金牌客戶服務技巧

1、客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理最終最終消費者消費者企業(yè)客戶企業(yè)客戶內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶中間商中間商客戶客戶摘自韋氏大學詞典：摘自韋氏大學詞典：（1 1）BuyerBuyer of a product or service of a product or service顧客顧客（2 2）An individual usu. having some specified An individual usu. having some specified distinctive trait.distinctive trait.總結(jié)：總結(jié)： 客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系管理中的“客戶

2、客戶”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務的用戶，包是指企業(yè)產(chǎn)品或服務的用戶，包括現(xiàn)實客戶和企業(yè)去尋找和確立括現(xiàn)實客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。的潛在客戶。關(guān)系關(guān)系摘自韋氏大學詞典：摘自韋氏大學詞典： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.歸納出以下幾點管理思想：歸納出以下幾點管理思想：u關(guān)系有一個生命周期；關(guān)系有一個生命周期；u企業(yè)在加強關(guān)系管理的同時，應同時企業(yè)在加強關(guān)系管理的同時，應同時 關(guān)注行為特征和

3、感覺因素；關(guān)注行為特征和感覺因素；u關(guān)系有時間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之關(guān)系有時間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之 間的關(guān)系不應急于求成；間的關(guān)系不應急于求成；u對賣方維持關(guān)系時，客戶一般都較為對賣方維持關(guān)系時，客戶一般都較為 挑剔，企業(yè)應加倍小心。挑剔，企業(yè)應加倍小心。（1 1）管理是有目標的，不是為了管）管理是有目標的，不是為了管 理而管理理而管理; ;（2 2）管理和不管理的區(qū)別在于主動）管理和不管理的區(qū)別在于主動 控制目標實現(xiàn)的過程?？刂颇繕藢崿F(xiàn)的過程。管理管理結(jié)論：結(jié)論： 企業(yè)應積極管理企業(yè)應積極管理“關(guān)系關(guān)系”，并，并培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系，向雙方良好培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系，向雙方良好的互利關(guān)系轉(zhuǎn)變。的

4、互利關(guān)系轉(zhuǎn)變。 企業(yè)根據(jù)客戶終身利潤貢獻能力的大企業(yè)根據(jù)客戶終身利潤貢獻能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護和發(fā)展同客戶的長期合作互利關(guān)系。護和發(fā)展同客戶的長期合作互利關(guān)系。CRMCRM經(jīng)營經(jīng)營理念理念CRMCRM計算計算應用模塊應用模塊信息技術(shù)信息技術(shù)CRMCRM計算機應用的定義：計算機應用的定義： 計算機軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù)，計算機軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù)，針對針對“營銷、銷售、客戶服務、客戶交互營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務領(lǐng)域而設等面向客戶的業(yè)務領(lǐng)域而設計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限計出的各種

5、軟件功能模塊的組合，最大限度地支持度地支持CRMCRM的經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實踐。的具體實踐。CRMCRM系統(tǒng)系統(tǒng)銷售管理銷售管理市場管理市場管理客戶服務客戶服務與支持與支持客戶關(guān)系管理的核心管理思想客戶關(guān)系管理的核心管理思想客戶滿意度客戶滿意度和忠誠度和忠誠度數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫營銷營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷一對一一對一營銷營銷80-2080-20法則法則客戶價值客戶價值客戶生命客戶生命周期周期CRMCRM將客戶劃分等級將客戶劃分等級我們必須使我們必須使我們的客戶我們的客戶100%100%滿意嗎？滿意嗎？80-2080-20法則法則運用該法則的營銷策略核心是：運用該法則的營銷策

6、略核心是： 對顧客價值進行全面分析的基礎(chǔ)對顧客價值進行全面分析的基礎(chǔ)上，對上，對客戶進行細分客戶進行細分，根據(jù)顧客重要，根據(jù)顧客重要程度合理分配營銷力量，從全局角度程度合理分配營銷力量，從全局角度設計持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略。設計持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略?？蛻羯芷诶碚摽蛻羯芷诶碚摽蛻羯芷冢蛻羯芷冢–ustomer Life CycleCustomer Life Cycle） 指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)開始準備對某一客戶的開發(fā)活動開始，直到客戶與企業(yè)的備對某一客戶的開發(fā)活動開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜

7、完全處理完畢業(yè)務關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個時間段。的整個時間段。 客戶生命周期的七個階段客戶生命周期的七個階段 潛在客戶期、開發(fā)期、成長期、成熟期、潛在客戶期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期以及恢復期（重新進入成衰退期、終止期以及恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。熟期）共七個階段?？蛻羯芷诟麟A段客戶生命周期各階段客戶份額和盈利能力分析客戶份額和盈利能力分析盈利能力（客戶價值）盈利能力（客戶價值）最最大大值值高高中中低低低低中中高高最大值最大值潛在客戶期潛在客戶期開發(fā)期開發(fā)期成長成長期期成熟成熟期期衰退衰退期期客戶份額客戶份額客戶終生價值（客戶終生價值（CLVC

8、LV） 客戶終生價值是指客戶在整個生命客戶終生價值是指客戶在整個生命周期內(nèi)對能給公司帶來周期內(nèi)對能給公司帶來成本成本和和利潤利潤的期的期望望凈現(xiàn)值凈現(xiàn)值?？涂蛻魬糌曍暙I獻基本利潤基本利潤客客戶戶成成本本客戶流失成本客戶流失成本忠誠回報成本忠誠回報成本獲取客戶成本獲取客戶成本=客戶客戶終生終生價值價值客戶終生價值模型客戶終生價值模型成本節(jié)約成本節(jié)約交叉銷售交叉銷售推薦銷售推薦銷售增量銷售增量銷售CSCS的定義的定義（1 1）20002000版的版的ISO/DIS9000ISO/DIS9000中顧客滿意中顧客滿意被定義為：被定義為：“顧客對某一事項已滿足其顧客對某一事項已滿足其需求需求和和期望期望

9、的程度的意見的程度的意見”，其中，其中，“某一事項某一事項是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通的基礎(chǔ)上的特定時間的特定事件的基礎(chǔ)上的特定時間的特定事件”（2 2）菲利普）菲利普 科特勒對滿意的定義是指一個科特勒對滿意的定義是指一個人對一個產(chǎn)品或服務的人對一個產(chǎn)品或服務的可感知效果可感知效果與他的與他的期期望值望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（顧客滿意度（CSDCSD）顧客滿意度（顧客滿意度（C C）= =顧客的感知值（顧客的感知值（B B）/ /顧客顧客的期望值（的期望值（A A）解釋：解釋：（1 1）當）當C C大于大

10、于1 1時，表明顧客獲得了超過期時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；望的滿足程度；（2 2）當）當C C等于等于1 1或接近或接近1 1，表明顧客的感受與，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；期望值相吻合，可以接受；（3 3）當）當C C小于小于1 1時，表明顧客的感受為時，表明顧客的感受為“不不滿意滿意”。CSDCSD的測度模型的測度模型1 1、卡諾模型、卡諾模型國際質(zhì)量專家狩野紀昭國際質(zhì)量專家狩野紀昭 首次提出首次提出迷人質(zhì)量迷人質(zhì)量期望期望質(zhì)量質(zhì)量當然質(zhì)量當然質(zhì)量顧客滿意顧客滿意重要程度重要程度2、美國顧客滿意指數(shù)模型（、美國顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）感知價值感知價值感知質(zhì)量感知

11、質(zhì)量顧客預期顧客預期顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨3 3、瑞典顧客滿意度模型、瑞典顧客滿意度模型感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預期顧客預期顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨顧客滿意度測評步驟：顧客滿意度測評步驟：1、確定測評指標并量化；確定測評指標并量化；2、確定被測評對象、確定被測評對象3、抽樣設計；、抽樣設計； 4、問卷設計、問卷設計5、實施調(diào)查；、實施調(diào)查； 6、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理7、計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價；、計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價；8、編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告；、編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告；9、改進建議和措施、改進建議和措施如

12、何提高顧客滿意度？如何提高顧客滿意度？個含義含義客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務服務的滿意或依戀感情。服務的滿意或依戀感情。給企業(yè)帶來的益處給企業(yè)帶來的益處 花費的成本花費的成本基基 本本 利利 潤潤 增增 加加 購購 買買減少經(jīng)營成本減少經(jīng)營成本 1 2 3 4 5 6 7 8顧顧客客盈盈利利企業(yè)利潤得益于企業(yè)利潤得益于 推薦推薦較高的價格較高的價格年年從上圖我們可以看出：從上圖我們可以看出： 企業(yè)的利潤來源主要得益于企業(yè)的利潤來源主要得益于增加購買、經(jīng)營成本的減少、增加購買、經(jīng)營成本的減少、推薦購買、較高的價格推薦購買、較高的價格這四個方面如何獲得呢

13、？這四個方面如何獲得呢？忠誠忠誠= =利潤利潤分類分類1 1、壟斷忠誠；、壟斷忠誠；2 2、惰性忠誠；、惰性忠誠；3 3、潛在忠誠；、潛在忠誠；4 4、方便忠誠；、方便忠誠；5 5、價格忠誠；、價格忠誠；6 6、激勵忠誠；、激勵忠誠；7 7、超值忠誠、超值忠誠長期客戶就是忠誠客戶？長期客戶就是忠誠客戶？降價可以贏得客戶？降價可以贏得客戶？ 為什么為什么“在意在意”很重要？很重要？建立顧客忠誠度的方法建立顧客忠誠度的方法關(guān)系營銷關(guān)系營銷（Relationship MarketingRelationship Marketing）1 1、含義及特征、含義及特征2 2、關(guān)系營銷中的梯度推進層次、關(guān)系營

14、銷中的梯度推進層次3 3、雙贏策略、雙贏策略 含義含義 成功地建立、維持以及擴展客戶關(guān)系，其成功地建立、維持以及擴展客戶關(guān)系，其目的是與客戶保持長期的關(guān)系，并通過客戶忠目的是與客戶保持長期的關(guān)系，并通過客戶忠誠和客戶保留提高合作績效。誠和客戶保留提高合作績效。 特征特征1 1）合作；）合作；2 2）雙贏；）雙贏；3 3）雙向溝通；）雙向溝通；4 4）親密；）親密；5 5）控制）控制關(guān)系營銷的三個層次關(guān)系營銷的三個層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價值的方法：值的方法：1 1）一級關(guān)系營銷）一級關(guān)系營銷/ /頻繁市場營銷頻繁市場營銷利用價格刺激增加市場客

15、戶的利益來維護客戶關(guān)系利用價格刺激增加市場客戶的利益來維護客戶關(guān)系2）二級關(guān)系營銷）二級關(guān)系營銷通過了解單個客戶的需求和愿望，提供并使服務個性化和人格化，來增加公通過了解單個客戶的需求和愿望，提供并使服務個性化和人格化，來增加公司和客戶的社會聯(lián)系司和客戶的社會聯(lián)系3）三級關(guān)系營銷）三級關(guān)系營銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時附加財務利益和社會利益增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時附加財務利益和社會利益關(guān)系營銷的雙贏策略是什么？關(guān)系營銷的雙贏策略是什么？數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫營銷1 1、含義、含義2 2、作用、作用3 3、數(shù)據(jù)庫營銷流程、數(shù)據(jù)庫營銷流程1 1、含義、含義企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息，企業(yè)通過收集和積累消費者的

16、大量信息，經(jīng)過處理后經(jīng)過處理后預測預測消費者去購買某種產(chǎn)品的消費者去購買某種產(chǎn)品的可能性，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確可能性，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制造營銷信息，從而達定位，有針對性地制造營銷信息，從而達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。2 2、作用、作用重點客戶管理重點客戶管理1 1）確定重點客戶；）確定重點客戶；2 2）提供客戶化的推薦；）提供客戶化的推薦；3 3）提高客戶滿意度和客戶忠誠度。）提高客戶滿意度和客戶忠誠度。潛在客戶挖掘潛在客戶挖掘1 1）幫助提供客戶分類信息；）幫助提供客戶分類信息；2 2）幫助發(fā)現(xiàn)目標客戶。）幫助發(fā)現(xiàn)目標客戶

17、。建立前的準備工作建立前的準備工作更新和保養(yǎng)更新和保養(yǎng)客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫的采集和儲存的采集和儲存客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘客戶數(shù)據(jù)分析與挖掘銷售實現(xiàn)銷售實現(xiàn)客戶忠誠客戶忠誠客戶滿意客戶滿意提供服務提供服務建立客戶建立客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫使用客戶使用客戶數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫3 3、數(shù)據(jù)庫營銷流程、數(shù)據(jù)庫營銷流程一對一營銷一對一營銷1 1、含義、含義2 2、個性化交流、個性化交流3 3、從干中學、從干中學1 1、含義、含義企業(yè)在與客戶直接互動的基礎(chǔ)上，根據(jù)單個企業(yè)在與客戶直接互動的基礎(chǔ)上，根據(jù)單個客戶的特殊需求來改變自己的經(jīng)營行為?？蛻舻奶厥庑枨髞砀淖冏约旱慕?jīng)營行為。說明：說明：一對一營銷的核心

18、是以一對一營銷的核心是以“顧客份額顧客份額”為中心為中心強調(diào)強調(diào)個性化交流個性化交流與與從干中學從干中學的溝通策略的溝通策略一個客戶的一個客戶的“錢包份額錢包份額”（Share of Share of Wallet, SOWWallet, SOW），也就是企業(yè)在客戶同），也就是企業(yè)在客戶同類商品中所占的份額大小類商品中所占的份額大小個性化交流個性化交流Learn by doingLearn by doing（從干中學）（從干中學）企業(yè)在每一次與客戶打交道的過程中，企業(yè)在每一次與客戶打交道的過程中，就能多學到一點知識。就能多學到一點知識。（1 1）通過與客戶的互動與反饋，探索客戶的需求；）通過與客戶的互動與反饋，探索客戶的需求； （2 2）為客戶提供量身定制的商品或服務以滿足他們）為客戶提供量身定制的商品或服務以滿足他們的需求，并且記住這些商品的特殊規(guī)格；的需求，并且記住這些商品的特殊規(guī)格；（3 3）