招商管理制度及行為準(zhǔn)則

1、招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度招商人員工作時(shí)間為早上：下午：分。 30-001 、 188 招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口 、 2 不打卡，如有漏打每次扣罰元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)次漏打，則給予 310書面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)次書面警告，則作解雇處理。2 招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示、 3 并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng) 、 4 理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過三天。如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上班前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班 、 5 后的一個(gè)工作

2、日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。招商人員必須及時(shí)填寫客戶來(lái)訪資料登記表 、已租客戶資料表 、 6（租控）、周工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表及客戶資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理存檔。凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠 、 7 工論處。凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況須向上級(jí)請(qǐng)示，若不同意則 、 8 不得缺席。安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)上級(jí)，再由公司出發(fā)。、 9工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗 、 10 位沒有上報(bào)公司者作曠工論處。二、日常工作要求如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、1

3、.看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等） ，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款1 元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)0 解雇。任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪的客人。2.怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，3.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所4.有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低元，最高元的罰款處理。1050 必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，

4、有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)5.其他公司工作人員要注重禮貌， 多用禮貌用語(yǔ)， 保持公司良好形象， 違者予以最低元，最高元的罰款處理。 10100 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人形象。 6.招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，7.工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送8.禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向上級(jí)報(bào)告，進(jìn)9.行最后判決。陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。10.避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其

5、原11.因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意12.不必要的搶客而造成誤會(huì)。 注：積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)接待。招商現(xiàn)場(chǎng)由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均13.需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果14.該招商人員不在現(xiàn)場(chǎng)， 應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系， 經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。他人接待客戶時(shí)，其他人員

6、不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)15.示或應(yīng)允。每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接16.待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。招商人員接待客戶必須問清楚客戶來(lái)訪渠道和目的（如：是否和其它17.招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無(wú)沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清， 洽談完畢需做無(wú)法辨認(rèn)登記， 之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單未有記錄的， 視為該招商接待人員客戶。 管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)通報(bào)， 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭18.警告一次

7、處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款元處理。19.20對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，20.輕則口頭警告及罰款處理 （扣罰額最低元最高元） ，重則書面 10010 警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。同事間的通訊資料需詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信21.聯(lián)絡(luò)。應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論22.散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。尊重每一位到訪客戶，無(wú)論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀?3.的傳播者。尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言論。24.嚴(yán)

8、守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許25.可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。26.不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。27.不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。28.1、作。不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。29.不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。30.未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。31.對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何32.合同條款。在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。33.絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。34.三、培訓(xùn)管理制度招商部的所有員

9、工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。1.對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。3.如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批4.準(zhǔn)。不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。5.也應(yīng)全體參加。只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，6.對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。7.如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。8.四、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)各上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi)

10、：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫 招待申請(qǐng)單再進(jìn)行招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請(qǐng)單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、 禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請(qǐng)單方可進(jìn)行。五、合同管理制度招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、 登記、保管、分發(fā)與存檔工合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流招商總監(jiān)負(fù)責(zé)招

11、商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱， 2、 程進(jìn)行操作。招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店 3、 或著名品牌店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客 4、 戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。5、 招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審 6、 批，審批后方可蓋章。招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。 7、 招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交 8、 的客戶，公司

12、將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造 9、 成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。合同、協(xié)議的簽定流程：10、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。1)簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。2)當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。3)招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員4)處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾必須穿著統(tǒng)一制服（西服）1、 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；2、 扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣、 3上紐扣；穿西服時(shí)應(yīng)

13、穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；、 4西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；、5上衣領(lǐng)子不要亂別徽章， 裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；、6、7 鞋要保持干凈、光亮。 、 8 男性：容貌頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；1.不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。2.男員工可隔日刮臉，但不得化妝。3.二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)， 穿西裙時(shí)不宜穿花襪子， 襪子不要露在褲子或裙子外， 穿著行政高跟鞋；女性：服飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并

14、能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；指甲不可留得過長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；4.忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；5.頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；6.不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單；衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。 8.1.2.3.7.三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品， 凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)：站姿： 1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部

15、端正、微收下頜。1)面部：微笑、目視前方 2)四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)3)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 兩腿蹦直， 腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。、坐姿： 2）、眼睛目視前方，用余光注視座位。1）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)2 及發(fā)出響聲。）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可3 坐下。4）、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的，不2/31/3得靠依椅背。5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏， 以免坐皺或顯出不雅。 聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講

16、話者， 用柔和的目光注視對(duì)方， 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7) 、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。8) 、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情 1) 況例外），也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿2)帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作

17、，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反八字腳。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大 3) 擺。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走4)時(shí)，并排不要超過人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。3 不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。5)在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退6)后，并微笑著做出手勢(shì)您先請(qǐng)。走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說7)對(duì)不起，待客人閃開時(shí)說聲謝謝，再輕輕穿過。和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。8)給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說9)

18、和照顧客人。、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。10)工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不11)得將任何物件夾于腋下。注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕。12)社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約度，頭與 20 上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手， 女性雙手在腹前合攏， 右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行度鞠躬禮。行禮45 完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。1)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理2)解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、

19、插入衣褲口3)袋、交叉或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔4)癢、敲桌子等，要做到修飾避人。最禁大聲說笑或手舞足蹈。 5)在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。6)三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。7)不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。8)在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。9)講話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、不用客氣等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)10)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更11)不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗， 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)

20、都必須保持冷靜。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不12)知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐或女士。如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用他指 13)他人，應(yīng)稱呼其名或某先生某小姐或女士。無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說謝謝；對(duì)客人造成14)的任何不便都說對(duì)不起； 將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上?？腿酥v謝謝時(shí)，要答不用謝或不用客氣，不得毫無(wú)反應(yīng)。15)任何時(shí)候招呼他人均不能用喂。要用禮貌用語(yǔ)。16)對(duì)客人的問詢不能回答不知道，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，17)再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問

21、。不得用手指或筆桿為客人指示方向。18)在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡19)快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講對(duì)不起請(qǐng)20)您稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說對(duì)不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可 21)在前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)先說對(duì)不起， 打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說對(duì)不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同 22) 時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住?？腿藖?lái)到公司時(shí)，

22、應(yīng)講歡迎光臨，送客時(shí)應(yīng)講您慢走或歡迎您下23)次光臨。 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量24)要適中。所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。25)接電話時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講請(qǐng)問能幫您什么忙？不26)得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講27)完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)28)用手捂住送話筒，方可與人交談。當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避29)免使用也許、 可能、大概之類語(yǔ)意不清的回答。 不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給

23、客人以清楚明確的回答， 如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答對(duì)不起先生，目前還沒有這方面的資料。 如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲正 30)在查找，請(qǐng)您再稍等一下。 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如再見、謝謝您、歡迎您到來(lái)等， XX31)尠并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說對(duì)不起，32)打擾您一下對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以33)工作忙為借口而草率應(yīng)付?？腿颂岢鲞^分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也34)不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。全體員工在公司內(nèi)遇到

24、客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。35)做到講五聲，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止36)使用四語(yǔ)，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。 37)未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)38)批推，不得自行坐下。上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)39)者第一次口頭警告并罰款元、第二次書面并罰款元、第三次立即辭退。 招商流程及獎(jiǎng)罰方第三 一、招商流程市場(chǎng)調(diào)研和目標(biāo)客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準(zhǔn)備就緒目標(biāo)客戶開發(fā)，拜訪、接洽客戶分類、確定重點(diǎn)客戶填寫招商意向表客戶資格考察、評(píng)估核

25、準(zhǔn)確定合作對(duì)象、簽定招商意向書、交納定金與客戶溝通、談判方案修改與認(rèn)可招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場(chǎng)許可證進(jìn)行裝修、備貨、上柜、營(yíng)業(yè)二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題凡是同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程、 1序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署；原成交鋪位的商戶要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人、 2員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門的員辦理；已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人、 3員辦理，若該招商人員不在， 則由招商經(jīng)理辦理， 傭金的分

26、配則按成交與否判定（或）； 0%100%已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為；、4100%、5一份成交的合同書上所寫經(jīng)收不足訂金，只為臨定未定的，則無(wú)傭金；手人名額不可超過名，若有異議以公司最后判2、 6 定為準(zhǔn)；招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過個(gè)，以30207 、 天為期限，特殊情況可申請(qǐng)延長(zhǎng)。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護(hù)名單將作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。成交的客介紹客來(lái)租鋪時(shí)， 曾與客達(dá)成成交的招商人員從未與客接BAB8、AA觸的情況下，并且客或客沒有明確指定由招商人員接待時(shí)，若客由BAABB招商人員接待并成交，則招商人員得傭金；100%B成交的客介

27、紹客來(lái)租鋪時(shí)，曾與客達(dá)成成交的招商人員與客有過業(yè)B9、AAAB務(wù)接觸而又不在場(chǎng)的情況下， 招商人員應(yīng)先通知招商人員，如招商人員ABA委托招商人員幫忙跟進(jìn)，且招商人員能在此次談判中能與客簽定意向BBB書或租賃合同，則招商人員可以自行分配其傭金（招商人員得傭金或 100%AA、招商人員各得傭金）；如招商人員在此次跟進(jìn)中未能與客簽定意 BBB50%A向書及租賃合同，則客由招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。BA1 個(gè)客人若由多個(gè)（個(gè)以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護(hù)名單沒3、 10有記錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。A、兩位招商人員共同接待個(gè)客人，若有新客進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接1、 11B待的話，則、兩人不可抽離其中個(gè)去接新客。B1AA、招商人員同接待一個(gè)客人時(shí)，若此時(shí)招商人員或招商人員的舊客BA12、 B回來(lái)，則、招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會(huì)同組同事，不得BA 同時(shí)跟進(jìn)。A、兩位招商人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人再租賃鋪位，由或BB13、 A招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由、招商人員平均分配。AB凡對(duì)傭金分配產(chǎn)生異議時(shí)，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問題仍然存在