

9、準(zhǔn)（加1分獎(jiǎng)勵(lì)1元，依次類推）：1、員工得到客人的書面或口頭表揚(yáng)，給予提出表揚(yáng)并加部門考核分2分。2、員工拾金不昧的，給予表揚(yáng)并加部門考核分1分。3、部門表現(xiàn)突出的給予表揚(yáng)并加部門考核分1分。4、好人好事事跡，加部門考核分1分。5、提出有利于公司發(fā)展等“金點(diǎn)子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分2分，并給予本人其他的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。（二）扣分標(biāo)準(zhǔn)（扣1分按照1元進(jìn)行處罰，依次類推）1未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣0.5分的范圍：項(xiàng) 目 具體要求 備注清潔衛(wèi)生1、總體標(biāo)準(zhǔn)：總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；备愫们鍧嵭l(wèi)生，做到“十無”（無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網(wǎng)、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒）。2、

10、總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣0.5分。3、各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問題實(shí)行翻倍扣分，每超出一項(xiàng)翻倍扣0.5分。注：1）、清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分1分不等；2）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。安全營運(yùn)1、員工對(duì)消防知識(shí)未能熟練掌握；2、員工對(duì)消防設(shè)備的使用不熟練；3、安全出口不暢通，不符合安全規(guī)定要求4、開市及收市前未能做好安全檢查5、其他相關(guān)安全問題，視問題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分2分不等2未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣1分的范圍：項(xiàng)目 具體表現(xiàn)形式 備注禮節(jié)禮貌1、遇見客人或其他同事視而不見；2、對(duì)待客人或同事沒有以禮相待；3、見到客人不主動(dòng)讓道；4、其他

11、相關(guān)的禮節(jié)禮貌問題，可酌情考慮扣1分2分不等。儀容儀表1、頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等；2、面部干凈，男性胡子過長，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡紅色以外的唇膏；3、指甲過長，染有色指甲油；4、佩戴不符合規(guī)定的飾物；5、指甲過長，染發(fā)，上班未著工服，未佩帶工號(hào)牌，未戴發(fā)網(wǎng)；6、配帶有不合規(guī)定的手飾等；7、將鑰匙配戴在客人能看見的位置；8、其他相關(guān)的儀容儀表問題。遵章守紀(jì)1、盜用公司物品或客用物品；2、在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；3、當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒；4、當(dāng)值時(shí)看書報(bào)、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；5、營業(yè)場(chǎng)所或公共場(chǎng)所對(duì)客人或同事說臟話；6、當(dāng)值時(shí)打呵欠，挖鼻

12、孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動(dòng)作；7、當(dāng)值時(shí)不顧其他客人，同熟客長時(shí)間聊天，冷落其他客人；8、擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵打架；員工考評(píng)1、員工對(duì)待考勤不認(rèn)真；2、未按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)；3、未按時(shí)簽到簽退；4、負(fù)責(zé)人對(duì)員工考評(píng)不認(rèn)真嚴(yán)格；5、其它考勤相關(guān)的問題。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng) 1、需維修的設(shè)施未及時(shí)的報(bào)修；2、未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作（如地毯，地面，不銹剛設(shè)施，金器等）；3、對(duì)設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應(yīng)的處分；4、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。物資管理 1、對(duì)物資管理不善，使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失，對(duì)物資管理不善，除扣分外，并另處；2、挪用公款公物，除扣分外，并另處；3、對(duì)部門物資不清楚，除扣

13、分外，并另處；4、擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；崗位操作1、員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練；2、對(duì)崗位的服務(wù)操作不規(guī)范；3、遭到客人投訴，酌情考慮扣1分2分不等。注：在周五查出員工考評(píng)、儀容儀表問題將給予每項(xiàng)翻倍扣分 。3、未達(dá)到要求，按扣2分的范圍：a.執(zhí)行力差，部門未按時(shí)完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。b.問題整改不及時(shí)。c.其他相關(guān)問題，視問題嚴(yán)重性酌情考慮扣2分以上不等。四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1、各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個(gè)等級(jí)加減分；2、對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?xiàng)畹确矫婢趦?yōu)、良范圍內(nèi)；對(duì)于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi)；對(duì)于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不