培訓(xùn)講義_銷(xiāo)售培訓(xùn)_銷(xiāo)售技巧_2015

1、斯密（SIME） 集團(tuán) 銷(xiāo)售培訓(xùn) 2015.06.26顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧 * 目 錄銷(xiāo)售準(zhǔn)備01建立信任02發(fā)現(xiàn)需求03介紹產(chǎn)品04信任的含義建立信任路徑圖獲得客戶好感的方法打開(kāi)話題的技巧30S內(nèi)建立親和力的秘訣成功開(kāi)場(chǎng)白的標(biāo)準(zhǔn)是什么？建立信任10大招FABE法則特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、利益對(duì)成單的影響如何做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析同行產(chǎn)品之間的對(duì)比分析 競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)分析矩陣產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉如何介紹產(chǎn)品的益處優(yōu)秀銷(xiāo)售顧問(wèn)具備的條件 制定目標(biāo)SMART原則你確認(rèn)已經(jīng)了解這些信息了嗎？拜訪前需要準(zhǔn)備的道具化解客戶拒絕，電話約見(jiàn)的技巧確定需求的技巧需求漏斗隱含需求與明確需求的辨析 有效問(wèn)問(wèn)題方法5W2H傾聽(tīng)技巧如何聽(tīng)出話中話？需求

2、調(diào)查提問(wèn)四步驟SPIN如何讓客戶感覺(jué)痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)？* 目 錄異議處理05進(jìn)展成交06不同性格與銷(xiāo)售風(fēng)格07如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)如何分析銷(xiāo)售的進(jìn)展 如何判斷是否可以開(kāi)始銷(xiāo)售的最后沖刺 如何達(dá)到雙贏成交最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)怎樣打破最后的僵局如何用提問(wèn)來(lái)了解客戶想要什么如何通過(guò)舉止透視客戶的個(gè)人意愿如何讓客戶感到自己是贏家如何摸清客戶拒絕的原因客戶常見(jiàn)的三種異議客戶異議處理的六個(gè)方法 * 飲料和壁掛爐的購(gòu)買(mǎi)有何不同？ 可口可樂(lè)可口可樂(lè)客戶采購(gòu)特征銷(xiāo)售方式意大利斯密鍋爐意大利斯密鍋爐客戶采購(gòu)特征銷(xiāo)售方式VS.大客戶采購(gòu)的特征 l 單筆金額大或累計(jì)金額大l 參與決策人多l(xiāng) 決策時(shí)間長(zhǎng)、決策過(guò)程復(fù)雜l 客

3、戶考慮采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)注重雙方長(zhǎng)期關(guān)系l 理性采購(gòu)受廣告影響較少，l 主要靠口碑和客戶關(guān)系。 * 建立信任10%20%30%40%發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議與成交 小客戶銷(xiāo)售模式 大客戶銷(xiāo)售模式 建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品進(jìn)展與成交40%30%20%10% * 銷(xiāo)售的六個(gè)步驟 銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進(jìn)展成交進(jìn)展成交銷(xiāo)售準(zhǔn)備01銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進(jìn)展成交進(jìn)展成交行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1資料資料行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2道具道具行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3電話約見(jiàn)電話

4、約見(jiàn)檢查儀表檢查儀表銷(xiāo)售的六個(gè)步驟 - - 銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備你的拜訪目標(biāo)是什么？Smart 原則Specific 具體Measurable 可衡量Attainable 可達(dá)到Relevant 相關(guān)Time-able 以時(shí)間為基礎(chǔ)制定目標(biāo)練習(xí)請(qǐng)指出下面目標(biāo)的錯(cuò)誤：一、我要成為一名管理者二、我要在2007年12月31日之前賺很多錢(qián)三、我要在2007年12月31日之前成為美國(guó)總統(tǒng)四、我要在中午十二點(diǎn)以前吃下三個(gè)面包五、我要賺一百萬(wàn)“我要成為一名管理者”主要錯(cuò)誤：不具體CEO?中層經(jīng)理？基層經(jīng)理？財(cái)務(wù)經(jīng)理？銷(xiāo)售經(jīng)理？“我要在2010年12月31日之前賺很多錢(qián)！”主要錯(cuò)誤：不可衡量很多錢(qián)？1萬(wàn)？10萬(wàn)？

5、100萬(wàn)？1000萬(wàn)？“我要在2010年12月31日之前成為美國(guó)總統(tǒng)”主要錯(cuò)誤：不可達(dá)到中國(guó)籍公民是否有機(jī)會(huì)成為美國(guó)總統(tǒng)？“我要在中午十二點(diǎn)以前吃下三個(gè)面包”主要錯(cuò)誤：不相關(guān)這件事情很重要嗎？“我要賺一百萬(wàn)”主要錯(cuò)誤：沒(méi)有時(shí)間限制在你30歲時(shí)賺足100萬(wàn)？還是在你80歲時(shí)賺足100萬(wàn)？“看看曹立明的目標(biāo)”我要在2015年12月31日之前，通過(guò)渠道銷(xiāo)售完成2000萬(wàn)產(chǎn)值。 訪前準(zhǔn)備-目標(biāo)泛泛的目標(biāo)：搜集信息、建立關(guān)系。具體的目標(biāo)：客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)讓你見(jiàn)更高一級(jí)決策者來(lái)工廠參觀考察客戶邀請(qǐng)你參加投標(biāo) 訪前準(zhǔn)備-資料行業(yè)公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶資料客戶面臨的問(wèn)題賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn) 你在睡夢(mèng)中也能回答的問(wèn)

6、題生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模工藝設(shè)備工藝設(shè)備價(jià)格優(yōu)勢(shì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)概念提煉技術(shù)研發(fā)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)USP 賣(mài)點(diǎn)提煉 獨(dú)特銷(xiāo)售主張 _ _ _ _ _ _練習(xí):寫(xiě)出貴公司產(chǎn)品的三個(gè)獨(dú)特技術(shù)賣(mài)點(diǎn)和三個(gè)商務(wù)賣(mài)點(diǎn)對(duì)手份額對(duì)手份額客戶關(guān)系客戶關(guān)系 滿意度滿意度合作歷史合作歷史品牌品牌生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量?jī)r(jià)格價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)地圖 競(jìng)爭(zhēng)要素斯密依瑪八喜質(zhì)量運(yùn)行成本使用壽命保修期服務(wù)交貨期技術(shù)培訓(xùn)24小時(shí)售后支持價(jià)格付款價(jià)格付款條件鍋爐制造商競(jìng)爭(zhēng)方格圖決策層管理層操作層總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理成本合約經(jīng)理技術(shù)工程師一線工人采購(gòu)員角色立場(chǎng)性格需求角色立場(chǎng)性格需求角色立場(chǎng)性格需求 客戶資料分析判斷線人或教練指引

7、找到關(guān)鍵決策人 客戶面臨的問(wèn)題訪前準(zhǔn)備-道具名片產(chǎn)品宣傳手冊(cè)樣品產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告產(chǎn)品業(yè)績(jī)表/圖筆/筆記本路線圖長(zhǎng)話短說(shuō)，通話不超過(guò)5分鐘準(zhǔn)確的報(bào)出對(duì)方的稱呼多用二擇一法，不作開(kāi)放式提問(wèn)放松心情，始終面露微笑盡量別在電話中談?wù)撚嘘P(guān)業(yè)務(wù)的話題訪前準(zhǔn)備-電話約見(jiàn)電話約訪五個(gè)步驟第一步：自我介紹；第二步：陳述見(jiàn)面理由；第三步：二擇一法；第四步：拒絕處理；第五步：二擇一見(jiàn)面。話術(shù)應(yīng)對(duì)客戶1：把資料寄來(lái)就好了客戶2：我們已經(jīng)有供應(yīng)商客戶3：我很忙14訪前準(zhǔn)備- 檢查儀表出發(fā)!建立信任02銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進(jìn)展成交進(jìn)展成交信任定義信任

8、定義行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1資料資料獲得好感獲得好感行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2道具道具建立信任建立信任行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3電話約見(jiàn)電話約見(jiàn)行動(dòng)4檢查儀表檢查儀表銷(xiāo)售六個(gè)步驟 建立信任組織信任組織信任個(gè)人信任個(gè)人信任信任的含義企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績(jī)品牌、技術(shù)、產(chǎn)品。穩(wěn)重、誠(chéng)信、專業(yè)、有威信。戒備戒備好感好感信任信任建立信任路徑圖第一印象第一印象燦爛笑容燦爛笑容儀表儀表贊美贊美 共同話題共同話題開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白彬彬有禮彬彬有禮善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng)獲得客戶好感的方法暖場(chǎng)，營(yíng)造氣氛迅速地切入生意正題不要太早介紹你的利益確立提問(wèn)者的地位開(kāi)場(chǎng)白要注意的問(wèn)題第一步：稱呼對(duì)方的名字第二步：自我介紹（公司規(guī)模/地

9、位）第三步：寒暄和感謝第四步：表達(dá)拜訪理由（重點(diǎn)闡述） 第五步：以問(wèn)題結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白成功開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)步驟開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)王經(jīng)理，您好！我是意大利斯密的銷(xiāo)售代表XXX，這是我的名片，請(qǐng)多指教?。ǖ谝淮我?jiàn)面，以交換名片自我介紹）感謝您這么忙還抽出時(shí)間來(lái)接待我。（感謝客戶）王經(jīng)理以前接觸過(guò)我們公司嗎？（停頓）我們公司是歐洲最大的鑄鐵鍋爐制造商。鑄鐵模塊鍋爐是供熱站的主要設(shè)備，關(guān)系到供暖效果和運(yùn)行成本的大問(wèn)題，所以今天來(lái)與您簡(jiǎn)單交流一下，看有沒(méi)有我們公司能協(xié)助得上的。（介紹此次來(lái)的目的）王經(jīng)理，公司目前正在使用哪個(gè)品牌的鍋爐呢？（問(wèn)題結(jié)束，讓客戶開(kāi)口）訪前準(zhǔn)備- 檢查儀表 拜訪理由。1. 客戶關(guān)心的問(wèn)題：鑄鐵模

10、塊鍋爐是供熱站的主要設(shè)備，關(guān)系到供暖效果和運(yùn)行成本的大問(wèn)題，所以今天來(lái)與您簡(jiǎn)單交流一下，看有沒(méi)有我們公司能協(xié)助得上的。2. 客戶熟悉的第三方：您的朋友XXX介紹我與您聯(lián)系的，說(shuō)您近期想更換燃?xì)忮仩t。3. 贊美對(duì)方：他們說(shuō)您是供暖方面的專家，所以也想和您交流一下，我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？ 真誠(chéng)真誠(chéng)具體具體及時(shí)及時(shí)123贊美三原則贊美話術(shù)贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)使用間接的贊美借第三者贊美借用名人效應(yīng)贊美 你真不簡(jiǎn)單你真不簡(jiǎn)單 我很欣賞你我很欣賞你 我很佩服你我很佩服你贊美經(jīng)典三句47公司品牌公司品牌參觀供應(yīng)商參觀供應(yīng)商檢測(cè)報(bào)告和認(rèn)證檢測(cè)報(bào)告和認(rèn)證樣板工程和客戶樣板工程和客戶 熟人牽線搭橋熟人牽線搭橋持續(xù)性

11、拜訪持續(xù)性拜訪人品和為人人品和為人產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家公司信任公司信任個(gè)人信任個(gè)人信任建立信任10大招發(fā)現(xiàn)需求03銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進(jìn)展成交進(jìn)展成交信任定義信任定義需求定義需求定義行動(dòng)1行動(dòng)1行動(dòng)1資料資料獲得好感獲得好感提問(wèn)方式提問(wèn)方式行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2道具道具建立信任建立信任傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3電話約見(jiàn)電話約見(jiàn)行動(dòng)4檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析SPIN銷(xiāo)售六個(gè)步驟 發(fā)現(xiàn)需求需求實(shí)現(xiàn)快樂(lè)解決問(wèn)題客戶為什么購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永流傳 斯密集團(tuán)產(chǎn)品 已經(jīng)遍布 全球10,000,000

12、家庭！隱含需求 問(wèn)題明確需求采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)從需求到采購(gòu)決策標(biāo)準(zhǔn)最終需求 例如：需要采購(gòu)一批新的鍋爐明確需求隱含需求 例如：鍋爐熱負(fù)荷，輔機(jī)設(shè)備，培訓(xùn)，保修期，價(jià)格，付款條件和其在采購(gòu)決策中的權(quán)重。客戶直接說(shuō)出的需求客戶直接說(shuō)出的需求客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)客戶對(duì)困難、不滿的陳述客戶對(duì)困難、不滿的陳述 例如：鍋爐系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用高，司爐及維護(hù)人員多，運(yùn)行成本高。需求三步曲想一想：你喜歡哪個(gè)階段的客戶?客戶不愿意說(shuō)的需求 客戶說(shuō)不清楚的需求 需求背后隱藏的需求 隱含需求隱含需求三種情況 客戶的潛臺(tái)詞可能是？我認(rèn)為問(wèn)題不是很?chē)?yán)重，犯不著花這么多錢(qián)？這是個(gè)大單，我對(duì)你不了解，所以很猶豫現(xiàn)在供

13、應(yīng)商也不錯(cuò)，一定要用你的，別人會(huì)怎么看？聽(tīng)說(shuō)你們?cè)谀硞€(gè)項(xiàng)目上做砸了 你的東西太貴你的東西太貴了了客戶不愿意說(shuō)的需求客戶：國(guó)產(chǎn)的壁掛爐經(jīng)常出現(xiàn)故障表面的需求：需要進(jìn)口的壁掛爐隱藏的需求：質(zhì)量好的壁掛爐、 設(shè)備需要正確的保養(yǎng)、完善的培訓(xùn)計(jì)劃。了需求背后隱藏的需求客戶：我們的預(yù)算不夠表面的需求: 價(jià)格低的產(chǎn)品隱藏的需求：性價(jià)比高的產(chǎn)品需求背后隱藏的需求客戶：進(jìn)口品牌的配件貨期往往過(guò)長(zhǎng)，會(huì)影響使用表面的需求:國(guó)產(chǎn)品牌設(shè)備隱藏的需求：配件送貨及時(shí)，定期保養(yǎng)需求背后隱藏的需求經(jīng)銷(xiāo)商：生意難做，不掙錢(qián) 表面的需求: 更低的價(jià)格隱藏的需求：市場(chǎng)秩序良好、需要獨(dú)家代理、需要信用支持、員工培訓(xùn)需求背后隱藏的需求組

14、織和個(gè)人的需求感到安全上級(jí)肯定成就感受尊重權(quán)利金錢(qián)。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格供方品牌供貨速度交易條件 客戶中誰(shuí)是不滿的人？采購(gòu)人對(duì)價(jià)格、貨期不滿使用人對(duì)維修與品質(zhì)不滿技術(shù)人對(duì)技術(shù)參數(shù)不滿決策人對(duì)目標(biāo)和結(jié)果不滿話術(shù)應(yīng)對(duì)感到安全：國(guó)際品牌；成功案例上級(jí)肯定：張經(jīng)理殺價(jià)太厲害了 （在其領(lǐng)導(dǎo)前美言）成就感： 在您的指導(dǎo)下受尊重： 您很有經(jīng)驗(yàn)權(quán)利： 您看下一步怎么做比較好呢？ (不能隨便去找我的下屬)金錢(qián)： 事成之后不會(huì)忘記你的提問(wèn)角色扮演賣(mài)車(chē)我的需求：準(zhǔn)備50歲退休，開(kāi)車(chē)游遍世界各地，想買(mǎi)一輛SUV要求：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多能跑山路和惡劣路面車(chē)內(nèi)空間大價(jià)格20-30萬(wàn)不喜歡日本車(chē)已有一輛帕薩特,最好能二手車(chē)置換5W2H

15、發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)放式問(wèn)題 定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：搜集資訊或打開(kāi)討論，了解或發(fā)掘需要， 鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料5W2HHow: 如何采購(gòu)客戶的采購(gòu)流程？How Much：客戶準(zhǔn)備化多少預(yù)算，數(shù)量？Where: 目標(biāo)客戶在哪里What: 客戶需要什么？客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是什么？Why: 客戶為什么要購(gòu)買(mǎi)？背后的問(wèn)題是什么？客戶為 什么向我們購(gòu)買(mǎi)而不向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買(mǎi)？Who: 誰(shuí)是使用者？誰(shuí)是最終決策者?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？When: 客戶什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？確認(rèn)需求封閉式問(wèn)題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定友善的寒暄寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)

16、詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題需求.問(wèn)題漏斗先生上午好？有什么需要幫忙的嗎？先生想買(mǎi)什么價(jià)位的車(chē)？平時(shí)車(chē)主要是什么用途？喜歡德系車(chē)還是日系車(chē)？喜歡是傳統(tǒng)型還是運(yùn)動(dòng)型？車(chē)內(nèi)空間有什么要求？安全性能有什么要求？您是想買(mǎi)一輛外形穩(wěn)重大方車(chē)內(nèi)空間大其安全系數(shù)高的車(chē)是嗎？案例：5萬(wàn)變成500萬(wàn)某銀行要花5萬(wàn)美元做一個(gè)技術(shù)框架的項(xiàng)目，這只是一個(gè)小案子，做就是了，但銷(xiāo)售人員想：客戶花5萬(wàn)美元到底想干什么呢？于是就去問(wèn)銀行客戶，客戶說(shuō)快到年底了，項(xiàng)目必須在新年前完成。銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)項(xiàng)目為什么一定要在年底前完成？客戶：這是政府規(guī)定。銷(xiāo)售人員：為什么會(huì)有這樣的規(guī)定呢？客戶：為

17、了規(guī)范銀行內(nèi)部操作的衍生業(yè)務(wù)。銷(xiāo)售人員一聽(tīng)就明白：我覺(jué)得一定是銀行有人做高風(fēng)險(xiǎn)的衍生操作出了問(wèn)題，而你們還不能確定問(wèn)題出在哪里？客戶看了看銷(xiāo)售人員說(shuō)：不錯(cuò)，小伙子你說(shuō)對(duì)了銷(xiāo)售人員：我最近看了報(bào)紙，聽(tīng)說(shuō)銀行有人被抓了客戶默認(rèn)銷(xiāo)售人員：前幾天，我看了你們總裁的報(bào)告，你們要做中國(guó)最安全的銀行對(duì)嗎？客戶開(kāi)始對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感和信任銷(xiāo)售人員：那你們一定需要一套衍生產(chǎn)品控制系統(tǒng)來(lái)擴(kuò)大業(yè)務(wù)客戶已無(wú)法掩飾情緒，很興奮：這正是我們要的！銷(xiāo)售人員：這就是我們能做到的！練習(xí) (限時(shí)2分鐘)7% 通過(guò)口頭語(yǔ)言38%通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)55%通過(guò)肢體語(yǔ)言溝通的行為問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō) 每分鐘講150-160個(gè)字 最多可以每分鐘聽(tīng)300個(gè)

18、字傾聽(tīng)的障礙: 打斷對(duì)方、目光游離、打哈欠、不停地看表。傾聽(tīng)的作用 獲得相關(guān)信息 體現(xiàn)對(duì)客戶尊重發(fā)現(xiàn)客戶的需求使用積極的肢體語(yǔ)言傾斜著身子,面向客戶仔細(xì)聽(tīng)你要對(duì)客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如眼神、點(diǎn)頭、微笑、向前傾身摘要復(fù)述客戶的講話 適時(shí)重復(fù)對(duì)方的話,表示完全的了解和尊重適當(dāng)做筆錄適當(dāng)記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度 有道理有道理! ! 我理解！我理解！ 后來(lái)怎樣后來(lái)怎樣? ?溝通經(jīng)典三句為什么呢為什么呢? ?我知道我知道最好的問(wèn)題和最差的回答客戶考慮方面權(quán)重（總分100分）價(jià)格$可獲得性 (Avaliability)包裝 (Packaging)性能 (Performance)易用

19、性 (Ease of Use)保證 (Assurance)生命周期 (Life Cycle)社會(huì)接受程度(Social Acceptance)需求分析工具$APPEALS競(jìng)爭(zhēng)性需 求 強(qiáng) 度強(qiáng)弱A公司B公司C公司1234強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)分析矩陣你看到了什么?寫(xiě)出你在拜訪客戶中通常會(huì)問(wèn)的五個(gè)典型問(wèn)題Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃S背景問(wèn)題背景問(wèn)題P難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題I暗示問(wèn)題暗示問(wèn)題N需求需求效益問(wèn)題效益問(wèn)題SPI提問(wèn)法 SPIN舉例：福斯貝爾是一家技術(shù)領(lǐng)先的窯爐耐火材料其技術(shù)服務(wù)的最大賣(mài)點(diǎn)是：窯爐的維修會(huì)在不停產(chǎn)的情況下進(jìn)行，避免了因窯爐維修停產(chǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失

20、。需求效益問(wèn)題（需求效益問(wèn)題（N N）收集事實(shí)、信息及收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)其背景數(shù)據(jù)背景問(wèn)題背景問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)型問(wèn)題（難點(diǎn)型問(wèn)題（P P）暗示問(wèn)題（暗示問(wèn)題（I I）利益利益目的：為下面的問(wèn)目的：為下面的問(wèn)題打下基礎(chǔ)題打下基礎(chǔ) 背景問(wèn)題舉例公司的年銷(xiāo)售額是多少？你們有多少個(gè)窯爐？目前你們使用的是什么窯爐？使用多長(zhǎng)時(shí)間了？貴公司窯爐維修服務(wù)提供商？。潛在客戶難題(你可以解決的，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法解決的):要問(wèn)的背景問(wèn)題:設(shè)計(jì)你的背景問(wèn)題需求效益問(wèn)題（需求效益問(wèn)題（N N）詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、困難、不滿。困難、不滿。背景問(wèn)題背景問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)問(wèn)題（難點(diǎn)問(wèn)題（P P

21、）暗示問(wèn)題（暗示問(wèn)題（I I）利益利益目的：尋找你的產(chǎn)品目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題。所能解決的問(wèn)題。使使客戶自己說(shuō)出隱含的客戶自己說(shuō)出隱含的需求需求 難點(diǎn)問(wèn)題舉例你對(duì)現(xiàn)在的窯爐維修服務(wù)及時(shí)性是否滿意？你們正在使用的窯爐維修方法有什么缺陷？你現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時(shí)會(huì)帶來(lái)麻煩嗎？。它們?yōu)榭蛻艚鉀Q了什么問(wèn)題? 利潤(rùn)、成本、生產(chǎn)率、競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量、時(shí)間、操作難度、可靠性、性能、可信度、功能性、安全性、士氣、消費(fèi)者、滿意度站在客戶的角度思考潛在客戶難題，至少3個(gè) (你可以解決的，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法解決的):要問(wèn)的難點(diǎn)問(wèn)題:設(shè)計(jì)你的難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題會(huì)激怒客戶嗎？需求效益問(wèn)題（需求效益問(wèn)題（N N

22、）詢問(wèn)客戶難點(diǎn)、困難、詢問(wèn)客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響不滿的結(jié)果和影響背景問(wèn)題背景問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)問(wèn)題（難點(diǎn)問(wèn)題（P P）暗示問(wèn)題（暗示問(wèn)題（I I）利益利益把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題。重的問(wèn)題。暗示問(wèn)題舉例你說(shuō)現(xiàn)在使用的窯爐維修時(shí)必須停產(chǎn)，那么對(duì)你們的生產(chǎn)有什么影響？維修服務(wù)不及時(shí)，它對(duì)員工的生產(chǎn)率有什么影響？如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用效率更高的窯爐維修技術(shù)，最終會(huì)對(duì)你產(chǎn)生什么結(jié)果？。根據(jù)客戶的難題可能引出的困難，寫(xiě)出3個(gè)暗示問(wèn)題要問(wèn)的暗示問(wèn)題設(shè)計(jì)你的暗示問(wèn)題需求效益問(wèn)題（需求效益問(wèn)題（N N）詢問(wèn)提議的對(duì)策的價(jià)詢問(wèn)提議的對(duì)策的價(jià)值

23、值、重要性和意義重要性和意義背景問(wèn)題背景問(wèn)題(S)(S)難點(diǎn)問(wèn)題（難點(diǎn)問(wèn)題（P P）暗示問(wèn)題（暗示問(wèn)題（I I）利益利益使客戶自己說(shuō)出得到的利益使客戶自己說(shuō)出得到的利益和明確的需求和明確的需求 解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)你很重要嗎？你為什么覺(jué)的反應(yīng)更快的維修服務(wù)是如此重要？一種在不停產(chǎn)的情況下進(jìn)行窯爐維修的技術(shù)對(duì)你們有什么幫助？。需求效益問(wèn)題舉例以你產(chǎn)品提供的潛在利益，設(shè)計(jì)使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求效益問(wèn)題使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求效益提問(wèn)：設(shè)計(jì)你的需求效益問(wèn)題S-背景問(wèn)題 P-難點(diǎn)問(wèn)題 I-暗示問(wèn)題 N-需求效益問(wèn)題 獲得背景資料 隱含需求 由問(wèn)題引發(fā)出來(lái) 明確需要 由客戶說(shuō)出 銷(xiāo)售人員陳述 利益 以便

24、客戶揭示使客戶看到問(wèn)題嚴(yán)重性SPIN提問(wèn)模式案例：銷(xiāo)售顧問(wèn)：張總，你們目前有多少個(gè)窯爐？使用多長(zhǎng)時(shí)間了？（背景問(wèn)題）客戶張總：哦共有8個(gè)，使用時(shí)間2-8年不等。銷(xiāo)售顧問(wèn)：你現(xiàn)在使用的窯爐維修方法在生產(chǎn)高峰時(shí)會(huì)帶來(lái)麻煩嗎？ （難點(diǎn)型問(wèn)題）客戶張總：窯爐停產(chǎn)維修造成經(jīng)濟(jì)損失是個(gè)很頭痛的問(wèn)題，尤其在生產(chǎn)高峰時(shí)（隱含需求）銷(xiāo)售顧問(wèn)：你說(shuō)現(xiàn)在使用的窯爐維修時(shí)必須停產(chǎn)，那么對(duì)你們的生產(chǎn)有什么影響？ （暗示問(wèn)題）客戶張總：影響就太大了，窯爐停產(chǎn)一天企業(yè)就要損失*萬(wàn)；還有客戶合同無(wú)法履行的經(jīng)濟(jì)賠償；有些重要客戶由于提不到貨轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里了；企業(yè)信譽(yù)也受損。銷(xiāo)售顧問(wèn)：張總，你說(shuō)有些重要客戶由于提不到貨轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)

25、對(duì)手那里了，這對(duì)企業(yè)有什么影響？客戶張總：當(dāng)然影響很大了，有一次就會(huì)有兩次，客戶就這樣流失了，老客戶可是企業(yè)的最重要的資產(chǎn)啊。銷(xiāo)售顧問(wèn)：張總，一種不需要停產(chǎn)的窯爐維修的技術(shù)對(duì)你們有什么幫助？（需求效益問(wèn)題）客戶張總：那非常好，可以避免企業(yè)由于窯爐停產(chǎn)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，這正是我們所需要的（明確需求）。銷(xiāo)售顧問(wèn)：開(kāi)始推薦福斯貝爾陶瓷焊補(bǔ)技術(shù)我的需求：案例：小品賣(mài)拐經(jīng)典臺(tái)詞趙本山：在最近的一段時(shí)間內(nèi)，感覺(jué)沒(méi)感覺(jué)到你的渾身某個(gè)部位，跟過(guò)去不一樣了。你想，你使勁想，真的。（難點(diǎn)問(wèn)題）范 偉：我沒(méi)覺(jué)著，我就覺(jué)著我這臉越來(lái)越大呀？趙本山：對(duì)了，這不是主要病癥！你知道你的臉為什么大嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）范 偉：為啥？

26、 趙本山：是你的末梢神經(jīng)壞死把上邊憋大了。（暗示問(wèn)題，把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化）。趙本山：后來(lái)你的職業(yè)對(duì)你很不利，原來(lái)你不是顛勺，你是切墩，老是往這腿上使勁，就把這條腿壓的越來(lái)越重，越來(lái)越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ò凳締?wèn)題，把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化，把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題）案例：把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人湯湯 姆姆愛(ài)斯基摩人愛(ài)斯基摩人您好！愛(ài)斯基摩人。我叫湯姆霍普金斯，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來(lái)的許多益處。這可真有趣。我聽(tīng)到很多關(guān)于你們公司好產(chǎn)品，但冰在這兒可不是問(wèn)題，它是不花錢(qián)的，我們甚至住在這東西里。是的，先生。注重生活質(zhì)量是很多人對(duì)我們公司感興趣的

27、原因之一，而看得出來(lái)您就是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什幺你目前使的冰不花錢(qián)嗎？很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@里遍地都是。您說(shuō)得非常正確。你使用的冰就在周?chē)?。日日夜夜，無(wú)人看管，難道您不同意嗎？噢，是的。這種冰太多太多了。是的，先生。現(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正冰上清除魚(yú)內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見(jiàn)企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請(qǐng)您想一想，設(shè)想一下好嗎？我寧愿不去想它。這樣的冰加在你的威士忌里，還會(huì)是真正的威士忌嗎？對(duì)不起，我突然感覺(jué)不大舒服。序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論你對(duì) 感覺(jué)怎么樣？S現(xiàn)狀你有困難嗎？你有不滿意的地方嗎？你感覺(jué)有問(wèn)題嗎？P問(wèn)題因?yàn)檫@個(gè)

28、問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？因?yàn)檫@個(gè)影響，又會(huì)產(chǎn)生什么嚴(yán)重后果？這個(gè)后果得不到及時(shí)處理，對(duì)你生意有意味著什么？I痛苦有幫助呢？有好處呢？解決這個(gè)問(wèn)題的好處是，是這樣嗎？N快樂(lè)SPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“傻瓜手冊(cè)”提示 避免過(guò)度提問(wèn)，過(guò)度操縱訪談 不要把SPIN模式看成一個(gè)公式，把SPIN模式看作是一個(gè)靈活的會(huì)談路徑圖。推銷(xiāo)訪談目標(biāo)（獲得進(jìn)展而不是拖延）現(xiàn)狀（我們需要的任何詳細(xì)事實(shí)）問(wèn)題（可能存在并可以解決的） 影響（使問(wèn)題更加嚴(yán)重或緊迫）明顯需求（我們希望揭示的） 效益（我們隨后可以提供的）銷(xiāo)售訪談?dòng)?jì)劃表介紹產(chǎn)品04銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處

29、理異議處理進(jìn)展成交進(jìn)展成交信任定義信任定義需求定義需求定義FABEFABE行動(dòng)1行動(dòng)1資料資料獲得好感獲得好感提問(wèn)方式提問(wèn)方式行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)2道具道具建立信任建立信任傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3電話約見(jiàn)電話約見(jiàn)行動(dòng)4檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析SPINSPIN銷(xiāo)售六個(gè)步驟 介紹產(chǎn)品 梨和菠蘿：降血壓； 西柚、山楂：降低膽固醇； 蘋(píng)果、香蕉：含葉酸豐富、保養(yǎng)皮膚； 芒果、草莓：含葉酸豐富、保養(yǎng)皮膚； 獼猴桃：減緩衰老 A 優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)： 省電 B 利益說(shuō)明： 省錢(qián) E 成功證明： 檢測(cè)報(bào)告 F 特性描述：節(jié)能燈產(chǎn)品的特征F 優(yōu)點(diǎn)A 利益B貓和魚(yú)的故事1一只貓非常餓了，想大

30、吃一頓，這時(shí)銷(xiāo)售員推過(guò)來(lái)一摞錢(qián)，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)這一摞錢(qián)只是一個(gè)屬性（Feature）貓和魚(yú)的故事2貓?zhí)稍诘厣戏浅ｐI了，銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)，可以買(mǎi)很多魚(yú)。” 買(mǎi)魚(yú)就是這些錢(qián)的優(yōu)勢(shì)（Advantage）。但是貓仍然沒(méi)有反應(yīng)。 貓非常餓了，想大吃一頓，銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢(qián)，能買(mǎi)很多魚(yú)，你就可以大吃一頓了?！?大吃一頓是錢(qián)帶來(lái)的的利益（Benefit）。話剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢(qián)。貓和魚(yú)的故事3 貓吃飽喝足了，需求也就變了，它不想再吃東西了，而是想見(jiàn)它的女朋友了。那么銷(xiāo)售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢(qián)。”貓肯定沒(méi)有反應(yīng)。銷(xiāo)售員又說(shuō)：“這些錢(qián)能

31、買(mǎi)很多魚(yú)，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵](méi)有反應(yīng)。貓和魚(yú)的故事4我們的產(chǎn)品采用變頻裝置這部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達(dá)這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空氣動(dòng)力學(xué)原理的桿頭問(wèn)：貴公司產(chǎn)品的特征是什么？特征的例子比常規(guī)產(chǎn)品節(jié)能30%它的速度比一般馬達(dá)快2倍，同時(shí)噪音降低30%。擊球時(shí)，增加球桿頭部速度，擊球距離更遠(yuǎn)。問(wèn)：貴公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？?jī)?yōu)點(diǎn)的例子對(duì)貴公司而言, 每年節(jié)約電費(fèi)可達(dá)30萬(wàn)元可以解決你吸塵時(shí)省時(shí)更輕松同時(shí)不影響家人休息的問(wèn)題可以降低擊打桿數(shù)和失分率問(wèn)題問(wèn)：貴公司產(chǎn)品的利益是什么？利益的例子F： 因?yàn)锳：所以B：因此E：請(qǐng)看我們的產(chǎn)品采用變頻裝置，比常規(guī)產(chǎn)品節(jié)能30%，對(duì)貴公司而言,每年

32、節(jié)約電費(fèi)可達(dá)30萬(wàn)元，這是國(guó)家質(zhì)量中心的檢測(cè)報(bào)告。 FABE說(shuō)服法F： 因?yàn)锳：所以B：因此E：請(qǐng)看 這部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達(dá)它的速度比一般馬達(dá)快2倍，同時(shí)噪音降低30%，可以解決你吸塵時(shí)省時(shí)更輕松同時(shí)不影響家人休息的問(wèn)題，這是國(guó)家質(zhì)量中心的檢測(cè)報(bào)告。FABE說(shuō)服法 利益具體化和定量化A：“我公司提供的輕鋼構(gòu)件采用優(yōu)質(zhì)連續(xù)熱鍍鋅鋼帶，鍍鋅厚度130克超過(guò)80克國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能有效抗腐防銹,大大延長(zhǎng)建筑的壽命”B：“我公司提供的輕鋼構(gòu)件采用優(yōu)質(zhì)連續(xù)熱鍍鋅鋼帶，鍍鋅厚度130克超過(guò)80克國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能有效抗腐防銹10年以上，以一棟3000M2廠房為例，每年節(jié)約維護(hù)成本約5萬(wàn)元”第三方證實(shí)利益讓產(chǎn)

33、品說(shuō)話：產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)演示讓專家說(shuō)話：權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告或?qū)＜业恼摀?jù) 讓事實(shí)說(shuō)話：考察參觀供應(yīng)商讓顧客說(shuō)話：客戶推薦和樣板工程。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問(wèn)了解目前的現(xiàn)狀）P-問(wèn)題（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）N-快樂(lè)（針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想）FABE（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過(guò)程中，感覺(jué)有那些問(wèn)題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，對(duì)你有什么好處？我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由USPSPINFABE異議處理05銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)建

34、立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進(jìn)展成交進(jìn)展成交信任定義信任定義需求定義需求定義FABEFABE異議種類(lèi)異議種類(lèi)行動(dòng)1資料資料獲得好感獲得好感提問(wèn)方式提問(wèn)方式行動(dòng)2異議應(yīng)對(duì)異議應(yīng)對(duì)行動(dòng)2道具道具建立信任建立信任傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧行動(dòng)3行動(dòng)3行動(dòng)3電話約見(jiàn)電話約見(jiàn)行動(dòng)4檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析SPINSPIN銷(xiāo)售六個(gè)步驟 異議處理 真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議異議的種類(lèi) 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)答復(fù)異議 以微笑應(yīng)對(duì)客戶的異議 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的異議 對(duì)異議進(jìn)行預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備 銷(xiāo)售訪談?dòng)?jì)劃表 異議處理“4原則”異議忽視法忽視法假異議假異議補(bǔ)償法補(bǔ)償法真異議真異議

35、 YESIFYESIF法法真異議真異議 3F3F法法真異議真異議 太極法太極法真異議真異議 詢問(wèn)法詢問(wèn)法隱藏異議隱藏異議異議處理“6方法” 微笑點(diǎn)頭 “你真幽默” “有道理”忽視法 補(bǔ)償法客戶：XX產(chǎn)品天天在電視上做廣告，你們品牌都沒(méi)有 聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊，質(zhì)量服務(wù)能有保證嗎？銷(xiāo)售人員：正是因?yàn)槲覀儾话彦X(qián)化在廣告上，所以我們的產(chǎn)品才更物有所值，價(jià)格更實(shí)惠?？蛻簦骸百F公司大把錢(qián)化在中央電視臺(tái)廣告上，羊毛出在羊身上，最終還是由我們客戶買(mǎi)單？銷(xiāo)售人員：正是因?yàn)槲覀兤髽I(yè)有實(shí)力敢于投入，不是所有的品牌都有資格在中央電視臺(tái)做廣告的，想想，一個(gè)連廣告都做不起的企業(yè)，值得你信賴嗎太極法客戶 ： 價(jià)格太高了！銷(xiāo)售人員：這

36、正是你要購(gòu)買(mǎi)的理由?？蛻簦?你的意思是？ 銷(xiāo)售人員：采用變頻裝置你只要多付出10%的價(jià)格，它比常規(guī)產(chǎn)品節(jié)能30%，對(duì)貴公司而言，每年節(jié)約電費(fèi)可達(dá)30萬(wàn)元，這不正是你所需要的嗎？ 詢問(wèn)法問(wèn)題1：你不打算購(gòu)買(mǎi)一定有原因，你可以告訴我嗎？問(wèn)題2：還有其它原因嗎？問(wèn)題3：假如。你會(huì)繼續(xù)這筆交易嗎？問(wèn)題4：那肯定還有其它原因，哪是什么呢？問(wèn)題5：我們做什么你才能信服呢？YESIF法客戶：你們的產(chǎn)品還是太貴，A公司的產(chǎn)品和你們差不多，他們的報(bào)價(jià)就比你們便宜10%銷(xiāo)售員：是的，我們的價(jià)格確實(shí)是市場(chǎng)上最貴的，如果考慮我們能提供5年的保修和每年定期的上門(mén)維護(hù)，這個(gè)價(jià)格又不算貴了，您說(shuō)呢？3F法銷(xiāo)售員：“我理解你

37、的擔(dān)心，我們目前的供應(yīng)商可口可樂(lè)開(kāi)始也有同樣的擔(dān)心，可是他們最后都發(fā)現(xiàn)，我們比其他供應(yīng)商提供更快更準(zhǔn)確的服務(wù)，去年我們被可口可樂(lè)授予最佳供應(yīng)商的稱號(hào)，請(qǐng)看（向客戶展示證書(shū)）” 客戶：“你們的產(chǎn)品質(zhì)量還行，但我們?cè)谌珖?guó)分布有8個(gè)生產(chǎn)基地，而且實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)零庫(kù)存的管理，要求供應(yīng)商訂單后24小時(shí)內(nèi)到貨，物流配送不是一般企業(yè)能承受的，你們恐怕無(wú)法做到，”進(jìn)展成交06銷(xiāo)售準(zhǔn)備銷(xiāo)售準(zhǔn)備拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進(jìn)展成交進(jìn)展成交信任定義信任定義需求定義需求定義FABEFABE異議種類(lèi)異議種類(lèi)成功標(biāo)準(zhǔn)成功標(biāo)準(zhǔn)資料資料獲得好感獲得好感提問(wèn)方式提問(wèn)方式行動(dòng)2異議

38、應(yīng)對(duì)異議應(yīng)對(duì)成交條件成交條件道具道具建立信任建立信任傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧行動(dòng)3行動(dòng)3成交技巧成交技巧電話約見(jiàn)電話約見(jiàn)檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析SPINSPIN銷(xiāo)售六個(gè)步驟 進(jìn)展和成交小生意（2個(gè)結(jié)果）大生意（4個(gè)結(jié)果）成功訂單訂單進(jìn)展失敗沒(méi)成交暫時(shí)中斷沒(méi)成交成功與失敗的信號(hào)訂單客戶很肯定的購(gòu)買(mǎi)決定成功 典型的進(jìn)展可以包括：獲得采購(gòu)信息找到內(nèi)線，讓你見(jiàn)更高一級(jí)決策者客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)來(lái)工廠參觀考察客戶邀請(qǐng)你參加投標(biāo)進(jìn)展推動(dòng)生意朝著成功的方向發(fā)展成功 典型的中斷可以包括客戶說(shuō)：我們非常有興趣，下次有時(shí)間我們?cè)僖黄?談?wù)劙奄Y料留下，如果我們想進(jìn)一步了解情況， 會(huì)與你聯(lián)系產(chǎn)品不錯(cuò)，我會(huì)向總經(jīng)理推薦的 暫時(shí)中斷 沒(méi)有具體的行動(dòng)使生意有進(jìn)展失敗沒(méi)成交客戶明確表示拒絕，也包括