淘寶京東電商客服部業(yè)績(jī)提成管理制度

1、淘寶京 東電商客服部 業(yè)績(jī) 提成管理制度 篇一：淘寶客服管理制度1.1 管理人 員1對(duì)客服日常工作信息做好 統(tǒng)計(jì) 和分析，配合 銷(xiāo)售、企劃、 財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等各 職能部門(mén)正 常工作，提供其所需 資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適 時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略，使 產(chǎn)品適銷(xiāo) 對(duì)路，保 證銷(xiāo)售渠道的 暢通。2負(fù)責(zé)對(duì) 下屬員工的考勤和 業(yè)績(jī) 考評(píng)，據(jù)其工作 態(tài)度和 業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理 提出獎(jiǎng)罰建議或任免建 議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理 規(guī)定，不斷提高客服部工作 績(jī)效。3負(fù)責(zé)定期提交所 轄工作的 匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出 現(xiàn)非正常 問(wèn)題，必須 及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上 傳下達(dá)。4做好與其它 職能

2、部門(mén)間橫向的 協(xié)調(diào)溝通。1.2 銷(xiāo) 售客服1鑒別潛在的顧客，在初次交 談中，銷(xiāo)售客服必 須與潛在的客 戶(hù)建立良好的關(guān)系。2接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事 項(xiàng)，使有意向的客 戶(hù)達(dá)成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客 戶(hù)的需求，正確解 釋并生 動(dòng)地描述相關(guān) 產(chǎn)品的特征和 優(yōu)點(diǎn)。4準(zhǔn)確， 簡(jiǎn)潔 ，高效，友好的回復(fù) 顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí) 提出的各種 問(wèn)題 ，自己無(wú)法解決的求助同 事或客服主管。5設(shè)身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求， 對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反 應(yīng)，做到以一 流的服務(wù)留住每一位 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其 為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客 戶(hù)的口 碑傳播效 應(yīng)。6通過(guò)全體成 員共同努力，以最大的可能，最快

3、的速度建立并 發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客 戶(hù)群體， 為銷(xiāo) 售業(yè)務(wù)的拓展打下 堅(jiān)實(shí) 的基礎(chǔ)。7在回復(fù)各種 類(lèi)型的客 戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò) 程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩?傳遞我們友好的信息并在 洽談結(jié) 束時(shí)表示感 謝， 讓 客 戶(hù)感受到每次與我 們的溝通都是愉快而有價(jià) 值 的。8以每次的 貼心，周到，高效的服 務(wù)在客戶(hù)群中建立起 專(zhuān)業(yè)，高效， 負(fù)責(zé)任，值得信賴(lài) 的公司形象。9在接待工作中 對(duì) 客戶(hù)分等 級(jí)加以區(qū) 別記錄 ，并上 報(bào)客服主管。10配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入 庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己 應(yīng)盡的職責(zé)11 及時(shí)正確的做好 備注工作，從客服方面盡量避免 發(fā)錯(cuò)貨 的情況 12 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯?風(fēng)，正確的工作

4、流程，高度的 責(zé)任心， 嚴(yán)防因個(gè)人疏忽 給公司或同事造 成 損 失。13加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它 崗位的溝通交流1.3 售后客服1. 接待客戶(hù)要熱情大方， 積極主動(dòng)的幫助客 戶(hù)解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客 戶(hù)提出的疑 問(wèn)，做到 用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 2.對(duì)客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用 過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)， 幫助或 聯(lián) 系有關(guān)人 員妥善解決。3. 及時(shí)掌握目 標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期 進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目 標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和 預(yù)測(cè)。4. 做好客 戶(hù)服務(wù)工作， 協(xié)調(diào)好和客 戶(hù)的關(guān)系，使企 業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和 獲得理想 的經(jīng)濟(jì) 效益；5. 配合公司的 經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高 戰(zhàn)斗力；如制 訂網(wǎng)絡(luò)

5、營(yíng)銷(xiāo) 適用的 話(huà)術(shù)，對(duì)話(huà)術(shù)進(jìn) 行修改。6. 負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的 匯報(bào)、分析，日常工作中出 現(xiàn)非正常 問(wèn)題， 必須及時(shí)向客服主管 請(qǐng)示和 匯報(bào)。7. 與其它 職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作， 處理好客 戶(hù)和顧客的投 訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；8. 做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。2 日常管理制度2.1 銷(xiāo)售報(bào)表：每個(gè)客服每天都 應(yīng)當(dāng)做好 銷(xiāo)售報(bào)表，記錄 自己每天 銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客 戶(hù)信息等一些數(shù)據(jù)，做好的 報(bào)表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成 獎(jiǎng)金，客 戶(hù)信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客 戶(hù)投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客 戶(hù)。2.2 提成及 獎(jiǎng)勵(lì)制度2.21 公司員 工有下列情況的予以 獎(jiǎng)勵(lì)1. 業(yè)績(jī)突出為公司 創(chuàng)建顯著

6、經(jīng)濟(jì) 效益。2. 挽回重大 經(jīng)濟(jì)損 失。3. 表現(xiàn)突出足 為公司楷模者 給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.22 提成分為業(yè)績(jī)提成和特 別提成1. 業(yè)績(jī)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的 業(yè)績(jī)（見(jiàn)表1）。2. 特別提成：工作勤 奮，業(yè)績(jī) 突出，工作 態(tài)度，敬 業(yè)精神，工作表 現(xiàn)突出和其他特殊 貢獻(xiàn) 的員工酌情 發(fā)放獎(jiǎng)金。2.3 懲罰 措施公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有 較大工作失 誤的客服將 視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10 分制，客服人 員出現(xiàn)以下情況 時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于 5 分， 將給于口 頭警告。若等于或低于 2 分，公司將做出 處罰 。連續(xù) 3 個(gè)月等于或低于 58 分的， 公司將 嚴(yán)厲處罰

7、。1. 上下班 時(shí)間應(yīng) 在考勤本上登 記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。2. 遲到一次 0.5 分；超過(guò)30 分鐘以上算缺勤，缺勤一次 2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先 經(jīng)上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 同意，若未 經(jīng)請(qǐng)示自行休息按 曠工處理，曠工一次扣 5 分；請(qǐng)假一次可充抵 調(diào)休一次， 客服人 員每月可有 4 次調(diào)休，超 過(guò) 4 次的，每 請(qǐng) 假一次按缺勤一次扣分。3. 做好與同事 間的 調(diào)班，如有私自離 崗未做好 調(diào)班，按 曠工處理。4. 上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在 線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登 錄在線(xiàn)客服 （特別是中午時(shí)間），每月累 計(jì)3 次且無(wú)特 別原因，則扣5 分。5. 工作 時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà) ，

8、對(duì)在線(xiàn)客服消息要立即反 應(yīng)。由于未能及 時(shí)應(yīng)答業(yè) 務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當(dāng)月接到客 戶(hù)或者同事投 訴達(dá)到 3 次的，扣 5 分，達(dá)到 5 次 的，扣 10 分。6. 與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用 語(yǔ)，若因服 務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者， 每次扣 1 分，達(dá)到 3 次的扣 5 分，達(dá)到 5 次的，扣 10 分。7. 客服每天除了 為顧客做好服 務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由，未能完成 當(dāng)日工作的，主管可 視情況給予口頭批評(píng)或扣 0.51 分處理。8. 對(duì)于工作 態(tài)度差、屢教不改的，主管可 報(bào)總經(jīng) 理進(jìn)行處理。2.4 工作原 則和行為 守則（附錄一）2.5 日常工作 規(guī)范（

9、附 錄二）2.6 日常工作 過(guò)程（附 錄三）2.7 客服語(yǔ)言規(guī)范（附 錄四）3.1 售后 問(wèn)題委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力 強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同 時(shí)細(xì)化各種售后 問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì) 方案， 比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況 對(duì)客戶(hù)的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索 賠，如何追 件；其他相關(guān)售后 問(wèn)題 的。1.4 配送及 倉(cāng)庫(kù) 管理1. 倉(cāng)庫(kù)管理人 員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和 編輯保持溝通，避免店 鋪出售狀 態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú) 貨情況的出 現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及 時(shí)下架。2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活 動(dòng)訂單較多的情況外， 訂單一般要在 24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最 遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺 貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)

10、通知客服， 聯(lián)系客戶(hù) 溝通，做好 換貨或退款事宜，極力避免缺 貨沒(méi)有及 時(shí)和客戶(hù)溝通導(dǎo)致客戶(hù)嚴(yán)重不滿(mǎn)的情況 的出現(xiàn)。3.2 運(yùn) 營(yíng) 技巧在淘寶商城運(yùn) 營(yíng)時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高 業(yè)績(jī) 或者能 夠方便工作人 員，提高 工作效率。1、創(chuàng) 意拍 攝根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款 產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、 環(huán)境 內(nèi)拍 攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、 細(xì)節(jié)等照片 篇二： 電商銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)制度電商平臺(tái) 銷(xiāo)售 獎(jiǎng)勵(lì)制度及 實(shí)施方案移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)是迎來(lái)商機(jī)的大 門(mén)，而選擇一款戰(zhàn)略性的微商城，成 為重中之重。 ECTouch 微商 城基于 ecshop 開(kāi)發(fā)，是市 場(chǎng)上唯一一款免 費(fèi)開(kāi)源的移 動(dòng)電商

11、解決方案， 業(yè)內(nèi)占有率達(dá) 70% 以上！為了提高 電商平臺(tái)的 銷(xiāo)售額度，激 發(fā)各部門(mén)員工的工作 動(dòng)力，提高部 門(mén)人員福利 ,規(guī)范和 加強(qiáng)部門(mén)管理,形成良好的 銷(xiāo)售配套競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制， 優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將淘寶相關(guān)部 門(mén)人員獎(jiǎng)金 制度制定如下：一、 績(jī)效獎(jiǎng) 金：獎(jiǎng)金的組成：部門(mén)所有人員的獎(jiǎng)金與每月的 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤，詳情如下； A部門(mén)提成獎(jiǎng)勵(lì)制 度：（日常 銷(xiāo) 售提成和活 動(dòng)銷(xiāo)售提成）日常銷(xiāo)售訂單提成根據(jù)公司的 規(guī)劃設(shè)定月銷(xiāo)量為5000pcs,每月根據(jù) 設(shè)定的銷(xiāo)量來(lái)制定分配 獎(jiǎng)勵(lì)。其中電商部由客服部、運(yùn) 營(yíng)推廣文案、美工、 倉(cāng)儲(chǔ)物流、采 購(gòu)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部構(gòu)成， 績(jī)效獎(jiǎng)金 分配比例 為：客服部(客服管理人 員

12、15% ，客服人 員 40% )、運(yùn) 營(yíng)推廣文案( 10%)、 美工( 10% )、倉(cāng)儲(chǔ)物流( 15% )、采購(gòu)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) (10% )。少于 5000pcs ，無(wú) 績(jī)效；5001pcs 8000pcs ：超出部分提成 1 元/pcs ；80001pcs 11000pcs ：超出部分提成 1.1 元 /pcs ；11001pcs 14000pcs ：超出部分提成 1.2 元 /pcs ；14001pcs 17000pcs ：超出部分提成 1.3 元 /pcs ；17001pcs 20000pcs ：超出部分提成 1.4 元 /pcs ；大于 200001pcs ：超出部分提成 1.5 元 /

13、pcs ；案例：以 10%提成比例 計(jì)算個(gè)人績(jī)效1、月銷(xiāo)量 4500pcs ，當(dāng)月無(wú) 績(jī)效；2、月銷(xiāo)量7000pcs，當(dāng)月績(jī)效為：(7000-5000 )*1*10%=200 元；3、月銷(xiāo)量 10000 pcs ，當(dāng)月 績(jī)效為：( 10000-5000 )*1.1*10%=550 元； 4、月銷(xiāo)量 13000 pcs ，當(dāng)月 績(jī)效為：( 13000-5000 )*1.2*10%=960 元；5、月銷(xiāo)量 16000 pcs ，當(dāng)月 績(jī)效為：( 16000-5000 )*1.3*10%=1430 元；6、月銷(xiāo)量 19000 pcs ，當(dāng)月 績(jī)效為：( 19000-5000 )*1.4*10%=19

14、60 元；7、月銷(xiāo)量22000 pcs ，當(dāng)月績(jī)效為：( 22000-5000 )*1.5*10%=2550 元； 電商平臺(tái)參與 活動(dòng)的情況下， 銷(xiāo)售訂單的提成根據(jù)每次活 動(dòng)的總利潤(rùn)計(jì)算 20%作為部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金。案例：(活 動(dòng) 利潤(rùn)為 30 萬(wàn)，以美工 計(jì)算績(jī)效)30 萬(wàn)*20%*10%=6000 元電商部門(mén)的銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)基數(shù)根據(jù)上述情況制定 執(zhí)行，具體的 執(zhí)行情況以公司 實(shí)際情況 為準(zhǔn)； 完成 銷(xiāo) 售量越高， 對(duì)應(yīng)獎(jiǎng) 勵(lì)提成基數(shù)越高。B 客服人 員獎(jiǎng) 勵(lì)制度：所有客服人 員的提成根據(jù)當(dāng)月客服 對(duì)應(yīng)銷(xiāo) 量計(jì)算，訂單銷(xiāo)量越高 對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)金額越高；活 動(dòng)期間所有獎(jiǎng)勵(lì)制度根據(jù)公司當(dāng)次活 動(dòng)的利潤(rùn)計(jì)算，取

15、其中利 潤(rùn)的 20%作為銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)。由于客服部管理人 員參與接 單的比例 較小，給予客服管理人 員 15%的固定提成；剩余的40%按照客服人 員的人數(shù)和 實(shí)際完成率來(lái)計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金。具體核算情況如下表：備注：以上每個(gè) 階段為一個(gè)基點(diǎn)，每超 過(guò)一個(gè) 階段，超出基點(diǎn)范 圍的以其所在 階段 績(jī)效進(jìn) 行核算，依次 類(lèi)推。案例：(假 設(shè)客服有客服管理人 員1 人、客服 2 人，客服主管的提成比例占客服部 門(mén)的 15% ；客服的個(gè)人接 單率為 40%) 1、月銷(xiāo)量 3000pcs，對(duì)應(yīng)的績(jī)效應(yīng)為：0 元；2、月銷(xiāo)量 7000 pcs，對(duì)應(yīng)的績(jī)效應(yīng)為：客服管理人 員 提成：( 7000-5000 )*1*15%

16、=300 元； 客服甲提成：( 7000-5000 ) *1*40%*40%=320 元；1.1/40%*40%=880元；1.2/40%*40%=1344元；1.3/40%*40%=2288元；1.4/40%*40%=3136元；1.5/40%*40%=4080元；10000-5000)12000-5000)16000-5000)19000-5000)22000-5000)C推廣3、月銷(xiāo)量10000 pcs ，客服提成 為：4、月銷(xiāo)量12000 pcs ，客服提成 為：5、月銷(xiāo)量16000 pcs ，客服提成 為：6、月銷(xiāo)量19000 pcs ，客服提成 為：7、月銷(xiāo)量22000 pcs ，

17、客服提成 為： 人員獎(jiǎng) 金制度： 獎(jiǎng)金=當(dāng)月月銷(xiāo)售量*單價(jià)*10%/ 淘寶部 門(mén)推廣人數(shù) 案例：當(dāng)月 銷(xiāo)售量 12000pcs ，部門(mén)人數(shù) 1 人12000-5000 )*1.2*10%=840 元D 倉(cāng)儲(chǔ) 物流人 員獎(jiǎng) 金制度：倉(cāng)儲(chǔ)物流人員的獎(jiǎng)金根據(jù)每月的 銷(xiāo)售量來(lái) 計(jì)算，銷(xiāo)售數(shù)量越多， 發(fā)貨準(zhǔn)確率越高， 對(duì)應(yīng)的 獎(jiǎng)勵(lì)越多。具體核算情況如下表： 備注：發(fā)貨準(zhǔn)確率=（發(fā)貨訂單數(shù)量-發(fā)貨出錯(cuò)訂單數(shù)量）/發(fā)貨總訂單 數(shù)量，以上表格中 每個(gè) 階段為一個(gè)基點(diǎn)，每超 過(guò)一個(gè)階段超出基點(diǎn)范 圍的以其所在 階段績(jī)效進(jìn)行核算，依次 類(lèi)推。案例：（假 設(shè)月銷(xiāo)量12000pcs,倉(cāng)儲(chǔ)物流人員3人，發(fā)貨準(zhǔn)確率均 為

18、98% ） （12000- 5000 ）*1.2%*15%/3*98%=411.6 元計(jì)算倉(cāng)儲(chǔ)物流人員獎(jiǎng)金時(shí)，發(fā)貨數(shù)量越多 對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)越高，起關(guān) 鍵作用的是 倉(cāng)儲(chǔ)人員發(fā)貨 準(zhǔn)確率（配 貨的正確率，地址填寫(xiě)正確率，商品 發(fā)錯(cuò)、漏發(fā)、多發(fā)出錯(cuò)率），發(fā)貨 準(zhǔn)確率 越高 對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)也越高。E 采 購(gòu)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng) 金制度（ 10% ）采購(gòu) 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) 在工作中是 電商平臺(tái)的有力后盾，在 銷(xiāo)售中也占據(jù)了巨大的作用，采 購(gòu) 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) 的獎(jiǎng)金根據(jù)每月的 銷(xiāo)售量來(lái) 計(jì)算，開(kāi) 發(fā)的產(chǎn)品受眾面越廣， 銷(xiāo)售數(shù)量越多， 對(duì)應(yīng) 的獎(jiǎng)勵(lì)越多。獎(jiǎng)金=當(dāng)月月 銷(xiāo)售量*單價(jià)*10%/ 采購(gòu)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) 人數(shù)案例：當(dāng)月 銷(xiāo)

19、售量 12000pcs ，部門(mén)人數(shù) 2 人（12000-5000 ）*1.2*10%/2=420 元F綜合考評(píng)（總分100 分，附加 20 分）以客服部 為例：1）淘寶部 門(mén)人員協(xié)助本小組出色完成本月任 務(wù)，由運(yùn)管 負(fù)責(zé)人和客服主管 對(duì)工作情況 進(jìn) 行評(píng)估（ 30 分）；2）客服平 時(shí)工作交接及其工作完成情況（ 20 分）；3）客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度（ 30 分）；4）業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力（20 分）綜合素 質(zhì)，業(yè)績(jī) 突出，多次受到客 戶(hù)表?yè)P(yáng)及好評(píng)（20 分）；每月綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)第一和銷(xiāo)售總額第一的當(dāng)月 獎(jiǎng)勵(lì)200元；連續(xù) 2個(gè)月綜合考評(píng)不及格 或連續(xù) 3 次排名末尾的或者 3 次警告 處分的將 納入辭退行列

20、。個(gè)人 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：加分 標(biāo)準(zhǔn)（ 20 分）1、當(dāng)月工作量、完成 質(zhì)量為全客服之首，且無(wú) 違規(guī)事件 2 分； 2、當(dāng)月銷(xiāo)售額或訂單量為全客服第一 2 分；3、日?？头荚嚪?jǐn)?shù) 為滿(mǎn) 分 2 分；4、突 發(fā)情況或者活 動(dòng)期間在人手不 夠的情況下能 夠隨叫隨到，主 動(dòng)頂班， 服從公司安排 2 分；5、在完成本 職工作情況下，能 夠完成上級(jí)提成的額外工作 2 分；6、當(dāng)月有效投 訴率為 0 2 分；7、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)月 獲得客戶(hù)好評(píng)10 次以上（ 書(shū)面、口頭）3分8、對(duì)于整個(gè)客服 團(tuán)隊(duì)的管理能 夠提出合理化的建 議，敢于 創(chuàng)新，試行后效 果理想 5 分扣分 標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)間使用不得當(dāng)?shù)难?語(yǔ)，與顧

21、客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)3 分；篇三： 2016-淘寶天貓 電商團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售提成與薪酬制度淘寶天貓 電商 團(tuán)隊(duì) 的提成設(shè)計(jì)與薪酬制度方案一、部 門(mén)職 能：1. 客服部：主要 負(fù)責(zé)售前咨詢(xún)，售后服 務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位：售前 客服、售后 客服2. 市場(chǎng)部：只要 負(fù)責(zé) 市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定，活 動(dòng)策劃及推廣等工作 ;含有職位： 數(shù)據(jù)分析 專(zhuān)員，直通車(chē)廣告推廣 專(zhuān)員3. 物流部：主要 負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ) 管理，配 貨、打包、 發(fā)貨及配 貨客服部工作4. 產(chǎn)品部：主要 負(fù)責(zé)產(chǎn) 品整理， 買(mǎi)手，配合市 場(chǎng)部進(jìn) 行產(chǎn)品整理，配合物流 部進(jìn)行打包配 貨，配合客服部 進(jìn)行售后 處理，配合技 術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。5. 數(shù)據(jù)部： 負(fù)責(zé)網(wǎng)

22、站維護(hù)，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng) 頁(yè)美工，文案 編輯6. 運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)整個(gè)電子商務(wù)團(tuán)隊(duì) 管理，店 鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運(yùn) 營(yíng)總監(jiān)，運(yùn) 營(yíng)助理7. 其他部 門(mén)：人事部， 財(cái)務(wù) 部，行政部等等二、薪酬 組成：底薪 +福利待遇 +提成 +獎(jiǎng)金三、底薪制度：1.客服類(lèi)：新員工底薪 1500 元，老 員工工資 2000 至 5000 元，無(wú)管理 級(jí)別底 薪;2. 市場(chǎng)類(lèi)：新員工底薪 1500 ，老員工工資2000 元至 5000 元，無(wú)管理 級(jí)別底 薪;3. 物流部：無(wú)底薪，普通 員工保底提成 1500 元，管理人 員或老 員工保底提成 2000 元至 5000 元不等，有

23、部 門(mén)經(jīng) 理保底提成及普通 員工保底提成 ;4. 產(chǎn)品部：普通 員工 1500 元，管理人 員或老員工工資 2000 元至 10000 元不 等，分新老 員工底薪及管理 級(jí)別底薪 ;5. 數(shù)據(jù)部：普通 員工 1500 至 2500 元，管理人 員或老員工工資 3500 元至 5000 元不等， 分新老 員工底薪及管理 級(jí)別 底薪;6. 運(yùn)營(yíng)部：運(yùn) 營(yíng)總監(jiān) 3500 至 50000 元不等，運(yùn) 營(yíng) 助理 2000 元至 5000 元不等 ;7. 其他部 門(mén)：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。四、福利待遇：餐補(bǔ)、社保、公 積金、帶薪假期、年 終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各 階段的福利政策 執(zhí)行。 通常來(lái) 說(shuō)： 提供社保 +

24、餐補(bǔ) 每月 300 元。五、提成制度：1.無(wú)指標(biāo)銷(xiāo)售額提成-：客服部人 員發(fā)放的提成方法。比如 銷(xiāo)售額提成 2%， 客服工作人 員 無(wú)任何銷(xiāo)售指標(biāo)，只按照自己成功完成的 銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客 服當(dāng)月完成 10 萬(wàn)元的 銷(xiāo)售 額，那么按照 2% 的提成即 2000 元;2. 訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有 10000筆，那么按照每筆定 額提成 1元共計(jì) 1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定 額提成 0.5 元共 計(jì) 5000 元發(fā)放給數(shù)據(jù)部 員工;3. 單指標(biāo)完成提成：市 場(chǎng)部提成方法。即市 場(chǎng)部員工需要完成市 場(chǎng)銷(xiāo) 售指 標(biāo) 才能享受 規(guī)定 比例的提成。六、獎(jiǎng)

25、金制度：1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè) 團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的 銷(xiāo)售毛利 總指標(biāo) 情況下，按照 總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn) 營(yíng)部與人事部、 財(cái)務(wù) 處制定各部 門(mén)名額及 獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部 門(mén)經(jīng) 理執(zhí)行;2. 總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè) 團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的 銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照 總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn) 營(yíng)部與人事部、 財(cái)務(wù) 處制定各部 門(mén)的獎(jiǎng)金 數(shù)據(jù)并由運(yùn) 營(yíng) 部執(zhí)行;3. 總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金：整個(gè) 團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的 銷(xiāo)售毛利總指標(biāo)情況下，按照 總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金，由運(yùn) 營(yíng)部與人事部、 財(cái)務(wù) 處制定并共同 執(zhí)行;七、計(jì)算方法：1.銷(xiāo)售毛利 =銷(xiāo)售總額-無(wú)指標(biāo)銷(xiāo) 售額提成 -產(chǎn)品成本