星級酒店前臺服務(wù)流程酒店管理

1、酒店前臺服務(wù)流程一、前臺工作程序中對客服務(wù)意識的規(guī)范；1、客人進店接待程序 。客人走進酒店大廳，距前臺 2 米遠處，主動向客人問好（先生/ 女士早上好、下午好、晚上好） ；請問您有預(yù)定嗎？我們有標準間、大床間、套間，您需要哪種房型？請您出示證件，為您辦理登記手續(xù)； 請問先生 / 女士您住幾晚？請簽字確認一下您的房價， 請收好您的證件、押金單、房卡、早餐卷 ；電梯在這邊（同時用左手指出電梯方向） ；請慢走；2、 客人來電話接聽程序。（ 1）接酒店內(nèi)部電話：您好！前臺， *很高興為您服務(wù);（ 2）接酒店外部電話：您好！印香酒店前臺，很高興為您服務(wù);（ 3）接到客人預(yù)訂電話時： （您好！您需要預(yù)訂哪

2、一種房型，我們有標準間、大床間、套間，價格分別是* 元，您來的客人怎么稱呼，留一下全名好嗎？您幾號到店，大約住幾天，您大概什么時間到酒店，麻煩您留一下聯(lián)系方式。和客人重復(fù)訂單內(nèi)容。您到店時提預(yù)訂人姓名就可以入住，歡迎您的到來，再見。 ）認真填寫預(yù)訂單，字跡要工整，保留好客人聯(lián)系方式，和客人確認的房價一定要寫清楚，接待員簽字，寫好當天預(yù)訂日期，將預(yù)訂單在電腦上操作排房，次日及以后的預(yù)定也做在電腦上，不要排房號。（ 4）客人要有需要幫忙的，盡量要一站式服務(wù)，（“好的，您稍等我您稍等我們馬上幫您送到、 您稍等馬上配服務(wù)員到您的房間” 們?yōu)槟椴榭?，稍后給您回話） 。3、 客人到前臺問詢接待程序。要認

3、真聆聽客人的問題，及時幫客人解決問題，遇到解決不了的及時與有關(guān)部門聯(lián)系詢問，最終給客人以滿意的答復(fù)。4、 客人投訴接待程序 。首先認真聆聽客人訴說，穩(wěn)定客人情緒（您別生氣，請稍等我核實一下，幫您解決） ，及時與當事人取得聯(lián)系，了解當時情況，耐心幫客人解決， 是酒店給客人造成不便時， 及時向和人道歉（謝謝您的寶貴意見，我們會改正的，給您帶來不便，請您原諒，對不起了） 遇到解決不了的及時與大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理聯(lián)系， （您稍等，我讓酒店大堂經(jīng)理為您解決） ， 然后我們簡單向大堂經(jīng)理敘述經(jīng)過，讓大堂經(jīng)理幫助客人近快解決。解決后向客人及時反饋處理意見（如酒店服務(wù)員給客人帶來不便及時和客人反饋對當班當事工作

4、人員的處理意見） ，并征求客人滿意度。我們最終的目的是給客人以滿意的答復(fù)， 對酒店有好的映像， 希望每位來到酒店的客人都能成為酒店的老顧客。、 帳務(wù)處理的規(guī)范（一）押金現(xiàn)金的處理1. 客人進店交房費押金時統(tǒng)一按預(yù)付一天房費 為標準收取，不得少收、漏收。2. 收 取 客 人 押 金 時 ， 一 定 要 當 客 人 的 面 點 清 ， 和 客 人 核 實 押金金額， 將押金收據(jù)單讓客人簽字確認， 將賓客聯(lián)交與客人保管，提醒客人收好押金收據(jù)單。3. 電腦入賬時，一定要將本人工號輸入在參考號 一欄。4. 客人續(xù)交押金時，要在房價的基礎(chǔ)上至少多交 100元以上。5. 最后將存根聯(lián)與賓客登記表一起放入相對

5、應(yīng)的房帳中。6. 客人換房時一定將房帳中的資料及押金單一起轉(zhuǎn)入所換房間。7. 客人退房時，把賬單打出，將退款金額提醒客人并簽字確認。退客人押金時要雙手遞與客人，并再次與客人核對退款金額。8. 退款后，將客人進店登記單、押金單、雜項單、帳單、發(fā)票等一并裝訂好。（2） 押金預(yù)授權(quán)的處理1、 客人進店交房費押金時統(tǒng)一按預(yù)付一天房費 為標準收取，不得少收、漏收，押金最少高于房費 200元。2、 請客人出示信用卡，確認卡的有效期，并與客人核實大約入住天數(shù)，一次性多刷一些，以免刷好幾次結(jié)帳時占用客人時間。在POS機上做預(yù)授權(quán)處理，讓客人在商戶聯(lián)上簽字確認金額，并將持卡人一聯(lián)交與客人保管。3、 將客人簽字確

6、認的商戶聯(lián)訂在客人進店登記表上，并在此聯(lián)上寫客人登記的所有房間號。4、 在電腦中備注：預(yù)授權(quán)* 元。5、 客人續(xù)交房費時，請客人再次出示信用卡，在POS上將上次刷的預(yù)售權(quán)做預(yù)授權(quán)完成處理， 再刷客人預(yù)授權(quán)。 在電腦中備注：已入帳 * 元，已開發(fā)票金額或未開發(fā)票。6、 客人換房時一定將房帳中的資料及預(yù)授權(quán)一起轉(zhuǎn)入所換房間。7、 客人結(jié)帳時，請客人出示刷預(yù)授權(quán)的信用卡，并核對卡號，在POS機上做所消費金額的預(yù)授權(quán)完成，讓客人在預(yù)授權(quán)完成商戶聯(lián)上簽字確認，將進店時預(yù)授權(quán)簽字聯(lián)及本次預(yù)授權(quán)完成持卡人聯(lián)一并交與客人保管。8、 電腦入帳時，輸入相應(yīng) 卡 的交易代碼，在參考號處輸入發(fā)票號（未開發(fā)票的直接在參

7、考號處備注） ， 在交易注釋處輸入客人卡號，然后在做結(jié)帳處理。（3） 待結(jié)帳的處理1、 客人在外電話通知退房的，接到電話首先與客人核實姓名及證件號碼，留客人電話號碼，確認無誤后，問清客人房間是否有行李：（ 1）房間如有行李，則問清客人大約什么時間回來，行李怎樣處理（寄存客房中心或前臺） ，將房間打待結(jié)結(jié)帳，并在待結(jié)本上做好 詳細記錄 （房號、姓名、抵離日期、電話號碼、待結(jié)原因，鑰匙卡是否收回、接待員簽名）并將房帳放入待結(jié)帳夾中。通知客房中心查房。（ 2）房間無行李的，通知客房中心查房，在電腦中直接打待結(jié)結(jié)帳，并在待結(jié)本上做好詳細記錄， 并將房帳放入待結(jié)帳夾中。此房暫不出售，房間緊張時請示經(jīng)理，

8、論情況在做處理。2、 客人來前臺交回鑰匙卡，要求過后結(jié)帳的，首先看房間是否有余額， 問清結(jié)帳客人電話號碼， 通知客房中心查房， 待查房后，打印帳單讓客人簽字確認后再做待結(jié)處理，在待結(jié)本上做好詳細記錄 ，并將房帳放入待結(jié)帳夾中。3、 欠費無人房間在過房費之前，前廳經(jīng)理通知前臺，將房價改為0 元，在電腦中備注：房價由 * 元改為，在交接本中記錄，并標注重點符號，待客人續(xù)費后，將房價回復(fù)，手工補上房費。如客人在中午十二時還未回來續(xù)費，大堂經(jīng)理通知，做待結(jié)結(jié)帳處理， 在待結(jié)本上做好 詳細記錄 ， 并將房帳放入待結(jié)帳夾中。通知客房服務(wù)中心查房，此房做好記錄暫不出售。房間緊張時請示經(jīng)理，論情況在做處理。（

9、四）交易審核的處理1、 每班交班之前要做帳務(wù)審核。2、 帳務(wù)審核前先做交易查詢，查出當班接待員當日所有交易代碼，寫在廢紙上，逐一查出每種交易實際發(fā)生額，并與之相對應(yīng)的帳單核對是否一致，不一致的要查出原因及時處理，保證做到帳帳相符 。最后再打印帳務(wù)審核報表。3、 在帳務(wù)審核表上算出 現(xiàn)金 及 代墊數(shù) ，用人民幣押金+ 人民幣現(xiàn)金人民幣退款=現(xiàn)金 或代墊數(shù) 。4、 將 現(xiàn)金 或 代墊數(shù) 及信用卡的 份數(shù)、金額數(shù) 寫在分口條上，接待員簽名，將現(xiàn)金及信用卡商戶聯(lián)封在袋里。投入保險柜時，要有證明人在場，并簽字確認。（五）發(fā)票的管理1、機打發(fā)票的使用： 開發(fā)票時，逐一錄入客人的單位名稱、住宿費或會議費，消

10、費單價、數(shù)量，查看金額，錄好后再和客人核實一次單位名稱，以免錄入時漏字、多字，造成發(fā)票平凡作廢，按打印鍵時，先放入賬單看看打印機里有沒有其他沒打完的，然后在按打印鍵打印。2、機打發(fā)票交接： 每班認真交接發(fā)票的張數(shù)，將起始號、終止號記錄在交接班本上，本班用多少張，在下班時記錄，將發(fā)票的存根聯(lián)按號碼排好后交與前臺主管統(tǒng)一管理。3、手撕發(fā)票的管理與使用。（ 1）手撕發(fā)票由部門經(jīng)理或主管統(tǒng)一到財務(wù)部領(lǐng)取，記錄所領(lǐng)發(fā)票的面值、發(fā)票號碼，統(tǒng)計所領(lǐng)總數(shù)。（ 2）前臺接待員使用時將使用的發(fā)票面值、起始數(shù)記錄好，下班前統(tǒng)計所用發(fā)票數(shù)量。（ 3）統(tǒng)計數(shù)量時用起始數(shù)減剩余數(shù)得出張數(shù)再乘以面值的金額，最后統(tǒng)計本班總計

11、使用數(shù)。（ 4）查看實際使用數(shù)與統(tǒng)計表上的使用數(shù)是否一致。不一致的在本班查處原因，做到帳實相符。五、 案例分析1、換零錢 : 如外來賓客來前臺換零錢，盡量不給換，以免不法分子以換零錢的借口騙錢。2、開房門：客人要求開房門的時候，一定要和客人核實登記人姓名及證件號碼，如不是登記房間本人要求開房門，一定要求客人與登記房間的客人聯(lián)系，核實清楚再開，以免開錯，將客人房間的物品丟失，造成損失。對不理解的客人講我們是為您的房間物品安全著想， 不能誰讓我們開我們就開， 希望您理解我們的工作。3、存行李，取留物客人存行李及物品時，一定要在寄存卡上記錄好留物人姓名、電話號碼及取物人姓名、電話號碼，寫好寄存卡，交

12、與留物人并提醒保存好此卡，取留物時必須出示。如不是本人來取，和留物人核實好來取留物的人怎樣講我們把物品交給他?？腿藖砬芭_取任何留物時，一定要認真核對，并讓取物人在交接本上簽字確認取走留物，并留聯(lián)系方式。4、賓客信息保密入住酒店的每位賓客，我們都要為客人的任何信息保密，不能隨便的將客人信息透露給其他人。查詢賓客 如有人來前臺要查找住店賓客時， （ 盡量讓客人用手機聯(lián)系，因為現(xiàn)在的通訊非常發(fā)達，每個人都有手機） ，提到幫我查一下某某人住在哪個房間，我們可以給查，但是提到某某房間住的是誰，一定不要告訴，要婉言謝絕我們幫不了您。5、房價保密涉及到房價保密的，一般都是團隊、會議（每天的團隊、會議客情都由

13、夜班找出，各班交接班時一定要認真閱讀當日的所有預(yù)定及客情資料，了解內(nèi)容，將上面注意事項都熟記） ，如果客人問到房價，我們應(yīng)婉言說不好意思，這是和銷售部談的，我們不清楚價格。六、 前臺房卡管理程序1、前臺設(shè)立房卡柜，按樓層、房號對應(yīng)放入卡槽。2、交接班時按房態(tài)清點房卡，如有與房態(tài)不符的一定要查明原因，即時處理。3、前臺放備用卡10 張，各班交接，一定在房卡交接本上記錄張數(shù)。4、如果有客人遺失房卡或損壞房卡的按每張50 元賠償，并由大堂經(jīng)理做終止卡， 接待員從備用卡中重新為客人制卡， 并在房卡記錄本上寫明原因，由經(jīng)理定期查點。5、待結(jié)賬未收回房卡的（ 1）客人電話通知待結(jié)的、房間無人無行李的，接待

14、員可重新制卡出售此房，并在房卡交接本上記錄清楚。（ 2）做待結(jié)結(jié)帳的，房間有行李或其他原因，不可重新制卡，暫不出售。（ 3）結(jié)待結(jié)賬時一定要收回房卡，在房卡記錄本上相對應(yīng)的房卡記錄后面?zhèn)渥⒁咽栈胤靠ā?、如有客人寄存房卡在前臺的，一定要問清并記錄，取房卡人的姓名、聯(lián)系方式及留存房卡人的姓名、聯(lián)系方式，將記錄單與房卡放在一起，以便核實。如當班未取走的，一定要和下一班交接清楚。取房卡后在前臺交接本上讓客人簽字確認。七、前臺基本流程的標準（1） 進店流程的標準1、打印賓客入住登記表，請 客人簽名確認房價及留聯(lián)系方式。注意事項有：第一聯(lián)，放于房帳中；第二聯(lián)，留在前臺自查（查客人姓名、 證件號碼、房號、

15、房價是否入對）2、 打印押金單 （先收取客人押金， 再打?。?， 請 客人簽名并確認金額。注意事項有：統(tǒng)一 將押金單的 粉聯(lián) 交于客人保管，提醒客人收好押金收據(jù)；將 白聯(lián) （存根聯(lián)）和房間進店登記表訂于一起，放入房帳中。3、 房卡的發(fā)放發(fā)房卡時一定要將房卡裝入房卡袋里發(fā)給客人，將房號寫于房卡袋上，字跡要清晰，并雙手遞與客人，客氣的和客人再次確認房號（這是您的房卡， * 號房間） 。4、 通知樓層服務(wù)員 * 號房間進店，在進店本上記錄進店房間的：房 號、進店時間，通知樓層 * ，接待員 * 。（2） 換房流程的標準1、 選定客人所換房間，通知樓層服務(wù)員 *房間換至 * 房間 。2、 在交接本上記

16、錄 *房間換至 *房間 ，將換房原因及價格寫清楚。3、 電腦操作，在已換房間備注由*房間換入，房價由 * 元改為。4、 房型有變動時一定要將房價更改為所換房型價格。5、 填寫換房 / 變價單。6、 將原房帳轉(zhuǎn)入所換房間房帳，并將換房/ 變價單放至所換房間。7、 如刷預(yù)授權(quán)的房間將預(yù)授權(quán)單上標注的房號也要更改。（3） 、離店流程的標準1、 客人來前臺退房時，首先和客人確認房號，并及時通知樓層服務(wù)員，在離店本上記錄（ 房號、通知樓層服務(wù)員的時間、及人名 ）2、 請客人出示押金單，和電腦上所上金額、筆數(shù)核實是否一致。3、 客人押金聯(lián)丟失的一定要讓客人寫遺失證明，寫清楚金額，將客人證件號碼及聯(lián)系方式留下，以便核實。 （將丟失的押金單號也要備注清楚） 。4、 待樓層服務(wù)員查房完畢后，給客人結(jié)賬，打印賬單，并讓客人簽字確認消費及退款金額。5、 將客人的