2018年酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文與2018年酒店洗衣房工作計劃匯編.doc

1、2018 年酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文與2018 年酒店洗衣房工作計劃匯編2018 年酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文XX酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文XX酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃范文1作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行。先列一個提綱 :第一課 : 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。第二課 : 了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利 , 服務(wù)意識服務(wù)理念。第三課 :員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課 :餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課 ;餐飲五字決，如何

2、留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。第六課 :規(guī)范禮貌用語及操作程序。第七課 :樓面部接待過程 ( 詳細(xì)講解 ) 。第八課 :對酒水的認(rèn)識，價格及斟法的基本認(rèn)識。第九課 : 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。第1頁共9頁第十課 :預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺第十一課 :大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十二課 :如何成為一名出色的服務(wù)員。第十三課 :廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。第十四課 :問題解答。第十五課 :及消防知識。員工儀容儀表規(guī)范禮貌用語及操作程序當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/ 小姐，您好 ! 歡

3、迎光臨，請問您幾位 ? ” 當(dāng)客人回答后便問 : “請問先生/ 小姐貴姓 ? ”2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐 ( 并做請的手勢 ) 。雙手把菜譜遞給客人并說道 : “* 先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人 :“您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3. 服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講 : “先生 / 小姐，您好，歡迎光臨 ! ”4. 拉椅請坐

4、，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說 : “先生 / 小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng) :第2頁共9頁A善于觀察分清誰是主人。B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋 :“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱?！盌服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說 : “* 先生 / 小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 ( 問的方式見第二條。 ) 要求 : 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤

5、托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意 : 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。 ( 脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 )7. 推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問 : “先生 /小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有 * 果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章

6、。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。第3頁共9頁B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序 : 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C. 斟酒規(guī)格 : 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P( 一盎司)D. 斟酒方法 : 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢

7、用”。注 : 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯 ; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。第4頁共9頁2018 年酒店洗衣房工作計劃XX酒店洗衣房工作計劃范文關(guān)于計劃步驟所需時間及日期執(zhí)行人跟蹤人跟進(jìn)計劃目的1 洗衣房人員1、協(xié)助人事部進(jìn)行洗衣房員工招聘3-4 天人事部洗衣房主管提高員工身素質(zhì)減少工作中的投訴提高出品質(zhì)量2、協(xié)

8、助人事部進(jìn)行洗衣房員工軍訓(xùn)和禮儀等方面的培訓(xùn)7-10 天保安部人事部 3 制定洗衣房培訓(xùn)計劃 , 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料 , 對員工進(jìn)行理論培訓(xùn) 10-15 天洗衣房主管人事部3、對洗衣房員工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)10-15 天洗衣房主管人事部4、對洗衣房員工進(jìn)行理論與實(shí)操考核并從中查找失誤進(jìn)行及時更正。2-3 天洗衣房主管人事部2 洗衣設(shè)備1、對洗衣房裝修進(jìn)行跟進(jìn)。工程人員洗衣房主管降低能源消耗合適工藝流程方便設(shè)備維修2、協(xié)助行政管家及相關(guān)人員對洗衣房裝修驗(yàn)收。開業(yè)前15 天洗衣房主管行政管家、3、協(xié)助廠家及工程人員對設(shè)備進(jìn)行安裝。開業(yè)前20 天工程人員洗衣房主管第5頁共9頁4、協(xié)助行政管家對洗衣房設(shè)備進(jìn)行調(diào)試

9、和洗衣房整體進(jìn)行驗(yàn)收。開業(yè)前 20 天洗衣房主管行政管家酒店總經(jīng)理 5、對洗衣房進(jìn)行開荒清潔。開業(yè)前 20 天洗衣房員工洗衣房主管 3 布草及制服1、協(xié)助相關(guān)部門對布草及制服采購, 提出好的建議2、協(xié)助制服制作商 , 為管理人員進(jìn)行量身開業(yè)前50 天采購部相關(guān)部門經(jīng)理、洗衣房主管減少布草報損提高布草所有壽命減少布草質(zhì)量所帶來的投訴加強(qiáng)酒店人員的職業(yè)性和規(guī)范性1、協(xié)助相關(guān)部門員責(zé)人對及布草進(jìn)行驗(yàn)收開業(yè)前20 天洗衣房主管相關(guān)部門經(jīng)理2、協(xié)助人事部對制服進(jìn)行請點(diǎn)驗(yàn)收開業(yè)前15 天洗衣房主管人事部3、開業(yè)前五天試穿制服, 并對所需使用制服過水并發(fā)放。開業(yè)前15 天洗衣房主管洗衣房領(lǐng)班行政管家 5、提

10、前對客房所需布草進(jìn)行過水, 并發(fā)放出去。開業(yè)前 10 天洗衣房領(lǐng)班洗衣房主管 5 其他1、制訂采購計劃 , 上交總監(jiān)審核。開業(yè)前60 天洗衣房主管2、到倉庫領(lǐng)取相關(guān)的文具用品開業(yè)前25 天采購部倉管洗衣房主管3、協(xié)助行政管家申購購洗滌原料, 對樣品進(jìn)行試用 , 并出示效果報告。開業(yè)前 30-10 天采購部行政管家二、業(yè)前準(zhǔn)備業(yè)前培訓(xùn) (6-7 月)第6頁共9頁1) 酒店大課培訓(xùn)：讓我們了解到酒店的產(chǎn)品知識，酒店服務(wù)理念的初步認(rèn)識，至少我們知道酒店是一個做什么工作、以什么為生存價值的場所。2) 客房部的培訓(xùn)：讓我們認(rèn)識到客房部的組織結(jié)構(gòu)，工作區(qū)域、工作性質(zhì)及工作流程，如樓層、 PA、洗衣房都是做

11、什么樣工作的部門及客房部工作效率的重要性及價值體現(xiàn)。3) 洗衣房的培訓(xùn)：讓我們了解到洗衣房的工作性質(zhì)，工作內(nèi)容，流程，屬性及各崗位操作的理論知識及衣物熨燙、折疊的初步程序。大開荒8 月 1 日起，客房部全體員工進(jìn)入樓層各區(qū)域進(jìn)行全面開荒清潔，客房部作為酒店第一工作區(qū)域的部門，面臨的開荒清潔工作壓力確實(shí)很大，為了保證酒店能順利開業(yè)，當(dāng)時本該工程裝修隊做的清潔工作，我們?nèi)プ隽耍以诤竺娴那鍧嵵幸淮斡忠淮蔚囊蚬こ逃址倒ざ斐衫盎覊m污染，加之樓層無通風(fēng)設(shè)施，外部溫度高企，整個樓層就像一個蒸爐，故此員工情緒及其不穩(wěn)定，請假的，辭職的現(xiàn)象發(fā)生，但這只是一小部分，大部分的都堅持了下來，所以，有領(lǐng)導(dǎo)說，

12、留下來的都是好員工，到8 月底，我們的汗水終于見成效了，雖然不是很完美，但，最起碼，它可以住人了。8 月底，同時完成洗衣房各區(qū)域的開荒，加班完成布草、制服、及其他雜件如洗滌劑的驗(yàn)收，并以最快的時間發(fā)放到位。開始洗燙試住房布草及員工制服。三、業(yè)后工作總結(jié)九月投產(chǎn)第7頁共9頁洗衣房有幾個熟手，除了我和一個技工，其他員工完全未做過酒店行業(yè)，所以這對我們的實(shí)際工作是一個很大的考驗(yàn)，但就如何洗滌、分類、去漬、配料、燙衣、燙布草、折疊等的實(shí)操培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，大部分都是很好學(xué)的，所以在當(dāng)月不要求速度的情況之下都能夠做好。作業(yè)環(huán)境高溫、濕度大、悶熱是影響員工工作質(zhì)量的重要因素，但是洗衣房員工從沒有因?yàn)榇祟愐蛩囟?/p>

13、慢工作質(zhì)量，我相信，酒店管理當(dāng)局會對我們洗衣房實(shí)際情況作出解決的方案。對員工制服、鞋襪的管理，我們做到了不錯發(fā)及遺失一雙襪子的有效管理，但這都依賴于每位制服管理員每日的正確登記，如果少或多登記任何一個種類，那么我們的相關(guān)工作量將會大 10 倍以上。制服壓力因?yàn)橹品牟蝗?，加之酒店員工的不斷增加，洗衣房在 11 月以前都面臨著兩位員工只有 3 套制服的換洗壓力，但是面對這種壓力，我們卻很高興，因?yàn)槲覀兌急Ｕ狭酥品挠行Ч?yīng)，至少 98%以上的員工隨時都可領(lǐng)取到干凈的制服。工作效益6. 就是說從不懂的情況之下會操作但不熟練的階段 ( 從幼兒園到小學(xué)的階段 )7. 當(dāng)月出品質(zhì)量為無投訴之工作十月保障

14、制服有效供應(yīng)的方法是什么第8頁共9頁退房集中時抽調(diào)部分員工上樓層協(xié)助撤布草，收下的布草于 2 小時內(nèi)送回，最主要的是全體員工的團(tuán)結(jié)合作服從管理的職業(yè)道德。團(tuán)隊洗衣房任何崗位的工作都不是一個人可以做得來的，每一項(xiàng)工作都會有很多的工序如：兩小時內(nèi)要出品50 張床單，那么這50 張床單的流程就有：布草員從樓層收出到洗衣房分揀水洗洗滌熨燙折疊再由布草員送上樓層，要做到 2 小時內(nèi)出品，每一個崗位都必須快速的反應(yīng)，且還得絕對保證質(zhì)量，如果以上任何一個崗位出現(xiàn)短路，那么 2 小時內(nèi)出品就成了空話。所以，我們一直的標(biāo)準(zhǔn)要求是：在你做任何一道工序時必須要想到在如何方便下一步工序來進(jìn)行上一步的操作。團(tuán)隊精神在任何地方都是影響力最大的因素。對于我們洗衣房工作性質(zhì)來講，團(tuán)隊合作精神的好差直接決定我