機票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

1、機票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識一.公司概況二.航空基礎(chǔ)知識三.基本操作四.旅客訂坐記錄(PNR)五.出票及客票狀態(tài)六.政策投放七.客票的作廢及退票八.相關(guān)注意事項一一.公司概況公司概況 北京華北汽貿(mào)航空服務(wù)中心北京華北汽貿(mào)航空服務(wù)中心創(chuàng)立于1995年，下設(shè)北京華北航空服務(wù)中心埃力生售票處、北京杰之旅旅游咨詢有限公司、寧夏大夏辦事處。 服務(wù)號碼: 96135 服務(wù)網(wǎng)站： 北京杰之旅旅游咨詢有限公司長沙分公司北京杰之旅旅游咨詢有限公司長沙分公司 企業(yè)宗旨：業(yè)績?yōu)橥酢⒐糙A共享 企業(yè)方針：以人為本，務(wù)實嚴謹，積極創(chuàng)新，不斷進取張總行政管理部門產(chǎn)品部經(jīng)理綜合組壓位組B2C+B2B組副總監(jiān)B2B部門/政策客服出票部財務(wù)

2、財務(wù)部門公司部門結(jié)構(gòu)二二.航空基礎(chǔ)知識航空基礎(chǔ)知識 1.相關(guān)術(shù)語 承運人：指包括填開客票的航空承運人和承運或約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空承運人。（航空公司） 銷售代理人：指從事民用航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。分類：1、貨運 2、客運：a.國際代理人（一類）、b.國內(nèi)代理人（二類） 旅客：指經(jīng)承運人同意在民用航空器上載運除機組成員外的任何人。 團體旅客：指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機日期和航班相同的旅客，團隊的價格一般是一團一議，需向航空公司申請。 航段：是指在航線上各經(jīng)停點之間的航程。有的航線只有一個航段，有的則由幾個航段組成。 航班：指飛機按規(guī)定的航線、日期

3、、時刻的定期飛行。 稅額 國內(nèi)航空公司目前包括以下兩種： 機場建設(shè)費：按國家規(guī)定12周歲以上(嬰兒票、兒童票免收）成人均需按照大機型50元小機型10元的或免費。標(biāo)準(zhǔn)收取機場建設(shè)費。 燃油附加費：燃油附加費按照航班飛行里程計算，成人票800公里以下的航段收取80元、800公里（含）以上收取140元，兒童票800公里以下收取40元、800公里（含）以上收取70元，嬰兒票免收。 客票：指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票”及行李的憑證，包括運輸合同條件、聲明、通知等內(nèi)容。 聯(lián)程客票、來回程客票、不定期票（OPEN票）、定期票（0K票） 客票有效期：國內(nèi)客票有效期一般為一年。定期客票自旅客開始旅

4、行之次日零時算起，不定期客票自填開客票之次日零時算起。 成人票：成人票：航空公司現(xiàn)行的售價。 兒童票：兒童票：2周歲以上12周歲以下。按全票價的50%購買，免機場建設(shè)費，需一半燃油費。 嬰兒票：嬰兒票：出生14天，未滿2周歲。按全票價的10%購買，無機場建設(shè)費和燃油費，一個大人只能帶一個嬰兒，如一個以上買兒童票（無免額行李）。其它常識： 免費行李額: 頭等艙(F) 40公斤/票; 公務(wù)艙(C) 30公斤/票； 經(jīng)濟艙(Y) 20公斤/票。 乘機有效證件: 居民身份證、有效護照、臺胞證、港澳通行證、軍官證、警官證、士兵證等。16周歲以下的旅客用戶口本登機；嬰兒用出身證明或者戶口本登機。2.航空公

5、司代碼 三大集團 中國國際航空（CA） 票代999 中國南方航空（CZ） 票代784 東方航空（MU） 票代781 地方航空 深圳航空（ZH）票代479 上海航空（FM）票代774 四川航空（3U）票代876 廈門航空（MF）票代731 海南航空（HU）票代880 山東航空（SC） 票代324 私營航空 上海吉祥航空（HO）票代018 等3.月份代碼 一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 MAY 六月 JUN 七月 JUL 八月 AUG 九月 SEP 十月 OCT 十一月NOV 十二月 DEC4.星期代碼 星期日SUN 星期一MON 星期二TUE 星期三WED 星期四T

6、HU 星期五FRI 星期六SAI5.城市代碼（三字代） 北京 PEK 長沙CSX 上海 PVG/SHA 6.航空公司倉位/折扣表（國航CA）頭等艙F 300% P 300%公務(wù)艙 C 230% A 250% D 180% Z 160%經(jīng)濟艙Y/W 100% B 90% M 88% H 80% K 75% L 70% Q 60% V 45%部門主要業(yè)務(wù)三三.基本操作基本操作指令：指令：AVAV 查詢航班座位可利用情況，及其相關(guān)航班信息，如航班號、艙位、起飛到達時間、經(jīng)停點等，是非常重要的指令。格式：格式： AV: 選擇項/城市對/日期/起飛時間/航空公司代碼/經(jīng)停標(biāo)識/座位等級 注：紅線標(biāo)注的為

7、可選項; 日期項：不輸或輸入“.”則顯示當(dāng)天航班信息，輸入“”可顯示明天的航班信息。例如：例如：AVH/NNGPEK/20DEC/D 航班序號 協(xié)議級別 艙位情況 城市對 到達時間 經(jīng)停點 航班號 起飛時間 機型 電子客票標(biāo)識 餐食標(biāo)志日期 星期說明：說明：1. FCYSBHKLMQT為艙位等級2. 艙位狀態(tài)： A 可以提供9個以上座位 1-8 可以提供1-8個座位,系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù) L 沒有可利用座位,但旅客可以候補 Q 永久申請狀態(tài),沒有可利用座位,但可以申請(HN) S 因達到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位,但可以候補 C 該等級徹底關(guān)閉,不允許候補或申請 X 該等級取消, 不允許

8、候補或申請 Z 可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn) 只有倉位狀態(tài)為A或者數(shù)字才能預(yù)訂(PNR)3.在指令后加上“D”的選項，則只顯示所有直飛航班4.若當(dāng)天無航班，則顯示最早有航班的日期數(shù)據(jù)，應(yīng)注意輸出顯示中的日期5.AV顯示中加上航空公司代碼，則只顯示該航空公司的航班信息指令：指令：SKSK 查詢某城市對在特定周期內(nèi)所有航班的信息,包括航班號、出發(fā)到達時間、艙位、機型、周期和有效期限。格式：格式： SK: 選擇項/城市對/日期/時間/航空公司代碼/艙位（劃線可選）航班序號 起降時間 機型 電子客票標(biāo)識 有效日期 航班號 城市對 經(jīng)停點 餐食標(biāo)志 班期 座位等級城市查詢城市查詢 CN

9、TD：T/拼音 查詢城市三字代碼 CD：三字代碼 查詢城市名翻頁指令翻頁指令: : PN PN 下一頁 PBPB 上一頁 PF PF 第一頁 PLPL 最后一頁 NFPG: NFPG: 到指定頁幫助指令：幫助指令： HELP:HELP:對應(yīng)的指令指令：指令：FDFD 查詢國內(nèi)航空公司國內(nèi)段票價格式：格式： FD:城市對/航空公司代碼 FD:序號 序號 單程票價 訂座艙位 里程 票價類別 雙程票價 艙位等級 適用日期 規(guī)則編號基礎(chǔ)概念： PNR是旅客訂座記錄，即英文Passenger Name Record的縮寫，它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。訂座PNR的構(gòu)成: * * 航

10、段組航段組 SDSD * * 姓名組姓名組 NM NM * * 聯(lián)系組聯(lián)系組 CTCT * * 出票時限組出票時限組 TKTK 證件組證件組 SSRSSR 票價組票價組 PAT PAT （FNFN、FCFC、FPFP） 備注組備注組 EIEIPNR的封口： 或或 注：帶注：帶* *號的為號的為PNRPNR的基本構(gòu)成項的基本構(gòu)成項四四. .旅客訂坐記錄旅客訂坐記錄(PNR)(PNR)航段組（航段組（ SD ） SD：間接建立航段則需要先將航班信息提取出來，再根據(jù)旅客的要求選擇適當(dāng)?shù)暮桨啵ㄏ華V,后SD） 格式：SD航班序號 艙位/行動代碼 座位數(shù) （如SD1Y1） 姓名姓名組組( (NM)NM)

11、 姓名組是組成旅客訂座記錄(PNR)必不可少的組項，它記錄了旅客姓名、所訂座位數(shù)、稱謂、特殊旅客代碼等。 指令：NM 格式： 中文名：中文名： NM:1姓名（特殊旅客代碼）1姓名（特殊旅客代碼） 英文名：英文名： NM:1姓/名（特殊旅客代碼）1姓/名（特殊旅客碼） 兒童：兒童： NM:1姓名 CHD 嬰兒嬰兒： XN:IN/姓名 INF（出生月年）/PN說明：說明：p姓名組由英文字母或漢字組成；p英文姓名均應(yīng)由英文26個字母組成，每個旅客姓名最多只能有1個斜線；p對于輸入英文字母的姓名，姓不得少于兩個字母；pPNR中旅客名單按照姓氏的字母順序排列；p旅客姓名長度最大為19個字符；p散客記錄最

12、大旅客數(shù)為9人，旅客數(shù)大于9人的記錄為團體旅客記錄;p要保證姓名的準(zhǔn)確，航空公司禁止修改旅客姓名。聯(lián)系聯(lián)系組（組（CTCT） 記錄各種聯(lián)系信息，方便查詢代理人及旅客信息PNR中的聯(lián)系組分為兩部分： 1.代理人聯(lián)系信息 營業(yè)員在訂座時，系統(tǒng)自動生成的，包括代理所在城市、名稱、電話及負責(zé)人。該信息便于航空公司與代理人之間的聯(lián)系。因此若代理人聯(lián)系組的信息有所改變，應(yīng)及時與中國航信相應(yīng)部門聯(lián)系，及時更改，以保證系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性。 2.旅客聯(lián)系信息 由營業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話格式：CT：聯(lián)系電話/聯(lián)系電話 旅客旅客證件號碼的輸入證件號碼的輸入 格式： SSR FOID 航空公司代碼 HK/NI

13、旅客證件號碼/Pn 例：證件號碼為123456789的旅客乘坐南航的航班且在所訂PNR中排序1位其格式為：SSR FOID CZ HK/NI12356789/P1 出出票時限組票時限組 功能：注明旅客的出票情況，營業(yè)員應(yīng)在此時限前出票，否則會被航空公司取消。 PNR中輸入出票時限格式： TKTL/時間/日期/OFFICE號 PNR PNR的生成的生成 在執(zhí)行封口或直接出票的操作后系統(tǒng)將自動生成相應(yīng)的PNR紀錄編碼。 封口的格式為： 或 票價組票價組(PAT)(PAT) PAT:A自動搜索最優(yōu)可適用運價，并自動生成FC/FN/FP/EI SFC生成運價自動出票標(biāo)識，并自動填寫訂座記錄中的FC/F

14、N/FP/EI起始城市起始城市 票面價票面價 票價級別票價級別 折扣率折扣率 公布價公布價 機型機型 訂座日期訂座日期EIEI項項 機場建設(shè)費機場建設(shè)費 燃油附加費燃油附加費 票價合計票價合計 備注組備注組(EI)(EI) EI:不得簽轉(zhuǎn) EI:不得簽轉(zhuǎn)不得更改 EI:不得簽轉(zhuǎn)不得更改不得退票 EI:不得簽轉(zhuǎn)原出票地退票 EI:不得簽轉(zhuǎn)/文件號注：注： EI項的內(nèi)容按航空公司規(guī)定輸入，訂F艙、C艙、Y艙、兒童票和嬰兒票不輸EI項，一般EI項在使用PAT:A輸入票價時會自動輸入，如未自動輸入則手工添加。 封口：封口： 或或 封口選擇代碼描述： K-K 1將KK,KL或TK變?yōu)镠K； 2將UU,U

15、S或TL變?yōu)镠L； 3將TN變?yōu)镠N； 4并將帶有NI,UC,UN的項移到PNR的歷史部分； 5PNR中的任何航班更改標(biāo)識(閃動的S,P,C)或航班信息 標(biāo)識(閃動的I)將被抹去 I-I 1. 航段不連續(xù) 2. 郵寄時間不夠 3. 有航班變更標(biāo)識 4. 兩個連接航段的停留時間小于最小連接時間 1、可先輸入基本組項生成PNR，過后再輸入票價和EI項。 2、因航空公司艙位控制室有可能按航班座位情況隨時取消機位，所以訂妥的PNR均應(yīng)盡快進行出票操作，一旦座位取消且該艙位已銷售完就很難再要回所訂的折扣。 3、請客人提供有效的證件(身份證、護照、出生證明、戶口本、臨時乘機證、軍官證、士兵證、警官證、文職

16、干部證、離退休干部證、學(xué)生證、臺胞證、居留證、回鄉(xiāng)證等)。 4、出生證明只適用于2周歲以下的嬰兒乘機，戶口本、學(xué)生證只適用于未滿16周歲未能辦理身份證的客人。 5、證件需在有效期內(nèi)(特別是身份證、臨時乘機證)。 6、無有效證件的,需叫客人去民航派出所辦理臨時乘機證明，對客人提出的疑問不清楚的，需向有關(guān)部門咨詢，盡量給客人正確的答復(fù)。PNR的提?。ǖ奶崛。≧T）：）：1.根據(jù)記錄編號提?。?RT:XXXXX 2.根據(jù)旅客姓名提?。?RT:姓/航班號/出發(fā)日期 3.根據(jù)航空公司記錄編號提?。篟RT:V/XXXXX/航班號/出發(fā)日期 4.提取PNR完整的內(nèi)容： RT:XXXXX5.返回到PNR的現(xiàn)行

17、部分： RT:A6.提取PNR的歷史部分： RT:U/1PNR的取消指令：的取消指令：1.XE:序號 取消PNR的某項構(gòu)成2.XEPNR 取消整個PNR記錄3.XEPNR責(zé)任組 取消非本OFFICE的PNR記錄PNR的修改：的修改：1 、凡已建立的PNR代理人系統(tǒng)不允許更改旅客姓名； 2 、除姓名組外的其他項，可以用“XE：序號”先取消，然后 再增加新的內(nèi)容。PNR的分離的分離 (SP) SP指令用于將PNR中的一個或幾個旅客分離出來。有時PNR中的部分旅客要更改航程,這時就要用到SP指令將這部分旅客分離出來生成一個新的PNR進行修改,而將其他旅客保留在原PNR中。指令格式：指令格式： SP:

18、旅客序號/旅客序號 SP:G5 （5為座位數(shù)，適用于團隊記錄分離）手工預(yù)定手工預(yù)定PNR1、查詢航班 AVH/航段/日期/航空公司/D2、訂座 SD時間對應(yīng)序列號+倉位/人數(shù)3、輸入乘客姓名 NM1姓名4、輸入乘客證件號 SSR FOID 航司代碼 HK/NI證件號5、輸入電話號碼 OSI 航司代碼 CTCT186118064256、留票時限 TKTL/時間/日期/工作號7、封口產(chǎn)生PNR 或 8、提取PNR RT編碼9、作價格 PAT:A (成人票) PAT:A*CH (兒童票) PAT:A*IN (嬰兒票)10、取消PNR XEPNRPNR狀態(tài)RT提編碼狀態(tài)標(biāo)識狀態(tài)標(biāo)識：HK 已占座可以直接出票DK 已占座封口后變HKDW HL 沒有位置HN 、UU 無位置可申請KK 已占座，從航空公司申請到的編碼IK變HKKL 已占座，封口后變KKTK 已占座，航變NO 長時間未出票或已過留票時限或者已經(jīng)沒有位置，被航空公司取消XX 座位被代理人取消五.出票及客票狀態(tài) 出票的特殊性（勝意操作）1、黑屏提編碼導(dǎo)單 指令：RT+PNR編碼 FX YDT ?TA2、工作臺查詢3、出票，生成票號電子客票的狀態(tài)：1、OPEN FOR USE 開放使用2、USEDFLOWN 已使用3、CHECK IN 已辦理登記手續(xù)4、REFOUND 已退票5