工助盛會(huì)聚力前行

1、工助盛會(huì)聚力前行 中國(guó)工商銀行廣東省分行作為第 16 屆廣州亞運(yùn)會(huì)的唯一銀行合作伙伴、第 10 屆廣州亞殘運(yùn)會(huì)的金融服務(wù)商，中國(guó)工商銀行以安全、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的金融服務(wù)為亞運(yùn)增光添彩，為亞殘保駕護(hù)航，向全世界彰顯了中國(guó)銀行業(yè)的良好形象。作為亞運(yùn)金融服務(wù)最主要的落地行，營(yíng)業(yè)部在總、省行的領(lǐng)導(dǎo)下，舉全行之力以奧運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)全力做好亞運(yùn)金融服務(wù)，不但實(shí)現(xiàn)了 “零事故”、 “零投訴”、“零負(fù)面報(bào)道”的基本目標(biāo)，更是做到了我們?cè)谑膸煷髸?huì)上提出的 “五個(gè)滿意”、 “五個(gè)無障礙” ，以優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)、安全的金融服務(wù)，保障了“兩個(gè)亞運(yùn)，同樣精彩”，向社會(huì)各界提交了一份滿意的金融服務(wù)答卷，獲得社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。

2、在備受好評(píng)的背后，是我行在服務(wù)提升、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化、渠道建設(shè)、品牌宣傳等方面為服務(wù)亞運(yùn)所做的周密而充足的準(zhǔn)備?，F(xiàn)就中國(guó)工商銀行廣東省分行營(yíng)業(yè)部服務(wù)廣州亞運(yùn)情況具體介紹如下：一、全行動(dòng)員， “舉全行之力”保障亞運(yùn)金融服務(wù)作為亞運(yùn)金融服務(wù)具體承辦行，我部對(duì)亞運(yùn)金融服務(wù)工作高度重視。我部總經(jīng)理提出 “舉全行之力，以奧運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)辦好亞運(yùn)金融服務(wù)”的總體思路和目標(biāo)，要求全行做到“五個(gè)滿意”（即亞組委滿意、運(yùn)動(dòng)員滿意、觀眾滿意、市民滿意、總省行和監(jiān)管機(jī)構(gòu)滿意），確?！拔鍌€(gè)無障礙”（即業(yè)務(wù)辦理無障礙、涉外服務(wù)無障礙、應(yīng)急事項(xiàng)處理無障礙、溝通協(xié)調(diào)無障礙、品牌宣傳與形象傳播無障礙），建立“四大制度”（即責(zé)任追究制度、綠色

3、通道制度、檢查驗(yàn)收制度和亞運(yùn)服務(wù)后評(píng)價(jià)制度），并專門設(shè)立“亞運(yùn)金融服務(wù)辦公室”，配備專職人員，負(fù)責(zé)亞運(yùn)金融服務(wù)的組織推動(dòng)、綜合協(xié)調(diào)、全面督導(dǎo)、系統(tǒng)檢查及經(jīng)驗(yàn)推廣、亞運(yùn)服務(wù)后評(píng)價(jià)等工作。同時(shí)，各支行、各相關(guān)部室的負(fù)責(zé)人與營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理分別簽訂了“亞運(yùn)金融服務(wù)責(zé)任書” ，要求亞運(yùn)金融服務(wù)實(shí)行“一把手問責(zé)制”、 “一票否決制”，明確責(zé)任、落實(shí)到人。二、充分準(zhǔn)備，提供最優(yōu)亞運(yùn)門票代售服務(wù)亞運(yùn)門票代售是我行亞運(yùn)金融服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。根據(jù)亞組委的需求，中國(guó)工商銀行總行在全行精心遴選出400 家軟硬件條件俱佳的網(wǎng)點(diǎn)（其中廣東省內(nèi)261 家） 作為亞運(yùn)門票代售網(wǎng)點(diǎn)，前后共有1033 名柜員參與了門票銷售。在亞

4、運(yùn)門票銷售各階段，面對(duì)銷售政策不斷變化所帶來的賬務(wù)處理、銷售操作流程變更等復(fù)雜問題，我行主動(dòng)加強(qiáng)與亞組委的溝通，修改完善票務(wù)方案，在短時(shí)間內(nèi)完成了售票設(shè)備的配備、調(diào)試工作，并組織全行代售網(wǎng)點(diǎn)先后進(jìn)行了多次門票代售服務(wù)業(yè)務(wù)操作演練和壓力測(cè)試，從技術(shù)上保證了售票工作的順利開展。在三個(gè)階段的亞運(yùn)門票銷售中，我部的71 家亞運(yùn)門票代售網(wǎng)點(diǎn)的售票量占全國(guó)400 家亞運(yùn)門票代售網(wǎng)點(diǎn)銷售總量的80%，顯示了我部良好的組織和服務(wù)能力。同時(shí)，在亞運(yùn)門票代售期間，我部還積極協(xié)助廣州警方開展打擊“黃牛黨”工作，捍衛(wèi)了廣州市、亞組委及我行的形象，獲得了公安部門、亞組委的高度贊賞，充分彰顯了我行作為廣州亞運(yùn)會(huì)唯一銀行合

5、作伙伴的國(guó)際化大行風(fēng)范。三、精益求精，7 x24 小時(shí)亞運(yùn)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋為做好亞運(yùn)金融服務(wù)工作，我部著力完善服務(wù)渠道建設(shè)，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了7X24小時(shí)全天候亞運(yùn)金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件服務(wù)建設(shè)。2010 年，我部采取措施大力提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。全轄所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已進(jìn)行明確的功能分區(qū)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)全部按殘障服務(wù)無障礙的“四有”（有殘疾人坡道，有引導(dǎo)服務(wù)，有低位柜臺(tái)，有無障礙標(biāo)識(shí)）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了新建或改造；全轄71家亞運(yùn)門票代售網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立兩個(gè)售票專窗，24 家亞運(yùn)場(chǎng)館配套服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也開設(shè)了“亞運(yùn)服務(wù)綠色通道”。網(wǎng)點(diǎn)各類標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、告示、燈具統(tǒng)一進(jìn)行了規(guī)范和更新，網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置了貨幣兌換的中英文指

6、示牌，大堂醒目位置張掛中英文對(duì)照的常用業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，英語服務(wù)柜臺(tái)統(tǒng)一張貼“ English Service” 標(biāo)識(shí)， 全轄 ATM 機(jī)具已在醒目位置加貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)和境外銀行卡組織標(biāo)識(shí)，并配備了中英文操作界面。此外，我部還大力開展電子渠道建設(shè)，新增投放自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)、自助終端等自助設(shè)備，保障全轄在運(yùn)行自助設(shè)備可以7 x24 小時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)需求。二是大力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。2010 年，我部著重增強(qiáng)涉外服務(wù)供給能力，進(jìn)一步提高了涉外金融服務(wù)便利度，全轄所有網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)均可受理外卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)，可辦理外匯匯款、個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)和所有外幣儲(chǔ)蓄幣種（9 種）的兌換業(yè)務(wù)，大部分亞運(yùn)重點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可辦理18個(gè)幣

7、種的外幣兌換業(yè)務(wù)和旅行支票業(yè)務(wù)。同時(shí)， 全轄自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)都已開通外卡取現(xiàn)功能。我部利用亞運(yùn)金融服務(wù)的契機(jī)，對(duì)個(gè)人結(jié)售匯、個(gè)人外匯匯款、速匯金、旅行支票、 外幣攜帶證、個(gè)人柜臺(tái)外匯買賣等外匯業(yè)務(wù)相關(guān)職能和流程進(jìn)行梳理，使我部的個(gè)人外匯業(yè)務(wù)的服務(wù)能力得到迅速提升。為提高員工的業(yè)務(wù)能力和涉外服務(wù)水平，我部專門制訂了亞運(yùn)金融服務(wù)水平提升培訓(xùn)計(jì)劃，包括政策制度、業(yè)務(wù)操作、外語口語、宗教民俗、涉外禮儀、手語交流等內(nèi)容。從7 月初開始至10 月底，展開了我部有史以來規(guī)模最大，參加人數(shù)最多、持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、涉外內(nèi)容最廣的員工專項(xiàng)培訓(xùn)，員工涉外服務(wù)能力得到大幅提升。亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)期間，全轄所有網(wǎng)點(diǎn)各

8、項(xiàng)個(gè)人及對(duì)公外匯業(yè)務(wù)辦理順暢，獲得了各國(guó)客戶的一致好評(píng)。三是確保亞運(yùn)重點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。為提高重點(diǎn)區(qū)域金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我行確定了100個(gè)亞運(yùn)重點(diǎn)服務(wù)銀行網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部設(shè)置英語服務(wù)柜臺(tái)，并配備經(jīng)過專業(yè)外匯業(yè)務(wù)、外語、禮儀、手語等培訓(xùn)的員工提供無障礙服務(wù)。同時(shí)，我部轄屬24 家亞運(yùn)場(chǎng)館配套服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全力為廣州亞組委各場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的金融服務(wù)，并調(diào)配專員到廣州亞組委各場(chǎng)館為技術(shù)官員發(fā)放補(bǔ)貼，極大地滿足了廣州亞組委各團(tuán)隊(duì)的亞運(yùn)金融服務(wù)需求。四、全行關(guān)注，亞運(yùn)城網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)確保高質(zhì)量根據(jù)亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)組委會(huì)的要求，我行在亞運(yùn)城的主新聞中心、運(yùn)動(dòng)員村國(guó)際區(qū)和技術(shù)官員村設(shè)立三個(gè)臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，并在運(yùn)動(dòng)員

9、村公共區(qū)和媒體村服務(wù)中心投放離行式ATM等自助設(shè)備，可提供24 小時(shí)自助銀行服務(wù)。亞運(yùn)城三個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行區(qū)和工行亞運(yùn)主題產(chǎn)品展示區(qū)。各區(qū)域設(shè)施完備，網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)、利率匯率牌價(jià)、所有的標(biāo)示、業(yè)務(wù)指引、宣傳資料等均為中英文雙語顯示。另外， 網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)置了貴金屬展示區(qū)、企業(yè)文化展示區(qū)及工行全球機(jī)構(gòu)分布圖，集中展示我行的企業(yè)文化及國(guó)際化發(fā)展水平。三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共配備高素質(zhì)員工56 名，實(shí)行輪班工作制，所有員工均已接受包括政策制度、業(yè)務(wù)操作、外語口語、宗教民俗、涉外禮儀、手語交流等在內(nèi)的專項(xiàng)培訓(xùn)。全部員工均具備英語交流、手語服務(wù)能力，部分員工還具備日語、韓語、俄語等小語種服務(wù)能力。亞運(yùn)城三

10、個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間都為12 個(gè)小時(shí)，可提供對(duì)公及個(gè)人開戶、本外幣結(jié)算、境內(nèi)外匯款，結(jié)售匯等各項(xiàng)金融服務(wù)，并可提供包括新臺(tái)幣在內(nèi)的18 個(gè)幣種的外幣兌換業(yè)務(wù)。亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)舉辦期間，亞運(yùn)城三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)攀升，共接待境外客戶12000多人次，累計(jì)辦理結(jié)售匯（含外幣兌換業(yè)務(wù)）近萬筆。廣州亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)換期間，我部對(duì)亞運(yùn)城網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了全面細(xì)致的無障礙設(shè)施改造，使網(wǎng)點(diǎn)具備更好的無障礙服務(wù)能力。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了低位ATM 機(jī)，同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有設(shè)施的尖銳桌角、墻角等位置全部用柔軟材料或塑料材料包角，以防止撞傷盲人等殘障人員。網(wǎng)點(diǎn)所有無障礙設(shè)施都張貼了無障礙標(biāo)識(shí)，所有工作人員基本可以用手語完成客戶的接

11、待和指引工作，我部還專門為工作人員開展了殘疾人服務(wù)禮儀、殘疾人心理輔導(dǎo)等專項(xiàng)培訓(xùn)，確保為殘疾人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。亞運(yùn)城網(wǎng)點(diǎn)出色的服務(wù)水平、嶄新亮麗的外在形象和營(yíng)業(yè)環(huán)境以及高素質(zhì)的員工隊(duì)伍得了駐亞運(yùn)城媒體及亞組委領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，各國(guó)媒體紛紛前往網(wǎng)點(diǎn)采訪我行的金融服務(wù)。亞運(yùn)城三個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)先后接受了包括中央電視五臺(tái)、廣東電視臺(tái)以及新加坡、印度、 日本、韓國(guó)等數(shù)十家境內(nèi)外新聞媒體的采訪和報(bào)道。此外， 亞運(yùn)城網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)以及服務(wù)工作還受到了各級(jí)監(jiān)管部門、外部機(jī)構(gòu)的普遍關(guān)注。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、公安部、廣東省政府、廣州市政府、中國(guó)人民銀行廣州分行、廣東銀監(jiān)局、國(guó)家外匯管理局廣東分局等機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)都曾視察亞運(yùn)城營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

12、，并對(duì)我部網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)及金融服務(wù)工作表示滿意。2010 年 12 月 20 日，亞運(yùn)城村長(zhǎng)、 亞運(yùn)城賽區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)孔少瓊常委代表廣州亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)城賽區(qū)贈(zèng)予我行“卓越亞運(yùn)金融服務(wù)商”錦旗，同時(shí)，我行還光榮獲得亞組委、亞殘組委會(huì)頒發(fā)的“杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)” 、 “最佳商業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”等榮譽(yù)。五、銳意創(chuàng)新，圍繞亞運(yùn)推出主題產(chǎn)品我行憑借充足的服務(wù)力量、創(chuàng)新的服務(wù)手段為國(guó)內(nèi)外客戶提供了專業(yè)全面的亞運(yùn)金融產(chǎn)品和服務(wù)。一是推出一系列亞運(yùn)特色產(chǎn)品。如發(fā)行以 “祥和如意樂洋洋”亞運(yùn)吉祥物為主題的亞運(yùn)聯(lián)名卡工銀亞運(yùn)卡， 并開展系列特約商戶刷卡優(yōu)惠活動(dòng)；在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)獨(dú)家推出亞運(yùn)紀(jì)念金銀章，同時(shí)作為唯一銀行銷售渠道代

13、理銷售亞運(yùn)貴金屬產(chǎn)品，受到了境內(nèi)外客戶的廣泛歡迎。此外，利用廣州亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)的契機(jī)，我行大力拓展各類業(yè)務(wù)，在亞運(yùn)主題卡的發(fā)行、 亞運(yùn)主題信用卡及靈通卡發(fā)卡業(yè)務(wù)、亞運(yùn)特惠商戶的開拓、亞運(yùn)主題貴金屬銷售、個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)、POS 收單業(yè)務(wù)等方面都取得了較快的發(fā)展，業(yè)績(jī)突出，成效顯著。亞運(yùn)期間我部還收到客戶通過意見簿留言、來信及服務(wù)熱線等表揚(yáng)40 件次，充分肯定了我行的亞運(yùn)金融服務(wù)水平。二是提供了豐富的外匯產(chǎn)品服務(wù)。根據(jù)亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)金融服務(wù)特點(diǎn)，我行增加了亞運(yùn)賽區(qū)城市外匯全功能網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，亞運(yùn)比賽場(chǎng)館、城市中心區(qū)、外籍人士密集區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)可辦理個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄、個(gè)人外匯匯款、個(gè)人結(jié)售匯、外幣現(xiàn)鈔

14、兌換等常用個(gè)人外匯業(yè)務(wù)。值得一提的是，經(jīng)過積極溝通，我部成為首批正式獲準(zhǔn)在廣東地區(qū)開展新臺(tái)幣人民幣雙向兌換業(yè)務(wù)的銀行，在亞運(yùn)期間成功開辦了新臺(tái)幣人民幣雙向兌換業(yè)務(wù)，為在粵臺(tái)灣同胞提供便利的金融服務(wù)。六、大力宣傳，傳遞亞運(yùn)理念，推廣我行形象我部充分利用廣州亞運(yùn)會(huì)銀行合作伙伴的契機(jī)，通過各種渠道積極宣揚(yáng)廣州2010 年亞運(yùn)會(huì)和亞殘運(yùn)會(huì)精神和理念，協(xié)助廣州市委、市政府、亞組委、各金融機(jī)構(gòu)開展亞運(yùn)理念宣傳工作， 充分詮釋我行的社會(huì)責(zé)任感和作為廣州亞運(yùn)會(huì)銀行合作伙伴的義務(wù)，極大提升廣州亞運(yùn)會(huì)的影響力和我行的美譽(yù)度。亞運(yùn)期間，我部進(jìn)行了全轄網(wǎng)點(diǎn)亞運(yùn)裝飾工程、投放了亞運(yùn)彩鈴、設(shè)計(jì)了亞運(yùn)微笑服務(wù)胸章， 并在主

15、流媒體投放了我行宣傳廣告、媒體形象宣傳等活動(dòng)，充分利用各種資源進(jìn)行了整合營(yíng)銷推廣。同時(shí)， 全轄員工從思想上和行動(dòng)上實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，以飽滿的熱情齊心協(xié)力做好亞運(yùn)金融服務(wù)工作。員工積極通過每日更新的網(wǎng)訊、動(dòng)態(tài)報(bào)送的簡(jiǎn)報(bào)、業(yè)已成功出版四期的亞運(yùn)金融快遞、亞運(yùn)金融服務(wù)工作園地等載體關(guān)注亞運(yùn)服務(wù)，并積極參與到亞運(yùn)微笑服務(wù)胸章設(shè)計(jì)、亞運(yùn)征文等各種活動(dòng)中，共同推動(dòng)順利圓滿完成了亞運(yùn)使命。七、加強(qiáng)應(yīng)急，運(yùn)籌帷幄，確?！捌桨瞾嗊\(yùn)”為了更好地應(yīng)對(duì)亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)舉辦期間發(fā)生的突發(fā)事件，我部成立了由營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，各相關(guān)部室負(fù)責(zé)人組成的應(yīng)急指揮中心，專項(xiàng)處理亞運(yùn)期間出現(xiàn)的各類突發(fā)情況，應(yīng)急指揮中心所有工作人員保持7X24小時(shí)通信暢通，同時(shí)，我部根據(jù)亞運(yùn)期間可能發(fā)生的各類突發(fā)事件制訂了專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，要求全行員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并組織演練，內(nèi)容涉及系統(tǒng)故障、群體性事件、客戶投訴、安全保衛(wèi)、網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)等各個(gè)方面，較好地指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)處理各項(xiàng)突發(fā)事件，保障亞運(yùn)期間亞運(yùn)金融服務(wù)的平穩(wěn)運(yùn)行。我部前期高效的亞運(yùn)金融服務(wù)應(yīng)急準(zhǔn)備工作在亞運(yùn)期間經(jīng)受了考驗(yàn)，成功化解了各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)，全轄所有網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行平穩(wěn)，服務(wù) 流