小區(qū)物業(yè)管理方案69222

1、小區(qū)物業(yè)管理方案一、 公司情況介紹物業(yè)管理公司成立于年初，屬于股份有限公司，注冊資金萬元,各類專業(yè)人員多人。提供全方位的專業(yè)物業(yè)管理服務、保安服務、清潔服務、維修服務、家政服務及會所服務。我公司不斷追求一流的進取精神.全體員工勤奮工作和對員工系統(tǒng)的專業(yè)培訓,為顧客提供高水準的服務,是我們的工作目標。二、 公司的管理架構圖：總經(jīng)理副總經(jīng)理財務管理部公司拓展部公司辦公室總經(jīng)理辦公室物管分公司管理處管理處管理處管理處圖1 公司管理架構圖我公司采用總經(jīng)理負全權責任的垂直指揮職能與職能部門的專業(yè)職能結合起來,既保證了公司一把手對各部門的直接領導指揮，充分掌握全局情況，把握主力方向，正確決策,又能夠放手授

2、權給公司各管理層去操作具體工作的進行。而作為基層作業(yè)層的各個管理處，則能夠在各職能部門的指導、監(jiān)控和考核下依照明確的目標和要求具體工作。在實際工作中，本公司還非常重視各類有效會議的召集，如職能部門每月底的例會，各管理處主管每周的例會等。會上，反映情況，匯報工作，討論問題，制定措施;會下,監(jiān)督檢查，了解情況,捕捉信息，觀察動向，細微周密科學的管理體制時刻把握著公司正常運作的脈搏。向管理要效益是本公司是做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求.我們積極走向市場,適應社會、適應市場，以市場機制來調節(jié)我們的行為。不斷修正我們的管理方式和策略，最大限度地獲取經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益

3、，并且堅持三個效益的統(tǒng)一和協(xié)調.在內(nèi)部管理上，我們始終堅持優(yōu)勝劣汰的競爭原則?！捌狡降褪清e，無功就是過”是我們判斷員工合格與否的標準。每個主管以上干部必須同時擔負三項工作,否則就是不稱職。競爭機制的引入,為公司終以健康向上、一往無前的精神風貌發(fā)展壯大，提供了人力資源保障。概括地說，本公司的運行機制包括以下內(nèi)容:1、 樹立企業(yè)人才觀,為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。在用人方面，形成“能者上，庸者下"、“無功就是過,平平淡淡就是錯”的企業(yè)人才觀,堅決摒棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標準是能否為企業(yè)、為公司多創(chuàng)效益,包括社會效益和經(jīng)濟效益。2、 建立有效的

4、激勵機制,努力提高員工的整體素質.公司把對員工的業(yè)務培訓放在公司發(fā)展的重要位置.每年都制定全年培訓計劃，包括內(nèi)部培訓、外聘培訓、外送培訓。規(guī)定主任主管都要持證上崗，必須會操作電腦。3、 建立有效的激勵機制，努力培養(yǎng)員工奮發(fā)向上的精神風貌.激勵機制包括三種,一是榮譽激勵，二是參與激勵，三是物質激勵.公司召開的由各管理處主任參加的行政例會，經(jīng)常邀請各級主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計劃、目標、存在的問題、發(fā)展規(guī)劃等，平時節(jié)氣組織員工聯(lián)誼活動,每年春節(jié)都要宴請全體員工，并進行座談、評選先進個人、先進集體.4、 努力塑造企業(yè)形象,增強員工的自信心和認同感。公司非常重視社會形象宣傳,凡對外宣傳

5、之事都由公司領導親自抓，在規(guī)范企業(yè)形象上堅持從大處著眼,從小事做起。從策劃對外宣傳上,從抓企業(yè)管理現(xiàn)場上，甚至對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與住戶講話語氣語調態(tài)度上、進入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規(guī)范要求，公司通過教育，既培養(yǎng)了員工的素質，以向社會公眾展示了“我們物人"的精神風貌。公司倡導的是“以人為本,偶管理于服務”的思想.“以人為本"的思想所熏陶的企業(yè)公司是一個強化的溫室社會，處身期其間的個人，逐步被培養(yǎng)起類似天家庭意識的社團意識，具有克已、忠誠、服務、合作及效忠精神，愿把自己與公司結合起來，大多數(shù)人能為公司的利益和個人的尊嚴而努力工

6、作。1、 對待住戶重視第一印象，因為能否與住戶建立良好的合作關系，很大意義上取決于住戶入住或進入小區(qū)時的第一印象。2、 把住戶的責備批評投訴當成神佛之聲,不論責備什么，都要欣然接受,“要聽聽住戶的聲音”是公司經(jīng)常向員工強調的重點，傾聽之后,要即刻有所行動,這是搞好對住戶管理工作的重要條件。3、 對待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達理或刻薄刁蠻的住戶、臨時租房的住戶、公司戶等。因為每一個不同的人，都可以為我們的企業(yè)形象帶來相同的正面或負面影響.4、 不在住戶及來往客人面前斥責員工。因為讓外人看到領導斥責、爭吵的場面,會使他們感到厭惡難受和蔑視。同時，也維護了員工的基本尊嚴

7、。5、 以節(jié)約為榮，視浪費為恥。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙,都不充許浪費，告誡員工做到“物盡其用,反復再反復”，比如油刷、電腦用紙等.6、 培養(yǎng)住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對住戶及來客的防范式管理轉換為疏導式。比如，在我們的小區(qū)內(nèi),沒有一塊“禁止隨地吐痰。違者罰款"等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責,這種跟蹤式清掃,令客人不好意思再亂扔亂吐.這就是一種自律,就如同你走進金碧輝煌、明亮映人的五星級大酒店大堂,人人都不由自主地產(chǎn)生這種自律，絕對不好意思也不忍去破壞它.7、 重視領導作用,發(fā)揮“群體效能”。一個企業(yè)要成為強者,就要依靠群體

8、的作用,依靠團結奮斗和拼搏的企業(yè)精神支撐.公司每做出一項重要決定及決策,都是經(jīng)過集體討論而確定的，盡量避免出現(xiàn)偏差.本公司經(jīng)過不斷的探索、發(fā)展、完善,建立制度化、科學化的質量管理體系.在未來發(fā)展方面，我們將密切關注顧客之需求,加強員工培訓，借此不斷提高服務素質，以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟底閥及社會效益。三、擬采取的管理方式1、 管理處內(nèi)部管理架構圖（圖2)市房管局物業(yè)管理有限公司業(yè)主委員會物業(yè)分公司XXXX物管處主任收費員（兼）樓宇管理員維修主管（兼）保安主管保潔主管(兼）日常維護維修保安部保潔部管理處內(nèi)部管理架構圖(圖2)2、 機構設置小區(qū)管理處將采取業(yè)主管理委員會領導下的經(jīng)理負責制,這是一種直線制的

9、領導形式。由于管理處的編制精干、簡單、職責明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員領導，即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由經(jīng)理直接安排,各主管下屬人員直接向其主管負責，各主管及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責。3、 運作機制管理處在內(nèi)部管理上,采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的做法,即注重封閉性,這樣才能形成有效的管理運動.否則,如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結構、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的

10、信息通過反饋渠道回到指揮機構,供經(jīng)理作出校正、判斷、總結.在整個過程中,經(jīng)理還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、在總結，從而保證了管理的有效性。4、 工作流程（圖3）本公司及遂寧物業(yè)管理分公司將嚴格按照公司針對遂寧苑區(qū)的具體情況所制定的標準進行操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍，環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務管理質量。針對日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質量體系文件,相信我們在遂寧苑區(qū)的管理繼續(xù)參照程序文件，因地制宜，一定能夠取得良好的成績。崗位培訓規(guī)章制度的建立物業(yè)接管日常管理與維修養(yǎng)護收費員（兼）樓宇管理員維修主管（兼

11、)保安主管（兼）保潔主管（兼）日常維護維修保安部保潔部完善配套及各部門關系的協(xié)調圖3 工作流程圖5、 信息反饋渠道如管理運作機制所述,信息反饋是非常具有鑫天禹物業(yè)管理模式特點的,這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面,要是嚴格按照公司制定的質量體系進行過程控制。比如,在對住戶方面，我們有與顧客溝通的程序，在此文件中規(guī)定了管理處每年至少召開一次顧客懇談會,另外每年公司要對顧客進行一次意見調查,并發(fā)放“顧客意見調查表".在對內(nèi)部的管理中,管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會、每周五的每班組班務會,每月一次的公司經(jīng)理會議等等,會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調關系

12、和解決問題。在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài),將員工在言等中表露出來的各種消極情緒及時指導糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的工作秩序不受到干擾和阻礙.在這方面,管理處將強調針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括:（1） 結合每位員工心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎上,引導人們的動機和激發(fā)人們的興趣。因為當人們對工作有“不樂意”的情感時，情感就成為阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據(jù)每個人當時的

13、個性心理人?向有針對性地做思想工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。（2） 利用群體的心理去做.我們還將在管理處這個集體中多組織群體成員相互接觸,包括工作上的協(xié)作互助,學習上的互敬互學，生活上的互相關心等，去引導員工進行健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒,使群體思想健康向上，正氣得到上升邪氣受到壓制.6、 管理工作的控制方式（1） 科學、全面、嚴格的質量保證體系及崗位責任制、各項規(guī)章管理制度。（2） 嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3） 及時細致的思想教育工作,團結向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4） 融洽的住管雙方關系,暢順的溝通渠道。

14、（5） 另外本公司非常重視對外服務質量的控制。比如我們制定了不合格服務的識別及處理程序并填寫不合格報告。同時，依照糾正和預防措施實施程序加以處理，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。管理處還建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集住戶的廣泛意見。針對遂寧苑區(qū)物管費標準較低的情況，管理處擬通過優(yōu)質的各種家庭服務增加維修服務等收入以彌補管理費收入的不足.制定各項開支標準，嚴格控制費用支出，增收節(jié)支,以最終達到收支平衡。四、管理人員的配置1、 管理人員4人;（1） 物管處主任1名；（2） 管理員3名；2、 保安

15、部（1） 設保安主管1人;（2） 設保安班長3人；（3） 設保安員21人；共分早、中、晚三班，其中每個班門崗4名,苑區(qū)巡邏3人，休息1人.3、 房屋維修部（1）、設主管1人（兼）；（2）、維修工2人;4、 保潔部（1）、設主管1人(兼）；（2）、設清潔工6人；5、 綠化部（1）、設主管1人（兼）；(2）、設綠化工2人；五、管理規(guī)章制度本公司將以管理的寬松和諧與法治嚴謹?shù)慕y(tǒng)一，在小區(qū)實施管理過程中,管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死,堅決貫徹業(yè)主自治專業(yè)服務相結合的路線。常言說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是做好物業(yè)管理的保證,要使小區(qū)的管理和服務走上正軌,實

16、現(xiàn)科學化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎抓起，而建立健全的經(jīng)營管理制度,這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔的任務為依據(jù),并在多年的實踐中反復補充修改,逐步健全完善和提高，概括地講，這些制度包括兩大方面:一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運作的章程，它包括公司的宗旨、任務、各類人員和各部門的職能、職責、言行舉止、著裝等,這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎。二是公眾管理制度，是物業(yè)公司和小區(qū)居民的行為準則?？傮w上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：(1)公眾制度部份,（2)崗位責任制部份,（3）管理運作制度部份，(4

17、）考核標準部份。六、本公司歷來十分重視資料檔案的建立與管理.1、在遂寧苑區(qū)管理處，我們將分小區(qū)工程)建設資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。2、在本公司進駐遂寧苑區(qū)后，我們希望能從原管理單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些應包括：結構、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案,也是管理處要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料、居住人中變化情況等，這部分資料主要以3、日常管理檔案，包括:資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人中檔案、公用設備設施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務檔案、員工個檔案、與上級往來文件、顧客意見調查表、服務質量回訪表、顧客投訴記錄及處

18、理情況、重大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設專人專柜保管。七、遂寧苑區(qū)各項管理指標及措施根據(jù)本公司的管理目標及質量方針，為管理服務好遂寧住宅小區(qū)特制定以下管理指標及措施（摘要):（詳見各工作手冊）第一部份 物管費的收取標準及其它1、 住宅物管費收費標準為元/平方米，2、 營業(yè)房物管費收費標準為元/平方米，以上均按產(chǎn)權面積計算。第二部份 房屋及維修管理1、 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修和保養(yǎng)記錄完整；2、 根據(jù)房屋使用年限，檢查房屋公用部位的使用狀況，需要維修,屬于小修范圍的及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項

19、維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告,根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、 每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期進行維修，記錄完整；4、 對小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和相關行政主管部門。5、 各棟、單元(門）、戶有明顯標志.第三部份 公用設施設備管理1、 對公用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護,工作記錄完整（依法應由專業(yè)部門負責的除外)。具體做法：（1）定期對綠化柵欄及各園大門進行油漆；（3） 定期對各園的坐椅等建筑小品進行養(yǎng)護；（4） 定期對樓道扶手進行維護,對損壞部份及時予以修復；（5）2、 建立公用設

20、施設備檔案（設備臺賬），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄完整.3、 操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常.4、 對共用設施設備定期組織巡查,作好巡查記錄，需要維修,屬小修范圍的，及時組織修復;屬大、中修的，及時編制維修計劃和信房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決議，組織維修或更新改造。5、 在消防設施管理方面,落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損、正常使用。路燈、樓道燈完好率不低于90%。6、 容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案.第四部份 公共秩序維護1、 小區(qū)24小時值勤。2、 公布業(yè)主投訴及求助電話。3、 對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡邏一次。4、 大門門崗室保持潔凈。5、 公共秩序維護隊員統(tǒng)