客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、客戶關(guān)系治理標(biāo)準(zhǔn)化流程客戶關(guān)系治理就是在有限的時(shí)間內(nèi)與客戶建立可信任的職業(yè)關(guān)系.具體包括以下流程.一、初次接觸識(shí)別客戶1、目標(biāo)：憑借客戶可信任的通道,通過標(biāo)準(zhǔn)流程,邀約客戶見面.2、完成時(shí)間：21天.3、實(shí)施內(nèi)容短信及話術(shù)模板可根據(jù)話術(shù)組成果進(jìn)行修改：步驟一：維護(hù)機(jī)構(gòu)短信接觸對(duì)于新分配歸屬關(guān)系的客戶,維護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)參照下述短信模板編輯短信模板：尊敬的XXX先生/女士,您是我行貴賓客戶,為便于您與我行聯(lián)絡(luò)及享受到我行提供的各項(xiàng)效勞,我行特為您安排一位專屬客戶經(jīng)理XXX,聯(lián)系方式為XXXXXXXXXXX ,歡送您隨時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系.感謝您選擇興業(yè)銀行成為您的得力伙伴！短信發(fā)送的模板落款為興業(yè)銀行步驟二

2、：維護(hù)人員短信接觸維護(hù)機(jī)構(gòu)對(duì)新分配歸屬關(guān)系的客戶進(jìn)行短信告知24小時(shí)后,維護(hù)人員參照下述短信模板編輯內(nèi)容對(duì)單客戶發(fā)送短信,再次告知客戶其維護(hù)人員姓名和聯(lián)系方式.短信模板：尊敬的XXX先生/女士,我是您的專屬客戶經(jīng)理XXX, 您對(duì)我行的業(yè)務(wù)需求及效勞需求都可聯(lián)系我,如果您方便的話,我將于近X日與您聯(lián)系,我將竭誠為您效勞!短信發(fā)送的模板落款為“興業(yè)銀行* 分行*支行* 姓名* 號(hào)興業(yè)銀行步驟三：維護(hù)人員 接觸維護(hù)人員通過CRM系統(tǒng)對(duì)單客戶發(fā)送短信后,假設(shè)客戶 48小時(shí)內(nèi)未回復(fù),那么選擇適宜的時(shí)點(diǎn),通過辦公室固定 /預(yù)留 號(hào)聯(lián)系客戶 話術(shù)：*先生/女士您好,您是我行的XX理財(cái)/信用卡/貸款 客戶,我

3、是興業(yè)銀行XX分行XX支行的XXX ,是您的專屬客戶經(jīng)理. 不知我行發(fā)送給您的短信是否收到？您是我行的貴賓客戶,對(duì)于我行 的任何業(yè)務(wù)需求及效勞需求都可以聯(lián)系我,我將竭誠為您效勞.您看何時(shí)方便我可以當(dāng)面向您詳細(xì)介紹.如果維護(hù)機(jī)構(gòu)及維護(hù)人員遵照以上三步驟告知客戶并與客戶進(jìn)行接觸后,客戶流露出厭煩情緒,那么暫停與客戶聯(lián)系,擇機(jī)再與客戶 聯(lián)系.4、工作結(jié)果：促成邀約見面/未能促成邀約見面.1如果促成邀約見面,那么進(jìn)入下一環(huán)節(jié)；2如果未能促成邀約見面,那么由團(tuán)隊(duì)主管決定：繼續(xù)跟蹤 / 更換客戶經(jīng)理/放棄.假設(shè)未能邀約見面,可在致電后2-3日后由團(tuán)隊(duì)主管致電客戶,表 明團(tuán)隊(duì)主管身份,感謝客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的大

4、力支持,提出是否對(duì)指定 的客戶經(jīng)理不滿意,是否更換專屬客戶經(jīng)理,保證銷售線索不能中斷.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團(tuán)隊(duì)主管：附件三?客戶信息表?、附件四?客 戶治理進(jìn)度表?團(tuán)隊(duì)主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關(guān)系治理周工作 日志?二、了解熟悉客戶1、目標(biāo)：與客戶建立日常聯(lián)系,收集客戶信息,了解熟悉客戶.2、完成時(shí)間：與步驟3合計(jì)21天.3、實(shí)施內(nèi)容：(1)每個(gè)工作日打20個(gè)客戶 ,約見2個(gè)客戶；(2)根據(jù)客戶根本性格采用相應(yīng)的聊天方式了解熟悉客戶,收 集相關(guān)信息.具體話術(shù)詳見?客戶關(guān)系治理流程話術(shù)?通過CRM系統(tǒng)查詢客戶根本信息,針對(duì)未完整信息,通過與客戶 、短信、郵件、微信等多渠道方式的溝

5、通,或者通過尋找共同點(diǎn)(如地源關(guān)系、興趣愛好等)了解客戶的根本信息 /聯(lián)系信息/家庭信息/禁忌,更新完善?客戶信息表?及零售 CRM系統(tǒng)中根本信息、聯(lián)系信息模塊.補(bǔ)充完善根本信息；收集背景資料；客戶價(jià)值判斷(3)重點(diǎn)記錄客戶訴求、愿望、困難和抱怨等,并尋求解決途徑.(4)在與客戶溝通過程注意展現(xiàn)專業(yè)水平,防止涉及客戶隱私類問題.不得貿(mào)然與客戶談?wù)撈渚C合金融資產(chǎn), 可以利用系統(tǒng)了解客戶資產(chǎn)負(fù)債情況.4、工作結(jié)果：客戶信息完整率需到達(dá) 70%以上.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團(tuán)隊(duì)主管：附件三?客戶信息表?、附件四?客 戶治理進(jìn)度表?團(tuán)隊(duì)主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關(guān)系治理周工作 日志?三、識(shí)

6、別權(quán)力中央1、目標(biāo)：識(shí)別家庭中掌握話語權(quán)的人并促成邀約見面,同時(shí)了 解熟悉其客戶信息.2、實(shí)施內(nèi)容：通過與客戶的日常溝通,掌握其家族中有話語權(quán) 的人,利用適當(dāng)時(shí)機(jī)邀約見面,并了解熟悉該有話語權(quán)的人.3、工作結(jié)果：識(shí)別并見面/識(shí)別但未見面/未識(shí)別.假設(shè)未能邀約見面,可視情況再約見面時(shí)間或通過權(quán)力人認(rèn)可的通道實(shí)現(xiàn)見面.比方權(quán)力人為商人,可通過商渠道或針對(duì)其興趣的休閑娛樂實(shí)現(xiàn)見面.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團(tuán)隊(duì)主管：附件三?客戶信息表?、附件四?客 戶治理進(jìn)度表?團(tuán)隊(duì)主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關(guān)系治理周工作日志?四、需求發(fā)現(xiàn)1、目標(biāo)：通過對(duì)客戶及家庭的了解,確定客戶所處的生命周期, 發(fā)現(xiàn)挖

7、掘需求.2、完成時(shí)間：14天.3、實(shí)施內(nèi)容：在熟悉客戶的根底上,利用共同話題、興趣愛好 或朋友圈進(jìn)一步接觸客戶,根據(jù)客戶所處不同生命周期,挖掘需求.如結(jié)婚、買房、養(yǎng)老、醫(yī)療等方面.4、工作結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客戶需求,完善客戶需求表.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團(tuán)隊(duì)主管：附件四?客戶治理進(jìn)度表?團(tuán)隊(duì)主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關(guān)系治理周工作 日志?五、產(chǎn)品配置1、目標(biāo)：根據(jù)客戶需求配置適宜的產(chǎn)品.2、完成時(shí)間：7天3、實(shí)施內(nèi)容：(1)根據(jù)客戶需求進(jìn)行資產(chǎn)組合配置；(2)選擇適宜的產(chǎn)品后可視情況與專業(yè)人員如理財(cái)經(jīng)理、小企業(yè)客戶經(jīng)理等協(xié)作營銷.(3)提供2-3個(gè)資產(chǎn)配置方案供客戶選擇,并根據(jù)客戶意見更

8、新修改.以封閉式提問的方式給客戶一個(gè)選擇權(quán).如：客戶生命周期屬于成長期,子女出生不久,那么可向客戶提供基金定投 /零存整取/保險(xiǎn)供客戶選擇.4、工作結(jié)果：選定與客戶需求相匹配的產(chǎn)品供客戶選擇.執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團(tuán)隊(duì)主管：附件四?客戶治理進(jìn)度表?團(tuán)隊(duì)主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關(guān)系治理周工作日志?六、成交處理1、目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)銷售.2、完成時(shí)間：7天3、實(shí)施內(nèi)容：實(shí)現(xiàn)銷售/未實(shí)現(xiàn)銷售.(1)實(shí)現(xiàn)銷售:對(duì)客戶的選擇給予肯定及表揚(yáng),同時(shí)感謝對(duì)我行業(yè)務(wù)的大力支持流程劃、節(jié)流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品推薦向客戶推薦符合其需求的本行零售產(chǎn)品/業(yè)務(wù)向客戶介紹產(chǎn)品/業(yè)務(wù)具體信息風(fēng)險(xiǎn)揭示向客戶充分揭示產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的相

9、關(guān)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)購置客戶確認(rèn)意向購置/開辦某款本行零售產(chǎn)品/業(yè)務(wù)確認(rèn)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受水平與購置產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)是否匹配客戶簽約提醒客戶閱讀銷售文件、風(fēng)險(xiǎn)揭示書和權(quán)益須知客戶簽署協(xié)議、填寫表單經(jīng)辦人與上級(jí)主管簽字確認(rèn)登記臺(tái)賬登記銷售臺(tái)賬、記錄零售 CRM系統(tǒng)工作日志(2)未實(shí)現(xiàn)銷售：記錄未實(shí)現(xiàn)銷售的原因,尋求下一次合作的可能.假設(shè)客戶與他行成交,客戶經(jīng)理應(yīng)了解他行產(chǎn)品的特點(diǎn),如有缺陷適時(shí)向客戶揭示.4、工作結(jié)果：執(zhí)行舉措：客戶按日提交至團(tuán)隊(duì)主管：附件四?客戶治理進(jìn)度表?團(tuán)隊(duì)主管按周提交至支行行長：附件五 ?客戶關(guān)系治理周工作 日志?七、售后治理1、目標(biāo)：維護(hù)客戶關(guān)系的存續(xù)性.2、完成時(shí)間：長期3、實(shí)施內(nèi)容：(1)時(shí)點(diǎn)：生日祝福/紀(jì)念日祝福/產(chǎn)品運(yùn)作報(bào)告/每月還貸提醒/ 信用卡優(yōu)惠活動(dòng)通知/調(diào)整客戶資產(chǎn)配置.(2)方式：可通過 、短信、見面等傳統(tǒng)方式,也可借助非即時(shí)通訊工具如微信、微博等方式與客戶進(jìn)行持續(xù)聯(lián)系溝通.(3)聯(lián)系頻率鉆石客戶：上門拜訪1次/月；黑金