客戶服務管理程序

1、客戶服務管理程序1.0目的和范圍：整合公司客戶服務資源，使與客戶有關的信息在公司內部和外部 得到有效、迅速的溝通和管理，建立符合公司發(fā)展需求的客戶服務體系，貫 徹落實“客戶第一、服務專一、言行統(tǒng)一、沒有萬一”的客戶服務方針，增 強客戶滿意度。本程序適用于對公司所有客戶的服務管理。2.0職責2.1 客戶服務部：負責建立和監(jiān)督管理客戶溝通渠道及其運作，收集、整理、 統(tǒng)計、分析客戶服務信息，建立和健全客戶信息資源交互平 臺；受理和處理客戶投訴，開發(fā)客戶投訴資源，增強客戶對 融僑品牌的忠誠度；負責對公司各職能部門和分支機構的客 戶服務工作進行監(jiān)督；負責“融僑會”以及公司客戶公共關 系活動的日常管理運作

2、，建立和維護、開發(fā)良好的客戶關系 網(wǎng)絡；負責組織客戶滿意度調查和客戶服務工作的回訪，尋 找持續(xù)改進的機會，增強客戶及社會相關方的滿意度。2.2 經營銷售部：負責房屋產品交付使用前以及銷售過程的客戶服務工作的開 展；接待和處理經營銷售范圍內的客戶投訴，跟蹤、落實、 回復處理意見，并作好相關記錄；協(xié)助客戶服務部進行銷售 服務工作的回訪和滿意度調查。2.3 設計研發(fā)部：負責協(xié)助客戶服務部處理產品設計方面的建議和投訴，提供 產品設計方面解釋和改進信息。2.4 工程材料部：負責受理工程建設過程中的產品質量方面的建議和投訴，督 促施工建設單位及時處理質量瑕疵，并全程跟蹤落實，回復 整改情況；負責提供房屋建

3、筑質量以及所使用的新技術、新 材料、新方法方面的解釋和資訊；負責跟蹤、督促施工單位 的施工質量回訪，并將回訪信息及時與客戶服務部溝通。2.5 財務計統(tǒng)部：負責監(jiān)督和管理施工單位質量保證金的使用和撥付，協(xié)助建 立交房后質量投訴的快速反應體系；支付屬施工單位維修責 任，但因施工單位委托、故意拖延等原因產生的維修費用， 并從施工單位質量保證金中扣回相關維修費用。2.6 審計核算部：負責審核交房后維修費用的合理性，審核因快速整改而產生 而必須從施工單位質量保證金中扣除的費用。2.7 物業(yè)公司及其他分支機構：負責建立房屋及其附屬配套在交付使用后的現(xiàn) 場快速服務機制，組織力量迅速滿足客戶的合理需求，協(xié)助

4、客戶服務部處理客戶的意見、建議和投訴；負責協(xié)助客戶服 務部開展客戶關系溝通以及客戶服務質量回訪工作；負責規(guī) 范自身職能范圍內的客戶服務程序，建立各自業(yè)務范圍內的 客戶服務體系；負責受理各自職責范圍內的客戶投訴，進行 跟蹤、落實、回復，作好相關記錄，并定期將投訴受理、處 理情況與客戶服務部溝通。2.8 總經理室：負責協(xié)調公司各職能部門處理客戶服務工作中的難點，對公司 重大投訴負責做出處理措施建議，報總經理批準后執(zhí)行，及時 控制局勢3.0工作流程4.0流程說明4.1 信息收集整理4.1.1 公司所有與客戶接口的部門及機構每周定期按要求將收集到的信息 以及客戶需要處理的情況提供給客戶服務部。4.1.

5、2 客戶服務部對信息進行匯總、統(tǒng)計和分析，提出改進措施，編制分析 報告，向相關部門提供決策參考信息。4.1.3 客戶服務部每月定期對公司客戶服務工作狀況做出評估，督促與客戶接口部門客戶服務工作的改進。4.1.4 客戶服務部每季度就客戶服務工作情況向總經理室匯報。4.1.5 客戶服務部根據(jù)收集整理的客戶服務信息，建立客戶服務檔案。4.2 客戶投訴處理4.2.1 客戶接口部門及機構對客戶的抱怨與投訴認真做好記錄，對抱怨及投 訴的內容進行評估。屬本部門獨立責任范圍內的，由該部門負責解 釋、落實、回復及跟蹤，并將處理結果定期向客戶服務部匯總；屬 非本部門獨立責任范圍的，立即通知客戶服務部。4.2.2

6、客戶服務部對客戶任何形式的抱怨及投訴進行認真的記錄，并對情況了解清楚。屬公司責任范圍內的，責令責任部門進行解釋、落實、 回復及跟蹤；不屬公司責任范圍內的，聯(lián)系公司相關技術部門提供 解決思路對客戶進行回復4.2.3 客戶服務部在客戶抱怨和投訴處理完畢后一個月內，對處理效果進行一次回訪，將回訪情況與相關部門及機構進行溝通。4.2.4 客戶服務部對相關責任部門無法溝通和認定且有必要的產品及服務 質量的重大投訴通知總經理室。4.2.5 總經理室對重大投訴組織相關責任部門召開協(xié)調會，評估投訴內容責 任、制定解決方案，分配工作職責、落實所需資源。4.2.6 客戶服務部擬訂會議紀要，根據(jù)協(xié)調會議紀要跟蹤落實

7、情況，并向投 訴來源回復處理意見或整改情況，回訪整改效果。4.3 快速維修服務4.3.1 物業(yè)公司負責組建快速維修服務隊， 并策劃應急處理預案以及常見質 量事故處理方案，通過公司相關部門評審后，報總經理批準執(zhí)行。4.3.2 工程材料部負責協(xié)助物業(yè)公司與項目施工單位質保期負責人建立聯(lián) 系。4.3.3 客戶服務部、物業(yè)公司在接到客戶在交房過程中，以及入住后關于房 屋產品的投訴時，應組織快速維修服務隊或相關責任單位進行整改 維修。4.3.4 審計核算部對整改所產生的費用進行審計，財務計統(tǒng)部按審計結果， 憑整改實施相關憑證和記錄，從責任單位質量保證金中扣回。公司 物業(yè)配合解釋費用的構成及合理性。4.3

8、.5 物業(yè)公司在整改實施開始和完畢時，應立即通知客戶服務部，并跟蹤 整改情況，客戶服務部組織力量對整改效果進行回訪。4.3.6 物業(yè)公司組織力量對整改情況進行跟蹤、檢查并隨時將整改情況向客 戶服務部、投訴客戶進行溝通和回復。4.3.7 客戶服務部定期匯總整改情況，編制分析報告，提供給相關部門。4.4 客戶關系的建立和維護4.4.1 客戶服務部負責客戶關系的建立和維護，建立公司客戶檔案和客戶的服務檔案。4.4.2 客戶服務部定期匯總與客戶有關的信息，對客戶共同關心的問題、意 見、建議，以召開聯(lián)誼會、座談會、組織客戶間溝通活動等方式進 行有效的溝通和解答。4.4.3 客戶服務部按照融僑會章程規(guī)范管理融僑會的運作，在為公司現(xiàn) 有客戶服好務、逐步增強現(xiàn)有客戶對融僑品牌的忠誠度的同時，向 社會潛在客戶傳達公司客戶服務信息，對社會潛在客戶群體進行有 效的跟蹤管理，逐步培養(yǎng)潛在客戶對融僑品牌的信心。4.4.4 客戶服務部開展形式多樣的社區(qū)文化活動，豐富公司開發(fā)項目客戶的文化生活，建立有差異性的、具有融僑文化特色的客戶文化氛圍。4.4.5 客戶服務部廣泛開展形式多樣的客戶公共關系活動，特別是客戶關系危機公關活動，維護客戶管理的良性發(fā)展。4.5 客戶服務回訪4.5.1 客戶服務部根據(jù)自身的工作情況、公司客戶資訊的需求，擬訂具體的 回訪計劃，并請