整形美容醫(yī)院銷(xiāo)售部門(mén)規(guī)則流程標(biāo)準(zhǔn)(話術(shù))

1、流程話術(shù)總流程圖導(dǎo)醫(yī)接待填寫(xiě)病歷本、咨詢單.錄入系統(tǒng)、按照分診派單客人等待，翻閱咨詢手冊(cè)安排現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待咨詢導(dǎo)醫(yī)接待流程話術(shù)一、顧客進(jìn)院顧客進(jìn)院。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)及時(shí)開(kāi)，微笑致意。（雙手自然下垂，交叉于小腹、表情豐富，面帶 微笑，雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立）（您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助您的！請(qǐng)問(wèn)您是第一次到我們店嗎?是朋友介紹 的、還是看到我們的廣告請(qǐng)您先到前臺(tái)登記一下，方便以后我們?yōu)槟玫姆?wù) 您好，請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。）二、顧客掛號(hào)1. 顧客來(lái)到掛號(hào)處時(shí)，分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)微笑致意問(wèn)好。（起身面對(duì)顧客30度鞠躬，雙 手自然下垂，交叉于小腹、表情豐富，而帶微笑）2. 詢問(wèn)顧客來(lái)院的意向，迅

2、速掛號(hào)，填寫(xiě)登記本或電腦登記顧客檔案。三、顧客就診1、掛號(hào)完畢禮貌將顧客帶領(lǐng)到相應(yīng)的專(zhuān)家處咨詢。（您好，這邊淸。）2、中途與患者簡(jiǎn)短交流，需要攙扶者要給予幫助。（美女、我們這里每天做雙眼皮的顧客挺 多的/美女您是通過(guò)哪個(gè)方面了解到咱們醫(yī)院的/美女，您冢是哪的呀？/離邊挺近的吧/ 那您是怎么過(guò)來(lái)的呀？看情況問(wèn)，美女，你長(zhǎng)的挺漂的呀!您是在做什么工作呀？得知顧家 的簡(jiǎn)單、信息，并告知咨詢醫(yī)生顧客的消費(fèi)層次，消費(fèi)能力。）（美女，我們的咨詢醫(yī)師某某醫(yī)生，有十幾年的工作經(jīng)驗(yàn)了，對(duì)眼部手術(shù)/對(duì)鼻部手術(shù)有 她非常好的獨(dú)特見(jiàn)解.讓我們的某某醫(yī)生幫您計(jì)一下吧！美女，我們的咨詢醫(yī)生某某醫(yī)生，有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)美女，

3、來(lái)這邊請(qǐng)稍等一下請(qǐng)坐、我去幫您看下某某醫(yī)生忙完沒(méi)有/我?guī)湍聪履衬翅t(yī)生那還有顧客沒(méi)，請(qǐng)您稍等）3、先到專(zhuān)家咨詢室告訴某某醫(yī)生：（跟咨詢醫(yī)生交接：你好，某某醫(yī)生，有位美女是通 過(guò)網(wǎng)絡(luò)/電話/朋友介紹/雜志/了解到咱們醫(yī)院的，是來(lái)咨詢眼部手術(shù)的（這個(gè)美女是在 廣告公司上班的或者空姐或者銀行）。（交接完后回去邀請(qǐng)顧客：你好，美女,；來(lái)這邊請(qǐng)）到咨詢室先向患者介紹醫(yī)生，這是我們的眼部專(zhuān)家某某醫(yī)生，您請(qǐng)坐，你們先聊，我去 幫您倒杯水、水到來(lái)之后，美女，請(qǐng)用水，您先跟某某醫(yī)生聊，我先去忙了。）需要等候者，先向患者講明，再向想者告別，給顧客倒上水，送上雜志，回到導(dǎo)引崗位, 接待下一位患者。四、患者劃價(jià)、檢査

4、、取藥、治療等。1、顧客出診室，接待顧客的樓層導(dǎo)醫(yī)要主動(dòng)上前詢問(wèn)，是否需要幫助，向患者指明下 一步該去的科室。2、需要幫助的顧客，如千刀診顧客、行走不便的顧客、老年顧客，帶引顧客到相壓科 室，先向相關(guān)科室介紹，安排好顧客后告別離開(kāi)。3、樓層導(dǎo)醫(yī)要主動(dòng)觀察大廳情況，遇有東張四望的顧客應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)給予幫助。五、 患者離院1、患者離升醫(yī)院到大門(mén)口，大廳導(dǎo)醫(yī)應(yīng)迅速開(kāi)門(mén)，注目遠(yuǎn)迎到跟前微笑告別，"您好， 請(qǐng)慢上！”歡迎十下次光臨。2、對(duì)行疋不便的老幼殘患者、要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)里，協(xié)助英上車(chē)告別。問(wèn)題顧客上樓時(shí)，姐，您別生氣，您先消消氣，您的心情我們是能夠理解的，（盡量野撫顧客的 情緒）走

5、上樓時(shí)，您好來(lái)邊請(qǐng)，這邊請(qǐng)，帶顧客到隱蔽的房間，姐，我先帶您到我們的休息 室/VIP房問(wèn)先坐。然后是問(wèn)，姐，您是對(duì)您的眼部哪里不滿意呢？您是什么時(shí)候做的手術(shù)，您當(dāng)時(shí)的咨詢 師是哪位呀，是哪位醫(yī)生給您做的手術(shù)，我去根您安排我們的某某醫(yī)生、客服經(jīng)理，某某王 管幫您解決一下，幫您看一下，您先稍等一下，您請(qǐng)稍等。然后告知客服，并倒上水，送過(guò)去。您好，請(qǐng)用水，你們先聊，我先去忙了。做治療顧客美女，您的卡片呢，讓我?guī)湍匆幌?，如果，她沒(méi)有卡片，然后我們就需要一項(xiàng)一項(xiàng)的 問(wèn)出我們想要淸楚的東西，問(wèn)，您是治療哪個(gè)萬(wàn)面的呀，今天是該做第幾次了，之前的治療 醫(yī)生是哪位，然后悄開(kāi)皮膚科的門(mén)，某某醫(yī)生，這個(gè)美女是來(lái)做

6、脫毛、嫩膚第二次，或者， 復(fù)查.做導(dǎo)入，然后倒杯水，美女，您喝水，你們先聊，我先去忙了。到護(hù)理部的時(shí)候美女，您今天第幾天了哦，該換藥了，復(fù)查，拆線，輸液，按摩，美女，感覺(jué)挺好的吧！美女，您比之前漂亮多了，進(jìn)門(mén)的時(shí)候，/護(hù)士長(zhǎng)/護(hù)士、這個(gè)美女是術(shù)后第天 來(lái)?yè)Q藥的，如果護(hù)理部沒(méi)人的時(shí)候，不好意思，美女，您請(qǐng)稍等，我們今天顧客很多，我去 幫您看一下她們忙完沒(méi)。那你們先聊，我先過(guò)去了。假如說(shuō)顧客想見(jiàn)一下手術(shù)醫(yī)師，有必要 的話并告知護(hù)士，美女，想見(jiàn)一下手術(shù)醫(yī)生，想讓手術(shù)醫(yī)生幫她看一下。咨詢接待流程話術(shù)您好，不好意思讓您久等了，剛剛給一個(gè)顧客安排了手術(shù)、我是醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)您想咨 詢哪方而？我想咨詢下雙眼皮您而

7、部整體還是非常秀氣的，按照眼部美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)看，比例顯的有點(diǎn)欠缺，做個(gè)雙眼皮可 以增加眼睛的高度，再做個(gè)開(kāi)內(nèi)眥增加眼睛的長(zhǎng)度，這樣您的五官比例會(huì)更協(xié)調(diào)，更漂亮。您還有什么擔(dān)心和顧慮呢？可以講岀來(lái)我們一一起做個(gè)討論分析，我們醫(yī)院已經(jīng)成立了 23年了，于11年跟韓國(guó)YE整形合作.手術(shù)室所有醫(yī)療器械及一針一線全是韓國(guó)進(jìn)口的， 給您手術(shù)的醫(yī)生也是多年留韓專(zhuān)家親自來(lái)做，效果和安全都是有保障的。您眼部基礎(chǔ)有點(diǎn)厚，但眼皮還算緊致，建議您做個(gè)純韓小切口明眸術(shù)配合純韓無(wú)痕開(kāi)內(nèi) 毗角。對(duì)于今天的講解您是否能夠理解呢？ 了解淸楚，您是還有什么顧慮呢？時(shí)間、顧慮、價(jià) 格？確個(gè)小小的建議哈，您如果能夠臉型瘦一些會(huì)更漂亮，比如

8、瘦臉、導(dǎo)醫(yī)或咨詢助理帶至 收費(fèi)處，進(jìn)行唱收唱付，提醒客戶核對(duì)所繳手術(shù)、治療費(fèi)金額款項(xiàng)。由導(dǎo)醫(yī)或者咨詢助理根據(jù)咨詢醫(yī)生溝通手術(shù)項(xiàng)目核左檢查項(xiàng)目，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入檢查、護(hù) 理建病歷，檔案。岀手術(shù)室后，根據(jù)客戶情況安撫客尸，設(shè)左三天五天七天術(shù)后回訪，做好術(shù)后安撫。網(wǎng)絡(luò)咨詢流程話術(shù)您好！很髙興和您列話！想了解哪方面呢？之前有了解過(guò)雙眼皮嗎？有在專(zhuān)業(yè)的醫(yī)院讓專(zhuān)家設(shè)計(jì)過(guò)嗎？您心中理想的效果是什么樣的呢？問(wèn)診眼部基礎(chǔ)情況及年齡，比如是否腫腫的、皮膚是否松弛呢等初步建議您適合哪種方案，比如微創(chuàng)切開(kāi)及什么術(shù)式，讓英心中有所了解°雙眼皮做后對(duì)人而部的改觀很大，可以讓人的而部立刻精彩靈動(dòng)起來(lái)，有神起來(lái)。我們醫(yī)

9、院采用的是純韓術(shù)式，給您推薦我們的留韓專(zhuān)家，目前都是做眼部手術(shù)國(guó)內(nèi)最頂 級(jí)的醫(yī)生，這在晉城市是唯一。價(jià)格是從幾千到幾千，目前通過(guò)網(wǎng)電預(yù)約可以享受九折優(yōu)惠，并且暑期有贈(zèng)送皮膚的 活動(dòng)。您最近什么時(shí)間比較方便？我們的地址是什么，稍后我發(fā)送到您的手機(jī)上。我們實(shí)行預(yù)約制的，您來(lái)之前我會(huì)給您安排好專(zhuān)家，祝您就診愉快。電話咨詢流程話術(shù)例：您好，洛陽(yáng)美萊醫(yī)療美容醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)您是要咨詢哪方而的呢？例：我想要咨詢雙眼皮。例：請(qǐng)問(wèn)您多大年齡了？眼晴基礎(chǔ)是怎么樣的簡(jiǎn)單的描述下？例：請(qǐng)問(wèn)您的眼睹是薄薄的單眼皮還是脂肪比較多的呢？例：像您的這種情況是可以通過(guò)手術(shù)來(lái)改善的。例：像雙眼皮有很多種方案像埋線的，微創(chuàng)的，切開(kāi)的，

10、Q家愛(ài)根據(jù)您個(gè)人的眼部基 礎(chǔ)和五官比例來(lái)設(shè)汁適合的手術(shù)方案例：手術(shù)后您的眼睹會(huì)更有神韻睫毛會(huì)自然上翹，會(huì)顯得更有自信化妝也會(huì)更漂亮的 例：雙眼皮是我們醫(yī)院一個(gè)經(jīng)典的項(xiàng)目，您也知道整形手術(shù)靠的是專(zhuān)家優(yōu)勢(shì)。我院有 多位具有髙超的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)的資深專(zhuān)家與顧問(wèn)。國(guó)際專(zhuān)家左期到我院坐診。例：洛陽(yáng)美萊醫(yī)療美容醫(yī)院畢竟是全國(guó)醫(yī)院，對(duì)每一項(xiàng)診斷每一個(gè)治療都是非常嚴(yán)格 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，這點(diǎn)您是完全可以放心的。例：暑期我們針對(duì)學(xué)生有很多的項(xiàng)目司以享受優(yōu)惠，像雙眼皮就可以享受6折優(yōu)惠例：您可以留個(gè)姓名和聯(lián)系萬(wàn)式，大槪的就診時(shí)間，我?guī)湍怯涱A(yù)約系統(tǒng)。來(lái)院后可 直接到一樓導(dǎo)醫(yī)處報(bào)上您的姓名和電話，導(dǎo)醫(yī)小姐會(huì)安排您就

11、診的。例：我們醫(yī)院地址：xxxxxxx美麗熱線：0379-XXXXXXX.隨時(shí)歡迎您的光臨例：感謝您的來(lái)電，洛陽(yáng)美萊醫(yī)療美容醫(yī)院隨時(shí)歡迎您，再見(jiàn)。皮膚科操作流程（話術(shù)）顧客由咨詢師帶到皮膚科主任，由科主任進(jìn)行分配（確診后分配給一級(jí)、二級(jí)操作師 進(jìn)行操作治療）。您好對(duì)吧？我是皮膚科醫(yī)生。您今天接受的是治療，這邊治療醫(yī)生已經(jīng) 給您安排好了，治療需要枠時(shí)間，您需要上衛(wèi)生間嗎？那么咱們就開(kāi)始準(zhǔn)備工作了。接診醫(yī)生先登記顧客信息，進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，緩解緊張情緒。您好枠我是您的治療醫(yī)生*札，很高興認(rèn)識(shí)您，整個(gè)治療過(guò)程都是咱們倆交流的時(shí) 間，所以不用擔(dān)心術(shù)前先淸潔皮膚，潔膚后拍術(shù)前照片，開(kāi)啟機(jī)器，調(diào)好參數(shù)。一、

12、請(qǐng)到這邊先躺好，身邊的設(shè)備就是今天給您治療需要使用的，我來(lái)給您淸洗一下 而部，卸妝后才能更淸楚看到您的皮膚狀況，（聊天詢問(wèn)，例如平時(shí)使用什么洗而奶、化 妝品，平時(shí)怎樣護(hù)膚，生活習(xí)慣、之前有無(wú)治療經(jīng)歷等）指出顧客皮膚存在的問(wèn)題二、為了治療效果，治療前，咱們是需要拍照，您閉上眼睛就可以，（正而、45度側(cè) 位兩張，局部特寫(xiě)幾張）三、準(zhǔn)備工作可以了，下面咱們就開(kāi)始治療，您不用害怕，治療中會(huì)有閃光，我會(huì)給 您佩戴眼罩，您自己閉上眼睹就可以，治療中會(huì)有杯*等感覺(jué)，每個(gè)人感受不同，那么我先 給您打一下試試。告知顧客治療期問(wèn)會(huì)產(chǎn)生的感受，做好治療前皮膚測(cè)試，參數(shù)合適后進(jìn)行操作治療。整個(gè)治療期間，感覺(jué)基本都是這

13、樣，如果有什么幣舒服，直接告訴我就可以了。根據(jù)皮膚問(wèn)題程度不同，操作中進(jìn)行調(diào)節(jié)。治療中觀察顧客皮膚的反應(yīng)程度并咨詢顧客。操作完畢后，顧客皮膚有熱燙感給予冰敷、舶術(shù)后當(dāng)天的照片。好了，今天您配合真好，治療后效果也看岀來(lái)了，您看注層斑粋*,深層斑*,皮膚 光澤度很好，紅血絲*，這些只是現(xiàn)在的反應(yīng)，您能看見(jiàn)的最佳時(shí)間是一周左右（淺層斑脫 落。深層斑開(kāi)始分解，紅血幺幺開(kāi)始閉合，毛發(fā)根部開(kāi)始萎縮等）.，開(kāi)術(shù)后用藥，以及交代術(shù)后注意事項(xiàng)、帶顧客繳費(fèi)，送顧客到咨詢師處，或者交給導(dǎo) 醫(yī)，或者直接送走顧客。問(wèn)題皮膚的治療是三分治療七分養(yǎng)護(hù)，所以咱們生活習(xí)慣要好，比如早睡早起，不生 氣，不用吃藥物，但是需要外用藥

14、妝的護(hù)膚養(yǎng)膚產(chǎn)品，使用后也是可以涂抹自己日用化妝品， 根據(jù)您瑚在治療后的情罰.，您需要*和和枠*產(chǎn)品，目的是和*，溝通后給顧客使用，帶順客 繳費(fèi)?；氐睫k公室及時(shí)登記好售出產(chǎn)品，以及術(shù)前術(shù)后照片的錄入（錄入系統(tǒng)、產(chǎn)品登記本、 桌而照片備份、桌而業(yè)績(jī)登記）。做好一周、一月回訪顧客，并做好登記。點(diǎn)陣、胎記類(lèi)三天回訪，詢問(wèn)痂皮情況，禁忌揉搓、紅光治療20分鐘。皮膚斑、痘類(lèi)一周回訪，來(lái)醫(yī)院補(bǔ)水治療，交代后期防曬保濕，交代下次治療時(shí)間。 胎記一個(gè)月回訪，安撫詢問(wèn)，交代防曬保濕，交代下次治?？头ぷ髁鞒桃?、未成交顧客回訪話術(shù)：回訪人員：您好！請(qǐng)問(wèn)您是xxx （先生、女士等尊稱(chēng)）顧客：是的，我是。回訪人員：不

15、好意思，打擾您了。我是洛陽(yáng)美萊醫(yī)療美容醫(yī)院客服部的，我姓X.是 這樣的，您是在x月x日跟我們XX醫(yī)生咨詢的XX項(xiàng)目列嗎？顧客：思，是的，回訪人員：哦，不知道您現(xiàn)在是怎么考慮的呢。顧客：最近沒(méi)時(shí)間-（顧客在說(shuō)這句話的時(shí)候，回訪人員要通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷 其是真是這樣，還是借口）回訪人員：您是有哪方面的顧慮呢？是對(duì)價(jià)何還是技術(shù)？還是對(duì)我們的服務(wù)？（根據(jù) 顧客的語(yǔ)氣和回答來(lái)做岀合理的解釋?zhuān)櫩偷囊蓱]。）顧客常用的借口1、顧客說(shuō)時(shí)間安排不過(guò)來(lái)答：其實(shí)時(shí)間不是問(wèn)題、我相信您肯定是想把XXX做好，變得更漂亮，既然現(xiàn)在 有這么好的機(jī)會(huì)，您在百忙中抽半天時(shí)間就可以擺脫長(zhǎng)期以來(lái)的困擾，何樂(lè)而不為呢？再說(shuō)

16、早一天做早億天恢復(fù)，也就早一天的年輕漂亮，您這樣一天天拖得越久、不是虧待自己越久 嗎？您所以請(qǐng)您還是考慮下，為了您的健康美麗著想盡快確定時(shí)間過(guò)來(lái)，您說(shuō)呢？2、顧客說(shuō)太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了答：您說(shuō)的我能理解，但是錢(qián)是身外之物，沒(méi)有了可以再掙，卻說(shuō)容貌是生產(chǎn)力，女 人的美貌尤為重要，您說(shuō)對(duì)嗎？就困為暫時(shí)經(jīng)濟(jì)緊張就放棄變美的機(jī)會(huì)，我個(gè)人覺(jué)得不妥（說(shuō) 這段話的時(shí)候語(yǔ)氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動(dòng)之以理，讓顧客自己覺(jué)得自己這么做是不對(duì) 的）。本身我院的收費(fèi)也是透明的，是按國(guó)家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，就是想辦法湊點(diǎn)錢(qián)也是應(yīng)該的 呀，畢竟應(yīng)為容貌帶給我們心理上的羽擾不是可以用金錢(qián)來(lái)il算的。再說(shuō)早一天做，早一天 恢復(fù)，也

17、就早一天變的年輕漂亮，您這樣一天天拖得越久，不是虧待自己越久嗎？您所以請(qǐng) 您還是考慮下，為了您的健康美麗著想盡快確左時(shí)間過(guò)來(lái)，您說(shuō)呢？3、顧客說(shuō)還是有點(diǎn)擔(dān)心效果不好答：您的擔(dān)心我是可以理解的、也是正常的，但是過(guò)度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因 為以前手術(shù)的失敗，或者聽(tīng)說(shuō)別人的失敗，就判左后面所有的方法都不行，而一味消極的不 接受，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨 詢，相信您也對(duì)我們的治療方案詳細(xì)了解過(guò)，也可以肯泄您還是想把XXX問(wèn)題解決，而且是 有一泄的信心的，既然這樣為什么不拋開(kāi)這份擔(dān)心，給自己一個(gè)變得更美 麗、更自信的機(jī) 會(huì)呢？所以您看您可以確泄一下時(shí)

18、間過(guò)來(lái)讓我們的專(zhuān)家給您先設(shè)計(jì)一下，確立手術(shù)方案，并 且這些都是免費(fèi)的，您看要不我現(xiàn)在幫您預(yù)約。二、復(fù)診回訪話術(shù)：回訪人員：您好！您是xxx嗎？顧客：是的，我是回訪人員：您好，不好意思，打擾您了，我是XXX醫(yī)院客服部的，我姓X,給您來(lái)電是 想了解一下，您在我院接受完XXX后的情況有時(shí)間了，不知道您現(xiàn)在恢復(fù)的怎么樣了（顧客：1效果不錯(cuò)回訪人員：嗯，我們醫(yī)院手術(shù)效果滿意度一直都非常高，非常感謝您當(dāng)初選擇我們 醫(yī)院，不過(guò)岀于對(duì)您負(fù)責(zé)的角度，我建議您抽個(gè)時(shí)間來(lái)我院做個(gè)復(fù)查，就像我們需要左期體 檢一樣，手術(shù)后立期復(fù)查對(duì)于您來(lái)說(shuō)是非常有必要的，您看您最近什么時(shí)間方便，我給您預(yù) 約個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)復(fù)査。（顧客：2總

19、體還不錯(cuò)，不過(guò)有些問(wèn)題回訪人員：（了解詳細(xì)情況）嗯，您的情況我大概淸楚了，因?yàn)橥ㄟ^(guò)電話我們看不到 您具體情況，您看您最近什么時(shí)間方便，我?guī)湍s個(gè)時(shí)間讓我們醫(yī)生幫您復(fù)查一下看看，到 時(shí)候再給您合理的建議，您說(shuō)呢？）回訪人員：您還記得當(dāng)時(shí)為您咨詢的醫(yī)生和手術(shù)醫(yī)生是哪位嗎？顧客：咨詢醫(yī)生是XX醫(yī)生，手術(shù)醫(yī)生是xx醫(yī)生?；卦L人員：您覺(jué)得我們醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水平怎么樣？顧客：很好（還行，一般等）回訪人員：謝謝您列我們的支持和信任，我們最近正在舉_XX活動(dòng)，如果您需要建議 您可以抽時(shí)間過(guò)來(lái)了解一下。顧客：好的回訪人員：不客氣，那不打擾您了，如果確什么需要您再隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您早日恢 復(fù)，越來(lái)越漂亮！三

20、、糾紛顧客話術(shù)：客服：您好，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？您是什么時(shí)候做的什么項(xiàng)目？是哪個(gè)醫(yī)生咨詢的？ 您當(dāng)時(shí)留的電話號(hào)碼是多少？顧客：我叫XX,電話XX,（客服在系統(tǒng)上査找把顧客詳細(xì)信息記錄下來(lái)）客服：，恩，査到了，您是在XX時(shí)間做了 xX項(xiàng)目，消費(fèi)了 XX,對(duì)嗎？顧客：恩客服：您現(xiàn)在是覺(jué)得那里不不滿意呢？顧客：您看我的xx部位，怎么成這樣了，還沒(méi)有我之前的好看？客服：你別著急，我看看（然后詳細(xì)看下顧客所說(shuō)的問(wèn)題）（客服需判斷是醫(yī)生技術(shù)問(wèn)題還是顧客心理問(wèn)題，如是技術(shù)問(wèn)題，按手術(shù)時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn) 行安排修復(fù)手術(shù)；如是心理問(wèn)題，需要給予心理安撫做好解釋安撫工作。）客服：您這情況不是很明顯，仔細(xì)看的話可能是因?yàn)槟?/p>

21、身皮膚松弛所造成的，你需 要改善您的松皮。您可以做我們這里的xX項(xiàng)目，現(xiàn)在正是活動(dòng)價(jià)xx,做完肯泄很漂 亮。（邊給顧客說(shuō)邊顧客設(shè)計(jì)，做好2次開(kāi)發(fā)）。顧客：我不想再做任何項(xiàng)目?？头喝绻幌朐僮鍪中g(shù)的話，您可以通過(guò)熱敷，冰敷或恢復(fù)一段時(shí)間再看看，反 正您這也不是很明顯、安撫顧客。有需要可以請(qǐng)醫(yī)生來(lái)協(xié)診。顧客：那我這沒(méi)其他辦法了嗎？客服：要么再做手術(shù)要么恢復(fù)下看看，其他真沒(méi)什么好辦法了。顧客：那好吧，我先熱敷或冰敷或揉揉看看?？头航忉尠矒?，送顧客離院。有需要隨時(shí)聯(lián)系我們（如果是對(duì)服務(wù)不滿意：給予顧客道歉解釋安撫，做好并部門(mén)協(xié)調(diào)工作，有必要的話 送出禮物，給予顧客心理安撫。）如果是對(duì)價(jià)格不滿意：

22、主要給予顧客解釋安撫工作，告知價(jià)位高低的區(qū)別，突出我院優(yōu)勢(shì)，有必要的話送出貸金卡或送皮膚類(lèi)項(xiàng)目。平衡碩顧客心理，做好安撫。手術(shù)室護(hù)士、護(hù)理護(hù)士統(tǒng)一流程話術(shù)1）手機(jī)關(guān)機(jī)（顧客手機(jī)放在更衣柜里/員工手機(jī)不能帶入手術(shù)室）釘*姐，手術(shù)室不能 帶手機(jī)，影響手術(shù)設(shè)備，請(qǐng)將手機(jī)放在更衣柜里，由您自己保管。2）更衣：協(xié)助顧客更衣（姐，這是消毒好的衣服，請(qǐng)換上）換鞋（把拖鞋拿到顧客而前, 姐，這是消毒好的拖鞋，諳換）保存好顧客物品（姐請(qǐng)您放心，把您的貴重物品保存著這里 很安全的）鑰匙由顧客保管套在手上（請(qǐng)您拿好柜子鑰匙）。3）器械護(hù)士接顧客至手術(shù)室（自我介紹）自我介紹：您好，杓姐，我是手術(shù)室手術(shù)護(hù)士 環(huán)，現(xiàn)在由

23、我為你全程陪護(hù)，有什么需要幫助的您盡管跟我說(shuō)。4）主刀醫(yī)生劃線，為顧客進(jìn)行設(shè)計(jì)，并進(jìn)行一次y肖費(fèi)引導(dǎo)。A、手術(shù)室護(hù)士： *手術(shù)，是我們這里手術(shù)醫(yī)生最擅長(zhǎng)的手術(shù)，*家現(xiàn)在要為你做術(shù)前 設(shè)計(jì)，我們已經(jīng)為您做好一切準(zhǔn)備，您放心吧，我直陪伴你，你害怕就握住我的手，B、建立靜脈通道：您不要害怕、緊張，我們就像正常輸液樣。5）手術(shù)中A、不要大聲口嘩，不說(shuō)與手術(shù)無(wú)關(guān)的話，與顧客進(jìn)行溝通、安慰。，B、醫(yī)生與顧客溝通讓她放松，女口：姐，問(wèn)顧客是一個(gè)人來(lái)的還是親屬陪同來(lái)的， 一個(gè)人來(lái)的要回答：你很獨(dú)立。家人陪同：你家人列你真好，很關(guān)心你。C、二次加項(xiàng)：這個(gè)*手術(shù)很漂亮了，你也可以順便把杠手術(shù)起做一起了，這樣效果會(huì)

24、 更漂亮，要不以后還要在打一次麻藥，釘*醫(yī)生你說(shuō)是嗎？D、術(shù)中加項(xiàng)價(jià)格：你現(xiàn)在是會(huì)員顧客了，不要擔(dān)心價(jià)格的問(wèn)題，我?guī)湍銌?wèn)下咨詢醫(yī)生, 告訴你。同時(shí)讓咨詢醫(yī)生到場(chǎng)溝通確左價(jià)位。E、若局麻左期與顧客溝通，讓顧客保持淸醒狀態(tài)，時(shí)刻觀察生命體征。F、全麻的顧客由麻醉醫(yī)生全程監(jiān)護(hù)。6）手術(shù)結(jié)朿時(shí)拿鏡子照手術(shù)部位，并贊美顧客。7）告知手術(shù)注意事項(xiàng)，并攙扶拿好物品（姐，您小心一點(diǎn)，我來(lái)扶你一下吧），送岀手 術(shù)室，并與護(hù)理護(hù)士交接。A、手術(shù)護(hù)士：這是粋姐剛做完手術(shù)，手術(shù)做的很成功，也很漂亮、你多多照顧下。8）護(hù)理護(hù)士查看有沒(méi)有滲血、滲液（姐，手術(shù)做的很成功，漂亮了好多）。麻醉顧客是否清醒。如岀血多，要求戢血壓

25、查看生命體征。住院的顧客，除局麻外全那 上心電監(jiān)護(hù)儀。面部手術(shù)要求冰敷15-20分鐘左右（姐，現(xiàn)在要給您進(jìn)行局部冰敷15分鐘，目的是減 少術(shù)后滲血，請(qǐng)您要耐心等待一會(huì)）。進(jìn)入病房后與護(hù)士長(zhǎng)交接進(jìn)行辦理住院手續(xù)。A、如不住院的顧客、需簽術(shù)后注意須知（姐，剛才給您說(shuō)的術(shù)后注意事項(xiàng)你記住了 嗎，請(qǐng)?jiān)谙露瀭€(gè)字），與導(dǎo)醫(yī)交接，由導(dǎo)醫(yī)送岀門(mén)口（如開(kāi)車(chē)的目送上車(chē)，沒(méi) 開(kāi)車(chē)的送到路口為英攔車(chē)打的）。B、B、進(jìn)入病房后，護(hù)理部護(hù)士通知咨詢醫(yī)生或主刀醫(yī)生進(jìn)行查房安慰顧客。安排病房要求：a、同類(lèi)手術(shù)不安排一個(gè)房間，b、盡量安排單人房間c、高端顧客入住YIP房間d、住院顧客第一天早上送鮮花，并送上祝福話語(yǔ)（姐，鮮花

26、送給您，祝您早日康 復(fù)！同時(shí)一泄把花放到顧客床頭柜上）7.有效運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言護(hù)士站流程及話術(shù)迎接新顧客，為顧客建立病例。您請(qǐng)進(jìn)，我是主班護(hù)士 XX,請(qǐng)坐，我會(huì)盡快為您建好病例。介紹醫(yī)護(hù)人員：xx（尊稱(chēng)），我們的護(hù)士長(zhǎng)是xx,您的手術(shù)醫(yī)生是XX,手術(shù)室護(hù)士是XX,這是手術(shù)病 例，請(qǐng)您看一下，然后諳在右下方簽字，您先看，有不懂的地方可以問(wèn)我。測(cè)量生命體征，協(xié)助顧客測(cè)量血壓。介紹環(huán)境，攜帶顧客用物，送顧客至手術(shù)室。手術(shù)室護(hù)士接顧客進(jìn)手術(shù)室通知手術(shù)醫(yī)生進(jìn)入手術(shù)室準(zhǔn)備手術(shù)。序操作。手術(shù)后用藥話術(shù)1、護(hù)士：您好！ *美女，手術(shù)做的非常成功、也非常漂亮！顧客：表示滿意。護(hù)士：交代術(shù)后注意事項(xiàng)咱醫(yī)院有一種術(shù)后用

27、藥，是幫助手術(shù)快速恢復(fù)的，有助于 傷口愈合，消炎，預(yù)防疤痕形成，促進(jìn)表皮恢復(fù)的，那是針對(duì)眼部（毎部）手術(shù)術(shù)后的專(zhuān)用 藥。顧客：那是什么藥呀？護(hù)士：是快速幫助手術(shù)恢復(fù)的藥，叫促細(xì)胞生長(zhǎng)因子，是一種噴霧劑，這個(gè)藥一天用五 次，隨時(shí)都可以用，用時(shí)也很方便的。（詳細(xì)交代用法，再次強(qiáng)調(diào)好處）。再說(shuō)這個(gè)要也不 貴，顧客：不用行不行？護(hù)士：建議您用，是幫助您術(shù)后恢復(fù)的更快，咱這里的手術(shù)顧客都選擇用的，效果是很 好的，有的顧客用完又買(mǎi)第二支用。顧客：猶豫中護(hù)士：您看，您的手術(shù)做的多漂亮呀，術(shù)后恢復(fù)也是很重要的、這個(gè)藥是幫助術(shù)后快速 恢復(fù)的，能縮短您的恢復(fù)時(shí)司。顧客：那我怎么用？護(hù)士：我現(xiàn)在可以幫您用一次，告訴

28、您怎么用，（再次強(qiáng)調(diào)用藥的好）輸液室護(hù)士工作流程1、準(zhǔn)備：按照相關(guān)制度管理和及時(shí)整理輸液室：2、接待確認(rèn)：主動(dòng)把病人安置在輸液椅或床上，遵守三査七規(guī)則，和想者一起核對(duì)藥 品，再次向患者確認(rèn)，消除病人對(duì)用藥的疑慮，“XX阿姨/姐，您先坐這，您這次使用XX 藥，輸液/肌注，對(duì)吧？ ”3. 配藥：好的，您稍候，我去配一下藥，呆會(huì)過(guò)來(lái)給您輸液/打針，好嗎？ ”4. 操作：輔助病人選擇合適體位。嚴(yán)格無(wú)菌操作，尤其在病人面前，一泄要顯得非常熟 練和專(zhuān)業(yè)，同時(shí)可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時(shí)可以獲得病人一些 信息。特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“您怎么不舒服呀？怎么沒(méi)選擇輸液呢？

29、沒(méi)時(shí)間嗎？ ”當(dāng)?shù)弥∪擞袝r(shí)間時(shí)，可以說(shuō)：“那輸液多好啊，您想啊，青靈索汪射一次一 支，一天才兩支，痛不說(shuō)，這兩支藥還確一一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進(jìn) 入血液，效果肯左比肌注好。"如果肌注病人認(rèn)為輸液費(fèi)貴，可以說(shuō)：“其實(shí)并沒(méi)有多花多 少餞，輸液比打針省您一半時(shí)間'而且一天只來(lái)一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好 多病人打了幾針之后感覺(jué)效果不明顯又改成輸液，反而多花錢(qián)。象我們家人有'病，我就愿 意輸液?！?. 關(guān)注：在輸液過(guò)程中，應(yīng)每隔1 5分鐘定期巡視。，不時(shí)詢問(wèn)病人的感覺(jué)，輔助病 人調(diào)整到舒適體位，并做好交待。'感覺(jué)怎樣？累了嗎'？來(lái)

30、，換一個(gè)體位看看，應(yīng)該舒服 些。這瓶藥大槪還要XX時(shí)間，不用急，我會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)的，到時(shí)我會(huì)幫您換的?！弊尣∪诵?中有數(shù)，感覺(jué)我們無(wú)時(shí)無(wú)刻在關(guān)注她?？梢愿鶕?jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物，使 用舉例法效果比較好，上次乜也和你一樣，她當(dāng)時(shí)6. 結(jié)朿：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會(huì)，進(jìn)行觀察，防止輸液反應(yīng)，可以表 明我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么。阿姨，你稍休息幾分鐘就可 以了。請(qǐng)您明天再過(guò)來(lái)，好嗎？ ”注意事項(xiàng)：1在輸液過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威。醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、顯著療效，堅(jiān)立病人在我院的治 療信心，從而提髙復(fù)診率：2、杜絕“無(wú)聲操作”或只交待不'溝通”。思維要敏捷

31、、回答問(wèn)題巧妙，保證回答不 影響病人對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的信任。3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動(dòng)和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此 時(shí)醫(yī)生應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候病人、及時(shí)更換藥品，以免病人下滿。4. 岀現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準(zhǔn)備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程檢驗(yàn)流程話術(shù)1、準(zhǔn)備：2、取樣：取樣時(shí)要“穩(wěn)、準(zhǔn)、輕”，針孔要壓迫準(zhǔn)確，盡量在病人而前將樣品做好標(biāo) 記，這樣減少病人的疑慮。對(duì)怕痛的病人要和她聊天、分散注意力。切忌動(dòng)作粗眾。3、化驗(yàn)：做操作態(tài)度要專(zhuān)心，認(rèn)真，以免病人擔(dān)心出錯(cuò)：要顯得專(zhuān)業(yè)、熟練。4、岀報(bào)告：岀報(bào)告時(shí)間應(yīng)適度，最好在取樣時(shí)先做好交待："XX小姐/阿姨，您稍候, 大概需要十來(lái)分鐘。如果您還需做什么項(xiàng)目，可以先去做，待會(huì)您過(guò)來(lái)拿或者我們送給您的 醫(yī)生（XX大夫）?！敝缶鸵磿r(shí)給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說(shuō)到做到 的可靠性。，5、遞交：將報(bào)告單遞交給病人：“xx小姐/阿姨，這是您的化驗(yàn)結(jié)果，請(qǐng)您交給醫(yī) 生（XX大夫），它會(huì)和您解釋