高端客戶商務(wù)禮儀-ppt課件

1、“禮行天下之禮行天下之華東收派員素質(zhì)提升禮儀類培訓(xùn)課程系列十一華東收派員素質(zhì)提升禮儀類培訓(xùn)課程系列十一二二0000九年五月九年五月“禮行天下之禮行天下之 認(rèn)識高端客戶認(rèn)識高端客戶 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 細(xì)節(jié)決議成敗細(xì)節(jié)決議成敗“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶效力禮儀“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶效力禮儀外部客戶外部客戶內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶月結(jié)客戶月結(jié)客戶散單客戶散單客戶新客戶新客戶老客戶老客戶低端客戶低端客戶中端客戶中端客戶高端客戶高端客戶客戶的分類客戶的分類順豐的目的市場順豐的目的市場是中高端市場！是中高端市場！“禮行天下之高端客戶商務(wù)禮儀禮行天下之高端客戶商務(wù)禮儀 所

2、謂高端客戶，即高價值客戶。所謂高端客戶，即高價值客戶。指資金富余、信譽很好、業(yè)務(wù)需指資金富余、信譽很好、業(yè)務(wù)需求類型及需求量大，回款及時的客戶求類型及需求量大，回款及時的客戶單位或客戶個人。單位或客戶個人。高端客戶高端客戶安全品牌服 務(wù)價 格時效客戶客戶需求需求“禮行天下之高端客戶商務(wù)禮儀禮行天下之高端客戶商務(wù)禮儀高端客戶特點高端客戶特點個性化效力需求越來越高個性化效力需求越來越高 習(xí)慣于被效力，對效力要求很高習(xí)慣于被效力，對效力要求很高 追求生活的品味追求生活的品味傲慢、愛面子傲慢、愛面子 不喜歡跟低層次的、陌生人說話不喜歡跟低層次的、陌生人說話“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶

3、效力禮儀加加林成為太空第一人的加加林成為太空第一人的 1964 1964年年4 4月月1212日，前蘇聯(lián)宇航員加加林乘坐日，前蘇聯(lián)宇航員加加林乘坐4.754.75噸重的噸重的“東東方一號航天飛機進(jìn)入太空遨游了方一號航天飛機進(jìn)入太空遨游了8989分鐘，成為世界上第一位分鐘，成為世界上第一位進(jìn)入太空的宇航員。他為什么能從進(jìn)入太空的宇航員。他為什么能從2020多名宇航員中脫穎而出呢？多名宇航員中脫穎而出呢？ 原來，在確定人選前一個星期，航天飛船的主設(shè)計師廖羅原來，在確定人選前一個星期，航天飛船的主設(shè)計師廖羅夫發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)入飛船時，只需加加林一個人脫下鞋子，只穿襪夫發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)入飛船時，只需加加林一個人脫

4、下鞋子，只穿襪子進(jìn)入座艙。就是這個細(xì)小的舉動博得了廖羅夫的好感，他感子進(jìn)入座艙。就是這個細(xì)小的舉動博得了廖羅夫的好感，他感到這個到這個2727歲的青年既懂規(guī)矩，又如此珍愛他為之傾注心血的飛歲的青年既懂規(guī)矩，又如此珍愛他為之傾注心血的飛船，于是決議讓加加林執(zhí)行人類初次太空飛行的神圣使命。船，于是決議讓加加林執(zhí)行人類初次太空飛行的神圣使命。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。戴維戴維.帕卡德惠普帕卡德惠普開創(chuàng)人開創(chuàng)人企業(yè)假設(shè)在市場上被淘汰出局，并不是被他的競企業(yè)假設(shè)在市場上被淘汰出局，并不是被他的競爭對手淘汰出局的，一定是被他的用戶所丟棄！爭對手淘汰出局的，一定是被他的用戶所丟

5、棄！“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶效力禮儀籠統(tǒng)篇籠統(tǒng)篇短發(fā)、干凈、整齊短發(fā)、干凈、整齊頭皮屑不可以有，尤頭皮屑不可以有，尤其留意肩膀、背部其留意肩膀、背部手臂無紋身或其他圖案手臂無紋身或其他圖案上衣下擺束于褲內(nèi)上衣下擺束于褲內(nèi)背包規(guī)范背于身后背包規(guī)范背于身后終端包規(guī)范別于腰間終端包規(guī)范別于腰間采用黑色、深棕色皮采用黑色、深棕色皮帶，皮帶外型不怪異，帶，皮帶外型不怪異，顏色與鞋搭配顏色與鞋搭配皮鞋，防止穿便鞋皮鞋，防止穿便鞋褲腳長度剛剛接觸到褲腳長度剛剛接觸到鞋子即可，不宜過長鞋子即可，不宜過長“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶效力禮儀籠統(tǒng)篇籠統(tǒng)篇收派員在進(jìn)入高端客戶

6、所在場所前應(yīng)收派員在進(jìn)入高端客戶所在場所前應(yīng)妥善檢查儀容儀表：妥善檢查儀容儀表： 頭發(fā)整齊，不混亂；頭發(fā)整齊，不混亂； 工牌規(guī)范佩帶于胸前；工牌規(guī)范佩帶于胸前； 衣服領(lǐng)口、袖口無污垢；衣服領(lǐng)口、袖口無污垢； 手部干凈無汗?jié)n，除手表、婚手部干凈無汗?jié)n，除手表、婚戒外無其他裝飾品；戒外無其他裝飾品； 渾身上下無異味；渾身上下無異味； 衣服鞋襪無污跡，皮鞋鞋面無衣服鞋襪無污跡，皮鞋鞋面無塵土和污物；塵土和污物； 手機調(diào)置于振動或無聲；手機調(diào)置于振動或無聲；“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶效力禮儀行為篇行為篇 上下樓梯靠右單行，不應(yīng)多人并排行走；上下樓梯靠右單行，不應(yīng)多人并排行走； 上樓

7、梯時，身體自然向上挺直，胸要微挺，上樓梯時，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個身體的頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個身體的重心要一同挪動；重心要一同挪動； 下樓時最好走到樓梯前先停一停，片刻審視下樓時最好走到樓梯前先停一停，片刻審視樓梯后，運用覺得來掌握行的快慢高低，沿梯而樓梯后，運用覺得來掌握行的快慢高低，沿梯而下；下； 在公共場所，還應(yīng)遵照下級禮讓上級客戶、在公共場所，還應(yīng)遵照下級禮讓上級客戶、男士禮讓女士、年輕人禮讓年長者的原那么；男士禮讓女士、年輕人禮讓年長者的原那么；“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶效力禮儀行為篇行為篇 入座時，從座位左邊入

8、，要走到座入座時，從座位左邊入，要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退一步，位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退一步，然后輕穩(wěn)落座，留意動作要輕盈舒緩，然后輕穩(wěn)落座，留意動作要輕盈舒緩，從容自若；從容自若； 落座時要堅持上身平直，雙手伸展或輕落座時要堅持上身平直，雙手伸展或輕握于膝蓋上；雙膝并攏，小腿垂直地落于地握于膝蓋上；雙膝并攏，小腿垂直地落于地面，兩腳自然分開成度。面，兩腳自然分開成度。 如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)；端，不要仰靠沙發(fā)；“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶效力禮儀行為篇行為篇 遞物接物時運用雙手，五指并遞物接物時

9、運用雙手，五指并攏，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度；留攏，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度；留意雙臂夾緊，自然的將兩手伸出；意雙臂夾緊，自然的將兩手伸出； 交接物品時應(yīng)輕拿輕放，接物交接物品時應(yīng)輕拿輕放，接物時應(yīng)點頭表示或道聲謝謝；時應(yīng)點頭表示或道聲謝謝； 遞上尖利的物品時，運用手拿遞上尖利的物品時，運用手拿著尖頭部位遞給對方，方便對方接著尖頭部位遞給對方，方便對方接??；取； 遞文件封、名片等，字體應(yīng)正遞文件封、名片等，字體應(yīng)正對接受者，以方便對方馬上看清楚；對接受者，以方便對方馬上看清楚；“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶效力禮儀行為篇行為篇 在客戶處如無特殊或緊急情在客戶處如無特殊或緊急情況，請勿接打；況，請勿接打； 照實需接打，首先應(yīng)征得客戶照實需接打，首先應(yīng)征得客戶贊同；贊同； 接打時聲音應(yīng)盡能夠小，以免接打時聲音應(yīng)盡能夠小，以免影響客戶正常辦公；影響客戶正常辦公； 接打時遵照長話短說、廢話不說接打時遵照長話短說、廢話不說原那么，時間應(yīng)盡能夠短；原那么，時間應(yīng)盡能夠短；“禮行天下之高端客戶效力禮儀禮行天下之高端客戶效力禮儀行為篇行為篇 稱謂禮儀：通稱、職務(wù)稱謂就高稱謂禮儀：通稱、職務(wù)稱謂就高不就低；不就低； 擺正與客戶之間效力與被效力的擺正與客戶之間效力與被效力的關(guān)系；關(guān)系； 淺笑面對客戶；淺笑面對客戶； 以