服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程(PPT 38頁(yè))

1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀“服務(wù)行業(yè)服務(wù)行業(yè)”基本禮儀基本禮儀甜美的微笑甜美的微笑含蓄的微笑含蓄的微笑 您給人的整體印象中，聲音占了您給人的整體印象中，聲音占了3838、語(yǔ)言占、語(yǔ)言占了了7 7，剩下的還有，剩下的還有5555來(lái)自于哪里？來(lái)自于哪里？ 親親 切切 和和 藹藹 禮禮 貌貌 熱熱 情情微微 笑笑 的的 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)學(xué)會(huì)如何微笑學(xué)會(huì)如何微笑1.1.臉部肌肉放松。臉部肌肉放松。 2.2.說(shuō)英文字母說(shuō)英文字母 “ E ” “ E ”。3.3.想象最美好的事情。想象最美好的事情。4.4.白紙擋住鼻以下部位，眼神白紙擋住鼻以下部位，眼神含含 情脈脈。情脈脈。您身邊的我就是那么令人陶醉您身邊的我就是那么令

2、人陶醉微笑的理由微笑的理由1 1、微笑比緊鎖雙眉要好看。、微笑比緊鎖雙眉要好看。2 2、令別人身心愉悅。、令別人身心愉悅。3 3、令自己的日子過(guò)的更有滋有味。、令自己的日子過(guò)的更有滋有味。4 4、有助結(jié)交新的朋友。、有助結(jié)交新的朋友。5 5、表示親善和友誼。、表示親善和友誼。6 6、留給別人良好的印象。、留給別人良好的印象。7 7、送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。、送給別人微笑，別人也自然報(bào)以你微笑。8 8、令你看起來(lái)更有自信和魅力。、令你看起來(lái)更有自信和魅力。9 9、一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼。、一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼。酒店問(wèn)候的標(biāo)準(zhǔn)：酒店問(wèn)候的標(biāo)準(zhǔn)：（室內(nèi)）

3、：（室內(nèi)）：當(dāng)客人在你當(dāng)客人在你5 5米視線(xiàn)范圍米視線(xiàn)范圍時(shí)，要用微笑和客人打招呼。當(dāng)客人時(shí)，要用微笑和客人打招呼。當(dāng)客人在你在你3 3米視線(xiàn)范圍時(shí)，要開(kāi)口和客人米視線(xiàn)范圍時(shí)，要開(kāi)口和客人打招呼。打招呼。（室外）：（室外）：當(dāng)客人在你當(dāng)客人在你1010米視線(xiàn)范圍米視線(xiàn)范圍時(shí)，要用微笑和客人打招呼；當(dāng)客人時(shí)，要用微笑和客人打招呼；當(dāng)客人在你在你5 5米視線(xiàn)范圍時(shí)，要開(kāi)口和客人米視線(xiàn)范圍時(shí)，要開(kāi)口和客人打招呼。打招呼。蘭天大酒店的四微笑法則：蘭天大酒店的四微笑法則：眼睛微笑眼睛微笑嘴巴微笑嘴巴微笑心靈微笑心靈微笑語(yǔ)調(diào)微笑語(yǔ)調(diào)微笑對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)對(duì)客服務(wù)用語(yǔ) 語(yǔ)言作為對(duì)客交流較為常用語(yǔ)言作為對(duì)客交流較為

4、常用的方式，其在溝通、協(xié)調(diào)、表情的方式，其在溝通、協(xié)調(diào)、表情達(dá)意等諸多方面起著至關(guān)重要的達(dá)意等諸多方面起著至關(guān)重要的作用，并且是作為對(duì)客服務(wù)印象作用，并且是作為對(duì)客服務(wù)印象的好壞的重要組成因素，它的作的好壞的重要組成因素，它的作用不能被忽視。用不能被忽視。標(biāo)準(zhǔn)迎送用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)迎送用語(yǔ) 歡迎用語(yǔ)：歡迎用語(yǔ)：歡迎您來(lái)到蘭天大酒店！歡迎您來(lái)到蘭天大酒店！您好您好! !歡迎光臨歡迎光臨! !XXXX先生先生/ /女士女士 您早！您好！您早！您好！新年快樂(lè)！中秋快樂(lè)！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！中秋快樂(lè)！圣誕快樂(lè)！ 送別用語(yǔ)：送別用語(yǔ)：歡迎再度光臨歡迎再度光臨!希望再次見(jiàn)到您！希望再次見(jiàn)到您！請(qǐng)慢走！請(qǐng)慢走！ 中國(guó)

5、是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)是基本的禮儀是基本的禮儀. 十字禮貌用語(yǔ)：十字禮貌用語(yǔ)： 您好您好 請(qǐng)請(qǐng) 謝謝謝謝 對(duì)不起對(duì)不起 再見(jiàn)再見(jiàn)與客人對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)多使用與客人對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)多使用“您您”，少使用，少使用“你你”1 1、保持與客人接觸保持與客人接觸1.21.2米至米至1.51.5米左右的距離；米左右的距離；2 2、保持正確的站姿，盡量減少、保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作；手部動(dòng)作；3 3、微笑時(shí)自然、適度、貼切莊重，微笑時(shí)自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光接觸與眼神交流；保持自然的目光接觸與眼神交流；4、視線(xiàn)停留在客人面部，保持正視與自己談話(huà)的客人；、視線(xiàn)停留

6、在客人面部，保持正視與自己談話(huà)的客人；5、交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注、交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)的為其提供服務(wù)行為舉止行為舉止 談姿談姿6 6、較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注、較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。7 7、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)。候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)。 注意不要：注意不要：逼視、斜視、掃視，切勿用手指或手中物品在客人面前比逼視、斜視、掃視，切勿用手指或手中物品

7、在客人面前比劃、或直指客人，劃、或直指客人，不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視線(xiàn)向下視線(xiàn)向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感。表示權(quán)威感和優(yōu)越感。視線(xiàn)向上視線(xiàn)向上表示服從與任人擺布。表示服從與任人擺布。視線(xiàn)水平視線(xiàn)水平表示客觀和理智。表示客觀和理智。傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑粌A聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑粌A聽(tīng)時(shí)，并伴隨適度的點(diǎn)頭；傾聽(tīng)時(shí)，并伴隨適度的點(diǎn)頭；客人陳述時(shí)，要有回音，可用客人陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了我明白了”、“我清楚了我清楚了”、“嗯嗯”、“是的是的”、“好好” ” 等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；客

8、戶(hù)結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)客戶(hù)結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢(xún)對(duì)方的確認(rèn)。行重復(fù)，并征詢(xún)對(duì)方的確認(rèn)。 別人說(shuō)話(huà)你會(huì)認(rèn)真聽(tīng)嗎？行為舉止行為舉止 遞接物品遞接物品能用雙手的一定要雙手能用雙手的一定要雙手送上所遞接的物品。送上所遞接的物品。手心向上，四指合攏，手心向上，四指合攏，用拇指按住所物件遞接用拇指按住所物件遞接的物品。的物品。有文字在上的，應(yīng)將文有文字在上的，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交。字的正面對(duì)著客人遞交。遞交鋒利的物件，應(yīng)將遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一尖銳的部分朝向自己一方。方。目視自己所遞接的物品。目視自己所遞接的物品。員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間員工

9、統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路動(dòng)讓路與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（房間、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（房間、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起對(duì)不起”、“不不好意思好意思”，然后再加緊步伐超越客人，然后再加緊步伐超越客人我們的行走標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)走姿行為舉止行為舉止 走姿走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線(xiàn)平行行走兩腳沿一條直線(xiàn)平行行走雙手自

10、然前后雙手自然前后 45 45 度擺動(dòng)度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過(guò)快步幅適中，步頻不宜過(guò)快挺胸、抬頭目視前方挺胸、抬頭目視前方 注意不要：注意不要：低頭、手臂擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、低頭、手臂擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小步子過(guò)大、過(guò)小在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng) 男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬；男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬；男性：兩手自然下垂；男性：兩手自然下垂；女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”“V”字步字步或小或小“丁丁”字步站立；字步站立；女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方；女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方；兩眼平視前方

11、，兩手自然下垂；兩眼平視前方，兩手自然下垂；抬頭挺胸、收腹、立腰；抬頭挺胸、收腹、立腰； 注意不要：注意不要：雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、 依壁靠墻、東倒西歪等依壁靠墻、東倒西歪等 ；行為舉止行為舉止 站姿站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿行為舉止行為舉止 鞠躬鞠躬欠身禮：頭頸背成直線(xiàn)，身體微欠身禮：頭頸背成直線(xiàn)，身體微 向前傾，注視客人；向前傾，注視客人；1515度鞠躬禮：頭頸背成直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊度鞠躬禮：頭頸背成直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊( (女士雙手交叉放在體前女士雙手交叉放在體前) )前傾前傾1515度，目光約落于體前度，目光約落于體前1.51.5米

12、處，再慢慢抬起，注視客人；米處，再慢慢抬起，注視客人；3030度鞠躬禮：頭頸背成直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊度鞠躬禮：頭頸背成直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊( (女士雙手交叉放在體前女士雙手交叉放在體前) )，前傾，前傾3030度，目光約落于體度，目光約落于體前前1 1米處，再慢慢抬起，注視客人；米處，再慢慢抬起，注視客人；行禮距離：在距客人行禮距離：在距客人2-32-3米處。有目光交流時(shí)行禮；米處。有目光交流時(shí)行禮；行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮 。行為舉止行為舉止 引導(dǎo)引導(dǎo)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離；引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前

13、方二至三步的距離；步伐速度與客人的盡量一致；步伐速度與客人的盡量一致；引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前；引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；下樓梯，讓客人走在后；引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位；電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位；到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯 。行為舉止行為舉止 指引手勢(shì)指引手勢(shì)手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線(xiàn)；手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線(xiàn)；手指并攏，拇指自然合攏；手指并攏，拇指自然合攏；用手尖向所指示方向；用手尖向所指示方向；肘關(guān)節(jié)自然彎曲；肘關(guān)節(jié)自然彎曲；大、小臂的彎曲以大、

14、小臂的彎曲以140140度為宜；度為宜；動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部；動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部；身體向所指示方向微微前傾；身體向所指示方向微微前傾；配合眼神、表情等其他姿態(tài)。配合眼神、表情等其他姿態(tài)。禮節(jié)禮節(jié)20字訣字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好 良好的儀表良好的儀表是做好禮儀、禮貌工作的第一步是做好禮儀、禮貌工作的第一步 儀表是指一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，儀表是指一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，其中包括人的容貌、穿著、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)其中包括人的容貌、穿著、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人習(xí)慣等。良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、人習(xí)慣等。良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究?jī)x表。檔次、規(guī)格、員

15、工必須講究?jī)x表。男職員儀表男職員儀表1 1、短發(fā)，清潔、整齊，不留夸張發(fā)型、不染夸張色。、短發(fā)，清潔、整齊，不留夸張發(fā)型、不染夸張色。2 2、精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。、精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。3 3、每天刮胡須。、每天刮胡須。4 4、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，衣服平整。、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，衣服平整。5 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng) 帶夾）。帶夾）。6 6、口袋不放物品（筆）。、口袋不放物品（筆）。7 7、短指甲，保持清潔。、短指甲，保持清潔。8 8、皮鞋光亮，深色襪子。、皮鞋光亮，深色襪子。9 9、上班不吃異味和含酒

16、精的飲料和食品。、上班不吃異味和含酒精的飲料和食品。男員工標(biāo)準(zhǔn)：女職員儀容儀表：女職員儀容儀表：1.1.女職員盤(pán)發(fā)，不染異色發(fā)，不留夸張發(fā)型。女職員盤(pán)發(fā)，不染異色發(fā)，不留夸張發(fā)型。2.2.不佩戴夸張首飾，不允許佩戴兩種以上的手鐲、不佩戴夸張首飾，不允許佩戴兩種以上的手鐲、戒指，不戴吊式耳環(huán)，戴項(xiàng)鏈不外露。戒指，不戴吊式耳環(huán)，戴項(xiàng)鏈不外露。3.3.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；色；4.4.穿制服保持干凈整潔。不穿吊帶、無(wú)袖。穿與穿制服保持干凈整潔。不穿吊帶、無(wú)袖。穿與膚色接近的褲襪，無(wú)破洞（備用襪）。膚色接近的褲襪，無(wú)破洞（備用襪）。5.5.

17、穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清潔，無(wú)穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清潔，無(wú)破損。不穿拖鞋。破損。不穿拖鞋。6 6、上班著淡妝。、上班著淡妝。女員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型：基本的電話(huà)禮儀基本的電話(huà)禮儀 1 1、員工上班時(shí)間不得使用手機(jī)。、員工上班時(shí)間不得使用手機(jī)。2 2、接聽(tīng)、接聽(tīng)及時(shí)，超過(guò)及時(shí)，超過(guò)3 3聲要致歉。聲要致歉。3 3、微笑。、微笑。4 4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好?。ㄔ缟虾玫龋┨m天大酒店、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！（早上好等）蘭天大酒店XXXX（部門(mén)）?。ú块T(mén)）！5 5、聲音大小適中。、聲音大小適中。6 6、準(zhǔn)備好紙、筆。、準(zhǔn)備好紙、筆。7 7、讓對(duì)方先掛聽(tīng)筒。、讓對(duì)方先掛聽(tīng)筒。基本通訊基本通訊公司總機(jī)號(hào)碼

18、是：公司總機(jī)號(hào)碼是：059185781888 059185781888 內(nèi)線(xiàn)內(nèi)線(xiàn)00或或8 8公司傳真號(hào)碼是：公司傳真號(hào)碼是：0591-857816660591-85781666公司地址：福建省福清市龍?zhí)镦?zhèn)福廬路蘭天大酒店公司地址：福建省福清市龍?zhí)镦?zhèn)福廬路蘭天大酒店郵編郵編:350315:350315餐飲部餐飲部85766777 85766777 內(nèi)線(xiàn)：內(nèi)線(xiàn)：37773777營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)部86017138 86017138 內(nèi)線(xiàn)：內(nèi)線(xiàn)：38883888房務(wù)中心：房務(wù)中心：86017082 86017082 內(nèi)線(xiàn)：內(nèi)線(xiàn)：6 6保安部保安部/ /報(bào)警電話(huà)：報(bào)警電話(huà)：86017079 86017079

19、 內(nèi)線(xiàn)：內(nèi)線(xiàn)：30703070蘭花商務(wù)會(huì)所蘭花商務(wù)會(huì)所85780333 85780333 內(nèi)線(xiàn)：內(nèi)線(xiàn)：30003000水體健康會(huì)所水體健康會(huì)所86017111 86017111 內(nèi)線(xiàn)：內(nèi)線(xiàn)：32353235w薪資保密薪資保密, ,工資卡統(tǒng)一由酒店財(cái)務(wù)部去辦理。工資卡統(tǒng)一由酒店財(cái)務(wù)部去辦理。w不得著制服外出酒店。不得著制服外出酒店。w不得帶外人入住員工宿舍，書(shū)面申請(qǐng)同意。不得帶外人入住員工宿舍，書(shū)面申請(qǐng)同意。w良好的就餐習(xí)慣良好的就餐習(xí)慣, ,良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。w宿舍不存放大量現(xiàn)金。宿舍不存放大量現(xiàn)金。w辦公桌桌面保持干凈整潔辦公桌桌面保持干凈整潔, ,懂得開(kāi)元節(jié)流。懂得開(kāi)元節(jié)流。w嚴(yán)禁使用客用物品和設(shè)施（電梯、洗手間等）。嚴(yán)禁使用客用物品和設(shè)施（電梯、洗手間等）。w多微笑，懂禮貌，學(xué)會(huì)對(duì)每一個(gè)人打招呼。多微笑，懂禮貌，學(xué)會(huì)對(duì)每一個(gè)人打招呼。 w保持熱情、自信、積極的心態(tài)保持熱情、自信、積極的心態(tài)u不在客人或同事面前批評(píng)蘭天大酒店。 u不做任何破壞公司聲譽(yù)或損害公司利益的事 。u不故意傾聽(tīng)客人的談話(huà) 。u不在工作時(shí)吃零食 。u沒(méi)有得到上級(jí)的準(zhǔn)許不擅自離開(kāi)工作崗位。u不與同事有私人金錢(qián)往來(lái)。