《2012銀行柜面創(chuàng)新服務(wù)與營(yíng)銷技巧》課程大綱2011(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷技巧課程大綱-銀行服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講【課程收益】：1、塑造銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象2、掌握銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與技巧3、掌握銀行產(chǎn)品營(yíng)銷各種技巧4、提升客戶投訴處理能力5、從客戶及服務(wù)人員的雙重視角對(duì)服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析6、一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)【課程對(duì)象】：銀行柜面人員【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、禮儀、營(yíng)銷技巧等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例

2、在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、 案例：她為何為難銀行柜面人員3、 導(dǎo)入銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性第一章、銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)形象塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、柜面形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” （四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二、柜面儀態(tài)動(dòng)作(一)、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 (二)、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 (三)、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 (四)、蹲姿規(guī)范：蹲

3、姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 (五)、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)(六)、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)三、柜面親和力訓(xùn)練(一)、交流中眼神所涉及的區(qū)域(二)、“重視”你的客戶(三)、打造親和力(四)、微笑服務(wù)的重要性(五)、微笑的魅力所在(六)、訓(xùn)練完美微笑四、銀行柜面服務(wù)六流程(一)、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐(二)、了解：笑相問、雙手接(三)、辦理：快速辦、巧提示(四)、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦(五)、成交：巧締結(jié)、快速辦(六)、送客：雙手遞、起立送培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、演示、點(diǎn)評(píng)短片觀看及案例分析：銀行標(biāo)準(zhǔn)形象放大鏡 示范指導(dǎo)與模擬演練第二章、銀行柜面服務(wù)人員專業(yè)溝通禮儀與

4、技巧（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、銀行柜面服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練 （一）、銀行柜面語言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)（二）、銀行工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練二、高效服務(wù)溝通的技巧(一)、影響溝通效果的因素(二)、營(yíng)造溝通氛圍(三)、溝通六件寶(四)、分析對(duì)方的核心需求(五)、深入對(duì)方情境(六)、高效提問引導(dǎo)技巧(七)、三明治法則(八)、高效溝通六步曲三、委婉地提醒客戶技巧（一）、目的->引導(dǎo)（建議、要求）->封閉式提問（二）、共贏四、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧(一)、委婉提醒法(二)、巧妙訴苦法(三)、巧妙請(qǐng)教法(四)、同一戰(zhàn)線法五、常見場(chǎng)景服務(wù)溝通禮儀與技巧(一) 指導(dǎo)填單(二) 指導(dǎo)使用自助

5、終端禮儀(三) 接遞票據(jù)(四) 交接班禮儀(五) 電腦故障溝通禮儀(六) 請(qǐng)客戶簽名禮儀(七) 請(qǐng)客戶出示證件禮儀(八) 請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀(九) 客戶短鈔溝通禮儀(十) 回答客戶提問禮儀(十一) 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀(十二) 低柜服務(wù)禮儀(十三) 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀(十四) 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀(十五) 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀(十六) 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀(十七) 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀(十八) 客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀(十九) 銀行現(xiàn)金不足(二十) 支票不合規(guī)(二十一) 六、客戶安撫技巧(一) 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音(二) 關(guān)懷客戶、理解客戶

6、(三) 讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）(四) 表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）(五) 五個(gè)同步(六) 三換原則七、銀行柜面實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧（一）、客戶咨詢溝通禮儀與技巧（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例 銀行：客戶咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶（一）、目標(biāo)市場(chǎng)分類（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別（三）、尋找銀行利基市場(chǎng)- MAN 法則

7、（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)二、客戶深層需求及決策分析（一）、客戶冰山模型（二）、高效收集客戶需求信息的方法（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法（四）、客戶合作心理分析（五）、客戶決策身份分析短片觀看及案例分析：如何尋找合適的客戶 如何做到即時(shí)營(yíng)銷與及時(shí)營(yíng)銷三、客戶溝通引導(dǎo)策略（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧（二）、溝通引導(dǎo)的目的（三）、高效溝通談判六步驟（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略短片觀看及案例分析:如何溝通引導(dǎo)不同性格的客戶如何溝通引導(dǎo)不同年齡的客戶如何溝通引導(dǎo)各種職業(yè)的客戶如何溝通引導(dǎo)刁鉆的客戶四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶（三）、產(chǎn)品組合/FAB呈

8、現(xiàn)技巧（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧1、攬儲(chǔ)技巧2、銀行卡呈現(xiàn)技巧3、小額貸款呈現(xiàn)技巧4、分期付款呈現(xiàn)技巧5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧五、客戶異議處理技巧· （一）處理異議異議是黎明前的黑暗· （二）追根究底清楚異議產(chǎn)生的根源· （三）分辨真假找出核心的異議· （四）自有主張?zhí)幚懋愖h的原則· （五）化險(xiǎn)為夷處理異議的方法· （六）客戶核心異議處理技巧· （七）、利益爭(zhēng)取的處理技巧短片觀看及案例分析、綜合模擬演練:攬儲(chǔ)異議處理技巧六、促成合作策略（一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略（

9、二）、同一戰(zhàn)線策略（三）、假設(shè)成交策略（四）、逐步簽約策略（五）、適度讓步策略（六）、資源互換策略短片觀看及案例分析、綜合模擬演練1、銀行卡營(yíng)銷促成技巧2、小額貸款促成技巧3、分期付款促成技巧七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略（一）、客戶關(guān)系兩手抓（二）、營(yíng)建客戶關(guān)系的4大技巧（三）、與客戶禮尚往來技巧（四）、客戶深度開發(fā)策略短片觀看及案例分析、綜合模擬演練1、保險(xiǎn)產(chǎn)品深度開發(fā)技巧2、基金產(chǎn)品深度開發(fā)技巧3、黃金產(chǎn)品深度開發(fā)技巧4、其它個(gè)金產(chǎn)品深度捆綁技巧八、常見難題分解示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第四章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)

10、、模擬演練）一、客戶抱怨投訴心理分析（一）、客戶的三種需求（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析（五）、超越客戶滿意的三大策略*頭腦風(fēng)暴：銀行常見客戶抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)二、處理客戶投訴宗旨兩個(gè)最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小三、處理投訴的要訣：先處理感情后處理事情四、15種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式五、客戶抱怨投訴處理的六步驟(一)、耐心傾聽(二)、表示同情理解并真情致歉(三)、分析原因(四)、提出公平化解方案(五)、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行(六)、跟進(jìn)實(shí)施六、客戶安撫技巧(一)

11、、深入對(duì)方情境(二)、關(guān)懷客戶、理解客戶(三)、提問引導(dǎo)(四)、讓客戶發(fā)泄(五)、表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)(六)、五個(gè)同步(七)、三換原則七、委婉地提醒客戶技巧(一)、目的(二)、引導(dǎo)（建議、要求）(三)、封閉式提問八、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧(一)、委婉提醒法(二)、巧妙訴苦法(三)、巧妙請(qǐng)教法(四)、同一戰(zhàn)線法九、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧十、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)(一)、語言細(xì)節(jié)(二)、行動(dòng)細(xì)節(jié)(三)、三換原則十一、巧妙降低客戶期望值技巧(一)、巧妙訴苦法(二)、表示理解法(三)、巧妙請(qǐng)教法(四)、同一戰(zhàn)線法(五)、巧妙引導(dǎo)法(六)、利弊分析法(七)、摩托羅拉法(

12、八)、巧妙轉(zhuǎn)移法(九)、替代方案法(十)、上級(jí)權(quán)利法十二、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候(一)、替代方案(二)、巧妙示弱(三)、巧妙轉(zhuǎn)移(四)、此消彼長(zhǎng)的利弊分析十三、快速處理客戶抱怨投訴策略(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧(二)、快速呈現(xiàn)解決方案(三)、快速解決問題技巧短片觀看及案例分析1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例4、 關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合(一)、公司原因造成的抱怨投訴(二)、騷擾客戶抱怨投訴(三)、惡意投訴十五、客戶抱怨

13、投訴處理的22大策略(一) 資源整合策略(二) 同一戰(zhàn)線策略(三) 攻心為上策略(四) 巧妙訴苦策略(五) 限時(shí)談判策略(六) 丟車保帥策略(七) 上級(jí)權(quán)利策略(八) 利弊分析策略(九) 黑白臉配合策略(十) 威逼利誘策略(十一) 息事寧人策略(十二) 快刀斬亂麻策略(十三) 欲擒故縱策略(十四) 團(tuán)隊(duì)配合策略(十五) 情感拉攏策略(十六) 步步為營(yíng)策略(十七) 先發(fā)制人策略(十八) 虛實(shí)結(jié)合策略(十九) 迂回曲折策略(二十) 疲憊戰(zhàn)術(shù)策略(二十一) 最后通牒策略(二十二) 以柔克剛策略十六、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器(一)、物品(二)、人員(三)、情感(四)、法律（合同）(五)、政策(六)、政府十七、服務(wù)補(bǔ)救技巧(一)、調(diào)查：收集信息(二)、分析：事件原因及客戶心理分析(三)、策劃：解決策略、流程及方案(四)、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)(五)、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案(六)、總結(jié)：分析、檢討提升短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、天天到銀行提建議